感觉和知觉的规律(二)

规章制度中规定，“电话响铃三声之内必须接听”， 这个规定就是根据宾客的时间知觉特点来设定的。在服务 工作中，要求每个部门要在最短的时间内为客人解决一切 问题，尽量减少客人长久等待的感觉。这一点对于前厅部 和餐饮部尤为重要。客人经过长途跋涉来到目的地或者中 转地，希望在最短的时间解决休息和饮食问题。所以我们 需要准确快捷地办理手续，平稳迅速地送客人进入客房。 客人进入餐厅时，点餐后尽快为客人送上美味的菜肴。过 程迅速、快捷、并能得到准确结果才是客人所需要的。因 此，作为饭店服务人员干一切事情都要快、准，要有强烈 的时间观念。
2、形重错觉 人们用手加以比较时，会觉得一斤铁比一斤棉花重。 3、大小错觉 初升或降落时的太阳和月亮看起来好像总比它们在 我们头顶上时要大些。这种错觉的产生是因为初升 或降落时的太阳和月亮是和树木、房屋相比较的， 而头顶上的太阳和月亮是同辽阔的天空来比较的。
4、方位错觉 在海上飞行时，由于水天连成一片，失去了自然环 境视觉参考标志，飞行员很容易产生“倒飞视觉”。 这时飞行员要靠仪表来判定飞机的状态，否则会造 成倒飞入海的事故。 5、运动错觉 下车后一段时间，如果躺在床上，还觉得床像车厢 一样在运动。 在桥上俯视桥下的流水，久而久之就好像身体和桥 在摇动。
（2）对他人性格的知觉 当我们对一个人的性格有了深刻的了解之后，就可以预测 这个人在一定的情境中会有什么样的反应。例如我们知道某 人热心、讲义气，那么就可以预测在紧急情况下他会挺身而 生、见义勇为；相反，我们知道另一个人自私、冷漠，那么 我们也可以预测在紧急情况下他会退避三舍甚至逃之夭夭。 （3）角色知觉 角色知觉主要包括两个方面：一是根据某人的行为判断 他的职业；二是对有关角色行为的社会标准的认识，例如对 于老师这一角色，认为他的行为标准应该是谈吐文雅，学识 渊博、仪表端庄等。
角色知觉对客人心理的影响 仪态端庄、面带微笑、热情有礼、服务周到耐 心等，这些是我们饭店服务人员的角色行为标准。 在饭店服务工作中，服务员与宾客扮演着不同的社 会角色。宾客的角色知觉要求服务员为自己提供服 务，而服务员这一角色有义务按照宾客的要求去提 供服务。只要宾客的要求是正当的，服务人员就无 权拒绝客人的要求。因此，饭店服务工作中，因扮 演角色不同，服务员不能与客人“平起平坐”。 “宾客至上”，“客人永远是对的”将是服务工作 中不变的宗旨。
时间知觉：对客观现象的延续性和顺序性的反映， 即对事物运动过程的先后、长短（影响人对时间估 计的因素包括活动的内容、情绪和态度、时间标尺 利用的影响） 、快慢和节奏（人的许多生理活动是 节律性的活动，如心跳、呼吸、消化）的知觉。
时间知觉对客人心理的影响
【问题】饭店的规章制度中规定，“电话响铃三声之内必 须接听”，这个规定是根据什么来设定的？在服务工作中， 要求每个部门要在最短的时间内为客人解决一切问题，尽 量减少客人长久等待的感觉。这一点对于什么部门尤为重 要？
（二）感觉与知觉的区别与联系 感觉和知觉都属于认知过程的感性阶段，它们 都是对事物的直接反映，但是感觉和知觉又是不同 的心理过程。感觉是对事物个别属性的反映，知觉 是对事物的各种不同属性、各个不同部分及其相互 关系的综合反映，即对事物的整体反映。知觉和感 觉不同的另一个重要特点是，知觉不仅受感觉系统 生理因素的影响，而且极大地依赖于一个人过去的 知识和经验，受人的各种心理特点，如兴趣、需要、 动机、情绪等制约。
2、 影响对人知觉的心理因素 对人的知觉依赖于多种因素，从认知主体心理方面看，存在一 些社会知觉误区，它们的存在容易给社会认知带来偏差。社会知觉 误区主要有以下几个： （1）第一印象：首次接触时所留下的印象。 当一个人第一次到达某景点，第一次与某人接触，第一次到某 饭店住宿，都会留下较深刻的印象，并形成一种心理定势而且难以 改变，这 种现象在心理学上称为首次效应。 虽然人们都知道仅靠第一印象来判断人常常会出现偏差，可实 际上每个人都不可避免地受第一印象的影响。宾客的不断变换是饭 店接待工作的一个显著的特点，在与客人的短暂接触中，双方都来 不及进行更多的了解，无法达到“路遥知马力，日久见人心”的境 地，而宾客往往根据服务人员的谈吐形成对饭店的第一印象，所以， 饭店服务工作人员在工作过程中，切忌给客人留下不好的第一印象。
第一印象对客人心理的影响 虽然人们都知道仅靠第一印象来判断人常常会出 现偏差，可实际上每个人都不可避免地受第一印象的 影响。宾客的不断变换是饭店接待工作的一个显著的 特点，在与客人的短暂接触中，双方都来不及。 服务人员的个人形象是饭店的招牌。宾客往往根 据服务人员的谈吐形成对饭店的第一印象，服务人员 形象气质的好坏直接影响着宾客的印象。所以，饭店 服务工作人员在工作过程中，要注重自己的仪表、仪 容、仪态和谈吐，切忌给客人留下不好的第一印象。
（三）知觉的种类： 1、知觉是多种分析器联合活动的结果，在多种分析器的联合 活动中，总有一种或者两种分析器的活动起主导作用，根据 知觉中起主导作用的分析器的活动，分为：视知觉、听知觉、 味知觉、嗅知觉、触知觉等。案例：音乐教授P 博士凭声音 能准确地知道站在他面前的学生是谁，但是无法凭眼睛区别 相像的学生，神经学家奥利佛萨克斯对他进行检查，递给他 一支鲜艳的玫瑰，他说：“大约六英寸长，一个连着一条绿 色直线形柄的弯曲的红色结构。”问他是什么，他说：“很 难说”，让他闻，他说：“太美了，一支初绽的玫瑰，香味 真浓啊”，他丧失了把看到的东西聚合成现实中有意义的图 像的能力，他患了一种视觉失认症。）
3、根据知觉对象的不同，分为：物体知觉和社会知觉（社会 知觉：指个体对社会环境中有关个人和社会群体特征的知觉） 4、根据知觉是否符合客观实际，分为：正确的知觉和错觉。 [课外知识] 错觉：对外界事物的不正确的知觉。在一定的条件下，人在 感知事物的时候，会产生各种错觉现象，这些错觉现在包括 以下几种： 1、几何图形错觉
运动知觉：对物体空间位移和移动速度的知觉。运动知觉依 赖于许多主观和客观条件，主要包括：①物体运动的速度， 速度太快或太慢，我们都觉察不到；②运动物体与观察着的 距离，如果近看起来速度快；如果离我们远，看起来移动很 慢，有时甚至看不出运动。③运动知觉的参考标志，如可以 把月亮看成在云后运动，也可以把云看成在月亮前面移动。 ④观察者自身的静止和运动状态（例如在火车上观看邻近火 车的开动，往往分不清是自己乘坐的火车在开动，还是另一 列火车在开动。这是只有以月台等固定景物作参考，或通过 机体平衡器官感觉到自身的颠簸和加速，在判断了自身的运 动与否之后，才能分辨出哪一列火车在运动。）
第二章 心理学理论在饭店服务 中的应用
感觉和知觉的规律
二、知觉
（一）知觉的概念 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物 的整体反应。它是在感觉的基础上，把所有的信息 材料加以综合整理，从而形成对事物的完整印象。 任何事物都是由许多个别属性组成的，例如， 一个苹果是由一定的颜色、形状、滋味等属性组成， 我们感觉到这些属性，并将它们相互联系、综合， 在头脑中就会形成“苹果”这样一个具体映像。这 就是我们对苹果这一具体事物的知觉。
4、恒常性：物体的基本属性及其结构的关系不变， 只是外部条件（如不同光源、不同角度、不同距离 等）发生一定变化是，知觉的印象仍然保持不变， 这就是知觉的恒常性。 注意：知觉的恒常性并非生而有之。例如：住在丛 林密布的闭塞地带的土著人，他们就没有知觉的恒 常性。
（五）饭店服务中的社会知觉
一、社会知觉：在社会环境中对有关个人或群体特性的知觉。 主要包括对人的知觉、人际知觉和自我知觉。 （一）对人的知觉：对别人的外表、言语、动机、性格等的 知觉。 1、对人知觉的主要内容 （1）对他人表情的知觉 在人们的交往中，要想达到最佳的交际效果。要学会巧 妙地使用目光。
②主观因素： 个体的需要：饥饿者具有从浮云里发觉食物轮 廓的倾向； 知识和经验的影响：例如不同职业，不同文化 程度，不同兴趣爱好的旅游者对于知觉对象的选择 是不一样。 如：对文史知识感兴趣的旅游者，就会 把帝王古都、历史文物选择为知觉的对象，喜欢猎 奇的旅游者泽乐于探险活动并对奇风异俗感兴趣。
3、理解性：人的知觉是一个非常主动的过程，它要根据自己 的知识经验，对感知的事物进行加工处理，并用概念的形式 把它们标示出来。知觉的这种特性就是知觉的理解性。 （1）理解在知觉中起着重要的作用 ①理解使旅游者的知觉更为深刻，更为精确。例如：对于菜 肴的介绍，能提高顾客对每道菜知觉的理解性，形成鲜明的 知觉，就可能使他们经常关顾，并招徕更多的客人。 ②理解能提高知觉的速度：例如：阅读时，对于简单、通俗 易懂的内容，我们的阅读速度会比较快。 （2）知觉的理解性受知识经验、言语和情绪状态的影响。
如何给客人留下良好的第一印象？
●第一印象的形成有一半以上内容与外表有关。不仅是一张漂亮的脸蛋 就够了，还包括体态、气质、神情和衣着的细微差异。 ●第一印象有大约40%的内容与声音有关。音调、语气、语速、节奏都 将影响第一印象的形成。 ●第一印象中只有少于10%的内容与言语举止有关 ●试验显示，见到一个陌生人时，你头发的样式比面部特征更能吸引对 方的注意。长发暗示着健康和性感，短发看起来自信而成功，自然、中 长、没有特定款式的发型，则让人感觉智慧和真实。此外，握手也能传 递重要信息。研究发现，那些握手时目光和你直接接触、手掌干燥、坚 定有力、自然摆动而不是无力、潮湿、试探性的人，不仅能让你对他感 觉良好，还将取得你的信任。
2、选择性：作用人的客观事物是复杂多样，丰富多彩，千变 万化的，但人们不可能对客观事物全部清楚地感知到，也不 可能对所有的事物都作出反映，而是按照某种需要、目的， 主动、有意识地选择少数事物作为知觉对象（例如：当游客 在听导游讲解时，导游员的讲话成为游客知觉的对象，而周 围的其他声音则成为这种对象的背景，如果这时候游客听到 周围其他人正在讨论他感兴趣的一个话题，他就会把注意力 转移到别人谈话的内容上，那别人的谈话就成了这位游客的 知觉对象）或无意识地被某种事物吸引（例如： 一群亚洲黄 种人中出现的白种人 嘈杂街道上突然响起的警笛），以它作 为知觉对象。
（1）影响知觉选择性的因素： ①客观因素： 反复出现的对象。例如：人们多次看到旅游广告、旅 游宣传材料，或者经常听到某旅游地的情况，由于信息反复 出现，多次作用，会使人们产生较为深刻的知觉对象。 运动变化的对象。例如：倾泻的瀑布、奔驰的列车、 闪烁的霓虹灯等，都容易成为知觉对象。 新奇独特的事物。例如：在一群穿着普通服装的人中， 有一个穿着奇装异服的人很容易被知觉。珍禽异兽，奇风异 俗因为其特性对人有较强的作用，因而容易引起人们的知觉