第二单元主题二客房预订的操作程序(一).pptx
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第二章 客房预定《前厅客房服务与管理》PPT课件
第2章 客房预订
2.1 客房预订的含义和任务
• 前厅部的首要功能是销售客房，客房预订则是 客房商品销售的中心环节。
• 现代饭店方便快捷的客房预订系统和程序，以 及预定处员工优质高效的服务，关系到饭店产 品的经营成功与否。
2.1.1 客房预订的含义
• 客房预订是指在客人抵店前对饭店客房的预先 订约。即客人通过使用电话、传真、书信等各 种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房 的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。
1）旅行社订房 2）连锁饭店或合作饭店订房 3）航空公司订房 4）与饭店签订合同的单位订房 5）会议组织机构订房 6）政府机关事事业单位订房
2.2.2 客房预订的方式
1）电话订房 2）传真订房 3）面谈订房 4）口头订房 5）国际互联网订房
2.2.3 客房预订的种类
1）临时性预订（Advance Reservation） 2）确认类预订（Confirmed Reservation） 3）保证类预订（Guaranteed Reservation） 4）等待类预订（Waiting Reservation）
1）超订数量的确定
2）超订过度的补救措施
2.4.2 订房纠纷处理
（1）客人抵店时间已超过规定的截房时间，或 是未按指定的航班、车次抵达，事先又未与饭 店联系，饭店无法提供住房。
（2）客人打电话到饭店要求订房，预订员同意 接受，但事后并未寄出确认书，客人抵店时无 房提供。
（3）客人声称自己办了订房手续，但接待处没 有订房记录。
（4）在价格上发生争执或因不理解饭店入住和 住房方面的政策而产生不满。
• 这种预订一经饭店的确认，饭店与客人之间便 达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协 议。据此，饭店有义务以预订确定的价格为客 人提供所需客房。
2.1 客房预订的含义和任务
• 前厅部的首要功能是销售客房，客房预订则是 客房商品销售的中心环节。
• 现代饭店方便快捷的客房预订系统和程序，以 及预定处员工优质高效的服务，关系到饭店产 品的经营成功与否。
2.1.1 客房预订的含义
• 客房预订是指在客人抵店前对饭店客房的预先 订约。即客人通过使用电话、传真、书信等各 种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房 的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。
1）旅行社订房 2）连锁饭店或合作饭店订房 3）航空公司订房 4）与饭店签订合同的单位订房 5）会议组织机构订房 6）政府机关事事业单位订房
2.2.2 客房预订的方式
1）电话订房 2）传真订房 3）面谈订房 4）口头订房 5）国际互联网订房
2.2.3 客房预订的种类
1）临时性预订（Advance Reservation） 2）确认类预订（Confirmed Reservation） 3）保证类预订（Guaranteed Reservation） 4）等待类预订（Waiting Reservation）
1）超订数量的确定
2）超订过度的补救措施
2.4.2 订房纠纷处理
（1）客人抵店时间已超过规定的截房时间，或 是未按指定的航班、车次抵达，事先又未与饭 店联系，饭店无法提供住房。
（2）客人打电话到饭店要求订房，预订员同意 接受，但事后并未寄出确认书，客人抵店时无 房提供。
（3）客人声称自己办了订房手续，但接待处没 有订房记录。
（4）在价格上发生争执或因不理解饭店入住和 住房方面的政策而产生不满。
• 这种预订一经饭店的确认，饭店与客人之间便 达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协 议。据此，饭店有义务以预订确定的价格为客 人提供所需客房。
第二单元主题二客房预订程序
修改预订
（1）、查找预订单 （2）、记录来电者的相关资
料 （3）、修改预订资料 （4）、通知相关部门 （5）、尽量简化手续
抵店准备
第一阶段（客人抵店前一周或数周）——统筹安排
第二阶段（客人抵店前夕）
——具体安排
第三阶段（客人抵店当天）
——明细安排
板书设计：
第二节 客房预订的操作形式及其程序
一、客房预订操作形式
1、手工操作 2、半自动操作 3、计算机操作
二、客房预订程序 通信联系 明确客源
受理预订 婉拒预订
确认预订
Hale Waihona Puke 抵店准备修改预订预订资料记录储存
作业练习：
• 以小组为单位模拟前台客房预订 的具体操作程序。（客源要求自 定）
• 预习团体客房预订程序。
二、客房预订的程序
受理预订 通信联系 明确客源 婉拒预订 确认预订 抵店准备 修改预订 预订资料记录储存
通信联系
• 电话 • 互联网 • 面谈 • 传真 • 信函
明确客源要求
• 姓名、国籍 • 联系方式 • 抵离店日期 • 抵店方式 • 客房种类 • 用房数量 • 房租 • 付款方式 • 特殊要求
第二章 客房预订
第二节 客房预订的操作形式及其程序
复习巩固：
1、预订的方式有哪几种？ 2、预订的种类有哪些？
第二节 客房预订的操作形式及其程序
一、客房预订的操作形式
二、客房预订的程序
一、客房预订的操作形式
1、手工操作：主要用于入住客人较少的小型饭店。 2、半自动操作：预订记录和预订卡由计算机自动生 成，其他部分由手动生成。 3、计算机操作：将填写好的预订单输入计算机。
受理预订或婉拒预订
客房预定-ppt课件
客房预定
10
酒店的预订组是前厅的一部分，是调节和控制整个酒店房间预订、销售的中心，是服务于酒店客人的超前部门。在订房组的每一位员工必须知道，虽然多 数情况下不是面对面地为客人服务，但却 是客人接触的第一个人，当好这个角色名 就要在电话声音中给客人送上热情的服务。更要求每个员工都熟悉酒店的产品和服务。
9、8月-238月-23Saturday, August 26, 2023 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。23:08:4523:08:4523:088/26/2023 11:08:45 PM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。8月-2323:08:4523:08Aug-2326-Aug-23 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者 ，生活的导师和道德的引路人。23:08:4523:08:4523:08Saturday, August 26, 2023 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。8月-238月-2323:08:4523:08:45August 26, 2023 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。26 八月 202311:08:45下午23:08:458月-23 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。八月 2311:08下午8月-2323:08August 26, 2023 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2023/8/26 23:08:4523:08:4526 August 2023 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。11:08:45下午11:08下午23:08:458月-23 1、Genius only means hard-working all one's life. (Mendeleyer, Russian Chemist) 天才只意味着终身不懈的努力。21.5.265.26.202108:3008:30:57May-2108:30 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26日星期三 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker) 忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。08:305.26.202108:305.26.202108:3008:30:575.26.202108:305.26.2021 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet 做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行 5.26.20215.26.202108:3008:3008:30:5708:30:57 5、You have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin 人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, May 26, 2021May 21Wednesday, May 26, 20215/26/2021
10
酒店的预订组是前厅的一部分，是调节和控制整个酒店房间预订、销售的中心，是服务于酒店客人的超前部门。在订房组的每一位员工必须知道，虽然多 数情况下不是面对面地为客人服务，但却 是客人接触的第一个人，当好这个角色名 就要在电话声音中给客人送上热情的服务。更要求每个员工都熟悉酒店的产品和服务。
9、8月-238月-23Saturday, August 26, 2023 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。23:08:4523:08:4523:088/26/2023 11:08:45 PM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。8月-2323:08:4523:08Aug-2326-Aug-23 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者 ，生活的导师和道德的引路人。23:08:4523:08:4523:08Saturday, August 26, 2023 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。8月-238月-2323:08:4523:08:45August 26, 2023 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。26 八月 202311:08:45下午23:08:458月-23 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。八月 2311:08下午8月-2323:08August 26, 2023 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2023/8/26 23:08:4523:08:4526 August 2023 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。11:08:45下午11:08下午23:08:458月-23 1、Genius only means hard-working all one's life. (Mendeleyer, Russian Chemist) 天才只意味着终身不懈的努力。21.5.265.26.202108:3008:30:57May-2108:30 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26日星期三 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker) 忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。08:305.26.202108:305.26.202108:3008:30:575.26.202108:305.26.2021 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet 做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行 5.26.20215.26.202108:3008:3008:30:5708:30:57 5、You have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin 人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, May 26, 2021May 21Wednesday, May 26, 20215/26/2021
授课内容《前厅服务与管理》第二章客房预订第一节预订的渠道和
授课内容《前厅服务与管理》第二章客房预订第一节预订的
渠道和
授课教师：李晓东
授课对象：三年制中职饭店服务与治理专业学生
教学目的：
知识；了解预订的渠道、方式和种类。
能力；通过学习把握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大致的了解。
重点难点：客房预订的方式和种类。
教学方法讲解与举例相结合。
教学用具：多媒体教学设备
教学过程
授课内容：《前厅服务与治理》第二章客房预订第二节客房预订的操作形式及其程序
授课教师：李晓东
授课对象：三年制中职饭店服务与治理专业学生
教学目的：
知识；了解客房预订的操作形式；了解客房预订的程序；学习团体客房预订的程序。
能力；通过学习把握客房预订的操作和程序，让学生对具体的前厅预订工作有一定的认识。
重点难点：客房预订的操作程序
教学方法讲解、与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备
教学过程
授课内容：《前厅服务与治理》第二章客房预订第三节客房预订失约行为及处理
授课教师：李晓东
授课对象：三年制中职饭店服务与治理专业学生
教学目的：
知识；了解制定预订失约的政策，把握预订失约行为的处理。
能力；通过学习把握预订失约的政策制定和失约行为处理，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点：客房预订失约行为的处理。
教学方法讲解与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备
教学过程。
客房预订 room reservationPPT课件
are. You booked two deluxe doubles for the Wilsons from December 11th to 13th. How would you like to change it? B: Last night I was told that their daughters wouldn’t come with them. A: You mean you will cancel one deluxe double? B: Yes. One more thing, they want to stay one more day, till Saturday. A: A deluxe double from December 11th to 14th for Mr. and Mrs. Wilson. Am I correct?
第3页/共43页
Training Objectives After learning this unit, you will be able to: 1.accept an FIT reservation 2. accept a group reservation 3. adjust the reservation 4. cancel the reservation 5.deal with the situation when your hotel is booked solid
3. I should be grateful if you would confirm my canceling as soon as possible.
4. Please give me an indication of your rates per night. 5. Should you have no vacancies please could you give me
第3页/共43页
Training Objectives After learning this unit, you will be able to: 1.accept an FIT reservation 2. accept a group reservation 3. adjust the reservation 4. cancel the reservation 5.deal with the situation when your hotel is booked solid
3. I should be grateful if you would confirm my canceling as soon as possible.
4. Please give me an indication of your rates per night. 5. Should you have no vacancies please could you give me
第二单元_主题二_客房预订的操作程序(一)
客房预订的操作程 序
,a click to unlimited possibilities
汇报人：
目录
CONTENTS
01 添加目录标题 02 客房预订的流程 03 预订的方式 04 预订的注意事项 05 预订的变更和取消
06 预订的特殊情况处理
单击添加章节标题
第一章
客房预订的流程
第二章
预订前的准备
预订的特殊情况处理
第六章
客人没有按时到达
确认客人是否已经到达 联系客人了解原因并告知预计到达时间 安排房间并告知客人到达后的服务流程 客人到达后提供必要的帮助和服务
客人需要延长住宿时间
客人提出延长 住宿要求
确认客人是否 需要额外支付
费用
更新客房预订 记录，确保信
息准确无误
与客人确认延 长住宿的时间 和费用，并完
确认支付状态：客人支付成功后， 系统会自动更新预订状态为已支付
预订的方式
第三章
在线预订
访问酒店官网或相关预订平台 选择房型和入住时间 填写个人信息和支付方式 确认订单并完成预订流程
电话预订
确认酒店可接 受Biblioteka 订情况提供客人姓名、 联系方式和入 住时间等信息
确认客人入住 房间类型、数 量和价格等信
成支付手续
客人对房间不满意
客人投诉房间设施陈旧或损坏 客人投诉房间清洁不彻底 客人投诉房间位置不佳或噪音过大 客人投诉房间内设施缺失或损坏
感谢您的观看
汇报人：
房型选择：根据客人需求和喜好，选择合适的房型，如单人间、双人间、 套房等
价格选择：根据房型、入住时间、离店时间等因素，选择合适的价格，并 确认是否需要额外服务，如早餐、接送等
预订数量：确定客人需要预订的房间数量，并确认是否有特殊要求，如无 烟房、连通房等
,a click to unlimited possibilities
汇报人：
目录
CONTENTS
01 添加目录标题 02 客房预订的流程 03 预订的方式 04 预订的注意事项 05 预订的变更和取消
06 预订的特殊情况处理
单击添加章节标题
第一章
客房预订的流程
第二章
预订前的准备
预订的特殊情况处理
第六章
客人没有按时到达
确认客人是否已经到达 联系客人了解原因并告知预计到达时间 安排房间并告知客人到达后的服务流程 客人到达后提供必要的帮助和服务
客人需要延长住宿时间
客人提出延长 住宿要求
确认客人是否 需要额外支付
费用
更新客房预订 记录，确保信
息准确无误
与客人确认延 长住宿的时间 和费用，并完
确认支付状态：客人支付成功后， 系统会自动更新预订状态为已支付
预订的方式
第三章
在线预订
访问酒店官网或相关预订平台 选择房型和入住时间 填写个人信息和支付方式 确认订单并完成预订流程
电话预订
确认酒店可接 受Biblioteka 订情况提供客人姓名、 联系方式和入 住时间等信息
确认客人入住 房间类型、数 量和价格等信
成支付手续
客人对房间不满意
客人投诉房间设施陈旧或损坏 客人投诉房间清洁不彻底 客人投诉房间位置不佳或噪音过大 客人投诉房间内设施缺失或损坏
感谢您的观看
汇报人：
房型选择：根据客人需求和喜好，选择合适的房型，如单人间、双人间、 套房等
价格选择：根据房型、入住时间、离店时间等因素，选择合适的价格，并 确认是否需要额外服务，如早餐、接送等
预订数量：确定客人需要预订的房间数量，并确认是否有特殊要求，如无 烟房、连通房等
客房预订PPT课件
加床、供残疾人便用的特殊设备等）； i. 受理预订的日期、预订员姓名。 （如下表所示）
21
22
3、确认预定
接受了客人的订房要求并经核对后，预订处下一步的工 作是给客人签发预订确认书，以示对客人订房的承诺。 确认书是饭店回答客人的订房已被接受的书面凭证，是 双方之间发生权利和义务的协议书。
2.饭店预订员在受理预订前应该做好哪些准备？ 3.受理预订时应该考虑哪些因素？ 4.饭店预订员如何为客人修改或取消预订呢？ 5.广州“交易会”期间会有许多客人入住酒店，饭店提
供预订服务有意义吗？
7
客房预订的定义
客房预订是前厅部的一项重要业务内容。 客房预订（Room Reservation）是指 客人或代理机构为住店客人在抵店前与 酒店客房预订部门所达成的订约。即客 人通过使用电话、电传、书信等各种方 式与饭店联系预约客房，饭店则根据客 房的可供状况，决定是否满足客人的订 房要求。
16
1、预订前的准备工作
（2）预订可行性掌握 预订人员上班后，必须迅速准确地掌握当 日及未来一段时间内可预订的客房数量、 等级、类型、位置、价格标准等情况，对 可预订的各类客房心中有数，保证向客人 介绍可订房间的准确性。
17
2、受理预定 客人提出订房要求 查看客房预订情况
建议客人变更 日期或房型 客人是否接受
20
客户预定单一般包括以下内容： a． 客人姓名、称呼； b. 国籍、地址及电话号码； c. 预订抵、离店日期与时间（航班号、车次）； d. 所需的客房类型与数量； e. 同行者的情况（人数、关系等）； f. 房价与付款方式； g. 订房人的工作单位、地址与电话号码； h. 客人的特需服务要求（如接机、放置鲜花水果篮、
26
（3）若变更或取消的内容涉及到一些原有的 特殊安排，如接机、订餐、鲜花、水果、房 内布置等，应尽快给有关部门发变更或取消 通知。
21
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3、确认预定
接受了客人的订房要求并经核对后，预订处下一步的工 作是给客人签发预订确认书，以示对客人订房的承诺。 确认书是饭店回答客人的订房已被接受的书面凭证，是 双方之间发生权利和义务的协议书。
2.饭店预订员在受理预订前应该做好哪些准备？ 3.受理预订时应该考虑哪些因素？ 4.饭店预订员如何为客人修改或取消预订呢？ 5.广州“交易会”期间会有许多客人入住酒店，饭店提
供预订服务有意义吗？
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客房预订的定义
客房预订是前厅部的一项重要业务内容。 客房预订（Room Reservation）是指 客人或代理机构为住店客人在抵店前与 酒店客房预订部门所达成的订约。即客 人通过使用电话、电传、书信等各种方 式与饭店联系预约客房，饭店则根据客 房的可供状况，决定是否满足客人的订 房要求。
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1、预订前的准备工作
（2）预订可行性掌握 预订人员上班后，必须迅速准确地掌握当 日及未来一段时间内可预订的客房数量、 等级、类型、位置、价格标准等情况，对 可预订的各类客房心中有数，保证向客人 介绍可订房间的准确性。
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2、受理预定 客人提出订房要求 查看客房预订情况
建议客人变更 日期或房型 客人是否接受
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客户预定单一般包括以下内容： a． 客人姓名、称呼； b. 国籍、地址及电话号码； c. 预订抵、离店日期与时间（航班号、车次）； d. 所需的客房类型与数量； e. 同行者的情况（人数、关系等）； f. 房价与付款方式； g. 订房人的工作单位、地址与电话号码； h. 客人的特需服务要求（如接机、放置鲜花水果篮、
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（3）若变更或取消的内容涉及到一些原有的 特殊安排，如接机、订餐、鲜花、水果、房 内布置等，应尽快给有关部门发变更或取消 通知。
第二章客房预订管理(精编课件).ppt
6、计算机网络订房 现在许多饭店通过他们的网址提供在线预订服务
精品课件
（五）客房预订的种类
1、保证类订房（Guaranteed Reservation) 保证类订房是指饭店向客人收取一定的预订金
并保证为客人把房间保留至某一时间，而客人 在预订未到的情况下保证同样支付房费，这种 通过保证的订房叫做保证类订房 为客人留房的时间可以是饭店规定的时间 （预计抵店的次日中午12：00）或是双方协商 的时间
团队预订涉及的合同种类多，工作面比较广， 要与各种不同的人物进行接触、交往，如会议 组织者、团队旅游组织者以及旅游代表商等。
由于客人抵店时经常出现取消或变更订房的情 况，因此，需要预订部做好客人抵店前的核对 工作，以确保订房准确无误。
订房一般分三次进行
精品课件
第一次核对
客人抵店前一个月
以电话、书信或传真 等方式直接与订房人
联系
第二次核对 客人抵店前一个星期
程序和方法与第一 次核对相同
第三次核对
客人抵店前一天
仔细检查预订内容， 发现问题立即与有关 部门协商解决办法
确认的形式主要有口头和书面在饭店营业淡季时， 接受确认类订房时不用向其收取定金。如果在旺 季和订房率较高时，应在确认书上面向客人说明， 若不交纳定金，无法保证其订房
精品课件
3、临时类预订(Advance Reservation) 临时预订是客人在即将抵达饭店前很短的时间
内或在到达的当天联系订房 临时类订房的留房时间按照国际惯例为抵店当
精品课件
（在预订单注明付款方式）杨先生，请问您坐火车 还是坐飞机来？我们酒店有免费的穿梭巴士服务 和机场专车接送。
客人：我乘飞机从上海来 预订员：请问您的航次？ 客人： MU5394次。 预订员：杨先生，请问您的电话号码？以便我们及
精品课件
（五）客房预订的种类
1、保证类订房（Guaranteed Reservation) 保证类订房是指饭店向客人收取一定的预订金
并保证为客人把房间保留至某一时间，而客人 在预订未到的情况下保证同样支付房费，这种 通过保证的订房叫做保证类订房 为客人留房的时间可以是饭店规定的时间 （预计抵店的次日中午12：00）或是双方协商 的时间
团队预订涉及的合同种类多，工作面比较广， 要与各种不同的人物进行接触、交往，如会议 组织者、团队旅游组织者以及旅游代表商等。
由于客人抵店时经常出现取消或变更订房的情 况，因此，需要预订部做好客人抵店前的核对 工作，以确保订房准确无误。
订房一般分三次进行
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第一次核对
客人抵店前一个月
以电话、书信或传真 等方式直接与订房人
联系
第二次核对 客人抵店前一个星期
程序和方法与第一 次核对相同
第三次核对
客人抵店前一天
仔细检查预订内容， 发现问题立即与有关 部门协商解决办法
确认的形式主要有口头和书面在饭店营业淡季时， 接受确认类订房时不用向其收取定金。如果在旺 季和订房率较高时，应在确认书上面向客人说明， 若不交纳定金，无法保证其订房
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3、临时类预订(Advance Reservation) 临时预订是客人在即将抵达饭店前很短的时间
内或在到达的当天联系订房 临时类订房的留房时间按照国际惯例为抵店当
精品课件
（在预订单注明付款方式）杨先生，请问您坐火车 还是坐飞机来？我们酒店有免费的穿梭巴士服务 和机场专车接送。
客人：我乘飞机从上海来 预订员：请问您的航次？ 客人： MU5394次。 预订员：杨先生，请问您的电话号码？以便我们及
客房预订工作程序及规范标准
工作程序与标准一、预订部（一）电话预订第二部分工作程序与标准一、预订部（一）电话预订编号：FO-B-001程序流程图：↓↓主管岗位：预订部（二）传真预订编号：FO-B-002 主管岗位：预订部（三）团队预订编号：FO-B-003来自销售部的订单1．在接订单时，首先要看清订单，确认订房期间是否有空房。
2．在有房情况下，首先检查订单填写内容是否符合要求：1)要清楚地写明团队名称2)订房单位名称3)人数4)房间数5)房间种类6)国籍7)到店／离店时间8)准确的到店时间9)房价10)付款方式11)是否含有早餐及早餐类型12)是否有特殊要求或是VIP1．如果已填写清楚，可签字接收。
4．如房间紧张，可先在订单上打上时间，作为等候单，报本店营销总监处5．输入电脑1)输入时根据不同市场订房划入不同总帐号划分为：上门客公司部委会议长住旅行社团队旅行社散客特别包价2)要认真输入订单上每一项要求，锁住房数。
3)每星期五，把下一星期所有含早餐或订早餐的团名、人数到店离店日期,通知宴会预订，请他们安排好用餐地点。
4)在团队到店前一天，与销售经理再次确认，并将房卡做好以便前台在团队到达时交给客人。
5)在给前台单子前，我们要先给团队每个房间建立小帐号后仔细检查一遍，确认无错时，再把订单送到前台。
6．确认1)检查第二天到店客人的订单输入是否正确。
2)确认第二天到店的散客。
3)将第二天到店的订单送到前台。
4)确认前一天未抵达客人的记录，并存档上报。
5)接到更改，取消单时，马上在电脑中更改、删除。
6)出租率高时向第二天预离客人发离店信息。
7。
)确认第二天团队离店时间。
8)确认第二天进店VIP客人身份，及特殊要求。
7．制表1)制作VIP到店表，抄送总经理及销售总监、管家部、前厅部、餐饮部。
2)每周星期五出下周的预定报告，团队到店表。
3)团队早餐预报表(二)电话预订1．电话必须在铃响三声内接起，并问候客人，报“预订部”。
2．仔细聆听客人的预订要求：1)将客人的抵离店时间与电脑对照。
第二单元 主题二 客房预订的操作程序(二)
酒店预订员：A
1 ．旅行社折扣价为挂牌价七折 2 ．房价：标准房A：388元/间/晚 标准房B：428元/间/晚
团队预订后期工作
（1）团队编号存档
工作步骤 1.选择 编号 工作标准 按顺序 工 作 程 序 按抵店团队序号建立新的团队编号,编号 顺序是:月份(用两个小写字母)+年份( 1 位数)+日期( 2位数)+团队序号,如 SE00703表示2000年9月7日第三个团,会 议编号CON缩写+年份( 1位数)+序号 按团名、抵离日期顺序逐一将下列信息 输入计算机:组团单位、 人数、用房数、费用报价、房价 1.将团队编号写在资料右上角 2.按抵店日期和团队编号存档
3.留存变更记录
准确无误
团队预订后期工作
（3）与接待单位核对团队预订信息
工作步骤 1.整理资 料 2.与本地 接待单位 核对团队 信息 3.记录核 对信息 4.资料存 入资料夹 内 工作标准 准确无漏项 工作程序 1.将团队资料按时间顺序整理,最新的资料放在最前面 2 .取消资料存在资料柜中的取消档中 3 .与计算机核对资料和团队数 1 .核对团名、人数、用房数、抵离日期和时间以及来 去方向、国籍、早餐餐别、在店用餐情况 2 .特殊要求 3 .涉及凌晨到达的车次、航班,要弄清具体抵达日期 1. × ×月× ×日× ×航班/车次由× ×抵× × 2. × ×月× ×日× ×航班/车次离× ×赴× × 3. × ×接待社中早/西早× ×先生/小姐 1.与计算机核对具体日期的团队数 2.对没有地接社的计划团及外地组团社组团,通知 营销部确认本地组团社组团,直接联系确认并做 相应处理
步骤九
步骤十 步骤十一
确定付款方式 确定付款方式（现金/支票/转账），并填写在预订单上
模块二项目1客房预订70页PPT
模块二项目1客房预订
11、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
Байду номын сангаас 谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
11、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
Байду номын сангаас 谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
客房预订1PPT课件
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预订的种类
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精选PPT课件
7
预订房间的保留时间
临时性预订
将房间保留到当天的（18:00 ）
确认性预订 保证性预订
保留房间至预订日期的（ 18:00 ）
或 __事___先___声___明___的___时___间_________
保留房间到确认抵店日的次日中午（
）的1退2房:0时0间为止
确认性预订
注意事项： 和客人解释清楚若取消订房是否要收取 手续费。
精选PPT课件
11
任务一 预订的种类
指客人保证前来住宿，否则将 承担经济责任，酒店则必须在 任何情况下都保证落实的预订 。
保证性预订
注意事项： 第一夜免费制度
精选PPT课件
12
任务一 预订的种类
保证性预订
1.预付款担保：所订客房的一夜房费
预
2.已预订但临时取消;
订
3.住店客人提前离店;
过 度
4.过低估算延期住店客人的用房数; 5.过高估算延期离店客人的用房数；
6.天气变化等不可抗力因素。
精选PPT课件
19
案例
7、8月份是旅游的旺季，各酒店的客房出租率均较高。一天，经 大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时2305客人为 预离房，直至18点时才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预 抵客人已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客 人，但未找到）。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释，并保证将他 安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这 是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决 ，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店， 在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人
模块二项目1客房预订70页PPT
模块二项目1客房预订
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 —— 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
谢谢！
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 —— 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
谢谢！
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•
××××酒店
人数: 房价:______
• 地址：____________________
房间种类:________数量:______
• 电话：____________________
抵达日期:________抵达时间:_________
• 您对______________________
逗留的天数:________
2102 2106 2108 2110 2112 2114 2116
2101 2103 2105 2107 2109 2111 2113
2202 2206 2208 2210 2212 2216 2218 2220
2201 2203 2205 2207 2209 2211 2213 2215 2217 2219 2221
•
注意：本酒店愉快地确认了您的订房。预订客房将保留至下午六时，迟于六时
• 到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接与本酒店联系。
• 确认者： • 订房办公室：
日期: 电话：
（五）预订资料记录储存
按客人所订抵店日期顺序储存
按客人姓氏顺序储存
（6）修改预订
•
•
姓名：
•
地址：
•
公司：
•
更改日期：
4 .存档
1 .查寻原始预订单 2 .将取消预订单放置在原始预订单之上,钉在 一起 3 .按日期将取消单放置在档案夹最后一页
练一练：
内容：预订操作程序 准备：预订单、预订变更单、预订确认函、预订资料存储卡片箱等。 要求：两人一组，面谈，完成酒店预订（一）到（六）程序。
情景
王小姐向厦门鼓浪屿酒店订房，酒店 预订员小张查看了酒店的客房情况，发现 酒店没有适合王小姐要求的客房。这时预 订员小张该如何操作？
2 .确认更改预 订
1 .在确认新的日期之前,先要查询客房出租情况 2 .在有空房的情况下,可以为客人确认更改预订,并填写预订 单 3 .需要记录更改预订的代理人姓名及联系电话
3 .存档
4 .未确认预订 的处理
1 .将原始预订单找出 2 .将更改的预订单放置上面钉在一起 3 .按日期、客人姓名存档
1 .如果客人需要更改日期,而酒店客房已订满,应及时向客人 解释 2 .告知客人预订暂放在等候名单里 3 .如果酒店有空房时,及时与客人联系
•
•
XX酒店预订处
•
年月日
（七）抵店准备
1. 第一阶段：客人抵店前一周或数周
准备工作：将酒店的主要客情通知各部门 方 法：分发各类报表
第二单元客房预订
主题二 客房预订的操作程序（一）
客房预订程序
通讯联系 明确客源要求
婉拒预订 道歉
提供其他选择 建议附近同等级酒店
接受预订 确认预订 填写订单 预订资料存储 修改预订 核对预订 抵店准备
（一）通讯联系
（二）明确客源要求
预订员主动向客人询问，以获得客人的住宿要求，并将其所需预订 信息填入客房预订单包括客人姓名、人数、国籍、抵离店日期、时间、 车次或航班、所需客房种类、用房数量、房租、付款方式、特殊要求以 及预订人员姓名或单位地址、电话号码等信息。
• __________________________
离店时间：_______结账方式：_______
• __________________________
定金：_______
• 的预订已被确认
预订日期：____________
•
客户姓名：_______Байду номын сангаас户地址：_________
•
电话/传真号码：__________________
STYLE－PAYMENT
ROOM RATE
预订单位
预订人
C OMPANY NAME
RESERVED BY
电话号码
传真号码
TEL NUMBER
FAX．
备注
REMARKS
受理预订时间＿＿＿年＿＿月＿＿日
预订员＿＿＿＿＿
（三）受理预订
预订员查看预订总表或计算机终端，判断客人的预订要求是否 与酒店的实际提供能力相吻合。
•
散客预订单
•
RESERVATION FORM
• 宾客姓名
国籍
• G UEST NAME
NATIONALITY
• 抵店日期
年月日时
宾客人数
• ARRIVAL TIME
NUMBER
•
离店时间
年月日时
贵宾
• DEPARTURE DATE
VIP STATUS
•
普通标准间 Standard Room
•
普通套间 Junior Suite
婉拒预订
1, 建议客人重新选择来电日期 2. 建议客人改变住房类型 3. 建议客人改变房价要求 4. 是否愿意接受等待类订房 5. 为其推荐其他酒店客房
•
婉拒致歉信
•
小姐/女士/先生：
由于本店 年 月 您的订房要求，
日的客房已经订满，我们无法接受
深表歉意。
•
感谢您对本店的关照，希望以后有机会为您服务。
5 .更改预订完 1 .感谢客人及时通知
成
2 .感谢客人的理解与支持(未确认时)
取消预订
程序 1 .接到取消预订信息
2 .确认取消预订
标准
1 .询问要求取消预订客人的姓名、到达日期及 离店 日期
1 .记录取消预订代理人的姓名及联系电话 2 .提供取消预订号
3 .处理取消预订
1 .感谢预订人将取消要求及时通知酒店 2 .询问客人是否要做下一个阶段的预订 3 .将预订取消的信息输入计算机
• 客房种类/数量
迷你套间 Mini Suite
TPYE＆QUANTITY 总统套间 Presidential Suite
•
OF ROOM
高级标间 Superior Stand a rd
豪华套房 Deluxe Suite
行政套房 Executive Suite
单人间 Single Room
付款方式
房价标准
2302 2306 2308 2310 2312 2316 2318 2320 2322
2301 2303 2305 2307 2309 2311 2315 2319 2321
备注： 贵宾套房
套房
大床房
考虑是否接受预订的四个因素：
抵店日期
客房种类
双床房
用房数量
自用房
维修房
住店夜次
（四）确认预订
•
预订确认函
•
到达日期：
•
人数：
•
每夜房费：
•
应付日期：
•
结账方式：
•
备注：
•
原预订编号：
预订变更单
预订编号： 电话： 联系人：
过夜数：
离开日期：
预订客房类型及数量：
须付定金：
收到日期：
原抵达日期：
原房价：
变更预订的程序及标准
程序
1 .接到客人更 改预订的信息
标准
1 .询问要求,更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期 2 .询问客人需要更改的日期