长者探访技巧培训
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不理想的环境：如嘈杂、人来人往 不适合的时间：如不便讨论私隐时
• 身体因素：
视力、听觉...衰退 说话能力不足 未能掌握对方的认知能力
• 媒介因素：
不懂得用合适的语言和态度去表达 言语不通 缺乏技巧
参考资料：
※长者探访技巧 义工工作发展局 ※家居护老必读手册 香港圣雅各福群会 ※基础义工训练教材套 香港青年协会 ※养老护理员(初级技能) [国家职业资格培训教程] 中国社会出版社
四、自我保护
（二）紧急事件处理 义工面对紧急事件时，应视乎情况作出以下 回应： 按平安钟求助 联络服务机构 联络长者的紧急联络人 报警、送院 向邻居求助
五、小tips
• • • • • • • • • •
好奇八卦 反驳说教 特殊习惯 引导抱怨 怀旧唠叨 自我增值 借助外物 5人以内 90度视线 巧妙离开
四、探访后的分享与督导
填写探访记录 簿，三天内交 给队长
义工
督导、求助、 分享、指引 上交探访记录簿，分 析情况，提出建议
队长
汇报探访情况，上交探访记录簿
社工
区域负责人
备注：探访记录簿.doc
四、自我保护
（一）义工安全 1.小心观察长者的居住环境是否有危险，如楼梯、 走廊、通道等；是否有足够的照明设施。 2.义工要顾及自身安全、入屋探访时，要坐在靠近 出口的位置，假若被访者是异性，尽量避免与长 者单独在密室倾谈。 3.探访时若遇到长者不礼貌、不合作、衣冠不整或 可能有危险的情况下，义工最好不进屋内；事后 尽快想服务机构或服务队汇报。 4.尽量避免坐在长者的床上，因为我们身上带着很 多细菌。 5.与长者谈话时请注意保持一定距离。
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• 李婆婆，80岁，现独居。由于李婆婆大儿子
之间还吵架多次甚至关系决裂，对李婆婆不 理不睬，每次到李婆婆家中探访只要一提起 大儿子就声色泪下，激动十分。现在你到李 婆婆家探望她……
• 关键词：爱唠叨 有耐心
真诚的赞赏 选择适当话题
与老人沟通技巧
• （一）老年人的心理特征：
小心谨慎 固执
爱唠叨
探访长者服务技巧 及与长者沟通技巧培训
探访长者技巧培训
★为什么要探访长者？ ——理念：尊严、支援 ★探访长者要做什么？ ——需求：生理、心理、社交 ★怎样探访长者？ ——方法/计划：周期、时间、方式 ★探访后要做什么？ ——分享/督导：跟进、反思、沟通 ★自我保护？ ——安全/危机：忧虑、无助、恐惧…… ★小tips
三、方法与技巧
（一）探访须知 入屋前 1.按门钟或轻拍门，因长者行动稍慢，需耐心 等候回应。 2.请先主动与长者问安或打招呼，并自我介绍 及表明来意（亦可出示义工证或有关证明以 确认自己的身份）。 3.留意长者健康状况，提醒长者小心开门。 4.预备谈话内容。
三、方法与技巧
（一）探访须知 入屋后 1.让长者说出自己喜欢别人如何称呼他。 2.向长者询问适当的座位位置，然后坐下。 3.勿随便搬动长者家居物品。 4.在探访时，多采开放式问题来展开话题。
怀旧情绪
返老还童
（二）与老人沟通的技巧：
态度 位置 用心交流
语言
了解情况
话题选择
真诚的赞赏
应变能力
有耐心
（三）、沟通的障碍 • 情绪障碍： 伤心、喜乐、悲痛等
• 心理因素：
缺乏自信心，不敢与人沟通 对人缺乏信心，或抱敌意态度 心存偏见与误解 自视过高，轻视别人 过分保护自己，或自我中心
• 环境因素：
长者基本需求有哪些？
• 修剪指(趾)甲 • 理发 • 梳头 • 洗头 • 换床单 • 修收音机、电视机 • 聊天
三、方法与技巧
（一）探访须知 探访前
1.预先约定探访日期、时间和清楚探访地点。 2.出发前再与被访者联系，确保他在家等候义工探访。 3.探访前先通知义工机构有关探访日期、时间。 4.穿着整齐轻巧服饰，给予长者良好印象。 5.最好能事前获得长者的背景资料
• THANK YOU!
五、小tips
<<用应急手册>> 长者基本资料登记： • 兴趣、爱好、饮食习惯 • 健康状况、药物过敏 • 家庭、经济状况 • 联络人电话、地址 • 应急电话 • 其它相关资料
模拟训练
一、情景思考题（由助理扮演长者，学员扮演探访义工）： • 遇到老人说话慢，喜欢重复说话，你会……? • 在向老人介绍自己时，要注意……？ • 在与老人交谈过程中，志愿者应该如何与老人进行交流？ • 在服务过程中，老人的听力不好，你会……？ • 你会怎样开始和老人的交谈？在交谈中要注意什么？ • 在服务过程中，你会不会随便地向老人许下承诺，如 “下次我再来看望你啦！”“这样的情况我帮你解决！” 等；或当老人问及“你下次会不会再来呢？”、“我 有…的情况，你可以帮我解决吗?”，你会怎么回应？为 什么？ • 在进行活动时，遇到一些很被动、不积极的老人，你 会……？ • 当长者送你礼物或者给你红包时，你会不会接受？你会 怎样回应？为什么？
-今日天气转凉，够唔够衫呀？ -这里晚上大风吗？ -你家里有很多盆栽，叫什么名字？怎样种呢？ -你平时有什么消遣活动？ -去哪里买菜呀？
三、方法与技巧
（一）探访须知 离开前 1.应重复提醒重要事项，预约下次见面日期及 时间或有关电话问候的安排。如得长者同意， 可于长者日历上写下记号，有助长者记忆。 2.收拾所有带备物品。 3.提醒长者小心关门，然后道别。 4.派发支援服务之单张、电话卡等。
一、长者探访的理念
使长者有尊严地生活，并给予他适当的支援， 从而提升他们对社会的归属感及享有保障和有价 值的生活。
二、长者的需求
＊生理需求： 家居清洁、个人护理、医疗护理（康复指导、 用药指导、陪诊） ＊心理需求： 忧虑、恐惧、无助、寂寞 ＊社交需求： 文娱康乐、外出、友谊维系、资讯获取、 邻里支援
• 身体因素：
视力、听觉...衰退 说话能力不足 未能掌握对方的认知能力
• 媒介因素：
不懂得用合适的语言和态度去表达 言语不通 缺乏技巧
参考资料：
※长者探访技巧 义工工作发展局 ※家居护老必读手册 香港圣雅各福群会 ※基础义工训练教材套 香港青年协会 ※养老护理员(初级技能) [国家职业资格培训教程] 中国社会出版社
四、自我保护
（二）紧急事件处理 义工面对紧急事件时，应视乎情况作出以下 回应： 按平安钟求助 联络服务机构 联络长者的紧急联络人 报警、送院 向邻居求助
五、小tips
• • • • • • • • • •
好奇八卦 反驳说教 特殊习惯 引导抱怨 怀旧唠叨 自我增值 借助外物 5人以内 90度视线 巧妙离开
四、探访后的分享与督导
填写探访记录 簿，三天内交 给队长
义工
督导、求助、 分享、指引 上交探访记录簿，分 析情况，提出建议
队长
汇报探访情况，上交探访记录簿
社工
区域负责人
备注：探访记录簿.doc
四、自我保护
（一）义工安全 1.小心观察长者的居住环境是否有危险，如楼梯、 走廊、通道等；是否有足够的照明设施。 2.义工要顾及自身安全、入屋探访时，要坐在靠近 出口的位置，假若被访者是异性，尽量避免与长 者单独在密室倾谈。 3.探访时若遇到长者不礼貌、不合作、衣冠不整或 可能有危险的情况下，义工最好不进屋内；事后 尽快想服务机构或服务队汇报。 4.尽量避免坐在长者的床上，因为我们身上带着很 多细菌。 5.与长者谈话时请注意保持一定距离。
即兴剧场Baidu Nhomakorabea
• 李婆婆，80岁，现独居。由于李婆婆大儿子
之间还吵架多次甚至关系决裂，对李婆婆不 理不睬，每次到李婆婆家中探访只要一提起 大儿子就声色泪下，激动十分。现在你到李 婆婆家探望她……
• 关键词：爱唠叨 有耐心
真诚的赞赏 选择适当话题
与老人沟通技巧
• （一）老年人的心理特征：
小心谨慎 固执
爱唠叨
探访长者服务技巧 及与长者沟通技巧培训
探访长者技巧培训
★为什么要探访长者？ ——理念：尊严、支援 ★探访长者要做什么？ ——需求：生理、心理、社交 ★怎样探访长者？ ——方法/计划：周期、时间、方式 ★探访后要做什么？ ——分享/督导：跟进、反思、沟通 ★自我保护？ ——安全/危机：忧虑、无助、恐惧…… ★小tips
三、方法与技巧
（一）探访须知 入屋前 1.按门钟或轻拍门，因长者行动稍慢，需耐心 等候回应。 2.请先主动与长者问安或打招呼，并自我介绍 及表明来意（亦可出示义工证或有关证明以 确认自己的身份）。 3.留意长者健康状况，提醒长者小心开门。 4.预备谈话内容。
三、方法与技巧
（一）探访须知 入屋后 1.让长者说出自己喜欢别人如何称呼他。 2.向长者询问适当的座位位置，然后坐下。 3.勿随便搬动长者家居物品。 4.在探访时，多采开放式问题来展开话题。
怀旧情绪
返老还童
（二）与老人沟通的技巧：
态度 位置 用心交流
语言
了解情况
话题选择
真诚的赞赏
应变能力
有耐心
（三）、沟通的障碍 • 情绪障碍： 伤心、喜乐、悲痛等
• 心理因素：
缺乏自信心，不敢与人沟通 对人缺乏信心，或抱敌意态度 心存偏见与误解 自视过高，轻视别人 过分保护自己，或自我中心
• 环境因素：
长者基本需求有哪些？
• 修剪指(趾)甲 • 理发 • 梳头 • 洗头 • 换床单 • 修收音机、电视机 • 聊天
三、方法与技巧
（一）探访须知 探访前
1.预先约定探访日期、时间和清楚探访地点。 2.出发前再与被访者联系，确保他在家等候义工探访。 3.探访前先通知义工机构有关探访日期、时间。 4.穿着整齐轻巧服饰，给予长者良好印象。 5.最好能事前获得长者的背景资料
• THANK YOU!
五、小tips
<<用应急手册>> 长者基本资料登记： • 兴趣、爱好、饮食习惯 • 健康状况、药物过敏 • 家庭、经济状况 • 联络人电话、地址 • 应急电话 • 其它相关资料
模拟训练
一、情景思考题（由助理扮演长者，学员扮演探访义工）： • 遇到老人说话慢，喜欢重复说话，你会……? • 在向老人介绍自己时，要注意……？ • 在与老人交谈过程中，志愿者应该如何与老人进行交流？ • 在服务过程中，老人的听力不好，你会……？ • 你会怎样开始和老人的交谈？在交谈中要注意什么？ • 在服务过程中，你会不会随便地向老人许下承诺，如 “下次我再来看望你啦！”“这样的情况我帮你解决！” 等；或当老人问及“你下次会不会再来呢？”、“我 有…的情况，你可以帮我解决吗?”，你会怎么回应？为 什么？ • 在进行活动时，遇到一些很被动、不积极的老人，你 会……？ • 当长者送你礼物或者给你红包时，你会不会接受？你会 怎样回应？为什么？
-今日天气转凉，够唔够衫呀？ -这里晚上大风吗？ -你家里有很多盆栽，叫什么名字？怎样种呢？ -你平时有什么消遣活动？ -去哪里买菜呀？
三、方法与技巧
（一）探访须知 离开前 1.应重复提醒重要事项，预约下次见面日期及 时间或有关电话问候的安排。如得长者同意， 可于长者日历上写下记号，有助长者记忆。 2.收拾所有带备物品。 3.提醒长者小心关门，然后道别。 4.派发支援服务之单张、电话卡等。
一、长者探访的理念
使长者有尊严地生活，并给予他适当的支援， 从而提升他们对社会的归属感及享有保障和有价 值的生活。
二、长者的需求
＊生理需求： 家居清洁、个人护理、医疗护理（康复指导、 用药指导、陪诊） ＊心理需求： 忧虑、恐惧、无助、寂寞 ＊社交需求： 文娱康乐、外出、友谊维系、资讯获取、 邻里支援