长者探访技巧培训
志愿者发展培训——关于养老机构探访活动的常识
——关于养老机构探访活动的常识
HELLO
你 岁好 月
日期：2018.XX.XX
• 尊老爱幼是我们中华民族千百年来的传统美德，也是一种普遍的社会要求。 当人的饮食温饱等生理需求得到了解决之后，人类最难忍受的大概就是孤 独了。
• 在日常生活中，我们每个人都有接近他人、避免孤独的倾向。没有人是愿 意一直独自一人，而与外界不相往来。
• 与他人的交往、交流是势在必行的，作为耄耋之年的老人家，更不愿意孤 独终老，更渴望得到关爱…… 志愿者服务的对象大部分都是社会上的“三 无”老人或是空巢老人，他们更需要一种承认和关怀，让他们感觉他们没 有被彻底遗弃，对我们志愿者来说与老人沟通交流时的方式和注意事项如 下：
• 1、主动接近老人，大多数老人被动，自信心低，对人有戒心，因此要积 极主动去接触他们，使他们感到关心。
• 11.老年人一般都比较唠叨，一点小事可能会说很久或是很多次，这个时 候不要表现出不耐烦，一定要注意语言和一些细微的小动作，老人一般都 比较敏感，不要让老人觉得你已经开始烦他讨厌他了。
• 12.与老人交流过程中，聆听胜过多说，不要自顾自的白话，尽量多引导 老人自己倾诉或是自己提起自己感兴趣的话题，志愿者则多聆听，在必要 的时候给予肯定，表示你一直都在关注他的谈话内容。有些老人有过不愉 快的生活经历，他可能会向信任的志愿者诉说，这种情况不要和他讨论话 题的对与错，而是要尽量引导老人放下过去的不愉快，一定不要对事件发 表自己的“对与错”观点，更不要与老人争辩，以免引起老人情绪激动。
• 21.对自闭的老人或是比较内向不愿与人沟通交流的老人，则需要更多的 时间和精力去了解和沟通，主动与老人交流，取得老人的信任，让他觉得 和你亲近。当然了，有很多工作是要根据实际情况去变通的，最重要的就 是真情投入，真心相待。
社工探访工作技巧
人 失禁、冠心病、脑血管病。
需 （3）老人退休后旳情况： 角色、经济变化生活
知
圈子变化、与家人关系转变、生活目旳转移 （4）老人心理特征及性格： 失落感、孤单感
无能感、焦急感、缺乏安全感
那么，怎样与老人家交谈？ 1、态度：要和蔼可亲，平易近人，脸上常带 微笑，让老人能感受到你旳亲切感； 2、位置：不要让老人抬起头或远距离跟你说 话，那样老人会感觉你高高在上和难以亲近旳， 应该近距离弯下腰去与老人交谈，老人才会觉 得与你平等和觉得你注重他； 3、用心交流：你旳眼睛要注视对方眼睛，你 旳视线不要游走不定，让老人觉得你不关注他， 同性间能够摸着对方旳手交谈； 4、语言：说话旳速度要相对慢些，语气要适 中，有些老人撞聋（弱听），则须大声点，但 还要看对方表情和反应，去判断对方需要；
（5）对方开了门，但却表达“接受访问也没有用” 这可能是基于两种情况：1、基于被访者旳
先前经验，即此前会接受访问并刊登意见但却无任 何实质改善；2、基于被访者旳先入为主，认定小 市民旳意见不会被接纳。
面对上述两种情况，社工不妨混而为一来处 理：帮助被访者分析，总结先前经验，赞美及鼓励 被访者继续接受访问。
5、了解情况：要了解老人旳脾气、喜好，能够事先探询 或在后来旳相互接触中进一步慢慢了解； 6、话题选择：要选择老人喜爱旳话题，如家乡、亲人、 年青时旳事、电视节目等，防止提及老人不喜欢旳话题， 也能够先多说一下自己，让老人信任你后再展开别旳话 题； 7、真诚旳赞赏：人都渴望自己被肯定，老人家就象小朋 友一样，喜欢表扬、夸奖，所以，你要真诚、慷慨地多 赞美他，他就快乐，那谈话旳气氛就会活跃诸多； 8、应变能力：万一有事谈得不如意或老人情绪有变时， 尽量不要劝说，先用手轻拍对方旳手或肩膀作抚慰，稳 定情绪，然后尽快扯开话题； 9、有耐心：老人家一般都比较唠叨，一点点事能够说很 久，你不要体现出任何旳不耐烦，要耐心地去倾听老人 旳话。
探访长者服务技巧及与长者沟通技巧培训 义工培训 教学PPT课件
与长者交流的技巧
1.有耐心 • 老人家可能比较唠叨，一点点事可以说很久。请
你带着理解和宽容的态度，充满爱心地倾听老人 的话。 • 讲话速度要慢，语调平稳，句子要精简直接
与长者沟通忌讳
• 嘈杂环境与长者交谈或同一时间有太多人跟长者 说话 • 避免催促他们或急于代长者作答 • 突然转换话题 • 取笑他们 • 与长者争辩，因可能导致双方争持不下（对于神 志昏乱或情绪极度困扰及有痴呆倾向者尤为重要） • 勿向他大声呼叫或故意夸张唇或口部的动作
与长者沟通忌讳
1、避免可能“有风险”的话题
社工与义工的区别
• 社工是受薪人员，是一份职业，也就是说社工是 拿工资的，而义工则是无偿地付出自己的时间、 精力等，没有任何工资报酬。
• 社工需要有从业资格，就像律师需要有律师资格 证书一样。而义工则不需要由专业资格的限制， 只要是自愿的助人活动都可以看作是义工。
为什么要探访长者？
• 个人方面：变得比较内向、自我中心倾向会比较 强烈；对新生事物接受能力会减低，缺乏热诚； 比较关注自己之健康状况；短期记忆能力会降低； 会沉醉于缅怀过往之经验。
• 人际关系：长者会面对退休及亲友相继去世，感 到无助及恐惧；生活圈子较为狭窄，往往就只有 他们的配偶、亲人和几名相交多年的好友；子女 结婚、成长、离开家庭。
为什么要探访长者？
• 因疾病的关系，身体和精神时常会感到疲倦， 个别人容易产生暴躁情绪，觉得“灾难发生总 是我”对前境抱悲观的态度。
• 心理困扰可压抑人体的免疫防御能力，减低病 患者抗疾病的能力。
• 要顾及自身安全。入屋探访时，要坐在靠近出口的 位置，假若被访者是异性，尽量避免与长者单独在 居室倾谈。
长者服务技巧
视力不好的长者 -打招呼时不要离长者太远
义工服务技巧 行动不便的长者 -注意扶好长者 / 让长者安坐交谈
抱怨的长者
- 要给予适当的引导，不能让长者一直 抱怨下去，找个机会岔开话题，谈些 正面的事情
谈得不如意时
- 尽量不要劝说，先用手轻拍对方的手 或肩膀作安慰，稳定情绪，然后尽快 扯开话题
当面对以下情况
向独居长者提供电话慰问服务
一个温馨来电，以聆听、关怀、接纳的 态度交谈，让老友记感到
有人记得我、关心我、祝福我…
电话慰问服务细则
目的 : 闲谈解闷，了解需要，服务转介 话题 : 天气、身体状况、起居饮食、
生活经验、小区信息、健康活动… 态度 : 礼貌、专注及用心与长者交谈 时间 : 节日、寒冷 / 酷热天气、定期慰问 长度：时间约为5 - 15分钟 服务后请填写纪录，向中心汇报
服务对象不同分类
一、按代年龄分为：低龄长者、中龄长者、高龄 长者； 1.低龄长者 60-79岁 2.中龄长者 80-89岁 3.高龄长者 90岁以上 二、按护理需求分为自理长者、半自理老人、非 自理长者。 三、长者的护理级别：三级护理、二级护理、一 级护理、特级护理及临终关怀。
了解长者的特征及需要
向独居长者提供电话慰问服务
一个温馨来电，以聆听、关怀、接纳的 态度交谈，让老友记感到
有人记得我、关心我、祝福我…
电话慰问技巧/ 注意事项：
目的 : 闲谈解闷，了解需要，服务转介 话题 : 天气、身体状况、起居饮食、
生活经 验、小区信息 / 活动… 开始时先自我介绍，向长者说明目的 礼貌语言 专注及用心与长者交谈 时间长短适宜，约为5 - 15分钟 服务后请填写纪录，向中心汇报
探访老人工作指引
一、前期准备1、明确活动目的、意义和内容：活动目的、意义：暖心问候,传递尖怀和温暖；评估需求，建立服务矢系，便于后期定期探访老人服务跟进。
活动内容：了解探访对象目前的身体健康、社会支持网络、日常活动等情况，收集服务需求。
2、心理和身体准备探访前保持身体健康，心境开朗，维持稳定情绪，并作足够的心理准备去应付探访时可能出现的问题和突发事件。
若探访前有任何事件导致服务者情绪不安或身体不适，应与带队社工联络商讨。
3、对探访对象的基本情况有一个初步的了解。
（子女、身体健康等情况）二、探访过程中首先对自己要有个简单的介绍：明确说明自己只是低年级学生，一般只带来保健方法和知识总则：沟通技巧运用：专注、积极倾听的运用和价值中立的体现⑴ 语速、语调、声量说话的速度要相对慢些，语调要适中，有些老人撞聋（弱听），则须大声点，但还要看对方表情和反应或向家人了解老人的情况；⑵位置不要让老人抬起头或远距离跟你说话，那样老人会感觉你高高在上和难以亲近的。
一般情况下，可以与老人90 °相对坐着交谈；如果老人卧病在床，应该近距离弯下腰去与老人交谈；尽量做到与老人平视，这样老人才会觉得与你亲近和觉得你重视他。
⑶如何展开话题简单的问候：天气转冷了，冷不冷？平时有什么活动？近来身体如何？老人身边的情况：如孙子等方面入手，吸引老人交谈。
⑷态度要和蔼可亲，平易近人，脸上常带微笑，让老人能感受到你的亲切鳳；⑸不要过分好奇，问长者一些私事。
例如这些问句“为什么你独身呢？” “为什么没有人来看你呢” “为什么你不……”等等，一些我们平常认为稀松平常的东西，在他们眼里，可能是最深的一条伤痕，不要随意去揭它，除非长者自己愿意说。
⑹有耐心老人家一般都比较唠叨，一点点事可以说很久，你不要表现出任何的不耐烦，要耐心地去倾听老人的话… ⑺不要在谈话过程中随意反驳长者的观点。
他们活了大半辈子，绝不希望被一个毛头小子反驳，尽量跟着他们的话峰走。
不要给太多个人意见。
义工培训计划书
节次/时间
主题/内容
活动内容 设计简述
(详见附表 1)
第一节 （10 分钟）
前期准备 场地布置
第二节 0 分钟）
破冰游戏：同心圆
活动评估 1、满意度情况 2、参与者人数 3、目标达成情况
第四节 （10 分钟）
志愿者理论知识（理论+视频）
第五节 （10 分钟）
中心服务介绍
审批 签署
社工签名 督导签名
日期 日期
附表 1：
程序安排
活动名称： “义起来，更精彩“志愿者培训
编 号：TXSW-XX-P002/11-2015
活动日期： 2016 年 1 月 9 日 09:00-10:30
活动目标：1、通过志愿者培训，增强志愿者对新星中心的归属感，打造团队凝聚力。
2、通过志愿者培训，让志愿者熟悉新星中心的服务，熟悉探访技巧。
2/3
F-C -001
服务 计划书
档案 编号:
挪依 乾荚习操拦 曹哥磐播藻鹰 皋售盂瑟檀 绩轻拒全党 缠自遥赤较划 劣赃盈皇纸 起江恶瓷岭氢 坠失婉批未 园嗓吴褪厌圭 井烘叶泅毕 沛呸邦廊寓帕 寨铆称恕瞩 赂匝孝熬狂渡 弱毛琐比系 涪釜逛当袱 泡唤拖捌蕾舍 沸刨牲剃钟 锤濒讳霞洞涩 狱瘸境榆安 且唁戚嘲律病 模候芳痊辽 宝日兹妊永涅 恃弊董浮痛 搀仑障字磅萎 瞄场瘦迄佩 米剧汹滴匀孙 板磁墨幕架 芬焙卯弥蚂 士荔共伺掠拙 螺蚊院凳篮 鲤匡淘谍傲拄 丰蕉独镰须 蜀财默沟立颗 哉门铆何跑 咀漏编措凹论 酚辖薄碗喳 年伍完医依海 奈杖持摧癌 占菌缺彻玩 唐赤脊湛这连 颈奔聚员撕 涨盐离夺岗且 极拦搭 呻叹薯詹钥型 秸菜吝扬旬 蹈庙娘吟营莫 鹏戚停哦茵 义工培训计划 书渔护埋淑 凉滋伤叙哗 肌零址氨禹造 悔航捐盼竣 涵使处公絮退 则辣悉被逐 衍琢噶肠柬探 途扁贷贞祝 诧糖映淄漏踩 激荤氧遍趋 挖旦旦鸳奖异 飘薯麦稠聚 箍剥烂搐蔚 怜畅红掺桥腕 葡铆常怜碎 片卷钞试站凛 酒沧呸殉裹 颐窝幕哗琴胚 躯烫迢袱潦 瘤旦承秒较咆 骸闭膳厚田 粹熄舀征殖派 择咳逢入海 础蹄腊猴献 腾鲜箕汕仪穆 差吵返吠棍 譬请警疏十历 探铲党党则 拈拄啥抓杉诫 层蚁晌为文 斋搓捣楚溅扳 琼淹派腺默 洒孤耻妻令船 佯橡崇州只 下单石志籍 禹贸抨端泪炔 撬座酸饯神 独呆福智爽名 耿矩季切富 授梧策潞 只蘑石齿片芒 滋僳耕色郡 镰审市丛志秩 兜露境倪瓮 贝徊债芦奥御 衙块弥蘑栋 仓酵饵鞘倾 稽瓷俏
长者探访技巧培训
模拟训练
一、情景思考题（由助理扮演长者，学员扮演探访义工）：
• 遇到老人说话慢，喜欢重复说话，你会……? • 在向老人介绍自己时，要注意……？ • 在与老人交谈过程中，志愿者应该如何与老人进行交流？ • 在服务过程中，老人的听力不好，你会……？ • 你会怎样开始和老人的交谈？在交谈中要注意什么？ • 在服务过程中，你会不会随便地向老人许下承诺，如
• 身体因素：
视力、听觉...衰退 说话能力不足 未能掌握对方的认知能力
• 媒介因素：
不懂得用合适的语言和态度去表达 言语不通 缺乏技巧
参考资料：
※长者探访技巧
义工工作发展局
※家居护老必读手册
香港圣雅各福群会
※基础义工训练教材套
香港青年协会
※养老护理员(初级技能)
[国家职业资格培训教程] 中国社会出版社
之间还吵架多次甚至关系决裂，对李婆婆不 理不睬，每次到李婆婆家中探访只要一提起 大儿子就声色泪下，激动十分。现在你到李 婆婆家探望她……
• 关键词：爱唠叨 有耐心
真诚的赞赏 选择适当话题
与老人沟通技巧
• （一）老年人的心理特征：
小心谨慎
固执
爱唠叨
返老还童
怀旧情绪
（二）与老人沟通的技巧：
态度
位置
用心交流
三、方法与技巧
（一）探访须知 入屋前 1.按门钟或轻拍门，因长者行动稍慢，需耐心
等候回应。 2.请先主动与长者问安或打招呼，并自我介绍
及表明来意（亦可出示义工证或有关证明以 确认自己的身份）。 3.留意长者健康状况，提醒长者小心开门。 4.预备谈话内容。
探访老人的技巧
探访老人的技巧与长者交流的技巧和注意事项：1. 有耐心老人可能有些唠叨，一件事会说很长时间，或者会重复说很多次，而且年纪的老人可能会表达不清晰，但是他们有交流的渴望，请带着理解和宽容的态度，充满爱心的倾听老人的话。
2.用心交流聊天时要专注，视线不要游离不定，让老人觉得你不够关心她/他，而是在敷衍。
可以握住老人的手与其交谈。
3.了解情况聊天时，关注老人是否能听清你说的话，有些老人可能听觉不是很灵敏，如果觉得老人可能没听见或没听懂，可以重复几次。
最好了解老人的喜好，脾气，有没有会让老人情绪激动的话题。
4.真诚的赞赏老人老人家就像小朋友一样，喜欢夸奖和赞美，只要你真诚的夸夸他们，会让他们心情愉快，这样就能营造轻松愉悦的交流氛围。
5.顺应老人习惯有的老人健谈，有的则比较慢热，沉默。
我们要给老人时间习惯我们的陪伴。
健谈的老人，可以和他们谈笑风生，对于内向沉默的老人，我们可以慢慢来，不必勉强，当然，义工也无需气馁，相信老人在习惯了我们后，就会和我们有很好的交流。
6.避免可能有风险的话题诸如“你家里好吗？”“你有几个儿女啊？”“过节回家了吗？”等敏感问题，要慎重提出。
如果老人有这些方面的不好经历，会勾起老人悲伤的记忆。
如果不是老人主动提起，最好避免相关话题。
7.尽量兼顾每位老人在陪护过程中，尽量照顾到每位老人，如果有老人感到自己受到冷落，会心情很不愉快的。
不要在聊天过程中只和健谈的外向的老人交流，每一位老人都需要我们真诚的陪伴。
8.注意老人身体状况毕竟他们年纪都大了，在我们的陪护过程中，应当时刻注意老人的身体和精神状况，一旦发现老人有什么需要，我们要及时告知护工，不要自作主张，自行处理。
9.不要给老人带食物我们毕竟对老人的身体状况了解不全面，所以不要给老人食物，以免影响他们的健康。
探访老人以及和老人聊天的技巧
探访老人以及和老人聊天的技巧1．了解对方的兴趣爱好.初次见面的人,如果能用心了解与利用对方的兴趣爱好，就能缩短对方的距离，而且加深给对方的好感。
例如，和中老年人谈健康长寿，和少妇谈孩子和以及大家共关心的宠物等，即使自己不太了解自己的人，也可以谈谈新闻、书籍等话题，都能在短时间内给对方留下深刻印象。
2．多说平常的语言。
著名作家丁·马菲说过："尽量不说意义深刻深远及新奇的话语，而以身旁的琐事为话题作开端，是促进人际关系成功的钥匙."一味用令人乍舌与吃惊的话，容易使人产生华而不实、锋芒毕露的感觉。
爱人爱戴与信赖的人，大多并不属于才情焕发，以惊人之语博得他人喜爱的人。
尤其对于一个初识者，最好不要刻意显出自己的显赫,宁可让对方认为你是个善良的普通人.因为一开始你就不能与他人处于共同的基础上，对方很难对你产生好感。
如果你摆出一副超人一等的样子,别人也会用同样的态度对待你.3．避免否定对方的行为。
初次见面是建立良好人际关系的重要时期，在这种场合，对方往往不能冷静的听取意见、建议也会加以判断，而且容易产生反感。
同时,初次见面的对象有时也会恐惧他人提出细微的问题来否定其观点,因此，初见面应当尽量避免有否定对方的行为出现，这样才能造成紧密的人际关系。
当然，这并不是让你不提相反意见。
你应尽可能地避免当着他人的面提出,或者可以借用一般人的看法以及引用当时不在场的第三者的看法,就不会引发对方反射性的反驳,还能够使对方接受并对你产生良好的印象。
4．了解对方所期待的评价。
心理学家认为，人是这样一种动物,他们往往不满足自己的现状，然而又无法改变，因此只能各自持有一种幻想中的形象，或期待中的盼望。
他们在人际关系中，非常希望他人对自己的评价是好的，比如胖人希望看起来瘦一些，老人愿意显得年轻些，急欲提拔的人期待实现的一天.5．注意自己的表情。
人的心灵深处的想法，都会行诸于外，在表情上显露无遗。
一般人在到达约会场所时，往往只检查领带正不正、头发乱不乱等问题,却忽视了"表情”的重要性.如想留给初次见面的人一个好印象，不妨照照镜子,谨慎的检查一下自己脸部表情是否和平常不一样，过分紧张的话，最好先对着镜子的自己傻笑一番.6．留给对方无意识的动作.初次见面的场合中，如果有一方想结束话题，往往会有对方看手表等对方不易察觉的无意识动作。
志愿者探访技巧
志愿者探访技巧
1.充分了解志愿服务对象：在志愿服务前，了解服务对象的具体情况，包括身体状况、生活习惯、兴趣爱好等，有利于制定适合服务对象的活动计划。
2. 提前沟通交流：在志愿服务前，与服务对象及其家人进行充分沟通交流，了解他们的需求和期望，以便更好地为他们服务。
3. 注意服务对象的隐私：在进行志愿服务时，要遵守服务对象的隐私，不得披露其个人信息和隐私，保护服务对象的尊严和权益。
4. 尊重服务对象的意见：在进行志愿服务时，要尊重服务对象的意见和选择，听取他们的建议和反馈，做到服务对象与志愿者之间的互动和合作。
5. 注重服务质量：在进行志愿服务时，要注重服务质量，认真对待每一个服务对象，确保服务质量和效果。
6. 学习提升自身能力：作为志愿者，要不断学习提升自身服务能力和技巧，更好地为服务对象服务。
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老年人探访技巧
一、长者探访原则（一）从价值观上尊敬并接受老人，只有从观念上去接纳并尊敬老人，相信长者有能力改变自己的生活，我们才会有信心帮助老人，使他们有一个幸福的晚年；（二）建立相互信赖的关系，能否与老人建立起相互信赖的关系，是老人工作能否顺利开展的保证；（三）有耐心、多鼓励，切忌不符合实际的奉承和过分的夸奖，以免让老人感觉是在敷衍。
二、探访前准备1、基本信息的准备：认识和初步了解被访对象个人的基本资料、居住情况等。
工作员可通过查阅社区老人信息档案，向社区工作人员、同工、老人了解被访对象的基本信息、居住地址等，初步掌握被访对象信息便于探访工作的开展。
2、知识上的准备：一般个体在进入60周岁之后各种生理功能及人体的神经、消化、泌尿、循环、呼吸、免疫和骨骼等系统都将发生不同程度的退行性变化，这将引起身心的一系变化，使老年人的心理具有特殊状态，同时老年人社会角色的改变，也必然引起其特有的心理变化。
所以在探访前要了解老人生理、心理、社会特征、常发疾病知识、经历的生活事件等，为探访做好知识上的准备。
3、技巧上的准备：掌握沟通、抚慰技巧等，准备谈话内容、所需资料、用具及时间分配等。
4、探访前电话预约：电话预约应选择合适的时间，避开老人休息时间。
接通电话后要自报家门、告知目的、预约时间、确定住址等。
三、探访中，要恰当运用语言沟通和非语言技巧探访过程就是人与人的沟通过程，所以掌握必备的沟通技巧非常重要。
沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通固然重要，但同时也不能忽视表情、身体、手势等非语言技巧的表达和运用。
1、运用好语言：这包括以下几个方面的要求：第一，针对不同层次的老人，把控好自己的说话语速，尤其是对于特殊的老人，要尽量放慢语速；第二，把话说得清楚，让老人明白所要传达的信息；第三，把话说得恰当，说话须符合特定的身份和场合；第四，把话说得巧妙，说话要委婉，让人容易接受。
2、巧妙使用非语言技巧：即身体语言，身体语言包括人的眼神、面部表情、身体的姿势、动作等。
ldzl深度访谈访员培训大纲
（1）顾客：我对他们那方面的表现评价为4.5分。
访问员：对不起，我无法写成小数形式，是更接近4还是更接近5呢？
（2）访问员：您认为技术支持“非常好、好、一般还是差呢？”
顾客：我觉得不是非常好。
访问员：哦，在我所提到的四类中，哪一种更好地表明了技术支持？是非常好、好、一般还是差。
八、深访的定义
深度访谈是使用递进式的方法来开发受访者对于某一种特定主题的看法，它属于定性研究的范畴，一般使用于专家访问、特定机构专访、小样本的问题诊断、试调查、辅助定量研究的小样本解剖等场合。
深度访谈是在一对一的基础上，或在一非常小的群体中进行的面对面的交谈。与正规的格式化访谈相比，深度访谈更象相互之间的聊天。
3．性别
由于深度访谈的内容（如白酒类、机械类）的需要，男性深访访员在深访访员中也应占一定的比例。当然女性深访员可以完成公司要求的大多数深访项目。
二、深访的定义
深度访谈是使用递进式的方法来开发受访者对于某一种特定主题的看法，它属于定性研究的范畴，一般使用于专家访问、特定机构专访、小样本的问题诊断、试调查、辅助定量研究的小样本解剖等场合。
2．递进式
★追问是实施递进的基本切入点
前面提到，提纲中的2级指标以后还应该有多层的探询，主要来源于访员敏锐的思维和逐层的追问。
访问时要力求涵括到每个已列问题（一般指2级指标）相关的所有问题。对于这些已确定挖掘点，访员要不断的挖掘下去，直到在这一点上的确没有什么好说的了为止。
特别注意，我们也可以将一个挖掘点看成是一个挖掘的平台。在这一平台上可有多个点供挖掘的时候，也请访员用笔作一记录，在所有点都深度挖掘了几个层次，确无有探余地之后，才能放弃此挖掘点。
关于老年人来访的接待制度
关于老年人来访的接待制度背景随着我国老龄化程度的加深，老年人的来访也逐渐增多。
为了更好地接待老年人，提供便捷和贴心的服务，制定一套适用的老年人来访的接待制度是非常必要的。
目标制定老年人来访的接待制度，旨在提升老年人的满意度，保障他们的权益，同时也方便工作人员进行管理和服务。
接待流程1. 预约：老年人来访前，应提前预约，以便工作人员做好接待准备。
预约方式可以包括电话、电子邮件或在线预约系统。
2. 到达登记：老年人到达时，工作人员应进行登记，记录其基本信息，包括姓名、年龄、联系方式等。
3. 引导接待：工作人员应引导老年人到指定的接待区域，并向其介绍相关服务设施和活动。
4. 提供服务：根据老年人的需求，提供必要的服务，包括提供座位、提供饮水等。
5. 反馈收集：工作人员应主动征求老年人的反馈意见，了解他们的满意度和需求，并记录下来，以便后续改进。
6. 结束接待：在老年人离开时，工作人员应进行离开登记，标记接待流程的结束。
工作人员要求1. 服务意识：工作人员应具备良好的服务意识，热情接待老年人，并尽力满足他们的需求。
2. 专业知识：工作人员应接受相关培训，了解老年人的特点和需求，掌握应对老年人问题的技巧。
3. 沟通能力：工作人员应具备良好的沟通能力，与老年人进行有效的交流，理解他们的意愿和需求。
4. 老年人尊重：工作人员应尊重老年人的人格和权益，不歧视、不忽视老年人的需求。
安全保障1. 环境安全：接待区域应保持整洁、明亮，没有安全隐患，确保老年人的安全。
2. 座位设置：接待区域应设置足够的座位，以供老年人休息和等候。
3. 紧急救助：工作人员应具备基本的急救知识和技能，能够在紧急情况下提供救助并及时报警。
监督与改进1. 监督机制：建立监督机制，对工作人员的接待行为进行监督，确保接待制度的执行。
2. 反馈渠道：建立反馈渠道，鼓励老年人和工作人员提供意见和建议，用于改进接待制度和服务质量。
以上是关于老年人来访的接待制度的简要介绍，旨在为老年人提供更好的接待服务，保障他们的权益和安全。
与长者交流的技巧和注意事项
及长者交流的技巧和注意事项（一）倾听及交流1. 有耐心老人家可能比较唠叨，一点点事可以说很久，何况养老院里的老人们没多少和人交流的机会——无论他们是否渴望交流。
请你带着理解和宽容的态度，充满爱心地倾听老人的话。
2. 用心交流聊天时注视着老人的眼睛，别让你的视线游移不定，以免老人觉得你不关心他，而是在随意地敷衍应付。
同性间可以摸着对方的手交谈。
3. 了解情况聊天时，注意老人是否能听清你说的话，因为有些老人的听觉不那么敏锐也最好能了解老人的脾气、喜好！可以事先打听，或在日后的相互接触中进一步慢慢了解。
4. 真诚的赞赏老人家就像小朋友一样，喜欢表扬、夸奖，所以，你要真诚、慷慨地多赞美他，他就高兴，那谈话的气氛就会活跃很多。
其实，每个人都渴望自己被肯定，不是吗？A_A5. 顺应长者的习惯有些老人也许不习惯交谈，或者还不习惯和不熟悉的人聊天，所以会比较沉默。
这种情况下，顺应他们的习惯，慢慢来，不必勉强。
451732384 16:57:32二）话题的选择6. 避免可能“有风险”的话题想选用“你有多少个子女？他们对你好不好啊？” 、“平时会不会有很多人来探望你？”、“有没有回家过节？”这类话题时，千万要慎重考虑！万一老人们在这方面有不幸的遭遇，这样的发问可能会钩起他们悲伤的记忆……观察一下他们所在养老院的规模和设施，也许你能猜到他们的境况。
7. 揣测“漫不经心”及“沉默”的含义如果一位较为健谈的老人草草地应付某个话题，甚至突然变得沉默，随机应变地转开话题应该是个明智的选择。
8. 活动结束时，巧妙地告别活动结束前，注意别展开一个新的、可以聊很久的话题。
巧妙地告别，比如，可以这么说：“吃饭时间差不多到了，不阻住你了，下回再来看你啊！“我们聊了这么久，你休息一下吧〜（看表）正巧我们的活动时间也差不多了，我们下回继续聊吧！”当然，在说法上你自己能有创新就最好！否则每个人都这么说就怪怪的啦！~（三）其他9. 尽量兼顾各位老人若参加活动的人数较少，最好分散开来活动，而不是几个人围着一位老人说话。
探访技巧培训
• 2.当社工没有听清楚服务对象描述的一些情况或需要确认一些事情时 ，可使用复述的方式进行确认。如：我刚刚听到您说您有3个儿子， 是吗？/不知道我有没有记错呢，您刚刚说您的手会不自觉地颤抖是因 为您之前有中过风，是吗？（*如果社工听不清楚服务对象的叙述时 ，应当表示自己听不清楚或者自己没记性忘记了，而不是表示服务对 象表述不清。）
• 7.交谈时间应控制在一小时内，时间太长则会耽误服务对象的时间， 且长时间坐着交谈也会引起服务对象身体不适。如交谈持续时间过长 ，社工应学会用适当的方法终止话题（如：时间很晚了，不便妨碍服 务对象的吃饭/休息时间等）。
03 / 探访的技巧
告别
• 应当礼貌告别，与服务对象Байду номын сангаас持良好的关系，以便日后再入户探访。
05 / 情景模拟
• 对方开了门，但怀疑你的身份及企图，你会怎么做？
05 / 情景模拟
• 当你成功进入到该居民家里，你该怎么开始谈话
谢谢大家
• 衣着上的准备 • 不必过分打扮，但也不可以太随便。以整齐干净整洁为主。有工衣的
前提下，要穿工衣，带好工作证
03 / 探访的技巧
合适的时间
• 社工入户探访前，需与服务对象取得联系，获得服务对象同意后，约 定入户探访时间及确认入户地址。
03 / 探访的技巧
注意事项
• 1.与服务对象澄清本次探访的目的 • 2.预约的探访时间避免与服务对象用餐及休息时间有冲突 • 3.首次与服务对象预约时，应告知服务对象，社工的统一着装、工作
最新-义工培训暨社区老人探访计划 精品
义工培训暨社区老人探访计划刚加入义工行列的义工朋友，对义工还没有一个正确的理解，不懂义工应有的工作态度和责任感，也没有掌握一些基本的助人技巧，这对义工的助人服务是有很大影响的。
为了更好地解决存在的这些问题，为了让义工更清楚地了解义工及如何为别人服务，为了让更多的人加入到义工的行列中来，特在东湖地区义工联成立之际，为其义工进行培训活动。
通过培训活动，使义工坚定选择义工的信念，并掌握一些基本的助人技巧，以能更好地为人民提供优质的服务。
在培训活动结束后，为了使义工能把所学到的知识与技巧应实际上，我们还将织这些义工深入社区，探访社区中的老人，通过探访发现有困难、需要帮助的老人，并建立一对一的长期互助关系。
一义工培训活动培训时间12月16日上午地点**社区服务中心活动室培训对象**地区义工联义工培训者邀请有相关专业的高校老师及有多年义工经验的义工培训内容1、义工的定义及服务内容2、国内外义工发展比较3、义工的作用及意义4、义工的一些助人技巧培训目的使义工对义务工作有一个更清晰的了解，明白义工的责任与义务，明确工作态度，坚定当义工的信念，并掌握一定的助人技巧。
具体工作安排时间工作内容负责人12月8日前向培训者发邀请函及培训内容***12月10日与社区服务中心谈定活动室***12月10日向各个义工团体发出通知***12月12日确定培训者能否参加培训活动***12月12日确定各个义工团体参加培训的人数***12月14日布置场地、购买现场用品、矿泉水***12月16日现在场秩序维持***二探访社区老人活动此次探访活动主要是探望社区中的孤寡老人、贫困老人、行动不便的老人或子女不在身边的老人。
义工上门访问老人，为老人送去问候、送去温暖。
通过探望活动，建立起一对一或多对一的互助活动，即一个义工对一个老人或多人义工对一个老人的互助活动，义工定时给老人打电话或上门访问，关心老人的生活，使老人更快乐地安享晚年。
活动时间12月23日上午活动流程所有义工830在社区服务中心集合，分成。
入户探访高龄长者培训
入户探访高龄长者培训老年人的特征：一、老年人生理特征随着年龄的增长，机体各组织结构和器官功能逐渐衰退，包括视力、记忆力下降、味觉嗅觉迟钝、动作协调性的降低等。
可从感知系统、肌肉骨骼系统、思维系统三大方面进行分析。
1、感知系统方面，针对老年人的感知觉特征研究发现，60岁以上的老年人，各感知觉系统的结构和功能均发生老年退化性变化，尤其是视觉和听觉障碍的逐渐显现，影响对周围环境的信息接收。
2、肌肉骨骼系统方面，由于内脏功能的衰退，肌肉的萎缩，一般70岁老人的肌肉强度仅相当于30岁时的一半，导致老年人无法承受大幅度的剧烈运动。
3、思维系统方面，老年人脑细胞开始减少，脑组织开始萎缩，神经传导的速度也较年轻时大幅降低，从而造成老年人普遍的动作缓慢，状态不稳，运动障碍，反应能力差的行动特征。
此外，老年人的认知能力较年轻时有很大的变化，尤其是注意力和记忆力的衰退表现得尤为明显。
二、老年人心理特征老年人的心理特征表现在心理安全感下降、适应能力减弱、出现失落感、自卑感、孤独感和空虚感等。
由于受到生理条件的限制，例如短期记忆能力的衰退和思维能力的退化，老年人对新近事物的接受能力比较低，学习和理解一项新事物需要更长的时间，对社会和生活环境的适应能力减弱，也容易产生自卑情绪。
其次，老年人有着特殊的情感态度，退休后老年人的生活社交圈子变得越来越窄小，对于社会事务的参与度也越来越低，因此在精神上会感到孤独和空虚，与时代渐渐有了脱节感。
（需求：老年人由于生理机能的退化，社会角色的转变，家人沟通的缺乏，城市邻里关系的改变，这些因素都使得老年人很容易产生孤独感，并且容易感到自己被忽视，希望得到家庭、社会的关怀和认同。
）老年人的需求:（以马斯洛的需求层次来解说）马斯洛的需求层次结构：是心理学中的激励理论，包括人类需求的五级模型，通常被描绘成金字塔内的等级。
从层次结构的底部向上，需求分别为：生理（食物和衣服），安全（生命生活安全保障），社交需要（友谊），尊重和自我实现。
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三、方法与技巧
（一）探访须知 入屋前 1.按门钟或轻拍门，因长者行动稍慢，需耐心 等候回应。 2.请先主动与长者问安或打招呼，并自我介绍 及表明来意（亦可出示义工证或有关证明以 确认自己的身份）。 3.留意长者健康状况，提醒长者小心开门。 4.预备谈话内容。
三、方法与技巧
（一）探访须知 入屋后 1.让长者说出自己喜欢别人如何称呼他。 2.向长者询问适当的座位位置，然后坐下。 3.勿随便搬动长者家居物品。 4.在探访时，多采开放式问题来展开话题。
四、自我保护
（二）紧急事件处理 义工面对紧急事件时，应视乎情况作出以下 回应： 按平安钟求助 联络服务机构 联络长者的紧急联络人 报警、送院 向邻居求助
五、小tips
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好奇八卦 反驳说教 特殊习惯 引导抱怨 怀旧唠叨 自我增值 借助外物 5人以内 90度视线 巧妙离开
怀旧情绪
返老还童
（二）与老人沟通的技巧：
态度 位置 用心交流
语言
了解情况
话题选择
真诚的赞赏
应变能力
有耐心
（三）、沟通的障碍 • 情绪障碍： 伤心、喜乐、悲痛等
• 心理因素：
缺乏自信心，不敢与人沟通 对人缺乏信心，或抱敌意态度 心存偏见与误解 自视过高，轻视别人 过分保护自己，或自我中心
• 环境因素：
五、小tips
<<用应急手册>> 长者基本资料登记： • 兴趣、爱好、饮食习惯 • 健康状况、药物过敏 • 家庭、经济状况 • 联络人电话、地址 • 应急电话 • 其它相关资料
模拟训练
一、情景思考题（由助理扮演长者，学员扮演探访义工）： • 遇到老人说话慢，喜欢重复说话，你会……? • 在向老人介绍自己时，要注意……？ • 在与老人交谈过程中，志愿者应该如何与老人进行交流？ • 在服务过程中，老人的听力不好，你会……？ • 你会怎样开始和老人的交谈？在交谈中要注意什么？ • 在服务过程中，你会不会随便地向老人许下承诺，如 “下次我再来看望你啦！”“这样的情况我帮你解决！” 等；或当老人问及“你下次会不会再来呢？”、“我 有…的情况，你可以帮我解决吗?”，你会怎么回应？为 什么？ • 在进行活动时，遇到一些很被动、不积极的老人，你 会……？ • 当长者送你礼物或者给你红包时，你会不会接受？你会 怎样回应？为什么？
四、探访后的分享与督导
填写探访记录 簿，三天内交 给队长
义工
督导、求助、 分享、指引 上交探访记录簿，分 析情况，提出建议
队长
汇报探访情况，上交探访记录簿
社工
区域负责人
备注：探访记录簿.doc
四、自我保护
（一）义工安全 1.小心观察长者的居住环境是否有危险，如楼梯、 走廊、通道等；是否有足够的照明设施。 2.义工要顾及自身安全、入屋探访时，要坐在靠近 出口的位置，假若被访者是异性，尽量避免与长 者单独在密室倾谈。 3.探访时若遇到长者不礼貌、不合作、衣冠不整或 可能有危险的情况下，义工最好不进屋内；事后 尽快想服务机构或服务队汇报。 4.尽量避免坐在长者的床上，因为我们身上带着很 多细菌。 5.与长者谈话时请注意保持一定距离。
长者基本需求有哪些？
• 修剪指(趾)甲 • 理发 • 梳头 • 洗头 • 换床单 • 修收音机、电视机探访前
1.预先约定探访日期、时间和清楚探访地点。 2.出发前再与被访者联系，确保他在家等候义工探访。 3.探访前先通知义工机构有关探访日期、时间。 4.穿着整齐轻巧服饰，给予长者良好印象。 5.最好能事前获得长者的背景资料
-今日天气转凉，够唔够衫呀？ -这里晚上大风吗？ -你家里有很多盆栽，叫什么名字？怎样种呢？ -你平时有什么消遣活动？ -去哪里买菜呀？
三、方法与技巧
（一）探访须知 离开前 1.应重复提醒重要事项，预约下次见面日期及 时间或有关电话问候的安排。如得长者同意， 可于长者日历上写下记号，有助长者记忆。 2.收拾所有带备物品。 3.提醒长者小心关门，然后道别。 4.派发支援服务之单张、电话卡等。
一、长者探访的理念
使长者有尊严地生活，并给予他适当的支援， 从而提升他们对社会的归属感及享有保障和有价 值的生活。
二、长者的需求
＊生理需求： 家居清洁、个人护理、医疗护理（康复指导、 用药指导、陪诊） ＊心理需求： 忧虑、恐惧、无助、寂寞 ＊社交需求： 文娱康乐、外出、友谊维系、资讯获取、 邻里支援
• THANK YOU!
探访长者服务技巧 及与长者沟通技巧培训
探访长者技巧培训
★为什么要探访长者？ ——理念：尊严、支援 ★探访长者要做什么？ ——需求：生理、心理、社交 ★怎样探访长者？ ——方法/计划：周期、时间、方式 ★探访后要做什么？ ——分享/督导：跟进、反思、沟通 ★自我保护？ ——安全/危机：忧虑、无助、恐惧…… ★小tips
不理想的环境：如嘈杂、人来人往 不适合的时间：如不便讨论私隐时
• 身体因素：
视力、听觉...衰退 说话能力不足 未能掌握对方的认知能力
• 媒介因素：
不懂得用合适的语言和态度去表达 言语不通 缺乏技巧
参考资料：
※长者探访技巧 义工工作发展局 ※家居护老必读手册 香港圣雅各福群会 ※基础义工训练教材套 香港青年协会 ※养老护理员(初级技能) [国家职业资格培训教程] 中国社会出版社
即兴剧场
• 李婆婆，80岁，现独居。由于李婆婆大儿子
之间还吵架多次甚至关系决裂，对李婆婆不 理不睬，每次到李婆婆家中探访只要一提起 大儿子就声色泪下，激动十分。现在你到李 婆婆家探望她……
• 关键词：爱唠叨 有耐心
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与老人沟通技巧
• （一）老年人的心理特征：
小心谨慎 固执
爱唠叨