质量免费-零缺陷质量管理课程大纲
质量免费 第11章 零缺陷方案 步骤2-2：质量改进小组
质量免费第11章零缺陷方案步骤2-2：质量改进小组质量测验凯瑟琳看起来像是并没有被说服的样子。
艾伦站在会议室前面，然后开始说话：“谈论质量是一件很困难的事情，因为每一个人都有自己对质量的看法（凯瑟琳终于露出了微笑）。
因此，我将给予诸位一份自我评分的测验表，以作为我们今天的议程之一。
之后我再来探讨质量的基本要素。
”“做完这项自我评分之后，我们将能够有一个比较有意义的讨论。
魏森，能不能请你把这些问题发给大家？它们都是是非题，请把你们的答案圈下来，测验卷则自己保存着。
”魏森于是把一份10 题的测验卷分给每一个人（见表11-2略）。
这些主管一个个地完成他们的答卷之后放下铅笔，充满期待地看着魏森。
你可以看到成功的管理者对于考试的反应。
由于他们的一生都是优胜者，已经习惯获得高分，因此，他们通常都不怕考试。
当每一个人都答完之后，艾伦走向黑板，在上面写下1～10 的号码（答案在第12 章）。
雷夫发出一声类似强忍住的咆哮，并问艾伦：“我们真的要玩这一套吗？我们在这一行都已经干了许多年了，都知道这些东西，让我们现在就开始讨论一些真正的问题吧。
”艾伦想了一下子。
“好吧！雷夫，我跟你打个赌，如果每一个人第一题都答对的话我们就照你的意思做。
有多少人第一题答‘是’？”有4只手举起来了，举手者之一的玛丽安还露出洋洋得意的微笑，一直到她觉得不对劲的时候为止。
“你不是在唬人吧？”她质问道，“我从来就是把质量这件事当做是价值的指示，这有什么不对吗？”“从文字意义上来看，它没什么错，一点也没有错。
问题在于当你必须衡量质量或者依靠控制质量来讨生活的时候，我们开始把质量跟优雅、光亮、份量以及其他主观的事情混在一起。
当我们谈到好质量、坏质量、高质量、低质量的时候，我们也等于把这些主观的事情拿来做比较。
今天到目前为止，我们已经把质量这个词用了15或20次了，而每一次它的意义都不同。
如果我们要有一套质量改进方案的话，我们便必须在这个词的意义上取得共识。
质量管理课件10n-零缺陷
欢迎参加质量管理课程10n-零缺陷。通过本课程，您将了解零缺陷的概念和 优势。
一、引言
• 什么是零缺陷？ • 零缺陷的优势
二、零缺陷的实现
零缺陷的目标
设定具体目标并制定实现零缺陷的策略与方法。
策略与方法
采用预防为主的方法，如质量规划、质量控制和持续改进。
质量管理工具
利用合适的工具和技术来支持零缺陷的实施。
总结案例研究的心得体会和对零缺陷实施的反思。
五、结论
1 总结零缺陷实现的要点
总结本课程中学到的关键因素和方法，以实现零缺陷目标。
2 对未来零缺陷工作的展望
展望零缺陷的发展趋势，并提出进一步改进和创新的方向。
三、零缺陷的管理
பைடு நூலகம்
1
零缺陷意识培训
提高员工对零缺陷的认识和理解，营造零缺陷的工作文化。
2
测量和控制
建立测量指标和控制系统，确保实施零缺陷策略的有效性。
3
持续改进
通过周期性的评估和改进措施，保持零缺陷的成果。
四、案例研究
典型零缺陷案例分析
研究成功实施零缺陷策略的实际案例，并探索背后 的关键因素。
总结与反思
零缺陷培训教材
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零缺陷培训教材
内容大纲(零缺陷管理18法)
• 13. 严格检查：实行个人自查、小组互查、主管督查和职能部门考察、 不定期抽查，并次次公布结果，明确问题、原因、责任、奖罚。
• 14. 上下一致：实现"零缺陷"是全体员工的事，不能有任何特殊部门和 特殊人物，发生了问题不论何人都要接受处罚，员工发生问题从主管直 到总经理都要负连带责任。
• 10. 整合组织：公司管理由金字塔式改变为以客户需求为轴心、各部门 自为模块互为客户的矩阵式，加速了信息交流速度，突出了全员面对市 场。
• 11. 规范管理：普通员工的工作标准化、程序化，不达标不上岗，谁违 规谁负责；实行项目负责制管理，按明确要求--周密计划--大胆实践-衡量改善四步实施；
• 12. 体系运作："零缺陷"要求层层完善、系统健康；做到个体难出错、 相互能提醒、主管会把关、公司常协调，把问题解决在自己手中、解决 在萌芽状况，并力争一次连根拔掉。
内容大纲
八、现实是钱是重要的，但：
1、自己工厂的修理次品费用是多少？返工费用是多少？ 2、客户退货昂贵； 3、想得到做不到； 4、客户发现的问题通常是自己工厂出现的，决心预防可以——节省成
本，提升公司形象。你问过自己，你统计过，你告诉过你的老板吗？
“态度——关键是自己要相信！”
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零缺陷培训教材
零缺陷培训教材
内容大纲
四、分析（比较容易犯错）：
1、量化问题的严重性，“大约、左右” 然后大事化小； 2、坏品因素：物料、制造方法、机器或工具、人为及环境；系统法。 3、提问5次（或以上）为什么？去追查出“真正”的根本原因； 4、到生产现场观察，了解“事实”；三现(现场\现实\现物) 5、自行实践操作工序，亲身体现问题所在（比聆听员工解释10次更有
零缺陷管理
生产、品质管理的变革
INPUT
以前
OUTPUT
PROCESS OUTPUT
以后
INPUT PROCESS
6
生产、品质管理的变革
假设就象如今一样自动化发达，对设备进行正确的运转，操作， 维持，管理，并假设一向能发挥正常的技能水平的话，机器就 不会产生错误或误差，不良也就必然能够达到“0”化。 但是，现实中有很多工厂里天天发生着很多的故障或不良。如 果留意的话，这些现象画起来就象某个有意义的统计概率分布 图一样。仔细分析各要因的关系的话，导致现象的要因，即设 备的正确维持、管理没有做到位。
(7) 不良修理Loss
阻 碍 设 备 效 率 的 8 大 L O S S
初期效率Loss CUT Loss 收缩Loss 添加Loss (14) 效率Loss
[单位成本的效率化]
阻碍单位成本效率化的3大LOSS
15
综合生产效率的计算公式
综合生产效率 = 人的效率 设备综合效率 材料效率 Energy效率
②工程管理浪费
③品质管理浪费 ④设计浪费 ⑤成本浪费 ⑥其他管理浪费
14
经营生产16大LOSS
工时
<人>
<设备>
经过时间 计划停止 计划停止 (8) SD Loss
投入工时 阻 碍 人 的 效 率 化 的 5 大 L O S S 负荷工时
等待指示的Loss 等待材料Loss 设备停止Loss 设备性能Loss 方法顺序Loss 技能/士气Loss (9) 管理Loss 作业Loss 工时 (10) 動作Loss 編制Loss 工时 差错Loss 工时
480·£ 70· Ö Ö 480· Ö
2024版《质量零缺陷管理》ppt课件完整版
六西格玛管理法
以数据为基础，通过定义、 测量、分析、改进和控制 五个阶段的循环改进过程， 实现质量的持续优化和提 升。
创新思维与方法
鼓励员工积极提出创新性 的改进意见和建议，运用 头脑风暴、TRIZ等创新思 维和方法，推动持续改进 工作的深入开展。
04
员工参与和培训教育
提高员工质量意识
强调质量第一
通过宣传、教育等方式，使员工充分认识到质量对企业和个人的 重要性，树立“质量第一”的观念。
培养责任心
引导员工认识到自己的工作与产品质量密切相关，培养其对工作 的责任心和使命感。
鼓励员工参与
鼓励员工积极参与质量管理活动，提出改进意见和建议，形成全 员参与质量管理的良好氛围。
开展针对性培训活动
01
02
持续改进方法及应用
PDCA循环
运用Plan（计划）、Do （执行）、Check（检查） 和Act（处理）四个阶段的 循环方法，实现持续改进。
5W1H分析法
通过回答Why（为什么）、 What（是什么）、Where （在哪里）、When（何 时）、Who（谁）和How （如何）六个问题，对问 题进行深入分析，找出根 本原因并制定改进措施。
现场考察
对重要供应商进行现场考察，了解其生产环境、工艺流程、质量控制 等方面的实际情况。
建立长期合作关系和信任机制
签订长期合作协议
与优质供应商签订长期合作协议，明确双方的权 利和义务，确保供应关系的稳定性和可持续性。
建立信任机制
通过诚信合作、及时沟通、共同解决问题等方式， 逐步建立与供应商的信任关系。
项目成果总结回顾
01
实现了质量零缺陷的目标
通过有效的质量控制和预防措施，成功达到了零缺陷的标准，提高了产
零缺陷与质量管理培训课件
零缺点抽样数量表
AQL
批量
0.65
1.0 1.5 2.5 10.0
抽样数量
2-8
※ ※ ※5 2
9-15
※ 13 8 5 2
151-280
47 29 21 16 7
281-500 47 29 21 16 7
3201-1万 68 50 38 29 9
1000135000
77 60 46 35 9
25பைடு நூலகம்
第四部分 生产过程零缺陷三个重要控制点
12
第二部分 零缺陷质量管理
四、改善的实施要素:
改善的步骤和方法：
4M
✓ 成立改善小组
✓ 颁布提案改善制度
✓ 定期专案开会讨论和检讨，得出措施！
✓ 尝试开始，颁布改善成果和财务指标！
✓ 经验推广，改善标准化。
✓ 永无此境……
小规模 持续的 增值的 积极的
13
第三部分 开展零缺陷内部改善的十大工具
※员工 1、“一精三高”精兵、高速、高效、高酬 2、三工并存，动态转换。（优秀、合格、试用）
29
第四部分 生产过程零缺陷三个重要控制点
※总帐不漏项：事（软件）与物（硬件）分类建帐 使企业正常运行过程中所有的事和物都处于控 制的网络内，确保体系的完整，无漏项。
※事事（物）有人管，人人都管事（物）层层细化，落实 到人，明确岗位职责和工作标准；每人建帐明确管理范 围、工作内容、工作标准、频次、进度、期限、考核人。
2
第一部分 走向全球化的质量基础
一、零缺陷之父－克劳士比的质量原则
一个核心：第一次就将正确的事情做正确 二个基本点：领导者要致力创建有用的和可信赖的组织 三个代表：成功组织应代表客户、员工和供应商三者的利益
课程 培训大纲4-54 零缺陷的质量管理.docx
零缺陷的质量管理课程背景：“第一次就将正确的事做正确”这是所有企业追求的一种管理境界，但事实上，在很多企业常常出现的局面不是做了错事就是做错了事。
如何才能达到质量管理的最高境界呢？“零缺陷”关注到“企业80%的品质问题都是管理问题”，主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，强调预防系统控制和过程控制。
----零缺陷为企业提供卓越绩效的解决方案和管理模式。
在本课程中，将尽述零缺陷管理的理念、实施方略及评估体系，相信通过本课程的学习，您将全面领略零缺陷管理理念及运作模式，从而为企业提升质量管理水平提供支持。
课程对象：生产企业高层管理人员; 质量总监、经理; 生产总监、主管; 其他部门经理、主管及相关人员课程内容：1 走向全球化的质量基础——零缺陷之父－克劳士比的质量原则——现场的浪费与问题——零缺陷——零浪费的思想2 现场质量管理的要点——质量的基点——关注顾客——质量管理的几大误区——解决问题的思考方法——质量的执行，衡量和标准化方法3 零缺陷质量管理——零缺陷前提：5S——ISO的精髓：持续改进——克服ISO中的执行偏差——全员参与和提案改善——提案改善的实施要素4 开展零缺陷内部改善的十大工具——量产性评价——作业指导书——过程控制——检查管理——再生材料管理——长期在库品管理——4M变更✓变更前的确认和评审✓文件变更✓变更的标准化✓变更的实施✓变更前产品/物料的处置——异常管理✓寻找问题的根源✓采取措施进行纠正和验证✓提案改善或分析✓财务的考虑✓防错作业指引——质量月报——纠正与预防5 生产过程零缺陷的三个重要控制点——消灭浪费和缺陷的起点为产品设计——生产线的系统的管理✓4M的管理✓场地布置✓流水线的平衡✓可视化管理✓作业指导书的管理✓安全的管理✓在制品的管理——检验检查点的合理有效布局——有效的方法：目视与看板管理6 零缺陷的延伸——来料检验和免检活动的推动——供应商选择与评价程序的标准化——现场物料质量问题处理和防范——供应商质量的早期介入——供应群的结构优化对成本的降低7 零缺陷的实施和推动手段——以PDCA为基础——起始于发现问题——查找原因及其诸多的质量工具——提出提案及试验——执行的阻力及克服——流程化的改善——解决问题的思考方法——标准化的概念8 零缺陷质量的组织保证——长期的培训和教育——全员参与，领导承诺——公司各层人员的任务9 零缺陷质量改善小组活动——现场诊断方法——质量例会——质量防范于未然——QC圈的辅导技巧10 零缺陷质量的持续改进——改进目标的设置——四个改进的步骤——改进系统流程图然——消除缺陷的三种有效途径——持续改进的团队合作。
质量零缺陷讲义
第一讲为什么是零缺陷1.零缺陷概念的产生2.从零缺陷到零缺陷管理3.零缺陷管理的核心4.零缺陷管理的原理与误区第二讲方略1：文化变革的零缺陷模型1.引言2.领导变革与管理承诺3.组织变革与领导风格4.领导法则与实施变革第三讲方略2：价值驱动的质量经营模型1.制定质量战略与政策2.寻找价值驱动的要素3.设定战略执行的目标4.评估质量经营的进程第四讲方略3：经理、主管质量工作指南1.经理、主管的角色及任务2.经理、主管的十项修炼3.Cerosys的运行模式4.Cerosys的实施步骤第五讲方略4：基于PONC的管理模型(上)1.发现“隐形工厂”2.PONC要素展开3.建立PONC的模式4.建立PONC表盘第六讲方略4：基于PONC的管理模型(下)1.有效的消除PONC2.PONC管理方法第七讲方略5：有效管理质量改进过程1.建立质量改进的组织2.实施质量战略的计划3.落实关键过程与指标第八讲方略6：建立实施消除麻烦系统(上)1.Cerosys实施与ECR系统2.ECR系统的运行第九讲方略6：建立实施消除麻烦系统(下)1.建立同管理者沟通的模式2.实施三种递进式的模式3.建立正式的CA T系统第十讲方略7：基础单元的零缺陷作业法与评估1.基础单元的零缺陷作业法2.零缺陷管理的评估第1讲为什么是零缺陷【本讲重点】零缺陷概念的产生从零缺陷到零缺陷管理零缺陷管理的思想体系与原理零缺陷管理的核心零缺陷管理的误区零缺陷概念的产生被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦 克劳斯比（Crosbyism）在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。
后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。
零缺陷的概念零缺陷又被称为无缺点ZD。
零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。
零缺陷管理
零缺陷管理【课程大纲】制造企业厂长、生产副总、生产经理、设备部经理、制造部各级主管【课程简介】“第一次要做对。
”20世纪60年代，美国质量管理大师Crosby建立了著名的“零缺陷”概念，70年代逐步形成其质量理念和管理方法，并加以推广和实施。
克罗斯比强调对产品质量缺陷的预防，强烈反对“总会存在一定程度的缺陷”的说法，他认为凡事预先立，事在人为，任何程度的质量缺陷都不应存在。
零缺陷管理（ZDP）是一种文化、一种思想、一项管理运动。
恰逢2006年是质量意识年提高员工质量意识是企业的当务之急。
零缺陷管理就是企业核心竞争力的最有效动力。
【课程大纲】第1讲什么是零缺陷一、零缺陷概念的产生零缺陷的概念菲利浦克劳斯比与“零缺陷”1、医生的视角：预防产生质量2、店员的感悟：要用客户化的思维3、项目的实践：工作标准必须是零缺陷【举例】全世界公认的“零缺陷之父”—克劳斯比。
二、从零缺陷到零缺陷管理质量管理的五个时期1、不确定期2、觉醒期3、启蒙期4、智慧期5、确定期21世纪质量管理的完整概念三、零缺陷管理的思想体系与原理零缺陷管理的思想体系1、一个中心2、两个基本点3、三个需要零缺陷管理的原理1、零缺陷管理的质量定理2、克劳斯比质量免费理论四、零缺陷管理的核心五、零缺陷管理的误区第2讲方略1：文化变革的零缺陷模型一、零缺陷管理的三个层次二、文化变革的零缺陷模型【举例】北京有一家国有企业的管理方式分析。
三、领导变革与管理承诺把质量纳入管理议程1、制定和揭示质量政策2、提供资源3、将质量与使命、愿景和价值观相联4、优先进行质量沟通把质量纳入个人的哲学1、理解和实践2、发出清楚的支持信号3、亲自参与四、提供持续的保证五、组织变革与领导风格组织变革领导风格六、领导法则与实施变革领导法则实施变革七、“零缺陷疫苗”注射评估与零缺陷管理基本原则“零缺陷疫苗”注射评估零缺陷管理的四项基本原则1、原则一：什么是质量2、原则二：质量是怎么产生的3、原则三:什么是工作标准4、原则四:怎样衡量质量【案例】质量是符合要求，而不是单纯的“好”。
零缺陷质量管理
《零缺陷质量管理》课纲讲师：赵又德课程安排：12小时/2天学习对象生产企业高层管理人员；品管部经理、质量总监、经理；生产总监、主管；其他部门经理、主管及相关人员等。
课程内容第一讲: 认识零缺陷管理及其内涵零缺陷概念的产生及误区1. 从零缺陷到零缺陷管理2. 零缺陷之父－克劳士比的质量原则3. 零缺陷管理的思想体系4. 零缺陷管理的原理5. 零缺陷管理的核心及内涵6. 零缺陷管理的四项基本原则7. 零缺陷管理的5大目标【课堂讨论】：对传统质量管理观念的观点剖析第二讲：零缺陷质量管理的主要控制内容1. 从企业的品质屋及质量过程方法认识零缺陷管理的控制要点2. 零缺陷质量管理的设计阶段控制（先期及早进行质量策划、准确掌握客户需求及早期对潜在失效进行控制的APQP、QFD、FMEA等方法的应用）3. 零缺陷质量管理的来料质量控制（进货检验和免检活动的推动、供应商选择与评价程序的标准化、供应商质量的早期介入等源头质量管理的SQM、IQC等的应用）4. 零缺陷质量管理的作业过程控制（过程质量控制的IPQC、QC工程图、控制过程波动性的SPC、CPK等的应用）5. 零缺陷质量管理的完成品控制（完成品质量控制的FQC、OQC等的应用）【案例分析】：某工厂供料质量问题的改善第三讲：基于PONC的零缺陷质量管理模式1. 什么是“隐形工厂”？2. 不符合要求的代价－PONC3. 符合要求的代价－POC4. 建立PONC模式5. 建立PONC表盘6. PONC计算方法7. 消除PONC的五步法【案例分析】：质量过好的代价【案例分析】：某公司成功实施零缺陷的实例分析第四讲：实现零缺陷质量管理的常用方法及工具1. 质量管理工具和产品形成过程的结合2. 新、老QC七大手法3. 以PDCA为基础4. QC小组活动5. 5S活动6. 精益制造与IE7. 八大类岗位文件（施工表、工作方法、不合格品处理、安全操作规程、鉴定指导书、产品标识和可追溯性、搬运、贮存、包装、防护和交付、设备设置）8. 防错法（Poka-yoke）9. 5Why1H工具法10. FTA故障树法11. 持续改进与8D方法12. PPM、6西格玛与业务流程再造（BPR）【案例分析】：某公司提高产品一次交验合格率实例分析第五讲：零缺陷质量管理的实施和推动手段1. 实施零缺陷管理之必要--质量文化变革2. 构建零缺陷管理的组织架构及职能3. 管理层需高度重视质量问题4. 转变管理风格，建立员工满意的企业环境5. 零缺陷政策的大力宣传、全员参与及培训6. 贯彻ISO系列标准，建立自己的质量体系7. 推动零缺陷质量管理的标准化管理8. 确立零缺陷质量目标，纳入质量目标管理（MBO）9. Cerosys与ECR系统实施10. 进行零缺陷质量目标评估与激励11. 不断提升自身质量管理层次12. 零缺陷管理的实施流程【案例分析】：某公司推动零缺陷管理的过程实录分析。
质量零缺陷管理培训(讲义)
克 劳士比质量理论
克劳士比管理哲学 – Crosbyism
一个中心 两个基本点 三个代表 四项基本原则 五个卓越表现结果 十四个质量改进步骤
11
内
. 零缺陷意味着什么？ . 质量的本质是管理 . 零缺陷的起源
容
Topic1：零缺陷的思想和起源
Topic2：零缺陷管理的四项基本原则
. . . . 质量=符合要求(POC) 统=预防（Prevention） 系统 工作准则 则=零缺陷 陷(ZD) 衡量 量=不符合要求的代价 价(PONC)
听
零缺陷是按要求做事
• 管理起源－－按要求做事（技术标准- -管理标准- -工作标准）
焦点：做事无规矩，凭经验、理解、感觉和红头文件
- 麦当劳所有的连锁店的柜台高度都是__厘米? - 麦当劳的可口可乐温度均为__摄氏度? - 麦当劳的面包厚度均为__毫米?
- 面包中的气泡均为0.5毫米； - 生菜的保鲜时间为2个小时、三明治为10分钟、炸薯条7分 钟、 炸苹果派10分钟，一过这个时间，就必须处理掉； - 炸薯条时，将冷冻的薯条投入168摄氏度的油锅中，等降低了 温度的油温重新上升3摄氏度的时候，瞬时感知器就会提醒作业 人捞出； - 鱼肉汉堡绝对找不出一根刺； - 为了方便进入麦当劳而没有就餐的顾客方便外出，麦当劳的一 个后门一定要离柜台近
质量即符合已确定之要求, 而不是“好”
符合要求的概念：质量即符合已确定之要求，符合制定的标准，而
不是好或差不多，他强调按照要求做事，按照这个概念，ISO9001
和零缺陷的目标是一致的
工作的前提是确定要求
质量是符合与客户已确定之要求
要明确 在过程开始之前进行确定 在要求确定之前进行商讨 确保相互理解 监督其变化
零缺陷与持续改进第一部分课件
如何帮助员工成功
沟通要求聆听提问确认（跟踪）沟通方式的选择
如何帮助员工成功
选择选择适合的人“从来没有废品，只有放错位置的资源”教育教育也是塑造职业教育与技能培训氛围营造一个健康的组织氛围，是帮助员工的最好方法组织氛围表现的是组织的文化和成功的意愿
客户维度指标
市场占有率
在既有市场中所占的业务比率，以客户数目、消费金额、销售量来计算
客户争取率/新客户增加比率
吸引或赢得新顾客或新业务的速率，可以是绝对或相对数目
客户延续率/客户流失率
与既有客户保持和维护关系的比率，可以是绝对或相对数目
客户满意度
根据价值主张中的特定绩效准则，评估客户的满意度
客户获利率
五德
3、人员素质
“前瞻性”的判断能力 领导“团队”的能力 推动“项目”的能力 有效“授权”的能力 360度“沟通”的能力 解决“问题”的能力
六能
3、人员素质
保持领导不是靠权力，而是靠威信，毅力，丰富的经验，多方面的工作以及卓越的才干。 --- 列宁 “官” 管理者
管理者的角色
衡量一个客户或一个细分市场扣除支持客户所需的特殊费用后的纯利
内部管理维度指标
企业运营流程需要在哪些方面有良好的表现：创新能力指标---新产品开发时间、上市速度、销售额比重……生产经营绩效指标---质量、成本、交货期售后服务绩效指标---抱怨处理时间、服务一次成功率、客户付款 政策……
过程各项活动（依据需求设计） 顾客需求 1 2 资源 3 输入 标准 产品标准 工艺标准 作业标准 职责分配 质量记录…
1
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3
4
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6
管理要求工艺要求
质量零缺陷管理
2019/8/1
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3 “零缺陷管理”的内涵和原则
然后他又问：有没有写错的?听众回答没有。 他说：“very good!这就是零缺陷，各位 都可以成为美国零缺陷协会的会员了。” 话音刚落，就引来一片笑声。
2019/8/1
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3 “零缺陷管理”的内涵和原则
但哈林顿话锋一转：“你们在3秒钟之内不出 错，但能不能在3分钟、30分钟、3小时、 30小时、3天、30天……之内不出错?这才 是零缺陷追求的目标。”哈林顿的提示， 正是零缺陷理论的应用问题，即时间、空 间和对象的有机结合。
2019/8/1
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3 “零缺陷管理”的内涵和原则
①所有环节都不得向下道环节传送有缺陷的 决策、信息、物资、技术或零部件，企业 不得向市场和消费者提供有缺陷的产品与 服务； ②每个环节每个层面都必须建立管理制度 和规范，按规定程序实施管理，责任落实 到位，不允许存在失控的漏洞；
2019/8/1
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2019/8/1
5
1 克劳士比的零缺陷理论
所谓最优化，是以完全理性为前提的。而零 缺陷理论承认了理性有限，并不追求乌托 邦式的完美无缺，从而把零缺陷置于可实 现的情景之下。究其本质，是要寻求完美 意识和有限理性之间的平衡。
2019/8/1
6
1 克劳士比的零缺陷理论
克劳士比认为，零缺陷管理有四个特点，这 四个特点就是他后来提出的“质量管理四 项基本原则”。
2019/8/1
26
3 “零缺陷管理”的内涵和原则
它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真 的态度把工作做得准确无误，在生产中从 产品的质量、成本与消耗、交货期等方面 的要求进行合理安排，而不是依靠事后的 检验来纠正。
2019/8/1
《质量改进和零缺陷》
《质量改进和零缺陷》课程名称：质量改进和零缺陷课程讲师：徐明达课程课时：2天简单描述（课程效果）：零缺陷的管理思想要求人们把“零缺陷”作为工作的执行标准，对待工作要有“第一次就把事情做正确”的决心和态度，通过培育“六种变革能力”来变革组织的质量文化，以使组织成为“有用的和可信赖的”，最终使“员工、客户以及供应商都获得成功”。
零缺陷管理始终基于变革组织质量文化，把管理层的态度和决心视为变革的关键，强调清晰的政策和广泛的沟通，并以教育的方式在组织内部形成共同的质量语言。
适合行业：生产行业适用范围：企业高层管理者、生产部、质量部、财务部经理、车间主任、班组长课程大纲：第一讲全面质量管理的基石（60分钟）◆树立正确的顾客观◆质量在我心中◆回归原点再认识◆糊弄质量会搬起石头砸自己的脚◆可怕的几何级数◆质量管理水平分级◆企业的质量管理团队◆丰富多彩的质量教育与培训◆严格的标准化工作◆严密质量责任制◆质量奖惩办法是推动质量的经济杠杆第二讲现场质量控制（60分钟）◆急性质量故障和慢性质量故障◆质量控制先要以人为本◆质量控制重在设备精良◆工欲善其事必先利其器◆首道关口确保原料合格◆精细质量源于工艺先进◆彰显质量要看计量准确◆质量形象依赖文明环境◆现场管理的四级水平第三讲现场质量改进（60分钟）◆质量改进的八个步骤◆确立质量目标的注意事项◆分析原因的方法◆关上窗帘的故事◆作战指挥和对策表◆8D工作法－八项纪律和制度◆现场管理的金科玉律◆质量改进是做人的基本功◆戴明关于质量管理的14个要点◆毛主席的精彩论述第四讲产品质量检验的任务和重点◆检验的基本任务◆质量检验的职能第七讲质量管理的常用工具（60分钟）◆因果图◆因果图实例分析◆排列图◆排列图实例分析◆调查表法◆直方图的绘制和判别◆两图一表的连用第八讲质量管理的新工具（60分钟）◆现代ＱＣ手法应具有的条件和地位◆关联图的特点◆关联图的分类◆关联图的绘制◆关联图常见问题◆自行车零件丢损严重的关联图◆延误交货期和批量返工的关联图练习第九讲消除遗漏的系统图（60分钟）◆系统图的特点◆系统图的展开◆系统图的绘制◆系统图的应用范围及实例◆假如我开北京烤鸭店◆铁路提速的系统图◆新产品开发系统图◆假如我出差，要准备什么第十讲细节决定成败◆精修细节是锤炼企业管理的必经之路◆哥伦比亚号毁于细节◆肯德鸡的调查◆90%×90%×90%×90%×90%＝？◆芯片全检到免检的故事◆四根头发40万元◆激光导航仪的事故◆丢了一根钉子亡了一个帝国◆产品质量检验的方式方法；◆对产品质量检验的控制◆产品验证的主要内容◆质检人员的素质◆产品的进料检验、过程检验、◆产品的线上检验和出厂检验◆防止废品的八大要诀第五讲产品质量检验计划和流程◆质量计划的概念◆质量检验计划的内容◆流程图的概念和表达方式◆质量检验图的编制过程◆检验点的位置◆检验指导书◆质量缺陷分级◆不合格的处理◆质量检验记录◆质量好进度矛盾时的怪圈第六讲质量经理人的角色认知◆质量管理中级经理人的环境；◆企业在质量管理上常见的多种“疾病”◆质量管理经理人的角色认知◆质量管理中级经理人的职责；◆努力变成纵向精横向通的复合型人才；◆敢于严格把关、严格执法的品质；◆求实、务实、扎实，反对形式主义；◆熟悉生产流程和工艺，熟悉产品质量标准；◆具备数理统计学方面的知识；◆质量管理者要善于当红娘；◆懂技术、会管理、能协调、善文笔、晓经济◆事故与处理速度的曲线第十一讲改变了做人做事的零缺陷管理◆几个有趣的提问◆改变了美国人做事方式的零缺陷管理◆伟大的克劳斯比◆一个核心、两个基本点点◆三个需要、四项基本原则◆五个错误的质量概念◆六个变革管理的阶段◆14个创建质量文化的步骤◆质量管理回报利润◆创建质量文化的效果第十二讲质量成本管理（60分钟）◆为什么开展质量成本管理◆质量成本的定义◆质量成本的构成◆质量成本科目设置◆质量成本和财务科目的对照◆质量成本的最佳区域◆劣质成本报告◆质量成本分析和改进◆开展质量成本管理的步骤和方法◆财务部门和质管部门的联合与协作开展质量成本管理的常见阻力和对策备注：。
零缺陷培训讲义
质量成本的定义与分类
[讨论] 指出造成错误结果的主要原因：
[计算] 1.每次出错的总成本
0.5 * 15 + 2000 + 250 = 2257.5
2.每年的PONC总值 2257.5 * 30000*2% = 1354500
零缺陷管理
• ■一个中心：第一次就把正确的事情做正确
零缺陷管理
• 帮助客户成功
•
客户是任何组织赖以生存的基础，任何组织存在的根
本理由是－－赚钱，获取利润。没有客户的成功，一定不
会有组织的长期成功。如果你的客户都是非常成功的，那
么你的组织也一定是成功的。
零缺陷管理
帮助客户成功需要做到的三点：
• 识别谁是你的真正客户（谁是中间客户，谁是最终客户） • 识别客户的真正需求（Φ10的钻头和Φ10的钻孔） • 培育客户，对潜在的重要客户进行精心培育。
质量与可信赖的组织
• 质量管理，就是有计划地创建一种文化，在那里： 所有的业务获得成功，与客户、员工和供应商的 关系获得成功。这样的组织，就是值得信赖的组 织。
• 具体表现在： • 人们习惯于第一次就把事情做对。 • 增长是盈利的和稳定的。 • 客户的需求是可以预期的。 • 变化是有计划和可控的。 • 人们在这里工作是自豪的。
谢谢大家
唯独“人”，其价值在增长。
员工成功的表现：
零缺陷管理
都感觉工作是“公平的” 都感觉是有“成就感的” 同事之间是“有同事情义的” 对公司有“归属感”
零缺陷管理
帮助员工成功的三个要点：
选择：选择合适的员工去做合适的事情
教育：教育每一个员工清楚地了解公司的
政策、愿景、使命、工作准则
质量不花钱学习资料
2004年3月
质量不花钱学习资料
• 第一部分 零缺陷为什么：质量
迷宫
•VCD0 1
•质量管理的五大病毒及其杀毒软件
• 病毒1：质量意味着好、更好、美丽、卓越
杀毒软件：质量管理的四项基本原则之一：定义＝符合要求 病毒变体：质量即符合规格、质量即符合标准 杀毒软件：质量管理的四项基本原则之一：定义＝符合要求
迷宫
•VCD0 1
质量陷入了一个无形的迷宫，使人们只能局限在传统观念的思维 定式，而他们得到的也只能是普通标准就能达到的质量，40多年来， 我一直在努力帮助他们坼掉迷宫，摆脱传统智慧的枷锁，一个严酷的 事实告诉我们：
•如果观念上出现缺陷，必定导致行动中出现偏差！
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2004年3月
•－－克劳士比
• 对传统的组织面对的问题（病症）进行打分(每项)： 1. 我们一向如此：5分 2. 部分符合事实：3分 3. 我们不是那样：1分
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2004年3月
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• 第一部分 零缺陷为什么：质量
迷宫
•VCD0 1
组织查找病因的三个方面 •人
•思想 •行为
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2004年3月
迷宫
•VCD0 1
•行 为
•困扰公司的实景
1.送“受害者”去受训 2.评估“偏心眼” 3.出差分等级 4.主宰会议 5.多管闲事的公司
• 一家受困扰的公司便是管理人员和员工对立的公司，而无困扰 的公司正好相反，员工和管理人员团结一致不分你我，无困扰的公 司拥有融洽的工作关系、顺畅的制度和快乐的员工，它必然会产生 大量的利润，具备成长的潜力！
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2004年3月
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品质零缺陷课程大纲
品质零缺陷管理大纲【课程目标：】“第一次就将正确的事做正确”这是所有企业追求的一种管理境界，但事实上，我们常常被劝戒，在工作中要更加真和细致，如果我们做不到，我们将接受惩罚。
除此之外，我们仅用了很少的时间去探究问题的本身。
“零缺陷品管理“主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，强调预防系统控制和过程控制，它为企业提供了卓越绩效解决方案和管理模式。
在本课程中，将尽述零缺陷管理的理念、实施方略及评估体系，相信通过本课程的学习，您全面领略零缺陷管理理念及运作模式，从而为企业提升质量管理水平提供支持。
今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。
草咨询提供的训练培训课程以满足初级、中级、中高级的学员（含企业采购标的），通过蓝草精心准备的课程，学习当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；蓝草课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注术、新渠道、新知识创新型知识课程。
草咨询坚定认为，卓越的训练培训是获得知识的绝佳路径，但也应是学员快乐的旅程，蓝草企业的口号是：为快乐而为培训更快乐！草咨询为实现上述目标，为培训机构、培训学员提供了多种形式的优惠和增值快乐的政策和手段，可以提供开具培训增值税专用发票。
【课程大纲：】一、什么是零缺陷1.零缺陷概念的产生2.零缺陷之父－克劳士比的质量原则3.企业面临的困惑4.精益工厂追求7个“零”极限目标5.克劳士比:经典质量改进14步二、从零缺陷到零缺陷管理1.零缺陷前提条件2.预防为主，持续改进3.全员参与和提案改善4.提案改善的实施步骤三、现场质量管理的要点1.质量的基点——以顾客为关注焦点2.过程的方法3.顾客为导向的过程方法4.支持过程的方法5.管理过程的方法四、开展零缺陷内部改善的岗位如何面对——建立八大类岗位文件1.岗位职责2.工作方法3.不合格品处理4.安全操作规程5.作业指导书6.产品标识和可追溯性7.产品防护8.设备设置五、生产过程零缺陷的主要控制点1.消灭浪费和缺陷的起点为产品设计——产品质量的先期策划APQP2.潜在失效模式和后果分析FMEA3.合理有效布局及如何设置重要控制点CP六、零缺陷的延伸1.进货检验和免检活动的推动2.供应商选择与评价程序的标准化3.供应商质量的早期介入4.供应群的结构优化、零缺陷的实施和推动手段以PDCA为基础防错技术PMWhyD的方法。
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质量免费-零缺陷质量管理课程大纲
◆《质量免费》是管理学的经典名著，也是哈佛、沃顿、耶鲁等商学院MBA的必读物。
克劳士比在书中阐释了人们关于质量管理的错误观念，以及ITT公司如何在全球实施质量过程改进的成功故事。
书中有许多案例，实情实景，娓娓道来，使你恍然大悟：什么是质量以及如何按愿望改进质量。
HPA的传奇故事更是详细而完整地解剖了管理层如何运用14个步骤推动组织改进的全过程，而质量管理成熟度方格又提供了一种让管理者决定其组织的质量过程何去何从的方法。
由此你将理解质量不仅是免费的，它还是一棵货真价实的摇钱树。
由于工作一开始就做对了，没有返工而省下的每一分钱，都会写入会计报表上“利润”这一栏。
◆菲利浦·克劳士比，被美国《时代》杂志誉为“本世纪伟大的管理思想家”，他终身致力于“质量管理”哲学的发展和应用，使全球质量活动由生产制造业领域扩大到工商企业领域。
他开创了现代管理咨询在质量竞争力领域的新纪元，人们尊称他为“品质大师中的大师”、“零缺陷之父”、“一代质量宗师”。
◆克劳士比在管理领域贡献卓著，哈佛商学院、沃顿商学院、耶鲁大学的管理学院都专门开设了“克劳士比管理哲学”课程，美国多所著名机构也把克劳士比誉为“全美首席管理咨询大师”（在品质竞争力领域）。
他的著作被公认为是质量与管理科学中的著作。
根据本书内容，结合克劳士比提出的零缺陷管理刘老师给企业界量身定制了《质量免费-零缺陷质量管理》课程。
◆老师通过多次通读和精读《质量免费》一书、精髓讲解本书三部分共十三章的内容。
◆通过计算质量事故的损失,让学员意识到提高质量意识的迫切性。
◆通过多个真实案例和具体方法的讲解,让学员掌握提高抽象的质量意识的技能。
◆明确各部门的质量控制点,使全员参与有的放矢。
◆结合实际,重点对生产和品质部门质量管理中存在问题进行剖析和对策。
◆揭露企业在质量管理工作中存在种种问题，给出行之有效的改善办法。
◆深层次进行质量统计手法的讲解，让学员不再似懂非懂。
◆通过学员的参与练习,让学员轻松掌握FMEA等质量统计工具。
◆通过知名公司QCC活动全程展示,让学员更直观地进行学习。
◆通过对提供质量统计软件的讲解,让质量统计工作变得轻松高效。
企业中高层，各部门经理，从事产品设计开发、工艺技术、采购、生产及质量管理部门的相关人员。
一至两天(6至12小时)
老师讲授，情景演练，小组讨论，案例分析，视频教学，角色演练，现场诊断，学员分享，老师点评，沙盘演练。
《质量免费》金典知识介绍
一、质量免费
1、确定质量
2、质量非你所思
3、质量管理成熟度方格
4、管理者的认知和态度
5、质量组织的地位
6、处理问题
7、质量成本
8、质量改进方案
9、管理风格
二、案例：HPA公司的质量改进方案
1、计划的背景
2、零缺陷方案
三、工具
1、HPA质量改进方案
2、确定质量
第二部分零缺陷质量管理
一、提高质量意识，保障产品质量
1、21世纪是质量的世纪
2、质量的含义
3、影响产品质量的五大因素
4、质量意识的内涵
5、质量意识让你得什么又失去什么
6、树立正确的质量观念
7、养成良好的质量意识要注意什么
8、员工应具备的质量意识
9、质量意识提升五大方法
10、质理管理的“四不政策”和“五不放过”
11、故事案例
（1）怎么会这样
（2）产品报废之后
（3）鼓破了之后
（4）千万元的质量赔款
12、视频教学
（1）砸开世界大门
（2）改善之歌
13、课程互动
（1）说说曾经让你头痛的质量经历
（2）依次选出你最认可的三个质量口号，做为本企业标语
14、讨论：日本行，为什么中国不行
二、提高质量意识的“三大核心”和“一个关键”
1、无利不力，将质量指标纳入KPI
2、绩效面谈与改善
3、五种常见的激励方法
4、质量绩效考核的误区
5、责任大于能力
6、权责明晰，准确快速找到责任人
7、质量问责制
8、培训是质量管理的第一道工序
9、培训内容、对症下药
10、让培训有效，培训新方式
11、培训后的三种转化
12、培育高质量人才的处方
13、执行力方程式
三、用零缺陷实现高价格
1、零缺陷是理想，全良品可以实现
2、一个核心，二个基本点
3、三个需要、四个基本原则
4、零缺陷应具备的心态
5、实现零缺陷之动力
6、做好预防措施的四类办法
7、基层员工的六项修炼
8、案例分析：
（1）都是包装上的油墨惹的祸
（2）算一算，质量事故企业损失多少
9、经验分享:上海大众从四方面实施零缺陷管理
四、零缺陷质量管理从我做起
1、营销过程质量管理方案
2、设计过程质量管理五大工具
3、采购过程的零缺陷质量管理
4、供应商管理的八大指标和十大误区
5、文案范本
（1）《零缺陷质量管理手册》
（2）《华为公司供应商考核与绩效评估表》
6、小组讨论
（1）为什么此产品成了短命的孩子
（2）三种特殊供应商如何质理管理
五、生产过程零缺陷质量管理
1、有效实施生产质量管理的六个重点。