加油站服务用语和服务动作
加油站服务礼仪培训
加油站服务礼仪培训服务礼仪培训讲师：谭小芳服务礼仪培训时间：客户自定服务礼仪培训前言：《石油风云》的作者丹尼尔·耶金说：“当服务站遍布各地和相互竞争的时候，它们高高升起新时代的招牌和象征：得克萨斯公司的星、壳牌公司的贝壳、太阳公司光芒灿烂的钻石……”“竞争迫使一些石油公司创立商标，以保证在全国范围内可以识别。
它们成为一种非宗教的偶像。
当美国人沿着纵横交叉的公路滚滚前进时，这种偶像为驾驶者提供了亲密、信任、安全甚至有所归属的感觉。
”1992年，美孚石油通过调查公司得到了一个震惊的数据：仅有20%的被调查者认为价格是最重要的，其余80%想要的是三样东西：快捷的服务、能提供帮助的友好员工和对他们的消费忠诚予以认可。
服务礼仪培训背景：在人们的印象中，加油站就是给汽车加油、洗车或卖些简单的汽车用品。
实际上，在20世纪70年代左右，美国“加油站”的名称被“汽车服务区”名称所取代。
在加油站，汽车可以加各种油，像汽油、柴油、润滑油等，也可以做保养维修，如打气、换轮胎、美容等。
然而，目前在国内成品油销售领域谈品牌营销，很多“圈里人”会不以为然：成品油零售价格没有放开，消费者买谁的都一样，并不一定要区分品牌；另外，中国的消费者并不成熟，需要的只是加油，对加油之外的附加服务并不敏感。
谭老师了解到——搜狐网进行的加油站调查显示，76%的消费者会“选择自己认为好的加油站加油”，如果面对加油站的服务不好，44.5%的人会“心里记着他们，下次就不去了”，同时，40.8%的人会“告诉别人他们的服务很差”。
近年来，北京、上海正着手优化、调整、迁建、改造、新建一批加油站，新建站起步档次就相当于三星级。
星级加油站、星级服务区意味着星级的服务，意味着对我们加油站从业人员更高、更好、更人性化的服务要求，谭小芳老师特此推出为加油站量身定做的《加油站服务礼仪》培训课程，将为国内大中型城市的服务型加油站提供完美的服务礼仪、服务技巧、投诉处理等方面的培训解决方案。
加油站服务规范的内容
加油站服务规范的内容加油站是员工的“家”,更是客户的“家".因此，在加油服务过程中，必须从客户的实际需要出发,设置各种规范服务的项目,真正使客户有一种舒心的享受，有一种“宾至如归”的感觉。
有些加油站虽然地理位置不太理想，但只要真心待客，同样能赢得客户的光顾，从而使自己的生意兴隆。
一、加油站服务的基本内容和形式服务作为一种延伸产品，它的内容十分丰富，是一项综合性的工作。
它涉及到加油站整体服务环境、职工的仪表仪容和规范服务程序、油品的质量和数量保证、合理公道的价格、客户用油咨询及车辆的清洗、维修和保养等具体的内容.加油站的服务形式可以根据各加油站的实际情况而定，但一般从加油服务的过程来说，主要有售前、售中、售后服务3种方式。
（一）售前服务售前服务是指在产品销售之前的咨询、规划、研究和设计工作.企业可以利用售前服务,对客户进行教育、诱导和消费培训，超前地灌输某种消费观念和消费方式，为正式的市场促销活动扫清障碍.在现代市场竞争日趋激烈、新产品层出不穷的情况下，顾客将怎样选择商品,这是售前服务产生和发展的原因.一般来讲，顾客只有在明确知道自己能够从使用该产品中获得种种满足之后，才可能产生购买欲望和作出购买决策。
售前服务，正是通过对顾客进行教育和诱导,使顾客能通过使用产品而获得满足.加油站作为成品油销售的终端，直接面对用户，而大多数用户对成品油的特性、品种，尤其是润滑油的品种和用途知之甚少,这就需要我们在售前服务中通过各种形式，如在站内设置宣传栏、发行小报等，经常地向客户宣传各种油品的特性、用途,特别是成品油的危险性及必须注意的事项.例如，当有的顾客拎着一只塑料桶到加油站买几升汽油时，如果我们的加油工只能简单地说塑料桶不能装而不能解释其中的原因并妥善地给予解决的话，就有可能气走顾客。
再如，有些驾驶员对90号、93号、97号及高清洁汽油等规格差别了解很少，不知道自己的车辆用哪种规格的油较合适，这也就需要宣传和解释，只有这样才能消除用户的各种疑虑并作出购买决策。
加油十三步曲：操作规范
第十一步：提示付款
用规范手势礼貌的告诉顾客
语言 师傅，请您看清一共加了**升**钱。
第十二步：送行
确认客户付完货款后，加油员应礼貌的与客户 告别，必要时替顾客关好车门。
态度：面带微笑、真诚、友善。 语言
师傅，再见，欢迎下次再来； 师傅，再见，祝您一路平安。 动作 向斜后方跨出一步，保持直立，当顾客的车开 始滑动时，轻轻向顾客挥手。
第七步：预置
根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上的预置， 预置后应加以确认；如顾客要求应加满油箱，则不需 预置。询问加油品种和数量可与开启油箱、预置程序 同步进行。
语言 请您看清加油机显示屏已归零，已预置**元或**升
动作 五指并拢，手心向侧上，手臂舒展指向加油机显示屏
注意：声音洪亮、吐字清晰
次握手 顺序：由主人、年长者、身份高
者、女士、客人先伸手 握手时应该摘下手套 不要拍打对方肩膀
加油站新服务礼仪课程(PPT 37页)
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加油站服务礼仪
二、规范语言
（三）电话服务用语 １、接听电话时： 您好，这里是ＸＸ加油站，请问有什么可以帮您的吗？ 当听不清楚对方说话时— 对不起，先生／小姐，您刚才讲的问题我没有听清楚， 请您重复一次好吗？
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加油站服务礼仪
二、规范语言
（三）电话服务用语 １、接听电话时： 您能听清楚吗？
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加油站服务礼仪
二、规范语言
（二）加油站文明用语
给顾客造成不便时：对不起，由于我们的原因给您造成不便， 实在抱歉，我们会尽快解决。 需要顾客让开时：对不起，打扰您了，谢谢。 需要打断顾客时：对不起，打扰您一下。 顾客投诉时：对不起，请您多包涵，我们马上处理，会让您 满意。
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加油站服务礼仪
二、规范语言
（二）加油站文明用语 当顾客四处张望时：您好，请问您需要帮助吗？
您好，我能为您服务吗？ 当顾客询问时：应主动热情回答顾客所提问题； 询问顾客时：请问您……？ 需要顾客等待时：对不起，请您稍等……；
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加油站服务礼仪
二、规范语言
（二）加油站文明用语 要顾客等候时：对不起，请您稍等，我马上为您加油。 员工做错事时：给您添麻烦了／实在不好意思，这都 是我们的疏忽造成的． 需要顾客配合时：先生麻烦您……
加油站服务礼仪
良好产品+
高素质的员工
顾客购买、 顾客满意
,D ,D
营业额增长 公司发展 个人发展
口碑效应
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中国石油江苏苏州培训中心 整理、提供 1
加油站服务礼仪
加油站广告语宣传语经典用语大全
加油站广告语宣传语经典用语大全1. 油品优质，服务一流，选择我们，您放心。
2. 驾驶愉快，燃油省钱，就在我们的加油站。
3. 您的车辆需要最好的燃料，我们为您提供。
4. 车辆保养，从良好的燃油开始。
5. 我们为您的行驶保驾护航，燃料从我们这里出发。
6. 燃料品质，车辆保障，在这里找到。
7. 您的车辆值得最好的关照，燃料从我们提供的地方出发。
8. 您的车辆，我来照顾，油品来自我们的加油站。
9. 您的出行，我们保障，燃料由我们提供。
10. 高品质的燃料，为您的行驶提供保障。
11. 车辆的健康，从我们的燃料开始。
12. 燃料之选，我们给您最好的。
13. 保驾护航，从我们的加油站出发。
14. 我们提供的燃料，为您的出行保驾护航。
15. 燃油品质，您的选择，我们的责任。
16. 选择我们，从根源开始呵护您的车辆。
17. 燃料新颖，您的出行保证。
18. 加油站好燃料，您无忧出行。
19. 燃油优选，为您的车辆提供最佳选择。
20. 我们为您的车辆提供最佳燃料质量。
21. 质优价廉，我们的燃料为您保驾护航。
22. 每一滴燃油都是保障，您的出行安全由此开始。
23. 我们提供的燃料，为您的车辆保驾护航。
24. 您的车辆健康，我们为您提供保障。
25. 保护机动车，从加油站的高品质燃料开始。
26. 您的出行，我们有责任。
27. 燃料品质有保障，从此您的车辆无忧。
28. 选择我们，从根源开始呵护您的车辆。
29. 燃料新颖，为您的出行保驾护航。
30. 我们供应的燃料，您无忧出行。
31. 我们为您的车辆提供最佳燃料质量。
32. 质优价廉，我们的燃料为您保驾护航。
33. 我们的燃料，是您选择的保障。
34. 加油站好燃料，您无忧出行。
35. 燃油优选，为您的车辆提供最佳选择。
36. 我们为您的车辆提供最佳燃料质量。
37. 您的车辆健康，我们为您提供保障。
38. 保护机动车，从加油站的高品质燃料开始。
39. 您的出行，我们有责任。
40. 每一滴燃油都是保障，您的出行安全由此开始。
加油站服务用语及引车
中润公司加油站操作规程第一部分服务用语及引车规范概述服务用语是加油站员工对外提供服务的过程中很重要的一项，我们的服务用语要突出两大鲜明特色，一是实用，二是有中润特色。
一、加油员操作规程（一）引车1、迎候当车辆驶入站内时，加油员应主动迎候及引导车进入加油位置，做到车到人到。
2、致欢迎辞车辆停稳并熄火后，应主动过去为司机师傅打开车门，并致欢迎辞：“师傅您好，欢迎光临中润连锁”。
（平峰）“师傅您好”或“您好”。
（高峰）注：认识的可直呼姓氏。
（二）准备加油3、询问油品或油价：“请问您加××#油，××#油××元每升”；“请问您要加××钱的××#的油”；“请问您要加××升的××#油”。
4、提示性服务用语及礼仪：A、车未熄火时：“师傅，请您熄火加油，谢谢。
”B、有人在加油场地检修车辆时：“对不起，师傅，在加油站内检修车辆是非常危险的，容易造成火灾事故；如果您需要帮助，我们可以帮您把车到合适的位置进行检修，谢谢。
”C、有人在站内打手机时：“对不起，师傅，在加油站内禁止使用通讯工具，容易造成火灾事故，请您到站外接听电话好吗？谢谢。
”D、有人动用明火或吸烟时：“对不起，加油站内严禁烟火，这样容易造成火灾事故，为了您和他人的人身及财产安全，请你不要动用明火或吸烟，谢谢。
”E、有人要求直接对塑料桶加油时：“对不起，师傅，油品在经油枪进入塑料瓶的过程中易聚集电荷造成火灾事故，我们必须使用加油桶为您加油，谢谢合作。
”注：当发生上述情况时，可参照执行。
5、开油箱盖及看表归零5.1主动为司机师傅打开油箱盖并放在合适的位置。
5.2提示语：“师傅，请您看表已经归零，开始加油了。
”（平峰）“师傅请看表。
”（高峰）（三）加油6、非定量加油：6.1跳枪加满；6.2是跳枪凑整；6.3××档跳枪；其中又分为一档跳枪、二档跳枪和三档跳枪，三档最快，二档次之，一档最慢。
加油站服务用语大全
加油站服务用语大全1. “欢迎光临呀，亲！咱这加油站就像汽车的能量补给站。
”就像你跑长途累了，到这儿来，就像到家了一样舒坦。
不管你开的是啥车，小轿车、大货车还是小摩托，咱都一视同仁，热情服务。
2. “您来加油啦，大哥/大姐！今天这油价可挺划算呢，就跟捡到便宜似的。
”比如说你平时加油300块钱只能加半箱，今天同样的钱能加到多半箱，多好的事儿啊。
3. “哟，兄弟，车跑得咋样？咱这油质量杠杠的，加了就像给车吃了大补丸。
”像那种老车，加了咱们的油，立马感觉又有劲儿了，就像人吃了人参一样精神。
4. “姐们儿，油箱加满不？咱这儿加油又快又稳，保准不耽误您事儿。
”就好比您着急去接孩子放学，在咱这儿加油，“嗖”的一下就加好了，比您想象得还快。
5. “帅哥/美女，加油的时候可别在车里玩手机哦，安全第一呀，这就跟在加油站不能玩火一个道理。
”曾经有个顾客不听劝，差点就出事儿了，可吓人了，咱得把安全时刻放心上。
6. “叔叔/阿姨，咱们这加油站有免费的擦车服务呢，就像给您的爱车做个小清洁SPA。
”您看您车脏了，在这儿加个油，还能让车变干净，多划算的事儿。
7. “哥们儿，咱这加油员都是经过专业培训的，就像一群汽车加油的小专家。
”不管是加油的量还是加油的操作，那都是稳稳当当的，不会出一点差错。
8. “姐，咱们加油站还有小赠品呢，虽然不是啥大东西，但就像小惊喜一样。
”上次有个顾客加完油拿到赠品，可高兴了，就像小孩子得到了糖果似的。
9. “大哥，加油的时候您要是有啥不舒服或者问题，尽管跟咱说，咱们这儿就像一个大家庭。
”有一回一个顾客身体不舒服，我们马上帮忙联系了医生，就像照顾自己家人一样照顾他。
10. “各位朋友，在咱这儿加油，您放心，我们的服务就像阳光一样温暖。
”您每次来，都能感受到我们的热情，就像回到熟悉的地方见到老朋友一样。
我的观点结论就是：加油站的服务用语要亲切、实用且充满热情，这样才能让顾客感受到家一般的温暖，增加顾客的满意度和忠诚度。
加油站服务规范的内容
加油站服务规范的内容加油站是员工的“家”，更是客户的“家”。
因此，在加油服务过程中，必须从客户的实际需要出发，设置各种规范服务的项目，真正使客户有一种舒心的享受，有一种“宾至如归”的感觉。
有些加油站虽然地理位置不太理想，但只要真心待客，同样能赢得客户的光顾，从而使自己的生意兴隆。
一、加油站服务的基本内容和形式服务作为一种延伸产品，它的内容十分丰富，是一项综合性的工作。
它涉及到加油站整体服务环境、职工的仪表仪容和规范服务程序、油品的质量和数量保证、合理公道的价格、客户用油咨询及车辆的清洗、维修和保养等具体的内容。
加油站的服务形式可以根据各加油站的实际情况而定，但一般从加油服务的过程来说，主要有售前、售中、售后服务3种方式。
（一）售前服务售前服务是指在产品销售之前的咨询、规划、研究和设计工作。
企业可以利用售前服务，对客户进行教育、诱导和消费培训，超前地灌输某种消费观念和消费方式，为正式的市场促销活动扫清障碍。
在现代市场竞争日趋激烈、新产品层出不穷的情况下，顾客将怎样选择商品，这是售前服务产生和发展的原因。
一般来讲，顾客只有在明确知道自己能够从使用该产品中获得种种满足之后，才可能产生购买欲望和作出购买决策。
售前服务，正是通过对顾客进行教育和诱导，使顾客能通过使用产品而获得满足。
加油站作为成品油销售的终端，直接面对用户，而大多数用户对成品油的特性、品种，尤其是润滑油的品种和用途知之甚少，这就需要我们在售前服务中通过各种形式，如在站内设置宣传栏、发行小报等，经常地向客户宣传各种油品的特性、用途，特别是成品油的危险性及必须注意的事项。
例如，当有的顾客拎着一只塑料桶到加油站买几升汽油时，如果我们的加油工只能简单地说塑料桶不能装而不能解释其中的原因并妥善地给予解决的话，就有可能气走顾客。
再如，有些驾驶员对90号、93号、97号及高清洁汽油等规格差别了解很少，不知道自己的车辆用哪种规格的油较合适，这也就需要宣传和解释，只有这样才能消除用户的各种疑虑并作出购买决策。
加油站服务礼仪
工号牌佩 戴在左胸 显眼位置
保持 袖口 干净 整洁
经常修剪指 甲不能留长 指甲，指甲 边缘不能有 污垢 需要穿深色 鞋如皮鞋。
保持袖口干 净整洁。
手指禁止 佩戴首饰
需要穿深 色鞋如皮 鞋。
二、加油服务流程
1.加油八步法
引车到位
询问顾客
开油箱盖
加注油品
引车出站
结算货款
盖油箱盖
讲述优惠
二、加油站服务礼仪
诚信为本 服务至上 方便快捷 质量第一
计量准确 质量合格 环境优美 安全快捷
真诚友好
三、优质服务的理念和服务五大要素
1.客户买的首选是服务，然后是产品。 2.让每位顾客感到满意。
3.优质的服务在于我们交流和行动。 4.把自己始终放在顾客的位置换位思考。
反应迅速 肢体语言
礼貌
尊重
灵活性
5.主动，有预见性的服务。
询问顾客
开油箱盖
员工为顾客开启油箱时，轿车应将油箱旋塞挂于外盖处；货车应将油箱旋塞 放置与油箱上，如司机自行开启，加油员要说“谢谢”！
加注油品
确认油品无误后提枪加油，将加油枪插入油箱口，开始加油，正确姿势一手 提加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱位置采用站立或半蹲姿势加油，拉动 枪时，注意分开盘管，加油过程中，应密切注意箱口，防止油品溢出。
第二章
规范化服务流程
一、加油站服务礼仪 二、加油站服务流程 三、服务语言标准
一、加油站服务礼仪
面容 头饰 妆饰 指甲 衣服 胸牌 工作鞋
激情 热情 普通话
站姿 坐姿 走姿 表情
一、加油站服务礼仪
每天洗脸、 刷牙、刮脸 工服整齐、 干净、整 洁、无油 污。 发脚不盖耳 部鬓角剪短 长发需要用头 花包裹，禁止 长发飘飘。 不佩戴耳环， 项链等装饰 品。 工服整齐、 干净、整洁、 无油污。 指甲剪短，保 持干净不得在 指甲上涂色。 眼线、眼影 已不易察觉 清淡为宜 每天要淡妆，粉 底不太能太厚， 禁止使用戏剧油 彩化妆。唇膏颜 色不可追求夸张。
《加油站服务》PPT课件
广东石油
如何应对不满的顾客
• 处理好顾客不满的重要性 • 顾客不满的原因分析
➢对服务态度的不满 ➢对服务速度产生的不满 ➢对承诺未履行的不满 ➢因对商品数质量的疑问未得到满意答复而产生的
不满
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广东石油
如何应对不满的顾客
处理好顾客不满的重要性
不满的顾 不满顾客 不满顾客
的朋友 的朋友的
客
朋友
合计
1
10
2ห้องสมุดไป่ตู้
13
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广东石油
如何应对不满的顾客
• 顾客不满的原因分析
➢对服务态度的不满 ➢对服务速度产生的不满 ➢对承诺未履行的不满 ➢因对商品数质量的疑问未得到满意答复而产生的
不满
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广东石油
如何应对不满的顾客
处理顾客不满的基本方法 表示理解和关注，并作记录。 体现紧迫感。 向顾客表示歉意。 明确表示愿意承担替顾客解决问题的责任；如果难以处
②一边上提，一边 使嘴充满笑意。
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演练：微笑
广东石油
①手张开举在眼前，手掌 向上提，并且两手展开：
②随着手掌上提，打开，眼 睛一下子睁大。
或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意 。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑 脸。
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广东石油
服务技巧之二 记住顾客很重要
案例三 便民服务有名无实，造成客户投诉
2007年11月7日9：10分，某高速公路加油站一辆正在加 油的轿车里走出一位中年妇女，在营业厅停留时，看 到加油站挂在墙上的便民服务牌，说：“你们这儿有 针线吗？”员工回复：“不好意思，用完了！”这时 又有一名顾客进来问：“有没有皮管，借我冲一下轮 胎。”员工回复：“不好意思，皮管破了，要过几天 才有。”
加油站“八步法”规范用语模板
规范服务演示标准用语
一引：手势1）请往这边。
二问： 2）您好，欢迎光临！
3）请问您是加93#汽油，加满吗？
4）是使用现金还是IC卡？
5）为了您和他人的安全，加油站禁打电话，付油时，请您熄灭发动机，谢谢您的配合。
三开： 6）请把您的车钥匙给我，我帮您打开油箱盖（麻烦您打开油箱盖门）
四加： 7）您是使用现金加93#100元吗？请看加油机回零（对于IC卡客户，唱出卡内余额）。
8）后面车辆请稍等。
五擦： 9）请问您需要擦拭车窗吗？您需要海龙燃油宝吗？您需要长城润滑油吗？便利店及泵岛商品需要吗？
六盖： 10）请看100元已加完（油卡，余额是900元）。
七唱： 11）您加了93# 100元的汽油，应收您100元，收您100元正好。
12）您需要发票吗？这是您的发票请收好。
八送：13）谢谢，请慢走，欢迎再次光临（再来）。
手势。
加油站服务礼仪
加油站服务礼仪讲义目录：一、员工形象二、加油操作及规范用语三、规范动作四、人际关系正文:加油站作为典型的零售连锁业态，服务是永恒的主题，服务也是一个没有止境的努力方向,而惟其服务也是衡量一个品牌含金量、衡量一个企业社会公信度的权重砝码.成品油终端销售的激烈竞争，让加油站领域服务广度的拓展和服务深度的比拼成为当前市场的主题一、员工形象（一）、概念及意义指企业员工的技术素质、文化水平、职业道德、精神风貌和仪表装束给社会的整体印象。
影响企业形象的因素,除了视觉可见的商标等有形物，更重要的是企业体从上到下一致的心理认同。
几乎每一个企业员工在特定的场合都代表着企业的形象，如接电话、商务谈判，甚至在其朋友或邻居面前他们举止言谈,是大方得体，还是粗俗不堪，对企业是满怀信心、充满自豪，还是心灰意冷、怨声不断……所有这些无疑都会影响到企业的整体形象。
员工形象的划分：一、员工外表形象要素外表仪容仪表是员工形象展现的首要途径,同时它也是传递企业形象的重要渠道.规范而又极富内涵的员工形象不仅有利于营造和谐的工作氛围，更是一个企业的内在风范的突出。
它包括以下几个方面第一，外貌:外貌是一个员工本身的一个重要因素,适当的外貌修饰可以给公众带来不一样的感受，这主要突出在员工的化妆中.第二，服饰，服饰的得体关系着员工给公众的印象有着中要的作用,在什么样的场合,什么样的时间都要时刻注意自己的服饰是否得体，第三，动作、礼仪，很多时候员工的一言一行都是企业形象的只要表现，动作礼仪是否规范也会是员工形象的一个主要要素,当然员工的人格，品德,对工作的态度，与处事都会给公众带来影响,并会对此做出适当的评价。
二、员工内在形象要素外表仪容仪表是员工形象展现的首要途径,那么员工内在形象要素就可以说是员工对企业形象的一个真实反映,因此我们把员工的内在形象要素可以分为一下几个方面.首先、员工的创新能力，这个是在当今这个社会必须具备的，只有不断的创新才能给企业带来竞争的优势。
加油站文明服务用语手册
加油站文明服务用语汇编为积极开展文明服务活动，提高员工素质，在服务过程中文明用语、礼貌沟通、创造和谐氛围，良好的展示公司形象，在与客户服务、沟通中所用的交流语言、服务语言，逐句逐字进行推行。
一、加油站常用文明用语“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再二、加油站服务文明用语欢迎语：“欢迎您光临***加油站，先生（小姐）”、“您好，欢迎光临”问候语：“您好!”、“早上好！”、“下午好！”、“晚上好！”询问语：“我能为您做什么吗？”“您还有什么别的事情吗？”“您不介意的话我可以看一看吗?”“请您讲慢一点好吗？”“我没听清楚您的话，您能在说一遍吗？”、“请您稍等一下”。
应答语：“请问我能帮您做些什么吗？”“我能帮您忙吗？”“好的，马上就来。
”“请稍候。
”“请不必客气，这是我应该做的。
”“很高兴为您服务。
”“没关系。
”“欢迎批评指导。
”“为您服务是我们应该做的”“您的需求是我们的责任”“请您耐心等候”。
道歉语：“对不起”“对不起，请原谅。
”“很抱歉，打扰您了。
”“真是失礼了。
”“完全是我的过错，对不起。
”“感谢您的提醒。
”“我们立即采取措施，使您满意。
”“对不起，让您久等了。
”“由于我们的工作疏忽，给您添麻烦，真对不起”。
告别语：“再见！”“下次见！”“祝您旅途愉快！”“欢迎您下次光临！”“祝您一路平安！”“您走好，下次再见”。
三、具体文明用语(一)正确处理异议：1、数量异议：客：不对吧，今天怎么加这么多油，我可是每次都是定点在你们站加油啊，每次过来都加1200元，今天这么加了1400多，是不是数量不够啊？员：嗨，师傅瞧您说的，这么可能呢？您不也说过了吗，您可是定点在我们站加油啊，我们数量够不够您心里最清楚了，要不您会常期定点在我们这里加油吗？我们的加油机每个季度都要经过国家质监部门强制检定的，检定合格后会在加油机上贴上强检标志，并且加油站每月都会进行自检，确保每把加油枪发油误差都在国家法定范围内。
加油站服务礼仪规范
加油站服务礼仪规范一、加油站顾客服务满意度加油站为了在激烈的市场竞争中求发展，必须走“品牌经营”和“连锁经营”的道路。
由于各加油站经营的油品在品种、规格、甚至价格上都十分相近，那么，加油站只有通过规范化的服务管理，塑造品牌的形象，真诚待客,使客户到我们的加油站加油时，既放心又舒心,才能赢得客户的惠顾，使自己的生意兴隆.所以，加油站员工要根据标准化、程序化的具体的服务要求,做好对客户的油品服务营销工作。
顾客服务是一个过程:从表达积极的态度开始，到确定顾客的需要，满足顾客的需要，给顾客留下美好的印象,从而使顾客再来。
顾客一进入加油站就受到欢迎和重视：员工以热情友好的方式招呼顾客；清楚，准确地指挥交通;引导购物并满足顾客的需要；履行本职工作的全部职责；相互帮助，成功地处理顾客的投诉。
顾客在加油站得到的服务比他（她）期望的好，就会心情愉快，从而购买更多的商品。
加油站员工友好、快捷的服务,使顾客更愿意做“回头客”，形成稳定的客户群。
我们要想获得顾客满意，就必须要使所提供的产品或服务超越顾客的期望，越能超过顾客的期望,就越能提高顾客的满意度。
顾客满意是指顾客对所购买的产品或服务的评议超过了其心理预期并产生的愉悦感。
顾客满意，从纵向层次来看，它包括以下三个满意层次：第一个满意层次是物质满意层，即顾客对被提供的产品的质量、功能、状态等所产生的满意或愉悦。
第二个满意层次是精神满意层，即所提供的服务能使顾客满意.如服务态度、服务场所的气氛和企业形象等。
第三个满意层次是社会满意层，指的是顾客在消费过程中所体验到的社会利益维护的程度。
比如,产品和服务是否符合环境保护、弘扬优良的传统文化等.从横向的角度来看,顾客满意包括以下五个方面的内容:(1）企业的经营理念满意，即企业经营理念带给顾客的满足状态。
它包括经营宗旨满意，经营哲学满意和价值观满意等。
（2）行为满意,指的是企业全部的运行状态带给顾客的满足状态。
包括行为机制满意、行为规则满意和行为模式满意等。
中石化加油站员工服务素质标准
我一个外语秘书竟然被分到了厂长的办公室,跟厂长对面而坐
二、仪表端庄、服饰整洁。男性员工不留长 发、长胡须，无大鬓角；女性员工不化浓妆，不 涂指甲，饰物适当。不带墨镜。
三、员工上岗时必须在左胸前佩戴统一胸
徽。 服务语言标准： 一、迎送接待顾客时，使用文明服务用语，
会说普通话。
我一个外语秘书竟然被分到了厂长的办公室,跟厂长对面而坐
二、用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气 诚恳。
三、严禁使用不负责任的、歧视性、污辱性 语言，杜绝服务忌语(文明用语、服务忌语见附 件一)。
职业道德标准：敬业爱岗，遵纪守法，文明 经营。
服务态度标准：
一、主动热情，微笑服务，态度谦和、尊敬 顾客。
二、顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问， 细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有误会，
耐心解释。
我一个外语秘书竟然被分到了厂长的办公室,跟厂长对面而坐
三、对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、 不讽刺、不轻薄。
形体动作标准：
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一、站姿正直平稳，眼神自然，注视顾客， 精神饱满，落落大方。
二、坐姿端正，不前俯后仰、不东倒西歪， 不摇腿跷腿。
劳动纪律标准：
一、按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。 严格执行请销假制度。
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二、坚守岗位，上班时间不得无故离岗、串 岗、脱岗、睡岗。
三、时间不准做与无关的事，不私自会客。 严禁吸烟，严禁饮酒后上岗。
加油站服务和沟通技巧
加油站服务和沟通技巧1.一般技巧员工向顾客提供优质服务，与顾客进行良好沟通时应做到：(1)使用文明礼貌用语。
对于走到你面前或从你面前经过的顾客，都应该自然对顾客说“您好，欢迎光临”，不管是不是你在为他服务。
对于一些很熟的老顾客，交谈中也应该坚持使用文明礼貌用语。
(2)与顾客交谈时，目视顾客，声音洪亮，使顾客能够听清你说的每一句话，不应东张西望或者埋头做着自己的事情。
(3)对于熟悉的顾客，应时常征询和收集其对加油站油品、服务、管理等各方面的意见和建议。
顾客对加油站某个方面的不满，或者是将本站与竞争对手进行比较的信息，加油员应首先对顾客表示感谢，如“谢谢您提醒了我们”等，让顾客感觉到我们对他提出的意见很重视，并及时将信息整理报告前庭主管或经理,作为加油站不断改进的依据。
(4)积极向顾客介绍加油站的促销活动，推荐合适的免费服务项目。
(5)熟知油品知识，了解车辆的相关常识。
①知道油箱盖在车辆的左侧或者右侧，可以迅速、准确引导车辆到位，在车辆进站的时候，观察其面向你的一侧有没有油箱口，即可迅速判断车辆油箱口的位置。
②知道车辆使用的油品，可以迅速准确的引导车辆到位,可以防止加错油，还可以在适当的时候提醒顾客使用正确标号的油品。
一般大型车辆多为柴油车，如大型运输货车、客车、翻斗车、农用车、推土机和吊车等工程用车、垃圾清运车；而轿车、摩托车、面包车等小型车辆多为汽油车；柴油车的声音为沉闷的嗡嗡声，并伴有一定的振动感；汽油车的声音要轻一些，没有振动感。
③了解车辆油箱的容积和安全容积，可以防止加冒油，还可以在适当时候就加油数量上给予顾客合理的建议。
(6)随时向顾客宣传加油站安全防范知识。
以下几种现象是加油站内比较普遍的违反安全要求的现象，同时也是顾客比较不能容易理解的，应及时提醒或制止并给予清楚的解释：①加油现场和油罐区内使用手机等通讯工具：在加油站内使用手机等通讯工具危害加油站的安全。
汽油在空气中的浓度在1.3%至6%（爆炸极限范围）之间时，任何细小的火花或肉眼看不到的静电都会引起爆炸。
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加油站服务用语和服务动作为了帮助加油站员工更好地活学活用十三步曲，加强开口服务、提高劳动效率、优化操作流程。
本着灵活实用、简洁便利的方针，对加油站服务用语、服务动作做如下梳理。
一、服务语言部分1、现场员工部分——服务10句话：第1句:打招呼——“您好，欢迎光临！”A、如为熟悉的顾客可以直呼其称呼。
如“李老板，早上好！”B、如加油站有现场引导员，已经对客户进行了问候。
加油员工可以不重复，直接进行下一环节。
第2句：讲安全——“请熄火加油，站内禁打手机，禁止烟火。
”第3句：问品号——“请问加什么油，加满吗？”第4句：再复述——“好的，**号汽/柴油，加满，请稍等。
”或“**号汽/柴油，**元/**升，请稍等。
”第5句：表回零——“您请看，数码已归零。
”第6句：再确认——“**号汽/柴油，加满，请您确认。
”或“**号汽/柴油，**元/**升，请您确认。
”第7句：询擦车——“需要帮您擦车吗？”/“好的，请稍等。
”/“您的车已擦好，请问还满意吗？”第8句：收钱款——“您**#已加好，请您到便利店结帐付款。
”第9句：推非油A、“便利店售有昆仑牌润滑油及各类小商品，欢迎选购。
”B、我们售有添加剂，可以帮您省油费、提动力、清积碳，来一支/一条吧！C、天气热，搬箱水吧？D、也可向顾客宣传公司业务活动或现时推广的促销活动。