电话销售流程与技巧新人培训.ppt
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电销培训PPTPPT36页课件
技巧四、无私赞美术
1、世界万物都渴望赞美！但不是奉承，赞美是发现，奉承是发明！
2、为何好话难开口？——词汇缺乏积累，缺少欣赏力、审批疲劳！
3、电话中如何赞美？——比喻是利器 1）声音特质（磁性、沧桑） 2）谈话风格（阳光、春风） 3）谈话内容（能干、魄力）
4、如果客户赞美你的声音甜美，千万别忘了及时反赞美术！
脆弱、敏感的自尊心是销售最大的敌人！
二、消除恐惧 建立勇气
销售人员的恐惧多半来源于“不敢与人打交道”—缺乏人 际交往的勇气，它与他通常意义上的恐惧完全是两码事。
有经验的销售人员，也会出现久访无效。 当过兵的人进行销售，仍然仓促不安。 ——胆大未必有人际交往的勇气。
建立人际交往的勇气是所有销售的第一门必修课。
异议处理
客户：我不需要
业务员：我们这边最低3厘5的利息，也就是 说你借一万元每月利息只有35元，非常划算。 你看要不添加一下我的微信，我把公司的具 体要求发给你看一下，有需要的时候也方便 您找到我。
难点之所在
排除疑虑 了解立场 疑难解答 难点公关
最易忽略的关键点
价值介绍 产品介绍 优惠分析 竞争策略 阻击对手
挖掘需求
问出需求
发现问题
需求匹配
引导需求
7秒定成败
建立关系
获得电话
获得名字 获得再约 获得认同
打开僵局
寒暄问暖 同理靠近 优惠吸引 请教切入 故意弄错
充分准备
调整自己 了解客户 熟悉对手 模拟训练
二、克服障碍—重塑自我
成功的关键不是掌握销售技能，而是提高心理素质。 心理素质不是我们常说的自信心，而是——
心理素质是什么？
摧毁自尊、重塑自我
消除恐惧、树立勇气
电话销售培训课件共40张PPT
那么你自己呢？在身体和精神上你都准备好了吗？
1，你是坐着还是站着？ 2，你是否掌握了客户的最近信息？ 3，你是否准备了积极的方法？ 4，打电话之前你是否清理了一切干扰？ 5，此刻你的精神状态和心情如何？ ……
计划是一种主动的过程，包括目标、预期、态度和组织等元素。在打电话的时候加强职业意识和自我控制，就可以提高计划水平。
来自于实践的 可操作的策略
经过证明的 可运用的技巧
用电话和不同类型的人 和谐交谈已达成交易的 知识。
天赋？
销售过程的PLAYING模型——过程策略
我们在这里提供一种销售过程的PALYING模型，该过程适用于所有的电话销售和不同性格的客户，其结果是完成更多的销售。
Gain a commitment
在销售中，“不讲话”是一种有用的工具。说完重点之后沉默一两秒，让客户消化这些内容，句中停顿会让客户产生一种期待，提问之后的沉默给客户时间思考，这样可以引出更多有价值的信息。同样，在销售之后继续讲话可能导致客户取消交易。
很多时候，讲话太多或太快都会显得自己过于强势。有时候很难确定什么是“太多”，什么是“恰到好处”。但是电话另一端长时间的沉默，无论是由于你一直在讲话还是由于客户没响应，都说明你没有认真倾听。
一、精确型客户 二、兴奋型客户 三、果断型客户 四、温和型客户 五、性格匹配 六、性格匹配指南
温和型客户
果断型客户
兴奋型客户
精确型客户
性格匹配
识别客户的性格类型——精确型客户
精确型
悲观的
研究导向的
自制的
关注细节的
分析的
不厌其烦的
被认可的
基于事实的
吹毛求疵的
一致的
确切的
程序化的
识别客户的性格类型——精确型客户
1，你是坐着还是站着？ 2，你是否掌握了客户的最近信息？ 3，你是否准备了积极的方法？ 4，打电话之前你是否清理了一切干扰？ 5，此刻你的精神状态和心情如何？ ……
计划是一种主动的过程，包括目标、预期、态度和组织等元素。在打电话的时候加强职业意识和自我控制，就可以提高计划水平。
来自于实践的 可操作的策略
经过证明的 可运用的技巧
用电话和不同类型的人 和谐交谈已达成交易的 知识。
天赋？
销售过程的PLAYING模型——过程策略
我们在这里提供一种销售过程的PALYING模型，该过程适用于所有的电话销售和不同性格的客户，其结果是完成更多的销售。
Gain a commitment
在销售中，“不讲话”是一种有用的工具。说完重点之后沉默一两秒，让客户消化这些内容，句中停顿会让客户产生一种期待，提问之后的沉默给客户时间思考，这样可以引出更多有价值的信息。同样，在销售之后继续讲话可能导致客户取消交易。
很多时候，讲话太多或太快都会显得自己过于强势。有时候很难确定什么是“太多”，什么是“恰到好处”。但是电话另一端长时间的沉默，无论是由于你一直在讲话还是由于客户没响应，都说明你没有认真倾听。
一、精确型客户 二、兴奋型客户 三、果断型客户 四、温和型客户 五、性格匹配 六、性格匹配指南
温和型客户
果断型客户
兴奋型客户
精确型客户
性格匹配
识别客户的性格类型——精确型客户
精确型
悲观的
研究导向的
自制的
关注细节的
分析的
不厌其烦的
被认可的
基于事实的
吹毛求疵的
一致的
确切的
程序化的
识别客户的性格类型——精确型客户
新员工入职培训课件-电话销售技巧PPT课件( 24页)
胡正强（董事长） 据说董事长是个做事做事果断、思想开明的54岁的长者。比较爱才， 喜欢有能力、有见地的年轻人。
通话目的
1、搞定难缠的助理使其接通董事长办公室的电话； 2、与董事长约定见面的时间。
模拟演练(五)
多次通话，限时三分钟
企业名称 XX市金属材料总公司
公司简介 传统行业传统管理，无网站。
联系人 通话目的
不要只顾自己一个劲地说,只知道介绍产品，要了解对方的需求 不要只知道埋头说自己的产品好,而不了解对方的想法 不要给客户太强烈的卖东西给他的感觉 给客户一些表现和说话的机会 问问题的时候不要生硬,也不要问一些客户不感兴趣的问题 每次的电话沟通都是前一次的延续以及下一次的准备，最终目
通话目的
1、通过电话沟通了解需求，试探有关建网站的想法。 2、争取达到与李总见面详谈的目的。
模拟演练(二)
二次通话，限时三分钟 企业名称 XX百姓第二棉纺织厂
公司简介
大型国有企业。因新增生产线，刚购入一套大型纺织 机械设备。
联系人 通话目的
王文亮（办公室主任） 王主任是一个38岁性情温和的中年人，做事好拖拉， 胆子小，怕承担责任，但很得上级的信任。
张志强（总经理） 张总是一个极端傲慢自大43岁的管理者。脾气大，每 次接到营销电话都会不容分说的撂电话。
1.了解张总对电子商务的认识程度。 2. 使张总明白建网站是怎么一回事。 3. 说服张总先注册域名。 4. 与其约定初次面谈时间。业名称 XX光大电动工具有限公司
模拟演练(一)
初次通话，限时三分钟 企业名称 XX市大同房地产有限责任公司
公司简介
公司拥有高新技术工业园内48000平方米土地的使用 权，暂无合适项目的开发能力, 寻求合作伙伴，无网
通话目的
1、搞定难缠的助理使其接通董事长办公室的电话； 2、与董事长约定见面的时间。
模拟演练(五)
多次通话，限时三分钟
企业名称 XX市金属材料总公司
公司简介 传统行业传统管理，无网站。
联系人 通话目的
不要只顾自己一个劲地说,只知道介绍产品，要了解对方的需求 不要只知道埋头说自己的产品好,而不了解对方的想法 不要给客户太强烈的卖东西给他的感觉 给客户一些表现和说话的机会 问问题的时候不要生硬,也不要问一些客户不感兴趣的问题 每次的电话沟通都是前一次的延续以及下一次的准备，最终目
通话目的
1、通过电话沟通了解需求，试探有关建网站的想法。 2、争取达到与李总见面详谈的目的。
模拟演练(二)
二次通话，限时三分钟 企业名称 XX百姓第二棉纺织厂
公司简介
大型国有企业。因新增生产线，刚购入一套大型纺织 机械设备。
联系人 通话目的
王文亮（办公室主任） 王主任是一个38岁性情温和的中年人，做事好拖拉， 胆子小，怕承担责任，但很得上级的信任。
张志强（总经理） 张总是一个极端傲慢自大43岁的管理者。脾气大，每 次接到营销电话都会不容分说的撂电话。
1.了解张总对电子商务的认识程度。 2. 使张总明白建网站是怎么一回事。 3. 说服张总先注册域名。 4. 与其约定初次面谈时间。业名称 XX光大电动工具有限公司
模拟演练(一)
初次通话，限时三分钟 企业名称 XX市大同房地产有限责任公司
公司简介
公司拥有高新技术工业园内48000平方米土地的使用 权，暂无合适项目的开发能力, 寻求合作伙伴，无网
电话销售培训课程实战流程与技巧ppt课件
6
?怎样开始 ?
作出充分的準備才開始打電話
7
8
怎样开始第一句话
• • • • • 准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容(草稿) 准备好微笑的声音 准备好简单客户资料
9
准备前的自检（一）
●客户最常问的问题是： （1） ______________________________________________ （2） ______________________________________________ （3） ______________________________________________ ．．．．．． ●你的心态现在充满激情吗？是的□ 没有□ ●你的常用资料在旁边吗？在□ 不在□
P
A
这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置 ，时 间分别是……您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置， 到时才打电话联系您，那么您的手机号是……
22
处理异议心态调整原则
• 要理解顾客的拒绝 • 以德报怨 • 转移焦点，对事不对人
23
电话销售报价原则
• 第一：从模式出发 • 第二：塑造“免费”的价值 • 第三：如何掌握报价的空间
电话销售培训课程 实战流程与技巧
1
完成课程后，你应该能学习怎样
1. 2. 3. 4. 掌握有效的电话沟通技巧 电话销售3个阶段和4C流程 有效处理电话异议 有系统的跟进客户
2
销售循环
寻找及 接洽客户
客户服务 (建立长期客户关系 ) 完美成交 异议处理
(将异议变为机会 )
寻找及帮助客户 了解真正需求
32
体验5W1H技巧
• 所谓的5W是指：When（什么时候），Who （谁），What（什么事），Where（在哪里） 和Why（为什么）； • 1H就是How（怎样进行）。在打电话之前，电 话营销人员要事先确定此次打电话的目的：推 销产品、解答疑问或预约时间以及了解决策人 等。 • 运用5W1H技巧，充分准备在电话中要说的内 容，不仅会增强自信心，还会给客户留下条理 清晰的良好印象，容易获得客户的信任。
?怎样开始 ?
作出充分的準備才開始打電話
7
8
怎样开始第一句话
• • • • • 准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容(草稿) 准备好微笑的声音 准备好简单客户资料
9
准备前的自检（一）
●客户最常问的问题是： （1） ______________________________________________ （2） ______________________________________________ （3） ______________________________________________ ．．．．．． ●你的心态现在充满激情吗？是的□ 没有□ ●你的常用资料在旁边吗？在□ 不在□
P
A
这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置 ，时 间分别是……您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置， 到时才打电话联系您，那么您的手机号是……
22
处理异议心态调整原则
• 要理解顾客的拒绝 • 以德报怨 • 转移焦点，对事不对人
23
电话销售报价原则
• 第一：从模式出发 • 第二：塑造“免费”的价值 • 第三：如何掌握报价的空间
电话销售培训课程 实战流程与技巧
1
完成课程后，你应该能学习怎样
1. 2. 3. 4. 掌握有效的电话沟通技巧 电话销售3个阶段和4C流程 有效处理电话异议 有系统的跟进客户
2
销售循环
寻找及 接洽客户
客户服务 (建立长期客户关系 ) 完美成交 异议处理
(将异议变为机会 )
寻找及帮助客户 了解真正需求
32
体验5W1H技巧
• 所谓的5W是指：When（什么时候），Who （谁），What（什么事），Where（在哪里） 和Why（为什么）； • 1H就是How（怎样进行）。在打电话之前，电 话营销人员要事先确定此次打电话的目的：推 销产品、解答疑问或预约时间以及了解决策人 等。 • 运用5W1H技巧，充分准备在电话中要说的内 容，不仅会增强自信心，还会给客户留下条理 清晰的良好印象，容易获得客户的信任。
电销部销售技巧及话术培训PPT
异议处理
在处理反对问题时，许多客户经理，一碰到反对问题，就急于证明准客户的 想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集 ，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最 后成交生意的关键点。 一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：
异议处理
1、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间 ） 2、客户经理销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的问题。 3、客户经理说的太完美，让人生疑。 4、价格太高的问题。5、不希望太快做决定。 6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。 7、客户经理提供的资料不够充分。8、害怕被骗，没信心。
A、声音特性 讲话很快，音量比较大， 讲话时音调变化不大。
B、行为特征 可能会刁难你，以显示权威。 喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。
C、他们的需求 希望具有竞争优势，向往第一的感觉。 权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。
2）孔雀型的人的性格特征
(沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策)
技术部经理 可建议，有责任，但也不是决定者。
秘书 具体经办人，只是准备材料。 但在大公司，有时也可起到 经理的作用。
前台 她只是你的敲门转，要想法绕 过她,有时又要得到她的帮助。
1、理解客户的性格特征 客户的四种性格特征
老鹰 鸽子
孔雀 猫头鹰
1）老鹰型的人的性格特征
(做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心)
在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，准客 户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情 ，除非这通电话让他们产生某种好处。
电话销售是一种你来我往的过程
电话销售培训PPT(PPT49页)
说话技巧训练方法
1、说话很有逻辑，层次感很强 2、能够将很难解释的专业词汇用通俗易懂的方式形容 3、善于使用前奏，如“为了帮您找到最合适的产品” 4、有很多数字证据和客户见证，还有专家证明 5、说话很幽默，关键时候能够让人会心一笑 6、多站在别人的角度，而不是自己的角度 7、常用对比、比喻等修辞手法 8、照顾客户的面子，不时赞美客户 9、善用提问，并且客户愿意正面回答问题
流程二：激发客户需求的五个要点
关键词：需求不是客户告诉你 的 而是你主动问出来的
能听会问
听的目的
一.搜集客户的想法或需求 二.满足客户的发表欲望, 取得好感 三.降低『强迫营销』的感觉
听的技巧:
多响应 不打断 勤记录
问的技巧
一、用问题激发客户的参与 二、用问题激发客户的欲望 三、用问题阻止客户的拒绝 四、用问题打动客户 五、用问题引导新的话题
电话销售基本功训练
1、每天打电话，卖的究竟是什 么？ 2、天天被拒绝，客户究竟买的 是什么？ 3、客户要的是便宜？
声音的训练方法
1、根据客户的说话速度，调整自己的说话速度 2、说话的时候，面带微笑 3、保持正确的坐姿或者站姿 4、语调富于变化，时而奔放，时而低沉 5、吐字清晰，对方能够清晰入耳 6、声音中包含自信与热情，可以感染对方 7、节奏感很强，能够不时地适当停顿一下 8、听筒贴近耳朵，话筒与嘴唇保持一个拳头的位置 9、音量合适，不会很高或者很低
谈判 要点
1.:打压客户(挑刺.任何情况下都不能让客户感觉贷款很容易，挑出问题要 告知客户，并且帮助客户联系解决，提升我们的价值)
a.在打压的过程中必须有事实做依据,不能凭空捏造(如:信用逾期.负债过 高.收入与月供比列悬殊等)
问流水：当进当出不算，隔日的算，银行流水5%-10%算真实收入，真实收 入要总月供的3倍
电话营销流程与技巧培训教材(PPT 46页)
*
目录
电话营销人员心理建设 电话营销流程 电话营销技巧 追呼及上门后回访
结束语
客观的认识自我
人材
人财
意愿高能力低 意愿高能力高
态 意愿低能力低 意愿低能力高
度
人裁
人才
能力
电话营销人员的关键成功因素
保持自己的热情和激情 销售和沟通的能力 销售敏感度 计划能力 教育专家
食物抗压疗法
◆番茄、土豆 ◆全麦面包、小米粥 ◆巧克力 ◆牛奶、酸奶 ◆香蕉、葡萄柚
咨询基础类课程
电话营销流程与技巧
影响电话营销业绩因素
数据
对学大服务内容的渗透
业务知识水平
与家长信任的建立程度
良好心态和工作状态
客户管理体系
外呼中
外呼前
识专业的电话 营销技巧培训 积极客观看待 挫败的心态
技能利用签单的约访铺垫 完善的客户管理体系
上门后
周密部署的上门客户接待流程 态有目标和高校持久的追呼跟进
抓住机会，找出关键问题，不 要急于否定客户的异议
处理异议的技巧
L - Listen 细心聆听 S - Share 分享感受 C - Clarify 澄清异议 P - Present 提出方案
A - Ask for Action 要求行动
让客户感到自己的问题被重视； 让客户感到自己被尊重； 站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题； 与客户拉近距离。如：“多用第一人称，尽量用“咱们” 来代替“你们”。
处理客户异议的异议的事项
• 树立正确的态度：戒骄戒躁，不要让客户感觉到你不耐烦； • 主动提出问题：不要只做被动响应者，做沟通引导者； • 简单扼要，有针对性：尽量用一两句话概括要表达的中心思想；说话
电销部销售技巧及话术培训PPT
失败案例一
某电销员在沟通过程中表 现生硬，未能与客户建立 良好关系，导致客户流失。
失败案例二
某电销团队在制定销售方 案时缺乏针对性，未能满 足客户需求，影响转化效 果。
失败案例三
某电销代表在应对客户异 议时处理不当，导致客户 不满并放弃购买。
05 总结与展望
培训效果评估
销售业绩提升
通过培训，电销部员工的销售技 巧和话术得到提升，销售业绩明
促成交易
优惠活动
适时推出优惠活动或促销方案，吸引客户做出购买决策。
跟进追问
在通话结束前，询问客户是否有购买意向或需求，为后续跟 进做好铺垫。
03 实战演练
模拟电话销售场景
模拟真实销售场景
在培训中设置模拟电话销售场景，让受训者扮演客户或销售员，模拟真实的销售 过程。
角色互换
让受训者在不同销售场景中互换角色，体验客户和销售员的感受，更好地理解客 户需求和销售技巧。
提问技巧
总结词
有效的提问技巧可以帮助销售人员更好地了解客户的需求，从而提供更符合其期望的产 品或解决方案。
详细描述
电销人员应学习如何提出开放性和引导性问题，以鼓励客户分享更多关于其需求和期望 的信息。通过提出有针对性的问题，电销人员可以更好地理解客户的业务挑战和目标， 并据此提供定制化的建议。此外，适当使用跟进问题还可以帮助销售人员进一步澄清客
电销部销售技巧及话术培训
目录
• 销售技巧培训 • 话术培训 • 实战演练 • 案例分享 • 总结与展望
01 销售技巧培训
建立信任
总结词
在销售过程中，建立信任关系是至关重要的，这有助于客户对产品产生信心并 做出购买决策。
详细描述
电销人员应通过专业知识和友善的态度来赢得客户的信任。他们应该对产品有 深入的了解，并能提供准确的信息来解答客户的疑问。此外，电销人员还应表 现出真诚和可靠性，以便客户能够放心地与他们合作。
电话销售流程及的技巧23页PPT
如何打第一通电话
良好的开始是成功的一半
第一步 策划
电话前的准备工作
电话前的准备工作
分析客户、准备资料 写电话脚本 建立自信心 明确目的
第一通电话的目的
让客户认识你，认识公司 争取面谈的机会
电话脚本——问题的设计
开放式问题——引出对方阐述性的回答 （获得客户更多的想法）
封闭式问题——要求对方在有限范围内做出 选择。
听比说重要 通过倾听来了解客户的需求 养成边听边记的好习惯
第四步 异议处理
以企业的客户为出发点，向企业决策者解释
异议处理
——很忙、没时间 ——没效果ห้องสมุดไป่ตู้ ——放信箱 ——没计划、没预算 ——不需要、不感兴趣 ——有需要会和你联系的
…… 更多
电话询价
——不要过多谈论 ——根据客户的情况按需报价
遭拒绝
当遭到客户拒绝后，仍然要保持与 客户的联系，持之以恒。
要学会总结，把客户 的拒绝理由收集起来， 作成FAQ，提前做好 准备 。
新员工打电话前必须熟记这些应答词
第五步 约定家访时间
时间的约定——用封闭式提问
总结
电话前准备 电话里控制 电话后总结
谢谢！
xiexie!
谢谢！
xiexie!
绕障碍的几种说词
以老年保健协会的名义 以客户的利益 以专家的名义
注意：绕障碍不要花太长的时
间，主要目的是为了争取面谈机会。
第三步 开场白
至关重要的30秒 关键：引起对方的注意
开场白——切入点
健康讲座 专家 礼品
开场白——基本原则
输入健康重要性 强调机会难得性
需求确认——倾听
（引导对方的思维朝于你共同的方向迈进 ）
良好的开始是成功的一半
第一步 策划
电话前的准备工作
电话前的准备工作
分析客户、准备资料 写电话脚本 建立自信心 明确目的
第一通电话的目的
让客户认识你，认识公司 争取面谈的机会
电话脚本——问题的设计
开放式问题——引出对方阐述性的回答 （获得客户更多的想法）
封闭式问题——要求对方在有限范围内做出 选择。
听比说重要 通过倾听来了解客户的需求 养成边听边记的好习惯
第四步 异议处理
以企业的客户为出发点，向企业决策者解释
异议处理
——很忙、没时间 ——没效果ห้องสมุดไป่ตู้ ——放信箱 ——没计划、没预算 ——不需要、不感兴趣 ——有需要会和你联系的
…… 更多
电话询价
——不要过多谈论 ——根据客户的情况按需报价
遭拒绝
当遭到客户拒绝后，仍然要保持与 客户的联系，持之以恒。
要学会总结，把客户 的拒绝理由收集起来， 作成FAQ，提前做好 准备 。
新员工打电话前必须熟记这些应答词
第五步 约定家访时间
时间的约定——用封闭式提问
总结
电话前准备 电话里控制 电话后总结
谢谢！
xiexie!
谢谢！
xiexie!
绕障碍的几种说词
以老年保健协会的名义 以客户的利益 以专家的名义
注意：绕障碍不要花太长的时
间，主要目的是为了争取面谈机会。
第三步 开场白
至关重要的30秒 关键：引起对方的注意
开场白——切入点
健康讲座 专家 礼品
开场白——基本原则
输入健康重要性 强调机会难得性
需求确认——倾听
（引导对方的思维朝于你共同的方向迈进 ）
电销新入职培训ppt(最终版)
2019/7/6
三、异处理
异处理的定义： 异处理，是指坐席在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行。 异处理的类型： 1.真实的异议
2.虚假的异议 3.隐藏的异议
2019/7/6
三、异处理
虚假的异议： 根据个人经验，将虚假的异议暂且分为下列两类 1.客户用借口、敷衍的方式应对坐席，其最终目的是不想与坐席交谈，不想介入销售 活动 2.客户提出很多不能落实到点的异议，坐席无法与其合理沟通完成销售流程
注意：在整通开场白的沟通中，整体的语速要柔和而舒缓，语音语调要有上扬的感觉，在开场白最终结束的时候， 需要通过封闭式提问进行结尾。
2019/7/6
电销销售流程
开场白
暖场
异处打 破与客户间的距离， 在沟通过程中，请 注意语速柔缓，吐 字要求清晰，整体 沟通时长控制在30 秒内。
真诚的感谢客户接 听电话，礼貌致谢 后，并为下次致电 预约时间。
二、暖场
暖场，又称之为破冰，主要作用在于进一步消除客户的敌意，体现自身专业度的同时，收集客户信息，初步 的判断客户类型，针对性的调整对应话术风格，便于后期销售的开展。 暖场过程中，坐席的语气、语音、语调需根据客户类型的判断进行针对性的调整，同时合理利用资源（如： 近期活动方案、福利等）增强客户的兴趣及信任感，并进一步的了解客户的基本信息。 注意：
2019/7/6
三、异处理
异处理的定义： 异处理，是指坐席在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行。 异处理的类型： 1.真实的异议
2.虚假的异议 3.隐藏的异议
2019/7/6
三、异处理
隐藏的异议： 指客户并不提出真异议，而是提出与客户最关心的异议毫不相关的异议，从而降低产 品价值，索取更多好处。 如：客户想在平台投资获取更多的礼品，但却又不直接提出，而是一直从平台风险、 产品收益方便进行反对，最终提出要求增加礼品才会进行购买。
三、异处理
异处理的定义： 异处理，是指坐席在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行。 异处理的类型： 1.真实的异议
2.虚假的异议 3.隐藏的异议
2019/7/6
三、异处理
虚假的异议： 根据个人经验，将虚假的异议暂且分为下列两类 1.客户用借口、敷衍的方式应对坐席，其最终目的是不想与坐席交谈，不想介入销售 活动 2.客户提出很多不能落实到点的异议，坐席无法与其合理沟通完成销售流程
注意：在整通开场白的沟通中，整体的语速要柔和而舒缓，语音语调要有上扬的感觉，在开场白最终结束的时候， 需要通过封闭式提问进行结尾。
2019/7/6
电销销售流程
开场白
暖场
异处打 破与客户间的距离， 在沟通过程中，请 注意语速柔缓，吐 字要求清晰，整体 沟通时长控制在30 秒内。
真诚的感谢客户接 听电话，礼貌致谢 后，并为下次致电 预约时间。
二、暖场
暖场，又称之为破冰，主要作用在于进一步消除客户的敌意，体现自身专业度的同时，收集客户信息，初步 的判断客户类型，针对性的调整对应话术风格，便于后期销售的开展。 暖场过程中，坐席的语气、语音、语调需根据客户类型的判断进行针对性的调整，同时合理利用资源（如： 近期活动方案、福利等）增强客户的兴趣及信任感，并进一步的了解客户的基本信息。 注意：
2019/7/6
三、异处理
异处理的定义： 异处理，是指坐席在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行。 异处理的类型： 1.真实的异议
2.虚假的异议 3.隐藏的异议
2019/7/6
三、异处理
隐藏的异议： 指客户并不提出真异议，而是提出与客户最关心的异议毫不相关的异议，从而降低产 品价值，索取更多好处。 如：客户想在平台投资获取更多的礼品，但却又不直接提出，而是一直从平台风险、 产品收益方便进行反对，最终提出要求增加礼品才会进行购买。
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探寻需求
探寻需求
目的 方法 话术 注意事项
探寻需求 目的
探寻现状
找到
激发
挖掘需求
探寻需求 方法
客户如 何赚钱
探寻现状
找到
何赚钱
经营现状
宣传推广
店面 渠道 业务员 老客户 网络推广 纸媒体 电视广播 展会
探寻需求 方法
客户赚 谁的钱
人群特征
上网习惯
挖掘需求方向 （客户如何赚更多的钱）
覆盖面
针对性 成本
互联网营销意识
潜在客户上网需求分析 覆盖面 同行竞争
探寻需求 话术
【经营现状的角度探寻与挖掘】
销售：*总，我看咱们公司人员挺多的，咱们公司在这个行业做了多长时间 了啊？
客户：5、6年吧。 销售：噢，那在咱们行业里，算是老企业还是新企业啊？ 客户：算新企业吧。 销售：噢，是这样的，据我了解，其实咱们行业现在的竞争压力还是挺大
市场需求
封闭式 重复
邀约见面
把握时机 主动邀约 多次邀约
大量客户
大数据 开场白
不需要 不清楚
解决疑虑
识别疑虑 引导客户
销售五步 法
重点突出 对客户价 值的说明
客户来源
不信任 不看好 不着急
导入产品
结合功能、功用优
势说明产品原理
探寻需求
分思路有 逻辑性地 探寻
宣传情况 业务发展
说明作用原理 突出说明 功能、功用优势
开场白 方法--话术及技巧 第一种情况：接电话的人是KP
技巧一：套老乡，拉近与客户举例
• 刘总，听您口音好像是山东的吧？太巧了，我家离山东德州特别近，咱 们还是半个老乡呢。
技巧二：装熟人，像是打给老朋友 • 刘大哥，好久没联系了，您最近怎么样啊？我是之前联系过您的小王啊！
技巧三：以同行业客户合作效果很好为由，展开话题
技巧五：频道流量高，引起客户兴趣 • 刘总，从我们后台数据显示，58同城二手家电这个频道的流量不断高 升，越来越多的网民上58同城找你的产品了，所以给您打电话，看看， 帮您通过58同城宣传一下。
开场白 方法--话术及技巧 第二种情况：接电话的人非KP
技巧一：说明来历，直接请求转KP
• 您好，我是58同城***，想跟咱们**总联系一下合作的事情，麻烦您帮 忙转一下。
销售五步法 灵魂
产品价值
客户期待什么样的产品价值？
开场白
开场白
目的 方法 话术 注意事项
开场白 目的
在最短的时间内进行公司介绍、
自我介绍，引起商家的兴趣，
让商家愿意继续谈下去。
开场白 方法--五要素
1、礼貌问候并确认公司名称
开 及联系人
场 2、确认客户产品和服务
白 五
3、自我介绍
要 4、说明通话目的 素
• 刘总，我看好多您的同行都在我们这里做了认证，比方说***（一定要 说具体公司名称），效果都特别好，所以给您打电话。
开场白 方法--话术及技巧 第一种情况：接电话的人是KP
技巧四：市场行情好，引起客户兴趣 • 刘总，您看现在回收行业特别火，很多像您一样的商家都选择各种途 径做宣传，今天我就是代表58同城给您联系的。
技巧二：跟KP约好了 • 你好，我跟你们**经理约好了这个时间通个电话，打他手机无法接通， 你帮忙转接一下他的座机。
技巧三：装作是KP的朋友
• 老张在吗？我是他的朋友**，他手机关机了，在公司吗，帮我转接一下。
开场白 注意事项
1
不要急于推销，以免商家起戒心。
2
强调本次对话能够给商家带来的好处。
3
想方设法引起商家对产品的兴趣。
重 庆 金襄
电话销售流程与技巧
梁焕成
销售前的准备
• 物料准备 • 明确电话目标 • 为达到目标所必须提问的问题 • 设想客户可能提问的问题 • 准备所需销售数据 • 积极心态
销售前的准备
物料准备
• 完整的客户资料 • 一部电话 • 笔、本
明确电话目标
• 获得足够的客户信息，达 到签单的目的
设想客户可能提到的问题
的，很多新的公司，进入到市场之后，都争不过那些老公司，主要 都是因为咱 们的知名度不够，客户对咱们的信任感不强，您说是吧？ 客户：是啊，现在市场不好做。 销售：所以啊，我今天过来，就是想跟您谈一下，我们58同城能让您用最 低的成本，获得更高的知名度，并且提升您的信誉度，帮您进一步 开拓市场。
探寻需求 话术
年龄 职业 时间 地点 便利性
探寻需求 方法
客户如 何赚钱
探寻现状
找到
客户赚谁的钱
客户如何赚 更多的钱
激发
挖掘需求
探寻需求 方法
如何根据现状挖掘需求？
分析思路
客户如何赚钱 的
探寻方向 经营现状 宣传推广
潜在客户人群特征分析
客户赚谁的钱 潜在客户上网习惯分析
具体方面
店面 渠道 业务员 老客户 纸媒体 电视广播 户外广告 展会 网络推广 年龄 职业 上网时间 上网地点 上网便利性
5、确认KP
$
销售
客户
你是谁？找哪里？ 客 户 你有什么事情？ 常 问 你说的事情跟我有什么关系？ 问 题 你说的对我有什么好处？
开场白 方法--五要素话术
参考话术： 销售：您是XX公司的刘总吗？（要素一） 客户：我是，您哪位？ 销售：是这样，我是北京中鼎恒昌认证的***， （看是否过时， 需做复审，可否转机构） （要素二、三） 客户：嗯，是啊， 销售：呵呵，这次冒昧给您来电话，主要是想让您多了解一下58 同城，更好的帮您做业务，给您带来更多的生意。（要素四） 客户：哦，你说吧。 销售：*总，咱们这边是您来负责的吧？（要素五）
销售五步法 灵魂
建立信任是销售五步法的灵魂
贯穿整个销售过程中
销售五步法 灵魂
销售素质 中鼎恒昌品牌 产品价值
建立信任
销售五步法 灵魂
销售素质
第一印象
声音亲和力、感染力、热情、礼貌、诚恳
专业形象
准确的表述、严谨的说辞、专业的建议、用数据说话
服务意识 设身处地
快速解决问题、及时反馈信息、随时给予帮助 以客户为中心，结合客户实际情况给予方案
• 效果问题、服务问题、价 格问题、产品问题、竞争 对手
准备所需销售数据
• 竞争对手价格、产品及产 品的点击价格、各频道浏 览量
为达到目标所必须提问的 问题
• 公司规模、推广方式、宣 传效果、发展状况
积极心态
• 微笑、激情
销售五步法
邀约见面
开场白
异议处理
销售五步 法
导入产品
探寻需求
销售五步法
信号
【宣传推广方式的角度探寻与挖掘】
销售：*总，我看咱公司规模挺大的，这边经营大概多长时间了？ 客户：差不多有两年了。 销售：那相对算是比较成熟的公司了，客户也比较稳定吧，您之前说的