四员联动管理制度

石家庄市烟草专卖局（公司）

四员联动管理制度

第一章总则

第一条为进一步加强四员联动监督管理，提高四员之间信息反馈实效，实现互相监督、共同监管、责任共担、共同提高的工作目标，特制定本制度。

第二条本制度适用于全区客户经理、稽查员、电访员、送货员及四员主管部门。

第二章工作内容

第三条根据联动信息处理的重要程度和时效性，分为“重大违规、紧急、普通”三种性质，由录入人确定信息内容、性质与收信部门，审批人可对上述项目进行调整。

第四条客户经理联动工作内容

客户经理进行日常拜访工作时，要认真分析零售户异常经营行为，将所发现问题、零售户所反映问题及时录入系统。同时，要对稽查员、电访员、送货员的工作情况及服务质量进行监督。联动信息分类明细如下：

1、重大违规类

存在虚拟客户；

稽查员行政执法时效性低下；

稽查员打击假、私、非卷烟的力度低下；

稽查员有行政执法不作为行为；

稽查员有吃、拿、卡、要等违规行为；

电访员听从他人授意为零售户违规订购卷烟；

电访员与零售户串通制作虚假订单；

电访员截留紧俏货源；

电访员对卷烟进行搭配销售。

2、紧急类

电访员违反规定为零售户提供货源；

客户有违法违规经营行为，需要市管员核查处理；

客户经营店面已搬迁或转让，原店面已改为其他经营；

客户搬迁后没停止订供货。

3、普通类

客户申请停业或申请重新开通；

客户订货量超正常经营水平；

多次拜访客户不开门；

客户长时间不订货；

客户正常订货却一直关门停业；

送货员送货不到户、不及时；

送货员未进行到货确认；

送货员截留零售户货源；

配送卷烟有质量问题，需要调换；

配送卷烟品种和数量不正确；

客户认为配送卷烟有假烟。

第五条稽查员联动工作内容

稽查员在对零售户日常检查的同时，要认真分析零售户异常经营行为，对客户经理、电访员、送货员的工作情况及服务质量进行监督，将所发现问题、零售户所反映问题及时

录入系统。联动信息分类明细如下：

1、重大违规类

存在虚拟客户；

电访员搭配销售卷烟；

电访员听从他人授意为零售户违规订购卷烟；

电访员截留紧俏货源；

电访员和零售户串通制作虚假订单；

客户经理搭配销售卷烟；

客户经理有吃、拿、卡、要等违规行为。

2、紧急类

客户经营店面已搬迁或转让，原店面已改为其他经营；

电访员违反规定为零售户提供货源；

客户经理未定时定点拜访。

3、普通类

客户订货量超正常经营水平；

客户搬迁后没停止订供货；

送货员截留零售户货源；

送货员送货不到户、不及时；

送货员未进行到货确认；

客户认为配送卷烟有假烟；

配送卷烟品种和数量不正确。

第六条电访员联动工作内容

电访员在对零售户进行电访服务的同时，要通过听取零售户的反映，对客户经理、送货员、稽查员的工作情况及服

务质量进行监督，重点关注异常订单户的订货规律，认真分析零售户异常经营行为，将所发现问题、零售户所反映问题及时录入系统。联动信息分类明细如下：

1、重大违规类

客户经理有吃、拿、卡、要等违规行为；

稽查员有吃、拿、卡、要等违规行为。

2、紧急类

客户电话错误或有故障，不能接通；

客户银行卡损坏须更换；

客户显示无月供货信息；

客户显示剩余量不足；

客户反映有销售假烟的店面。

3、普通类

客户门面无人接听；

多次访销客户未订货；

客户显示无月供货信息；

客户显示剩余量不足；

客户合理定量有问题。

送货员送货不到户、不及时；

配送卷烟品种和数量不正确。

第七条送货员联动工作内容

送货员在送货服务的同时，要对稽查员、电访员、客户经理的工作情况及服务质量进行监督，掌握零售户是否守法经营、基础信息是否变更等情况，将所发现问题、零售户所

反映问题及时录入系统。联动信息分类明细如下：

1、重大违规类

存在虚拟客户；

稽查员行政执法时效性低下；

稽查员打击假、私、非卷烟的力度低下；

稽查员有行政执法不作为行为；

稽查员有吃、拿、卡、要等违规行为；

电访员听从他人授意为零售户违规订购卷烟；

电访员与零售户串通制作虚假订单；

电访员截留紧俏货源；

电访员对卷烟进行搭配销售。

客户经理对卷烟进行搭配销售。

客户经理有吃、拿、卡、要等违规行为。

2、紧急类

客户经理未定时定点拜访；

客户有违法违规经营行为，需要市管员核查处理；

客户经营店面已搬迁或转让，原店面已改为其他经营；

客户搬迁后没停止订供货；

客户信息与店面、地址不符。

3、普通类

客户经常不开门。

第三章工作程序

第八条四员在履行职责时对需联动处理的问题要及时登录系统，发起联动信息，并上报主管部门领导。部门领

导审查后可做删除处理或在规定时间内结转收信部门，如有紧急情况应与信息接收部门进行电话沟通。各类联动信息须在当日内审批，未在当日审批的，系统自动显示逾期。

第九条收信部门要对联动信息妥善处理，收信部门领导要及时将信息交办相关处理人员。信息处理人处理完毕后，本部门领导要在规定时间内进行确认，由系统自动反馈回发信部门。如有特殊情况不能处理完毕的，必须书面说明原因，并报企管办备案。其中，重大违规类联动信息须在10个工作日内反馈；紧急类联动信息须在3个工作日内反馈；普通类联动信息须在5个工作日内反馈，与配送相关的普通类信息可适当延长至10个工作日。未在规定时限内反馈的，系统自动显示逾期，反馈时限自审批的次日由系统自动开始计时，遇节假日顺延。

第十条发信部门领导须在联动信息反馈后1个工作日内对处理结果进行审查，认为信息处理不合理的可流程复位至信息接受部门领导，对不必流程复位的信息进行满意度评价。未在规定时限内进行满意度评价或流程复位的，系统自动显示逾期，本时限自反馈的次日由系统自动开始计时，遇节假日顺延。

第十一条企管办对四员联动进行全程监督，对逾期项目可进行督办，对不合理处理可流程复位。联动信息被督办的，重大违规类信息应于督办后3个工作日内处理并反馈，紧急类信息应于督办后1个工作日内处理并反馈，普通类信息应于督办后2个工作日内处理并反馈，节假日不顺延。