某市区接站服务培训教材(32张)PPT

3 赴饭店途中的服务（首次车厢讲解）
① 致欢迎词
1规范 式
5安慰 式
不同风 格的欢 迎词
2聊天 式
4抒情 式
3调侃 式
问：如何选择 各种风格的导 游词？
1.适合自己个性 2.适合游客年龄身份背景
规范式欢迎词
尊敬的各位领导，欢迎来到“紫塞明珠”——承德，我 是您这次承德之行的导游员，我是李丽，大家叫我小李或李 导就可以了。为我们开车的是司机刘师傅，驾驶他的豪华金 龙巴士为我们提供行车服务，请记住车号为冀H123456。刘 师傅已经有二十多年的驾龄了，驾驶技术十分娴熟，坐他的 车您尽管放心。在未来的几天里，如果您有什么需要，尽管 提出来，我和刘师傅将竭诚为各位提供服务。我们衷心希望 各位领导在承德玩得开心，游得尽兴。
1 旅游团抵达前
⑤迎候旅行团
持接站牌站立在出口处醒目 位置，热情迎候旅游团。
时间：带团当天 地点：机场（车站、码头） 旅游团：还未抵达 问：在哪里迎接？如何让 团队认出你？
1 旅游团抵达前
⑤迎候旅行团
小组活动：情景剧 各小组提前制作接站牌（团队信息见课前案例） 随机抽小组上台模拟持接站牌迎候客人，讲明如何认
2 旅游团抵达后
④ 集合登车
✓ 站在旅游车车门的靠车头一 侧引导登车
✓ 协助游客放置行李 ✓ 提醒旅游者随身物品是否带
齐，检查行李物品是否放置 安全 ✓ 礼貌地清点人数
问：如何礼貌、 迅速清点人数？
2 旅游团抵达后
④ 集合登车
清点人数的方法 ➢ 座位数空缺算法 ➢ 车头车尾巡视计算法 ➢ 询问前后左右游客是否到齐 ➢ 用手掌清点人数 ➢ 心中默数 ➢ 计数器 ➢ ...
问：如何礼貌、 迅速清点人数？
3 赴饭店途中的服务（首次车厢讲解）
① 致欢迎词
➢ 站在旅游车前部 ➢ 手持话筒
② 调整时差（入境团）
首次沿途讲解
④ 宣布集合时间、地点及停 车位置（车牌号）
问：欢迎词包 含哪些内容？
3 赴饭店途中的服务（首次车厢讲解）
① 致欢迎词
欢迎词一般应包括： 1.代表所在接待旅行社、本人 和司机欢迎游客光临本地 2.自我介绍 3.介绍司机 4.表明提供服务的诚挚愿望 5.预祝旅游愉快顺利
检
行 李 员 共 同 清 点
地 陪 、 全 陪 、 领 队
行 李 移 交 给 行 李 员
办 理 行 李 移 交 手 续
询 是问 否客 带人 齐行
李
序 的 摆 放 ；
车 前 ， 集 中 有
带 客 人 至 旅 游
司同 机领 行共队 李同、 清全 点陪
、
行李员运送行 李
协
李 装 车
助 司 机 将
行
客人自 带行李
防止 错接
无全陪（散客成团），逐一核对团号、国籍和Baidu Nhomakorabea名
1 旅游团抵达前
①确认旅游团交通工具的准确抵达时间
②与旅行车司机联络 ③提前抵达接站地点 ④再次核实时间
双
出发前，在家
确
认
抵
达
时
间
出发后，抵
达机场（码
头、车站）
⑤迎候旅行团
预防旅游故障：
• 空接—— （导游先到，没
有接到旅游团）
• 漏接—— （导游迟到，客
人已经在现场 等候）
• 错接—— 导游接了应该由
他接的团队。
如何预防和处理错接、 空接、漏接事故？
思考题：
2 旅游团抵达后
① 认找旅游团
根据民族特征、人数、组 团社的社旗主动认找；
与全陪确认对方团号，地 区，组团社名称等信息；
无全陪（散客成团），逐 一核对团号、国籍和姓名。
2 旅游团抵达后
② 核实实到人数
找旅游团
1 旅游团抵达前
⑤迎候旅行团
接站牌的制作——
➢全陪、地陪旅行社和全陪名称 ➢字体醒目，言简意赅 ➢配合导游旗作为辅助接站工具更加醒目
北京青年遨游国际旅行社 海南4晚5天 全陪：赵XX
海口康辉旅行社
认找旅游团的方法——
根据民族特征、人数、组团社的社旗主动认找； 与全陪确认对方团号，地区，组团社名称等信息；
核实实到的人数是认找所 接团队的一个标志，如果 人数与接待计划不一致， 首先考虑是否错接。
人数有变化，汇报旅行社， 并调整食住行游购娱的相 关安排，因为涉及房、餐、 车的安排以及团费结算、 报账等。带团人数以当天 抵达的为准。
2 旅游团抵达后
③ 集中清点交接行李
游
查 有 无 破 损
客 自 行 清 点 ，
1 旅游团抵达前
③ 提前抵达接站地点
提前半小时抵达接站地点，
找到接站出口和停车场大巴 车停放位置。
时间：带团当天 地点：机场（车站、码头） 旅游团：还未抵达 问：为什么要提前半小时 抵达？
1 旅游团抵达前
④再次核实时间
向问讯处再次当面核实该旅
游团所乘交通工具的准确抵 达时间。
问：带团当天，旅游团抵 达之前一共几次确认旅游 团抵达的准确时间？有哪 几种途径？
地陪服务程序
Step1 服务准备
熟悉接待计划、落实接待事宜、做好准备工作(物 质、心理、知识准备)
Step2 接站服务
旅游团抵达前的服务安排、 旅游团抵达后的服务 、 赴饭店途中服务
Step2 接站服务
1
旅游团抵达前服务
2
旅游团抵达后服务
3
赴饭店途中服务
1 旅游团抵达前
①确认旅游团交通工具的准确抵达时间
项目二 任务二 海口市区接站服务
导入案例：
你是海口康辉旅行社的一名导游，由北京青年遨游国际旅行 社组织的B-H102-1号团一行23+1人（全陪赵XX），将于10 月21日乘坐南航CZ3120次航班将于北京时间13:05起飞， 17:00在海口美兰国际机场降落，开始在海南4晚5天的行 程。你是本旅游团在海口一地的导游员，你已经详细阅读 接待计划，并进行了充分的准备，接下来，您将如何完成 到机场的接站任务？
飞机抵达的预定时间前2 小时，火车、轮船预定到达
时间前1小时向问讯处电话 询问。
时间：带团当天 地点：在家，还未出发 旅游团：在来的路上 问：什么时候出发去机场？
1 旅游团抵达前
② 与旅行车司机联络
商定出发的时间（各自或 共同前往），确保提前半小 时抵达机场(车站、码头)， （若各自前往的话）确定接 头地点。
时间：带团当天 地点：在家，还未出发 旅游团：在来的路上 问：还有什么事情没做？
1 旅游团抵达前
② 与旅行车司机联络
与司机见面后，将当日的 活动安排通报给司机，并且 将复印好的旅游团的行程表 交给司机。
提前熟悉车上音响设备及 扩音话筒的使用方法，并将 音量调至最佳状态。
时间：带团当天 地点：与司机约定见面地 旅游团：在来的路上 问：调试话筒的重要性？