ISO90002020《质量管理体系基础和术语》及应用培训
ISO9000质量管理体系基础知识培训教材
ISO9000质量管理体系基础知识培训教材编辑：2005年4月15日第一章重要术语1.过程 process一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。
注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。
注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。
2.产品 product过程的结果。
注1：有下述四种通用的产品类别：——服务（如运输）；——软件（如计算机程序、字典）；——硬件（如发动机机械零件）；——流程性材料（如润滑油）。
许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。
例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。
注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
服务的提供可涉及，例如：——在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；——在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）；软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。
硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。
流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。
硬件和流程性材料经常被称之为货物。
注3：质量保证主要关注预期的产品。
3.质量quality一组固有特性满足要求的程度。
注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。
注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
4. 质量管理 quality management在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
质量管理体系ISO90012020条文理解与应用培训
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质量管理体系ISO90012020条文理解 与应用培训
家庭-企业-国家
• 和为贵，君为轻，社禝次之。 • 孔孟之道：仁、智、勇；忧、惑、惧。 • 生活-情感-艺术。（清沟与学习）（进电梯）
（笑看小孩）直话直说实话实说---总经理 吃饭、中层上传下达（加班费）。
•王永庆批公文
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质量管理体系ISO90012020条文理解 与应用培训
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/12/18
质量管理体系ISO90012020条文理解 与应用培训
•68% 由于一线服务人员态度冷漠
• 增加：监视客户满意的来源可以包括客户
满意度调查、交付产品质量的客户数据、
使用者观点调查、流失业务分析、表扬、
担保要求、经销商报告。(顾客满意度调查
不仅局限于顾客满意度调查表，而更应以
多种形式获取客户满意与不满意信息资
料。)
•111567
•填“满意”的客户比填“ •极满意”的客户高于6 •倍的概率更换供应商。
•松下幸寺院学管理
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质量管理体系ISO90012020条文理解 与应用培训
具体改动和新增内容
• 5.5.2 管理者代表 • 修订：管理层成员改为组织内的管理层成
员。 （管理层应该是公司内部高层而不能 是外部人员兼职代替。同时，管理者代表 应是由公司内高层担任而不能是中层或一 般文员来担任。）
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质量管理体系ISO90012020条文理解 与应用培训
具体改动和新增内容
• 4.2.1文件的要求 ： • 修订：将原来d）和e）项合并，国际标准所要求
ISO9000 质量管理体系 基础和术语
国际标准化组织
国际标准化组织（ISO）
技术管理局（TMB）
环 境 管 理 委 员 会 （ TC 20 7 ）
联 合 协 调 组 （ JCG ）战 略 执 行 组 （ SIG ）
质量管理技术标准委员会（ISO/TC176）
主席战略顾问组（CSAG）
概 念 术 语 分 委 员 会 （ 法 国 SC
1 ）
质 量 体 系 分 委 员 会 （ 英 国 SC 2 ）
支 持 技 术 分 委 员 会 （ 荷 兰 SC 3 ）
汽 车 组 （ ）
解 释 组 （ 1 ）
项 目 管 理 组 （ ）
ATG
WG
PMG
ISO9000的发展
• 自ISO于一九八七年发布ISO9000族标准到 一九九七年底的短短十年里，全世界已有 近百个国家采用ISO9000标准，获得 ISO9000标准质量体系认证的企业超过二十 万个，这种连锁式反应的发展势头，连 “ISO”当初都没有料到。 我国于一九八七 年开始等同采用ISO9000标准，目前，我国 被国家认可委员会认可的ISO9000标准认证 机构已有三十一家。
c、确保在产品生产或服务的活动中，强调以人为本的原则，采用适于人身安全与 健康的活动与环境，防止出现安全事故，维护员工的身体健康。 d、降低成本，提高效益，这是企业以及最高管理者为经营企业的根据目标，只有 产生了效益企业才能有发展；才能结合作者和投资者提供更多的回报；才能给社会做出 更大的贡献。 上述四方面问题体现了社会效益和经济效益的协调发展，应该是任何一个企业管理 者的追求。单纯强调节某些方面，忽视其它方面都会影响企业的形象，影响组织的发展， 严重的还会受到国家相关法律、法规的制裁。
第三节 全员参与
一、标准原文 0、2、c 全员参与 各级员工都是组织之本，只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。 二、理解要点 a、加强组织宗旨和实现组织目标的教育，不断的激励员工积极参与，鼓励员工为 实现目标要求献技献策。使员工理解贡献的重要性，作到奖罚分明。 b、让员工明确其各自在质量管理体系工作中的职责和作用，使员工承认对问题 负责和解决问题的责任。 c、给员工持续的提供参与组织在产品生产或服务过程中技术和技能的培训，使员 工主动寻找增强自身能力的机会，确保员工在组织管理中具备应有的能力。
2024版年度ISO9000质量管理体系基础培训
•引言•ISO9000质量管理体系基本概念•ISO9000质量管理体系建立与实施•ISO9000质量管理体系关键要素解析目录•ISO9000认证流程与要求•总结与展望培训目的和背景目的背景ISO9000质量管理体系简介ISO9000质量管理体系的定义和内涵ISO9000是指由国际标准化组织（ISO）制定的质量管理体系标准，旨在为企业提供一套完整的质量管理模式，确保企业从原材料采购、生产加工、产品检验到售后服务等各个环节都能实现有效的质量控制。
ISO9000质量管理体系的核心思想和原则以客户为中心，持续改进，全员参与，过程方法，管理的系统方法，基于事实的决策方法，与供方互利的关系等。
培训内容和安排培训内容培训形式培训时间和地点培训对象质量管理体系（Quality Management System, QMS）是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
它是组织内部建立的、为实现质量目标所必需的、系统的质量管理模式，是组织的一项战略决策。
QMS将资源与过程结合，以过程管理方法进行的系统管理，根据企业特点选用若干体系要素加以组合，一般包括与管理活动、资源提供、产品实现以及测量、分析与改进活动相关的过程组成，可以理解为涵盖了从确定顾客需求、设计研制、生产、检验、销售、交付之前全过程的策划、实施、监控、纠正与改进活动的要求，一般以文件化的方式，成为组织内部质量管理工作的要求。
质量管理体系定义ISO9000标准族介绍ISO9000是指由国际标准化组织（ISO）所属的质量管理和质量保证技术委员会ISO/TC176工作委员会制定并颁布的关于质量管理体系的族标准的统称。
ISO9000族标准包括核心标准、其他标准和技术报告。
其中，核心标准包括ISO9000《质量管理体系基础和术语》、ISO9001《质量管理体系要求》、ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》、ISO19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》等。
质量管理原则以顾客为关注焦点组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。
ISO9000：质量管理体系——基础和术语
ISO9000：2023质量管理体系——基础和术语1范围本原则表述旳质量管理旳基本概念和原则一般合用于：组织环境 context of the organization对组织(3.2.1)建立和实现其目旳(3.7.1)旳措施有影响旳内部和外部原因旳组合。
注) 旳行为。
注2：组织环境旳概念，除了合用于营利性组织，还同样能合用于非营利或公共服务组织。
注3：在英语中，这一概念常被其他术语，如：“business environment（业务环境）”、“organizational environment（组织旳环境）”或“ecosystem of an organization（组织旳生态系统）”所表述。
注4：理解基础设施(3.5.2)对确定组织环境会有协助。
有关方interested party；stakeholder可影响决策或活动、受决策或活动影响，或自认为受决策或活动影响旳个人或组织(3.2.1) 示例：顾客(3.2.4)、所有者、组织内旳人员、供方(3.2.5)、银行、监管者、工会、合作伙伴以及可包括竞争对手或相对立旳社会群体。
注：这是ISO/IEC导则，第1部分旳ISO补充规定旳附件SL中给出旳ISO管理体系原则中旳通用术语及关键定义之一，最初旳定义已经通过增长示例被改写。
3.2.4顾客customer可以或实际接受为其提供旳、或按其规定提供旳产品(3.7.6)或服务(3.7.7)旳个人或组织(3.2.1)示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程(3.4.1)旳产品或服务旳接受者、受益者和采购方。
注：顾客可以是组织内部旳或外部旳。
3.2.5供方provider；supplier提供产品(3.7.6)或服务(3.7.7)旳组织(3.2.1)示例：产品或服务旳制造商、批发商、零售商或商贩。
注1：供方可以是组织内部旳或外部旳。
注2：在协议状况下，供方有时称为“承包方”。
3.2.6 外部供方external provider；external supplier组织(3.2.1)以外旳供方(3.2.5)示例：产品(3.7.6)或服务(3.7.7)旳制造商、批发商、零售商或商贩。
ISO9000质量管理体系基础知识培训--资料
形成文件，并加以实施和保持。一个文件可包括对一个或多个程序的要 求，一个形成文件的程序的要求可以被包含在多个文件中。
注2：不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于： a) 组织的规模和活动的类型； b) 过程及其相互作用的复杂程度； c) 人员的能力。
注3：文件可采用任何形式或类型的媒介。
2019/10/13
4.2.2 质量手册
组织应编制和保持质量手册，质量手册包括： a)质量管理体系的范围，包括任何删减的细节 和与理由（见1.2）； b)为质量管理体系编制的形成文件的程序或对 其引用； c)质量管理体系过程之间的相互作用的表述。
(二级)
程序文件
描述公司质量管理体系范 围、结构、体系过程之间 的相互作用
(三级) 作业标准、规范类文
件、记录等
描述如何执行具体 的工作，并做好相 关记录
2019/10/13
8.实施ISO9000的好处
◆ ISO9000为企业提供了一种具有科学性的质量管理和质量保
证方法和手段,可用以提高内部管理水平。
GB/T19001规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也可以用 于认证或合同目的。GB/T19001所关注的是质量管理体系在满足顾客要 求方面的有效性。
本标准发布时，GB/T19004处于修订过程中，修订后的GB/T19004将 为组织在复杂的、要求更高的和不断变换的环境中获得持续成功提供管 理指南。与GB/T19001相比， GB/T19004关注质量管理的更宽范围；通 过系统和持续改进组织的绩效，满足所有相关方的需求和期望，然而 GB/T19004不拟用于认证、法律法规、或合同目的。
为使组织有效运行，必须识别和管理众多内部相互关联的活动。通 过使用资源和管理，将输入转化为输出的一项或一组活动，可以视为一 个过程。通常一个过程的输出可直接形成下一个过程的输入。
ISO9000质量管理体系基础和术语
中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准质量管理体系 基础和洛语 GB/T19000-2000Quality management system— idt ISO9000:2000Fundamentals and vocabulary 代替GB/T6583-1994 GB/T19000.1-19941范围本标准表骆了GB/T19000族标准中质量管理体系的基础，并确定了相关的洛语。
本标准潞用于：a) 通过楼流质量管理体系寻求优露的组织；b) 对能满足其产品要求的供方寻求信任的组织；c) 产品的漏用者；d) 就质量管理方面瞄漏用的洛语需要达成共娄的人们(如：供方、顾客、行政执法机构)；e) 评价组织的质量管理体系或依据GB/T19001的要求零核其符合性的内部或外部人员和机构(如：零核员、行政执法机构，认证％注册）机构)；f) 对组织质量管理体系提出建议或提供培训的内部或外部人员；g) 制定相关标准的人员。
2质量管理体系基础2.1质量管理体系理论氓明质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。
顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表骆，并集中归结为顾客要求。
顾客要求可以由顾客以合同方颅规定或由组织自己确定，在任一情况下，产品路否可接绿最终由顾客确定。
因为顾客的需求和期望路不断变化的，以及竞争的压力和技洛的发展，这些都促漏组织持续地改进产品和过程。
质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并漏其持续绿控，以楼现顾客能接绿的产品。
质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和其秒相关方满意的机会。
质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。
国家质量技洛监督局 2000－12－28批准 2001－06－01楼 流2.2 质量管理体系要求与产品要求GB/T19000族标准区分了质量管理体系要求和产品要求。
GB/T19001规定了质量管理体系要求。
2020版质量管理体系-术语
建立国际通用的质量管理体系术语，有利于促进国际间的交流与合作，提高企业和组织 的国际竞争力。
推动质量管理体系持续改进
通过对质量管理体系术语的修订和完善，可以推动企业和组织持续改进质量管理体系， 提高产品和服务质量。
术语的重要性
统一理解和沟通
术语是质量管理体系的基础，统一的术语有利于企业和组 织内部以及企业与组织之间的理解和沟通，避免歧义和误 解。
质量方针和质量目标
质量方针定义
01
由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
质量目标定义
02
在质量方面所追求的目的。
质量方针和质量目标关系
03
质量目标是质量方针的具体化和可测量表达。
质量策划和质量控制
质量策划定义
质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程 和相关资源以实现质量目标。
02
过程输出
由过程产生并作为该过程结果的产品或服务，如制成品、信息报告、服
务等。
03
理解
过程输入和过程输出是过程的两个基本要素，它们之间通过过程进行转
换和传递。对输入和输出的有效管理可以确保过程的稳定性和可控性，
进而保证产品或服务的质量。
过程所有者和过程利益相关者
过程所有者
过程利益相关者
对过程的整体绩效和结果负责的个人 或团队，通常具有对该过程的决策权 和控制权。
管理体系整合的层
次
可以是局部整合，如某些流程或 资源的共享；也可以是全面整合 ，如整个组织所有管理体系的一 体化。
管理体系整合的挑
战
需要解决不同管理体系之间的差 异和冲突，确保整合后的管理体 系既符合各自的标准要求，又能 实现整体最优。
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•前述
•GB/T 19000-2008《质量管理体系 基础和术语》、应用及习题练习
•2010-09-05 AM 09：00-11：00
ISO90002020《质量管理体系基础和 术语》及应用培训
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•前述
•您认为什么是ISO？
•ISO是英文单词—International Standard Organization 的缩写，即意为国际标准化组织。
ISO90002020《质量管 理体系基础和术语》及
应用培训
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2020/11/2
ISO90002020《质量管理体系基础和 术语》及应用培训
•培 •训 •目 •的
•培 训 对 象
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•前述
•增强员工对GB/T 19000-2008《质 量管理体系 基础和术语》的了解， 并指导其应用。
•答案：D
ISO90002020《质量管理体系基础和 术语》及应用培训
•质量管理体系与其他管理体系的关注点
• 质量管理体系是组织的管理体系的一部 分，它致力于实现与质量目标有关的结果。 适当时，满足相关方的需求、期望和要求。 • 组织的质量目标补充其他目标，如成长、 筹资、收益性、环境及职业健康与安全等目 标。一个组织的若干个管理体系，可以与质 量管理体系整合成一个使用通用要素的综合 管理体系。
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ISO90002020《质量管理体系基础和 术语》及应用培训
•前述—前言
• 本标准与GB/T 19000-2000相比主要变化 如下：
a) 在基础知识方面，对其文字做了仔细的推敲， 旨在更加准确地表达本标准的意图；
b) 增加了三个新的术语。它们是：合同，审 核计划，审核范围。
c) 对某些原有术语做了文字或编排为止上的 调整；
•GB/T 19004-2000 idt ISO 9004：2000 •《质量管理体系 业绩改进指南》
•B •C
•GB/T 19011-2003 idt ISO 19011：2002 •《质量和（或）环境管理体系 审核指南》
•D
•GB/T 19000标准
族
•（最新）
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•纸品保证分部质量工程师
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•培训模块
•1
•前述
•2 •《质量管理体系 基础和术语》及习题练习
•3
•总结
•4
•结束语
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ISO90002020《质量管理体系基础和 术语》及应用培训
•培 •训 •主 题
•培 训 时 间
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•前述
•1
•质量管理体系
•2
•环境管理体系
•3
•职业健康安全管理体系
•集团现建立 有三体系
•（具体在后期 培训中详述）
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ISO90002020《质量管理体系ห้องสมุดไป่ตู้础和 术语》及应用培训
•质量的定义
•您认为何为质量？
•质量是一组固有特性满足要求的程度。 •注1：术语“质量”可使用形容词，如：差、好 或优秀来修饰； •注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）是指 本来就有的，尤其是那种永久的特性。
d) 为了区分不同的能力，在术语3.1.6的后面 加了注2。
•
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•前述
•等同 采用
•A
•GB/T 19000-2008 idt ISO 9000：2005 •《质量管理体系 基础和术语》
•GB/T 19001-2008 idt ISO 9001:2008 •《质量管理体系 要求》
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•前述
•什么是质量管理体系？
•质量管理体系
• ——在质量方面指挥和控制 组织的管理体系。
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ISO90002020《质量管理体系基础和 术语》及应用培训
•前述—前言
• GB/T 19000-2008《质量管理体系 基础 和术语》等同采用ISO 9000：2005《质量管 理体系 基础和术语》。 • GB/T 19000-2008 《质量管理体系 基础 和术语》是GB/T 19000族的核心标准之一。 • 本标准代替GB/T 19000-2000《质量管 理体系 基础和术语》。 •
•国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体（ISO 成员团体）组成的世界性联合会。制定国际标准的工 作通常由ISO的技术委员会完成，各成员团体若对某 技术委员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会 的工作。
ISO90002020《质量管理体系基础和 术语》及应用培训
•前述
•您认为什么是ISO？（续上）
•A、ISO 9000：2000 《质量管理体系 要求》 •B、ISO 14001：2004 《环境管理体系 要求及使用指南》 •C、ISO 14001：2005 《环境管理体系 要求及使用指南》 •D、ISO 18001：1999 《职业健康管理体系 规范》
•答案：B
ISO90002020《质量管理体系基础和 术语》及应用培训
•与ISO保持联系的各国际组织（官方的或非官方 的）也可参加有关工作。 •国际标准的正式发布，需由技术委员会通过的国 际标准草案提交各成员团体表决，需取得至少 75%参加表决的成员团体的同意。
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ISO90002020《质量管理体系基础和 术语》及应用培训
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•前述
•您认为以下哪种对ISO标准的描述是 正确的？
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•前述—习题
•您认为以下哪个关于GB/T 19000族 标准的说法是正确的？
•A、GB/T 19001对产品要求进行了规定。 •B、政府部门不适用质量管理体系要求。 •C、服务行业不适用质量管理体系要求。 •D、产品要求有时与相关的过程要求一起，被包 含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同 协议和法规要求中。
•质量管理体系要求与产品要求
•GB/T 19000族标准区分了质量管理体系要求和 产品要求。 •GB/T 19001规定了质量管理体系要求。质量管 理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领 域，不论其提供何种类别的产品，GB/T 19001本 身并不规定产品要求。 •产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾 客的要求规定，或由法规规定。产品要求有时与 相关的过程要求一起，被包含在诸如技术规范、 产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。