顾客满意度测评方法和实例.doc
顾客满意度的测评
访谈法
定义
目的
访谈法是一种以面对面沟通的方式收集数据 的研究方法。
深入了解顾客的需求、期望和感受，探究特 定问题及其背后的原因。
优点
缺点
能够获取到较为详细和深入的信息；可以适 应不同的受众和话题；有助于建立信任和开 放性的对话。
样本量较小，不适用于大范围调查；受限于 访谈时间和访谈员的经验；可能存在主观偏 见和误解。
03
顾客满意度内无故障运行 的能力。
安全性
产品对用户的安全保障程度。
性能达标
产品应达到规定的性能标准， 如精度、速度、容量等。
耐用性
产品能够使用的年限、寿命等 。
外观质量
产品的外观设计、材质、工艺 等。
服务质量指标
响应时间
客户咨询或请求得到回应的时间周期。
02
顾客满意度的测评方法
问卷调查法
定义
问卷调查法是一种以问卷形式向特 定人群发送并收集数据的量化研究 方法。
目的
了解顾客对产品或服务的满意度、 需求和期望，识别问题和改进点。
优点
覆盖面广，适用于大样本；客观量 化，便于统计分析；操作简便，节 省时间和人力。
缺点
问卷设计需要专业技巧，过于复杂 或敏感的问题可能导致回答不准确 或拒绝回答。
观察法
目的
了解顾客在产品或服务使用过程中的真 实行为和反应，观察实际表现与预期的
差距。
定义
观察法是一种通过直接观察目标对 象的行为、反应和表现来收集数据
的研究方法。
A
B
C
D
缺点
受限于观察者的主观判断和技能；需要 耗费大量时间和人力；可能影响被观察 者的正常行为。
优点
直接获取第一手数据，较为客观；能够 观察到顾客的真实行为和反应；适用于 特定环境和情境下的研究。
顾客满意度测评方法和实例
a)通过每月定期向顾客发出“顾客满意度调查表”的形式；
b)通过收集顾客对产品质量问题的投诉和有关意见及要求等资料进行
编制：
审核：
批准：
沈阳维电电子有限公司程序文件
版号:A
顾客满意度评定程序
共3页
WHSY－4.1PD－001
第 2 页
整理、统计和分析后得出的信息；
c)通过与顾客口头交流和征求意见的方式来获取必要的信息；
5.支持与相关性文件
5.1 《纠正和预防措施控制程序》;
5.2《持续改进控制持续》。
沈阳维电电子有限公司程序文件
版号:A
顾客满意度评定程序
共3页
WHSY－4.1PD－001
第 3 页
6.记录
6.1 顾客满意度调查表、顾客满意度评定分析资料和顾客满意度评审记录，应在资料室保留存档，保存期3年。
6.2顾客满意度调查表――附表A。
4.13内部审核部应将各月份顾客满意度的评定结果画出趋势图，以观察顾客满意的发展趋势，以便和竞争对手或适用的基准进行比较，供公司的副总经理和总经理进行评审和决策。
4.14材料部计划员应及时采用不同的方法，多方面了解竞争对手的产品质量、服务质量和产品成本的有关信息，以供公司对顾客满意度基准的确定和竞争分析用。
3.3各责任部门负责对顾客满意度调查表中相关的项目进行评审，并负责不满意项目的实施。
3.4材料部负责了解竞争对手的相关信息和资料。
4.程序与要求
4.1内部审核部每月应向顾客发出一张“顾客满意度调查表”来收集有关的信。
4.2通过顾客调查可得到下列信息和资料：
6.3顾客满意度评定分析总结报告。
d)通过各种方式了解竞争对手有关产品服务和价格等多方面的信息。
客户满意度测评六大方法
客户满意度测评六大方法正所谓“没有度量，就没有管理”，“度量”是实现客户体验针对性优化与整改的前提。
本文列举了客户体验管理中常用的六大度量方法。
1、净推荐值净推荐值（NetPromoterScore,NPS）于2003年首次提出，是一种用于计量客户向他人推荐某企业产品或服务意愿的指数，计算公式为NPS=（推荐者数/总样本数）x100%-（贬损者数/总样本数）x100%其核心理念是：每家公司的顾客群可以分为三类，每一类都有自己专属的行为模式：＞推荐者：即铁杆粉丝，他们不仅自己反复光顾，还督促朋友也这样做。
A被动者：即满意但不热心的顾客，可被竞争对手轻易拉拢。
＞贬损者：即不满意的顾客，出于某种原因被困在一段糟糕的关系中。
比如某品牌想了解客户是否满意，那么就可以在问卷中设置NPS题型——“你有多大可能把我们的产品推荐给朋友或同事？请从0-10分打分”。
眨损者戳动者推荐者12345578910简单来说，NPS是衡量产品与服务能否真正获得用户认可的必要标准: ＞推荐者，会继续购买并且推荐给其他人，而复购和推荐会加速你的成长；＞贬损者，能破坏你的品牌口碑，而负面的口碑会阻止你的成长。
所以，NPS更能体现用户的行为，用它来预测重复购买、未来新增消费等，更准确。
2、客户满意度指数客户满意度指数（CSAT）是一个用来衡量客户对业务、购买或互动满意程度的指标，也是衡量客户满意度最直接的方法之一，可以通过一个简单的问题来获得，例如“您对自己的体验有多满意？”CSAT要求用户评价对特定事件/体验的满意度，一般使用五点量表,包括：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。
通过计算选择4分和5分的用户所占比例得出CSAT值：CSAT=（满意客户数/总样本数）x100%（满意客户数指4分和5分用户总数）CSAT的好处是简单且扩展性强，但近两年综合管理成效、管理颗粒度等维度，逐渐有NPS替代CAST作为客户体验度量指标的趋势。
酒店管理工作中的顾客满意度测评方法
酒店管理工作中的顾客满意度测评方法引言：酒店业是一个以服务为核心的行业，顾客满意度是衡量酒店业绩的重要指标之一。
为了提供更好的服务和满足顾客需求，酒店管理者需要采取有效的顾客满意度测评方法。
本文将介绍几种常用的测评方法，帮助酒店管理者更好地了解顾客需求，提高顾客满意度。
一、客户反馈调查客户反馈调查是一种常见且有效的顾客满意度测评方法。
酒店可以通过问卷调查、在线调查或电话访谈等方式，收集客户对酒店服务的评价和建议。
通过客户反馈调查，酒店管理者可以了解客户对酒店各项服务的满意度，发现问题并及时改进。
同时，客户反馈调查也可以帮助酒店管理者了解客户的需求和期望，从而提供更加个性化的服务。
二、员工观察和记录员工观察和记录也是一种重要的顾客满意度测评方法。
酒店员工可以通过观察客户的行为和反应，判断客户对服务的满意度。
例如，员工可以观察客户的面部表情、语言交流和行为举止等，从中了解客户的满意度和需求。
同时，员工还可以记录客户的反馈和投诉，以便酒店管理者及时解决问题并改进服务。
三、客户体验分析客户体验分析是一种综合的顾客满意度测评方法。
通过对客户在酒店的整个体验过程进行分析，酒店管理者可以了解客户对服务的满意度和体验感受。
客户体验分析可以包括客户入住、接待、用餐、房间清洁等方面的评估。
通过客户体验分析，酒店管理者可以发现服务中的问题和不足，并采取相应的措施改进服务质量。
四、竞争对手比较竞争对手比较是一种间接的顾客满意度测评方法。
酒店可以通过比较竞争对手的服务质量和顾客满意度，了解自身的优势和不足。
通过竞争对手比较，酒店管理者可以借鉴其他酒店的成功经验，改进自身的服务和管理，提高顾客满意度。
五、社交媒体分析社交媒体分析是一种新兴的顾客满意度测评方法。
酒店可以通过监测社交媒体上的评论和讨论，了解顾客对酒店的评价和意见。
社交媒体分析可以包括对酒店品牌的提及、对服务的评价和对员工的赞扬等方面的分析。
通过社交媒体分析，酒店管理者可以及时了解顾客的需求和反馈，改进服务和解决问题。
《2024年顾客满意度指数模型及其测评方法研究》范文
《顾客满意度指数模型及其测评方法研究》篇一一、引言随着市场经济的不断深入发展，企业之间的竞争愈发激烈。
而竞争的核心便是如何保持并提高顾客的满意度。
因此，构建并完善顾客满意度指数模型及相应的测评方法，已成为企业实现可持续发展的重要手段。
本文将针对顾客满意度指数模型及其测评方法进行深入探讨和研究。
二、顾客满意度指数模型构建顾客满意度指数模型是一个复杂的体系，其目的是通过对顾客需求、期望和感知的综合考量，以量化的方式评估顾客满意度。
这一模型通常包括以下几个核心要素：1. 顾客需求分析：了解并分析顾客的需求是建立满意度模型的基础。
通过市场调研、顾客访谈等方式，收集并整理顾客对产品或服务的需求信息。
2. 顾客期望设定：基于顾客需求分析，设定合理的顾客期望。
这包括对产品性能、服务质量、交付时间等方面的预期。
3. 感知质量评估：通过顾客对产品或服务的实际使用体验，评估其感知质量。
这一环节需要收集顾客对产品或服务的评价和反馈。
4. 满意度指数计算：根据顾客的期望和感知质量，运用统计学方法，计算出一个反映顾客满意度的指数。
该指数通常以百分比或数值的形式呈现，便于企业进行对比和分析。
三、测评方法研究针对顾客满意度指数模型的测评，本文提出以下方法：1. 问卷调查法：通过设计问卷，收集顾客对产品或服务的评价和反馈。
问卷内容应包括产品性能、服务质量、交付时间、价格等多个方面。
通过统计分析，得出顾客的满意度指数。
2. 访谈法：对一部分具有代表性的顾客进行深度访谈，了解他们对产品或服务的具体评价和意见。
这种方法可以弥补问卷调查的不足，获取更详细的信息。
3. 数据分析法：运用统计学方法，对收集到的数据进行处理和分析，得出顾客满意度的指数和排名。
这种方法需要具备一定的统计学知识，但可以更准确地反映顾客的满意度。
4. 对比分析法：将本企业的顾客满意度指数与同行业其他企业的数据进行对比，找出自身的优势和不足。
这种方法可以帮助企业了解自己在市场中的位置，从而制定更合理的竞争策略。
顾客满意度及其测评方法
顾客需求管理
顾客满意度及其测评方法
一. 顾客满意的含义 1.顾客满意的概念
顾客满意，即“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。 对这一概念，应从以下几个方面来理解：
(1)顾客抱怨、投诉等是一种满意程度低的最常见的表达方 式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
(2)即使规定的顾客需求符合顾客的愿望并得到满足，也不 一定确保顾客很满意。
(3)顾客忠诚度提高则是顾客满意或很满意的表现形式。
顾客需求管理
(4)可把顾客满意的程度分为不满意、满意和很满 意三个层次。质量管理的目标是达到顾客满意，并争 取达到顾客很满意。这是“以顾客为关注焦点”原则 的集中体现。
(5)顾客满意是顾客的一种主观感受，是顾客期望 与实际感受之间对应程度的反映，具有相对性随着 时间、地点和其他条件的改变而变化。
• [例]1 请您估计一下，您平均一个月在音像制品上花 多少元钱？ 分析：这里的“音像制品”虽然是常用词语，但是 如果不对音像制品范围进行划定，则被调查者对其所含 物品种类的理解，有些人就可能认为是磁带、录像带等。 还有，这里的“花多少元钱”，可以指购买，也可以指 租借，不同人的理解显然也是不同的。
顾客需求管理
顾客需求管理
3.调查方法
调查常用方法
面
秘谈电
密
话
留
网
置邮络
寄
顾客需求管理
顾客满意调查常用的方法有面谈调查法、电话调查法、 网络调查法和邮递调查法四种。
(1)面谈调查法。面谈调查法就是调查人员与一个或一 组调查对象面对面交谈，请调查对象回答所设计的调查问 题。
(2)电话调查法。电话调查法就是调查人员通过电话就 所设计的调查问题对调查对象提出询问，听取其意见。
顾客满意度测评方法和实例
顾客满意度测评方法和实例顾客满意度测评是2000版ISO9000族中不可或缺的一部分。
2.顾客满意度指数测评的方法和实例2.1顾客满意度指数测评的工作流程图顾客满意度指数测评的工作流程图如下图所示：图略）2.2顾客满意度指数测评的实施步骤和实例2.2.1第一步：确定测评指标并量化企业应该根据自身的特点和目标确定需要测评的指标，并将其量化，以便于数据的收集和分析。
例如，企业可以选择产品或服务的质量、交货时间、售后服务等指标进行测评。
2.2.2第二步：确定被测评对象企业应该确定需要测评的对象，例如顾客、供应商、员工等，并对其进行分类，以便于后续的抽样和数据分析。
2.2.3第三步：抽样设计企业应该根据被测评对象的数量和特点进行抽样设计，以确保样本的代表性和可靠性。
例如，企业可以采用随机抽样的方法来选择被测评对象。
2.2.4第四步：问卷设计企业应该根据测评指标和被测评对象的特点设计问卷，以便于数据的收集和分析。
问卷应该简洁明了、具有可操作性，并且应该经过测试和修改，以确保其有效性和可靠性。
2.2.5第五步：实施调查企业应该根据抽样设计和问卷设计的要求，对被测评对象进行调查。
调查可以采用电话、邮件、在线调查等多种方式进行。
2.2.6第六步：调查数据汇总整理企业应该对调查数据进行汇总和整理，以便于后续的数据分析和报告编写。
数据汇总和整理应该严谨、准确，并且应该经过核对和审查，以确保数据的可靠性和有效性。
2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，分析评价企业应该根据测评指标和调查数据计算顾客满意度指数，并对其进行分析和评价。
分析和评价应该结合实际情况和目标，提出改进建议和措施。
2.2.8第八步：编写顾客满意度指数测评报告企业应该根据测评结果和分析评价编写顾客满意度指数测评报告，并向相关部门和人员进行反馈。
报告应该简明扼要、有针对性，并且应该包括改进建议和措施。
2.2.9第九步：改进建议和措施企业应该根据测评结果和报告提出改进建议和措施，并且应该实施这些改进建议和措施。
顾客满意测评模型和方法指南
顾客满意测评模型和方法指南嘿！亲爱的小伙伴们，今天我们要一起来聊聊一个非常有趣的话题——顾客满意测评模型和方法。
你们知道吗？这个话题可是关乎到我们生意能否兴隆、口碑能否传遍大江南北的关键哦！所以，我们可得认真对待这个问题，把它搞定！那么，我们先来简单了解一下什么是顾客满意测评吧！顾客满意测评，顾名思义，就是对我们的顾客进行满意度的评估。
这个评估过程就像是在拍一部电影，我们需要收集各种镜头，然后再把这些镜头拼接起来，最后呈现出一部完整的电影。
而这部电影的好坏，就取决于我们的顾客是否满意了。
所以，我们要把这个过程做得尽善尽美，让顾客看完之后心满意足，连连称赞我们的服务好！那么，我们该如何进行顾客满意测评呢？这里，我为大家整理了一些关于顾客满意测评模型和方法的指南，希望对大家有所帮助！我们要明确一个概念，那就是顾客满意度。
顾客满意度是指顾客对我们的产品或服务的总体评价，包括产品或服务的质量、价格、性能、售后服务等方面。
我们要通过各种途径收集顾客的意见和建议，然后根据这些信息来评估我们的顾客满意度。
接下来，我们要找到合适的测评方法。
目前市面上有很多种顾客满意测评方法，比如问卷调查、访谈、观察法等。
我们要根据自己的实际情况来选择合适的方法。
比如说，如果我们的产品或服务比较复杂，那么我们可以通过访谈的方式来了解顾客的需求和期望；如果我们的产品或服务比较简单，那么我们可以通过问卷调查的方式来了解顾客的意见。
我们要选择一种既能准确反映顾客需求又能让我们轻松完成的方法。
在选择了合适的测评方法之后，我们就要开始实施测评了。
在这个过程中，我们要注意以下几点：1. 保持客观公正：我们在进行测评的时候，要尽量保持客观公正的态度，不要受到个人情感或者利益的影响。
只有这样，我们才能得出真实可靠的结果。
2. 保护顾客隐私：在进行测评的时候，我们要注意保护顾客的隐私。
我们不能随意泄露顾客的个人信息，否则会引起顾客的反感。
3. 及时反馈结果：我们在完成了测评之后，要及时向顾客反馈结果。
顾客满意度测评理论与方法
2024/2/7
顾客满意度分析工具
相关分析 回归分析 方差分析 因子分析 判别分析 聚类分析 路径分析 交叉分析 主成分分析 象限图分析 可靠性检验 典型相关分析 列联表的独立性检验
2024/2/7
五、顾客满意指数调查流程
项目启动阶段 规划设计阶段 调查分析阶段 项目结束阶段
欧洲顾客满意指数（ECSI)模型
2024/2/7
经典顾客满意指数（CSI）模型
中国顾客满意指数（CCSI）基本模型
2024/2/7
全国用户满意工程联合 推进办公室CSI模型
y4
y5
企业总体形象 企业特征显著度 企业知名度
x1 x2 x3
y6
y7
Y8 y9
总体感知质量， 可靠性感知质量， 适用性感知质量 服务质量感知
2024/2/7
测评意义（2）
图1 ACSI发展走势（1994基期—2005第四季度）
2024/2/7
测评意义（3）
图2 个人实际消费支出增长与上一季度ACSI变化趋势比较
2024/2/7
测评意义（4）
图3 ACSI与GDP变化趋势（1997第一季度—2003第三季度）
2024/2/7
测评意义（5）
国家顾客满意度指数测评项目
瑞典（1989）、美国（1994）和欧洲（2000） 等20多个国家和地区。
2024/2/7
测评意义（1）
对政府而言：构建与研究国家或地区顾客满意度
指数模型，有利于从全社会的角度评价国家宏观经济 运行的质量。根据国家顾客满意度指数的变化，可以 与股市指数、消费价格指数、投资收益率、生产率和 失业率等指标进行比较，进而利用这些指数来预测宏 观经济发展变化的趋势，为国家制定宏观政策提供依 据。此外，科学的国家顾客满意度指数测评有利于国 家在不同地区、不同产业和不同行业之间进行质量水 平的同价比较，有利于对市场的有效监管以培育公平 竞争的市场环境，有助于推动国民经济的健康有序发 展。
(完整版)客户满意度调查范例
(完整版)客户满意度调查范例背景介绍客户满意度调查是为了了解和评估客户对某个产品或服务的满意程度而进行的调查。
通过客户满意度调查，企业可以收集到客户的反馈意见和建议，从而改进产品和服务，提高客户满意度，增强客户忠诚度。
本文档将提供一份完整的客户满意度调查范例，以供参考和使用。
调查问题1. 请您评价我们的产品质量如何？- 非常满意- 满意- 一般- 不满意2. 您对我们的客户服务满意吗？- 非常满意- 满意- 一般- 不满意3. 您认为我们的产品价格合理吗？- 非常合理- 合理- 一般- 不合理4. 您会推荐我们的产品或服务给其他人吗？- 是- 否5. 请您对我们的产品或服务提出改进建议：6. 您觉得我们在哪些方面做得比较好？7. 您觉得我们在哪些方面可以改进？调查结果分析和行动计划根据客户满意度调查的结果，我们可以对不同问题的回答进行分析，并制定相应的行动计划。
以下是可能的行动计划示例：- 如果客户对产品质量不满意，我们将进一步改进生产工艺，提高产品质量控制。
- 如果客户对客户服务不满意，我们将加强培训，提升员工的服务意识和专业水平。
- 如果客户认为产品价格不合理，我们将评估市场定价策略，做出相应调整。
- 如果客户提出改进建议，我们将认真听取并采纳合理的建议，以不断完善产品和服务。
- 如果客户认为我们在某些方面做得比较好，我们将继续保持并加以发展。
- 如果客户认为我们在某些方面可以改进，我们将积极调整并提升。
结论通过客户满意度调查，我们可以更好地了解客户对我们的产品和服务的评价，及时改正问题，提高客户满意度，增强客户忠诚度。
我们将根据调查结果制定相应的行动计划，持续改进，以实现更高的客户满意度目标。
谢谢您参与我们的调查！。
顾客满意度指数测评的方法和实例
2、顾客满意度指数测评的方来源: 珠三角采购网时间:2010.2、顾客满意度指数测评的方法和实例2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图2.2 顾客满意度指数测评的实施2.2.1第一步：确定测评指标并量化（一）顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图：顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。
测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标（一）指标的量化使用态度量表顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。
一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满顺序）。
让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。
下面是用李克特量表测评顾客对某产品标。
其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个确定测评指标权重每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。
加权方法除了主观赋权法评人员的经验和专业知识选择适用的方法。
2.2.2第二步：确定被测评对象顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。
具体见下表：识别和确定顾客üüü对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。
2.2.3第三步：抽样设计一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽它是各种抽样方法的基础。
下面介绍简单随机抽样的原理和样本量的确定方法：2.4第四步：问卷设计按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。
顾客满意度测评方法与实例
顾客满意度测评方法与实例引言顾客满意度是衡量企业成功与否的重要指标之一，保持高水平的顾客满意度对企业的发展至关重要。
为了持续提升顾客满意度，企业需要使用有效的测评方法来了解顾客的需求和满意程度。
本文将介绍几种常用的顾客满意度测评方法，并给出一些实例供参考。
1. 客户满意度调查问卷客户满意度调查问卷是一种直观、简便的测评方法。
通过向顾客提供一份问卷，询问他们对产品、服务和购买体验的评价和建议。
问卷可以包含多个维度的问题，如产品质量、交货时间、售后服务等。
问题可以采用多种形式，包括单选题、多选题、开放性问题等。
实例问卷：1.您对我们的产品质量的满意度如何？（请在以下选项中选择一个）–非常满意–满意–一般–不满意–非常不满意2.请评价我们的交货时间。
（请在以下选项中选择一个）–非常准时–准时–一般–不准时–非常不准时3.您对我们的售后服务满意度如何？（请在以下选项中选择一个）–非常满意–满意–一般–不满意–非常不满意通过收集和分析客户满意度调查问卷的结果，企业可以了解顾客对产品和服务的满意程度，及时发现问题并采取改进措施。
2. 客户反馈意见箱客户反馈意见箱是一种非常直接的方式，顾客可以通过书面或口头方式提供意见和建议。
企业在店内或网上设立反馈意见箱，鼓励顾客主动提供反馈。
实例场景：在餐厅内设置一个专门的反馈意见箱，方便顾客留下意见和建议。
企业可以定期检查意见箱并回复顾客的反馈。
此外，通过在官方网站上设置在线意见反馈功能，顾客可以随时随地提供意见和建议。
通过客户反馈意见箱收集顾客的意见和建议，企业可以更好地了解顾客的需求，并制定相应的改进计划。
3. 客户满意度跟踪系统客户满意度跟踪系统是一种更加系统化的顾客满意度测评方法。
该系统可以通过电话、邮件或短信等方式与顾客进行沟通，了解他们的满意度。
此外，客户满意度跟踪系统还可以通过调研和分析数据来评估顾客对产品和服务的满意程度。
实例场景：一家电信公司使用客户满意度跟踪系统来评估顾客对其服务的满意度。
【精编范文】满意度测评方案-实用word文档 (11页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==满意度测评方案篇一：客户满意度调查方案管理性工作文件客户满意度调查方案发文号文件编号：YL/GG/F/014/07版本号：A/2 第 1 页/共 2页草拟人：审核人：批准人；1.目的及适用范围1.1目的：了解顾客对产品和服务的需求及满意程度，以达到最终的确保顾客的要求得到确认并予以满足。
1.2适用范围：玉兰墙纸产品的所有客户，包括经销商、工程单位、装修公司及直接用户。
2.职责 2.1市场部---客户满意度调查的归口部门，总体策划客户满意度的调查，负责对调查情况的监督以及对客户满意度的分析、汇总、报告，并提出改进措施。
2.2销售部、进出口部---负责组织方案的具体实施 ---调查表的取样2.3销售总经理及其助理---负责客户满意度的总体监控，为客户满意度调查工作提供资源以及决策上的支持。
3.调查方式3.1调查范围：经销商、工程单位、装修公司、直接用户 3.2取样方式：调查表、走访笔录、电话访谈 3.3调查表的测评方法 3.3.1总分为100分3.3.2分三大项进行调查：价格满意度、产品满意度、服务满意度管理性工作文件客户满意度调查方案文件编号：YL/GG/F/014/07 版本号：A/2 第 2 页/共 2页草拟人：审核人：批准人；──────────────——————————————————3.4评分3.4.1单项满意度的测评办法(A×100+B×90+C×85+D×60+E×20)÷(A+B+C+D+E)%3.4.2 加权后单项满意度：G=F*该项加权系数 3.4.3总满意度=G+G2+G3+G4+G5+G6+G7+G8 4.实施方法4.1根据企业需要，每年测评不低于一次。
4.2每年定期由市场部拟定测评计划，向销售部、进出口部发放调查通知。
顾客满意度测评方案
顾客满意度测评方案一、测评目的。
咱为啥要搞这个顾客满意度测评呢？很简单，就是想知道咱在顾客心里到底啥样儿，看看哪些地方做得好，得继续保持，哪些地方做得不好，得赶紧改进，这样才能让顾客更满意，生意才会越来越红火嘛。
二、测评对象。
1. 新顾客。
刚和咱打交道的新朋友们，他们的第一印象很重要，能反映出咱对新顾客的吸引力和服务水平。
2. 老顾客。
老顾客就像咱的老朋友，一直支持咱们。
他们的满意度能体现咱长期服务的质量和稳定性。
三、测评内容。
# （一）产品方面。
1. 质量。
东西好不好用，耐不耐用，有没有坏的或者有毛病的地方。
就像买个手机，如果老是死机，那肯定不满意，对吧？质量是不是和咱宣传的一样，如果宣传说能防水，结果一沾水就坏，这可不行。
2. 种类。
咱的产品种类够不够丰富。
顾客来咱这儿，总希望能有多种选择。
要是一家餐厅就只有两三道菜，那多单调啊。
# （二）服务方面。
1. 员工态度。
员工是不是热情、友好，有没有爱答不理的。
顾客一进门，就像到自己家一样被欢迎，那感觉多好。
员工能不能及时解答顾客的问题。
要是顾客问个事儿，员工半天说不清楚，顾客肯定会不耐烦。
2. 服务效率。
顾客买东西、办事情的时候，等的时间长不长。
比如在餐厅点菜，等了一个小时才上菜，那谁受得了啊。
售后处理问题的速度快不快。
东西坏了，顾客打电话来，要是拖个好几天才有人管，这肯定不行。
# （三）环境方面（如果适用）1. 店内环境。
干净不干净，整洁不整洁。
要是店里到处都是垃圾，灰尘厚厚的，顾客肯定不想再来。
装修布局合理不合理。
在商场里，要是店铺的布局让人找个东西都费劲，那也会影响顾客的心情。
2. 周边环境。
如果咱是个店铺，周围交通方不方便，有没有停车的地方。
要是顾客想来买东西，开车转了好几圈都找不到停车位，那多闹心啊。
四、测评方法。
# （一）问卷调查。
1. 设计问卷。
问卷要简单明了，别整那些复杂的词儿。
就像和顾客聊天一样，问一些实际的问题。
比如“您对我们产品的质量满意吗？”然后答案就设成“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”这种简单的选项。
《2024年顾客满意度指数模型及其测评方法研究》范文
《顾客满意度指数模型及其测评方法研究》篇一一、引言在竞争激烈的市场环境中，顾客满意度是衡量企业成功与否的关键指标之一。
顾客满意度不仅影响企业的声誉和品牌形象，更是企业持续发展的动力源泉。
因此，研究顾客满意度指数模型及其测评方法，对于企业提升服务质量、优化产品性能具有重大意义。
本文旨在深入探讨顾客满意度指数模型，以及相应的测评方法，为企业在实际工作中提供有益的参考。
二、顾客满意度指数模型顾客满意度指数模型是一种衡量顾客对企业产品或服务满意程度的量化工具。
该模型通常包括多个维度，如产品质量、服务态度、交货期、价格等，通过综合分析这些维度，得出顾客满意度的总体评价。
常见的顾客满意度指数模型包括ACSI（美国顾客满意度指数）模型、SCSB（瑞典顾客满意度模型）等。
这些模型均以顾客为中心，关注顾客的需求和期望，以及企业如何满足这些需求和期望。
在此基础上，构建了包括多个层次和维度的模型，以便更全面地反映顾客满意度。
三、测评方法1. 问卷调查法问卷调查法是测评顾客满意度最常用的方法之一。
通过设计问卷，收集顾客对企业产品或服务的评价和意见，进而分析得出顾客满意度的总体评价。
问卷设计应包含多个维度，如产品质量、服务态度、交货期、价格等，以确保全面反映顾客的满意度。
同时，问卷应采用易于理解的语言，以便顾客准确回答问题。
2. 访谈法访谈法是一种更为深入的了解顾客需求和满意度的方法。
通过与顾客进行面对面的交流，了解他们对产品或服务的实际体验和感受，以及他们对企业的期望和建议。
访谈法可以获取更详细、更深入的信息，有助于企业发现潜在的问题和改进的方向。
3. 数据挖掘法数据挖掘法是利用大数据技术，对顾客的消费行为、购买记录、评价等信息进行深入分析，以揭示顾客的满意度和需求。
通过数据挖掘，企业可以了解顾客的购买习惯、偏好以及满意度变化趋势，为企业的决策提供有力支持。
四、实际应用企业在实际应用中，应根据自身的业务特点和需求，选择合适的测评方法。
最新中国顾客满意度模型、测评及应用
中国顾客满意度模型、测评及应用中国顾客满意度测评模型及应用叶如意，汤万金，咸奎桐中国标准化研究院顾客满意度测评中心北京 100088{yeruyi@}摘要：以非耐用消费品为例介绍了中国顾客满意度的测评模型以及模型的求解方法；介绍了中国顾客满意度的测评步骤；举例说明了中国顾客满意度数据的分析和应用；展望了中国顾客满意度的应用前景。
关键词：中国顾客满意度；感知质量；感知价值；结构化方程模型I．引言随着消费者地位的提高和消费理念的转变，政府和企业越来越重视产品满足用户需求的能力。
顾客满意度作为一个综合指标，从用户角度测评产品的多维特征满足用户需求的能力、产品创造忠诚顾客和利润的能力，在国内外都已经得到重视和发展。
II．中国顾客满意度测评模型中国顾客满意度（CCSI）的测评方法很多，此处介绍结构化方程模型（SEM, Structural Equation Modeling）分析法。
结构化方程模型是一种由多种统计模型综合起来的因果分析型模型，因素分析法、路径分析法以及回归分析法都是它的一个特例。
中国顾客满意度的测评模型是建立在消费心理和消费者行为学理论基础之上，借助大量统计数据进行反复验证和改善而建立的，目前很多国家都有各不相同的测评模型，例如美国的ACSI 1和欧洲的ECSI 2。
中国顾客满意度测评模型依据产品（或服务）的种类不同而有所不同，大致可以分为非耐用消费品顾客满意度模型、耐用消费品顾客满意度模型、服务业顾客满意度模型、政府公用事业顾客满意度模型等几大类，其中每一类还可以根据产品的不同加以细化。
下面以非耐用消费品顾客满意度模型为例简要说明中国顾客满意度的测评模型，图1是我国非耐用消费品顾客满意度结构化方程模型的示意图。
图1 非耐用消费品顾客满意度SEM 模型图1中，品牌形象、感知质量、感知价值、满意度、保留价格和忠诚度是结构变量（Construct Variables ），也称作潜变量（Latent Variables ），X n 是相应结构变量的观测变量（Manifest Variables ），其中n 的个数不限，但要满足SEM 的Identification 原则 3。
顾客满意程度评级标准.doc
1、目的通过收集、分析和利用顾客满意度的信息，来提供竞争产品的信息，确保顾客的需求和期望得到确定，并予以满足。
2、范围对顾客满意度测量全过程。
3、工作内容3、1、1、100%按时交货A、很满意：对贵公司的产品按时交货率达到100%，B、满意：对贵公司的产品按时交货率达到95%以上。
C、不满意：对贵公司的产品按时交货率低于95%。
D、很不满意：对贵公司的产品按时交货率低于80%。
3．1、2、对顾客意见的反应速度A、很满意：总是能在顾客希望的时限前给予答复，且此答复顾客认为非常合理。
B、满意：总是能在顾客希望的时限前给予答复，且此答复顾客认为较为合理。
C、不满意：不能在顾客希望的时限前给予答复，对答复的合理性顾客表示不满意。
D、很不满意：对顾客的意见不闻不问，我行我素，象未发生一样。
3、1、3. 产品质量的保障处理A、很满意：对于出现质量问题的产品，能迅速作出相应的反应，分析原因，并作出令顾客满意的处理，立即制定出相应的改进措施，并得到顾客的认可。
B、满意：对于出现质量问题的产品，能迅速作出相应的反应，分析并作出相应的处理，制定出相应的改进措施。
C、不满意：对于出现质量问题的产品，在很长时间内才能作出处理，单方面宣布对该产品的处理方法，而不论顾客是否接受。
D、很不满意：对于出现质量问题的产品，在不进行认真分析、查找原因的前提下，拒不认帐，一直不能作出相应的处理。
3、1、4. 性能价格比A、很满意：产品质量明显好于同类产品，价格与同类产品相当，或产品质量与同类产品相当，价格明显低于同类产品。
B、满意：产品质量稍好于同类产品，价格与同类产品相似，或产品质量与同类产品相似，价格稍低于同类产品。
C、不满意：产品质量差于同类产品，而价格与同类产品差不多，或产品质量与同类产品相差不多，而价格高于同类产品。
D、很不满意：产品质量差于同类产品，而价格高于同类产品。
3、2、单项评分方法很满意： 100分满意： 85分不满意： 50分很不满意： 30分顾客满意程度总分计算公式：顾客满意程度=各项评分之和÷调查项总数美文欣赏1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
顾客满意度测评方法和实例1、企业为什么要进行顾客满意度测评？1.1 顾客满意度测评对企业的意义1.2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系2、顾客满意度指数测评的方法和实例2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例2.2.1第一步：确定测评指标并量化2.2.2第二步：确定被测评对象2.2.3第三步：抽样设计2.2.4第四步：问卷设计2.2.5第五步：实施调查2.2.6第六步：调查数据汇总整理2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，分析评价2.2.8第八步：编写顾客满意度指数测评报告2.2.9第九步：改进建议和措施1．企业为什么要进行顾客满意度测评？1.1 顾客满意度测评对企业的意义据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。
对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。
顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面：1、调整企业经营战略，提高经营绩效。
通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。
在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。
2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质。
外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。
内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。
3、促进产品创新，利于产品/服务的持续改进。
顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。
4、增强企业竞争力。
经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。
1.2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系2000版ISO9000族中，质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。
该原则充分体现在标准要求的各个方面：➢质量管理体系要求的总则：通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。
➢ 5.1 “管理承诺”要求：最高管理者的职责之一是“向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性”。
➢ 5.2 “以顾客为关注焦点”要求：“最高管理者以增强顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确定并予以满足。
”➢7.2 “与顾客有关的过程”列出对顾客要求的识别、评审及与顾客的沟通等内容。
➢8 “监视和测量”，明确要求组织应监视和测量顾客满意（8.2.1）；组织可以借助于数据分析提供所需的顾客满意信息（8.4）；组织可以通过纠正措施（8.5.2）和预防措施（8.5.3）达到持续改进（8.5.1）的目的。
2、顾客满意度指数测评的方法和实例2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例2.2.1第一步：确定测评指标并量化（一）顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图：该模型主要由6种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。
其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。
顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标；第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。
测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。
见下表：顾客满意度指数测评的二、三级指标测评指标体系的四级指标（即把三级指标展开形成问卷上的问题）（二）指标的量化使用态度量表顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。
一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。
让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。
下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。
为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。
其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。
确定测评指标权重每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。
加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。
2.2.2第二步：确定被测评对象顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。
具体见下表：识别和确定顾客对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。
所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。
2.2.3第三步：抽样设计一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。
较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。
下面介绍简单随机抽样的原理和样本量的确定方法：设总体有N 个单元，从中抽取n 个，要求每个由n 个单元组成的样本有同样的概率被抽到。
设所要调查的指标为x ，并假定它们服从正态分布N （μ,σ2n 个单元，就有n 个指标值：x 1-α ，即要n 可用下面的公式近似给出：其中μ1-α/2是标准正态分布的1-α/2分位数。
常用的1-α=0.95，此时μ1-α/2=1.96。
从而或者近似取为)212/⎪⎭⎫⎝⎛-=d n σαμ296.1⎪⎭⎫ ⎝⎛=d n σ22⎪⎭⎫ ⎝⎛=d n σ其中σ可以根据以往数据作出的粗略的估计给出。
在不同的σ和d值下，从上面公式算出的样本量n可由下表得出：2.2.4第四步：问卷设计按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。
问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。
下面介绍问卷的设计方法和步骤：（一）问卷的设计思路首先，明确顾客满意度指数测评目的：1）了解顾客的需求和期望，调查顾客对质量、价值的感知，制定质量标准；2）计算顾客满意度指数，识别顾客对产品的态度；3）通过与竞争者比较，明确本组织的优劣势。
其次，将四级指标转化为问卷上的问题。
最后，对设计好的问卷进行预调查，一般抽取30-50个样本，采用面谈或电话采访形式，除了了解顾客对产品或服务的态度，还可以了解其对问卷的看法，进行修改。
（二）问卷的基本格式问卷一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被访者的基本情况。
介绍词举例尊敬的用户：您好！我们是xxx公司，于本月开展用户满意度的调查。
目的是获得大家对公司产品和服务的客观评价，以便我们持续改进，使用户真正满意。
感谢您的参与和配合！对于每份有效问卷，我们将赠送一份实用的礼品给答题者。
填写问卷说明为了使答卷规范，便于整理和统计，一般提出答题的要求，如：请在您认为合适的项目方框内打“√”，或在划横线处填写文字。
问题问卷中的问题可分为封闭式、开放式和半开半闭式三种。
1、封闭式的问题➢是非题。
一般采用“是”或“否”，“有”或“无”的答题方式。
例您是否使用质量管理软件？ 是 否➢多选题。
给出三个或更多答案，被访者可选一个或多个答案。
例1您最希望的质量管理软件形式是：工具型的 多媒体培训型的 电子书型的 网络型的例2您希望质量管理软件包含下列哪些内容：质量管理方法 ISO9000实施指南 优秀企业经验 各类表格和文件范本2、开放式不给出答案，由被访者自由发表意见。
例1 您已购买过套质量管理软件。
例2 您认为该软件对工作有什么帮助3、半开半闭式常见的是在封闭式的选择后面，增加开放式的回答。
例您购买该软件的原因是工作忙，需要现成工具 需要培训资料 价格便宜内容丰富 其他原因（三）问卷实例见本软件8.5 “顾客满意度调查表”。
2.2.5第五步：实施调查企业可选择第一方、第二方或第三方进行顾客满意度调查，但这三种方式的客观性、可靠性、经济性存在差异。
相对来说，委托第三方进行顾客满意度调查比较客观、科学、公正，可信度较高，但费用也高，大多企业采用第一方调查的方式。
内部顾客满意度的调查方法常见的有：a)问卷调查；b)不记名意见箱（可以是实物的信箱，也可以是电子邮件信箱）；c)面谈访问。
对外部顾客满意度的问卷调查，较常用的方法是：1）面谈访问。
可以与一个被访者面谈，也可以与几个被访者集体面谈。
调查可以比较深入，但人力成本高，面不够广，且易受调查人员的素质水平影响，客观性不强。
2）邮寄问卷调查。
范围较广，但回收率低，且时间拖得很长。
3）电话调查比较直接、快捷，但受时间限制，调查不太能深入。
4）电子邮件调查。
把问卷以附件的形式发送给用户，让客户在电脑上填写回复邮件，或打印出来，填写后传真回来。
5）Internet 网上调查。
在公司主页上放置调查问卷，访问者直接填写，提交就可以。
如Sony 公司的主页上就放置了一份调查问卷。
其它还有留置问卷调查（即上门访问，留下问卷，过一段时间再回收）、秘密顾客调查等。
还可以通过消费者协会的信息、各种媒体的报道、行业协会的研究结果、定单编号分析等方法来实施调查。
2.2.6 第六步：调查数据汇总整理收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数（频数），及其所占被访者总数的百分比（频率），并以图示方式直观地表示出来。
如果没有统计软件，一般可以直接用Excel 中的柱形图或饼图等。
另外，还应了解问卷设置的测评指标对总体评价的影响程度。
如果设定总体评价>=80的为满意评价，<80的为非满意评价，可以分析单项测评指标（如产品耐用性）的频数和频率对总体评价有何影响。
如产品耐用性测评频率高时，是否总体评价偏向“满意”，反之，偏向“不满意”。
也可以用Excel 的柱形图或饼图等表示。