第6章 质量管理

2．
质量的功能特性
产品或服务满足人们明确或隐含需要能力、属性和特征的总和。 ⑴ 内在质量特性（功能/用途） ⑵ 外在质量特性（颜色/包装） ⑶ 经济质量特性（寿命/价格） ⑷ 商业质量特性（保修/服务） ⑸ 环保质量特性（环境保护的贡献或环境污染特性）
3.质量管理的概念
国家标准GB/T1900-2000对质量管理的定义是：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 质量管理的首要任务是确定质量方针、目标和职责，核心是建立有效的质量管理体系， 通过具体的四项活动，即质量策划、质量控制、质量保障（证）和质量改进，确保质量方 针、目标的实施和实现。
有形产品 无形产品
6.1.2 项目质量的概念
项目质量的双重性
多数项目既有自己的产品性成果（产出物），也有许多服务性成
果（项目工作）。
项目质量的过程特性
一个项目的质量是由整个项目活动的全过程形成的，受项目全过
程工作质量直接和综合影响。
由于项目的一次性和独特性，人们往往无法完全认识和界定自己
的需求，项目质量也无法明确和完全确定下来。
质量方针是由组织的最高管理者正式发布的一个组织总的质量宗旨和质量方向。 质量体系是为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。 质量策划是确定质量的目标和要求，以及确定采用质量体系要素的目标和要求的活动。 质量控制是为达到质量要求所采了的作业技术与活动。
质量保障是为了保证实体能够满足质量要求，并提供足够的证明以表明实体保证能够满足质量要求，而在质量体系中 实施的，并根据需要进行证实的，全部有计划和有系统的活动。
6.2.3项目质量计划编制的方法
1． 成本/收益分析法--也叫经济质量法。 2．质量标杆法——利用其它项目质量管理结果或计划作为质量标杆，通过对照比较制订出新项目质量计划的方 法。 3．质量图表法（流程图法） 使用各种流程图制定项目质量计划的方法。例如，系统流程图、工作流程图和因果图等等。可针对流程中质量的 关键环节和薄弱环节进行分析。 4. 实验设计法—统计方法，它有助于识别在多种变量何种变量对项目成果影响最大，从而找出影响项目质量的 关键因素。对开放性项目要通过实验保项目质量。常用的试验设计方法有对分法、均分法和0.618法等。
项目经济质量示意图 流程图
系统流程图
原因结果图
下图是一个设计复查程序的流程图：
下图是一种常用的因果分析图示例。
飞机延误原因的因果分析示意图： 6.2.4 项目质量计划编制的成果
1．项目质量管理计划 项目质量管理组织结构、责任划分、工作程序、资源等。
2．项目质量管理工作说明（工作描述和控制方法说明） 3．项目质量衡量标准 4.项目质量核检清单 5. 项目过程的改进计划 6. 项目质量的基线 7.各种项目计划的更新 8. 项目管理的其他信息
项目质量计划是指为确定项目应该达到的质量标准（项目质量的规定指标）和如何达 到这些项目质量标准而做的项目质量的计划与安排工作。
**它是一种随着项目进展逐步明确和完善的计划工作。
包括：产品计划、管理和作业计划
定义
明确项目质量目标 明确应采取的措施 明确应提供的必要条件 明确质量职责 以质量管理文件形式加以表述
定。 不足：（1）只给出项目计划与实施管理过程的要求和说明，没有关
于项目质量管理工作的标准程序，质量控制标准程序。（2）适用 范围太宽范，描述语言比较模糊。
随着ISO 9000的发布和修订，我国及时、等同地发布了 GB/T1900：2000版标准。
ISO10006指《项目管理中的质量管理指南》
6.2 项目质量计划 6.2.1 项目质量计划的概念
质量数据
(3)数据特征值 1)算术平均值 一般算术平均值来表示数据的集中的位置，可按下式计算： =1/n(X1+X2+…+Xn)=1/n Xn 式中： —算术平均值；
n—数据数量。
质量数据
(3)数据特征值 2)标准差 标准差反映数据分散的程度，常用S表示，可按(1-1-4-2)
(1-1-4-2)
式中：S—标准差； —第i个数据与平均值X之间的离差；
项目质量控制工作的主要内容
项目质量控制标准的制定 项目实施情况的监督和度量 项目质量监督结果与项目质量标准的比较 项目质量误差与问题的确认 项目质量问题的原因分析 采取项目质量纠偏措施
项目质量控制的过程：
6.4.2 项目质量控制的依据 项目质量管理计划 项目质量工作说明 项目质量控制标准与要求 项目工作质量核检清单 组织过程资产等信息
检验。 (4)过程控制。指明如何控制项目各过程以满足规定的要求。
质量计划的内容
(5)不合格品的控制。指明如何标识和控制不合格品。 (6)纠正和预防措施。为避免不合格品的重复出现，应指明针对项目的预防和纠正措施以及跟踪活动。
(7)质量记录的控制。指明记录采用的方。
6.3 项目质量保障 6.3.1 项目质量保障概念
项目质量保障是在项目质量计划执行中，经常性地进行项目质量评估、核查和改进等活 动，从而达到质量要求的项目质量管理工作。
6.3.2 项目质量保障的主要工作
1． 编制清晰的质量要求说明 2． 制订科学可行的质量标准 3． 组织和建设项目质量（保障）体系 4． 组织和配备合格与必要的资源 5． 持续开展有计划的质量改进活动 6． 做好项目变更的全面控制
6.2.2 项目质量计划编制的依据 1．企业环境因素（与项目质量相关的各种组织环境因素和制度，最
主要的是质量标准和规定） 2．组织过程资产（对项目质量管理产生影响的各种政策、方针、规
程和经验教训，最重要的是项目质量方针） 3．项目范围描述 4． 项目集成计划（是开展项目质量管理的基础性和指导性文件） 5．其它的信息（与项目质量计划相关的要求和信息
项目全面质量管理的理念
TQM的核心观点
用户至上 凭数据说话 以预防为主 以质量求效益 以零缺陷为目标
TQM的工作方法
PDCA循环 目标管理
全面质量管理 要遵循“三全”管理
1)全过程的质量管理 这是指一个项目从启动、计划、实施、控制到收尾的全过程。
2)全员的质量管理 要使每一道工序都符合质量标准，必然涉及到每一位员工是否具有强烈的质量意识和优秀的工作质量。
⑴ 质量计划的方法。（成本/效益分析、质量标杆法、流程图、实验设计法等。）
⑵质量审计的方法——结构化的项目质量审查方法 （3）项目过程分析法——所遇到的问题、约束条件和无价值的活动的
分析、检查、消除和改进 （4）质量改进与提高活动方面的方法
6.3.5项目质量保障的结果
最终结果是项目产出物和项目工作质量的全面改进和提高 具体成果有：
项目变更的全面优化 成功采取的各种改进措施 获得的各种文件和信息 6.4 项目质量控制 6.4.1项目质量控制的概念
项目质量控制是指对于项目质量实施过程的监督和管理工作，以确认其是否达到了项目质量要求，并设法消除 项目质量问题的项目管理工作。这包括项目产出物和项目工作两个方面的控制。
质量保障是一种从项目质量管理组织、程序、方法和资源等方面为项目质量保驾护航的工作。质量控 制是直接对项目质量进行把关和纠偏的工作。
加制 7)质量计划应尽可能简明并便于操作。 质量计划的内容
(1)合同评审。计划应指明项目的特定要求是何时、如何以及由谁来进行评审。 (2)设计控制。计划应引用合适的标准、法规、规范、规程要求，指明何时、如何以及由谁来进行控制。 (3)采购。指明重要物品从哪里采购，以及相关的质量要求；用于评价、选择和控制供应商的方法；对采购物品如何
(8)质量审核。指明所进行的质量审核的性质和范围，以及如何使用审核结果以纠正和预防影响项目的不良因素的重 复出现。
质量数据
(1)数据的分类 从质量管理的需要出发，按各种数据应用目的，大体可分为：掌握现状用的、分析问题用的、管理生产状态用 的、评定质量用的等几类。
(2)数据的波动 对质量特性进行测定，所得到的数据不会是固定不变的相同数值，总是有波动的，这是由于项目实施中有大量的 变动因素存在。例如原材料、机械设备、工作条件、环境条件、操作者水平的不同，都是形成波动的基本原 因。
质量标准示例：
项目质量保障工作过程：
6.3.3 项目质量保障的依据
项目质量管理计划（包含着质量保障工作的目标、任务和要求的说明 文件）
项目质量衡量标准 项目过程改进计划 项目质量度量结果 获准的项目变更请求 各种预防、纠正和补救措施 项目质量管理工作的说明 项目质量核检清单
6.3.4项目质量保障的方法
项目工作绩效方面的信息 获准的项目变更请求 项目可交付成果 项目质量控制工作信息
3)全项目的质量管理 所谓“全项目”主要是从组织管理来理解。在项目管管中，每一个管理层次都有相应的质量活动，不同层次的质
量活动重点不同。
6.1.3 项目质量管理的理念
1．使项目业主和用户满意是项目质量管理的目的——用户满意是检验和衡量质量优劣的基本尺度 2．项目质量是由项目工作得到的——质量是干出来的不是检验出来的 3.项目质量是全团队的责任，其中业主或雇主负最高责任，项目经理负全面的管理责任，管理与技术人员负具体的
编制质量计划的一般要求
1) 在编制质量计划时应处理好与质量手册、质量管理体系、质量策 划的关系。
2)当一个组织的质量管理体系已经建立并有效运行的，质量计划仅需 涉及与项目有关的那些活动。
3)为满足顾客期望，应对项目或产出物的质量特性、功能、进行识 别、分类、衡量，以便明确目标值。
4)应明确质量计划所涉及的质量活动，并对其责任和权限进行分配。 5)保证质量计划与现行文件在要求上的一致性。 6)质量计划应由项目组织的技术负责人主持，由质量、技术、工艺、设计、采购等有关人员参
项目质量和产品、服务质量的区别 项目质量多数只有在项目全过程完成以后才能最终形成。 项目实施过程可以通过项目变更去不断改变项目的质量，但在项目全过程结束后就没有改善