腾讯客户关系管理分析
微信公众平台使用教程与客户关系管理
2 登陆mp.weixin.qq/（注：不支持IE6及以下浏览器） 点击右上角“立即注册”
3 填写基本信息，基本信息填写完成之后，选中“同意并遵守”，
然后点击“注册”
4
点击“注册”之后，微信平台会发一个链接到你的邮箱里，
打开邮件，点击链接。
微信公众平台账号申请
微信公众平台账号申请
6 选择类型 微信公众平台现在已经分为订阅号和服务号两种类型
选择公众帐号类型后，目前只有一次修改机会。
7
填写公众号信息，“账号名称”一经填写不能修改，“功能介绍” 填写之后每个月可以修改一次。其他信息填写完成后，点击完成。
如何领先行业，抢占商机
微信公众账号——使用功能
结合微信的消息群发功能，微信公众平台的主要功能的定位如下：
微信主要价值：在于让企业的服务意识提升，在微信公众平台上，企业可以更 好的提供服务，运营方案上面微信公众平台有很多方式： 1、第三方开发者模式；2、简单的编辑模式； 不管哪种模式，微信公众平台这里建议大家以内容取胜，不要随意去刷粉丝， 很容易封号。
把用户看到的精彩内容分享 到微信朋友圈。 用户在你的企业微信号上看 到的某个精彩内容（比如文 章、歌曲、视频等），TA想 分享给微信朋友圈的好友们， 点击“分享到微信朋友圈”， 完成授权后，内容就可以发 送到微信的服务器，好友在 朋友圈中就能马上看到这个 内容了。
私人号与公众号的关系
微信公众平台不能直接使用个人已有的微信私人号登录。需要另外使用未 注册过微信号的QQ号才能注册。
✓ 微信作为企业客户关系管理平台，不是 广告平台。广告多有可能被微信封号。
✓ 要尽最大可能吸引用户兴趣，互动。
✓ 企业微信公众账号功能定位清晰，为 “微客”们提供阅读性、趣味性、有价 值的信息内容。
干货｜“腾讯企点”与微信企业号、企业微信的区别
干货｜“腾讯企点”与微信企业号、企业微信的区别6月16日，腾讯在帝都召开了主题为“社交新连接，转化新商机”新闻发布会的日子。
据报道，在发布会上，腾讯正式宣布全面启动面向企业客户的社交型客户关系管理服务（SCRM （Social - Customer Relationship Management））——腾讯企点，难道和微信企业号、企业微信以后的局势有关？作为2B界的深扒哥--畅小移做了以下“调查”。
1、什么是“企点”百度百科给出了如下解释：官方版本，企点服务是专为企业搭建的，连接客户和企业的互联网在线销售管理平台，在整个销售过程中，在多种渠道建立客户接触点、客户接待、客户数据管理（CRM）、跟进销售（二次销售），帮助企业在互联网销售过程中实现对客户精准有效的对接、沟通、管理，最终提升生意成交率。
2、企点与微信企业号、企业微信这哥仨有什么区别我们来看看这哥仨的模样企业微信——是一个独立于微信的APP；微信企业号——是建立在微信整体架构和关系链之上的产品；企点——是以IM为基础的SaaS级社会化客户关系管理平台；接下来我们看看它们哥仨都能干点啥？1）企业微信：企业微信是一款办公沟通工具，适用于各类型的企业和机构用户，期望帮助他们提升工作效率。
通过微信为企业客户提供的移动应用入口，帮助企业建立员工、上下游供应链与企业IT 系统间的连接。
2）企点：依托QQ和微信挖掘社交价值，打造一个以即时通讯为基础、以客户为中心、全流程闭环式客户管理系统，是帮助企业提升经营管理效率的SaaS级社会化客户关系管理平台。
3）微信企业号为企业或组织提供移动应用入口，帮助企业建立与员工、上下游供应链及企业应用间的连接。
相对于企业微信，微信企业号的最大优势就是功能比较“轻”，更加方便易用。
企业在开通企业号后，可以直接利用微信及企业号的基础能力，加强员工的沟通与协同，提升企业文化建设、公告通知、知识管理，快速实现企业应用的移动化。
网上支付案例分析——以财付通为例
3、产品与服务：
财付通的主要产品有两类一是支付产品，另一类是服务 产品，开创全新的商业模式，满足第三方厂商的无线支付需 求，目前，国内领先的在线支付平台财付通已经完成在手机 客户端、WAP网站、SMS短信和语音支付等方面的全面布 局，提供丰富手机业务产品的同时，支持微信支付、余额支 付、一点通支付、手机银行支付和信用卡支付等多元手机支 付方式，财付通拥有庞大的用户群和商户资源，为其进入手 机支付市场提供了坚实的后盾。 随着移动互联网应用的普 及，传统互联网的业务正在迅速向手机平台上转移、搜索、 资讯、邮箱、聊天、购物、支付等应用都已在手机上实现。 财付通与移动、电信、联通三大运营商协商参与手机运营商 合作运营模式，满足了无线互联网应用、电子商务应用的支 付需求，有助于解决手机内容缺少收费渠道等问题。
网上支付案例分析 ——以财付通为例
111209402022 111209402059 111209402063
罗万先 郑维仙 鲍小芝
目录
一、基本情况
二、商业模式 三、经营模式
四、营销手段
五、管理模式
六、技术模式
七、SWOT分析 八、结论与建议
一、财付通的基本情况
财付通( https://）是 腾讯公司于2005年9月正式推出专业在线 支付平台,其核心业务是帮助在互联网上进 行交易的双方完成支付和收款。致力于为 互联网用户和企业提供安全、便捷、专业 的在线支付服务。个人用户注册财付通后 ，即可在拍拍网及20多万家购物网站轻松 进行购物。
根据易观智库《2013 年第三方在线支付市场实力矩阵专题研 究报告》，易观通过实力矩阵模型从业务创新能力和厂商执行与 运营能力两个维度对第三方在线支付市场的格局进行描述，以此 确定主要厂商的竞争地位并分析各厂商的演进路线。
CRM客户关系管理系统建设方案
客户关系管理系统建设方案商务代表：沈言炎 年月日本本方方案案未未经经许许可可，，不不得得转转载载；；违违者者必必究究！！目录一、全局模块功能基于三层体系构架•客户关系管理系统的体系结构采用多层结构：表现层、数据层、应用层。
•多层体系结构的设计能方便地实现扩展和升级，从而保证客户关系管理系统的可持续发展。
•在应用层中封装了系统主要功能的组件，这些组件都不仅可以重用，而且相对独立，通过增长服务组件而使得系统具有极大的可伸缩性。
•用户在当前的开发的基础上，可以任意自己扩充功能，而无须重写代码，也无须了解原来系统的设计细节。
•技术可以方便实现与其他应用程序的数据输出、输出，从而实现与第三方系统结合。
关联菜单设计•客户关系管理系统的一个重要特点，就是各项业务不是孤立的，使用关联菜单，把相关的信息都通过“主从关系菜单”集合起来，为用户带来方便。
•关联菜单设计，在操作上具有无可比拟的方便快捷。
例如：➢打开某个客户资料，与该客户相关的联系人、合同、订单、款项、电子邮件、服务记录等相应的链接全部都显示在当前画面的主从级菜单中；➢打开一个成员信息，该成员所负责的工作任务、相关消息、人事资料、培训、文档、业务等所有相关的信息都会以主从级菜单方式显示在相应的链接位置；•客户关系管理系统系统的关联菜单在各个主要的模块和功能表中都得到使用。
自定义表单扩展•自定义表单很象我们平时使用的印刷好的表格，可以用来：➢填写表格➢通过表格执行办理或审批流程。
例如：.《请假条》表格，由申请人填表，主管批准，人事部备案，这是一种审批流程表单，包含申请、流程、审批三种应用。
•自定义表单主要有两种使用场合：➢数据自定义表单：这种表单的条目可以任意制定，并可设置权限，没有流程控制；➢流程自定义表单：可以灵活实现各种流程功能，流程又分为：.工作流程，.审批流程两种应用方式；技术领先的流程自动化组件•工作流程就是一组人员为完成某一项业务过程所进行的所有工作与工作转交（交互）过程，企业的所有的业务过程都是工作流，如项目、任务、订单处理、投诉处理、采购、业务、申请、审批等。
腾讯销售管理制度
腾讯销售管理制度第一章总则第一条为了规范腾讯销售行为，保障公司经济效益，提高销售管理水平，制定本制度。
第二条本制度适用于腾讯公司所有销售部门及其下属单位的销售人员，包括直接销售和渠道销售。
第三条销售人员应当遵守国家相关法律法规和公司销售方针政策，以诚实守信、勤勉尽责的态度开展销售工作。
第四条公司销售管理部门负责本制度的制定、执行、监督和检查。
第五条公司销售管理部门应当定期对销售人员进行培训，提高他们的销售技能和专业知识。
第六条公司销售管理部门应当建立健全销售目标考核和奖惩机制，激励销售人员积极工作。
第七条公司销售管理部门应当建立客户关系管理制度，加强与客户的沟通和服务，提升客户满意度。
第八条公司销售管理部门应当建立完善的数据统计和分析体系，及时获得市场信息和竞争情报，为销售决策提供依据。
第二章销售人员管理第九条销售人员应当遵守公司销售方针和政策，开展销售工作，并接受公司销售管理部门的指导和监督。
第十条销售人员应当主动了解公司的产品和服务信息，熟悉市场情况，提供专业的销售建议和解决方案，并为客户提供优质的服务。
第十一条销售人员应当遵守公司的销售流程，按照规定的程序开展销售活动，不得擅自变更销售合同和价格。
第十二条销售人员在开展销售活动时，应当严格执行公司的价格政策，不得私自降低价格或给客户提供不正当的优惠。
第十三条销售人员应当建立健全的客户档案，及时更新客户信息，建立长期稳定的客户关系。
第十四条销售人员应当积极开发新客户，拓展销售市场，提高市场占有率，实现销售业绩。
第十五条销售人员应当严格执行公司的销售目标和计划，努力实现销售任务，不得随意放弃销售业务。
第十六条销售人员应当遵守公司的业务守则，不得从事违规所述或损害公司利益的活动。
第十七条销售人员应当遵守公司的保密规定，不得泄露公司的商业秘密和客户信息。
第十八条销售人员应当保持良好的个人形象，提高自身的专业素养和销售技能。
第十九条销售人员应当主动接受公司销售管理部门的检查和指导，积极配合公司的销售工作。
微信的商业模式分析
总结
移动电子商务的快速发展正在改写着商 务世界，未来，将有更多的电商公司以及传统 零售商向这个新平台进发。移动电子商务的扩 展必须要突出移动优势、扬长避短，并与电子 商务特征充分结合，发挥手机的精准优势，从 广告到植入式产品销售渠道;发挥手机的实时 操作优势，从位置相关信息到行为触发的许可 营销;发挥手机的聚群优势，基于影响力和好 友关系的团购和C2C，以此突出业务特色，形 成巨大的移动商务市场规模。
腾讯作为微信的开发商，在市场对微信的前景一片看好、应用愈 加广泛的前提下，腾讯会怎么利用微信赚钱呢？即腾讯的微信盈利模 式有哪些？
什么是微信？
微信（WeChat）是腾讯公司于2011年初推出的一款快 速发送文字和照片、支持多人语音对讲的手机聊天软件。 用户可以通过手机或平板快速发送语音、视频、图片和文 字。微信提供公众平台、朋友圈、消息推送等功能，用户 可以通过“摇一摇”、“搜索号码”、“附近的人”、扫 二维码方式添加好友和关注公众平台，同时微信将内容分 享给好友以及将用户看到的精彩内容分享到微信朋友圈。
Байду номын сангаас
移动APP已成电商盈利增长点
近年来，移动购物市场已具有一定的规模而且还将继续扩大，伴随消费者移 动设备使用目的的转变，不再只局限于看视频、刷微博、看电子书、听音乐等形 式，移动购物开始挑战传统购物和PC购物模式，成为各大电商力捧的新盈利点。 移动购物商城蕴含巨大的增长潜力，大多电商都已开发自己的A P P，不断 加大对自有人力、物力、技术、服务等资源投入，期望在庞大的A P P大军中脱 颖而出。看一个手机客户端是否盈利，关注两方面即可。一是留存率，即有多少 用户愿意将APP留在移动设备中;二是转化率，即APP能带来多少订单量。未来手 机购物将在移动互联网发展中位居第一，移动电商将成为下一个市场爆发点。 商用APP是移动电子商务发展的一个必然趋势，不管是电子商务公司还是传 统零售商都在朝这个方向发展。 把主要的四种上网需求用金字塔的形式呈现出来，我们发现它和马斯洛的人 类需求金字塔极为相似。马斯洛的人类需求金字塔理论称：只有在较低层次的需 求得到满足之后，较高层次的需求才会有足够的活力来驱动行为，这就是2006 年聊天达到顶峰并急速下滑的同时购物才开始猛增的原因。现在网络购物逐渐成 为新网民上网的主要驱动力，并在未来有迅猛的上升势头，中国的主要上网人群 将日趋成熟，互联网也从娱乐和聊天工具向电子商务等实用工具转变。
行业调研报告：信息技术行业分析
行业调研报告：信息技术行业分析第1章行业概述 (3)1.1 行业背景与发展历程 (3)1.1.1 行业背景 (3)1.1.2 发展历程 (4)1.2 行业规模与增长趋势 (4)1.2.1 行业规模 (4)1.2.2 增长趋势 (4)第二章市场竞争格局 (5)2.1 市场结构分析 (5)2.2 主要竞争对手分析 (5)2.3 市场份额分布 (5)第3章技术发展趋势 (5)3.1 核心技术演进 (6)3.1.1 人工智能技术 (6)3.1.2 云计算技术 (6)3.1.3 大数据技术 (6)3.1.4 网络技术 (6)3.2 创新技术应用 (6)3.2.1 区块链技术 (6)3.2.2 量子计算 (6)3.2.3 生物特征识别 (6)3.2.4 虚拟现实与增强现实 (7)3.3 技术标准与规范 (7)3.3.1 国家标准 (7)3.3.2 行业标准 (7)3.3.3 企业标准 (7)3.3.4 开源社区 (7)第四章行业政策与法规 (7)4.1 国家政策环境 (7)4.2 地方政策分析 (8)4.3 国际法规影响 (8)第5章产品与服务分析 (8)5.1 主要产品类型及特点 (8)5.1.1 硬件设备 (8)5.1.2 软件产品及服务 (9)5.1.3 云计算服务 (9)5.1.4 大数据服务 (9)5.2 服务模式创新 (10)5.2.1 个性化服务 (10)5.2.2 在线服务 (10)5.2.3 跨界合作 (10)5.3 产品生命周期分析 (10)5.3.1 研发阶段 (10)5.3.2 上市阶段 (10)5.3.3 成长期 (10)5.3.4 成熟期 (10)5.3.5 退出阶段 (10)第6章行业应用领域 (11)6.1 领域应用 (11)6.1.1 电子政务 (11)6.1.2 智慧城市建设 (11)6.1.3 大数据 (11)6.2 企业级应用 (11)6.2.1 企业资源规划（ERP） (11)6.2.2 客户关系管理（CRM） (11)6.2.3 供应链管理（SCM） (11)6.3 消费级应用 (11)6.3.1 电子商务 (12)6.3.2 移动支付 (12)6.3.3 智能家居 (12)6.3.4 在线教育 (12)6.3.5 娱乐与社交 (12)第7章产业链分析 (12)7.1 上游产业链分析 (12)7.1.1 芯片与集成电路 (12)7.1.2 原材料与设备 (12)7.2 中游产业链分析 (12)7.2.1 软件与系统集成 (13)7.2.2 互联网与云计算 (13)7.3 下游产业链分析 (13)7.3.1 消费电子 (13)7.3.2 企业级应用 (13)7.3.3 及公共服务 (13)第8章行业风险与挑战 (13)8.1 技术风险 (13)8.1.1 技术更新迭代速度快 (13)8.1.2 技术突破不确定性高 (14)8.1.3 技术安全问题 (14)8.2 市场风险 (14)8.2.1 市场竞争加剧 (14)8.2.2 客户需求变化 (14)8.2.3 产业链上下游风险 (14)8.3 法律与合规风险 (14)8.3.1 数据保护与隐私合规 (14)8.3.2 知识产权侵权风险 (14)8.3.3 反垄断与不正当竞争 (14)8.3.4 政策变动风险 (15)第9章企业发展战略与建议 (15)9.1 企业竞争策略分析 (15)9.1.1 差异化策略 (15)9.1.2 成本领先策略 (15)9.1.3 专注细分市场策略 (15)9.2 技术创新策略 (15)9.2.1 加大研发投入 (15)9.2.2 强化产学研合作 (15)9.2.3 关注新兴技术动态 (15)9.3 市场拓展策略 (16)9.3.1 深入挖掘现有市场 (16)9.3.2 开拓新兴市场 (16)9.3.3 加强品牌建设 (16)9.3.4 拓展国际合作 (16)第10章行业发展前景与趋势预测 (16)10.1 发展前景分析 (16)10.1.1 政策支持 (16)10.1.2 市场需求 (16)10.1.3 技术创新 (16)10.2 行业趋势预测 (17)10.2.1 数字化转型加速 (17)10.2.2 产业融合加深 (17)10.2.3 安全问题日益突出 (17)10.3 行业机遇与挑战并存 (17)10.3.1 机遇 (17)10.3.2 挑战 (17)第1章行业概述1.1 行业背景与发展历程信息技术行业作为21世纪最具活力的产业之一，其发展离不开全球经济的数字化、网络化、智能化趋势的推动。
微信的6种盈利模式
用的出现是双方需求的必然。
(4)客户关系管理：让我们来看组数据：“北美地区外包呼叫中心市场2012年预计200亿美金，中国外包呼叫中心市场2011年数字为701亿人民币，12年估计为800-1000亿人民币，如果微信能够替代10%的传统电话通讯，那么微信CRM呼叫中心就可以有70亿的规模市场。
我们要考虑怎么对用户的语音以及文字沟通等内容进行数据的分析和挖掘，形成用户行为以及用户习惯数据，更好服务于微信企业。
这块只有腾讯拥有庞大用户的聊天数据资源，这一块客户数据服务以及客户服务功能收费也是腾讯可以考虑的。
(5)搜索引擎，流量引导：笔者认为今后微信可以通过微信搜索实现排名收费，这好比是百度的竞价一样。
根据关键词设置，引导商家流量和粉丝关注。
还可以根据好友之间的聊天进行智能广告推荐，这一点有无限遐想的空间。
笔者举个例子来说，比如我和小陆在聊天，我说：小陆，今天晚上吃什么?，小陆：没有想好，周围你有什么好吃的推荐啊?这时候微信就会显示提醒，并且对话旁边出现提示：点击周边餐饮推荐，小陆就去点击了，这样微信就为周边餐饮引导流量。
这样非常精准的推荐，用户也能接受。
这就是智能流量引导，腾讯和搜索引擎合作，任何热门关键字都可以提醒显示，流量直接向搜索引擎。
(6)硬广展示：这也就是硬广的形式了，微信可以充分利用庞大的用户流量进行展示，当然腾讯拥有比较完善用户资料，可以实现更精准的广告投递，可以按地区、按性别按位置进行展示。
微信有以下展现形式：微信开启页、首页最上端banner栏、朋友圈最上端图文广告、好友(企业)推荐等形式。
腾讯便可直接按CPM等方式变卖广告资源，实现盈利。
人人都是产品经理（）中国最大最活跃的产品经理学习、交流、分享平台。
电商客服服务规范手册
电商客服服务规范手册第1章客服岗位概述 (3)1.1 客服岗位的重要性 (3)1.2 客服岗位的职责与权限 (3)1.2.1 职责 (3)1.2.2 权限 (4)第2章客服人员基本素质要求 (4)2.1 专业知识和技能 (4)2.2 沟通表达能力 (5)2.3 服务态度与心态 (5)第3章客服服务流程 (5)3.1 客服接待流程 (5)3.1.1 客服接入 (5)3.1.2 确认客户需求 (5)3.1.3 提供解决方案 (5)3.1.4 沟通记录 (5)3.1.5 结束接待 (5)3.2 售前咨询与解答 (6)3.2.1 产品了解 (6)3.2.2 价格与促销 (6)3.2.3 物流与配送 (6)3.2.4 咨询记录 (6)3.3 售后服务处理 (6)3.3.1 售后政策了解 (6)3.3.2 问题核实 (6)3.3.3 售后处理 (6)3.3.4 售后跟踪 (6)3.3.5 信息反馈 (6)第4章客户沟通技巧 (6)4.1 倾听客户需求 (6)4.1.1 保持耐心与专注 (7)4.1.2 确认与回应 (7)4.1.3 善用开放性问题 (7)4.2 语言表达与沟通 (7)4.2.1 使用礼貌用语 (7)4.2.2 表达清晰、简洁 (7)4.2.3 语速与音量适中 (7)4.2.4 专业术语解释 (7)4.3 情绪管理与应对 (7)4.3.1 保持冷静与专业 (7)4.3.2 同理心与换位思考 (7)4.3.3 正面回应客户情绪 (7)4.3.5 持续关注客户满意度 (8)第5章常见问题处理 (8)5.1 商品咨询解答 (8)5.1.1 产品参数及特点 (8)5.1.2 价格及促销活动 (8)5.1.3 商品库存及配送 (8)5.2 订单处理与跟踪 (8)5.2.1 订单状态查询 (8)5.2.2 订单修改与取消 (8)5.2.3 物流跟踪 (8)5.3 退换货及售后服务 (8)5.3.1 退换货政策 (8)5.3.2 退换货流程 (9)5.3.3 售后服务 (9)第6章客户投诉处理 (9)6.1 投诉接收与分类 (9)6.1.1 投诉接收 (9)6.1.2 投诉分类 (9)6.2 投诉调查与处理 (9)6.2.1 投诉调查 (9)6.2.2 投诉处理 (9)6.3 投诉总结与改进 (10)6.3.1 投诉总结 (10)6.3.2 改进措施 (10)6.3.3 持续优化 (10)第7章客服团队管理 (10)7.1 客服人员招聘与培训 (10)7.1.1 招聘标准 (10)7.1.2 招聘流程 (10)7.1.3 培训计划 (11)7.1.4 在职培训 (11)7.2 客服工作评估与考核 (11)7.2.1 评估指标 (11)7.2.2 评估流程 (11)7.2.3 考核周期 (11)7.2.4 激励与惩罚 (11)7.3 团队协作与激励 (11)7.3.1 团队建设 (11)7.3.2 跨部门协作 (11)7.3.3 激励机制 (11)7.3.4 关注员工成长 (11)第8章客服工具使用 (12)8.1 常用客服软件介绍 (12)8.1.2 电话客服软件 (12)8.2 沟通记录与资料管理 (12)8.2.1 沟通记录管理 (12)8.2.2 资料管理 (12)8.3 客服数据统计与分析 (12)8.3.1 数据统计 (13)8.3.2 数据分析 (13)第9章客户关系管理 (13)9.1 客户信息收集与整理 (13)9.1.1 客户信息收集 (13)9.1.2 客户信息整理 (13)9.2 客户分类与跟进 (13)9.2.1 客户分类 (13)9.2.2 客户跟进 (14)9.3 客户满意度调查与提升 (14)9.3.1 客户满意度调查 (14)9.3.2 客户满意度提升 (14)第10章客服服务优化与提升 (14)10.1 服务流程优化 (15)10.1.1 客服响应时间优化 (15)10.1.2 服务流程标准化 (15)10.1.3 服务渠道拓展与整合 (15)10.2 客服培训与技能提升 (15)10.2.1 培训体系构建 (15)10.2.2 技能提升 (15)10.2.3 激励机制 (15)10.3 服务质量监控与持续改进 (15)10.3.1 服务质量监控 (15)10.3.2 持续改进 (16)10.3.3 客户满意度调查 (16)第1章客服岗位概述1.1 客服岗位的重要性客服岗位作为电商企业与消费者之间的桥梁，其重要性不言而喻。
什么是核心竞争力？核心竞争力的特点是什么？
什么是核心竞争力？核心竞争力的特点是什么？What is the core competence of the corporation？核心竞争力，指的是组织具备的应对变革与激烈的外部竞争，并且取胜于竞争对手的能力的集合，是企业竞争力中那些最基本的能使整个企业保持长期稳定的竞争优势、获得稳定超额利润的竞争力，是将技能资产和运作机制有机融合的企业自身组织能力，是企业推行内部管理性战略和外部交易性战略的结果。
Core competence, referring to the organization's response with external changes and fierce competition, and the ability of competitors to win the set, is the competitiveness of enterprises in which the most fundamental long-term stability can make the whole enterprise a competitive advantage, stable the competitiveness of excess profits.核心竞争力的特点是1富有战略价值2具备稀缺和不可替代性3依靠模仿和学习难以获取4由各种元素的综合或整合而来5影响企业经营元素的有限和可控性6企业在核心能力上的投资具有杠杆作用7应变力和延展性8不可交易性和阶段性特征1.Strategic value of rich2.With scarce and irreplaceable3.Rely on imitation and learning are difficult to obtain4.By various elements of the comprehensive or integrated from5.Elements affect the business of the limited and controlled6.Enterprise core competence from the investment leverage7.Responsiveness and scalability8.Non-transactional and the phase characteristicsDell差异化战略提升企业核心竞争力“黄金三原则”Differentiation Strategy The three procinples of golden1、直接面对顾客，坚持直销1.directly to customers, adhere to direct marketing2、按顾客订单生产，摒弃库存2.according to customer order, abandon the stock3、关注顾客，与客户结盟3.focus on customers and customer allianceAmazon的企业核心竞争力技术创新Technology Innovation 成本领先Cost leadership 发掘新市场To explore new markets 业务外包Outsourcing 营销创新Marketing Innovation1. 独立作业小组The basic idea is to put a "perfect" enterprise is divided into a number of relatively independent production unit, the formation process of production unit, relatively close by and a team of skilled workers in computer software and network support, relatively independent to organize the production.3.虚拟企业虚拟企业是一种具有代表性的合作企业策略，它实际上是一种短期的，只限于一个或几个项目周期内的企业网络结合。
客户关系管理案例经典
面临的问题与挑战
• 在2000年代初期，微软面临着客户满意度低、销售 团队效率不高、客户服务质量不稳定等问题。同时 ，随着市场竞争的加剧，微软需要更好地了解客户 需求，提高客户满意度和忠诚度，以保持其市场地 位。为此，微软决定引入客户关系管理（CRM）系 统，以提高销售和客户服务的效率和质量。
解决方案与实施效果
方面的挑战，其中包括
1. 市场竞争：随着互联网企业 的不断增加，市场竞争日益激 烈，腾讯需要不断提高自身的
竞争力以保持领先地位。
2. 用户需求变化：用户对互联 网服务的需求不断变化，腾讯 需要不断改进和创新产品以满 足用户的需求。
3. 信息安全：互联网服务涉及 到大量的个人信息和隐私，腾 讯需要加强信息安全保护，确 保用户数据的安全。
关键。
星巴克需要更好地了解客户的需 求和偏好，以提供更加个性化的
服务和产品。
星巴克还需要提高客户对品牌的 认知和忠诚度，以保持市场领先
地位。
解决方案与实施效果
星巴克采用了多种方法来提高客户体验和忠诚度，包括
提供多样化的产品和服务：星巴克不仅提供高品质的咖啡和饮品，还有各种小吃、甜点以及 咖啡豆和咖啡机等商品。此外，星巴克还提供免费Wi-Fi、阅读空间等便利设施，以满足客 户的不同需求。
重视员工培训：星巴克认为员工是公司最重要的资产，因此他们非常重视员工的培训和发展 。通过为员工提供全面的培训，以及激励和奖励机制，星巴克确保员工能够提供最好的服务 和产品。
解决方案与实施效果
建立会员制度：星巴克通过建立 会员制度，为客户提供积分、优 惠券等福利，以增加客户的忠诚 度和黏性。此外，星巴克还通过 会员活动和社区建设，加强了与 客户的联系和互动。
通过以上措施的实施，腾讯取得了良好的效果
小企业客户分析报告模板
小企业客户分析报告模板1.引言1.1 概述概述:小企业客户分析报告模板是一种可以帮助企业了解其客户群体的工具。
通过对客户的行为、需求和特点进行分析，企业可以更好地了解客户的需求，从而提供更好的产品和服务。
本报告模板旨在帮助企业进行系统化的客户分析，以便制定更有效的营销策略和业务决策。
在本报告中，我们将介绍客户分析的重要性、方法与工具，以及小企业客户分析报告的关键内容。
希望通过本报告模板的使用，能够为小企业的经营提供有益的指导和支持。
1.2 文章结构文章结构部分的内容：文章结构部分旨在向读者介绍整篇报告的框架和主要内容安排。
首先，我们将介绍小企业客户分析的重要性，解释为什么对于小企业来说客户分析是至关重要的。
其次，我们将详细介绍客户分析的方法与工具，包括市场调研、数据分析和客户画像等方面的内容。
最后，我们将介绍小企业客户分析报告的关键内容，包括客户分析的核心指标、关键信息和报告呈现方式。
通过本部分的介绍，读者可以清晰地了解本报告的结构和主要内容，为后续阅读提供指导和框架。
1.3 目的小企业客户分析报告模板的编写旨在为小企业提供一套系统的客户分析方法和工具，帮助他们更好地了解自己的客户群体，并据此制定更有效的营销和销售策略。
通过本报告模板，小企业可以获取客户的详细信息、行为特征、需求和偏好，从而更好地满足客户的需求，提升服务质量，增强客户忠诚度，拓展客户群体，促进企业的可持续发展。
因此，本报告模板的目的是帮助小企业提升客户管理和营销能力，实现业务增长和利润提升。
2.正文2.1 小企业客户分析的重要性在今天竞争激烈的商业环境中，了解和分析小企业客户是至关重要的。
小企业通常面临更大的挑战，例如有限的资源、市场竞争激烈、客户忠诚度低等问题。
因此，对小企业客户进行深入分析可以帮助企业更好地了解他们的客户群体，并制定更有效的营销和销售策略。
小企业客户分析的重要性主要体现在以下几个方面：首先，通过客户分析，企业可以更好地了解客户的需求和偏好。
管理信息系统案例分析
系统改进与优化建议
要点一
系统改进
针对现有系统的不足，可以考虑以下几点改进措施。首先 ，加强系统的安全性，防止数据泄露和被非法访问。其次 ，提高系统的可扩展性，以适应企业未来的发展需求。最 后，优化用户界面，提高用户体验。
要点二
优化建议
为了进一步提升系统的性能和稳定性，可以考虑以下几点 优化建议。首先，定期对系统进行性能测试和压力测试， 确保系统在高负载下的稳定运行。其次，加强系统的备份 和恢复机制，防止意外情况下数据丢失。最后，持续跟踪 业界最新的技术和趋势，及时对系统进行升级和改造。
管理信息系统的发展历程
传统数据处理阶段
以手工操作为主，使用简单的电子表格和数据库软件。
信息技术应用阶段
计算机普及，出现专业的信息系统软件。
集成化管理信息系统阶段
强调系统集成和信息共享，支持决策分析功能。
云计算和大数据时代
管理信息系统向云端迁移，数据驱动决策成为主流。
03 案例分析：京东的供应链管理信息系统
管理信息系统现状
描述该公司在管理信息系统方面的现状，包括已实施 的系统、使用效果等。
面临的问题与挑战
分析该公司在管理信息系统方面存在的问题和挑战， 以及这些问题对公司的运营和发展产生的影响。
02 管理信息系统概述
管理信息系统的定义与功能
定义
管理信息系统（MIS）是一个综合性 的系统，用于收集、存储、处理、分 析和报告组织内部和外部的信息。
管理信息系统案例分析
汇报人：
202X-01-04
• 案例选择与背景介绍 • 管理信息系统概述 • 案例分析：京东的供应链管理信
息系统 • 案例分析：顺丰快递的物流管理
信息系统
• 案例分析：腾讯的企业资源计划 系统
新版 国家职业技能等级认定试卷 营销员_四级_实操_试卷001(样题)
国家职业技能等级认定试卷（新版）营销员技能等级认定四级技能考核试卷（新版）001注意事项1、考试时间：120分钟。
2、请首先按要求在试卷（新版）的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。
3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
4、不要在试卷（新版）上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。
一二总分得分得分评分人一、案例分析（第1题～第3题，每题20分，共60分）1.请结合案例和所学知识回答问题。
（20分）日本服装业之首的ABC 环球时装公司，从20世纪60年代创业时的零售企业发展成日本有代表性的大企业，靠的主要是掌握第一手“活情报”。
他们在全国81个城市顾客集中的车站、繁华街道开设侦探性专营店，陈列公司所有产品，给顾客以综合印象，售货员主要任务是观察顾客的采购动向；事业部每周安排一天时间全员出动，3个人一组、5个人一群分散到各地调查，有的甚至到竞争对手的商店观察顾客情绪，向售货员了解情况，找店主聊天。
调查结束后，当晚回到公司进行讨论，分析顾客消费动向，提出改进工作的新措施。
全国经销该公司时装的专营店和兼营店均制有顾客登记卡，详细地记载每一个顾客的年龄、性别、体重、身高、体型、肤色、发色、使用什么化妆品，常去哪家理发店以及兴趣、嗜好、健康状况、家庭成员、家庭收入、现时穿着及家中存衣的详细情况。
这些卡片通过信息网储存在公司信息中心，只要根据卡片就能判断顾客眼下想买什么时装，今后有可能添置什么时装。
侦探式销售调查，使环球公司迅速扩张，且利润率之高，连日本最大的企业丰田汽车公司也被它抛在后面。
问题：（1）观察调查法的具体包括哪些形式？（10分）（2）ABC 环球时装公司进行市场调查的目的是什么？（10分）姓名：准考证号：单位：…………………………………………………装…………………………订……………………………线…………………………………………………………………2．请结合案例和所学知识回答问题。
大数据挖掘与分析技术在客户关系管理中的应用
大数据挖掘与分析技术在客户关系管理中的应用随着信息技术的发展和互联网的普及，企业之间的竞争日益激烈，客户的需求也变得日益多样化和个性化。
在此背景下，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为了企业获取和保持客户的重要手段之一。
而大数据挖掘与分析技术的兴起为CRM提供了更加精准和有效的解决方案，极大地提升了企业的市场竞争力。
一、大数据挖掘与分析技术在CRM中的基本概念大数据挖掘与分析技术是指通过对大规模数据的收集、整理、分析和挖掘，从中发现潜在的、有价值的信息，并加以利用，以支持企业决策和业务运作的技术手段。
在CRM中，大数据挖掘与分析技术可以帮助企业实现以下目标：1. 个性化营销：通过对大数据进行深度分析，企业可以了解到不同客户的需求、偏好和行为特征。
基于这些信息，企业可以制定个性化的营销策略，精确地推送符合客户需求的产品和服务，从而提升客户满意度和忠诚度。
2. 客户细分：通过挖掘大数据，企业可以将客户划分为不同的细分市场，根据客户的特征和需求量身定制产品和服务。
这样，企业可以更好地满足不同细分市场的需求，提高市场占有率。
3. 客户预测：通过对历史数据和客户行为进行分析，企业可以预测客户未来的购买行为和需求变化。
这对企业进行库存管理、生产计划和市场调整具有重要意义，能够帮助企业在市场竞争中抢占先机。
4. 客户反馈分析：通过对客户的反馈数据进行挖掘和分析，企业可以了解到客户对产品和服务的满意度、意见和建议。
这对企业改进产品质量，优化售后服务，提高客户体验非常重要。
二、大数据挖掘与分析技术在CRM中的应用案例1. 亚马逊的个性化推荐：亚马逊作为全球最大的电商平台之一，依靠大数据挖掘与分析技术，为用户提供精准的个性化推荐。
通过分析用户的浏览记录、购买记录和评价等数据，亚马逊可以准确预测用户的兴趣和需求，并向其推荐相关的产品和服务，提高用户的购买转化率和满意度。
《客户关系管理》教案模板
《客户关系管理》教案模板一、课程简介1.1 课程名称：客户关系管理1.2 课程目标：使学生了解并掌握客户关系管理的基本概念、原则和方法，提升客户满意度，实现客户价值最大化。
1.3 适用对象：市场营销、企业管理等专业学生及企业从业者1.4 教学方式：讲授、案例分析、小组讨论、实践演练相结合二、教学内容2.1 客户关系管理概述客户关系管理的定义客户关系管理的重要性客户关系管理的发展历程2.2 客户满意度与客户忠诚度客户满意度的概念与衡量方法客户忠诚度的概念与培养方法客户满意度与客户忠诚度的关系2.3 客户数据分析与管理客户数据的收集与整理客户数据分析的方法与技巧客户数据在客户关系管理中的应用2.4 客户关系管理策略客户分类与客户价值评估不同类型客户的营销策略客户关系管理的实施步骤与方法三、教学方法3.1 讲授：通过讲解客户关系管理的基本概念、原则和方法，使学生掌握理论知识。
3.2 案例分析：分析实际案例，让学生了解客户关系管理在企业中的应用和效果。
3.3 小组讨论：分组讨论客户关系管理相关问题，培养学生的团队协作能力和解决问题的能力。
3.4 实践演练：设置模拟场景，让学生亲身参与客户关系管理实践，提高实际操作能力。
四、教学评估4.1 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言、提问和互动情况。
4.2 案例分析报告：评估学生对案例的分析深度和提出的解决方案。
4.3 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的贡献和团队协作能力。
4.4 实践演练报告：评估学生在实践演练中的表现和成果。
五、教学资源5.1 教材：推荐《客户关系管理》等相关教材，供学生课后阅读。
5.2 案例库：收集国内外客户关系管理的成功案例，用于教学分析。
5.3 网络资源：利用互联网查找相关资料，丰富教学内容和视角。
5.4 实践基地：与企业合作，为学生提供客户关系管理的实践环境和机会。
六、教学进程6.1 课程安排：共计32课时，每课时45分钟。
概述与导入（2课时）客户满意度与客户忠诚度（4课时）客户数据分析与管理（6课时）客户关系管理策略（8课时）案例分析与讨论（4课时）实践演练与评估（8课时）6.2 教学进程安排：第1-4课时：客户关系管理概述及重要性第5-8课时：客户满意度与客户忠诚度理论及应用第9-14课时：客户数据分析与管理方法深入学习第15-22课时：客户关系管理策略的制定与实施第23-26课时：案例分析与小组讨论第27-34课时：实践演练与教学评估七、教学案例7.1 案例选择：选择具有代表性的客户关系管理成功案例，如阿里巴巴、腾讯、苹果公司等。
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客户关系管理（CRM）应用背景
腾讯以长远的眼光、诚信负责的操守、共同成长的 理念，发展公司的事业。与公司的相关利益共同体 和谐发展，以受到用户、员工、股东、合作伙伴和 社会的尊敬为自身的追求；坚持“用户第一”理念， 从创造用户价值、社会价值开始，从而提升企业价 值，同时促进社会文明的繁荣；重视员工利益，激 发员工潜能，在企业价值最大化的前提下追求员工 价值的最大实现；通过成熟有效的营销、管理机制， 实现企业健康、持续的利益增长，给予股东丰厚的 回报；与所有合作伙伴一起成长，分享成长的价值； 不忘关爱社会、回馈社会，以身作则，推动互联网 行业的健康发展；互联网不分国界，在全球互联网 行业、全球华人社区不断强化腾讯的影响力，保持 综合实力在全球前三名，CRM的应用更加体现了其必 然性。
客户关系管理（CRM）的应用
1.CRM的营销策略
2.CRM的系统实施
CRM的营销策略
• 1）.与中国电信业（移动、联通、电信）合作， 中国电信客户营销服务升级（微信的业务办理）。 • 2）.网民的必备品（即时通讯） • 3）.网络营销的受众价值网络体育营销直接针对 以高知多金的高价值用户为主的用户群。 • 4）.腾讯智慧实效营销大赛——实效营销，看得 见的影响。 • 5）.与活动挂钩，拉明星助阵。
——腾讯
Байду номын сангаас讯
1.公司介绍 2.应用背景
3.CRM的应用
4.成就
公司介绍
腾讯公司成立于1998年11月，是目前中国最大的互联网 综合服务提供商之一，也是中国服务用户最多的互联网企 业之一。 腾讯把为用户提供“一站式在线生活服务”作为战略目标， 提供互联网增值服务、移动及电信增值服务和网络广告服 务。通过即时通信QQ、微信、腾讯网（）、腾讯 游戏、QQ空间、无线门户、搜搜、拍拍、财付通等中国 领先的网络平台，腾讯打造了中国最大的网络社区，满足 互联网用户沟通、资讯、娱乐和电子商务等方面的需求。 截至2013年12月31日，QQ即时通信的活跃帐户数达到 7.982亿，最高同时在线帐户数达到1.764亿。 腾讯的发展深刻地影响和改变了数以亿计网民的沟通方式 和生活习惯，并为中国互联网行业开创了更加广阔的应用 前景。
是什么让生活更有意义？ 当人们都亲如近邻，当你我之间不再隔阂，或者你我她他都不再隔阂。 当你的低语有了一个听众，或者全世界都来做你的听众。
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当你可以抚平一个人的伤痛，也可以分享全世界的喜悦。 当你走向世界，当世界走近你。 生命何其精彩，当你我只是相隔弹指之间。 在线精彩 ，生活更精彩！
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CRM的系统实施
• 1、设置一个质量监控小组，由经验非常丰富的高Level的 产品人员构成，赋予他们很大的权力，去监控和规范所有 的产品项目。并且用KPI来制约产品项目服从这些规范。 为了不搞教条主义，很多规范都是在立项之初，由项目经 理和这个小组共同确认的，未必是硬性指派，一经确认就 受到严格监控。确保好的规范不流于空喊口号。 • 2、每个产品都设置公开的反馈论坛，突出外部入口，积 极征询用户意见，并以内部轮班方式回复“每一条”有价 值的反馈，要求以“人对人，面对面”的沟通态度来进行 解答，禁止机械问答。公司高层（包括小马哥）不定期巡 查每一个产品论坛，一旦发现有不认真回复用户的情况， 立即予以训诫。确保产品人员与用户长期保持近距离接触。
• 6、执行灰度发布政策非常之彻底，一个版本会经 过若干级的内部测试，再向外部用户逐步放量升 级，不断修正问题之后，最后进行大规模发布。 确保提前发现问题，受影响的用户面尽可能小。 与此同时，腾讯异常活跃的内部交流氛围，也能 让产品在内部测试时得到较多专业反馈。 • 7、拥有背靠客户端，强大的数据挖掘功能，具体 描述起来比较复杂，总之非常强大，数据细致到 令人吃惊的地步。数据挖掘部门的地位也是相当 高的。 • 8、设置对新人和新项目的风险管理机制，比如3 个老程序员带1个新程序员，将技术管理和具体开 发的工作彻底分离，每周进行代码走读，对新产 品采取格外严格的测试安排等等，使得缺乏经验 带来的技术损害被降至最低。
• 3、每个产品都设置内部的交流平台，分为两部分，一块 类似留言板，由产品主管发布项目的进度、动态；另一块 是论坛，向公司内部所有人开放，接纳反馈。在腾讯内部 已经形成了非常活跃的氛围，甚至以该平台人气高涨为荣， 利用这个平台跨项目提意见，或是项目组内部交流思维碎 片都很常见，达到了群策群力，内部监督的效果。 • 4、设置产品架构师这样一个职位，由少数几个技术精英， 负责所有项目的系统架构搭建，只搭架构，确保每个项目 的底层合理性。 • 5、执行项目总结制度，在每个版本上线后，由相应的策 划-开发-测试人员开一个会，每个人都总结在这个版本过 程里，有什么心得，有什么失误，可以怎么改善，尤其注 意改进三方人员的配合过程。用制度的方式来强制反省， 强制跨职能沟通。几个版本下来，项目效率就会有明显的 提高。