第八章 沟通工具的使用
商务沟通方法与技能第8章视觉沟通
➢ 统计表(statistical table)是表达统计分析结果中数据和统计指标的表格形式； ➢ 统计图(statistical graph)是用点、线、面等各种几何图形来形象化表达统计数据。
在初中我们已经学习过条形图、扇形图和折线图，在这里我们将结合具体的 问题进一步对统计图的特点和选用加以具体分析。
6.表格分类:简单表和组合表
A简单表
统计表的主语只有一个层次
例10-1 表10-1列出某地进行喷昔洛韦软膏治疗颜面单纯疱疹与阿昔洛韦软膏比较 的随机对照临床试验结果。该表只有试验分组一个层次，属简单表。
B 组合表 统计表的主语有两个以上层次 例10-2 某年某地分别在城乡进行乙型肝炎病毒抗原携带者的检测，该研究的对象按城乡和年 龄两个特征分层，结果列在表10-2。该表属组合表。
(2)标目：分别用横标目和纵标目说明表格每行和每列数字的意义，注意标明指标的单位。 (3)线条：至少用三条线，表格的顶线和底线将表格与文章的其它部分分隔开来，纵标目下横线将标目的
文字区与表格的数字区分隔开来。部分表格可再用横线将合计分隔开，或用横线将两重纵标目分割开。 其它竖线和斜线一概省去。 (4)数字：用阿拉伯数字表示。无数字用“—”表示，缺失数字用“”表示，数值为0者记为“0”，不 要留空项。数字按小数位对齐。 (5)备注：表中数字区不要插入文字，也不列备注项。必须说明者标“*”号，在表下方说明。
周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日
进店人数 250 220 220 280 320 400 390
购物人数 50 35 35 50 60 100 95
2）你认为店主为了确定每天需要的雇员数量还需要一些什么信息？ • 你肯定需要去查看人们进入商店的时间。如果在特定的时间内潜在顾客进入商店的数量
第八章 沟通
感情式沟通：沟通双方表达情感，获得对方 精神上的同情、谅解和理解，进而满足个体心 理上的需要和改善相互间的人际关系。
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二、按照沟通的组织系统划分： 正式沟通：通过正式的组织程序、依照 组织结构所进行的信息沟通。 非正式沟通：组织中不按照正式的组织 程序而进行的沟通。
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沟通 类型 正式 沟通
1、正式沟通的网络
A B C D E B A E
链式
A C B
C A C D D E B A B
D
环式
E
轮式
E
Y式
C
D
全通道式
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链式沟通：又称为直线型沟通。信息沿着组织等级向上 或向下依次传递。只有垂直方向上的信息交流，不存在 水平方向或是越级的信息传递。 环式沟通：成员间依次联系的一个封闭系统，每个人都 可以同时与两侧的人沟通信息，没有中心人物，既可将 其视为一个全部为水平沟通的系统，也可视为一个包含 垂直和水平两种传递方向的系统。 Y式沟通：可视为链式和轮式的结合与变形，是一种较复 杂的垂直沟通，存在一个中心人物，没有平行沟通。 轮式沟通：代表一名中心人物（通常是主管）与周围成 员（通常是下属）进行信息交流，该中心人物是信息的 发送点也是各信息的汇集点，其他成员之间无信息交流。 全通道式沟通： 这是一个全方位开放式的沟通网络系统， 所有成员地位平等，没有中心人物。
E F G H D I
C B A
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3、非正式沟通的管理 非正式沟通是重要的沟通方式，任何 藐视、否定、打击，企图消灭它都是 十分错误的。 管理者可以利用非正式沟通为自己服 务。 对正式渠道的错误（不真实地方）， 可以通过非正式沟通纠正、处理它。
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小道消息（grapevine）
与人沟通清晰表达工具表
一、什么时候用？
在需要与人沟通的场合，特别适用于临场发言时梳理思路用；
例如：和上级做汇报；
在公司开会时发言；
与同事说明计划和方案；
二、如何使用
在准备发言或口头表达时，可以使用以下工具表梳理自己的思路（此工具表也Hale Waihona Puke 用于每天选取一个主题进行刻意练习）
方法
内容/步骤
要求清单
是否完成
主题先行
第一句话
抛出观点
起始：开头时提出
预期：符合读者的预期
结构清晰
有序递进
找一个架子
组织语言
时间顺序
空间顺序
程度顺序
把信息按照归类分组的要求放入架子
每一层信息属于同一范畴
每一层信息数不超过5条
第八章_沟通与冲突分析
教学目标掌握：沟通的概念、有效沟通的原则与技巧；冲突的分类和特点，冲突的处理方法。
熟悉：沟通要素与基本过程，影响沟通的因素，有效沟通的策略；护患冲突的主要表现。
了解：沟通方式与网络，冲突的基本过程。
《护理管理学》第五节冲突《护理管理学》一、概述美国著名的管理学者说：只要有人存在——冲突就存在冲突无处不在,冲突无处不有既是利益冲突，又是文化冲突掌握冲突管理能力——化干戈为玉帛的艺术二、冲突的定义与特点1、冲突的定义：人际关系学者弗罗斯将与威尔莫特给冲突的定义为：相互依赖的两方或两方以上之间的公开的争斗群体内部个体与个体之间，个体与群体之间存在互不相容，互相排斥的一种矛盾的表现形式冲突就是不一致2、冲突的特点冲突的传染性冲突爆发的突然性 冲突具有侵略性 冲突的润滑性冲突的情感宣泄性三、冲突的由来1、繁重的压力俗话说：“人无压力轻飘飘，压力太大吃不消” 家庭压力工作压力社会压力2、欲望的驱使受到意料之外的惩罚没有获得意料之中的回报就有可能发生冲突人的欲望——既是社会前进的动力也是导致冲突的罪魁祸首冲突思想的演变●传统观点所有冲突都是有害的，必须避免●人类关系学观点冲突是群体中自然现象，任何组织中都不可避免●交互作用观点冲突对组织生存是有利的四、冲突的分类 建设性冲突支持组织工作目标，促进组织工作效绩的冲突。
特点：1、双方都关心实现共同目标和解决现有问题2、双方愿意了解彼此的观点，并以争论问题为中心3、双方争论是为了寻求较好的方法解决问题4、相互信息交流不断增加积极作用：发现存在的问题，并采取措施纠正；公平竞争，提高组织效率；可防止思想僵化，提高组织和小组决策质量； 激发组织内员工的创造力，使组织适应不断变化的外界环境。
《护理管理学》非建设性冲突阻碍组织达到目标，对组织具有破坏作用的冲突特点：1、双方极为关注自已的观点是否取胜2、双方不会听取对方意见，而是千方百计陈述自已的理由，抢占上风3、以问题为中心的争论转为人生攻击的现象时有发生4、互相交换意见的情况不断减少，以至完全停止不利作用：消极破坏作用；导致人与人之间相互排斥、对立、削弱战斗力； 涣散士气，破坏组织的协调统一，阻碍组织或小组目标实现。
实时通讯工具使用技巧
实时通讯工具使用技巧第一章：了解实时通讯工具的概念和种类实时通讯工具是指能够实现即时信息传递的工具，包括但不限于即时通讯软件、在线会议工具和多人视频聊天平台等。
常见的实时通讯工具有微信、QQ、Slack、Zoom、Skype等。
第二章：选择合适的实时通讯工具在选择实时通讯工具时，需要根据自己的需求进行判断。
如果是用于个人聊天和社交，微信和QQ是比较常用的选择；如果是用于团队协作和远程会议，Slack和Zoom是比较适合的工具；如果是需要进行多人视频会议，Skype和Zoom则是较为常用的选择。
第三章：熟悉实时通讯工具的基本功能不同的实时通讯工具具有不同的基本功能，需要熟悉并掌握。
比如微信和QQ可以进行文字聊天、语音聊天、发送图片、发送文件等；Slack可以进行团队内部聊天、文件共享、任务分配等；Zoom可以进行远程会议、屏幕共享、录制会议等。
第四章：学会使用高级功能提升工作效率实时通讯工具中常常会有一些高级功能，能够进一步提升工作效率。
比如微信和QQ的“置顶聊天”功能可以将重要的聊天窗口置顶，避免错过重要消息；Slack可以使用“@”符号来提醒特定成员，使得消息更加有针对性；Zoom可以使用“画面共享”功能来展示自己的屏幕内容，方便会议成员查看。
第五章：注意实时通讯工具的安全问题使用实时通讯工具时需要注意安全问题，特别是在涉及到商业机密或个人隐私的场景下。
建议使用正版的实时通讯工具软件，避免使用盗版软件，以防个人信息泄露。
此外，控制好个人隐私设置也是很重要的，不要随意把自己的个人信息分享给陌生人。
第六章：善用实时通讯工具进行团队协作实时通讯工具在团队协作中起到了重要的作用。
团队成员可以通过实时通讯工具随时交流意见和进展，共享文件和资源，提高工作效率。
此外，一些实时通讯工具还提供了便利的协作功能，例如Slack中的任务管理和Zoom中的屏幕共享功能，都能够帮助团队更好地协同工作。
第七章：适当使用实时通讯工具提升个人效率实时通讯工具可以不仅在团队协作中提升效率，在个人工作中也能够发挥作用。
公司通讯管理制度（4篇）
公司通讯管理制度是为了规范和管理公司内部和外部的通讯行为和渠道而制定的一套规章制度。
其目的是确保公司内外部的沟通顺畅、高效，并保障信息的安全和保密。
以下是一份公司通讯管理制度的内容参考：1. 通讯行为规范：a. 员工在公司内外的通讯行为应当遵守公司的行为准则和职业道德规范；b. 员工在通讯中应当尊重他人的权益，不得进行诋毁、辱骂、威胁或侵犯他人隐私的行为；c. 员工应当遵循专业礼仪，不得使用不适当的语言或行为；d. 员工应当在通讯中保持客观和中立的态度，不得传播谣言或不实信息；e. 员工应当尊重文件和信息的版权，不得未经授权使用、复制或传播他人的知识产权。
2. 通讯渠道的管理：a. 公司应当提供符合业务需要的通讯工具和设备，并对其进行合理和安全的配置和管理；b. 公司可以制定资讯发布渠道和权限，对不同层级和部门的员工授权不同的发布权限；c. 公司应当建立通讯渠道的使用准则，明确通讯渠道的使用范围、权限和限制；d. 公司应当定期对通讯渠道进行检查和维护，确保通讯设备和网络的正常运行。
3. 通讯安全与保密：a. 公司应当采取必要措施保障通讯设备和网络的安全，防止病毒、黑客和其他安全威胁的侵害；b. 公司应当建立信息保密制度，对公司的内部和外部通讯内容进行保密；c. 员工应当妥善保管和使用通讯设备和帐户，不得转让或分享给他人；d. 员工不得在通讯中泄露公司的商业机密、客户信息或其他敏感信息。
4. 通讯记录和备份：a. 公司应当对通讯记录进行规范化管理，包括通讯内容、时间、地点等信息的记录；b. 公司可以根据需要对通讯内容进行备份和存储，以备审查和纠纷解决之用；c. 员工应当提供真实、准确和完整的通讯记录，不得故意删除、篡改或隐藏通讯内容。
5. 违规处理和处罚：a. 公司应当建立通讯管理违规处理机制，对违反通讯管理制度的行为进行处理和处罚；b. 处理和处罚的措施可以包括口头警告、书面警告、禁用通讯设备和帐户、降职、辞退等。
客服培训大纲
淘金商学院《网店客服》教学大纲课程名称：网店客服总学时：80课时（其中实训40课时）.课程性质：专业基础课程一、课程的性质、目的和任务.本课程是电子商务课程中的一门专业基础课程，其功能在于让学员能基本掌握网店客服的概念、基础知识、价值观等方面的知识；了解网店客服的服务流程及各流程中的细节处理；了解网店客服的沟通技巧及相关工作技巧；了解进行客户关系管理的重要性；让学生通过实践操作，灵活运用旺旺等即时通讯工具,合理处理客户的咨询、疑问、投诉等各种问题，为学员以后的就业打下专业基础。
二、教学内容和基本要求及学时安排。
本课程的主要内容：第一章：网店客服的发展前景（一）从资源紧缺方面看:随着网络购物的兴起,网店客服这个新兴的职业有望成为求职者一个绝佳的工作机会,而根据淘宝网日前统计的数据显示，目前依托于网店经营的网店客服缺口很大，淘宝网招聘求职论坛在开通不到一个月时间里，就有近5000家淘宝网店发出了1万个招聘网上客服的需求。
（二）从客服成长方面看：1、坚持从事客服行业的人员2、从客服行业转型的人员第二章:客服的心态建设（一）心态的定义:心态就是指对事物发展的反应和理解表现出不同的思想状态和观点。
（二）积极的心态：1、执着：对个人、企业和团队目标、价值观坚定不移的信念；2、挑战：勇敢地挺身而出，积极地迎接变化和新的任务；3、热情:对自己的工作及公司的产品、服务、品牌和形象具有强烈的感情和浓厚的兴趣；4、奉献：全心全意完成工作或处理事务；5、激情:始终对未来充满憧憬和希望,对现在全力以赴地投入;6、愉快：乐于接受微笑、乐趣，并分享成功；7、爱心：助人为乐,感恩心态;8、自豪：因为自身价值或团队成绩而深感荣耀；9、渴望：强烈的成功欲望；10、信赖：相信他人和集体的素质、价值和可靠性。
（三）消极心态：1、愤世嫉俗，认为人性丑恶,时常与人为忤，因此缺乏人和；2、没有目标,缺乏动力，生活浑浑噩噩，有如大海漂舟；3、缺乏恒心，不晓自律,懒散不振，时时替自己制造借口去逃避责任；4、心存侥幸，空想发财，不愿付出，只求不劳而获；5、固执己见,不能容人，没有信誉，社会关系不佳；6、自卑懦弱，自我压缩，不敢信任本身潜能,不肯相信自己的智慧；7、或挥霍无度、或吝啬贪婪，对金钱没有中肯的看法;8、自大虚荣，清高傲慢，喜欢操纵别人,嗜好权力游戏，不能与人分享；9、虚伪奸诈,不守信用，以欺骗他人为能事，以蒙敝别人为雅好.10、过分谨慎,时常拖延,不能自我确定，未敢当机立断；11、恐惧失败，害怕丢脸，不敢面对挑战，稍有挫折即退。
OK）第八章人际沟通概述
OK）第八章人际沟通概述第八章人际沟通概述要点导航知识要点1、掌握基本沟通的概念和基本要素。
2、熟悉沟通的功能、层次和类型。
3、了解人际沟通的障碍和影响因素案例导入：沟通的力量在美国的一个农村，住着一个老头，他有三个儿子，大儿子和二儿子都在城里工作，只有小儿子和他住在农村。
突然有一天，一个人找到老头对他说：“尊敬的老人家，我想把你的小儿子带到城里工作可以吗？”老头气愤地说“不行，绝对不行，你滚出去吧”这个人说“如果我在城里给你儿子找个对象可以吗？”老头说“不行，你走吧”。
这个人又说“如果我在城里给你儿子找的对象是洛克菲勒的女儿呢？”这时老头心动了。
过了几天，这个人找到美国石油大王洛克菲勒，对他说“尊敬的洛克菲勒，我想给你女儿找个对象可以吗？”洛克菲勒说“绝对不行，你滚出去吧”这个人又说“如果我给你女儿找的对象是世界银行的副总裁呢？”这时洛克菲勒心动了。
又过了几天，这个人找到世界银行的总裁，对他说“尊敬的总裁，你应该马上任命一个副总裁。
”总裁先生说“不可能，我这里已经有很多副总裁”。
这个人说“如果你任命的这个人是洛克菲勒的女婿呢？”总裁先生当然同意了。
在上述案例中，运用了怎样的沟通技巧？沟通对于改善人际关系的力量是伟大的，没有沟通，我们很难成就一件事情，没有沟通，我们更难成就一项事业。
沟通无处不在，沟通无时不有。
人际沟通是建立人际关系的起点，是改善和发展人际关系的重要手段。
石油大王洛克菲勒说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡等商品一样的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。
”由此可见沟通的重要性。
第一节人际沟通概述当代著名哲学家理查德?麦基翁（Richard McKeon）认为：“未来的历史学家在记载我们这代人的言行的时候，恐怕难免会发现我们时代沟通的盛况，并将它置于历史的显著地位。
”其实沟通并不是当代新发现的问题，而是现在流行的一种思维方式和分析方法，我们时常用它来解释一切问题。
修订版《语言学纲要》第八章语言的接触答案
修订版《语言学纲要》第八章语言的接触答案本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March第八章语言的接触一、名词解释借词——借词也叫音义外来词，它指的是音与义都借自外语的词。
如英语中的telephone借子到汉语中是“德律风”，其音义都来自英语。
借词是民族关系的一种见证，是研究民族发展史的一项重要材料。
借词在语言历史的研究中也有非常重要的作用。
语言联盟——语言联盟即“语言的区域分类”。
是指一片地理区域内的不同语言不仅在词汇上相互有大量的借贷，而且在语音、语法系统的结构格局、结构规则方面也十分相似，但各语言仍有相当数量的核心词跟彼此不同。
语言替换——语言换用也称“语言替代”或“语言融合”，是不同民族在长期接触或融合过程中产生的一种语言现象。
指的是一个民族的全体或部分成员放弃使用本民族语言而转用另一民族语言的现象。
语言底层——在语言替换的过程中，换用的强势语言会留下被替换语言的痕迹，这类痕迹通常称为语言底层。
共同语——共同语是社会打破地域隔阂、走向统一时出现的一种语言形式，是在一种方言基础上建立起来的一个民族或一个国家通用的语言。
洋泾浜——“洋泾浜”是当地人在和外来的商人、水手、传教士等打交道的过程中学来的一种变了形的外语。
“洋泾浜”的共同特点是：语音经过当地语言音系的适当改造，语法规则减少到最低限度，词汇的项目比较少，往往要借助于迂回曲折的说法指称事物。
克里奥耳语——混合语是由洋泾浜发展而来的一种有声交际工具，是一种建立在两种或两种以上语言系统基础上形成的并被特定的言语社团作为母语学习使用一种语言。
洋泾浜的特点之一在于它是一定场合下使用的特殊语言，没有人把它当作母语来学习使用。
但是在一定条件下，它也可能被社会采用为主要的交际工具，由孩子们作为母语来学习。
在这种情况下，洋泾浜就变成了混合语，又叫克里奥耳语（Creole，是混血儿的意思）二、填空1、语言发生接触的前提条件是（社会的接触）2、语言接触从根本上说是（使用语言的人之间）接触。
商务谈判的沟通技巧
商务谈判答复的技巧
二、针对提问者的真实心理答复
案例一：美国代表团访华时，曾有一名官员当着周总 理的面说：“中国人很喜欢低着头走路，而我们美国 人却总是不忙，面带微笑的说：“这并不奇怪。因为我 们中国人喜欢走上坡路，而你们美国人喜欢走下坡 路。”美国官员的话李显然包含着对中国人的极大侮 辱。周总理的回答让美国人领教了什么叫做柔中带刚， 最终尴尬窘迫的是美国人自己。
(4)适当的复述对方一句话的最后几个字。
(5)当对方说话中有错误要作出反应。
－ 听
设身处地的聆听
用心和脑来倾听并做 出反应，以理解讲话 的内容、目的和情感。
专注的聆听
认真地聆听讲话，同时与 自己的亲身经历做比较
选择性的聆听
只听你感兴趣的内容
假装聆听
做出假象聆听
听而不闻
不做任何努力去聆听
商务谈判提问的技巧
案例二 •
前些日子出差，客户的公司门口有一家宠物店，看到 宠物店中有一条小狗，经过一番讨价还价，把小狗买了下 来带回家去。 晚上给二姐打电话，告诉她我买了一条博美，她非常高 兴，马上询问狗是什么颜色，多大了，可爱吗？ 晚上，大姐打电话来询问我最近的情况，小狗在我接电 话的时候叫起来，大姐在电话里一听到有狗在叫，就问是 否很脏，咬人吗？有没有打预防针……
第一节 商务谈判的有声语言
人类进行交流沟通的工具就是语言，商务谈 判的过程实质就是谈判者运用语言进行协调磋 商、谋求一致的过程，而在谈判中如何让把思 维的结果用语言准确的再现出来，则反映了一 个谈判者的语言能力。成功的商务谈判都是谈 判双方出色运用语言艺术的结果。
沟通中的三行为 － 听
用 听 用 看
商务谈判提问的技巧
一、商务谈判中发问的类型
第八章 沟通
熟人、陌生人
距离（沟通空间）
公众空间（3.7－7.6m）
演讲
二、沟通的类型
按照沟通的途径 正式沟通 非正式沟通
按照信息沟通方向
单向沟通 双向沟通 单双向沟通
★画图游戏
画图游戏
规则： 1、图形贴于写字板后 2、人只能站在板后，丌可走出来，有30秒思 考时间。 3、描述第1图时，台下学员只允许听，丌许 提问。--单向沟通 4、描述第2图时，学员可以収问。--双向沟通 5、每次描述完，统计自认为对的人数和实际 对的人数。
按照信息流通方向 自上而下 的沟通 自上而下 的沟通
水平沟通
自上而向下的沟通
上级如何创造良好的沟通情境
？
了解
上级要充分了解下Байду номын сангаас的需求、情感、价值观，以及个人的问题。
主动
要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。
参与
决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。
激励
传达命令和意见，不要忘了激励因素。
★怎么样理解“沟通”？
★组织中为什么要重视信息沟通？
沟通：是指组织内部人与人之间的信息交流，它是组 织协调的工具。
参与沟通，要有两方当事人
传送信息方 接收信息方
沟通的核心内容：信息交流
沟通不仅仅是信息交换，而且要保证信息被正确理解，你要让
对方确定真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。
转变员工态度和行为的重要手段 加强民主管理,保证科学决策的前提 激发员工工作热情、提高工作效率 获得组织生存和发展所需要的资源和信息
48%
13% 11% 28%
11% 19% 44% 26%
沟通（内部）
联络（网络维护）
本章学习目的：通过本章的学习了解沟通中存在的障碍对有...
第八章沟通本章学习目的：通过本章的学习了解沟通中存在的障碍对有效沟通的影响，掌握激励的原则与方法、沟通的类别、沟通的基本技术与方法，为实际工作服务。
本章学习重点：各种沟通类型的特点本章学习难点：改善沟通的技巧与方法没有人与人之间的沟通就不可能实行领导。
事实上，领导者每天所做的大部分决策事务，都是围绕沟通这一核心问题展开的：与上司、下层、同僚、社会公众的交流无时不在。
本章着重从管理学的角度，特别是从执行指导与领导工作职能的要求，阐述有关沟通联络的问题。
第一节沟通及其过程一、沟通的含义（一）沟通的概念沟通之于组织，就好比血液循环之于生命有机体。
血液向有机体细胞提供氧气，没有氧气细胞就会机能失常乃至死亡；沟通则确保组织内的各部门、各个人获得工作所需的各种信息，并增加相互间的了解和合作。
缺乏必要的沟通，组织内各部门、各个人的工作将会发生紊乱，进而导致整个组织运转发生故障。
沟通在管理活动中占有非常重要的地位，尤其对于领导工作具有特别重要的意义。
所有的领导者，无论身处何时何地，都要与他人沟通。
美国管理学家阿法尔指出：领导者应该用70%的时间用于与他人沟通，这其中1/3的时间用于单个会谈。
领导者不仅要充分地表达他们的观点，还要善于应付各种局面以将他们的观点付诸实施。
领导，如同其他职业一样，不仅需要专业的知识和技能，而且越来越需要与他人沟通的能力，不能进行有效沟通的人，是不可能成为有效的领导者和管理者的。
那么，什么是沟通呢？沟通一词来源于拉丁语，原意是“分享”。
在管理学中，沟通是沟通联络的简称，也就是信息交流。
确切地说，沟通是指将某一信息传递给客体或对象，以期获得客体作出相应反应效果的过程。
任何沟通都是“双方”之间的一种交流和联络。
根据沟通“双方”的性质不同，沟通可以表现为人与人之间的沟通（亦称人际沟通）、人与机器之间的沟通（如个人操作电子计算机）以及机器与机器之间的沟通（如两传真机之间的信息传递）。
由于在管理过程中各种信息的交流、沟通都是相互关联、不可分开的，所以管理人员把各种信息的交流过程看成是一个整体，称为管理信息系统。
管理心理学——第八章人际沟通
2、正式沟通网络的类型
链式
特点 速度 精确性 领导者的出现 成员的满意度
轮式
链式网络 中 高 中 中
全通道式
轮式网络
高
无
低 高 管理心理学——第八章人际沟通
管理心理学——第八章人际沟通
3、辅助语言系统 音质、音幅、声调及言语中的重音、停顿、 速度快慢、附加的干咳、哭或笑等都能强化信 息的语义分量，具有强调、迷惑、引诱的功能。
在面对面的沟通中，仅有7%的内容通过语言文 字表达，语调占38%，面部表情占55% ——怎么说比说什么更重要
管理心理学——第八章人际沟通
二、沟通的相互作用分析
• 加拿大学者贝恩(E.Byrne)在1964年出版 的《人们玩的游戏》一书中提出了人际交往 中人格结构的P、A、C分析。他认为： • 人的三种自我状态
• 即父母(Parent)、成人(Adult)、儿童 (Child)，简称PAC。
• 这三种状态是一个人在其成长过程中逐步形 成而成为心理结构的组成部分。当两个人交 往对话时，双方都以某种自我状态自居。
案例一： • 航空公司一位女售票员在售票，有几位顾客在窗口排队。
她在接待两位男顾客，为他们安排旅行日程计划。后面 一位女顾客等得不耐烦了，就开口训斥这位女售票员： • “你是在售票还是在谈情说爱?” • 女售票员的反应是：将局面扭转列“成人——成人”交 流模式。 • 说：“非常抱歉，让你久等了。很对不起，你需要什么？ 如果你有急事，请和他换一下，我先结你办。” • 女顾客说：“没问题，你抓紧给他办吧。”事情就顺利 地过去了。
管理心理学——第八章人际沟通
三、建立有效沟通网络
沟通网络指信息流动的通道，可分为正式沟通网络与非正式 沟通网络。
ppp项目内部管理规章制度
ppp项目内部管理规章制度第一章总则为了规范PP项目的内部管理，确保项目的顺利进行和顺利实施，制定本规章制度。
本规章制度适用于所有参与PP项目的人员，包括项目负责人、成员、顾问等。
所有人员应遵守本规章制度的相关规定，严格执行，不得违反任何规定。
第二章项目管理团队1. 项目负责人（1）项目负责人应具有丰富的项目管理经验和技能，能够有效地领导项目团队，协调各方面工作。
（2）项目负责人负责项目的整体规划和管理，对项目的进展、风险等情况负责。
（3）项目负责人应定期召开项目管理会议，对项目进展情况进行评估和调整。
2. 项目团队成员（1）项目团队成员应具备相关专业知识和技能，能够有效地完成各自的工作。
（2）项目团队成员应积极配合项目负责人的工作，及时反馈工作情况，解决问题。
（3）项目团队成员应严格遵守项目计划和时间节点，保证项目的进度和质量。
第三章项目管理流程1. 项目启动阶段（1）项目启动阶段是项目的关键阶段，项目团队应明确项目目标和范围，编制项目计划和预算。
（2）项目启动阶段应确定项目的组织结构、团队成员和工作分工，明确责任和权限。
2. 项目执行阶段（1）项目执行阶段是项目的核心阶段，项目团队应按照项目计划和时间节点，高效地开展工作。
（2）项目执行阶段应及时解决项目中出现的问题和风险，保证项目的顺利进行。
3. 项目收尾阶段（1）项目收尾阶段是项目的结束阶段，项目团队应按照项目计划和时间节点，完成项目的各项工作。
（2）项目收尾阶段应对项目的经验进行总结和反思，为下一阶段项目提供借鉴。
第四章项目管理工具1. 项目管理软件项目管理团队应使用专业的项目管理软件，帮助进行项目的计划、执行和监控工作。
2. 沟通工具项目管理团队应选择适当的沟通工具，提高团队成员之间的沟通效率，及时解决问题。
3. 文档管理系统项目管理团队应建立完善的文档管理系统，存档项目相关资料，保证信息的及时共享和保密。
第五章项目管理监督1. 外部监督项目管理团队应接受外部专家和机构的监督和评审，确保项目管理的透明和规范。
员工手册：9 第八章 沟通与申诉
第八章沟通与申诉如果您有任何需要向公司反馈的信息，欢迎与我们积极沟通。
让我们共同建设并维护良好的工作环境，为将公司打造成为最具价值的供应链IT平台及解决方案合作伙伴而努力奋斗。
一、沟通类型1、合理化建议。
包括但不限于有关改进和完善企业工作流程、工具设备和经营管理方面的建议、意见。
2、投诉。
在工作中受到不公正待遇或个人权益受到侵犯时，或发现其他员工有任何违反国家相关法律法规、公司《员工手册》或相关管理制度的行为时，您可以向公司投诉。
3、申诉。
员工对公司的奖惩结果有异议时，可提出申诉。
二、沟通管理机制公司建立双向沟通机制，员工可通过电子邮件等方式进行问题沟通和反馈，公司对员工问题的解答与处理依据以下原则进行：●综合管理部负责处理所有员工建议、申诉及投诉；●部门负责人负责受理本部门除奖惩申诉、对负责人本人投诉之外的所有员工沟通需求；●如果您希望能当面与高层管理人员沟通，请发送电子邮件到综合管理部。
三、沟通处置机制1、处置原则无论您是与您的部门负责人、综合管理部还是与高层管理人员联络，我们都会：●认真对待您的建议、举报或投诉；●搜集信息来回答您的问题或关切；●将您的问题、举报或投诉转交公司适当的管理层来跟进；●在满足充分评审需要的同时，尽最大可能保守机密；●对于有关实际违规行为与投诉的调查，您必须提供合作，并且在调查过程中始终诚实、坦率；●有必要的话，立即采取适当的纠正及惩处行动；●保留所有举报与投诉的记录，追踪、调查与解决情况，并定期编写举报与投诉的摘要。
2、权利与义务（1）投诉/申诉发起人：通过邮件进行举报时，您可以选择匿名，但是我们鼓励您透露自己的身份以便于沟通。
如果您透露了您的身份，公司调查员将以进行彻底而公正的调查为前提，采取所有合理的预防措施为您的身份保密。
您应避免与其他员工谈论举报问题或任何调查，我们在所有调查中均需严格保守秘密，我们可能无法通知您调查的结果。
禁止虚假投诉、造谣生事、无中生有的行为。
《学会合作》心理健康教育课教案
《学会合作》心理健康教育课教案第一章：合作的重要性1.1 教学目标：让学生了解合作的基本概念，认识合作在个人成长和社会发展中的重要性。
1.2 教学内容：合作的基本概念合作的作用和意义合作与竞争的关系1.3 教学方法：讲授法、小组讨论法1.4 教学步骤：1.4.1 导入：通过一个发生在校园里的合作故事，引发学生对合作的兴趣。
1.4.2 讲解合作的基本概念，引导学生理解合作的意思。
1.4.3 分析合作的作用和意义，让学生认识到合作的重要性。
1.4.4 讨论合作与竞争的关系，帮助学生正确看待竞争与合作。
1.5 作业布置：让学生结合自己的生活经验，思考合作的重要性，并写下自己的感悟。
第二章：合作技巧2.1 教学目标：让学生掌握合作的基本技巧，提高合作效率。
2.2 教学内容：沟通技巧倾听技巧协调技巧2.3 教学方法：情景模拟法、小组讨论法2.4 教学步骤：2.4.1 导入：通过一个合作失败的情景，引发学生对合作技巧的思考。
2.4.2 讲解沟通技巧，引导学生学会有效表达自己的想法。
2.4.3 讲解倾听技巧，帮助学生学会倾听他人的意见。
2.4.4 讲解协调技巧，让学生了解如何协调团队成员之间的关系。
2.5 作业布置：让学生结合所学技巧，模拟一个合作场景，进行实践操作。
第三章：合作中的冲突处理3.1 教学目标：让学生了解合作中可能出现的冲突，学会合理处理冲突，维护合作关系的和谐。
3.2 教学内容：冲突的类型及原因处理冲突的原则处理冲突的方法3.3 教学方法：案例分析法、小组讨论法3.4 教学步骤：3.4.1 导入：通过一个合作中出现的冲突案例，引发学生对冲突处理的思考。
3.4.2 讲解冲突的类型及原因，帮助学生了解合作中可能出现的冲突。
3.4.3 讲解处理冲突的原则，引导学生学会公正、公平地处理冲突。
3.4.4 讲解处理冲突的方法，让学生掌握解决冲突的有效途径。
3.5 作业布置：让学生结合所学方法，分析一个合作中的冲突案例，并提出解决冲突的建议。
护理管理学-试题与答案-第八章-沟通与冲突
一、单选题1．下列情况下，适合使用单向沟通的是（)A．时间比较充裕，但问题比较棘手B．下属对解决方案的接受程度至关重要C．上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事D．下属能对解决问题提供有价值的信息和建议2．下列说法不正确的是( )A．双向沟通比单向沟通需要更多的时间B．接受者比较满意单向沟通，发送者比较满意双向沟通C．双向沟通的噪音比单向沟通要大得多D．在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解3．最分权化的网络是（)A．链式B．轮式C．环式D。
全通道式．4．当冲突无关紧要的时候，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间慢慢恢复平静时，可采用的策略是( )A．回避B．合作C．强制D。
妥协5．当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时,可采用的策略是（) A．回避B．迁就C．强制D．妥协6．当维持稳定和谐关系十分重要时，可以采用（）A．回避B．迁就C．强制D．妥协7．当冲突双方势均力敌,争执不下，同时事件重大，双方不可能妥协时，可以采用的策略是（)A．回避B．迁就C．合作D．强制8．如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，意味着该组织（）A．非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好B．正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整C．其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息D．充分运用了非正式沟通渠道的作用,促进了信息的传递，9．民主气氛浓,有利于鼓舞士气，能满足个体的心理需要的沟通网络是( ) A．链式B．轮式C．环式D．全通道式10．冲突的基本过程是( )A．潜在对立、僵持阶段、行为阶段、结果阶段B．僵持阶段、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段C．潜在对立、认知与个人介入、僵持阶段、结果阶段D．潜在对立、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段二、多选题答题说明：在每小题列出的五个备选项中,选择2-5个符合题目要求的答案，并将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
1．在集权网络中，有一个或两个主要的信息发送者，最集权化的网络是( ) A．轮式 B．链式C．环式D．全通道式E．Y型2．在完成比较简单的工作中，要求更快、更准确、也更有效,可采用以下网络（）A．轮式B．链式C．环式D．全通道式E．Y型3．员工的满意度也与网络的类型有关，普通成员比较满意的网络是（) A．轮式 B．链式C．环式D．全通道式E．Y型4．当冲突双方势均力敌、争执不下，可以采用的策略是（)A．回避B．迁就C．强制D．妥协E．合作5．非正式沟通可以满足员工的哪些需要( )A．生理需要B．安全的需要C．尊重的需要D．社交的需要E．自我实现的需要6．有效沟通的原则包括( ）A．信息明确B．组织结构完整C．及时性D．非正式沟通策略E．重视交谈与倾听技巧的原则7．在沟通中通过谈话可起到以下作用（）A．监督作用B．达成一致意见的作用C．参与作用D．熟悉人作用E．指示作用8．建设性冲突中由于信息发出者的问题，影响沟通的因素有( ）A．信息发出者表达能力不足B．传递形式障碍C．信息传送不全D．信息传递不适时E．社会环境与知识局限产生的障碍9．建设性冲突中由于信息接受者的障碍，影响沟通的因素有( ） .A．过滤B．理解能力的障碍C．选择性知觉D．情绪E．语言10．建设性冲突中由于信息传递渠道的障碍，影响沟通的因素有（)A．信息传递手段的障碍B．传递层次的障碍C．传递形式障碍 D．信息在传递过程中有了改变E．语言三、是非题答题说明:请在表述正确的句子前面的括号内用√表示,错误的用X表示（）1．未来竞争是管理的竞争，管理的实质和核心就是有效沟通。
文档之家项目管理制度
文档之家项目管理制度第一章总则为规范文档之家项目管理工作，提高项目管理效率和质量，特制定本制度。
第二章项目组织1. 项目组织结构文档之家项目管理采取项目化管理模式，项目组织结构包括项目发起人、项目经理、项目团队成员等。
2. 项目职责（1）项目发起人负责发起项目、制定项目目标和范围，为项目提供资源支持。
（2）项目经理负责项目的全面管理和协调，包括项目计划的编制、资源的调配、风险的管理等。
（3）项目团队成员需按照项目计划完成相应的任务，积极参与项目的开发和实施工作。
第三章项目计划1. 项目立项项目立项要求明确项目的目标、范围、时间、成本和质量，并取得相关部门的批准。
2. 项目计划编制项目计划应包括项目启动、需求分析、设计、开发、测试、部署等各个阶段的详细计划，确保项目按期完成。
3. 项目计划调整在项目实施过程中，如遇到外部环境变化或其他不可抗力因素，需要及时调整项目计划，并报备相关部门。
第四章项目实施1. 资源调配项目经理根据项目计划和进度，合理调配项目所需资源，确保项目顺利进行。
2. 进度控制项目经理要及时跟踪项目进度，及时发现并解决项目进度延期的问题。
3. 质量控制项目团队成员要严格按照质量标准进行工作，确保项目交付的结果符合要求。
4. 风险管理项目经理要及时发现和评估项目风险，并采取有效措施进行风险管理，确保项目风险的可控性。
第五章项目验收1. 项目交付项目完成后，需经过相关部门的验收，确保项目交付合格。
2. 项目总结项目结束后，要对项目进行总结，总结项目的经验和教训，为下一次项目管理提供参考。
第六章项目管理工具1. 项目管理软件文档之家项目管理采用专业的项目管理软件，提高项目管理效率和质量。
2. 沟通工具项目团队成员使用统一的沟通工具，保证沟通的及时性和准确性。
第七章项目管理评估1. 项目绩效评估定期对项目的绩效进行评估，发现问题及时解决，并做好绩效持续改进工作。
2. 项目管理成本控制项目经理要合理控制项目管理成本，确保项目的投资回报率。
阿里旺旺使用技巧
阿里旺旺使用技巧第一章：介绍阿里旺旺阿里旺旺是一款由阿里巴巴集团推出的在线即时通讯工具。
它主要用于买家、卖家、供应商之间的交流和沟通。
阿里旺旺不仅提供文字聊天功能，还支持语音和视频通话。
它在电商行业广泛使用，可以帮助用户更好地进行交易。
第二章：安装与登录在开始使用阿里旺旺之前，首先需要将其安装在您的设备上。
阿里旺旺支持多个平台，包括Windows、Mac、iOS和Android。
您可以前往阿里旺旺的官方网站，根据您的设备选择相应的版本并下载安装。
安装完成后，打开阿里旺旺并选择“注册新账号”或“使用已有账号登录”。
如果您已经拥有阿里巴巴集团的账号，可以直接使用该账号登录；如果没有账号，则需要先注册一个新的账号。
第三章：设置个人资料在成功登录后，您需要设置您的个人资料。
个人资料中包含了您的个人信息，如头像、昵称、性别、所在地等。
这些信息将会在您与其他用户进行交流时展示出来，因此请确保提供真实准确的信息。
另外，您可以根据自己的需求设置个性化的个人签名，这样可以展示您的个性和专业能力。
注意，尽量避免使用过于个人化或敏感的签名，以免给人不良的印象。
第四章：添加联系人阿里旺旺的一个重要功能就是添加联系人。
您可以在右上角的搜索框中输入联系人的名字或阿里巴巴账号，然后点击“搜索”按钮。
在搜索结果中找到您要添加的联系人后，点击“加为联系人”按钮即可将其添加到您的联系人列表中。
为了更好地管理您的联系人，可以为他们设定分组。
比如，您可以创建一个“供应商”分组，将所有供应商添加到该分组中，以便更好地跟踪他们的动态以及进行批量管理。
第五章：发起聊天和交流在阿里旺旺中，您可以通过点击联系人列表中的某个联系人来发起聊天。
与其他用户进行聊天时，您可以通过输入文字、发送表情、发送文件、发送图片等方式进行交流。
此外，阿里旺旺还支持语音和视频通话功能。
如果您希望与对方进行实时语音或视频通话，可以点击对话窗口上方的相应按钮，并等待对方接受邀请。
沟通与冲突.
问
题
举
例
开放式问题
会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作的
封闭式问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？
哪些方面？
你还有问题吗？ 你有什么问题？
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用
首先寻求理解他人，然后再被他人理解
鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
步 骤 三 ：阐 述 观 点
面对下面问题你采取什么态度
上级对你作无理的要求； 必须把不怎么喜欢的决定告诉他们； 希望反驳上司强迫你接受的观点； 必须小心应付发火的病人家属，以免引起 纠纷； 承担重大任务，不能信口许下承诺； 在仓促的时间下，向上级做重要的口头报 告。
你的反应是焦躁、不安、愤怒、挫折，容易 与别人针锋相对。只要是双方的需要、愿望、 想法或意见有所差异，人际关系就会呈现紧 张状态。 我们的结论是：消极退缩或嚣张跋扈只 会带来反效果，以积极态度面对问题， 才能皆大欢喜。
自然赋予我们人类一张嘴, 两只 耳朵.也就是让我们多听少说
——苏格拉底
3 .回应技巧 学会赞美 人们关心的是自己而不是别人。 人们喜欢被人赞美，人们不喜欢被人 反对。赞美是增加人际亲和力的极好 的方法。“人性中最本质的愿望，就 是希望得到赞赏”。
要恰如其分；具体实在；真诚；讲究艺术。
4 .巧妙对质
﹙二﹚冲突的类型
良性冲突：某些冲突对组织目标的达成具有 促进作用，因此这些冲突便是建設性的。 恶性冲突：某些冲突的存在会对目标的达成 有所阻碍时，这些冲突则是具有破坏性的。
冲突的类型
实质冲突：来自对于所面对问题的观念或行 动方案上，所存在的差异而引发的冲突。 关系冲突：来自人际间的差异所引发的冲突。
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2、个人名片 可以在“文件”-》“个人资料”-》“联系方式”中设置名 片，以方便别人获取相关信息。 在聊天过程中，可以随时查看对方名片 可以随时向对方索取名片，或将名片加入自己的通讯录 名片可以设置为公开或保密，以保护个人隐私
3、强大的查找功能
在TM中，如果联系人较多而无法查找，则输入名字、 QQ号码、电话号码、email 的全部或任何一部分，都可 以实现快速查找相关人员的功能
动态 3、在“个人资料”中给出自己的详细的联系方式，以便
客户查找。 4、对客户进行备注，包括客户的各种联系方式、真实姓
名，以及在什么时期购买过何种产品，以便快速接待 老客户 5、善用分组功能，如可将客户分为“VIP客户”、“老 客户”、“一般客户”、“潜在客户”等，有各种促 销信息可以对相关组直接发送。
登录TM的方式和QQ几乎完全相同，使用QQ号即可登录，和 QQ相比，TM去掉了一些花哨的功能，如头像设置、QQ宠物、 QQ秀等，从而使得TM的运行效率较高，使用者可明显感觉 到比QQ运行速度要快。
如果计算机上同时安装了QQ，则随时可以从TM状态切换到 QQ状态
TM的特色功能
1、在线企业（TOC：Tencent online Corporation ）： 使用者可以查找或创建企业，然后可以邀请企业同事加入。 在线企业按照企业内部组织形式进行构建，可以方便地实 现企业内部沟通，此外还支持企业BBS和企业相册等功能， 其作用类似于QQ中的“群”，但其功能比“群”更强大 演示：在线企业的申请、使用和注销
设置完毕后，通过旺旺控制面板或者是聊天窗口，客户 就能看到你的宣传语
8、借助于“系统设置”中的“个性展示”，同样可以加上 自我宣传的语句，这样别人在聊天并查看你的个人卡片 时，也就能看到这些语句。
9、即时焦点功能：当某个客户在店铺里看中了某样商品， 然后点击了店主的旺旺图标，则在随后的聊天窗口中， “焦点”栏目显示的就是客户看中的商品，这样便于 卖家快速弄清买家需要什么产品
（1）天气预报和一些小提示，如保护视力，注意休息等
（2）备忘录：可以设置一些重要事件的提醒，以免坐在电 脑前遗忘了
（3）自动应答：当用户不在线时，可设置由小秘书代为完 成自动应答。用户回来后，可通过“我的留言”查看相关 内容并回复。
5、其他功能
对用户右击，可选择“隐身时对其可见”、“对方上线自动 隐身”、“阻止该联系人的消息”，以适应不同场合的灵活 运用。
旺旺的其他沟通技巧和TM类似，这里不再介绍
10、如果是淘宝商城卖家（需要缴费并经过验证），旺 旺还有“我们的团队”功能，即一个帐号下设若干子 帐号，客户交谈的对象是当前在线的帐号，无需告诉 客户多个旺旺的id，对客户而言看不出区别。此方法 特别适合于多个兼职者轮流在线，或者是店主太忙， 聘请了其他客服的情况。也避免了多人共用一个旺旺 号的不便。
本章重点介绍TM和旺旺（淘宝版）
TM（Tencent Messenger）和QQ的区别在于：QQ面向所有用 户，提供沟通，交友，娱乐等多方面服务。TM面向在办公环 境中有使用IM需求的用户，侧重于熟人间的沟通和联系。
TM可以从/tm/下载，目前的最新版本为 2007 beta1。
阿里旺旺分为淘宝版和贸易通版，本课程只介 绍其淘宝版
旺旺的特色功能
1、聊天时随时可使用计算器和记事本（Windows） 2、可在聊天时通过“个人卡片”快速查看对方的信用度、
名片、以及给对方做备注等 3、可在聊天时快速查看对方的个人店铺、空间，以及对方
的推荐宝贝 4、在添加联系人时，可按关键字进行查找。因此，可以把
此外，TM的“热度”功能下有2个子功能：“最常联系” 和“最近联系”，也可以方便用户进行查找。
如果用户选择不公开个人信息，则无法被其他人用“工 具”-“添加和查找”找到，最大限度地避免了打扰
可根据行业、地区组合条件查找潜在客户或合作伙伴
4、秘书功能
在TM的最下方，可以看到“我的小秘书”，其主要功能有
自己销售的产品类别设为关键字，以便于可能存在的买家 能够查找到 5、和qq相比，其内置的表情数量有限（99个），且外观较 大，更醒目（也有用户对此不习惯）
5、和QQ类似，同样具有“群”的功能
6、当有客户拍下商品或给出评价后，旺旺会自动通知用户
7、可利用“状态”信息进行自我宣传，方法是菜单-》更 改我的状态-》设置状态信息，最多可设置5条，可循环 显示
TM还有很多其他功能，值得慢慢研究，作为电子商务应 用工具，其使用价值远高于QQ
相对于TM/QQ而言，阿里旺旺的功能显得简单一些， 但是由于淘宝默认其为电子商务的沟通工具，因此目 前也产生了比较大的影响
可以在
/wangwang/index.php
下载阿里旺旺，目前最新版是5.5
第八章 沟通工具的使用
要实现良好的电子商务沟通，就必须善用各种沟通工具软件。
由于电子商务以网上沟通为主，因此，首先要学会使用各类 IM（即时通信）类软件。
目前的IM类软件主要有腾讯的QQ、TM，阿里巴巴的旺旺 （有两个版本：淘宝版和阿里巴巴版），以及微软的MSN， 其中后者使用较少，而旺旺的使用范围通常局限在淘宝和阿 里巴巴上，而腾讯的QQ在国内几乎居于垄断的地位，TM的 使用者虽然较少，但是由于其能和QQ兼容，因此发展前景也 很好。
TM的连通率优QQ
如果使用的是公共机器，也可以放心登录TM，TM有专门的 键盘锁，即使所用的机器感染了木马病毒，密码也不会被窃 取
TM传输信息的过程是加密的，以保证商业信息的安全性
TM目前也可以开通“我的空间”，轻松实现个人博客。
TM的使用技巧
1、用户昵称要简明扼要，一目了然 2、利用好“个性签名”位，随时让客户了解自己的最新
6、如果客户数量很多，可选择性地删除部分客户（不推荐）， 或开通“K级会员”，使好友数量上升到1000左右，此外， 还可以申请其他QQ号，然后将老客户转移到该号上，并且 特别声明是“VIP客户专用服务号”，这些老客户都会很乐 意加入新号
7、有相同兴趣的客户，可以开通“群”或“讨论组”，便于 讨论
8、如果常时间不在线，一定不能设置为在线状态，短时间不 在线，可以设置离线状态以及相关的回复短语，以便客户知 道什么时候能联系上你，也可考虑借助于“小秘书”的自动 回复功能
9、有条件的客户，可以开通腾讯会员、离线QQ等功能，前 者可使自己在对方的QQ上位于前列，后者可以使自己不 在线时，信息发送到手机或小灵通上，便于及时回复客户。
10、TM不要安装在C盘，建议安装到D盘，这样当计算机出 问题重装系统后，聊天记录都还在。快速地查看聊天记录 是了解客户情况，做好CRM的重要环节，平时应多做备份 工作。如果平时因工作需要，经常要在多台计算机之间切 换，则建议准备一个TM专用U盘，里面存放TM的安装文 件和聊天记录的备份，以方便随时迁移。