客户投诉定义及基本判定规则

客户投诉定义及基本判定规则第一章总则

第一条为规范客户投诉的处理，维护客户正当权益，促进业务健康发展，特制定本规则。

第二章客户投诉相关定义

第二条客户投诉

客户对本公司的产品或其服务过程不满意的表示，其中明确或隐含地期望得到回应或解决。

第三条投诉件基本构成要素

投诉人、投诉对象、投诉内容和投诉诉求。

第四条投诉人

投诉人即与本公司直接发生投诉行为的人员，包括：

（一）客户：与本公司发生直接、有效、

合法业务的投保人、被保人、受益人等；以及由以上人员进行书面授权委托的代理人。

（二）准客户：从未拥有过本公司任何产品，但主动表示或经本公司分析存在购买意愿或能力的终端个人或客户。

（三）第三者：指本公司业务条款和约定中规定的，因保险的意外事故遭受人身、财产损害的需要本公司进行业务处理的第

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三人。

第五条投诉对象

投诉对象即投诉具体针对的主体，包括：

（一）本公司组织体和本公司正式聘用人员、试用期工作人员和实习期工作人员。

（二）本公司书面授权委托进行相关业务的代理人、服务商、运营商等，包括组织体及其正式聘用的人员。

（三）国家法律法规规定的有关主体。第六条投诉内容

投诉内容是指投诉人对投诉事件过程的描述，以及相关的证

明。

第七条投诉诉求

投诉诉求是指投诉人期望得到的处理结果或需求。

第八条如客户举报涉及保险诈骗、公司员工利用职务之便弄虚作假、谋取私利行为，不作为客户投诉范畴管理，由

对应的管理部门进行后续处理。

第三章抱怨件及投诉件的区分

第九条投诉受理后，按后续处理要求分为抱怨件、投诉件。

（一）抱怨件：投诉人仅为发泄不满情绪，明确无后续处理

要求的事件；（现阶段投诉系统暂时未对抱怨件进行统计分析，后

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期将完善此功能。）

（二）投诉件：投诉人有明确后续处理要求，并需要回复处理结果的投诉。

第四章重大投诉及一般投诉的区分

第十条重大投诉件

投诉成立件中符合下列任意一条则归属于重大投诉件

（一）三人以上的群诉案件

（二）媒体介入案件

（三）上访到各级政府及其职能部门的案件

（四）案件处理过程中，发生威胁工作人员人身安全案件

（五）投诉涉案金额车险三十万元以上，财产险、意健险一百万元以上

（五）投诉人是VIP 客户

（六）投诉到集团相关高层的案件

（七）投诉对象为总公司职能部门及其员工的案件第十一条一般投诉件

不符合重大投诉条件的投诉成立件，都为一般投诉件。

第十二条重大投诉件由总公司直接跟进调查处理，并第一

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时间发送分公司总经理室督办。

第五章投诉撤销操作规则

为全面了解客户对公司服务中反映的问题，确保投第十三条

诉系统记录完整性，一般情况下投诉件一旦进入系统，不允许撤销。

投诉是否可撤消的判定方法及操作规则：第十四条

（一）如同一投诉件被重复记录为多个投诉，可将重复记录撤消。

（二）如客户不是进行投诉而被错误记录为投诉，可将错误记录撤消。

由机构发起签报，由撤消投诉操作为：如发生以上两类情况，

二级机构客户服务部审批后，报总公司客户服务部申请撤消；

（三）如客户投诉事实存在，但事后客户对投诉处理结果表示满意，再次来电申请撤消投诉，不能撤消。

判定投诉是否成立的规则第六章

因客户投诉的原因和内容多种多样，投诉件在调第十五条

查并妥善处理完毕之后，可根据相应的规则判定为投诉不成立或

投诉成立。

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第十六条成立的投诉件应列入需改进服务举措，进行后续跟踪。

第十七条判定投诉成立与不成立的基本原则

考虑到投诉人在保险过程中处于弱势，在判定投诉不成立时

应从严判定，应向着有利于被保险人的利益来判定。

第十八条判定投诉是否成立的方法和规则

13 类情况，通过对以下针对现阶段投诉件中存在较多争议的

投诉的四个基本要素进行分析，制订判定投诉是否成立规则。除以下列明的

13 类情况以外，对于其它情况下判定投诉是否成立，应参考以下类似规则进行判定。

（一）根据投诉人判定

1．当投诉人不符合本办法定义的客户、准客户、第三者，也

没有获得以上人员的授权时，判定投诉是否成立的规则如下：

（1）只要投诉人不符合定义中的任何一类，就可直接判定为投诉不成立。（2）公司内部人员、代理渠道、离司

人员等，如以公司员工或合作伙伴身份投诉公司管理方面的问题，则由对应的管理部门

受理并处理，不属于客户投诉范畴，投诉可判定为不成立；以上

成员如果以客户身份投诉产品或服务相关内容，则不能直接判定

为投诉不成立。

2．当客户受其它人挑唆后引发投诉，判定投诉是否成立的规

则如下：

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客户受他人挑唆后投诉，不能作为判定投诉成立或不成立的

依据。需要通过调查投诉事件本身是否成立。

（二）根据投诉对象判定

1．当投诉对象（被投诉人）不符合本办法中有关投诉对象的

定义时，判定投诉是否成立的规则如下：

（1）只要投诉对象不符合本办法的任何一条定义，就可直接判定为投诉不成立。

（2）但是，对于投诉对象的应谨慎分析，客户投诉时可能不一定提供了明确的投诉对象，或者有的情况下投诉对象是公司本身，不是公司的具体人员、部门，但不能因此判定为投诉不成立，而应该进一步根据投诉内容来判定。

2．当客户投诉的对象是修理厂时，判定投诉是否成立的规则

如下：