医疗纠纷标准处理流程

医疗纠纷应急处理预案
♬ 医疗纠纷紧急事态应急处理预案 ♫ 以迅速及时控制事态发展为核心 ♫ 尽可能减少损失，避免不良影响扩散 ♫ 调动处理医疗纠纷的综合力量 ♪ 医务处、医疗纠纷调处部门、新闻宣传部门 ♪ 律师，110
医疗纠纷应急处理预案
1. 一旦发生医疗差错事故，须立即通知上级医师和科室主任，同时报告医院医政管理人员，白天为院医务处，夜间为院总值 班人员，不得隐瞒。并积极采取补救措施，避免或减轻对患者身体健康的进一步损害，尽可能挽救患者生命。由护理因 素导致的差错事故，除按上述程序上报外，同时按照护理体系逐级上报。
♬ 对待患者的律师，视同患者又有别于患者 ♫ 患者不懂法，可以不讲理，但是律师懂法，必须以法相待 ♫ 《律师法》规定，律师调查的前提是要求得到被调查单位和个人的同意，这是被调查单位和个人的权利。 ♫ 复印病历，必须有患者及其权利承受者的授权。 ♫ 最好让本单位懂法的同志或者单位的法律顾问接待。
♬ 谨防对方录音、录像
医疗机构如何接待、应对媒体
♬ 媒体的天职就是要发现新闻，报导新闻，吸引眼球，因此炒作是它的本性，不可回避，只能引导。 ♬ 建立新闻采访规章制度
♫ 设立与媒体沟通的机构，保障沟通渠道畅通 ♫ 设立新闻发言人制度 ♫ 非以上两机构人员，不得接受记者的采访
医疗纠纷投诉档案的制作和保管
♬ 将以医疗纠纷投诉登记表为核心的一系列文件装订成册予以管理 ♬ 效益
接待投诉基本要求
♬ 转变对待投诉的态度和观念，重视投诉 ♬ 制作投诉记录和纠纷处理相关文件
♪ ×××医院来访接待登记 ♪ ×××医院来访接待记录表 ♪ 医疗纠纷当事职工调查登记表 ♪ 医疗纠纷投诉书面回复意见 ♪ ×××医院医疗纠纷登记报告表 ♪ ×××医院医疗纠纷和（调）解征求意见书 ♪ 医疗纠纷书面调查处理意见 ♪ ×××医院医疗纠纷紧急情况报告表 ♪ 医疗缺陷限期整改责任书
电话投诉
现场投诉
处
理 医
倾听投诉
安排面谈，倾听投诉
疗 纠
纷 投
诉
了解问题，如情况许可，即时作出回答
的 程
序
如需进一步了解，答应会尽快作出回答
记录投诉人姓名，联系电话/地址，当事人资料 尽快接见有关人员，作出适当调查处理
如有需要，报告上级有关人员，协助调查处理 填写患者/家属投诉登记表，存档
接待投诉注意事项
♫ 有利于管理和分析医疗纠纷、医疗风险 ♫ 有利于开展医疗风险研究 ♫ 有利于医疗纠纷的法律处理
♪ 老账新算案件的处理 ♪ 双方和解后患方再行起诉
诉讼时效
♬ 绝对时效20年 ♬ 相对时效
♫ 一般2年（医疗服务合同纠纷） ♫ 人身侵权1年（医疗事故侵权纠纷）
案例
♬ 诉讼时效 ♫ 1990年行阑尾切除术 ♫ 2008年8月到人民法院提起诉讼 ♫ 是否已过时效 ♪ 患方主张：术后长期不适，未就医，不知情；2008年7月就诊时知道患者症状与手术有 关 ♪ 医方主张：2002年9月1日患方曾来院投诉过
医疗纠纷应急处理流程
成立专门机构 确立专门人员
负责患方投诉 科室报告
通知有关部门
奔赴现场一线
倾听有关当事人 的投诉、陈述
处理医闹 稳定情绪
尸体处理 告知解剖
封存病历、 可疑医疗物品
医患双方和解 制作和解协议
医疗纠纷应急处理预案
♬ 医疗纠纷发生后应急处理和逐级报告预案 ♫ 兼顾两个因素：一线的医师和护士采取弥补措施；通知相关人员到场（医务科、保卫科，必要 时卫生行政机关、110） ♫ 护士-> 值班医师->住院总值班 ->保卫科、医务科 ->院领导 ->卫生局…… ♫ 护士预案、医师预案……
医疗纠纷标准处理流 程
医患纠纷标准处理流程
院内投诉
行政处理 人民调解
技术鉴定
司法诉讼
投诉及相关法律
♬ 正确认识投诉 ♫ 投诉是一种沟通的方式 ♫ 投诉是一种管理手段 ♫ 投诉是一种资源，一种财富 ♫ 投诉是开展现代医院管理的有效手段
♬ 相关法律 ♫ 医院投诉管理工作指南
顾客投诉的三大定律
♬ 定律一：顾客投诉杠杆比（24倍） ♫ 一个企业只能听到4%顾客投诉的声音，其他96%是不会投诉的。所以，当你听到有一声投诉时 ，实际上代表了背后还有24声投诉。
♬ 定律二：顾客投诉扩散比（12倍） ♫ 一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说。
♬ 定律三：顾客投诉成本比（6倍） ♫ 吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。
建立专业化的医疗纠纷处理队伍
♬ 要求 ♫ 三级医疗机构应当设立专门的医疗纠纷处理机构 ♫ 二级以下医疗机构应当有医疗纠纷处理人员
化解危机的九大原则
♬ 未雨绸缪
一整套危机预防系统及危机管理方案
♬ 及时沟通
♬ 主动沟通 ♬ 适度沟通
时间是最宝贵的，企业应该在最短的时间内与利益相Biblioteka Baidu着进行沟通
♬ 有效沟通
♬ 一个声音 ♬ 运用第三方 ♬ 合作不对抗
不要主包动揽点不披属露于信自息己、的主问动题道；歉不、要主口动无赔遮偿拦引火上身，也不要随便污蔑同行，也不要自爆 猛料，这样做只会使危机升级，向你不可控的方向发展。
2. 由医政职能部门组织科室负责人查找原因。 3. 由医政职能部门组织多科会诊，参加会诊人员为当班最高级别医师。 4. 科室主任与医政职能部门共同决定接待病人家属的人员，指定专人进行病情解释。确定经治医师和科室负责人为差错、事
♬ 以人为本
一是要使用有效语言；二是要么不说，说到的必须做到
无论是最高层领导还是最底层员工都要发出同样的声音，不同的时间、不同的地点声音也要一致
要依靠独立的第三方也就是权威人士和意见领袖为你说话
遵循友善沟通的原则，不要与任何利益相关者对抗特别是媒体 就是坚持公众利益至上，尊重人的的“价值”。善于倾听、换位思考、尊重感受、态度先行，在适当时期表达你的 爱心和同情心就能获得公众的理解与支持。
♬ 原因 ♫ 应对复杂严峻的医疗纠纷形势 ♫ 以专业化的姿态来应对医疗纠纷
♬ 效益 ♫ 有效应对医疗纠纷形势 ♫ 使医疗纠纷处理规范化 ♫ 培养医院自己的医疗纠纷处理专家
医疗纠纷处理机构工作内容
♬ 日常工作——处理和接待医疗纠纷投诉 ♬ 开展医疗投诉事件调查并提出处理意见报院领导 ♬ 代表医院进行医疗纠纷诉前和解 ♬ 代表医院参加医疗事故技术鉴定 ♬ 代表医院参加医疗纠纷诉讼 ♬ 医疗风险及医疗纠纷管理 ♬ 总结、分析、汇报