旅游景区客服中心客服岗位作业指导书

作业指导
版次
1.0 工作标准
1.1 客服员：负责游客现场咨询、失物认领，非现场投诉、传达并协助处理园区突发事件等日常事宜。

1.2 游客服务中心负责人：负责监督管理客服工作，确保为游客提供便捷优质的服务。

2.0 工作流程
2.1 岗前：
2.1.1 员工提前30分钟到岗签到。

2.1.2 检查工服着装、工卡佩戴、仪容仪表及个人卫生，参照《服务规范》。

2.1.3 负责游客服务中心接待大厅的办公环境卫生清洁。

2.1.4 负责召开客服中心早会、岗前十分钟，传达公司文件精神，通报当日景区运营信息，总结昨日工作，安排当日工作，并将会议内容记录在游客服务中心交接记录本上并传递各成员审阅签字。

2.2 岗中：
2.2.1 负责将当日天气、值班经理、值班领导、运营信息情况、报送人数完整的填写到《客服岗位值班记录表》中。

2.2.2 负责向公司领导、值班经理发送日常、节庆景区入园、剧院、各项活动游客接待人数。

作业指导
版次
2.2.3 负责接待、回答游客的现场及电话咨询，同时负责接待游客现场抱怨、投诉事件，第一时间安抚游客情绪，了解情况，通知督导人员进一步处理，并将抱怨、投诉内容记录在《客服岗位值班记录表》、《游客投诉登记表》、《游客抱怨登记表》上。

2.2.4 负责传达并协助处理游客现场投诉、意外伤害及突发事件，第一时间通知督导人员赶往现场处理，其次通报部室负责人、部门经理、当日值班经理，跟踪现场处理情况并记录在《客服岗位值班记录表》上。

2.2.5 负责游客失物招领、员工好人好事工作。

2.2.5.1 客服好人好事及招领流程
定义：客服好人好事是指员工或游客捡到物品后，短时间内无人认领，上交至客服中心，在客服办公地点核对登记的。

a）员工上交客服中心物品
核对：客服人员与员工一起当场核对物品。

登记：客服人员根据物品信息填写《员工拾物登记、认领表》与《员工拾到物品回执》,将员工拾到物品回执单交予员工以作好人好事凭证。

b）游客上交客服中心物品
核对：客服人员与游客一起当场核对物品。

作业指导
版次
登记：客服人员根据物品信息填写《游客拾物登记、认领表》中
上联与《物品信息卡》，将《物品信息卡》粘贴在上交物品上。

c）失物认领
①已做失物登记的：客服人员收到物品后，及时查阅失物登记表，根据认领者描述失物特征，核实确认物品归属；若有相应物品挂失并确定该物品的归属，主动联系游客前来认领。

游客领取物品时，完整填写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领表》中的下联“认领表。

”
②未做失物登记的：客服人员根据认领者描述失物特征，核实确认物品归属，确定的，领取人必须按照要求完整填写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领表》中的下联“认领表”，以备查。

2.2.5.2 现场好人好事流程及招领流程
定义：现场好人好事是指对于员工工作时间捡到物品后，由于不能及时将物品上交至客服，客服人员赶往现场之前或赶到之后，短时间内失主到丢失地点认领的。

a）员工现场上交物品
核对：客服人员与员工一起当场核对物品。

若客服人员未能及时到场，失主急切要求立即领取，在此特殊情况下，可由领班与拾到物品员工、现场见证员工共同核对。

作业指导
版次
登记：客服人员根据物品信息填写《员工现场拾物登记表、认领表》中的上联，并开具《员工拾到物品回执》交予员工，填写《物品信息卡》并粘贴在上交物品上。

若客服人员未能及时到场，在此特殊情况下，可由领班与拾到物品员工、现场见证员工共同登记《员工现场拾物登记表、认领表》中的上联。

b）失物认领
①已做失物登记的：客服人员收到物品后，及时查阅失物登记表，根据认领者描述失物特征，核实确认物品归属；若有相应物品挂失并确定该物品的归属，主动联系游客前来认领。

游客领取物品时，完整填写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领表》中的下联“认领表。

”
②未做失物登记的：客服人员根据认领者描述失物特征，核实确认物品归属，确定的，领取人必须按照要求完整填写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领表》中的下联“认领表”，以备查。

③现场认领的：客服人员根据认领者描述失物特征，核实确认物品归属，确定的，领取人必须按照要求完整填写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领表》中的下联“认领表”，以备查。

若客服人员未能及时到场，失主急切要求立即领取，在此特殊情况下，领取人必须按照要求完整填写《员工现场拾物登记表、认领表》中的
作业指导
版次
下联，以备查。

领班于当日下班前将填写完整的《员工现场拾物登记表、认领表》上交客服中心备案。

2.2.5.3 失物保存、处理
a）贵重物品（现金、相机、手机等）如当日游客未领取，受理物品的经办人要交接给失物招领负责人，失物招领负责人将贵重物品进行保存并填写《游客拾物登记、认领表》中物品存放处、交接人内容。

b）每月失物招领负责人将确认无人认领的物品上交公司财务部。

2.2.6 负责将当日《客服岗位值班记录表》录入电子版。

2.2.7 每月1日客服人员将上月的《客服岗位值班记录表》装订并存档。

2.3 岗后：
2.3.1 负责关闭各种用电设施、设备，监控、影视设备等，并填写《班后设施、设备安全管理记录表》，如存在安全隐患及时通知部室安全管理员。

2.3.2 负责监管当日游客服务中心大厅固定资产，并填写《班后固定资产管理记录表》，如有缺失及时汇报部室资产管理员。

3.0 相关记录
3.1《游客投诉登记表》
3.2《游客抱怨登记表》
作业指导
版次
3.3《游客拾物登记、认领表》
3.4《员工拾物登记、认领表》
3.5《员工现场拾物登记表、认领表》
3.6《游客失物登记表》
3.7《游客失物登记汇总表》
3.8《员工好人好事汇总表》
3.9《员工拾到物品回执》
3.10《物品信息卡》
3.11《顾客满意度调研问卷》
3.12《客服岗位值班记录表》
3.13《班后固定资产管理记录表》
3.14《班后设施、设备安全管理记录表》。