民航服务心理与实务第三章
民航心理3
民航心理3第一篇:民航心理 3民航服务心理学作业姓名:庞欢学号:20101101258班级:10级五班专业:空中乘务问题:结合马斯洛的需要层次理论,谈谈你对民航服务需求及服务质量提升的理解,并提出你对民航服务质量提升的建议。
马斯洛认为人的需要是有层次的,并且是以高层次的需要为导向的,在他的需求层次结构中,从基本的生理需要到最高层次的自我实现的需要,存在着阶梯式的过度关系,展示了人类随着个体的生物化的接替的上升而逐渐弱化的本能欲求,高级需求的满足才能产生更令人满意的主观效果,有更深刻的幸福和丰富感,高级需求比低级需求有更大的价值。
第一层是生理需要;是人们最原始、最基本的需要,如空气、水、吃饭、穿衣、性欲、住宅、医疗等等。
若不满足,则有生命危险。
这就是说,它是最强烈的不可避免的最底层需要,也是推动人们行动的强大动力。
第二层是安全需要;要求劳动安全、职业安全、生活稳定、希望免于灾难、希望未来有保障等。
安全需要比生理需要较高一级,当生理需要得到满足以后就要保障这种需要。
每一个在现实中生活的人,都会产生安全感的欲望、自由的欲望、防御实力的欲望。
第三层是社交需要也叫归属与爱的需要;是指个人渴望得到家庭、团体、朋友、同事的关怀爱护理解,是对友情、信任、温暖、爱情的需要。
社交的需要比生理和安全需要更细微、更难捉摸。
它与个人性格、经历、生活区域、民族、生活习惯、宗教信仰等都有关系,这种需要是难以察觉,无法度量的。
第四层是尊重需要;可分为自尊、他尊和权力欲三类,包括自我尊重、自我评价以及尊重别人。
尊重的需要很少能够得到完全的满足,但基本上的满足就可产生推动力。
第五层即是最高层自我实现的需要;是最高等级的需要。
满足这种需要就要求完成与自己能力相称的工作,最充分地发挥自己的潜在能力,成为所期望的人物。
这是一种创造的需要。
有自我实现需要的人,似乎在竭尽所能,使自己趋于完美。
自我实现意味着充分地、活跃地、忘我地、集中全力全神贯注地体验生活。
民航服务心理与实务
第三节 民航服务心理概述
一、民航服务心理学含义
民航服务心理学是为满足民航旅客的服务需 要,为其提供优质的、满意的服务而研究民航旅 客及民航服务人员的心理活动及其变化规律的科 学。
二、民航服务研究对象
• 民航旅客的消费心理和行为 • 民航服务人员的服务心理和行为
三、民航服务心理学的研究内容
• 旅客心理 • 民航服务人员的心理素质 • 民航服务人员的工作技巧
• 心理学概述:心理学是一门研究人的心理现象 及其发生发展规律的科学.
心理现象分类:
心理的实质
• 心理是脑的功能,脑是心理活动的器官。 • 心理是客观现实的能动反映。客观现实是心理的源泉
。 • 心理是大脑活动的结果,不是大脑活动的产品,是一
种主观映象。心理是以活动的形式存在的。 • 心理支配人的行为活动,又通过行为活动表现出来。
四、民航服务心理学研究原则
• 客观性原则:
(1)心理活动都是客观事实的反映 (2)心理活动都是有规律的
• 发展原则
四、民航服务心理学的研究原则
• 相关性原则 • 实践性原则 • 系统性原则: 整体性、等级结构性、动态性 • 批判地吸收与继承原则
四、民航服务心理学研究方法
• 观察法:自然观察、控制观察 • 调查法:(1)谈话法(2)问卷法 • 测验法 • 实验法 • 统计分析法
一、心理学的概念
• “心理学”(psychology) 是希腊文psyche和 logos两词演变合成而来。
• Psyche意指“灵魂”和logos指“知识”或“ 论述”等,合在一起就指研究人类灵魂的学问 。
• 科学心理学的诞生: 1879年德国著名心理学 家冯特在德国莱比锡大学建立了世界上第一个 心理学实验室,标志着科学心理学的诞生 。
民航服务心理与实务
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民航服务实务概述
民航服务实务的定义与特点
定义
民航服务实务是民航服务人员在 实际工作中所需要掌握的一系列 服务技能、规范和知识。
特点
专业性强、涉及面广、操作性强 、要求严格。
民航服务实务的重要性
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提高服务质量
良好的民航服务实务能够 提高旅客的满意度,增强 民航企业的竞争力。
保障飞行安全
个性化服务
根据旅客的年龄、性别、职业等因素,提供 个性化的服务和建议。
员工心理策略与方法
压力管理
识别员工的压力源,提供适当的支持 和资源,帮助员工应对压力。
员工培训
提供专业培训,提高员工的心理素质 和服务技能。
员工沟通
建立良好的沟通机制,鼓励员工表达 意见和建议,提高员工的工作满意度 。
激励与激励
自我实现
员工希望通过工作实现个人价 值,提升技能和能力。
心理健康
员工需要保持积极的心态,面 对工作压力和挑战。
组织心理需求分析
组织文化
组织需要建立积极向上、团结协作的文化, 激发员工的归属感和凝聚力。
组织目标
组织需要明确发展目标,引导员工共同努力 ,实现组织目标。
组织沟通
组织需要建立有效的沟通机制,确保信息的 畅通和准确传递。
等流程。
舒适需求
旅客期望在航班上获得 舒适的座位、干净的机
舱和优质的服务。
尊重需求
旅客希望得到尊重和关 注,包括被友好对待、 及时回应和解决问题。
员工心理需求分析
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工作满意度
员工希望获得有竞争力的薪酬 、良好的工作环境和职业发展
民航服务心理和实务
资料仅供参考,不当之处,请联系改正。
二、--民航旅客服务交往的一般特点:
1、--具有互动性 2、--服务交往是双方共同活动的结果 3、--民航旅客服务交往有信息、思想、 情感的沟通 谁→说什么→通过什么渠道→对谁说 →产生什么影响→谁
资料仅供参考,不当之处,请联系改正。
三、民航旅客服务交往的工具——语言 与非语言
围内改变时,知觉的映象保持不变。
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二、--民航旅客的知觉
1、--民航旅客对航空公司的知觉 服务设施 (2)--对航班,航线的知觉
2、--旅客对服务人员的知觉: (1)仪表特征 (2)表情 (3)语言
三--影响旅客对服务人员的知 资料仅供参考,不当之处,请联系改正。 觉的心理因素
(一)语言系统:语言交往就是通过 语言系统来进行交往 口语:简明扼要 准确运用 言之有礼:1、文雅:见面语、告别语、 感谢语、招呼语等:语调、语气 2、和气:心平气和 以理服人 3:谦逊:敬语
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(二)非语言系统
1、--非语言分类:非语言系统是指通过使用不属于 语言的所有方法来交往信息的过程 (1)--面部表情和身体动作 (2)--空间距离:密切区域 15cm—46cm 个人区域 46cm—120cm 社交区域 120cm—360cm 公共区域 400cm—800cm (3)--声音暗示 服务交往时 服务人员与旅客讲话时的 速度,音量的大小、高低, 清晰度,音质 (4)--服饰与装饰物
第四章
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心理需要
一、--心理需要概述
1、--心理需要:不足之感,求是之感 需要→紧张之感→动机→满足条件→消除紧张→新 需要
民航服务心理学教学大纲
民航服务心理学教学大纲《民航服务心理学》教学大纲一、课程地位《民航服务心理学》是民航服务与管理专业的一门基础课程,为高等院校航空学必修课和其他专业选修课。
二、教学目的与要求本课程的目的和任务是从民航服务心理现象的主体出发,即旅客、货主和民航服务人员三个对象,涵盖个体、群体和组织,围绕民航服务中的旅客心理,民航服务中的货主心理,民航服务人员心理,民航服务中的特殊心理问题,使学生能了解当今航空服务对象基本心理规律,服务对象基本心理过程的基本理论、培养学生自身的心理素质,掌握处理人际关系的技巧,从而成为一名合格的民航服务专业人才。
三、教学环节学时分配1.学以课堂讲授为主,指导学生当堂写作并启发学生提问,教师答疑或随堂展开讨论,课后留下作业并于次周由教师进行批改与点评,以便于掌握学生写作手法的偏差并予以及时更正,或纠正学生不正确的复调思维方式。
提倡任课教师对教材内容作必要的增删,并阐述自己的独立见解,探索新的教学方法。
2.本课程内容共5章21节,总计34个课时,其中民航服务中货主心理、民航服务人员心理为重点与难点,民航中特殊的心理学问题也是重中之重。
这三部分的内容将用28个课时来进行教学。
四、教学内容第一章民航服务心理学概论第二章民航服务中旅客心理旅客的知觉、旅客的需要、旅客的个性特征、旅客的态度、旅客的情绪情感特殊旅客团体旅客心理极其服务第三章民航服务中的货主心理第四章民航服务人员的心理民航服务人员的态度极其培养、民航服务人员的情绪和意志品质培养民航服务人员的个性特征培养、民航的压力及其调试民航服务人员与旅客或货主的沟通民航服务人员的群体心理、民航服务组织的企业文化第五章民航服务中的特殊心理学问题航班延误与取消时旅客的心理及服务旅客的投诉心理及服务、民航服务中的突发事件及处理民航服务过程中的心理服务五、教材及参考资料教材:于海波.民航服务心理教程.中国民航出版社,2007年9月第1版.参考资料:[1]张澜.民航服务心理与实务. 北京:旅游教育出版社, 2007年8月1日;[2]陈龙海,韩庭卫.海天出版社,2007年10月1日六、考核方式本课考核及评分标准由三个部分综合而成,平时成绩占总成绩的20%,作业练习占总成绩的20%,期末成绩占总成绩的60%。
民航服务心理与实务第三章
• 女子盘发藏刀 • 这把水果刀的刀刃 长 7.5cm , 刀 身 全 长17cm。
• 3、旅客对尊重的需要 • 民航旅客作为消费者,在消费过程中希望 获得服务人员的理解和尊重、关心和帮助。其 直接的变大方式就是民航服务人员为其提供周 到、细致的服务和人性关怀。
在繁忙的昆明巫家坝国际机场,有一支敢于吃苦、能打硬仗的安检队伍。他们担负着对进 入昆明机场隔离区的老、弱、病、残、孕等特殊群体旅客的相关证件进行查验并提供特别的 爱心服务。此外,他们还担负着对昆明机场工作人员、联检单位工作人员、航空公司机组成 员的相关证件进行查验。他们就是昆明机场安检站“爱心通道”的员工。 由于“爱心通道”的员工每天要面对许多需要特殊服务的旅客,于是他们做到了“三 点”、“四快”的服务要求,即亲情多一点、眼光柔和一点、说话亲切一点;疏通快、应变 快、请示快、处理快。他们以旅客为重,克服一切困难,力求做到亲情服务,真正让广大旅 客普遍感受到“安检更温馨,服务更亲切,心情更舒畅。” 多年来,“爱心通道”的员工们一直围绕着如何更好的提高服务质量、如何为旅客提供 更优质的服务方面下功夫。为了更好地服务旅客,他们提出了“七心”品质的精细服务理念, 工作中强调:多说一句、多看一眼、多想一想、多动一动,让每个员工做到“心中有客”、 “眼中有活”,真正把“亲情服务”“微笑服务”“细致服务”等超值服务运用到服务旅客 上。 “爱心通道”提出的 “七心”服务是:1、“贴心”服务陪伴老人——对无人陪伴老人进 行贴心的引导服务,由专人负责将其送到登机口交给地服人员。2、“放心”服务留给家长— —遇到无人陪伴儿童,能积极主动的配合地服人员进行爱心检查,给无人陪伴儿童随处感受 家的温暖,让其父母确实感到放心。3、“细心”服务对待病人——及时发现旅客所需所想, 对生病的特殊旅客细心进行照料,让旅客感受我们的细致服务。4、“爱心”服务献给残疾 人——把握对残疾旅客进行关爱检查的尺度,不歧视残疾旅客,在确保安全的前提下,尽可 能对残疾旅客关爱有加。5、“关心”服务留给孕妇——关心照顾孕妇旅客,及时询问怀孕天 数,看旅客是否适宜乘机,做一些善意的问候和提醒。6、“耐心”服务解答疑难——主动帮 助首次乘机的旅客,耐心回答旅客问题,为旅客讲解有关乘机小常识。7、“尽心”服务满足 需求——航班延误时尽心为旅客提供服务,主动为旅客联系相关部门工作人员,帮旅客办理 签转退票手续,尽量满足旅客的需求。 “爱心通道”对旅客的基本承诺是“安全让您的生活更幸福,服务让您的生活更美好”。 全体员工以出色的业绩和优质的服务赢得了各级领导和过往旅客的赞誉。
民航服务心理学教案
民航服务心理与实务教案第一次课一、主要内容第一章民航服务的心理基础第一节心理现象的分类第一节以心理为基础做好民航服务的意义(重点)第三节民航服务心理的研究原则与方法(难点)二、教学的目的1.了解普通心理学的基本概念和基本特征,打下坚实的理论基础. 2.掌握民航服务的基本特点,理解民航服务的本质特征3.了解民航服务心理的研究原则和研究方法三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法四、教学时数2学时五、教学过程第一节民航服务的心理基础一、心理现象的分类1、心理过程2、个性心理3、心理现象间的关系二、心理学是研究心理现象的科学第二节以心理为基础做好民航服务的意义一、民航服务的定义1、狭义的服务2、广义的服务二、民航服务的特征三、掌握心理知识对民航服务的意义1、对民航服务营销的意义2、对提高民航服务质量的意义3、对民航服务人员自身的意义第三节民航服务心理的研究原则和方法一、民航服务心理的研究原则二、民航服务心理的研究方法一、主要内容第二章社会知觉在民航服务中的应用(重点)第一节社会知觉的含义与特征第二节影响社会知觉的因素(难点)二、教学的目的1、理解社会知觉的基本特征,注重其在实践中的应用2、理解社会知觉的影响因素,注意满足旅客的不同需求三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数2学时五、教学过程第一节社会知觉的含义和特征一、知觉的概念:感觉器官对事物整体的反应二、社会知觉的基本特征1、整体性主要包括以下几条规律:接近律、相似率、连续率2.选择性3、理解性第二节影响旅客社会知觉的因素一、刺激因素—航空公司自身的影响因素1、机场环境对旅客社会知觉的影响2、机舱环境对旅客社会知觉的影响3、空乘服务人员的服装对旅客社会知觉的影响4、服务举措与手段对旅客社会知觉影响5、飞机班次、时间对旅客社会知觉影响6、民航服务对旅客社会知觉的影响二、个体因素—影响旅客社会知觉的主观因素1、兴趣2、需要和动机3、经验和期望4、阶层意识5、其他个体因素一、主要内容第二章社会知觉在民航服务中的应用第二节民航服务人员对旅客的社会知觉(难点)第三节民航服务中社会知觉的偏差(难点)二、教学的目的1、掌握社会知觉的内容,注意提高服务的技能技巧2、掌握社会知觉的偏差,注意克服服务中的偏见和不良习惯三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析4.播放视频四、教学时数2学时五、教学过程第三节民航服务人员对旅客的社会知觉一、民航服务人员对旅客的社会知觉1、表情认知:面部表情、动作表情2、个性认知3、角色认知4、心理素质认知二、民航服务人员的自我社会知觉第四节民航服务中社会知觉的偏差一、第一印象如何塑造良好的第一印象:1、态度2、姿势3、口头表达4、个人形象5、微笑二、晕轮效应在人际相互作用的过程中,形成的一种夸大的社会效应,常表现在一个人对另一个人(事物)的最初印象决定了他的总体看法,而看不准对方的真实品质,形成一种好的或坏的“成见”。
《民航服务心理与实务》复习资料
第一章民航服务的心理概述12345反映,客观存在是心理的源泉。
6行为。
第二章旅客的社会知觉123对象,或无意地被某种事物所吸引,以它作为知觉对象,对这些事物产生鲜明清晰的知觉印象,而周围的事物则成为知觉的背景,其知觉印象比较模糊。
4561)表情认知(2)个性认知(3)角色认知(4)心理素质认知人形象(6)胸卡是指认知者对一个人的某种人格特征形成好或坏的印象之后,人们还倾向于据此推论该人其他方面的特征。
出的共同的、固定的和笼统的结论与印象。
第三章旅客的服务需要12张、焦虑。
生活在世界上的用处和价值。
61)病残旅客是指有生理缺陷的旅客及在乘机过程中突然发病的旅客。
这些人较之正常人自理能力差、有特殊困难,迫切需要他人帮助。
(2)但他们自尊心都极强,一般不会主动要求空中乘务员去帮忙,总是要显示他们与正常人无多大区别,不愿意别人讲他们是残疾人。
(3)对此,空中乘务员要了解这些旅客的心理,特别注意尊重他们,最好悄悄地帮助他们,让他们感到温暖。
第四章民航服务的沟通11)沟通有助于服务人员帮助旅客(了解旅客的需要和困难)(2)沟通有助于改善服务人员与旅客的关系(改善客我关系是沟通最基本的功能,可以防止误会,化解矛盾)(3)沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊(彼此传达意见、看法,表达情绪情感,互相满足交往与友谊的需要,产生亲密感,改善和调节双方的关系)。
23、在服务人员与旅客沟通过程中应注意,41)语言障碍(2)文化传统与文化程度障碍(3)情绪情感障碍(4)个性障碍(5)角色地位障碍(6)因态度、信念不同等因素引起的障碍(7)因信息表达不清引起的障碍51)了解沟通对象——旅客。
①了解对方的个性特点和当前心境;②了解旅客已有的观点、意见和态度;③了解对方的思维方式并具有接受不同意见的能力;④了解我们自己(2)正确使用身体语言。
①增加对自己身体语言的自觉性;②身体语言的运用(3)熟练掌握语言技巧,主要是指“说”语言的技巧,即语音、语气和语调等(4)学会倾听(5)与旅客找到共同语言( yes原则)(6)赢得旅客的理解和配合(7)迅速解决各种问题第五章民航服务的交往的,那么,人们会对此人作出更高的评价。
民航旅客服务心理学
第一章民航服务心理学概论第一节什么是民航服务心理学(一)民航服务心理学(de)研究对象:民航服务过程中(de)心理现象.民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体(de)个体、群体和组织(de)心理现象及其变化规律(de)科学.民航服务心理学是应用心理学(de)一个重要组成部分,是为了提高民航服务(de)质量,把心理学规律在民航服务过程中加以应用(de)一门学科.(二)民航服务心理学研究(de)基本内容民航服务心理学主要探讨民航服务过程中个体、群体、组织三个层面(de)心理规律.,民航服务人员自身(de)心理,民航服务特殊情况下(de)心理现象.(三)民航服务心理学(de)学科特点民航服务心理学是一门以人为中心(de)、应用性(de)新兴学科.第二节民航服务心理学(de)研究原则和方法、学科基础和学习意义(一)民航服务心理学(de)研究原则客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则.(二)民航服务心理学(de)研究方法观察法、调查法、测验法、实验法(de)概念和优缺点.(三)民航服务心理学与其他心理学科之间(de)关系民航服务心理学是心理学科中(de)一个应用分支学科,它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系.(四)学习民航服务心理学(de)意义学习民航服务心理学是民航企业生存和发展(de)需要.学习民航服务心理学是民航服务工作(de)内在要求.学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量(de)关键.学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我.四、考核要求(一)民航服务心理学(de)研究对象1、领会:(1)民航服务心理学(de)研究对象.民航服务过程中(de)心理现象(二)民航服务心理学(de)基本内容1、领会:(1)民航服务心理学(de)基本内容;(2)个体心理包括(de)基本内容、群体和组织心理包括(de)基本内容.(三)民航服务心理学(de)主要特点1、识记:(1)民航服务心理学(de)主要特点.(四)民航服务心理学(de)研究原则1、领会:(1)客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则.(五)民航服务心理学(de)研究方法1、领会:(1)观察法、调查法、测验法、实验法.(六)民航服务心理学与其它心理学科之间(de)关系1、识记:(1)民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间(de)关系.(七)学习民航服务心理学(de)意义1、识记:(1)学习民航服务心理学(de)四个意义.第二章民航服务中(de)旅客心理第一节旅客(de)知觉(一)知觉和社会知觉概述知觉(de)概念;知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点.社会知觉(de)概念;社会知觉(de)理论观点:凯利(de)归因模型,韦纳(de)成败归因模型.(二)影响旅客知觉(de)因素民航企业(de)因素;民航服务人员(de)因素:服务态度、外在仪表仪态;民航旅客自身(de)因素;兴趣、需要和动机、个性特征、过去(de)经验.(三)旅客对民航企业和民航服务人员(de)知觉偏见7个偏见:基本归因错误、自我服务偏见、行动者和观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象.第二节旅客(de)需要(一)需要概述需要(de)概念.需要(de)分类:生理性需要和社会性需要.马斯洛(de)需要理论(de)主要观点及评价.(二)旅客(de)一般心理需要安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要.(三)旅客(de)特殊心理需要旅客(de)特殊心理需要:信息需要,旅客获得信息(de)多种途径.第三节旅客(de)个性特征(一)个性特征概述个性特征(de)概念,包括内容:气质、性格、能力.(二)旅客(de)气质差异性与民航服务气质(de)概念.气质(de)4种类型及特点:胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质.4种典型气质类型旅客(de)服务措施(三)旅客(de)性格差异性与民航服务性格(de)概念.性格(de)特征:静态特征和动态特征;静态特征包括对现实态度(de)特征、认知特征、情绪特征、意志特征;动态特征表现.性格(de)类型:按心理机能划分为理智型、情绪型、意志型3种,按典型性格特征划分为A型性格和B型性格.民航旅客9种性格类型及其服务措施.(四)旅客(de)能力差异性与民航服务能力(de)概念.能力(de)分类:一般能力和特殊能力;模仿能力和创造能力;认知能力和元认知能力;情绪智力(de)概念、包括(de)5方面内容.旅客(de)能力差异与民航服务.第四节旅客(de)态度(一)态度概述态度(de)概念和3个成分.态度改变(de)理论:平衡理论、认知失调理论、参与改变理论.(二)民航旅客态度(de)特征旅客态度(de)强度.旅客态度(de)相对稳定性:态度结构(de)稳定性、态度因果关系(de)稳定性、态度社会(de)稳定性.旅客态度(de)绝对不稳定性:态度(de)冲突、特殊(de)经历、情景(de)变化.(三)培养旅客客观(de)态度,改变负面(de)态度影响民航旅客态度(de)因素:旅客(de)需要;旅客所拥有(de)知识、信息和经验;旅客(de)个性;旅客所属(de)团体.改变民航旅客(de)负面态度:改变民航服务、改变旅客(de)知觉、改变提供给旅客(de)知识和信息、改变旅客负面态度(de)民航服务人员(de)工作技巧.第五节旅客(de)情绪和情感(一)情绪和情感概述情绪和情感概述:情绪和情感(de)概念;情绪和情感(de)区别与联系.情绪和情感(de)特征:情绪和情感(de)两极性;情绪和情感(de)扩散性.情绪和情感(de)分类:情绪(de)分类(心境,激情,应激);情感(de)分类(道德感,理智感,美感).(二)影响民航旅客情绪变化(de)因素旅客(de)需要和身体状况;民航服务;旅途环境.第六节特殊旅客、团体旅客心理及其服务(一)重要旅客(de)心理特点及其服务政府要员(de)心理特点及其民航服务:安全需要,尊重需要;民航服务(de)五个方面.工商界知名人士(de)心理特点及民航服务:自尊需要,舒适需要;服务(de)四个方面.(二)老弱病残幼旅客(de)心理特点及服务老弱和体弱旅客(de)心理特点及民航服务:很强(de)自尊感,很强(de)自卑感.病残旅客(de)心理特点及民航服务:自尊心较强.儿童旅客(de)心理特点及民航服务:安全需要,恐惧心理较强,好动与好奇心理比较强,独立性不足.(三)国际旅客(de)心理特点及服务服务措施:了解旅客(de)国籍和身份;尊重国际旅客本国(de)文化和行为习惯;最好能以他们国家(de)语言、态度和蔼热情、不卑不亢(de)进行周到(de)服务;尽量给予满足特殊需要.(四)初次乘机旅客(de)心理特点及服务强烈(de)好奇感,缺乏乘机知识,紧张感.(五)团体旅客(de)心理特点及服务针对团体旅客对时间和服务质量要求高(de)心理特点提供相应(de)服务措施.三、考核知识点(一)旅客(de)知觉和社会知觉(二)旅客(de)需要(三)旅客(de)个性特征(四)旅客(de)态度(五)旅客(de)情绪和情感(六)特殊旅客、团体旅客心理及服务第三章民航服务中(de)货主心理第一节民航货运服务概述(一)民航货运服务(de)概念民航货运服务(de)概念.(二)民航货运服务(de)特点民航货运服务货主(de)特点:服务内容要求(de)针对性;商业关系(de)相对持久性;非个人特征.民航货运服务所运货物(de)特点:单位重量(de)价格高、密度高、容易破碎、容易腐蚀性、季节性强、市场紧缺.第二节民航货主(de)需要和决策心理(一)民航货主(de)心理需要及时性(de)需要,安全性(de)需要,经济性(de)需要,尊重(de)需要,运价(de)心理需求,对承运人处理特殊问题能力(de)需要.(二)民航货主选择航空运输(de)决策心理决策(de)基本理论:最优化决策模型及其6个步骤;满意决策模型;隐含偏爱决策模型;启发式决策规律:回避损失、参照依赖、捐赠效应.货主选择航空运输(de)理性决策过程:产生需要、形成动机、了解信息、选择、建立服务和评价6个步骤(de)过程.货主选择航空运输(de)非理性决策心理规律.(三)民航货主选择航空运输(de)决策风险和应对策略决策风险:承运人(de)风险、货主自身(de)风险.应对策略:货主获取信息和确定比较固定(de)承运人,民航货运服务人员提高服务水平.第三节民航货运中(de)货物包装服务心理(一)货物包装(de)心理意义货物包装在心理学上具有识别、便利、增值、引发联想和特殊心理效应(de)作用.(二)满足民航货主心理需要(de)包装策略满足货主(de)求实需要、求便需要、求安全需要和求利需要.(一)民航货运服务(de)特点1、识记:(1)民航货运服务(de)概念;(2)货主(de)特点;(3)民航货运所运货物(de)特点.(二)民航货主(de)心理需要2、领会:(1)民航货主6方面(de)心理需要.(三)民航货主选择航空运输(de)决策心理1. 领会:(1)最优化决策模型;(2)满意决策模型;(3)隐含偏爱决策模型;(4)启发式决策规律:回避损失、参照依赖、捐赠效应;(5)货主选择航空运输(de)理性决策6个步骤(de)过程;(6)货主选择航空运输(de)非理性决策心理规律;(7)民航货主选择航空运输(de)决策风险和应对策略.(1)根据决策(de)基本理论,分析和解决民航货运服务中货主(de)2. 简单应用:决策问题.(四)民航货物包装服务心理1. 识记:(1)货物包装(de)心理意义2. 领会:(2)货主(de)求实、求便、求安全和求利心理需要.第四章民航服务人员(de)心理第一节民航服务人员(de)态度及培养(一)民航服务人员(de)态度要求以人为本.职业态度要求:主动:计划好、沉着应对、主人翁精神、持续改进、及时反思总结;热情:注意外观形象、礼貌热情待客、正确使用身体语言、准确使用语言;耐心:沉着冷静、虚怀若谷、勇于担责;周到:时时处处为顾客照相、按规定做好全面(de)服务、把事情坐在前面.(二)民航服务人员良好服务态度(de)培养职业培训,规章制度,自我监督.第二节民航服务人员(de)情绪和意志品质培养(一)民航服务人员(de)情绪品质培养保持良好(de)心境;调节好个人(de)情绪(de)14种方法;微笑服务(de)6方面要求.(二)民航服务人员(de)意志品质培养民航服务人员要不断培养自己(de)自觉性、果断性、自制力、坚定性品质.第三节民航服务人员(de)个性特征培养(一)民航服务人员(de)气质培养外倾性不能太低,感受性不要太高,耐受性不能太低,敏捷性不能太低,情绪兴奋性不能太低.(二)民航服务人员(de)性格培养在服务工作中深刻体验自我,准确评价自我性格;要有意识(de)调整自我,积极塑造良好(de)性格;要勇敢(de)面对自我,克服性格弱点.(三)民航服务人员(de)能力品质及培养情绪智力:情绪智力(de)5个方面(de)培养;根据Gross情绪调节模型(de)情绪智力培养.观察能力(de)培养;记忆能力培养(de)4个方面;注意能力培养(de)5个方面;表达能力培养包括表情和语言2个方面.第四节民航服务人员(de)压力及其调试(一)压力概述压力概念;压力(de)作用.(二)民航服务人员(de)压力来源工作:安全性和时效性要求高;工作时间较长;夜班时间较长;工作出错后(de)严厉处罚;工作中(de)突发事件.自身(de)气质和性格、认知模式、角色认知;家庭因素;民航企业和社会因素.(三)民航服务人员(de)压力调试以积极(de)心态面对压力;增强业务能力;锻炼身体;放松;建立良好(de)人际关系;自我控制.第五节民航服务人员与旅客或货主(de)沟通(一)沟通概述沟通(de)概念.人际沟通(de)模型.(二)民航旅客沟通(de)特点沟通(de)及时性,沟通(de)目(de)性强,沟通方式(de)非语言性.(三)民航服务中(de)身体语言沟通身体语言(de)内容:目光和面部表情、身体动作和姿势、服饰、空间距离.身体语言(de)理解:等待;旅客(de)求助;旅客(de)情绪:紧张、担心、厌倦、愤怒.民航服务人员利用身体语言与旅客或货主沟通:眼睛要与对方眼光接触,脸上要有表情,注意身体(de)姿势,指人或示物时掌心要朝上.民航服务人员身体语言(de)塑造:以热情(de)眼神感染旅客或货主;以真诚(de)微笑打动旅客或货主;以得体(de)动作增加旅客或货主(de)好感.(四)民航服务中(de)沟通阻碍和沟通技巧有效沟通(de)障碍:双方(de)不信任;知觉选择(de)偏差;不良情绪;国家文化(de)不同.民航服务人员(de)沟通技巧:尊重和理解旅客或货主;换位思考;做一个优秀(de)倾听者;迅速地解决问题;正确使用沟通语言.第六节民航服务人员与旅客或货主(de)人际关系(一)人际关系概述人际关系(de)概念.人际关系(de)理论观点:平衡理论(de)主要观点和取得平衡(de)3种方式;相互作用分析理论(de)主要观点:6种平行(de)相互作用,4种交叉(de)相互作用.(二)民航服务人员与旅客或货主人际关系(de)特点交往(de)短暂性、服务性、公务性.(三)民航服务交往中(de)相互作用分析努力进行平行相互作用(de)交往;尽力引导服务对象进行成人型交往.(四)民航服务交往中(de)印象管理策略理想化:建立良好(de)第一印象;自我表现;特殊(de)自我表现策略:逢迎、显示、恳求.(五)民航服务中与旅客或货主(de)冲突人际关系(de)概念与旅客或货主冲突(de)主要原因:航班延误或取消,民航服务人员(de)服务不周,情绪(de)激动,行李或货物出现问题.处理与旅客冲突(de)原则和方法:耐心倾听,不要立即解释,表示歉意,确保兑现承诺,多从服务对象角度思考问题.第七节民航服务人员(de)群体心理(一)民航服务过程中(de)社会影响从众:从众(de)概念和实验研究;从众(de)原因:行为参照、对偏离(de)恐惧、群体(de)凝聚力;民航服务人员和民航服务中(de)从众行为.服从:服从(de)概念和实验研究;服从(de)原因:合法权力、责任转移;民航服务人员和民航服务中(de)服从行为.顺从:顺从(de)概念和实验研究;顺从(de)促进因素:好(de)情绪、行为(de)互惠性、合理原因;促进顺从(de)技巧:“脚在门槛内技巧”、“门前技巧”、“折扣技巧”、“滚雪球技巧”;民航服务人员和民航服务中(de)顺从行为.(二)民航服务过程中(de)团队影响社会促进:社会促进(de)概念;社会促进(de)原因;他人(de)存在、评价(de)恐惧、分心(de)冲突;民航服务人员(de)社会促进行为.社会惰化:社会惰化(de)概念与实验研究;社会惰化(de)原因;民航服务人员(de)社会惰化行为.去个体化:去个体化(de)概念:去个体化行为产生(de)原因:匿名性、个体自我意识功能(de)下降;民航服务中(de)去个体化行为.民航服务人员(de)团体凝聚力:团体凝聚力(de)概念和测量;影响民航服务人员团体凝聚力(de)因素:团体成员在一起(de)时间、加入团体(de)难度、团体规模、团体成员(de)性别构成、外部威胁、以前(de)成功经验、领导;民航服务人员团体凝聚力与民航服务绩效.第八节民航服务组织(de)企业文化(一)企业文化概述及民航服务组织(de)企业文化企业文化(de)概念:企业文化包括(de)四个层次.(二)民航服务组织企业文化对民航服务人员(de)影响;民航企业(de)价值观念对员工(de)价值取向和工作热情(de)影响;民航企业(de)规章制度对服务人员工作行为(de)规范作用;民航企业模范人物对员工近期目标(de)影响;民航企业(de)典礼和礼仪对服务人员职责意识(de)影响;文化网络和人际关系对服务人员亲和力(de)影响;企业物质文化环境对员工形象(de)影响.第五章民航服务中(de)特殊心理学问题第一节航班延误与取消时旅客(de)心理及服务(一)航班延误与取消(de)概念和影响因素航班延误和取消(de)概念.导致航班延误和取消(de)六大方面(de)因素.(二)航班延误与取消时旅客(de)心理当航班延误或取消时,旅客(de)焦虑、抱怨、愤怒、怀疑(de)消极情绪.(三)航班延误与取消时服务人员(de)应对策略提供相关信息和知识;提供相应(de)服务措施;以诚恳(de)态度理解旅客;以人性化(de)服务缓解旅客(de)情绪.第二节旅客(de)投诉心理及服务(一)旅客投诉(de)原因客观原因.主观原因:服务态度不热情、语言不专业、服务不周到、清洁卫生不好(二)旅客投诉(de)一般心理引起旅客投诉(de)心理:尊重、发泄、要求补偿(de)心理需要.(三)旅客投诉(de)应对措施要树立正确(de)观念:来投诉(de)旅客比不来投诉(de)旅客要好;投诉(de)旅客是相信航空公司能够处理好这些事情;相信公司(de)能力,能把坏事变成好事.根据旅客投诉(de)不同(de)方式采取不同(de)应对措施:书信投诉、当面对话、诉诸法律、网络公开指责.第三节民航服务中(de)突发事件及其处理(一)财务丢失及其处理丢失财务后旅客(de)心理反应:着急、需要帮助、对民航服务不满.民航服务人员(de)应对措施:提醒旅客看管好自己(de)财务;丢失财务后,服务人员要表现出同情和关心;给出解决问题(de)办法;对于旅客(de)负面情绪和过激(de)语言,服务人员要给予充分理解.(二)物品损坏及其处理旅客物品损坏后旅客会产生一定(de)情绪反应;可能会归于航空公司(de)责任,对自己损坏(de)物品感到可惜.民航服务人员采取四方面工作.(三)突然生病及其处理旅客突然生病处理办法:保持镇定并通知相关部门和人员;起用紧急救护预案;不要随意判断.第四节民航服务过程中(de)心理服务(一)旅客购买机票时(de)心理需求及服务民航旅客购票心理需求三个阶段:关心有没有达到目(de)地(de)机票;关心是否有满意(de)飞机票;关心民航售票员(de)服务态度.民航售票处(de)心理服务:配备完善(de)硬件设备;严格按照出票程序和规定进行操作;态度好;多为旅客着想;了解个航空公司和各航线(de)总体情况.(二)值机处旅客心理需求及服务值机处旅客(de)心理需求:未办理值机手续之前(de)心理需求是求快、求顺利、求尊重;办理值机手续时旅客主要(de)心理需求有:想问(de)问题多、办理手续时(de)要求多、需要提供(de)方便多.值机处(de)心理服务:要有高度(de)服务意识和责任心;要有足够(de)耐心和较强(de)情绪控制能力;要足够(de)仔细;要注意把握旅客需要(de)变化.(三)候机室旅客(de)心里需求及服务出发航班延误或取消时旅客(de)心理需求:情绪波动大、时间过得特别慢、产生一些新(de)需要、旅客中出现“非正式领导者”.到达航班延误时旅客(de)心理需要:不满情绪可能爆发.航班正常情况下旅客(de)心理需求:舒适需要,购物方便需要,服务周到(de)需要.出发航班延误或取消时(de)服务:理解旅客因需要未得到满足而引起(de)情绪波动;注意以优质高效(de)服务弥补航班(de)延误或取消;正确处理好旅客(de)过激言行;处理好个别(de)所谓“非正式领导者”.到达航班延误时(de)服务:注意关注旅客延续下来(de)波动情绪;注意提醒旅客;民航服务人员自己调节好情绪.(四)空中飞行中旅客心理需求及服务空中飞行旅客心理需求:安全(de)需要、舒适(de)需要、受尊重(de)需要、优质服务(de)高期待需要.空中飞行中(de)心理服务:树立强烈(de)责任感、关注旅客(de)安全需要、满足旅客物质和精神舒适(de)需要、丰富和完善服务技能.(五)行李查询处旅客(de)心理需求及服务行李查询处旅客(de)心理需求:情绪变化大、迫切找到行李、要求补偿(de)心理.行李查询处(de)心理服务:理解旅客(de)情绪变化、调节好自己(de)情绪、以优质(de)服务感化旅客、适当补偿、仔细检查.(一)航班延误与取消时旅客(de)心理及服务1.识记:(1)航班延误和取消(de)概念;(2)导致航班延误和取消(de)因素.2.领会:(1)航班延误与取消时旅客(de)心理反应;(2)航班延误与取消时服务人员(de)应对策略.3.综合应用:(1)根据航班延误与取消时旅客(de)心理反应和应对策略,分析和解决民航服务过程中航班延误与取消(de)问题.(二)旅客(de)投诉心理及服务1.领会:(1)旅客投诉(de)主客观原因;(2)旅客投诉(de)一般心理需要;(3)旅客投诉(de)应对措施.2.综合应用:(1)根据旅客投诉(de)心理需要和应对措施,分析和解决民航服务过程中(de)旅客投诉(de)问题.(三)民航服务中突发事件及其处理1.领会:(1)丢失财物后旅客(de)心理反应;(2)民航服务人员对旅客财物丢失(de)应对措施;(3)旅客物品损坏后旅客(de)情绪反应;(4)民航服务人员对旅客物品损坏(de)应对措施;(5)旅客突然生病(de)处理办法.2.综合应用:(1)根据财物丢失、物品损坏和突然生病旅客(de)心理反应和服务措施、分析和解决民航服务过程中这些突发事件问题.(四)民航服务过程中(de)心理服务1.领会:(1)民航旅客购票心理需求(de)三个阶段;(2)民航售票处(de)心理服务;(3)未办理值机手续之前(de)心理需求;(4)办理值机手续时旅客(de)心理需求;(5)值机处(de)心理服务;(6)出发航班延误或取消时旅客(de)心理需求;(7)出发航班延误或取消时(de)服务;(8)到达航班延误时(de)服务;(9)空中飞行中旅客(de)心理需求;(10)空中飞行中(de)心理服务;(11)行李查询处旅客心理需求;(12)行李查询处(de)心理服务.2.综合应用:(1)根据民航旅客整个过程中旅客(de)心理需求和心理服务内容,分析和解决民航服务过程中(de)心理服务问题.一、单项选择题(在每小题(de)四个备选答案中,选出一个正确(de)答案,并将起号码填在题干后(de)括号内.)1.活泼好动、反应灵敏、喜欢社交(de)旅客(de)性格属于()A.胆汁质 B. 多血质C.粘液质 D. 抑郁质2.货物包装(de)心理功能是()A.识别、便利、增殖、引发积极联系B.识别、便利、增殖、避免损害C 识别、便利、增殖、快捷D 识别、安全、增殖、引发积极联想民航服务心理学研究(de)对象是三、考核知识点(一)民航服务心理学(de)研究对象(二)民航服务心理学(de)基本内容(三)民航服务心理学(de)主要特点(四)民航服务心理学(de)研究原则(五)民航服务心理学(de)研究方法(六)民航服务心理学与其他心理学科之间(de)关系(七)学习民航服务心理学(de)意义。
民航服务心理学教案
每一门学科都有自己的研究领域和对象,心理学也不例外,心理学顾名思义,研究的对象是心理现象,主要是人的心理现象。心理学是研究人的心理现象及其规律的科学。
1.心理学是研究心理现象的科学
1)心理现象不仅人有,动物也有
2)人与动物心理的根本区别在于有意识人自觉能动性
3)目前,我们所学的心理学是研究人的心理现象的科学
教学
重点
难点
民航服务与知觉
民航服务与情绪情感和意志
民航服务与群体心理
民航服务中的人际关系
第1章民航服务心理学概述教案
授课时间
第周 星期第节(年月日)
课次
1、2
授课方式
(请打√)
理论课√讨论课□ 实践课□ 习题课□ 其他□
课时
安排
6
教学单元(教学章、节或主题):
第1章民航服务心理学概述
目的、要求(分了解、熟悉、掌握三个层次):
2)中国古代心理学萌芽
中华民族有史以来直至 1840年鸦片战争, 历代的思想家有过不少涉及心理问题的论述。这些论述散见于“经”、“史”、“子”、“集”等典籍之中。但是,由于这方面的系统研究开始得较迟,迄今尚未得到充分和系统的发掘。就现在的研究来看,人贵论、形神论、天人论、性习论、知行论、情二端论和主客论是中国古代心理学思想的几个主要范畴和重要特色。
影响知觉选择性的因素
对象和背景本身的刺激结构
强度大的、对比明显的刺激物容易成为知觉的对象
人的主观因素(知识经验、兴趣爱好、愿望目的等)
总结:知觉选择性的规律就是人把知觉的对象从背景中分离、辨别和确认出来的规律。对于直观教学、观察能力的培养、广告设计、军事伪装和搜索等均具有重要意义。
民航服务心理与实务(备课)
(2)坐在镜子前面,按照坐姿的要求进行自我纠正,重点
检查手位、腿位、脚位。 (3)每次训练时间为20分钟左右,可配音乐进行。
三、走姿
走姿是人体所呈现出的一种动态,是站姿的延续。 走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共 睹”的肢体语言。
(一)正确的走姿要求 (1)头正。 (2)肩平。 (3)躯挺。 (4)步位直。 (5)步幅适度。 (6)步速平稳。
民航员工在对旅客热情服务的过程中,必须有一个“度”的限制, 要切记4个字——“热情有度”。 对“热情有度”做更准确的描述,就是要求民航人员在对旅客热情 服务的同时,一定要铭记:自己的一切所作所为,均应以不影响对 方、不妨碍对方、不给对方添麻烦、不令对方感到不快或不便、不 干涉对方的私人生活、不损害对方的个人尊严为限。与旅客打交道 时,若掌握不好这个限度,而过“度”热情,就有可能使自己不适 当坐姿
(二)双手的摆法 坐时,双手可采取下列手位之一:
(1)双手平放在双膝上。
(2)双手叠放,放在一条腿的中前部。 (3)一手放在扶手上,另一手仍放在腿上或双 手叠放在侧身一侧的扶手上,掌心向下。
双手平放在双膝上
双手叠放于一条腿的中前部
(三)双腿的摆法 坐时,双腿可采取下列姿势之一: (1)标准式 (2)侧腿式(一) (3)侧腿式(二) (4)重叠式 (5)前交叉式
正确的走恣
(二)变向时的行走规范 1.后退步 向他人告辞时,应先向后退两三 步,再转身离去。退步时,脚要轻擦 地面,不可高抬小腿,后退的步幅要 小。转体时要先转身体,头稍候再转。
后退步
(二)变向时的行走规范
2.侧身步 当走在前面引导来宾时,应尽量走在宾 客的左前方。髋部朝向前行的方向,上身稍 向右转体,左肩稍前,右肩稍后,侧身向着 来宾,与来宾保持两三步的距离。当走在较 窄的路面或楼道中与人相遇时,也要采用侧 身步,两肩一前一后,并将胸部转向他人, 不可将后背转向他人。
民航服务心理与实务
个体差异
不同国家的人的个体差异
对于从船上跳下去逃生
英国人——这是一件有绅士风度的事; 德国人——这是命令; 法国人——这是一件浪漫的事; 美国人——你是被保了险的;
最好的车一定是德国人造的; 最差的车一定是美国人卖的;
直率 vs 世故 自信 vs 忧虑 保守 vs 激进 随群 vs 自立 不拘小节 vs 自律
严谨
The BIG 5 Model (McCrae和Costa, 1990)
外向(Extraversion) 测量个体爱交际,乐群,武断这一极端到安静,保守,谦 恭,退让的另一极端;
相容性(Agreeableness) 该因素包括同情,合作,好脾气,热情—坏脾气,不高兴, 不愉快,冷淡;
第一章: 民航旅客服务心理学研究的
对象与任务
一、--服务心理学研究的对象
1、--心理学概述:心理学是研究人的心理现 象及其规律的学科
心理包括:(1)心理过程:认知过程、情感过 程、意志过程
(2)个性心理:个性倾向、个性心 理特征
2、--民航旅客服务心理学研究的对象:旅客 与服务人员
二、--民航旅客服务心理学研究的任务
体力因素(Physical Ability)
力量因素
动态力量 躯干力量 静态力量 爆发力
灵活性
广度灵活性 动态灵活性
其他因素
身体协调性 平衡性 耐力
实践智力的形成
聪明的孩子工作好? 智力是什么? 智力代表什么? 实践智力有以下特 征:
情景性 动态性 内隐性
(Sternberg)
情商(Emotional Intelligence)
民航服务心理与实务课程教学大纲
《民航服务心理与实务》课程教学大纲适用专业:空中乘务学时:32学时教研室:空乘教研室一、课程概述学科地位:《民航服务心理与实务》是为培养空中乘务专业学生的心理服务理念,提高学生的心理服务能力而设置的一门专业基础课,属于专业核心课,在专业人才培养体系中占有重要地位。
学科性质:《民航服务心理与实务》是心理学的分支学科,是应用心理学的一个重要组成部分,是一门以人为中心的新兴学科,是民航服务与心理学的有机结合。
教学目的:开设《民航服务心理与实务》的目的是为了提高学生的空中乘务基础能力。
即:通过本课程的学习,使学生更全面、深刻地把握民航服务过程中的旅客心理、自我心理等基本心理现象及其规律,培养学生心理服务的理念,提高学生心理服务的能力。
课程目标:知识方面目标是让学生掌握从事民航服务工作所需要的心理学的基本理论与基础知识;能力方面目标是提高学生心理服务的能力,进而提高民航服务质量;素质方面目标是增强学生的服务意识,提高学生的服务心理素质。
二、教学内容描述1.教学重点:讲清各章中知觉、情绪、情感、意志、个性心理、客我交往,沟通,语言等心理学的基本知识点,并明确这些知识在民航服务工作中的运用。
2.教学难点:本课程是心理学的分支学科,应用性很强,而且是一门新兴学科,涉及了普通心理学、管理心理学、社会心理学等多个学科,所以教学有一定的难度。
3.教学模式:构建“理论联系实际,充分体现课程的实践性和职业性,注重提高学生能力”的教学模式。
如:讲“需要”时,侧重谈“如何根据不同旅客的心理特征把握旅客的需求”?讲“首因效应”时,侧重谈“民航服务人员应如何给旅客留下良好的第一印象”,讲“气质”时,侧重谈“民航服务人员如何对不同气质类型的旅客进行服务。
”等。
4.教法与学法:在教学方法上,主要运用课堂讲授法、案例分析法、角色扮演法等方法和手段进行教学。
运用典型案例分析法时,给学生展示了案例。
如:讲到“机场环境对知觉效果的影响”时,以“新首都国际机场”为例,给学生文字介绍,并展示图片,与学生共同分析机场环境对知觉效果的影响;讲到“服装对知觉效果的影响”时,给学生展示国航、南航、海航等服装设计图片和设计风格,与学生共同分析服装对知觉效果的影响;讲人际交往,心理素质及气质类型时运用心理测验量表进行测试,让学生对自己有客观公正的认识,提高能力。
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在繁忙的昆明巫家坝国际机场,有一支敢于吃苦、能打硬仗的安检队伍。他们担负着对进 入昆明机场隔离区的老、弱、病、残、孕等特殊群体旅客的相关证件进行查验并提供特别的 爱心服务。此外,他们还担负着对昆明机场工作人员、联检单位工作人员、航空公司机组成 员的相关证件进行查验。他们就是昆明机场安检站“爱心通道”的员工。
仁川国际机场于2006年被评为世界上最好的机场,其平均 到达准时度为86.8%,出发准时度为82.8%。
女子发中藏刀妄蒙混过关 机场安检火眼截获
•
2009年9月,昆明巫家坝国际机场安检四号通道补查员在一名旅客的
头发内查获水果刀一把,是昆明机场安检站的首次查获如此奇特的获藏
匿刀具的案例。
•
当天,一名女性旅客进入安检四号通道,在对其进行人身检查时,
爱上了被称为“莫斯科第一美人”的娜坦丽,并且和 她结了婚。娜坦丽容貌惊人,但与普希金志不同道不 合。当普希金每次把写好的诗读给她听时,她总是捂 着耳朵说:“不要听!不要听!”相反,她总是要普 希金陪她游乐,出席一些豪华的晚会、舞会,普希金 为此丢下创作,弄得债台高筑。在普希金看来,一个 漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高贵的品格,然而 娜坦丽并非如此,这种现象被称为晕轮效应。普希金 的死,可以归结为晕轮效应的作用。
二、社会知觉中的偏差与效应
首因效应 晕轮效应 刻板印象
首因效应, 即人们常说的 “第一印象”。 第一印象是指人 们在首次接触某 种事物时所形成 的印象。
课外读一读
• 7秒钟定律
•
7秒钟定律即消费者会在7秒内决定是否有购买商品的意愿。
美国流行色彩研究中心的一项调查表明,人们在挑选商品的时
候存在一个“7秒钟定律”:面对琳琅满目的商品,人们只需7 秒钟就可以确定对这些商品是否感兴趣。在这短暂而关键的7
“色彩营销”的理论依据。
如何塑造良好的第一印象
• 第一印象的形成有一半以上内容与外表有关。不仅是一张 漂亮的脸蛋就够了,还包括体态、气质、神情和衣着的细
微差异。
• 第一印象有大约40%的内容与声音有关。音调、语气、语 速、节奏都将影响第一印象的形成。
• 第一印象中只有少于10%的内容与言语举止有关。
得到满足,高一层次的需要便会产生。而
且只有当前的需要得到满足后,后面的需 要才显出其激励作用。任何一种需要并不
因为下一高层需要的出现儿而消失,只是
高层次需要产生后,低层次的需要对行为 影响变小而已
客观评价马斯洛需要层次理论
积极 • 1、符合人类社会发展、进化事实 • 2、符合唯物论观点 • 3、注重人的能动性
由于“爱心通道”的员工每天要面对许多需要特殊服务的旅客,于是他们做到了“三 点”、“四快”的服务要求,即亲情多一点、眼光柔和一点、说话亲切一点;疏通快、应变 快、请示快、处理快。他们以旅客为重,克服一切困难,力求做到亲情服务,真正让广大旅 客普遍感受到“安检更温馨,服务更亲切,心情更舒畅。”
多年来,“爱心通道”的员工们一直围绕着如何更好的提高服务质量、如何为旅客提供 更优质的服务方面下功夫。为了更好地服务旅客,他们提出了“七心”品质的精细服务理念, 工作中强调:多说一句、多看一眼、多想一想、多动一动,让每个员工做到“心中有客”、 “眼中有活”,真正把“亲情服务”“微笑服务”“细致服务”等超值服务运用到服务旅客 上。
• 飞机安检得当、是否准时起飞、起降次 数多少、保险配备、个人财产安全等都是 旅客特别关注的问题。
盘点全球最准时机场
1.日本,东京,羽田机场,准时度91.4% 在连续两年内,羽田机场一直是最准时的机场,到达准时
度是88.6%,出发准时度是94.3%,而且,它也是世界上最繁忙 的机场之一。 2.印尼,雅加达,苏加诺-哈达国际机场,准时度86.7%
• 态度 • 姿势 • 口头表达 • 非口头表达 • 个人形象 • 胸卡 • 微笑
晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象的
整体特征,就象月晕一样,由于光环的虚 幻作用,使人看不清其真实面貌。晕轮效 应可能从对象的某种特征推及出美化或丑 化、夸大或缩小整体特征。
俄国著名的大文豪普希金因决斗而死。他狂热地
安全,才有一个平安、欢庆、和谐的国庆大典。
• 女子盘发藏刀
• 这把水果刀的刀刃 长 7.5cm , 刀 身 全 长17cm。
• 3、旅客对尊重的需要
• 民航旅客作为消费者,在消费过程中希望 获得服务人员的理解和尊重、关心和帮助。其 直接的变大方式就是民航服务人员为其提供周 到、细致的服务和人性关怀。
•
试验显示,见到一个陌生人时,你头发的样式比面部
特征更能吸引对方的注意。长发暗示着健康和性感,短发
看起来自信而成功,自然、中长、没有特定款式的发型,
则让人感觉智慧和真实。此外,握手也能传递重要信息。 研究发现,那些握手时目光和你直接接触、手掌干燥、坚
定有力、自然摆动而不是无力、潮湿、试探性的人,不仅 能让你对他感觉良好,还将取得你的信任。
• 晕轮效应是一种以偏概全的主观心理臆测, 其错误在于:
• 第一,它容易抓住事物的个别特征,习惯 以个别推及一般,就像盲人摸象一样,以 点代面;
• 第二,它把并无内在联系的一些个性或外 貌特征联系在一起,断言有这种特征必然 会有另一种特征;
• 第三,它说好就全都肯定,说坏就全部否 定,这是一种受主观偏见支配的绝对化倾 向。
如何克服刻板效应?
• 1、知觉很重要,但不一定可靠 • 2、公认可参考,但要经过考验 • 3、眼见是为实,细品方为真 • 4、对人须培养,方为企业建功
第三章
需要在民航服务中的应用
第一节 需要概述
• 一、需要的一般概念 需要是个体缺乏某种东西时产生的一种主观
状态,也就是个体对一定事或物的需求和追求。
自然需要又称为生理需要,是人类对维持生命 和繁衍后代的必要条件的要求。
2 社会需要
社会需要指人类在一定社会环境中,对劳动、 知识、社会道德、审美、宗教信仰、成就、尊重等 方面的需要。
按需要的不同对象划分,可以分为物质需要 和精神需要:
1 物质需要
物质需要指人们对物质和物质产品的需要。 2 精神需要
精神需要指人们对精神生活和精神产品的需 要,如对知识、审美、艺术鉴赏、宗教信仰、道 德、友谊、荣誉、地位、成就、自尊等方面的需 要。
物质需要和精神需要 是相对的,又是密切 相关,互相交叉的。
• 三、马斯洛需要层次理论
马斯洛把人类多种多 样的需要归纳为五大类: 生理的需要、安全的需要、 社交的需要、尊重的需要 和自我实现的需要。
秒钟内,色彩的作用占到67%,成为决定人们对商品好恶的重 要因素。而美国营销界也总结出“7秒定律”,即消费者会在7
秒内决定是否有购买商品的意愿。商品留给消费者的第一眼印
象可能引发消费者对商品的兴趣,希望在功能、质量等其他方 面对商品有进一步的了解。如果企业对商品的视觉设计敷衍了
事,失去的不仅仅是一份关注,更将失去一次商机。而在这短 短7秒内,色彩的决定因素为67%,这就是20世纪80年代出现
生理需要、安全需要、社交需要和尊重需要可 以统称为缺失性需要,自我实现的需要又称为非缺 失性需要或成长的需要。
自我实 现的需要
尊重的需要
社交的需要
安全的需要
图4-1
生理的需要
马斯洛的需要层次关系图
• 马斯洛将这五个层次的需要做他塔状排列, 最底层位生理需要,最高层为自我实现的
需要。他认为,一般情况下,人们的需要 是由低级到高级逐级发展的,低层次需要
补查员发现其头发内插有一个“发簪”。补查员通过观察,发现这个
“发簪”外露的部分很像水果刀的刀柄,根据多年的工作经验和常识推
理,补查员认为这可能是旅客藏匿在头发中的一把刀具。在补查员的再 三询问后,遂从其头发内拔出这个奇异的“发簪”,确认这的确是一把 水果刀。补查员立即将刀具控制在手中,并密切关注该旅客及随行人员 的动向。当安检员将这把刀查缉出后,这位女性旅客身旁的一名男性随 行人员随口轻声说道“看来这样还是不行。”安检员当即按规定将旅客 和刀具一同移交公安人员作进一步审查处理。经查验,这把水果刀的刀
消极
• 1、没能真正摆脱本能论影响 • 2、以自我位中心,话略了集体、社会的作
用
• 3、是一个以自我实现位定点的自我封闭系 统
第二节 民航旅客的服务需要
一、民航旅客的一般需要 • 1、旅客的生理需要:衣着、座位、饮食、
环境、休息等 • 比如:航食的种类、机舱的布置等。
• 2、旅客对安全的需要
刃长7.5cm,刀身全长17cm。
•
在60周年国庆日益临近的关键时刻,安全成为了头等大事,是我们
日常工作的重中之重,每天上班前,安检站大队领导都会一而再再而三
的重复着同样的话,不断的提醒和警示员工在岗一分钟,安全六十秒,
要用百分之百的细心、耐心和责任心完,才有每一个旅客、每一个航班的
(三)社交的需要
社交需要又称为爱与归属的需要。主要 指渴望自己成为团体的一员,使自身有所归 属,以及与他人和睦相处,别人能够爱自己, 自己也有机会爱别人等等需要。
(四)尊重的需要
人们既希望受到尊重,也希望有自尊。
(五)自我实现的需要
自我实现的需要是人所追求的最高目标,是最 大限度地开发自身的潜能,实现自己的理想和抱负 的需要。
(一)生理的需要
生理需要是人的最基本需要,是维持个体 生存和发展的一种基本需要,是应当最先 得到满足的需要,如食物、睡眠、住所、 御寒等需要。
(二)安全的需要
人的基本生存条件得到保障之后,也就 是生理需要基本满足后,就会出现安全需 要。首先是生活环境确定,其次是生活秩 序稳定,再次是人际关系可靠。
凭借着84.2%的到达准时度和89.2%的出发准时度,苏加诺 -哈达国际机场从去年的第六位跳到了今年的第二位,是前十 个机场中进步最大的机场。 3.日本,东京,成田国际机场,准时度86%