G99 服务王道

单选题

1.全球经济发展的双引擎是：回答：正确

1. A 轻工业和重工业

2. B 重工业和制造业

3. C 轻工业和服务业

4. D 服务业和制造业

2.推动人们行动最强大的动力是：回答：正确

1. A 认同需求

2. B 生理需求

3. C 安全需求

4. D 社会需求

3.送给自己最好的礼物是：回答：正确

1. A 大家满意

2. B 领导满意

3. C 顾客满意

4. D 自身满意

4.我们不应该反驳而是应该多尊重的顾客属于：回答：正确

1. A 强势型

2. B 脆弱型

3. C 敏感型

4. D 配合型

5.顾客对于商店、企业信赖与期望的表现是：回答：正确

1. A 建议

2. B 赞扬

3. C 抱怨

4. D 沉默

6.环境可以对一个人产生强烈的暗示性和诱导性指的是：回答：正确

1. A 空杯理论

2. B 破窗理论

3. C 蝴蝶效应

4. D 热岛效应

7.让生命的改变立刻开始，关键在于：回答：正确

1. A 坚强的意志

2. B 认真的思考

3. C 正确的决策

4. D 真正的决定

8.“以人为本”的“本”是：回答：正确

1. A 企业的根本利益

2. B 职工的根本利益

3. C 顾客的根本利益

4. D 社会的基本利益

9.企业经营的核心策略和必备文化是：回答：正确

1. A 顾客满意

2. B 市场影响

3. C 内部凝聚力

4. D 利益共同体

10.人都有一种归属于一个群体的感情，这属于：回答：正确

1. A 自尊需求

2. B 安全需求

3. C 认同需求

4. D 社会需求

11.人的最高层次的需求是：回答：正确

1. A 自我实现需求

2. B 自我超越需求

3. C 自尊需求

4. D 生存需求

12.善表现，好公关，广结善缘的顾客属于：回答：正确

1. A 分析型

2. B 职业型

3. C 干练型

4. D 表现型

13.21世纪，企业经营应：回答：正确

1. A 以大局的需求和利益为中心

2. B 以企业的需求和利益为中心

3. C 以市场的需求和利益为中心

4. D 以顾客的需求和利益为中心

14.退一步海阔天空，不需要和顾客进行正面冲突属于：回答：正确

1. A 想象成功法

2. B 连接景点法

3. C 精神胜利法

4. D 正向转念法

15.科学发展观的本质和核心是坚持：回答：正确

1. A 合作互惠

2. B 互利共赢

3. C 和谐发展

4. D 以人为本

第一讲现代企业经营的核心竞争力

一、服务的概述

服务，并不是对顾客低声下气，而是满足顾客的需求，顾客是我们的资产，是使企业成功迈向卓越的关键。

服务是一种行为、是一种表现、是一种成就、也是一种努力的过程，而产品本身是一种现象、一种东西、一种用品、也是在进行买卖之间的一种体验，只有透过良好的服务才能使

所有产品的价值倍增。比如五星级饭店可以收比较高的价格，是因为它在服务的层面做得更多、更好、更优秀，创造了一个更高的价值，而顾客也乐意拿出比较高的价格去购买。

关键要领：你在做服务的时候要打心里头是欢天喜地的，是非常开心的，是非常热忱，而且是非常乐意的来做服务。

服务的定义：贴心主动，为人设想，切合需要，解决问题。

服务项目包括：技术、产品、专业知识、信息、设备、时间、还有空间等等。

服务业已经是全世界经济的一个主角，它的产值甚至已经超过了制造业，它的就业人口也超过了制造生产业，可能在国内还没有特别的体现。在世界比较先进的国家，比如美国、加拿大、英国、欧洲、日本，甚至于经济开发中的国家，它们服务业的比率也都占到了65%以上。在农业、渔业、矿业、工商业、制造业、生产业的背后，都是在为顾客做服务，所以服务业的就业人口比率以及它的产值显得越来越重要，如何去提升企业的服务水平也同样是我们要关注的话题。

二、企业的经营理念

企业经营理念是公司可以到达多远的一个关键。具体呈现在企业的愿景、使命和价值观。那么企业的领导层必须相信并以身作则，企业的员工必须了解且全力配合，有了公司的愿景使命价值观后，制定的所有的目标跟策略才会具体而成功。

【案例1】

世界知名企业索尼公司把顾客的满意定为公司的企业文化。索尼有三个原则：第一是产品的质量绝对好；第二是当和顾客通电话或面对面服务时，要及时满足顾客，因为现在生活节奏比较快，顾客更重视时间，所以要及时满足顾客的需求；第三是在一周内100%快速的维修服务。另外，公司的精神有以下几个方面：第一，高度的可靠的高质量，达到顾客期望的质量标准，因为质量的标准并不是本公司制定的，而是顾客定的，另外顾客的视野比较宽，所以要设计高水平的产品给我们顾客；第二，要让顾客安心，让顾客最安心的方法就是去聆听顾客的需求和声音；第三，让顾客衷心的信赖我们；第四，积极提升顾客满意以符合顾客的需求，同时实现顾客的理想；第五，持续推动社会关怀活动来贡献社会，并维持和谐的关系。

所以，一个好的企业，除了要创造公司的利润之外，还要重视员工的感受，更要重视社会大众对它的期待和观感，必要时做一些社会公益活动，取之于社会，用之于社会。

索尼公司的愿景是：保持全球最受推崇的企业。