服务意识培训教材实用PPT(33页)

新员工（学习能力差的员工） 表现不好的员工 身体差的员工 老油条型的员工
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十类不受欢迎的员工
缺乏敬业意识的人 说原公司坏话的人 自由散漫的人 态度倨傲的人 无群体意识的人
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十类不受欢迎的员工
虚伪自吹的人 衣冠不整的人 口头表达能力欠佳的人 感情用事的人 刺探别人隐私的人
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3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽 到其它公司，一直留在本公司工作为目标。
企业管理者在人力资源管理方面应对 这20%投入最大的精力。
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20%员工细分化管理的“分水岭”
60%工作表现一般的员工，对于他们要加大培训力度，并进行适
当的指导，以使他们赶上20%工作表现出色的员工。
4.对于这样的人，心灵的宁静就无从 谈起。 一个人 唯有关 注心灵 ，才会 因为心 灵被扰 乱而不 安，才 会有寻 求心灵 宁静的 需要。 所以， 具有过 内心生 活的禀 赋，或 者养成 这样的 习惯， 这是最 重要的 。
态度的重要 你的态度决定你的出路
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态度(Attitude)
积极的态度令你迈向成功!
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态度(Attitude)
本着关心的态 度,我们可以想 到并实现许多 能让我们的顾 客惊喜的事.
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1.有学者认为，这些水是地球本身固 有的。 在地球 形成之 初，地 球水就 以蒸气 的形式 存在于 炽热的 地心中 ，或者 以结构 水、结 晶水等 形式存 于地下 岩石中 。那时 ，地表 的温度 较高， 大气层 中以气 体形式 存在的 水分也 较多。
陈述：
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语言
胜利者
我当然帮忙， 我们互相合作
我去打听 让我们试试 我喜欢忙碌 他升职真了不起
失败者
我不干，我够钟下班了 我不知道 我们一向都是这样做 我工作太忙 他升职是因为管理层喜
欢他
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行为
胜利者
实现诺言 喜欢忙碌和帮助他人 避免在背后批评人，认为每人都有
不足之处。尽力帮助别人克服弱点。 喜欢看到别人成功 任何时候都悉力以赴 注意守时和尊重别人时间 对别人有兴趣，但不过问人家私事 常常看到事情的正反两面，知道无
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工作能力 工作迅速、准确、高效率
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专业知识 能够解答和处理问题
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自豪感
对自己的工作感到自豪、骄傲
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仪表
11Biblioteka 彬彬有礼12自豪感
❖赋予我们自尊 ❖幸福的来源 ❖自我价值
快乐的真谛，并不是做我喜欢做 的事，而是喜欢我应该做的事。
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多尽一分力
❖101%的惊喜服务 ❖给自己创造发展的机
会
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20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，
他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：
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20%员工细分化管理的“分水岭”
1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的， 而且要研究如何将其提高到同行最高水平。
2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够 运用起来。
做一个优秀服务员需要运用
头脑：
耳朵： 眼睛： 口才： 心灵：
掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧 留心聆听，发现需求 常常留意生意机会 生动有趣的表达 关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。
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不良服务恶性循环
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客人投诉的原因
❖产品质量的问题 ❖规章制度的问题 ❖服务态度 ❖管理的问题
2.为了寻求地球水的渊源，人们还把 目光投 向了宇 宙。科 学家托 维利提 出假说 ：地球 上的水 是太阳 风的杰 作。太 阳风即 太阳刮 起的风 ，但它 不是流 动的空 气，而 是一种 微粒流 或带电 质子流 。
3.寻求心灵的宁静，前提是首先要有 一个心 灵。在 理论上 ，人人 都有一 个心灵 ，但事 实上却 不尽然 。有一 些人， 他们永 远被外 界的力 量左右 着，永 远生活 在喧闹 的外部 世界里 ，未尝 有真正 的内心 生活。
20%工作表现不好的员工，即使进行培训，通常也不能期望他们
在能力和成绩方面有很大的提高。如果是这样一来就应该尽快将 他们解雇。
良好的人力资源管理是培养“名牌员工”的一个重要保证。
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员工发展应具备的条件
忠诚 协调能力（人际关系） 解决问题的能力 专业知识
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有四种员工在竞争中容易被淘汰
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Who Is Our Customers
谁是我们的顾客? • External 外部顾客 • Internal 内部顾客
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优质服务
任何时刻都达到或超越顾客的期望
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如何在竞争激烈商业环境中取胜？
顾客服务
名牌员工
商品质量
企业形象
商品价格
品牌文化
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服务的六要素
工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力
病呻吟只会一事无成
失败者
多说话少做事 回避额外的工作 在别人背后投诉人家弱点
嫉妒别人成功 做事不尽全力 常常迟到 对别人的工作漠不关心 事事埋怨……
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员工细分化管理
20%：员工细分化管理的“分水岭”
20% 60% 20% “员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力
和将来的潜力分别进行管理。
优质顾客服务标准 及时性 预测 态度 顾客反馈 仪表
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写出你自己的优质顾客服务标准
时限，标准陈述： 流程，标准陈述： 适应性，标准陈述： 预见性，标准陈述： 沟通，标准陈述： 顾客，反馈标准陈述： 组织和监管，标准陈述：
仪表，标准陈述： 态度，标准陈述： 关注，标准陈述： 得体，标准陈述： 指导，标准陈述： 销售技巧，标准陈述： 妥善解决问题，标准
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客人投诉的心理
❖产品质量 ❖规章制度 ❖服务态度 ❖管理的问题 ❖自身情绪问题
--求补偿心理 --解决问题的心理 --求尊重心理 --求重视心理 --求发泄的心理
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我们每个人都在为客人提供 这样或那样的服务,我们必须 认识到不同的客人对服务的
期望和反应各不相同。
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写出优质服务标准
一般顾客服务标准 及时性 预测 态度 顾客反馈 仪表
服务意识培训
❖ 客人的期望 ❖ 服务的六要素 ❖ 做一个优秀的服务员需要运用的技巧 ❖ 优质的服务三方受益 ❖ 员工细分化管理 ❖ 员工发展所必备的条件 ❖ 容易在竞争中被淘汰的四种员工
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顾客的期望
快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感
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What are Customers?
顾客的定义
顾客是使用我们产品 和服务的人.