乘务员沟通技巧ppt

确定信息内容(what) 何处发送信息（where)
A
B
C
D
E
何时发送信息(when)
Biblioteka Baidu
谁接受信息(who)
在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。F就是 Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。
Feature
Advantage
Benefit
禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会 有声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声 波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通 只在有接受者时才会发生。
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乘务员沟通技巧ppt
培训人：HR主管 培训地点：会议室 （请在母版里编辑）
答： 风平浪静：指没有风浪。比喻平静无事。 义词：海不扬波 河清海晏 水静无波 水平 镜 平安无事 天下太平 反义词：波涛汹涌 风大浪 惊涛骇浪 轩然大波 相似词：平平 静 平静 平心静气 不能平静 风浪 乘风破浪 风作浪 风口浪尖答： 1、外漂泊这么多年，整天忙碌，日复一日
某个问题可以达到共同认识的目的。
B
有效率沟通
强调沟通的时间概念。沟通的时间要简短，频率
要增加，在尽量短的时间内完成沟通的目标。
C
有笑声沟通
强调人性化作用。沟通要使参与沟通的人员认识到自身
的价值。只有心情愉快的沟通才能实现双赢的思想。
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02
接 受
有效 沟通
发
反
送
馈
选择有效的信息 发送方式（ how)
都统称为语言的沟通。
肢体语言包含得非常丰富，包括 我们的动作、表情、眼神。实际 上，在我们的声音里也包含着非 常丰富的肢体语言。我们在说每 一句话的时候，用什么样的音色 去说，用什么样的抑扬顿挫去说 等，这都是肢体语言的一部分。
传送者
接受者
听
说
问
有效 沟通
A
有效果沟通
强调沟通的目标明确性。通过交流，沟通双方就
目 录 01
CONTENTS
02
03
04
什么是沟通 有效沟通过程 有效沟通的基本点 怎样进行上下沟通
01
沟通和有效沟通的概念
沟通的重要性
01 企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题 。
02 管理上有一个著名的双50%理论，即经理 人50%以上的时间用在了沟通上，如开 会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。
A 适应讲话者的风格 C 首先寻求理解他人，
然后再被他人理解 E 聆听全部信息
眼耳并用 B 鼓励他人表达自己 D 表现出有兴趣聆听 F
A B C D
听而不闻
假装聆听
选择性聆听
专注的聆听
设身处地的聆听
开放式的问题
封闭式的问题
03
折中
强迫
03
合作
02
04
回避 01
05 迁就
双方都能说明各 自担心的问题。
答：
风平浪静打一城市名——答案：宁波。 风 浪静 【拼音】： fēng píng làng jìng 【解释 指没有风浪。比喻平静无事。 【出处】：
宋·释普济《五灯会元》卷七：“僧问：‘ 恬浪静时如何？’师曰：‘吹倒南墙。’
【举例造句】： 有孩儿在这里，不要...答 这个感觉每集都有啊不过推测是25集把 男
态度
知识
技巧
一个职业人士所需要的三个最基本的技巧
沟通技巧
时间管理技巧
团队合作技巧
A
B
C
语言是人类特有的一种非常好的、有 效的沟通方式。语言的沟通包括口头 语言、书面语言、图片或者图形。口 头语言包括我们面对面的谈话、开会 等等。书面语言包括我们的信函、广 告和传真，甚至用得很多的E-mail等。 图片包括一些幻灯片和电影等，这些
开放式的动作 面带微笑
眼神的交流
不好的肢体语言
眼神在左顾右盼 注意力不集中 不礼貌的动作
自己知道
自己不知道
别人 知道
开放自我： 自己和他人都知道的自我信息
盲点自我： 自己不知道，但是他人知道的自我信息
别人 隐匿自我：自己知道，但他人
不知道
不知道的自我信息
未知自我： 自己和他人都不知道的自我信息
04
03
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专 业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。
04
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在5000名被解职的男女中， 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。
决定个人业绩的三个关键因素
双方都积极的 解决存在的问题， 而不是推卸责任。
双方共同研究 解决方案
双方在沟通中， 对事不对人，
不揭短、不指责
双方最终达 成双赢协议
对象的衣着 对象的表情 对象的眼神 对象的动作 对象的语言
高兴的 伤心的 愤怒的 亲切的 平和的
7%（你说的什么） 38%（你怎么说） 55%（肢体语言）
好的肢体语言
与领导探讨目标的可行性
仔细聆听领导的命令
BAC
拟定详细的工作计划
在工作进行之中随时向领导汇报
D
E
在工作完成后及时总结汇报
尊重添标不加题吹捧
请示而添标不加题 依赖
主动添标而加题越权
领导风格
控制型 互动型 实事求是型
倾向于…
直接下命令，不允许部下违背自己的意志，关注工作的结果而不是过程。 亲切友善的与部下相处，愿意聆听部下的困难和要求，努力营造融洽的工作氛围。 按照自己的行事标准要求部下，注重问题的细节，善于理性思考。
说服领导
A
B
C
D
E
F
赞扬的态度要真诚 注意赞美的场合
赞扬的内容要具体
适当运用间接 赞美的技巧
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前瞻
感召
影响
决断
控制
感谢聆听 批评指导！
培训人：HR主管 培训地点：会议室 （请在母版里编辑）