旅游景区游客体验管理ppt课件
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景区运营管理原理课件(PPT 49张)
二、运营管理过程
2、景区危机管理(crisis management)
(1)含义
景区危机管理是景区为了预防、摆脱、转化危机而采取的一系列维 护景区生产经营的正常运行，使企业脱离逆境，避免或减少财产损 失，将危机化解为转机的一种企业管理的积极主动行为。
二、运营管理过程
2、危机管理
(2)危机事件类型
一、运营管理含义
3、运营管理的技能
(10)Always being self-critical, constructively critical of the
existing systems and striving for constant improvements.
具有自我批评的精神，不断地寻找现有系统中的总是并加以改进
景区运营管理原理
一、运营管理含义
1、概念 Operations management is the day-to-day management of the site. It is about marshalling the attraction’s resources, notably the staff and physical equipment such as physical machinery to provide a satisfactory service for the customer and an acceptable rate of return on the use of these resources. 运营管理就是景区的日常管理活动，亦即调配景区的资源， 主要指员工和机器等物质设备，为顾客提供满意的服务， 并获取可接受的投资回报率。
Moderate risk, moderate severity. 中等风险，中等危害。如一场火灾毁掉了主题公园的某个小型游乐 项目设施。
《长隆旅游度假区》课件
节庆活动
现代节庆活动
长隆旅游度假区也举办了许多现代的 节庆活动，如音乐节、电影节、旅游 文化节等，这些活动为游客提供了丰 富的文化娱乐和艺术欣赏体验。
节庆活动
国际性节庆活动
长隆旅游度假区还举办了一些国际性的节庆活动，如国际 旅游博览会、国际民俗文化节等，这些活动吸引了来自世 界各地的游客前来参与和交流，促进了国际间的文化交流 和旅游合作。
03 旅游服务
住宿服务
豪华酒店
民宿和公寓
长隆旅游度假区提供多间豪华酒店， 包括五星级酒店和度假酒店，配备齐 全的设施和服务，满足高端客人的需 求。
除了豪华酒店和主题酒店，长隆旅游 度假区还提供民宿和公寓，适合家庭 或团体旅客入住。
主题酒店
为了满足不同客人的需求，长隆旅游 度假区还设有各种主题酒店，如海洋 主题酒店、森林主题酒店和卡通主题 酒店等。
生态保护
加强对度假区生态环境 的保护，维护生物多样
性。
资源节约
推广节能减排，合理利 用水资源和能源，减少
资源消耗。
污染控制
加强对度假区内的污染 源控制，降低对环境的
影响。
绿色发展
推动绿色建筑、绿色交 通等可持续发展项目， 促进经济与环境的和谐
发展。
社会文化影响与传承
文化传承
保护和传承当地的历史文化和 民俗传统，展示给游客。
交通服务
01
02
03
机场接送
长隆旅游度假区提供机场 接送服务，客人可以选择 包车或拼车前往度假区。
内部交通
度假区内有多条观光车线 路和穿梭巴士，方便游客 在度假区内游览和出行。
停车服务
长隆旅游度假区设有大型 停车场，提供安全的停车 环境和便捷的停车服务。
旅游课件ppt
。
日本
日本拥有丰富的自然景观和文 化遗产，如富士山、京都等地 的古建筑和园林。
印度
印度的泰姬陵被誉为世界七大 奇迹之一，同时还有众多古老 的神庙和城市。
东南亚
东南亚拥有热带海滩、珊瑚礁 和文化遗产，如吴哥窟、曼谷
等地的寺庙和市场。
欧洲著名旅游胜地
总结词
法国
欧洲是世界旅游的重要目的地之一，以其 历史悠久的城市、美丽的自然风光和丰富 的文化活动吸引着游客。
酒店服务标准
酒店服务应遵循卫生、安 全、舒适和便利等标准， 提供优质的服务体验。
旅游交通服务
旅游交通概述
旅游交通是实现旅游活动的重要 条件，包括飞机、火车、汽车和
轮船等交通工具。
旅游交通方式
根据旅游需求和目的地选择，可选 择不同的旅游交通方式，如长途汽 车、城市公交、地铁等。
旅游交通服务管理
加强旅游交通服务管理，提高服务 质量，确保游客安全出行。
详细描写
在开发旅游资源时，应重视资源的保护和可持续利用，采取科学的管理措施和 技术手段，确保资源的长期价值和生态平衡。同时，加强宣传教育，提高游客 的环保意识和文明旅游素养。
03 旅游市场
旅游市场的定义与分类
定义
旅游市场是指旅游需求和供给的集合，包括旅游者、旅游产品和服务、旅游购买力和购买意愿等要素 。
旅游企业需要制定公道的竞争策略， 包括产品差异化、价格竞争、渠道策 略、促销策略等，以提高市场竞争力 。
旅游市场营销策略
产品策略
根据市场需求和客户特点，开 发具有吸引力的旅游产品，包 括主题线路、特点活动等。
渠道策略
选择合适的销售渠道，包括线 上平台、线下旅行亚和坦桑尼亚
这两个国家是视察野生动物的大陆，著名的塞伦盖蒂国家公园和马赛 马拉自然保护区是视察非洲五大猛兽的最佳地点。
日本
日本拥有丰富的自然景观和文 化遗产，如富士山、京都等地 的古建筑和园林。
印度
印度的泰姬陵被誉为世界七大 奇迹之一，同时还有众多古老 的神庙和城市。
东南亚
东南亚拥有热带海滩、珊瑚礁 和文化遗产，如吴哥窟、曼谷
等地的寺庙和市场。
欧洲著名旅游胜地
总结词
法国
欧洲是世界旅游的重要目的地之一，以其 历史悠久的城市、美丽的自然风光和丰富 的文化活动吸引着游客。
酒店服务标准
酒店服务应遵循卫生、安 全、舒适和便利等标准， 提供优质的服务体验。
旅游交通服务
旅游交通概述
旅游交通是实现旅游活动的重要 条件，包括飞机、火车、汽车和
轮船等交通工具。
旅游交通方式
根据旅游需求和目的地选择，可选 择不同的旅游交通方式，如长途汽 车、城市公交、地铁等。
旅游交通服务管理
加强旅游交通服务管理，提高服务 质量，确保游客安全出行。
详细描写
在开发旅游资源时，应重视资源的保护和可持续利用，采取科学的管理措施和 技术手段，确保资源的长期价值和生态平衡。同时，加强宣传教育，提高游客 的环保意识和文明旅游素养。
03 旅游市场
旅游市场的定义与分类
定义
旅游市场是指旅游需求和供给的集合，包括旅游者、旅游产品和服务、旅游购买力和购买意愿等要素 。
旅游企业需要制定公道的竞争策略， 包括产品差异化、价格竞争、渠道策 略、促销策略等，以提高市场竞争力 。
旅游市场营销策略
产品策略
根据市场需求和客户特点，开 发具有吸引力的旅游产品，包 括主题线路、特点活动等。
渠道策略
选择合适的销售渠道，包括线 上平台、线下旅行亚和坦桑尼亚
这两个国家是视察野生动物的大陆，著名的塞伦盖蒂国家公园和马赛 马拉自然保护区是视察非洲五大猛兽的最佳地点。
旅游景区景点管理精品课件-20210902144326
旅游景区景点管理精品课件20210902144326一、景区景点管理概述1. 景区景点管理的重要性景区景点是旅游业的核心资源，优质的管理对于提升游客体验、保护旅游资源、实现可持续发展具有重要意义。
通过对景区景点的科学管理，我们能够确保旅游资源得到合理利用，为游客提供舒适、安全的游览环境。
2. 景区景点管理的主要内容二、景区规划与游览线路设计1. 景区规划原则2. 游览线路设计要点三、设施设备维护与管理1. 设施设备检查定期对景区内的设施设备进行检查，发现问题及时整改。
检查内容包括：游乐设施、休息设施、导览设施、安全设施等。
2. 维护保养措施制定详细的维护保养计划，确保设施设备正常运行。
针对不同类型的设施设备，采取相应的保养措施，延长使用寿命。
四、环境卫生保障1. 环境卫生管理措施制定严格的卫生管理制度，确保景区环境整洁。
加强环境卫生宣传教育，提高游客环保意识。
2. 垃圾分类与处理实施垃圾分类，提高垃圾处理效率。
设置足够的垃圾桶，方便游客投放垃圾。
定期清理垃圾，保持景区环境整洁。
五、安全防范与应急处理1. 安全隐患排查安全无小事，景区管理者需定期进行安全隐患排查，确保游览区域的安全性。
重点关注地形险要、水域深浅、设施稳固等方面，及时发现并消除潜在风险。
2. 应急预案制定针对可能发生的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件等，制定详尽的应急预案。
确保在紧急情况下，能够迅速有效地组织救援和疏散，保障游客生命财产安全。
六、服务质量监控与提升1. 服务质量标准明确服务质量标准，包括员工服务态度、服务效率、服务专业性等方面。
通过制定详细的服务规范，提升景区整体服务水平。
2. 游客满意度调查定期进行游客满意度调查，收集游客对景区服务、设施、环境等方面的意见和建议。
通过数据分析，找出服务短板，制定改进措施。
七、人力资源管理与文化塑造1. 员工培训与发展加强员工培训，提升员工的专业技能和服务意识。
为员工提供职业发展路径，激发工作积极性，增强团队凝聚力。
第6章 旅游景区游客体验管理 旅游景区管理 教学课件
的垃圾；让游客一方面看到或体穿验上景一区身同经
环卫人员充满危险而艰苦的工作常环在境影，像另中
一方面让他们看到某些旅游者继看续到往的山凤谷冠
里随手扔垃圾，定会在心目是产霞生帔巨，大体作验
用，提高其环保意识。
一场穿越时
空的嫁娶，
留下一册美
好回忆的外
拍相册。
韶关学院旅游系 隋春花制作
10
二 2、景区旅游项目的体验提升
韶关水立方美（国服出务现员专少门，遛个狗人的水“疗狗、保自姆助”餐和、遛果狗汁场、娱乐自选） 目 录
2020/11/4
韶关学院旅游系 隋春花制作
8
二 旅游发展的体验化趋势
• 旅游景区产品应该是一种经历。“上车睡觉、下 车看庙、走到景点拍拍照，回到家里什么都不知 道”，已被日益成熟的旅游者所厌烦。
2020/11/4
11
二 3、体验性景区旅游项目设计案例
陕西省姜子牙钓鱼台景区项目设计
A、西歧农家乐
B、封神榜文化为主题的石雕峡谷景观 ：在峡谷内已有的天然石像（如子牙出 山石、子牙试鞭石等）的基础上，请专业工匠开发以封神榜人物为主线的系列 石雕景观，进行命名并赋予相应的典故传说。
C、钓鱼休闲活动中心
2020/11/4
B、地方民俗风情展示：随着“保卫延安”斗争的发生和进行，蓝天白云 下原生态的陕北“信天游”、热情奔放的拥军秧歌，以及粗犷豪放的安塞 腰鼓等民俗风情，也在游客面前得到了集中展示。 C、把体验作为记忆： “盛典红色电影传奇”，游客可选择自己想扮演的 角色，并在道具房选好服装道具，即可在景区免费提供的场景里体验跃马 扬鞭、纵横驰骋的感觉，身背摄像机的景区工作人员紧随其后，不一会儿， 由游客主演经过专业剪裁配乐的小电影就送到了游客手中。 D、战争年代真实体验：景区内枪支、马匹、战壕、炮楼等真实战争用品 或设施组成的战争场面布景，红军、老百姓、国民党等游客角色的选择， 工作人员的表演，都充分地体现了体验型产品设计的思路和内容。
旅游景区的游客行为管理(PPT39页)
2、男性气质、女性气质
所谓男性气质是指有进取心的、喜欢专断和控 制人的，而且独立性较强；而女性气质指的是 温和的、能容忍的、细腻的，有依赖性。一般 而言，男人更多地具有男性气质，女人更多地 具有女性气质。但这并不是绝对的。有的男人 具有女性气质，如较温和、能容忍；同样，有 的女人具有男性气质，有进取心、爱控制人
第四节 游客与旅游服务及管 理者关系的分析
一、游客与旅游服务及管理者关系的 类型
1.服务与被服务的关系
第二节旅游景区游客行为分析
我们所要了解的是：
了解游客行为产生的背景。 理解游客的服务与管理方法。 熟悉游客与旅游服务提供者的关系。 掌握正确引导游客行为的方式 。
游客的服务与管理方法。 游客与旅游服务提供者的关系。 引导游客行为的方式。
第一节 游客行为分析
一、旅游者的人格特征与旅游行为
旅游者的人格特征与旅游者的行为之间的关系 既十分复杂有紧密相关。通过对旅游者的人格 类型和人格结构的分析，有助于旅游工作者更 好的预测和引导旅游者的行为。
选择熟悉的旅游目的地
选择非旅游地区
喜欢旅游目的地的一般活动
喜欢在别人来到该地区前享受新鲜经 验和发现的喜悦
选择晒日光浴和游乐场所，包括相当 喜欢新奇的，不寻常的旅游场所 程度无拘无束的休息
活动量小
活动量大
喜欢能驱车前往的旅游点
喜欢做飞机去目的地
喜欢正规的旅游设备，例如设备齐全 的旅馆、家庭式的饭店以及旅游商店
3)使人难堪的旅游者。使人难堪的旅游者的特 点是：爱批评的、漠不关心的、沉默寡言的。
这类客人的心中好像有许多不平事，属于 原则对外的那类人。他们只是对别人提要求， 而很少理解和关心别人。他们也从不由己推人， 进行心理换位。因此，对这类客人要谨慎、周 到、注意细节，在服务过程中要给予更多的关 注。
旅游景区游客行为引导与管理PPT课件
• 手册要色彩鲜明，夺人眼目，生动有趣 ，有吸引力
• 免费散发给游人 • 游客购票时附赠效果最好 • 手册内容除了常规事项外，还应有景区
自身资源特点
美国旅行商协会（ASTA）制定的生态 旅游景区游客行为指南
• 尊重资源的脆弱性，让后代也能享有美 丽风景
• 只留下脚印，只带走照片 • 充分了 Nhomakorabea和尊重你所参观的地方的地理
到底该怎么管？
• 五一期间，福州各大景区游人如潮，人们尽情地享受 假日里的美好时光。但遗憾的是，在不少景区看到了 许多与美景不和谐的东西—— 在鼓山，每天约有 2 万多人次爬山，人流量大给 景区的管理带来了困难。据鼓山风景区管理处副主任 陈伟介绍，五一前夕，鼓山新登山道两侧种植了两万 多株乔灌木，但节日期间有二三百株被偷盗、采摘或 践踏，带花的桅子、毛鹃、三角梅被连根拔起。仅新 登山道的养管和保洁人员就比平时增加了 20 不仅植被遭破坏，许多游客不按游览线路行走， 自辟线路，随意攀爬，给游客安全、景区防火带来隐 患。至于一些游客信手乱扔果皮、食品袋和塑料袋等 现象更是随处可见。
没有“警示牌”的景区管理
• 说来也怪，虽然没有警告牌，可这里比那些警告牌比 比皆是的旅游区管理得还好，你几乎看不到烟头、纸 屑、果皮、痰迹，条条道路清洁干净，处处景点环境 宜人。 “锦绣中华”开业时，也是设有警告牌的。随着 游客的剧增，这些警告牌行同虚设，即使管理人员疲 于奔命也无济于事。有些游客对那些警告牌视而不见 ，数量有限的管理员嗓子都喊哑了，不得不以吹哨子 的方式警告那些不讲公德的游客。尽管如此，还是没 能杜绝乱扔垃圾、踩坏草坪、跨进景点内照相、损坏 景点设施等现象。
• 唉！到底该怎么管？
（一）正确引导游客的旅游行为
• 编制旅游指南：让游客明白自己的责任 • 设施引导：建立旅游警示标志 • 语言引导：利用导游的“嘴”和示范行
• 免费散发给游人 • 游客购票时附赠效果最好 • 手册内容除了常规事项外，还应有景区
自身资源特点
美国旅行商协会（ASTA）制定的生态 旅游景区游客行为指南
• 尊重资源的脆弱性，让后代也能享有美 丽风景
• 只留下脚印，只带走照片 • 充分了 Nhomakorabea和尊重你所参观的地方的地理
到底该怎么管？
• 五一期间，福州各大景区游人如潮，人们尽情地享受 假日里的美好时光。但遗憾的是，在不少景区看到了 许多与美景不和谐的东西—— 在鼓山，每天约有 2 万多人次爬山，人流量大给 景区的管理带来了困难。据鼓山风景区管理处副主任 陈伟介绍，五一前夕，鼓山新登山道两侧种植了两万 多株乔灌木，但节日期间有二三百株被偷盗、采摘或 践踏，带花的桅子、毛鹃、三角梅被连根拔起。仅新 登山道的养管和保洁人员就比平时增加了 20 不仅植被遭破坏，许多游客不按游览线路行走， 自辟线路，随意攀爬，给游客安全、景区防火带来隐 患。至于一些游客信手乱扔果皮、食品袋和塑料袋等 现象更是随处可见。
没有“警示牌”的景区管理
• 说来也怪，虽然没有警告牌，可这里比那些警告牌比 比皆是的旅游区管理得还好，你几乎看不到烟头、纸 屑、果皮、痰迹，条条道路清洁干净，处处景点环境 宜人。 “锦绣中华”开业时，也是设有警告牌的。随着 游客的剧增，这些警告牌行同虚设，即使管理人员疲 于奔命也无济于事。有些游客对那些警告牌视而不见 ，数量有限的管理员嗓子都喊哑了，不得不以吹哨子 的方式警告那些不讲公德的游客。尽管如此，还是没 能杜绝乱扔垃圾、踩坏草坪、跨进景点内照相、损坏 景点设施等现象。
• 唉！到底该怎么管？
（一）正确引导游客的旅游行为
• 编制旅游指南：让游客明白自己的责任 • 设施引导：建立旅游警示标志 • 语言引导：利用导游的“嘴”和示范行
主题公园—中华恐龙园 PPT课件
热舞恐龙车
热舞恐龙车是一种 全新设计的滑行车 类项目，其主要特 点是每个独立运行 的车体可旋转部分 在沿轨道运行时因 离心力作用产生各 异的旋转动作使滑 行车在滑行过程中 的动作更加丰富， 乘坐感觉与众不同 且充满乐趣。
极度深渊
30米高的“极度深渊” 非常巨大，外形像个 大喇叭。攀爬在大喇 叭口巨型恐龙，让你 感觉仿 极度深渊 佛来到了远古的恐龙 时代。你将和一起探 险的同伴从高台乘坐 一个滑筏经过一系列 曲折回转，在惯性的 作用下加速前进，沿 着圆弧形的角度连续 振转动，带来座舱的无规则翻滚。旋转方式叠加，立体多 变的运动轨迹，仿佛进入波涛汹涌的海洋。
炫 彩 风
车
超级秋千
侏罗纪坚实、高大的 植物是小朋友们最好 的玩具。在茂密的树 枝间，垂下一张张彩 色的小椅子，等您坐 好，参天大树的树冠 竟然施展魔力，缓缓 转动起来，悬挂的椅 子渐渐飞扬，这场景， 是不是让你想起了儿 时的秋千？
密集覆盖 在社区密集分布宣传点位，同时卡位节假日 消费者居家时间，最大限度覆盖目标人群，
社区媒体 可以做到 的
创造体验 进入重点社区，线下活动多方位配合，利用 活动创造体验，直接刺激消费者的旅游欲望
安康快告 增值宣传 优势
安康快告
中国最大规模的社区营销传播平台，通过多元化传播平台，深入消费者身边， 融合“广告、体验、活动、惠购服务”于一体，给予消费者最及时、最直观 的品牌体验。
神秘飓石阵
“探秘飓石阵”是每 个鲁布拉人成年后获 得火龙石的庇佑所必 须经历的考验，每一 个参与飓石阵考验的 人都将经过风、火、 冰三重难关，让风的 猛烈、火的炙热、冰 的严寒锤炼他们的智 慧和勇气，能够顺利 通过考验的鲁布拉人， 才能获得鲁布拉的灵 魂——火龙石。
《旅游景区概述》课件
需求，提高人民的生活质量。
01
旅游景区资源
自然旅游资源
总结词
自然风光、地质地貌、水体景观、气候条件等。
详细描述
自然旅游资源是指自然界中存在的各种景观和现象，如壮丽的山川、清澈的湖 泊、奇特的地貌、迷人的气候等，这些资源为旅游者提供了丰富的观赏和体验 内容。
人文旅游资源
总结词
历史文化、民俗风情、建筑艺术、节庆活动等。
《旅游景区概述》 ppt课件
THE FIRST LESSON OF THE SCHOOL YEAR
目录CONTENTS
• 旅游景区定义与分类 • 旅游景区资源 • 旅游景区规划与开发 • 旅游景区管理 • 旅游景区可持续发展
01
旅游景区定义与分 类
旅游景区的定义
旅游景区是指具有吸引国内外游客前往游览的明确的区域场所，是旅游者参观游览、休闲度假、康乐 健身的场所，包括风景名胜区、旅游度假区、自然保护区、地质公园、森林公园、湿地公园等各类公 园和景区。
创新营销
制定有针对性的营销策略，提高市 场竞争力。
03
02
多元化投资
吸引社会资本参与，降低投资风险 。
专业管理
引进专业管理团队，提升服务质量 和管理效率。
0401Biblioteka 旅游景区管理旅游景区管理的概念与目标
概念
旅游景区管理是指对旅游景区进行的 规划、开发、利用、保护和优化，以 实现景区的可持续发展和游客的优质 体验。
目标
提高旅游景区的综合效益，保护景区 的生态环境和文化遗产，提升游客的 满意度和忠诚度，促进当地经济和社 会发展。
旅游景区管理的体制与模式
体制
旅游景区管理体制是指旅游景区的管理机构设置、职责权限划分和运行机制等方面的制 度安排。
第8章旅游景区游客管理ppt课件
旅游景区解说服务的主要形式
（一）按引导方式划分：向导、自导 （二）按解说进行的场所划分 （三）按解说的资源类型划分：历史、宗教、科普、山地等
等
（四）按解说的人称划分：第一人称、第三人称 （五）按解说的对象划分：团队、散客、贵宾 （六）按解说使用的语种划分：中文、外文解说
景区导游员
导游讲解 安全提示 宣传教育
生动
导游语言美、艺术性、趣味性的具体体现。使用形象化的 语言，创造美的意境，恰当比喻，幽默风趣。 列宁说过：”幽默是一种优美健康的品质’
三 景区导游讲解的基本要求
灵活
因人而异 因地制宜
三 景区导游讲解的基本要求
流畅
导游语言是一种口头语言，一般言语 时必须一句接一句，语流不断，除特 殊情况外，一般言语中间不允许有较 长时间的停顿。
2.单列多人形
服务员
栏杆
队列
特点：多个服务员
优点：接待速度较快；较适用于游 客数集中的场合
缺点：人工成本增加；队列后面的 人仍然感觉视线较差
改进措施：设置座位或护栏；队列 从纵向改为横向。
3.多列多人形
服务员
队
列
特点：多个服务员
优点：接待速度较快；视觉进入感缓 和；适合游客量较大的场合
缺点：成本增加；队列速度可能不一
第8章 旅游景区的游客行为管理
主要内容
1
旅游景区内游客行为分析
2
景区游客的管理方法
3 景区游客管理的手段
学习目标
了解游客行为特征及分析要素； 掌握游客管理方法和理论； 熟悉如何引导游客的行为和如何调节游客与
其他群体的关系。
第一节 旅游景区内游客行为分析
一、景区内游客活动的时空特征 （一）景区游客流的时间特征 （二）景区游客流的空间特征
旅游景区游客体验管理ppt课件
体现景区或当地特色的纪念品，或与旅游活动直接相关的 纪念品容易博得游客的青睐，如长城的缩微模型，深圳世界 之窗的旅游护照，美国岩石洞观光公司提供的印有各洞穴名 字的T恤，迪斯尼的卡通等。而游客亲自参与制作的纪念品， 本身就是旅游经历的一部分，再加上这种纪念品大多融入了 游客的劳动和智慧，具有了更高的价值。
“健全的美国价值观”
39
1994年建成。是香港中旅集团在深圳华侨城创建的又一大型文化 旅游景点区。它将世界奇观、古今名胜、历史遗址、自然风光、 各国民居、异国雕塑、民俗风情、民间歌舞等汇于一园，让游人 通过世界之窗，了解外部世界的美妙奇观。
40
西双版纳靓女的傣族服饰 深圳民俗村西双版纳风情月开幕，活动以大象、美女、水为 主题，伴中外游客共度夏日清凉。
58
我国景区建设长久主题：诚信环境的营造
59
游客花费数万元购买的假灵芝（用锯末制作）
60
旅游景区购物点：看的人多买的人少
61
七、重视感观刺激
能增强和支持景区主题的感观刺激容易使游客对景区 项目留下深刻的印象，从而强化游客的旅游体验。景区应 充分调动人们的五官，有效刺激游客的味觉、嗅觉、视觉、 听觉、触觉中的一种或几种，这样的刺激使人们的体验更 加深刻，难以忘记。
一、体验经济的概念
◄从体验的本质来看，体验是“通过亲身实践来认 识周围的事物。”或“在实践中认识事物。”
◄体验经济（Experience economy）：是以服 务为舞台,以商品为道具,通过感觉和记忆使消费者 对某种事物或现象留下深刻印象或丰富感受的经 济形态。
6
需求层次与经济时代
7
二、体验经济的特征 （一）经济价值演进过程
互协调的现实整体之中。 （四）好的景区体验主题应该能够在景区内进行多
“健全的美国价值观”
39
1994年建成。是香港中旅集团在深圳华侨城创建的又一大型文化 旅游景点区。它将世界奇观、古今名胜、历史遗址、自然风光、 各国民居、异国雕塑、民俗风情、民间歌舞等汇于一园，让游人 通过世界之窗，了解外部世界的美妙奇观。
40
西双版纳靓女的傣族服饰 深圳民俗村西双版纳风情月开幕，活动以大象、美女、水为 主题，伴中外游客共度夏日清凉。
58
我国景区建设长久主题：诚信环境的营造
59
游客花费数万元购买的假灵芝（用锯末制作）
60
旅游景区购物点：看的人多买的人少
61
七、重视感观刺激
能增强和支持景区主题的感观刺激容易使游客对景区 项目留下深刻的印象，从而强化游客的旅游体验。景区应 充分调动人们的五官，有效刺激游客的味觉、嗅觉、视觉、 听觉、触觉中的一种或几种，这样的刺激使人们的体验更 加深刻，难以忘记。
一、体验经济的概念
◄从体验的本质来看，体验是“通过亲身实践来认 识周围的事物。”或“在实践中认识事物。”
◄体验经济（Experience economy）：是以服 务为舞台,以商品为道具,通过感觉和记忆使消费者 对某种事物或现象留下深刻印象或丰富感受的经 济形态。
6
需求层次与经济时代
7
二、体验经济的特征 （一）经济价值演进过程
互协调的现实整体之中。 （四）好的景区体验主题应该能够在景区内进行多
教学课件 旅游景区服务与管理(第二版)万剑敏
（二）旅游景区的构成要素
（三）旅游景区的特征 • 1.地域性 • 2.体验性 • 3.服务性 • 旅游景区与未经旅游开发的天然景观最大的
区别—— • 景区提供了吃、住、行、游、购、娱以及咨
询、环卫、安全等相应的旅游服务。
自然景观 人文景观 人造景区 休闲度假区 节事庆典 工农业旅游区
•：
A（1A）级 AA（2A）级 AAA（3A）级 AAAA（4A）级 AAAAA（5A）级
了解旅游景区 ——“五脏俱全”小社会
• 案例1－1思考： • 1.西安世园会景区由
哪些要素构成？
• 2.世园会景区为元元 一家提供了哪些服务？
一、旅游景区认知
（一）旅游景区的定义 • 旅游景区是以旅游体验对象、旅游服务设施、
管理和服务人员为主要构成，为开展参观游览、 娱乐休闲、康体健身、科学考察、文化教育等 各种非惯常环境下的旅游体验活动提供场所和 相应服务的有确定范围的独立管理区。
（二）空间布局的模式
• 1.同心圆模式
• 2.分区模式
•
（1）生态保育区。
•
（2）自然景观区。
•
（3）史迹保护区。
•
（4）旅游服务区。
•
（5）建设控制区。
• 3.社区——旅游吸引物综合体（CAC）模式
• 4.双核布局（Twinning Principle）模式
• 5.游憩区——保护区空间布局模式
世界级 国家级 省级 市县级
二、我国旅游景区开发现状与发展 趋势
（一）现状特点
• 1.旅游景区数量增长迅速，类型丰富多样 • 2.旅游景区质量持续提升 • 3.旅游景区经营不断创新
（二）存在问题 • 1.旅游景区发展不均衡 • 2.景区旅游产品较为传统和同质 • 3.盈利模式单一
旅游景区游客接待服务专题培训课件ppt
确定服务目标和 标准
分析现有服务流 程
制定服务流程图
优化服务流程， 提高效率
服务质量的评估和监控
评估服务质量的指标和方法 监控服务质量的流程和工具 针对服务质量问题的改进措施 客户反馈在服务质量评估中的作用
04
旅游景区游客接待 服务的现场管理
游客入园的接待和管理
游客入园流程：制定合理的入园流程，包括售票、验票、安检等环节，确保游客能够有序、 安全地进入景区。
旅游景区游客接待 服务专题培训课件 ppt大纲
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旅游景区游客接待服务的 准备工作 旅游景区游客接待服务的 沟通和营销 旅游景区游客接待服务的 未来发展
旅游景区游客接待服务概 述
旅游景区游客接待服务的 现场管理
旅游景区游客接待服务的 培训和实践
01
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旅游景区游客接待服务的特点和要求
服务对象：游客， 需要提供个性化 服务
服务内容：包括 旅游咨询、售票、 导游、安全保障 等
服务标准：统一 标准、规范操作， 提高服务质量
服务文化：传播 旅游文化，推广 景区特色，增强 游客体验
旅游景区游客接待服务的流程和规范
上茶水：提供热饮或冷饮， 满足客人需求
安排游览：根据客人需求， 安排游览路线和时间
实践机会和实践效果的管理和提升
培训实践计划 培训实践的监督和评估 培训实践的反馈和改进 培训实践成果的推广和应用
服务人员职业发展和个人成长的规划和管理
职业发展路径：明确职业发展方 向，提升职业技能
绩效评估：评估服务人员的绩效， 激励优秀表现者
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旅游课件ppt
02
区域协同
全域旅游注重区域内的协同发展，加 强不同地区之间的资源整合和优势互 补。推动旅游资源的共享和优化配置 ，提高整个区域的旅游竞争力和品牌 影响力。
03
社会参与
全域旅游强调社会各界的广泛参与， 鼓励政府、企业、社会组织和个人共 同参与旅游业的发展。加强社会各界 的合作和互动，推动旅游业的可持续 发展。
的提高，旅游文化逐渐发展成为一种独立的、具有特色的文化形态。
02 03
现代旅游文化的发展趋势
现代旅游文化呈现出多元化、个性化、生态化等发展趋势，人们更加注 重旅游的文化体验和文化享受，同时，随着全球化的推进，国际旅游合 作和文化交流也日益频繁。
旅游文化与经济发展的关系
旅游文化与经济发展密切相关，旅游文化的繁荣可以促进旅游业的发展 ，带动相关产业的发展，提高一个国家或地区的经济实力和国际竞争力 。
绿色发展
随着环保意识的提高，绿色发展成为旅游产业链的重要发 展方向，如生态旅游、低碳旅游等理念的推广。
技术创新
随着科技的发展，技术创新在旅游产业链中的应用越来越 广泛，如互联网技术、大数据等技术的应用使得旅游服务 更加便捷和高效。
国际化合作
随着全球化的加速，旅游产业链的国际化合作越来越紧密 ，如国际旅游合作区、跨国旅游线路的开发等。
利用大数据和人工智能技术， 为游客提供个性化的旅游推荐 服务。根据游客的喜好、历史 行为等信息，为游客推荐合适 的旅游产品和服务，提升游客 的旅游体验。
通过AR、VR等技术，实现智 能导览系统的建设。为游客提 供更加便捷、准确的导览服务 ，提高游客的游览体验和满意 度。
全域旅游
01
产业融合
全域旅游强调旅游业与其他产业的融 合发展，推动旅游产业链的完善和优 化。加强旅游与文化、农业、体育等 产业的融合，打造综合性的旅游产品 和服务体系。
迪斯尼乐园ppt课件
个性化服务
迪斯尼乐园提供个性化的服务项目，以满足不同游客的需 求。例如，为特殊需求游客提供无障碍设施和专属服务， 以及为家庭游客提供亲子游项目等。这些服务提升了游客 的整体体验，使他们更加满意和忠诚于迪斯尼乐园。
06
迪斯尼乐园的案例研究
成功案例一：上海迪斯尼乐园
总结词
全球最大的迪斯尼乐园之一，拥有丰富的主 题区域和娱乐设施，吸引了大量游客。
优质服务与游客体验
01
员工培训
迪斯尼乐园对员工进行严格的培训，确保他们具备良好的 服务态度和专业素养。员工扮演着故事讲述者的角色，为 游客提供个性化的服务体验。
02 03
设施维护
迪斯尼乐园注重设施的维护和更新，确保游客的安全和舒 适。定期检查和维修设备，以及及时更新设施，为游客创 造一个良好的游玩环境。
拓展国际市场
未来迪斯尼乐园将继续拓展国际市 场，在中国和其他国家开设新的主 题公园，以满足全球游客的需求。
02
迪斯尼乐园的游玩项目
主题乐园区介绍
01
02
03
探险世界
以探险和自然为主题，提 供模拟丛林探险的游乐设 施和动物展示。
幻想世界
以童话故事和动画角色为 主题，有经典的城堡、旋 转木马和小飞象等设施。
迪斯尼乐园
目录
• 迪斯尼乐园简介 • 迪斯尼乐园的游玩项目 • 迪斯尼乐园的游客体验 • 迪斯尼乐园的管理与运营 • 迪斯尼乐园的成功因素分析 • 迪斯尼乐园的案例研究
01
迪斯尼乐园简介
迪斯尼乐园的历史与发展
1955年
迪斯尼乐园在美国加利福尼亚 州安纳海姆市开业，成为全球
第一个迪斯尼主题公园。
未来世界
以科技和未来为主题，展 示现代科技和未来概念的 设计，如模拟太空旅行。
迪斯尼乐园提供个性化的服务项目，以满足不同游客的需 求。例如，为特殊需求游客提供无障碍设施和专属服务， 以及为家庭游客提供亲子游项目等。这些服务提升了游客 的整体体验，使他们更加满意和忠诚于迪斯尼乐园。
06
迪斯尼乐园的案例研究
成功案例一：上海迪斯尼乐园
总结词
全球最大的迪斯尼乐园之一，拥有丰富的主 题区域和娱乐设施，吸引了大量游客。
优质服务与游客体验
01
员工培训
迪斯尼乐园对员工进行严格的培训，确保他们具备良好的 服务态度和专业素养。员工扮演着故事讲述者的角色，为 游客提供个性化的服务体验。
02 03
设施维护
迪斯尼乐园注重设施的维护和更新，确保游客的安全和舒 适。定期检查和维修设备，以及及时更新设施，为游客创 造一个良好的游玩环境。
拓展国际市场
未来迪斯尼乐园将继续拓展国际市 场，在中国和其他国家开设新的主 题公园，以满足全球游客的需求。
02
迪斯尼乐园的游玩项目
主题乐园区介绍
01
02
03
探险世界
以探险和自然为主题，提 供模拟丛林探险的游乐设 施和动物展示。
幻想世界
以童话故事和动画角色为 主题，有经典的城堡、旋 转木马和小飞象等设施。
迪斯尼乐园
目录
• 迪斯尼乐园简介 • 迪斯尼乐园的游玩项目 • 迪斯尼乐园的游客体验 • 迪斯尼乐园的管理与运营 • 迪斯尼乐园的成功因素分析 • 迪斯尼乐园的案例研究
01
迪斯尼乐园简介
迪斯尼乐园的历史与发展
1955年
迪斯尼乐园在美国加利福尼亚 州安纳海姆市开业，成为全球
第一个迪斯尼主题公园。
未来世界
以科技和未来为主题，展 示现代科技和未来概念的 设计，如模拟太空旅行。
旅游景区服务与管理课程介绍PPT课件
第13页/共22页
五、实践教学
1.校内实训条件
本课程拥有集模拟导游、景区管理于一体的综合实验室， 建筑面积100m2 ,配有青岛各大景区特别是西海岸主要景区模 拟沙盘，便于学生从观感上认识熟悉各景区；同时配备多媒体 设备，并购置了多套景区管理与开发的模拟软件，方便学生完 成旅游资源的开发与保护、景区景观规划布局以及景区经营管 理等多项实践环节。
现场教学
讲授、演示、实践体验现Fra bibliotek教学讲授、演示、实践体验
现场教学、企业调 查
讲授、演示、实践体验
现场教学、企业调 查
讲授、实践体验
班级教学、企业调 查
讲授、实践体验
第7页/共22页
三、教学方法与手段
1.教学设计
本专业一直与旅游景区保持着密切的联系，《旅游景区服务与管理》课程组在与景区的长期合作中， 逐渐摸索出一条工学交替、任务驱动、项目导向、课堂与实习地点一体化的“实景教学”的教学模式，即 让理论在实践中丰富和发展，让实践经验总结为校企共享，根据企业用工需求变化及时调整教学内容，科 学设计课程教学。
第20页/共22页
2.学校支持措施 • 加大对精品课程的投入力度。除保障配套和建设经费以及奖励经费外，进一步加大对本课程多媒
体课件建设、教材建设、学术专著的出版等投入，支持课程后续建设。 • 进一步完善精品课程建设的激励机制。完善教学关键岗位津贴制度，并将精品课程纳入学校教学
工作奖励条例；对本课程团队成员，在教学研究项目申报、教学成果奖申报、教材建设、教学名 师评选等方面，予以优先考虑；对本精品课程的实验室建设、师资队伍建设，学校予以优先资助。 • 加强精品课程负责人及团队的培训。每年都召开不少于三次的精品课程建设工作研讨会，给教师 提供经验交流的机会。 • 完善目标管理。将精品课程建设的目标纳入教学单位主要领导和精品课程负责人的目标管理责任 制中，进一步明确责任、权利和义务。完善立项的动态管理制度，精品课程每 2年接受一次全面 的建设评估。 • 加强技术平台支持。采取有效措施改善网络教学运行环境，完善资源建设；学校现代教育技术中 心负责本精品课程网上教学资源的维护、升级，为精品课程各项教学资源的全程上网提供技术保 证，提高精品课程的受益面和共享效果。
五、实践教学
1.校内实训条件
本课程拥有集模拟导游、景区管理于一体的综合实验室， 建筑面积100m2 ,配有青岛各大景区特别是西海岸主要景区模 拟沙盘，便于学生从观感上认识熟悉各景区；同时配备多媒体 设备，并购置了多套景区管理与开发的模拟软件，方便学生完 成旅游资源的开发与保护、景区景观规划布局以及景区经营管 理等多项实践环节。
现场教学
讲授、演示、实践体验现Fra bibliotek教学讲授、演示、实践体验
现场教学、企业调 查
讲授、演示、实践体验
现场教学、企业调 查
讲授、实践体验
班级教学、企业调 查
讲授、实践体验
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三、教学方法与手段
1.教学设计
本专业一直与旅游景区保持着密切的联系，《旅游景区服务与管理》课程组在与景区的长期合作中， 逐渐摸索出一条工学交替、任务驱动、项目导向、课堂与实习地点一体化的“实景教学”的教学模式，即 让理论在实践中丰富和发展，让实践经验总结为校企共享，根据企业用工需求变化及时调整教学内容，科 学设计课程教学。
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2.学校支持措施 • 加大对精品课程的投入力度。除保障配套和建设经费以及奖励经费外，进一步加大对本课程多媒
体课件建设、教材建设、学术专著的出版等投入，支持课程后续建设。 • 进一步完善精品课程建设的激励机制。完善教学关键岗位津贴制度，并将精品课程纳入学校教学
工作奖励条例；对本课程团队成员，在教学研究项目申报、教学成果奖申报、教材建设、教学名 师评选等方面，予以优先考虑；对本精品课程的实验室建设、师资队伍建设，学校予以优先资助。 • 加强精品课程负责人及团队的培训。每年都召开不少于三次的精品课程建设工作研讨会，给教师 提供经验交流的机会。 • 完善目标管理。将精品课程建设的目标纳入教学单位主要领导和精品课程负责人的目标管理责任 制中，进一步明确责任、权利和义务。完善立项的动态管理制度，精品课程每 2年接受一次全面 的建设评估。 • 加强技术平台支持。采取有效措施改善网络教学运行环境，完善资源建设；学校现代教育技术中 心负责本精品课程网上教学资源的维护、升级，为精品课程各项教学资源的全程上网提供技术保 证，提高精品课程的受益面和共享效果。
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1.自然审美 2.社会审美 3.艺术审美
19
（五）移情体验
是指旅游者将自己内 在的某种情感外射或迁 移到他人或他物身上， 在移情过程中体验旅游 的快乐。在陌生的旅游 环境中扮演另一个自我， 追寻“理想的自我”， 逃离“现实的自我”。
20
全球最恐怖刺激的娱乐项目
美国大峡谷的 “死亡电单车”
21
美国的“瀑布飞船”
验的景区管理原则，掌握基于游客体验的景区项 目设计方法。
2
▒ 教学重点
体验经济的概念和特征，游客体验的类型，游客 体验的塑造与强化措施，基于游客体验的景区管 理原则，基于游客体验的景区项目设计方法。
▒ 教学难点
游客体验的塑造与强化措施，基于游客体验的景 区项目设计。
3
第六章 旅游景区游客体验管理
22
美国公园的“人肉螺旋浆”
23
美国迪斯尼公园 的“升空电梯”
24
KB的“火山地狱艇”
25
美国最著名的“死亡跑道”
26
高空游乐园
27
全球排名前六位的蹦极胜地
1 美国皇家峡谷悬索桥蹦极，321米
28
2 中国澳门旅游塔蹦极，233米
9
体验经济和传统的非体验经济的区别在于：
1.从规模经济转变为不规模经济
体验经济在为每一位目标顾客定制商品鱼服务时，其成本增加值都 会远低于产品经济、商品经济和服务经济时代的个别运行成本。
2.从规模目标市场转变为专属个人的目标市场
首先要考虑特定消费者的个性需求，企业主张的是消费者个 性的张扬。
3.从满足整体目标市场的共性需求转变为满足特定市场的 个性需求
一、体验经济的概念
◄从体验的本质来看，体验是“通过亲身实践来认 识周围的事物。”或“在实践中认识事物。”
◄体验经济（Experience economy）：是以服 务为舞台,以商品为道具,通过感觉和记忆使消费者 对某种事物或现象留下深刻印象或丰富感受的经 济形态。
6
需求层次与经济时代
7
二、体验经济的特征 （一）经济价值演进过程
第6章 旅游景区游客体验管理
第一节 体验经济的概念和特征
体系结构
第二节 旅游发展的体验化趋势 第三节 游客体验的塑造与强化
第四节 体验经济时代下的旅游景区管理
1
▒ 教学目标
1．了解体验经济的概念和特征以及与非体验经济的 区别。
2．了解旅游发展的体验化趋势，了解和掌握游客体 验的类型。
3．掌握并能灵活运用游客体验的塑造与强化措施。 4．了解旅游景区提供的体验资源，理解基于游客体
★ “旅游本质上是向游客提供一种离开惯常居住地 的新鲜经历，一种以一定的物质条件为依托的服 务。旅游者得到的是旅游过程中的印象、感受和 体验，而不是具体的资源和设备。” (王兴斌)
★ 旅游本质就是一种经历或一种体验。
11
12
体验真实的开心农场
13
二、旅游发展的体验化趋势
体验式旅游强调游客对文化的、生活的、历 史的体验，强调参与性与融入性。 从旅游的本质看，体验是旅游的核心属性之一：
17
（三）逃避体验
根据游客逃避现实的原因不同，可将逃避的体验分 为三类：
1.逃离熟悉的生活方式 2.摆脱工作压力 3.逃避复杂的人际关系
18
（四）审美体验
美好的事物可以令人心情舒畅、精神愉悦。旅游者虽主动参 与少，但因深度融入情境，个性的感受却很多。根据审美对象 不同，可将旅游者的审美体验分为三类：
【体验快乐：主题公园的命脉】
。
4
【体验快乐：主题公园的命脉】
迪斯尼在成立之初便明确了它的目标：它的产品不是米老 鼠、唐老鸭，而是快乐体验，人们来到这里是享受欢乐的、 寻找知识的。沃尔特·迪斯尼在创办加州迪斯尼乐园时，就 再三强调“一切以游客为主”。为了使游客在迪斯尼乐园有 快乐的体验，乐园在产品创新上做足文章，为世人创造了一 个童话般的世界，让人们到了体验惊险与快乐。为了使游客 在迪斯尼乐园有快乐的体验，乐园不仅在产品创新上做足文 章，而且还在服务上下功夫。因此迪斯尼成为主题公园的巨 无霸。
15
（一）娱乐体验
按照参与程度的不同，可将娱乐体验分为三类： 1. 观赏型娱乐：静态观赏的方式 2. 参1.与娱乐型是娱人乐们最：早动使用态的参愉与悦身的心方的方式法之一，也是最主要的旅 3. 观赏游参体验与之型一。：静态和动态相结合的方式
16
（二）教育体验
是以获取知识、技术为目的的体验方式，通过学习而融入旅 游的全过程。
投资5.8亿元的世界之窗，1994年6月开业，取得了辉煌 的成就。从1998年开始，世界之窗对原有的118个景点进行 了重新整合策划包装，建立了探险漂流、金字塔幻想馆、丛 林穿梭等一系列娱乐性节目，将景区增加到130多个，并完 成了景区由静态观赏向观赏、参与、娱乐等复合动态型转变。
5
第一节 体验经济的概念和特征
◄ 农业经济时代：附加价值有限 ◄ 工业经济时代：经过加工，产品有差别性，附加
价值升高 ◄ 服务经济时代：服务差别性大，附加价值更高 ◄ 体验经济时代：环境舒适高雅，体验感觉差异
大，附加价值最高
8
（二）体验经济和传统的非体验经济的区别
服务经济以商品为依托，体验经济以服务为依 托。体验经济的最大特点是表演性，消费者是参与 者，甚至演员。体验经济的实质是产生美好的感 觉。
4.从产品、服务竞争转变为“体验”竞争
工业经济和服务经济时代的经济活动都出自于经济主体——企业 的思想与行为，消费者扮演的是被动的角色；
体验经济”时代，企业参与竞争的手段是通过顾客的感受和满意 程度而进行的“体验”的评价。
10
第二节 旅游发展的体验化趋势
一、旅游的本质
★ 旅游的核心是“经历”，即“旅游者通过对旅 游目的地的事物或事件的直接观察或参与而形成 的感受与体验。”(邹统钎,《旅游度假区发展规 划》1996)
旅游的本质属性就在于差异化体验中的精神享受。
从体验的内容来看，旅游是体验的大舞台：旅游应
走在体验经济的最前方。
从核心理念看，旅游业与体验经济是紧紧联系在一
起的：对于旅游业来说，体验经济的注入，是经营理念的
完全创新。
14
三、游客体验的类型
游客体验分为５大类(简称“５E”) 娱乐： Entertainment 教育： Education 超脱现实（逃避）： Escape 审美： Estheticism 移情： Empathy
19
（五）移情体验
是指旅游者将自己内 在的某种情感外射或迁 移到他人或他物身上， 在移情过程中体验旅游 的快乐。在陌生的旅游 环境中扮演另一个自我， 追寻“理想的自我”， 逃离“现实的自我”。
20
全球最恐怖刺激的娱乐项目
美国大峡谷的 “死亡电单车”
21
美国的“瀑布飞船”
验的景区管理原则，掌握基于游客体验的景区项 目设计方法。
2
▒ 教学重点
体验经济的概念和特征，游客体验的类型，游客 体验的塑造与强化措施，基于游客体验的景区管 理原则，基于游客体验的景区项目设计方法。
▒ 教学难点
游客体验的塑造与强化措施，基于游客体验的景 区项目设计。
3
第六章 旅游景区游客体验管理
22
美国公园的“人肉螺旋浆”
23
美国迪斯尼公园 的“升空电梯”
24
KB的“火山地狱艇”
25
美国最著名的“死亡跑道”
26
高空游乐园
27
全球排名前六位的蹦极胜地
1 美国皇家峡谷悬索桥蹦极，321米
28
2 中国澳门旅游塔蹦极，233米
9
体验经济和传统的非体验经济的区别在于：
1.从规模经济转变为不规模经济
体验经济在为每一位目标顾客定制商品鱼服务时，其成本增加值都 会远低于产品经济、商品经济和服务经济时代的个别运行成本。
2.从规模目标市场转变为专属个人的目标市场
首先要考虑特定消费者的个性需求，企业主张的是消费者个 性的张扬。
3.从满足整体目标市场的共性需求转变为满足特定市场的 个性需求
一、体验经济的概念
◄从体验的本质来看，体验是“通过亲身实践来认 识周围的事物。”或“在实践中认识事物。”
◄体验经济（Experience economy）：是以服 务为舞台,以商品为道具,通过感觉和记忆使消费者 对某种事物或现象留下深刻印象或丰富感受的经 济形态。
6
需求层次与经济时代
7
二、体验经济的特征 （一）经济价值演进过程
第6章 旅游景区游客体验管理
第一节 体验经济的概念和特征
体系结构
第二节 旅游发展的体验化趋势 第三节 游客体验的塑造与强化
第四节 体验经济时代下的旅游景区管理
1
▒ 教学目标
1．了解体验经济的概念和特征以及与非体验经济的 区别。
2．了解旅游发展的体验化趋势，了解和掌握游客体 验的类型。
3．掌握并能灵活运用游客体验的塑造与强化措施。 4．了解旅游景区提供的体验资源，理解基于游客体
★ “旅游本质上是向游客提供一种离开惯常居住地 的新鲜经历，一种以一定的物质条件为依托的服 务。旅游者得到的是旅游过程中的印象、感受和 体验，而不是具体的资源和设备。” (王兴斌)
★ 旅游本质就是一种经历或一种体验。
11
12
体验真实的开心农场
13
二、旅游发展的体验化趋势
体验式旅游强调游客对文化的、生活的、历 史的体验，强调参与性与融入性。 从旅游的本质看，体验是旅游的核心属性之一：
17
（三）逃避体验
根据游客逃避现实的原因不同，可将逃避的体验分 为三类：
1.逃离熟悉的生活方式 2.摆脱工作压力 3.逃避复杂的人际关系
18
（四）审美体验
美好的事物可以令人心情舒畅、精神愉悦。旅游者虽主动参 与少，但因深度融入情境，个性的感受却很多。根据审美对象 不同，可将旅游者的审美体验分为三类：
【体验快乐：主题公园的命脉】
。
4
【体验快乐：主题公园的命脉】
迪斯尼在成立之初便明确了它的目标：它的产品不是米老 鼠、唐老鸭，而是快乐体验，人们来到这里是享受欢乐的、 寻找知识的。沃尔特·迪斯尼在创办加州迪斯尼乐园时，就 再三强调“一切以游客为主”。为了使游客在迪斯尼乐园有 快乐的体验，乐园在产品创新上做足文章，为世人创造了一 个童话般的世界，让人们到了体验惊险与快乐。为了使游客 在迪斯尼乐园有快乐的体验，乐园不仅在产品创新上做足文 章，而且还在服务上下功夫。因此迪斯尼成为主题公园的巨 无霸。
15
（一）娱乐体验
按照参与程度的不同，可将娱乐体验分为三类： 1. 观赏型娱乐：静态观赏的方式 2. 参1.与娱乐型是娱人乐们最：早动使用态的参愉与悦身的心方的方式法之一，也是最主要的旅 3. 观赏游参体验与之型一。：静态和动态相结合的方式
16
（二）教育体验
是以获取知识、技术为目的的体验方式，通过学习而融入旅 游的全过程。
投资5.8亿元的世界之窗，1994年6月开业，取得了辉煌 的成就。从1998年开始，世界之窗对原有的118个景点进行 了重新整合策划包装，建立了探险漂流、金字塔幻想馆、丛 林穿梭等一系列娱乐性节目，将景区增加到130多个，并完 成了景区由静态观赏向观赏、参与、娱乐等复合动态型转变。
5
第一节 体验经济的概念和特征
◄ 农业经济时代：附加价值有限 ◄ 工业经济时代：经过加工，产品有差别性，附加
价值升高 ◄ 服务经济时代：服务差别性大，附加价值更高 ◄ 体验经济时代：环境舒适高雅，体验感觉差异
大，附加价值最高
8
（二）体验经济和传统的非体验经济的区别
服务经济以商品为依托，体验经济以服务为依 托。体验经济的最大特点是表演性，消费者是参与 者，甚至演员。体验经济的实质是产生美好的感 觉。
4.从产品、服务竞争转变为“体验”竞争
工业经济和服务经济时代的经济活动都出自于经济主体——企业 的思想与行为，消费者扮演的是被动的角色；
体验经济”时代，企业参与竞争的手段是通过顾客的感受和满意 程度而进行的“体验”的评价。
10
第二节 旅游发展的体验化趋势
一、旅游的本质
★ 旅游的核心是“经历”，即“旅游者通过对旅 游目的地的事物或事件的直接观察或参与而形成 的感受与体验。”(邹统钎,《旅游度假区发展规 划》1996)
旅游的本质属性就在于差异化体验中的精神享受。
从体验的内容来看，旅游是体验的大舞台：旅游应
走在体验经济的最前方。
从核心理念看，旅游业与体验经济是紧紧联系在一
起的：对于旅游业来说，体验经济的注入，是经营理念的
完全创新。
14
三、游客体验的类型
游客体验分为５大类(简称“５E”) 娱乐： Entertainment 教育： Education 超脱现实（逃避）： Escape 审美： Estheticism 移情： Empathy