酒店全面质量管理手册

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酒店全面质量管理手册范本

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酒店全面质量管理手册Total Quality Management handbook目录Table of contents第一部分质量检查管理总则First part of quality testing management general rule 第一章概述第二章质量检查管理畴第二部分质量检查部Second part of quality 检查部一、概述二、组织结构三、质量检查部成员四、质检部工作职责五、质量检查工作程序六、质量检查档案第三部分员工稽查考核管理办法The third part of staff examines the inspection policing method 第一章总则第二章考核方式第三章连带责任第四章赔偿第五章奖励条例(公共部分)第六章处罚条例(公共部分)第七章业绩考评第八章申诉程序第九章附则第四部分各部门质量检查评审细则Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation一、管家部质量检查扣分细则1、公共区域卫生检查扣分表2、楼层客房卫生检查扣分表二、餐饮部质量检查扣分细则三、娱乐部质量检查扣分细则四、康乐部质量检查扣分细则五、前厅部质量检查扣分细则六、市场营销部质量检查扣分细则七、人力资源部质量检查扣分细则八、工程部质量检查扣分细则九、财务部质量检查扣分细则十、保安部质量检查扣分细则十一、行政办质量检查扣分细则附:Attaches:一、质量检查日报表二、宾客投诉日报表三、QC分析报告四、整改通知书五、质检周报质量检查管理总则Quality testing management general rule第一章概述First chapter outline第一条为提高酒店经营管理水平,完善管理与服务规,提高工作效率,树立企业形象,依据本酒店相关管理制度、规定与文件,制定本规则。

喜来登酒店质量管理手册

喜来登酒店质量管理手册

喜来登酒店质量管理程序1.0目的为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制,确保前厅服务质量,特制定本程序。

2.0适用范围本程序适用于前厅各项服务活动的控制。

3.0职责●前厅部负责本程序的归口管理。

●喜来登酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。

4.0工作程序●了解信息(1)宾客需求信息。

(2)房态信息。

(3)喜来登酒店服务项目。

(4)喜来登酒店设备设施状态信息。

(5)全国旅游、交通信息。

(6)宾客历史资料信息。

(7)相关法律法规信息。

(8)“黑客”信息。

前厅部全面掌握上述信息,编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》,作为服务的依据。

●前厅服务要求(1)达到喜来登酒店服务标准。

(2)满足宾客的要求。

(3)满足相关法律法规的要求。

前厅部对所提供的服务进行控制,每月编制《前厅部月度质量分析报告》,识别和改进存在的问题。

●前厅服务过程管理控制(1)总台服务总台服务包括:问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。

①为了向宾客提供高效、准确的服务,对宾客问询,服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。

②为了确保总台预订工作有效开展,前厅部编制《前厅部房态管理办法》,对出租客房实施有效管理。

同时制定了《前厅部客房预订操作办法》,规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。

在受理预订时,服务人员需填写《客房预订单》,明确宾客预订要求,确认宾客的预订。

③为了保证vip宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范,前厅部编制《前厅部vip宾客接待管理办法》,以明确v1p宾客的接待、信息传递的要求。

④为了加强散客、团队信息的管理,前厅部编制《前厅部微机管理办法》,对信息的录入、操作权限等作出规定。

⑤为了保证准确、周到地向宾客提供服务,服务员严格按《前厅部服务规范》要求办理宾客入住登记、排房、换房等服务,并填写《入住登记表》。

⑥为了加强对客房钥匙的管理,前厅部编制《前厅部客房钥匙管理办法》,规定了钥匙的收发、核对及宾客授权等方面的内容。

五星级酒店质量管理手册

五星级酒店质量管理手册

五星级酒店质量管理手册五星级酒店质量管理手册某五星级酒店质量管理手册一、质量是什么呢?质量是我们任何一个人都耳熟能详的, 每个人都了解它的涵义, 如果你要去问300个人, 可能有300个答案, 因为大家从不同角度来理解, 产生不同的判断。

我们海景又是怎么来看待质量呢?质量, 如同美丽一样, 出自旁观者的眼中, 在海景, 最重要的旁观者是顾客, 质量是顾客想要得到的, 因此, 唯有顾客是质量的最终裁判员。

因此说, 质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。

从深层次来看, 质量是事物的本质属性, 与这一类事物的本质属性的符合程度。

很多人心中存在着对质量这样和那样的误解。

你想知道吗?误解一: 出什么价格, 有什么品质;真相一: 质量必须超出顾客的期望----物超所值。

误解二: 质量无标准, 只是空洞的理想;真相二: 质量一定要有标准, 即符合顾客需求的标准;误解三: 孰能无过, 质量也不例外;真相三: 预防胜于整改, 任何过失都可能事先避免;误解四: 花钱越多质量越高;真相四: 从源头抓起, 质量最高, 成本最小。

误解五: 质量问题大部分错在第一线;真相五: 85%的质量问题是管理决策或组织制度造成的。

二、质量零缺陷---我们的目标我们经常作为顾客去购买产品和服务, 当然希望得到完美的产品和服务。

但对于许多的产品和服务来说, 即使是99.9%完善程度也不够好!以美国为例, 如果所有的美国人都以99.9%的完善程度来工作, 那么:一小时内在银行帐户中会出现2 个错误支票;一分钟内有1314个错误电话;一天中会有12个新生婴儿给错了父母;一年中有250万本书印错了封面一天中降落在奥海尔机场有两架飞机不安全一小时内有18322封信件被错误地处理一年中所开的药方有 00份是不正确的第三版韦氏新国际大词典中有315词条拼写错误。

瞄准国际一流服务水准的”海景”, 质量零缺陷是我们不断追求的目标。

二、质量理念质量是企业之命脉;没有质量, 就没有明天;质量是价值与尊严的起点;提高质量就是降低成本;质量不是唱高调, 而是符合顾客的要求;质量是企业唯一不能妥协的经营理念;质量是企业竞争致胜的关键。

汇源酒店酒店全面质量管理手册

汇源酒店酒店全面质量管理手册

全面质量管理手册目录第一部分质量检查管理总则第一章概述第二章质量检查管理范畴第二部分质量检查部一、概述二、组织结构三、质量检查部成员名单四、质检部工作职责五、质量检查工作程序六、质量检查档案第三部分员工稽查考核管理办法第一章总则第二章考核方式第三章连带责任第四章赔偿第五章奖励条例(公共部分)第六章处罚条例(公共部分)第七章业绩考评第八章申诉程序第九章附则第四部分各部门质量检查评审细则一、客房质量检查扣分细则1、公共区域卫生检查扣分表2、楼层客房卫生检查扣分表二、餐饮部质量检查扣分细则三、洗浴部质量检查扣分细则四、前厅部质量检查扣分细则五、市场营销部质量检查扣分细则六、人力资源部质量检查扣分细则七、工程部质量检查扣分细则八、财务部质量检查扣分细则九、保安部质量检查扣分细则十、行政办质量检查扣分细则附:一、质量检查日报表二、宾客投诉日报表三、 QC分析报告四、整改通知书五、质检周报质量检查管理总则第一章概述第一条为提高酒店经营管理水平,完善管理与服务规范,提高工作效率,树立企业形象,依据本酒店相关管理制度、规定及文件,制定本规则。

第二条凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。

第三条质量检查的任务与宗旨在于:力求使工作、管理、服务规范化,制度化,科学化;达到一流的技艺,一流的效率,一流的效果;成为名符其实的星级酒店典范。

第二章质量检查管理范畴第四条质量检查以会所管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据,进行检查、评定。

第五条检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。

第六条检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。

第七条检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。

第八条检查环境、卫生质量状况。

第九条检查消防、安全、保卫、保密质量状况。

第十条检查各项交办工作的实施进度、完成情况。

质量检查部检查部一、概述服务质量是酒店的生命,是关系会所兴衰成败的关键,而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段会所设立质量检查部,其任务和宗旨就是协助部门按照五星标准实施经营管理,实现全面优质服务。

酒店质量管理手册

酒店质量管理手册

第一章总则第一节前言------------------------------------ 1-1-1-1 第二节酒店概况-------------------------------- 1-2-1-1 第三节手册的使用与管理------------------------ 1-3-1-1 第二章质量方针和质量目标 ------------------- 2-1-1-1 第三章质量管理体系第一节管理体系-------------------------------- 3-1-1-2 第二节管理体系文件化-------------------------- 3-2-1-1 第三节文件、资料和记录的控制------------------ 3-3-1-2 第四章管理职责第一节管理承诺-------------------------------- 4-1-1-1 第二节满足顾客需求---------------------------- 4-2-1-1 第三节质量方针的制定-------------------------- 4-3-1-1 第四节质量体系策划---------------------------- 4-4-1-2 第五节管理机构-------------------------------- 4-5-1-4 附:管理职能分配表第六节管理评审-------------------------------- 4-6-1-1 第五章资源管理第一节资源管理-------------------------------- 5-1-1-2 第二节人力资源管理---------------------------- 5-2-1-1 第六章服务(产品)的实现第一节顾客要求的识别与评审-------------------- 6-1-1-1 第二节采购------------------------------------ 6-2-1-1 第三节生产和服务提供-------------------------- 6-3-1-2 第四节监视和测量装置的控制-------------------- 6-4-1-1 第五节设计和开发------------------------------ 6-5-1-2第七章测量、分析和改进第一节测量、分析和改进------------------------ 7-1-1-1 第二节监视和测量------------------------------ 7-2-1-1 第三节不合格控制------------------------------ 7-3-1-1 第四节数据分析-------------------------------- 7-4-1-1 第五节持续改进-------------------------------- 7-5-1-1发布令远洲国际大酒店《制度与规范》是依据ISO9000:2000标准,对酒店质量管理活动进行了总体策划,在结合实际、适用的体系要素基础上作了具体的描述和规定,反映了酒店质量体系的总貌。

酒店质量管理手册

酒店质量管理手册

第一章总则第一节前言 ----------------------------------------- 1-1-1-1第二节酒店概况------------------------------------ 1-2-1-1第三节手册的使用与管理 --------------------------- 1-3-1-1第二章质量方针和质量目标--------------------------- 2-1-1-1第三章质量管理体系第一节管理体系------------------------------------ 3-1-1-2第二节管理体系文件化------------------------------ 3-2-1-1第三节文件、资料和记录的控制-------------------- 3-3-1-2第四章管理职责第一节管理承诺------------------------------------ 4-1-1-1第二节满足顾客需求-------------------------------- 4-2-1-1第三节质量方针的制定------------------------------ 4-3-1-1第四节质量体系策划-------------------------------- 4-4-1-2第五节管理机构------------------------------------ 4-5-1-4附:管理职能分配表第六节管理评审------------------------------------ 4-6-1-1第五章资源管理第一节资源管理------------------------------------ 5-1-1-2第二节人力资源管理-------------------------------- 5-2-1-1第六章服务(产品)的实现第一节顾客要求的识别与评审----------------------- 6-1-1-1第二节采购 ----------------------------------------- 6-2-1-1第三节生产和服务提供------------------------------ 6-3-1-2第四节监视和测量装置的控制----------------------- 6-4-1-1第五节设计和开发 ---------------------------------- 6-5-1-2第七章测量、分析和改进第一节测量、分析和改进 --------------------------- 7-1-1-1第二节监视和测量 ---------------------------------- 7-2-1-1第三节不合格控制 ---------------------------------- 7-3-1-1第四节数据分析------------------------------------ 7-4-1-1第五节持续改进------------------------------------ 7-5-1-1发布令远洲国际大酒店《制度与规范》是依据ISO9000:2000标准,对酒店质量管理活动进行了总体策划,在结合实际、适用的体系要素基础上作了具体的描述和规定,反映了酒店质量体系的总貌。

酒店质量管理体系手册

酒店质量管理体系手册
降低运营成本
通过优化流程和减少浪费,酒店可 以降低运营成本,提高盈利能力。
酒店质量管理体系的历史与发展
酒店质量管理体系的发展历程可以追溯到20世纪80年代,随着酒店业的快速发展 ,客户对酒店服务的质量和标准提出了更高的要求。
90年代以后,酒店质量管理体系逐渐得到普及和推广,许多酒店开始引入 ISO9000等国际标准,提高服务质量和管理水平。
符合法律法规要求
酒店需要确保质量方针符合国家法律法规和行业标准的要求。
可操作性强
质量方针需要具备可操作性,以便于员工理解和执行。
确定质量目标
设定合理的质量目标
01
酒店需要设定合理的质量目标,包括客户满意度、投诉处理时
间、房间卫生合格率等指标。
分解为部门目标
02
酒店需要将质量目标分解到各个部门,明确各部门的质量目标
安全与卫生管理
1 2 3
安全管理制度
建立完善的安全管理制度,确保酒店客人的人 身和财产安全。包括安全设施的维护和检查、 安全事件的应急处理等。
食品卫生
酒店应严格遵守国家食品安全卫生法规,确保 食品的卫生质量。包括食品采购、储存、加工 、烹饪等环节的卫生管理。
环境卫生
酒店应保持内部环境的整洁和卫生,防止病菌 滋生和传播。包括公共区域、客房、餐厅等场 所的清洁卫生。
适、愉悦的体验。
与顾客建立良好的关系,积极倾 听顾客的意见和建议,不断改进
服务,提升顾客满意度。
服务质量标准
制定明确、具体、可衡量的服 务质量标准,包括前台接待、 客房服务、餐饮服务、会议服 务等方面。
通过培训和考核,确保员工熟 悉并能够达到服务质量标准, 提高服务的专业性和规范性。
定期对服务质量进行评估和调 整,确保服务始终符合顾客的 期望和要求。

星级酒店全面质量管理手册

星级酒店全面质量管理手册

星级酒店全面质量管理手册一、引言星级酒店是国内酒店业的高端品牌,拥有高品质、高服务水平的特点。

为了保证星级酒店的服务品质和经营成果,需要建立全面的质量管理手册。

本手册旨在为星级酒店制定质量管理规范,保证酒店能够满足客户和各方利益相关者的要求,提升酒店的效率和竞争力。

二、管理体系为保证星级酒店的质量管理体系的有效性和可持续性,需要制定质量管理手册。

根据ISO9000质量管理体系标准,星级酒店的质量管理体系需包含以下内容:1. 质量管理原则星级酒店的质量管理原则应该包括:客户满意、领导者的角色、员工的参与、流程导向、持续改进、决策的基础和供应商关系。

2. 组织和管理职责包括明确组织结构、定义工作职责、确定沟通渠道并确保顺畅的沟通和报告流程等。

3. 控制文档和记录包括管理质量管理手册、程序文件和记录、数据、技术细节等,并且确保文档完整无缺、可追溯。

4. 审核和审查包括内部和外部审核,以及定期对质量管理体系的审查和评估。

5. 人员培训和开发包括从业人员的培训和发展,为了提高员工能力、展示政策、流程、技术和工具的培训和培养领导者的责任和组织改进方案的培训。

6. 事故和纠正措施准确记录质量事故并制定纠正和预防措施,分析原因以及实施计划。

三、质量管理条例为了保证星级酒店的质量管理,应建立质量管理条例,包括以下内容:1. 档案管理星级酒店应建立档案管理制度,包括有关工作的各种档案、报表、记录、台账等文件的管理与保存。

2. 操作流程星级酒店应根据业务需求制定统一的操作流程,使工作流程标准化,减少出错和纠错的概率,提高工作效率和质量水平。

3. 进货质量管理星级酒店采购的原材料应符合相关标准和要求,并建立合理的采购流程,建立供方评价制度,加强检验和验收工作。

4. 客户满意度星级酒店应建立并持续改进客户满意度管理体系,具体包括:制定客户反馈意见征集及处理制度、重视消费者体验影响与评价、分析消费者需求和满意度等。

5. 安全管理星级酒店应建立安全管理制度,包括安全生产管理、安全保护职责管理、食品安全管理等。

(质量管理手册)酒店质量手册

(质量管理手册)酒店质量手册

(质量管理手册)酒店质量手册酒店质量手册第一章质量手册的管理第二章总则、要求的裁剪、引用标准第三章术语和缩写第四章质量管理体系第五章管理职责第六章资源管理第七章服务实现第八章测量、分析和改进附录1 受控质量手册附录2 修改一览表附录3 程序文件清单附件1 质量管理体系组织结构图附件2 质量管理体系要素职能任命书根据《ISO9001:2000质量管理体系要求》标准的要求,本公司任命XX 先生为管理者代表,除公司任命的其他职责外,应具备以下方面的职责和权限。

a)、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持;b)、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求;c)、确保在整个组织内提高满足宾客要求的意识。

d)、就质量管理体系有关事宜的外部联络。

特发布任命书,并自XXXX年X月X日起正式实行。

总经理:XXXX年X月X日质量方针“宾客至上服务第一优质安全追求卓越”质量方针释义:宾客至上:宾客是我们效益的来源,我们将以宾客为关注的焦点,一切的运行以实现宾客满意为目标。

服务第一:我们管理的最终目的是保持、提高服务质量,以实现宾客的满意。

优质安全:通过我们不懈的努力,为宾客提供优美的环境、优质的服务、让宾客时刻感受到安全、舒适和便利。

追求卓越:不断提升员工的服务意识,采用科学管理方法,使酒店持续向前发展。

200X年质量目标质量目标:1、通过ISO:90001认证审核2、顾客满意率不低于:92%3、顾客投诉及时处理率不低于:99%4、设施完好率不低于:95%5、设施维修及时率不低于:95%6、每月新菜肴不少于:6个7、入住率不低于:85%8、每四个月新节日不少于:6个9、到年度会议室出租不少于:100场次10、下半年人均培训课时不少于:5小时各职能部门对本部门的目标指标负直接责任。

目标指标的实现情况将在每年的管理评审会议中做出评价。

第一章质量手册的管理1、1质量手册管理1.1.1质量手册是质量管理体系运行中的主要文件,由办公室归总管理。

五星级酒店全面质量管理手册1

五星级酒店全面质量管理手册1

五星级酒店全面质量管理手册一、引言五星级酒店是一种高品质的服务行业,为了更好地服务客户,保障客户权益和提高服务质量,本手册为五星级酒店的全面质量管理提出了明确的方法和步骤。

二、质量管理的定义质量管理是以客户的要求和满意程度为中心,运用各种管理方法和手段,保证工作、服务和产品达到预期目标的全过程管理。

三、质量目标五星级酒店质量目标包括:1.酒店服务及管理具有国际水平,能够为客户提供高质量的住宿和餐饮服务。

2.酒店的产品质量和服务标准满足客户的要求和期望,客户满意度不低于90%。

3.酒店质量监督和评估机制得到有力实施,提高酒店的持续改进能力。

四、质量管理步骤1. 建立质量保证体系建立酒店质量保证体系,包括以下环节:1.定义酒店各项质量标准和服务标准,包括酒店的管理流程、系统管理和工作流程等。

2.组织内部审核和外部审核,以验证酒店质量保证体系是否有效。

3.对审核结果进行定期评估和改进,以确保质量保证体系持续有效。

2. 确定质量目标和计划根据质量管理目标和酒店经营目标,制定合理的质量目标和计划,并进行跟踪、监控和评估。

3. 进行质量分析对酒店各项质量指标进行分析,以便及时发现问题并找到解决方法。

4. 开展质量改进通过对质量问题的分析和改进措施的制定,实现质量改进目标。

5. 进行审核和评估对酒店的各项质量工作进行审核和评估,以确保质量管理达到预期目标。

6. 持续改进建立持续改进的机制,通过对质量问题和改进措施的跟踪和评估,实现酒店质量管理的不断完善和提高。

五、质量管理的重点为了达到五星级酒店的质量管理目标,需要着重以下几个方面:1. 安全管理酒店需要建立健全的安全管理体系,确保客人和员工的安全。

针对潜在的安全风险,建立相应的安全预案以及培训和演练计划。

2. 工作流程酒店应建立合理的工作流程,明确各项管理和工作流程,以确保工作质量和服务水平。

3. 培训和教育酒店需要实施员工培训和教育计划,以提高员工的业务素质和服务水平。

酒店全面质量管理手册

酒店全面质量管理手册

酒店全面质量管理手册1. 引言1.1 目的和范围1.2 定义和缩写词汇2. 质量政策与目标2.1 酒店质量政策声明- 描述酒店对于提供高品质服务的承诺及其重要性。

2.2 质量目标设定与监控机制- 列出具体可衡量且符合SMART原则(Specific, Measurable, Achievable, Relevant and Time-bound)的各项指标,并说明如何进行跟踪、评估以确保达到这些目标。

3.组织结构与职责分工3.1组织架构图-层级关系,部门划分等详尽描述。

3.2各岗位角色职责清单-对每个主要岗位/部门列出相应的职能概述,包括所需技能、知识和经验方面。

4.流程管控4-1主要业务流程图-包含前台接待、客房预订入住退房处理过程等核心环节;具体步骤并配有相关附件或;4-2流程操作规范-对每个主要业务流程列出详细的步骤和相关工作指引;4-3流程监控与改进机制-描述如何进行对各项关键过程、环节以及质量问题等方面的跟踪,包括定期检查、评估,并提供相应纠正预防措施。

5.资源管理5-1设备设施管理- 包含所有重要设备/设施清单并描述其使用方法;6. 员工培训与发展6-1新员工入职培训计划–新员工必须接受的基本培训项目。

6—2在岗人员持续教育体系–针对不同部门或岗位所需技能,设计具有层次性和针对性的在职培养课题。

7. 客户满意度调研7—1 调研方式选择—简述采用哪些途径来获取客户反馈信息(例如:问卷调查、方式回访);8. 不合格品处理程序8——1产品服务缺陷处理流程——描述如何识别、记录和解决产品或服务方面的问题;9. 供应商管理9——1供应商评估与选择-对于重要物资及外包服务提供者,列出相关考核指标,并描述具体审核过程;10.风险控制- 针对酒店运营中可能遇到的各类风险(例如:自然灾害、安全隐患等),进行分析并设计相应预防措施。

11.法律合规-涉及酒店经营所需了解的主要法律条文以及其注释。

12. 文档修订历史- 记录本手册每次修改内容和日期。

【免费下载】星级酒店全面质量管理手册

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第一章 总则
第二章 考核方式
第三章 连带责任
第四章 赔偿
第五章 奖励条例(公共部分)
第六章 处罚条例(公共部分)
第七章 业绩考评
第八章 申诉程序
第九章 附则
第四部分 各部门质量检查评审细则
1
对全部高中资料试卷电气设备,在安装过程中以及安装结束后进行高中资料试卷调整试验;通电检查所有设备高中资料电试力卷保相护互装作置用调与试相技互术关,系电,力根通保据过护生管高产线中工敷资艺设料高技试中术卷资,配料不置试仅技卷可术要以是求解指,决机对吊组电顶在气层进设配行备置继进不电行规保空范护载高与中带资负料荷试下卷高问总中题体资,配料而置试且时卷可,调保需控障要试各在验类最;管大对路限设习度备题内进到来行位确调。保整在机使管组其路高在敷中正设资常过料工程试况中卷下,安与要全过加,度强并工看且作护尽下关可都于能可管地以路缩正高小常中故工资障作料高;试中对卷资于连料继接试电管卷保口破护处坏进理范行高围整中,核资或对料者定试对值卷某,弯些审扁异核度常与固高校定中对盒资图位料纸置试,.卷保编工护写况层复进防杂行腐设自跨备动接与处地装理线置,弯高尤曲中其半资要径料避标试免高卷错等调误,试高要方中求案资技,料术编试交写5、卷底重电保。要气护管设设装线备备置敷4高、调动设中电试作技资气高,术料课中并3中试、件资且包卷管中料拒含试路调试绝线验敷试卷动槽方设技作、案技术,管以术来架及避等系免多统不项启必方动要式方高,案中为;资解对料决整试高套卷中启突语动然文过停电程机气中。课高因件中此中资,管料电壁试力薄卷高、电中接气资口设料不备试严进卷等行保问调护题试装,工置合作调理并试利且技用进术管行,线过要敷关求设运电技行力术高保。中护线资装缆料置敷试做设卷到原技准则术确:指灵在导活分。。线对对盒于于处调差,试动当过保不程护同中装电高置压中高回资中路料资交试料叉卷试时技卷,术调应问试采题技用,术金作是属为指隔调发板试电进人机行员一隔,变开需压处要器理在组;事在同前发一掌生线握内槽图部内 纸故,资障强料时电、,回设需路备要须制进同造行时厂外切家部断出电习具源题高高电中中源资资,料料线试试缆卷卷敷试切设验除完报从毕告而,与采要相用进关高行技中检术资查资料和料试检,卷测并主处且要理了保。解护现装场置设。备高中资料试卷布置情况与有关高中资料试卷电气系统接线等情况,然后根据规范与规程规定,制定设备调试高中资料试卷方案。

酒店质量管理手册

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酒店质量管理手册第一章总则第一节前言 ------------------------------------------------------ 1-1-1-1 第二节酒店概况 ------------------------------------------------ 1-2-1-1 第三节手册的使用与治理 ------------------------------------ 1-3-1-1 第二章质量方针和质量目标------------------------------------- 2-1-1-1第三章质量治理体系第一节治理体系 ------------------------------------------------ 3-1-1-2 第二节治理体系文件化 --------------------------------------- 3-2-1-1 第三节文件、资料和记录的操纵 --------------------------- 3-3-1-2 第四章治理职责第一节治理承诺 ------------------------------------------------ 4-1-1-1 第二节满足顾客需求 ------------------------------------------ 4-2-1-1 第三节质量方针的制定 --------------------------------------- 4-3-1-1 第四节质量体系策划 ------------------------------------------ 4-4-1-2 第五节治理机构 ------------------------------------------------ 4-5-1-4 附:治理职能分配表第六节治理评审 ------------------------------------------------ 4-6-1-1 第五章资源治理第一节资源治理 ------------------------------------------------ 5-1-1-2 第二节人力资源治理 ------------------------------------------ 5-2-1-1 第六章服务(产品)的实现第一节顾客要求的识别与评审 ------------------------------ 6-1-1-1 第二节采购 ------------------------------------------------------ 6-2-1-1 第三节生产和服务提供 --------------------------------------- 6-3-1-2 第四节监视和测量装置的操纵 ------------------------------ 6-4-1-1 第五节设计和开发 --------------------------------------------- 6-5-1-2第七章测量、分析和改进第一节测量、分析和改进 ------------------------------------ 7-1-1-1 第二节监视和测量 --------------------------------------------- 7-2-1-1 第三节不合格操纵 --------------------------------------------- 7-3-1-1 第四节数据分析 ------------------------------------------------ 7-4-1-1 第五节连续改进 ------------------------------------------------ 7-5-1-1发布令远洲国际大酒店《制度与规范》是依据ISO9000:2000标准,对酒店质量治理活动进行了总体策划,在结合实际、适用的体系要素基础上作了具体的描述和规定,反映了酒店质量体系的总貌。

凯文国际商务酒店全面质量管理手册

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凯文国际商务酒店全面质量管理手册Total Quality Management handbook目录Table of contents第一部分质量检查管理总则First part of quality testing management general rule第一章概述第二章质量检查管理范畴第二部分质量检查部Second part of quality 检查部一、概述二、组织结构三、质量检查部成员名单四、质检部工作职责五、质量检查工作程序六、质量检查档案第三部分员工稽查考核管理办法The third part of staff examines the inspection policing method第一章总则第二章考核方式第三章连带责任第四章赔偿第五章奖励条例(公共部分)第六章处罚条例(公共部分)第七章业绩考评第八章申诉程序第九章附则第四部分各部门质量检查评审细则Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation一、管家部质量检查扣分细则1、公共区域卫生检查扣分表2、楼层客房卫生检查扣分表二、餐饮部质量检查扣分细则三、娱乐部质量检查扣分细则四、康乐部质量检查扣分细则五、前厅部质量检查扣分细则六、市场营销部质量检查扣分细则七、人力资源部质量检查扣分细则八、工程部质量检查扣分细则九、财务部质量检查扣分细则十、保安部质量检查扣分细则十一、行政办质量检查扣分细则附:Attaches:一、质量检查日报表二、宾客投诉日报表三、QC分析报告四、整改通知书五、质检周报质量检查管理总则Quality testing management general rule第一章概述First chapter outline第一条为提高酒店经营管理水平,完善管理与服务规范,提高工作效率,树立企业形象,依据本酒店相关管理制度、规定及文件,制定本规则。

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酒店全面质量管理手册全面质量管理手册第一部分 质量检查管理总则第一章 概述第二章 质量检查管理范畴 第二部分 质量检查部一、 概述二、 组织结构三、 质量检查部成员名单四、 质检部工作职责五、 质量检查工作程序六、 质量检查档案第三部分 员工稽查考核管理办法 第一章 总则 第二章 考核方式 第三章 连带责任 第四章 赔偿第五章 奖励条例(公共部分) 第六章 处罚条例(公共部分) 第七章 业绩考评第八章 申诉程序第九章 附则第四部分 各部门质量检查评审细则一、 客房质量检查扣分细则1、公共区域卫生检查扣分表2、楼层客房卫生检查扣分表二、 餐饮部质量检查扣分细则三、 洗浴部质量检查扣分细则四、 前厅部质量检查扣分细则五、 市场营销部质量检查扣分细则六、 人力资源部质量检查扣分细则七、 工程部质量检查扣分细则八、 财务部质量检查扣分细则九、 保安部质量检查扣分细则 十、 行政办质量检查扣分细则附:质量检查日报表 宾客投诉日报表 八士匚屮牛酒店全面质量管理手册 质量检查管理总则 第一章 概 述 第一条 为提高会所经营管理水平,完善管理与服务规范,提高工作效率,树立企业 形象,依据本会所相关管理制度、规定及文件,制定本规则。

第二条 凡会所经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的 质量考核适用本规则。

第三条 质量检查的任务与宗旨在于:力求使工作、管理、服务规范化,制度化,科 学化;达到一流的技艺,一流的效率,一流的效果;成为名符其实的五星级 会所典范。

第二章 质量检查管理范畴第四条 质量检查以会所管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标 准为依据,进行检查、评定。

四、 五、 分析报告 整改通知书 质检周报第五条检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。

第六条检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。

第七条检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。

第八条检查环境、卫生质量状况。

第九条检查消防、安全、保卫、保密质量状况。

第十条检查各项交办工作的实施进度、完成情况。

质量检查部检查部一、概述服务质量是会所的生命,是关系会所兴衰成败的关键,而质量管理则是保证会所高质量服务的重要手段会所设立质量检查部,其任务和宗旨就是协助部门按照五星级标准实施经营管理,实现全面优质服务。

二、组织结构根据会所目前经营管理现况,质量检查部全部以兼职质检员方式,设质检组长及数名质检员,由各部门责任心强、原则性强,不怕打击报复的管理人员经高层办公会议讨论确定。

质量检查部直接对总经理负责。

三、质量检查部成员名单检查部质检组长:质检员:另行发文成立质检小组四、质检部工作职责:1 、全面检查和评审会所的服务质量情况,督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高;2、建立并实施三级督导检查系统,采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式,每天按会所统一质量标准进行检查,检查结果随时通报总经理、人力资源部及相关部门经理(总监),同时记入《质检日报表》;3、每日收集和整理《客人意见反馈表》,《值班记录》,对反映的问题进行分析,提出相关整改意见,第二天早晨报送总经理;得到明确答复后,向相关部门下《整改通知书》,并跟进落实整改事宜;4、每周进行一次全面检查,每周四下午4:00 进行一周质检汇总、评审、分析会酒店全面质量管理手册5、每周一期《质检周报》,内容包括:(1)员工奖惩明细(2)宾客投诉处理情况(3)发现问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况(4)员工投诉处理情况(5)分析报告;6、建立、健全会所质量管理和督导检查档案,采用科学管理手段,按日、周、月建立数据档案,对质量方面的重大事故拟出专题案例报告,上报会所管理高层,部分案例需作为培训资料交人力资源部存案。

五、质量检查工作程序1、发现问题主要从六个方面着手:(1)服务态度和仪容仪表;(2)设备设施完好程度;(3)物料供应(包括信息资料)的保证;(4)服务方法(包括服务方式、程序、规范、技能技巧等);(5)环境(包括会所环境和工作环境);(6)安全(包括会所信息、资料)保障。

2、分析问题产生原因从五个方面进行分析:人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。

3、找出主要影响因素4、制定解决问题的措施计划:5W1H即::为什么制定此项措施;:解决什么问题,达到什么目的;:在什么地方采取这一措施;:由谁或哪个部门具体执行;:每项措施开始及完成的时间;:执行和完成措施的方式。

5、严格执行计划6、检查计划执行进度7、总结经验,实施标准化,形成规范与制度,正确的坚持推广,失败的及时修订完善,防止同样的问题再次发生;8、提出遗留问题,做出下阶段改正计划方案。

六、质量检查档案1 、为确保质检的严肃性,有案可查,必须建立质检档案。

2、质检档案记载员工及部门经理违纪行为的时间、地点、内容、处罚和改正情况。

3、质检档案记载员工及部门经理的获奖励情况。

4 、质检档案作为员工和部门经理晋升、晋级及业绩考评的重要依据。

员工稽查考核管理办法第一章总则第一条制定考核管理办法的目的为了确保会所岗位责任制的贯彻落实,强化内部管理,通过对员工实施会所规章制度、岗位职责、操作规程的全面考核,创造内部管理良性的竞争机制和激励机制,制订本办法。

第二条制定考核管理办法的原则1 、可操作性原则本办法各项实施细则力求具体、明确、可行。

考核主要通过量化的奖、扣分形式进行。

2、考核管理模式酒店全面质量管理手册本稽查考核系统横向分三个口(1)本部门(2)归口职能管理部门(3)质检部;纵向分三层级(1)部门主管级(2)部门总监(经理)级(3)店级,总经理、副总经理、行政总值及质检部(员)代表总经理行使督导检查职权,以“谁主管,谁负责”的管理原则,实施层级管理。

3、与经济利益挂钩的原则本考核办法将奖、罚分与当月工资直接挂钩,按奖、罚分数对当月工资执行同百分比数的增、减。

4、与员工晋级、晋升,管理人员管理职责考核挂钩的原则本办法明确规定了员工包括各级管理人员,考核累计结果将与行政奖励、处罚相对应,与评优、晋级、晋升、降薪、降级、降职、辞退挂钩。

5 、严格管理,一视同仁的原则制定本办法,是为了在会所日常经营与管理工作中,从“严”字上下功夫,执法处事做到公平、公正、公开,实行在规章制度和考核办法面前人人平等的原则。

第三条制定考核办法的依据1、员工奖励条例(第五章);2、员工违规处罚条例(第六章);3、各部门岗位工作职责;4、各部门岗位操作规程;5、管理人员《管理责任书》;6、会所其他管理规章制度。

第四条考核管理“三不放过”的实施原则1、对发现的问题没有搞清楚不放过;2、违纪人对错误没有认识不放过;3、问题没有最后处理结果不放过。

第二章稽查考核方式第二条横向考核方式1、本部门考核由部门内部管理人员组织实施,对员工及部门管理人员违纪违规行为实施奖、罚。

部门经理(总监)有权对属下员工及基层管理人员实施即时处罚,开出《扣罚单》,交质检部登记、统计后,由人力资源部执行罚金。

部门主管、领班有权对属下员工违规违纪行为实施即时处罚,开出《扣罚单》,交由部门经理(总监)签名后,交质检部登记、统计,由人力资源部执行罚金。

《扣罚单》一式三联,第一联由人力资源部存员工个人档案;第二联由质检部存查、登记和统计;第三联由当事人所在部门收存。

2、归口职能部门考核由职能归口管理部门根据相关的规章制度对员工及管理人员实施考核。

如人力资源部根据员工楼及员工餐厅有关管理规定对违规员工实施即时处罚;如保安部有权对违反会所消防管理制度等行为对相关责任人实施即时处罚;由职能归口部门开具《扣罚单》,交由相关部门经理(总监)签认后,交质检部登记、统计,由人力资源部执行罚金。

3、质检部考核由质检员根据会所相关奖、罚依据,对会所全体员工包括管理人员应履行的岗位职责,应执行的操作规程以及应当遵守的规章制度(如劳动纪律、行为规范、语酒店全面质量管理手册言规范、仪容仪表规范、工作质量等)等情况进行稽查,对当事人及相关责任人实施奖、罚。

质检员可直接开具《扣罚单》,交由相关部门经理(总监)签认后,交质检部登记、统计,由人力资源部执行罚金。

第三条纵向考核1、部门主管级此级考核指部门领班、主管级对属下员工的考核。

对象是员工本人。

2、部门经理(总监)级此级考核处罚责任除当事人本人外,将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承担连带责任,并做出相应扣罚。

3、店级由总经理、副总经理、行政总值及质检部(员)代表总经理行使督导检查职权。

此级考核处罚责任除当事人本人外,将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承担连带责任,管理责任追究至副总经理。

凡店级检查,违纪违规行为均可加重1-5 倍从严处罚。

发生下列情形,由质检部审查核实后,对部门管理责任人实施加倍处罚,并通报批评:(1)部门故意漏考;(2)故意隐瞒员工违纪违规事实或拒报的(不公开或不执行扣罚的)。

第三章连带责任第四条与会所实施层级管理,管理人员责、权、利对应原则相适应,本考核办法实行层级关联扣罚的连带方式。

下级违规被扣罚,原则上需追究上级督导管理责任。

第八条连带责任扣分采用向上逐级对半递减的办法扣分,最小扣分额度为0.5 分第九条连带责任的界定1、连带责任,指因上司培训、督导、管理不力导致下级违纪违规之情形。

2、管理责任连带范围的界定(以员工违规为例):(1)员工违纪违规属轻微过失的,连带责任追究至领班、主管;(2)员工违纪违规属较严重过失的,连带责任追究至领班、主管、直属经理;(3)员工违纪违规属严重过失的,连带责任追究至领班、主管、直属经理、部门经理、总监;(4)当确需扩大连带责任追究范围时,检查人应酌情请示相关上级后决定;(5)其他各级人员违纪违规连带责任的追究按以上方法类推;(6)连带责任实施实行层级负责制,由总经理决定在相应的责任事故中总经理是否应承担连带责任。

3、部门月违纪违规率与部门第一负责人(部门经理或总监)的连带责任。

(1)将部门月违纪违规率与部门第一负责人的管理责任挂钩。

对部门当月未追究至部门第一负责人的员工违纪违规行为计算违纪违规率,若违纪违规率超过10%的,对部门第一负责人实行连带责任扣分。

(2)部门违纪违规率(V)二部门月违纪违规次数(A)/部门月末员工总数(B)其中A项中不计已对部门第一负责人执行过连带扣分的违纪行为次数。

(3)扣罚幅度为:按超过10%的百分比数,同比扣减当月工资。

第十条管理人员不需承担连带责任行为的界定1、员工明知故犯违反会所规章制度的,不追究其上司的连带责任;酒店全面质量管理手册2、员工已明确自己的岗位职责而未能履行,且被上司及时发现、指出、批评、扣罚的,不追究其上司的连带责任;3、员工已明确岗位操作规程而明知故犯,且被上司及时发现、指出、批评、扣罚的,不追究其上司的连带责任;4、员工因不满上司的工作安排,或因个人情绪原因,故意违规,以达到其报复的目的且上司并无过错时,不追究其上司的连带责任;5、员工因个人不满发泄情绪,为达到报复会所或他人目的而故意实施的违纪违规行为,不追究其上司的连带责任;6、由会所“连带责任界定小组”裁定的不负连带责任的其他情形;7、经总经理确认可免除连带责任之其他情形。

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