电商客服考核及工资考核标准
网店售后工资及考核标准
网店售后工资及考核标准第一篇：网店售后工资及考核标准售后客服考核标准事项（总分130分，低于80分无KPI考核奖金）总分1.售后客服素质（优20良15分中10差0分）20分（调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等..）2.退款率（≤5%：30分； 5%3.配合度（优20良15分中10差0分）20分（与团队配合，团队合作情况等.…）4.执行力（优20良15分中10差0分）20分（上级主管人员安排的工作，完成的情况，等….）5.投诉、维权、举报、退款纠纷（优20良15分中10差0分）20分（及时处理的情况及程度,等…）6.出勤率（全勤20分，迟到1次扣5分，请假一次扣5分，旷工1次扣10分）20分扣分1.低质评价（由于售后原因，数据客服主管提供）一次扣5分。
2.客户投诉（数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺）查实无误，视情况一次扣（5-20）分。
加分1.客户表扬，一次加2分。
2.表现突出（工作态度，进步快，学习能力强等….）加2-5分。
售后客服工资制度排序工资法，KPI奖金1000，按总分高至低依次排下（1000，800，600…………）总分130分，低于总分70%无KPI考核奖金客服工资=基本工资+KPI考核奖金售后客服------基本工资---2500售后组长------基本工资---3000第二篇：售后人员考核标准售后服务人员考核标准为了提高售后服务效率，提升售后服务形象，从即日起对公司各售后人员进行工作考核。
本考核总分100分，考核周期为2个月一次，售后服务人员得分为总分扣减被扣分。
由售后服务部制作考核表进行考核。
一.考核项目及标准：1.工作量大小每个考核周期出差在35天以下或是维修焊机数量在40台以下者考核分扣减5分；2.服务质量好坏客户投诉一次扣10分（主要由售后人员服务态度造成）；如果造成影响比较恶劣将进行工资处罚，发生两次以上者以开除处理；3.工作是否努力,出差安排是否合理工作不积极不努力者1次扣10分，发生两次以上将取消被考核资格，并视情节严重程度进行工资处罚或是开除处理；出差安排不合理1次扣10分;4.是否服从公司安排或违反公司制度规定违反公司制度或是不服从公司安排者，将视情节轻重扣5分-10分；情节严重者以开除处理。
电商售前客服专员薪资绩效考核体系表
15
15%
99.98%>-≥99.97%
12
99.97%>-≥99.95%
9
B类
占比30%
1.回复信息比数
答问比=客服消息数/买家消息数
≥125%
5
5%
某某数据
125%>-≥120%
4
120%>-≥115%
3
2.慢回复次数
慢响应：如果客服在接待一个客户时，某几次回复比较慢，会被判定为慢响应；慢响应人数是指本客服接待的客户中被判定为慢响应的客户数。（慢回复次数=客户平均等待时长大于120秒的接待的次数）
≦8次
5
5%
8次<-≦12次
4
12次<-≦20次
3
3.慢回复信息占比数
慢回复占比/接待人数，以接待10000名客户为例，最大允许120名客户超过120s
≦1.2%
5
5%
1.2%<-≦1.35%
4
1.35%<-≦1.55%
3
4.错误转接量
售后人员登记反馈
<15例
15
15%
售后登记反馈，主管抽查
15<-≦20例
分值
权重
得分
数据来源
详细描述
标准
A类
占70%
1.接待人数
客服所登记接待人数值为准
>15000人
6
6%
客服自身登记
<15000人
0
2.平均首次响应时间
客服对客户第一次回复用时的平均值
≦0.2s
12
12%
某某数据
0.2s<-≦0.4s
天猫淘宝客服人员薪酬考核制度
天猫淘宝客服人员薪酬考核制度
一、薪酬构成
1.基本工资
2.绩效奖金
3.其他福利
除了基本工资和绩效奖金外，还可以考虑一些其他激励措施，例如：-提供员工健康保险、带薪年假等福利。
二、考核指标权重和计算方式
1.服务质量考核指标占比：30%
-综合服务评分占比：20%
-问题解决率占比：10%
2.销售相关考核指标占比：30%
-销售额占比：20%
-客户满意度占比：10%
3.其他工作表现考核指标占比：40%
-工作效率占比：10%
-团队合作能力占比：10%
-自我成长提升占比：10%
-其他可衡量的行业标准占比：10%
（以上指标权重和计算方式仅作参考，实际的权重和计算方式可以根据具体的情况进行调整）
三、绩效奖金计算方式示例
-综合服务评分：80/100
-问题解决率：90%
-客户满意度：85%
-工作效率：90%
-团队合作能力：80%
-自我成长提升：90%
-其他可衡量的行业标准：85%
-综合服务评分得分：80/100*20%=16%
-问题解决率得分：90%*10%=9%
-客户满意度得分：85%*10%=8.5%
-工作效率得分：90%*10%=9%
-团队合作能力得分：80%*10%=8%
-自我成长提升得分：90%*10%=9%
-其他可衡量的行业标准得分：85%*10%=8.5%
绩效奖金总额为：X元（根据公司预算和实际情况确定），根据计算获得的每个指标得分和对应权重计算绩效奖金的分配。
四、总结。
客服专员绩效考核
客服专员绩效考核客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准(一) 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
1、初级客服要求:(1) 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础。
(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。
(3) 了解公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单。
(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。
(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。
2、中级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础。
(2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。
(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。
(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。
(8) 必须在初级客服上干满3个月以上3、高级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础。
(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。
(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。
(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。
(8) 必须在初级客服上干满1年以上(9) 协助主管完成部门的管理工作(10) 具备新进员工的培训管理的能力(11) 对每月的顾客情况的反馈和统计工作(12) 协调各个部门处理有关问题4、资深客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础。
电商客服考核及工资考核标准
电商客服考核及工资考核标准背景随着电商行业的发展，客服在电商企业中的作用愈发重要。
为了保证客服团队的工作质量和效率，以及激励客服员工的积极性，制定客服考核及工资考核标准就显得尤为重要。
客服考核标准以下是电商客服的考核标准：1. 回复速度：客服在接到用户咨询后，应尽快回复。
回复速度将根据平均回复时间进行评估，要求不超过24小时。
回复速度：客服在接到用户咨询后，应尽快回复。
回复速度将根据平均回复时间进行评估，要求不超过24小时。
2. 回复准确度：客服回复应准确、清晰，能够解决用户的问题。
回复准确度将通过用户满意度调查等方式进行评估。
回复准确度：客服回复应准确、清晰，能够解决用户的问题。
回复准确度将通过用户满意度调查等方式进行评估。
3. 问题解决率：客服应积极主动地协助用户解决问题，确保问题得到妥善解决。
问题解决率将根据客服处理的问题数量和解决率来评估。
问题解决率：客服应积极主动地协助用户解决问题，确保问题得到妥善解决。
问题解决率将根据客服处理的问题数量和解决率来评估。
4. 服务态度：客服需要以积极、友善的态度为用户提供服务，保持良好的沟通和合作氛围。
服务态度将通过用户评价和团队评估来衡量。
服务态度：客服需要以积极、友善的态度为用户提供服务，保持良好的沟通和合作氛围。
服务态度将通过用户评价和团队评估来衡量。
工资考核标准根据客服的工作表现，可以参考以下标准来确定工资水平：1. 考核结果：客服的考核结果将是决定工资水平的重要指标。
优秀的工作表现将可以获得更高的工资奖励。
考核结果：客服的考核结果将是决定工资水平的重要指标。
优秀的工作表现将可以获得更高的工资奖励。
2. 工作负荷：客服的工作负荷也会影响工资水平。
工作量大、任务繁重的客服可能会获得更高的工资。
工作负荷：客服的工作负荷也会影响工资水平。
工作量大、任务繁重的客服可能会获得更高的工资。
3. 培训和发展：客服参与培训和发展活动的积极性也将被考虑。
通过参与培训，客服可以提升自己的专业能力，从而获得更好的工资待遇。
电子商务客服考核标准
分数比
评定标准及计算公式
分数描述
完成情况
日常纪律
5
全勤满分，扣分按照迟到和旷工次数扣，无上限
迟到一次或者早退一次扣2分，旷工一次扣5分
工作状态
10
网络及电话与客户沟通，态度亲切，未与客户产生冲突或对立状态
回答不够耐心一次扣2分，与客户产生冲突一次扣5分（客服主管每天随机抽查记录）
咨询转化率
一次扣3分，不设上限
满意度评价
5ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
客户咨询完后给客服打分
出现不满意扣3分，不设上限
当月投诉
10
主观原因造成的投诉数（发现投诉，电话跟踪客户，投诉原因）投诉数/订单数*100%
《=0.5%满分
退换货统计
5
当月退换货订单/订单数*100%（不含七天无理由退换货，质量运输问题退货，发现退换货及时查询是什么原因造成的退换货
5%以下满分
5%-8%扣3分
8%以上扣5分
团队协作
5
与公司各个部门的同事合作态度
销售业绩
10
完成公司下达的销售目标
参照全部门的销售情况，2/3未完成不扣分，否则扣分
一、客服评级
客服等级
考核得分
所需培训强度
岗位级别
奖金
优秀
95分以上
无
资深客服
200
良好
85-95分
较强
一级客服
100
一般
70-85分
强
初级客服
提成分团体提成和个人提成，团体提成是没咨询，拍下直接付款的，单件当天销售超过200不算提成。团体提成是销售额的1%平均到每个人。
使用赤兔软件。
10
最终下单人数/有效咨询人数*100%
天猫电商 客服薪资及绩效考核
客服薪资及绩效考核
薪资待遇：底薪+提成+奖金（订单提成=个人实际成交金额*提成点）
考核绩效
1.满意度考核奖金基数：200元
满意度考核指标
优秀90%以上（含90%）另奖励100元
合格70%以上（含70%）
不合格70%以下绩效清零
满意度=满意人数/已评人数
绩效奖：奖金基数*满意度
2.满意度评价考核指标
满意度评价考核指标
KPI 处罚参数
不满意10元/条
非常不满意20元/条
3.在线状态
①上班时间不在线状态，第一次处以警告，第二次5元乐捐，第三次10元乐捐。
②响应率保持2分钟以内
③下班时，务必关闭所有对话框
4.咨询转化率考核
奖金基数：300元
咨询转化率考核指标
优秀85%以上（含85%）另奖励100元
合格65%以上（含65%）
不合格70%以下绩效清零绩效奖：奖金基数*下单数/接待人数。
电商中心客服薪酬考核办法
电商中心客服薪酬考核办法文件编号：制定审核批准电商中心版次： C/0受控状态：2016年10月26日实施山东星火国际传媒集团有限公司管理文件文件编号：版次：C/0页次： 2 / 15文件名称：电商中心考核办法生效日期：2016年 10月 26日电商中心客服部弹性薪酬设置原则及考核办法1、多劳多得2、公平合理3、公正公开4、员工价值体现电商中心客服部由三个岗位组成，分别为客服经理，售前客服，售后客服。
客服经理负责整个中心的客服调配，人员安排，绩效考核，工作监督，能力提高等工作售前客服主要负责客户售前接待等售后客服主要负责售后订单处理，问题解答，退款，退换货补发等工作列入售前客服考核的三项重要指标为：询单转化率，首次响应市场，咨询回复率列入售后考核的重要指标为：回复率，评价管理，售后、退款完结率，售后综合服务指标等列入客服经理的重要指标为：团队整体询单转化率，团队四项核心指标达成率，综合服务指标，团队成长力个人部分由个人实际绩效乘以个人指标达成率进行考核；团队绩效发放，个人指标达成率及贡献率进行双重考核文件名称：电商中心考核办法生效日期：2016年 10月 26日电商中心客服弹性薪酬办法客服名称职位底薪个人奖金池发放依据发放方式售后及其他部分奖金池发放依据发放方式李萍客服经理2500 售前总询单销售部分*提成比例售前指标达标率次月随底薪一起发放1000 指标达标率次月随底薪发放60%，自然年结束发放剩余40%客服名称职位底薪个人奖金池-售前发放依据发放方式团队部分奖金池发放依据发放方式任超金牌售前1000 （个人销售-个人退款）*提成比例指标达标率次月随底薪一起发放（实际到账金额-询单销售部分）*提成比例个人贡献率*指标达标率次月随底薪发放60%，自然年结束发放剩余40%何学莹售前专员600 （个人销售-个人退款）*提成比例指标达标率次月随底薪一起发放（实际到账金额-询单销售部分）*提成比例个人贡献率*指标达标率次月随底薪发放60%，自然年结束发放剩余40%徐梦瑶售前专员600 （个人销售-个人退款）*提成比例指标达标率次月随底薪一起发放（实际到账金额-询单销售部分）*提成比例个人贡献率*指标达标率次月随底薪发放60%，自然年结束发放剩余40%朱兆佳售前专员600 （个人销售-个人退款）*提成比例指标达标率次月随底薪一起发放（实际到账金额-询单销售部分）*提成比例个人贡献率*指标达标率次月随底薪发放60%，自然年结束发放剩余40%外包1 售前专员800 （个人销售-个人退款）*提成比例指标达标率次月随底薪一起发放/ / /文件名称：电商中心考核办法生效日期：2016年 10月 26日外包2 售前专员800 （个人销售-个人退款）*提成比例指标达标率次月随底薪一起发放/ / /客服名称职位底薪个人奖金池发放依据发放方式团队奖金池发放依据发放方式董月金牌售后2000 1000*工作负荷度指标达标率次月随底薪一起发放售前总询单销售部分*提成比例个人贡献率*指标达标率次月随底薪发放60%，自然年结束发放剩余40%任晴宇售后1800 800*工作负荷度指标达标率次月随底薪一起发放售前总询单销售部分*提成比例个人贡献率*指标达标率次月随底薪发放60%，自然年结束发放剩余40%备注：1、试用期内不参与绩效方案，但绩效情况记入考核，享受固定薪酬*指标达标率2、售前客服个人奖金池提成比例为：0.5%（暂定，有需要浮动）3、售前客服团队奖金池提成比例为：0.5%（暂定，有需要浮动）4、售后工作负荷度，每日最低接待100个售后，每日最高接待150个售后，超出或者未能达线进行负荷度比例调整5、售后团队奖金池提成比例：0.15%（暂定，有需要浮动）6、售后客服需要对每日售后进行登记，以登记表作为依据7、客服经理个人奖金池提成比例为：0.2%8、售前、售后金牌客服升级降级办法：连续两个月指标达成率100%升级，连续两个月指标达成率未满额降级9、外包客服提成比例为2%，不享受团队部分文件名称：电商中心考核办法生效日期：2016年 10月 26日目录（一）目的（二）适用范围（三）客服部个人考核办法1、售前客服旺旺首次响应时间旺旺回复率咨询转化率订单完结率询单付款成功转化率2、售后客服旺旺回复率评价管理维护率订单完结率品质退款率退款完结率售后综合指标3、客服经理售后综合指标贡献率团队四项核心指标达标率综合服务指标评分团队成长力（四）客服部团队考核办法（一）目的为了激励各业务环节不断提高工作效率，保证工作流程无误，特制订本办法。
电商客服薪资方案
电商客服薪资方案电商客服薪资方案绩效考核是企业对员工的正当要求和标准规范，优秀的绩效不仅对公司有帮助，对员工个人成长更是意义重大。
有考核的企业与无考核的企业业绩可以相差一倍。
所谓绩效考核方案，是对员工在工作过程中表现出来的工作业绩、工作能力、工作态度以及个人品德等进行评价，并用之判断员工与岗位的要求是否相称的方法。
客户服务绩效考核方案主要包含客户服务部各岗位kpi考核标准、客服部kpi绩效考核标准、奥迪客服专员绩效考核模板、客户服务主管绩效一、绩效考核目的1、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。
2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。
3、鼓励先进，促进发展。
二、绩效考核范围网店客服组三、绩效考核周期采取月度考核为主的方法，对网店客服组人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为__年6月7日起。
四、绩效考核内容和指标（一）绩效考核的内容1、服务类旺旺沟通（咨询转化率、平均响应时间、客户流失率）订单类（订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价）其他类（顾客投诉比重、异常订单比重）2、管理类公司报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
（二）考核指标数据来源1、相关绩效软件实时监控。
2、对客服组进行抽访问。
（三）考核指标网店客服组人员绩效考核表见表二，总分为100分。
五、绩效考核的实施1、考核分为自评、店长考核两种，两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。
考核者权重考核重点被考核人本人30%工作任务完成情况店长70%工作绩效、工作能力工作协作性、服务性2、绩效考核指标六、绩效考核结果的运用1、每月评比综合排名第一名，奖励100元；综合排名最后一名，提成中扣100元。
2、月考核评比综合排名后两名，仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月绩效考核通报下发后的一周内，提交整改方案。
3、连续3个月（季度）评比综合排名最后一名，考虑调岗。
绩效考核方案主要包含客户服务部各岗位kpi考核标准、客服部kpi绩效考核标准、奥迪客服专员绩效考核模板、客户服务主管绩效标准、客户经理的考核与激励机制、客户管理员绩效考核表、客户服务主管绩效标准、客户经理的考核与激励机制等等。
客服考核标准
网店运营部客服考核标准第一条考核目的1、客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。
2、为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理共组提供决策依据。
第二条适用对象本制度适用于万康润在网络科技有限公司客服部全体人员。
第三条工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现第四条工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的总和素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言表达能力等。
第五条工作态度：主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
第六条考核周期根据岗位需要，对员工实施月考核，实施时间分别是下月的日-- 日根据店铺实际运营需要实施每咨询转化率考核。
第七条考核实施1、考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并依据开合分值确定考核等级。
2、考核者应熟悉绩效考核制度及流程，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。
第八条考核结果应用根据员工的考核结果，划分为4个等级，主要应用于职位晋升、绩效提成发放、岗位级别等方面，具体应用如下表：第十条公共销售绩效提成计算方法：公共销售绩效提成=公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数第十一条最终工资计算方法：当月工资=岗位工资+考核绩效+公共绩效提成+奖金第十二条连续3个月考核排名第一的给予一次性300元奖励，客服绩效工资提升一级，连续三个月绩考核不及格的，自动请辞。
电商客服考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权 重（％)
数据
得分
加权得分
旺旺回复率(Z）
回复过的客户/接待人数
Z>=99％
100
99%〉Z>=97%
80
97%>Z>=95％
60
95%〉Z
50
旺旺响应时间
（T）
平均响应时间（秒)
T=〈30
100
35<T=<40
80
40〈T=<45
60
T>50
待改进
人员比例
15％
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.4倍
1。2倍
1.0倍
0.8倍
3、特殊业绩贡献奖金，额度：0～500元。
1、除本职工作外，因组织需要,在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动宣传等事项中做出突出贡献；
2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的高度肯定和认可，并导入产品使用,为公司创造了一定的价值；
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91～100
950
1、连续2个月为A,额外奖励300～500元/次不等；
2、连续3个月为A，底薪调整200～500元不等;
B
86~90
800
C
76～85
650
D
65～75
550
表4.9：旗舰店售后客服绩效考核工资系数及人员比例分配
等级
A
B
C
D
等级说明
优秀
淘宝客服岗位职责及考核标准
淘宝客服岗位职责及考核标准淘宝客服岗位职责及考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，有话薪资结构明显将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管五个类别。
二、工资及考核标准（一）基本工资以客服职称划分，见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管1.见习客服要求1）高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快2）性格温和，有耐性，反应快3）业务能力好，态度端正，具备服务意识4）善于交谈，耐心细致，为人诚恳。
要有四心：细心、耐心、热心、责任心5）有团队合作精神和集体荣誉感，要有较强的学习能力6）18-28岁（一个月试用期），有半年客服经验以上的可以缩短试用期2.正式客服要求1）了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通3）了解公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数4）能够有效的指导顾客完成下单5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求7）服从公司的管理，切实维护公司利益3.资深客服要求1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通3）熟悉公司公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求7）服从公司的管理，切实维护公司利益8）在正式客服上干满3个月以上4.客服组长要求1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通3）熟悉公司公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求7）服从公司的管理，切实维护公司利益8）在资深客服要求上干满6个月以上9）协助主管完成部门的管理工作10）具备新进员工的培训管理的能力11）对每月的顾客情况的反馈和统计工作12）协调各个部门处理有关问题13）对热销产品的及时反馈5. 客服主管要求1）具备以上客服的所有要求2）在客服部工作满1年以上3）工作出色，起领导作用，能为公司发展出谋划策4）能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务5）综合能力强，能对营销策划推广促销有独特的见解（二）客服晋升制度（三）工资结构：基本工资+绩效奖金所有客服人员实行底薪+抽成制度。
淘宝客服考核及工资考核标准
淘宝客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管五个类别。
二、工资及考核标准(一)基本工资以客服职称划分，见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管1.见习客服要求:1)高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快2)性格温和，有耐性，反应快3)业务能力好，态度端正，具备服务意识4)善于交谈，耐心细致，为人诚恳。
要有四心：细心、耐心、热心、责任心5)有团队合作精神和集体信誉感，要有较强的学习能力6)18-26岁（一个月试用期），有半年客服经验以上的可以缩短试用期2.正式客服要求:1)了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.3)了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数4)能够有效的指导顾客完成下单.5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.7)服从公司的管理,切实维护公司利益.3.资深客服要求:1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数4)能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.7)服从公司的管理,切实维护公司利益.8)在正式客服上干满3个月以上4.客服组长要求:1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数4)能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.7)服从公司的管理,切实维护公司利益.8)在资深客服要求上干满6个月以上9)协助主管完成部门的管理工作10)具备新进员工的培训管理的能力11)对每月的顾客情况的反溃和统计工作12)协调各个部门处理有关问题13)对热销产品的及时反馈5.客服主管要求:1)具备以上客服的所有要求2)在客服部工作满1年以上3)工作出色，起领导作用，能为公司发展出谋划策4)能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务5)综合能力强，能对营销策划推广促销有独特的见解(二)客服晋升制度(三)工资包含：基本工资、绩效奖金所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000元∕月、第二年度保底2200元∕月、第三年度保底2500元∕月。
(完整版)淘宝天猫电商客服考核标准
86~90
80%绩效
C
76~85
60%绩效
D
65~75
50%绩效
等 级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.
1倍
0.8倍
0.5倍
表1.3：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表
表1.1、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重（%）
数据
得分
加权得分
订单转化率（X）
最终付款人数/询单人数
X>=55%
100
35%
45%>X>=50%
80
40%>X>=45%
60
T=<25
100
15%
25<T=<30
80
30<T=<35
60
T>40
50
平时表现
客服主管打分
优秀
100
10%
良好
80
合格
70
差
50
表1.2：售前客服团队绩效工资基数
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91~100
100%绩效
1、连续2个月为获得金牌客服，额外奖励300~500元/次；
2、连续3个月为金牌客服底薪调整200~500元；
电商客服考核及工资考核标准
客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下:一、客服分级:分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准（一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
1。
初级客服要求:（1）了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础。
（2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数(4）能够有效的指导顾客完成下单.（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
（6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求。
（7）服从公司的管理,切实维护公司利益。
2。
中级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础。
（2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.(7）服从公司的管理,切实维护公司利益。
（8）必须在初级客服上干满3个月以上3 。
高级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础.（2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4) 能够有效的指导顾客完成下单,引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项（促销)工作的展开、反馈顾客的需求.(7）服从公司的管理,切实维护公司利益。
（8）必须在初级客服上干满1年以上（9）协助主管完成部门的管理工作（10) 具备新进员工的培训管理的能力（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作（12）协调各个部门处理有关问题4．资深客服要求:(1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础。
淘宝天猫电商客服考核标准
C
76~85
60%绩效
D
65~75
50%绩效
等 级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.
1倍
倍
倍
表：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
3、特殊业绩贡献奖金，额度：0~500元。
1、除本职工作外，因组织需要，在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动宣传等事项中做出突出贡献；
2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的高度肯定和认可，并导入产品使用，为公司创造了一定的价值；
3、部门安排的重点项目的项目奖金；
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表、表、表；
表、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重（%）
数据
得分
加权得分
订单转化率（X）
最终付款人数/询单人数
X>=55%
100
35%
45%>X>=50%
80
40%>X>=45%
60
X<40%
50
落实客单价（Y）
客服落实客单价/店铺客单价
Y>=
100
25%
>Y>=
80
>Y>=
60
>Y
50
旺旺回复率（Z）
回复过的客户/接待人数
2023年最新的电商客服考核内容和考核指标
2023年最新的电商客服考核内容和考核指标电商客服考核内容和考核指标一、考核目的1.为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。
2.对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。
3.将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。
二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。
三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。
四、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实。
电商客服考核内容和考核指标第一章总则第1条、目的1.客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。
2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。
第2条、适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月(包括请假及其他原因缺岗)的员工不参与当期考核。
第二章绩效考核内容第3条、工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。
第4条、工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。
第5条、工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
第三章绩效考核实施第6条、考核周期对员工实施月度考核，考核实施时间为：每月的5～10日考核上月绩效。
第7条、考核实施1.考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。
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客服(业务员）考核及工资考核标准
公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：
一、客服分级：
分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准
（一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
1. 初级客服要求:
（1）了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.
（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
（3）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
（4）能够有效的指导顾客完成下单.
（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.
2. 中级客服要求:
（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.
（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费
（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.
（8）必须在初级客服上干满3个月以上
3 . 高级客服要求:
（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.
（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
（4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费
（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.
（8）必须在初级客服上干满1年以上
（9）协助主管完成部门的管理工作
（10）具备新进员工的培训管理的能力
（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作
（12）协调各个部门处理有关问题
4．资深客服要求:
（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.
（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.
（3）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数
（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费
（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
（7）服从公司的管理的,切实维护公司利益.
（8）必须在客服上干满2年以上
（9）协助主管完成部门的管理工作
（10）具备新进员工的培训管理的能力
（11）对每月的顾客情况的反馈和统计工作
（12）协调各个部门处理有关问题
（13）能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务
（二）工资包含：基本工资、绩效奖金
所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2130元∕月、第二年度保底2330元∕月、第三年度保底2630元∕月。
新入职客服试用期一个月，工资3000元/月，无奖金。
1. 基本工资：月度发放
职称初级客服中级客服高级客服资深客服
工龄(要求) 1-3月3个月以上1年以上2年以上
基本工资3000 3200 3400 3600
2. 绩效奖金
绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。
（1）客服部门绩效提成表：
阶段订单总量绩效核算
第一阶段1--1000 1元*订单量
第二阶段1000以上--3000 3000元+元*（总订单量）
第三阶段3000以上4500元+元*（总订单量）
注明：每一个阶段为一个基点。
每超过一个阶段，前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。
超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。
（2）综合考评（总分100）
（a）客服人员协助本小组出色完成本月任务（30 分）
（b）客服平时工作交接及其工作完成情况 . （20分）
（c）客户回访满意度（30分）
（d）业务素质和能力( 20 分)
卓越优秀良好一般不及格
95-100 90-95 85-90 70-85 70以下
提成的95% 提成的90% 提成的85% 提成的70% 无业绩奖
(e) 连续3个月被评为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月奖励100元。
连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。
（f）客服部门整体绩效提成的分比：
（g）客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值（含加减分）。
（h）附：客服人员考评细则——考核项目
日常管理细则——加分、扣分标准
客服人员考评细则——考核项目
1、工作情况进行评估. (业绩和考勤) （30 分）
个人的订单量转化率10分
个人的销售总量和订单量10分
个人考勤情况10分
2、客服平时工作交接及其工作完成情况 . （20分）
个人交接班完成情况10分
单独处理突发情况能力10分
3、客户回访满意度（20分）
回访订单转化率10分
客户评价满意度10分
4、业务素质和能力（30分）
客服人员的业务知识商品知识10分
客服人员的日常管理工作20分
日常管理细则—加分标准:
1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件. 5 分
2、客服考试分数为满分5 分
3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班5 分/次
4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作5 分/次
5、当月有效投诉率为零5 分/次
6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的5 分/次——扣分标准
轻度违规
1、工作时间未使用普通话2 分/次
2、交接班后本人办公桌面凌乱2 分/次
3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作2 分/次
4、迟到、早退2-5 分/次
5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单5 分/次
6、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好5 分/次
7、当班时间离开工作岗位超过5 分钟,未告知上级4 分/次
8、未能及时有效的执行客服的工作2-5 分/次
9、上班时间谈论与本职工作无关的事情1-2 分/次
10、在办公区域大声喧哗,影响他人工作2 分/次
11、在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等5 分/次
12、客服信息录入错误2 分/次
13、主管随机抽查2-5 分/一次错误
中度违规:
1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏或挂私人店铺10 分/次
2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等10 分/次
3、表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量10 分/次
4、当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报10 分/次
5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录10 分/次
6、未请假缺席部门例会10 分/次
7、客服考试,得分在60 以下10 分/次
8、未在流程控制时间内处理突发事件,超过11~30 分钟10 分/次
重度违规
1、旷工20 分/次
2、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉) 20 分/次
3、将非公司人员带入工作区域10 分/次
4、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司20 分/次,同时照价赔偿
5、当月未良好履行客服人员的工作职责(违反中度违规中的两条或以上, 违反轻度违规四条或以上) ,追加扣分20 分/次
6、未在流程控制时间内处理突发事件,超过30 分钟以上20 分/次
以上规定为初稿，公司可根据执行情况进行优化、调整；
解释权归公司财务部；
本规定自XX年XX月份执行。
运营部
日期
文件签发人：。