质量管理教程第一章
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《质量管理学》第一章
《质量管理学》第一章
欢迎来到《质量管理学》第一章！本章将探讨质量管理学的重要原理和概念， 以及质量管理体系和工具的应用。
学习目标
1 全面了解质量管理学 2 掌握质量管理的重要 3 熟悉质量管理体系
明确质量管理学的核心概
原理
了解质量管理体系的建立
念，为后续学习奠定基础。
深入认识质量管理的基本
和运作，并掌握相关标准
1
流程图
流程图是描述工作流程和操作步骤的一种图形工具，帮助理解和改进工作流程。
2
散点图
散点图是显示两种数据变量之间关系的图表，用于分析和评估质量问题。
3
直方图
直方图是显示数据分布的图表，用于分析质量数据和判断过程稳定性。
总结
本章回顾了质量管理学的重要内容，包括学习目标、质量管理的定义、重要 原理和概念、质量管理体系以及常用工具的应用。
目的
质量管理学的目标是确保组织的产品和服务符合客 户的需求，并持续提升质量。
重要原理和概念
连续改进
持续改进是质量管理的核心原则，通过不断追 求卓越，实现质量的提升。
团队合作
团队合作是实现质量目标的关键，促进各部门 之间的协作与沟通。
顾客导向
质量管理应以顾客满意度为中心，通过理解和 满足顾客需求来提供卓越的产品与服务。
原理和关键要素，以促进
和规范。
组织提升产品与服务质量。
4 了解质量管理工具
学习质量管理工具的使用方法和应用场景， 提高问题解决和持续改进的能力。
5 总结学习内容
归纳总结本章的关键知识点，着重强化对质 量管理学的理解。
什么是质量管理学
定义
质量管理学是一门研究如何有效组织、管理和控制 质量的学科，旨在提供高质量的产品和服务。
欢迎来到《质量管理学》第一章！本章将探讨质量管理学的重要原理和概念， 以及质量管理体系和工具的应用。
学习目标
1 全面了解质量管理学 2 掌握质量管理的重要 3 熟悉质量管理体系
明确质量管理学的核心概
原理
了解质量管理体系的建立
念，为后续学习奠定基础。
深入认识质量管理的基本
和运作，并掌握相关标准
1
流程图
流程图是描述工作流程和操作步骤的一种图形工具，帮助理解和改进工作流程。
2
散点图
散点图是显示两种数据变量之间关系的图表，用于分析和评估质量问题。
3
直方图
直方图是显示数据分布的图表，用于分析质量数据和判断过程稳定性。
总结
本章回顾了质量管理学的重要内容，包括学习目标、质量管理的定义、重要 原理和概念、质量管理体系以及常用工具的应用。
目的
质量管理学的目标是确保组织的产品和服务符合客 户的需求，并持续提升质量。
重要原理和概念
连续改进
持续改进是质量管理的核心原则，通过不断追 求卓越，实现质量的提升。
团队合作
团队合作是实现质量目标的关键，促进各部门 之间的协作与沟通。
顾客导向
质量管理应以顾客满意度为中心，通过理解和 满足顾客需求来提供卓越的产品与服务。
原理和关键要素，以促进
和规范。
组织提升产品与服务质量。
4 了解质量管理工具
学习质量管理工具的使用方法和应用场景， 提高问题解决和持续改进的能力。
5 总结学习内容
归纳总结本章的关键知识点，着重强化对质 量管理学的理解。
什么是质量管理学
定义
质量管理学是一门研究如何有效组织、管理和控制 质量的学科，旨在提供高质量的产品和服务。
质量管理第1讲 导论
因此，惹得全世界的人都担心中国长期增长会 否导致全球资源不足，"中国会不会饿死全世 界"？
另一条道路
教育立国 科学立国 质量立国
困境中的日本
日本的国土面积是37.8万平方公里，人口1.3 亿。（中国960万平方公里，人口13亿）
2003年，按世界银行2004年《全球发展指标》 统计，日本的GDP为4．3万亿美元，列全球第 二。（中国1．4万亿美元，全球第七位）
GDP总量（10亿美元）
人均GDP（美元）
年 中国 美国
相当于美国总量 （%）
中国 美国
相当于美国人均水平 （%）
1952 305.7 1677.1
18.2
537 10645
5.0
1978 935.9 4062.3
23.0
979 18251
5.4
1995 3196.3 6149.5
52.0
2653 23377
1960年至1975年间，日本高速增长时期，劳 动生产率年均增长11，07％。（中国1980年 至2000年间，劳动生产率年均增长5.19％，按 美元计年均增长2．59％，劳动生产率指标的
11.3
2000 4277.3 7060.0
60.6
2015 9406 9338
100.7
6398 30268
21.1
中国与美国经济指标对比
中国
人口（百万，1997）a 劳动力（百万，1996）a 国土面积（千平方公里） GDP（10亿国际美元，1997）a 人均GDP（国际美元，1997）a 总劳动力（百万，1997）a 农田（万公顷，1995）a 年淡水抽取量（10亿立方米）a 人均淡水资源（立方米，1996）a 商业能源消费量（千吨油当量，1995）a 人均商业能源使用量（千克，1995）a 二氧化碳排放量（百万吨，1995）a 人类发展指数（1997）g
另一条道路
教育立国 科学立国 质量立国
困境中的日本
日本的国土面积是37.8万平方公里，人口1.3 亿。（中国960万平方公里，人口13亿）
2003年，按世界银行2004年《全球发展指标》 统计，日本的GDP为4．3万亿美元，列全球第 二。（中国1．4万亿美元，全球第七位）
GDP总量（10亿美元）
人均GDP（美元）
年 中国 美国
相当于美国总量 （%）
中国 美国
相当于美国人均水平 （%）
1952 305.7 1677.1
18.2
537 10645
5.0
1978 935.9 4062.3
23.0
979 18251
5.4
1995 3196.3 6149.5
52.0
2653 23377
1960年至1975年间，日本高速增长时期，劳 动生产率年均增长11，07％。（中国1980年 至2000年间，劳动生产率年均增长5.19％，按 美元计年均增长2．59％，劳动生产率指标的
11.3
2000 4277.3 7060.0
60.6
2015 9406 9338
100.7
6398 30268
21.1
中国与美国经济指标对比
中国
人口（百万，1997）a 劳动力（百万，1996）a 国土面积（千平方公里） GDP（10亿国际美元，1997）a 人均GDP（国际美元，1997）a 总劳动力（百万，1997）a 农田（万公顷，1995）a 年淡水抽取量（10亿立方米）a 人均淡水资源（立方米，1996）a 商业能源消费量（千吨油当量，1995）a 人均商业能源使用量（千克，1995）a 二氧化碳排放量（百万吨，1995）a 人类发展指数（1997）g
质量管理学第一章基本概念.ppt
Motorola公司 Toyota公司 GE公司 国内的一流公司 …...
第三节 质量
五、提高质量的意义 1.质量是提高企业和社会经济效益的关键 收入—支出=盈利，而收入的前提是要是从产品到货币的 转换。马克思称为惊险的跳跃，并指出，跳跃失败摔坏的 不是商品，而是商品的所有者。
（1）宏观看：每年质量损失2000亿元，相当于修建两个 三峡大坝； （2）微观看：企业利润来源有景气利润、机会利润、 创新利润、质量利润、管理利润； （3）三鹿事件：损害了婴幼儿的健康和生命；毁掉了一个 民族品牌；使行业遭到巨大损失。
与服务等级有关； 服务周期费用。
第三节 质量 那么如何评价质量 的高低呢？
可见，评价产品、服务质量的高低主要看其质量 特性满足顾客要求的程度。 三、质量标准 1.真正质量特性：顾客需要的，而且可以直接测量 的。 2.代用质量特性：顾客需要的，但不能直接定量表 示。
如舒适性只能用温度、 湿度、噪音等间接表示。
抓质量管理要在工作质量上下功夫； 以高的工作质量保证高的产品质量是现代质量 管理的基本观点之一。
质量概念的演化
客观质量 主观质量 动态质量 全面质量 全面质量管理
质量概念的演化 客观质量
满足工程规范要求 质量产品 非质量产品
质量概念的演化 主观质量
使客户满意 超越客户期望
质量概念的演化 动态质量
顾客需求在变化 连续不断地满足顾客需求
质量概念的演化 全面质量
低成本下获得的质量
高生产率 低投入 高质量
质量概念的演化 全面质量管理
为获得全面质量，人人参与的管理 全面质量 人人参与（含全过程参与）
质量管理学完整版PPT课件全套教程(精美)
一般很难用准确的技术指标来加以衡量。 (3)时间方面的特性。产品使用过程中的及时性、可靠性、
可维修性以及使用费用等都极大地影响着顾客的质量评 价。 (4)安全方面的特性。产品的使用不仅要可靠、及时,更加 重要的是不能给顾客造成伤害和事故 (5)社会方面的特性。还必须考虑法律、法规、环保以及 社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。
杂性也达到了前所未有的程度。 在质量方面日益增强的国际竞争。人类社会自从国家制度诞生以
来就一直存在着国家与国家之间的竞争。
第三节 与管理和质量管理有关的基本概念
一、企业的经营、管理与治理
经营活动指的是所有营利性的经济活动,它涵盖了工业、农业、金融、服务等所有的领域。 管理先哲法约尔将经营的职能区分为了六个方面,即技术、商业、会计、财务、安全和管
质量管理学
目 录
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章
质量与质量管理导论 质量管理理念与框架 以顾客为中心 领导与战略计划 基于TQM的人力资源管理 过程管理 质量改进
第八章
绩效测量与知识管理
第九章
相关方关系管理
第十章
统计基础与统计方法
第十一章 质量管理工具和方法
第十二章
统计过程控制
● 建立过程控制措施,将计划转入实施阶段
质量改进
● 提出改进的必要性 ● 做好改进的基础工作 ● 确定改进项目 ● 建立项目小组 ● 为小组提供资源、培训和激励,以便诊 断原因、设想纠正措施、建立控制措施 以巩固成果
竞争覆盖了几乎所有的社会领域,从传统的工商业,一直
到金融、服务、教育、医疗卫生、大众传媒、通信等,
同时也超越了地区、国家,而越来越呈现出国际化的特
征。
B
可维修性以及使用费用等都极大地影响着顾客的质量评 价。 (4)安全方面的特性。产品的使用不仅要可靠、及时,更加 重要的是不能给顾客造成伤害和事故 (5)社会方面的特性。还必须考虑法律、法规、环保以及 社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。
杂性也达到了前所未有的程度。 在质量方面日益增强的国际竞争。人类社会自从国家制度诞生以
来就一直存在着国家与国家之间的竞争。
第三节 与管理和质量管理有关的基本概念
一、企业的经营、管理与治理
经营活动指的是所有营利性的经济活动,它涵盖了工业、农业、金融、服务等所有的领域。 管理先哲法约尔将经营的职能区分为了六个方面,即技术、商业、会计、财务、安全和管
质量管理学
目 录
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章
质量与质量管理导论 质量管理理念与框架 以顾客为中心 领导与战略计划 基于TQM的人力资源管理 过程管理 质量改进
第八章
绩效测量与知识管理
第九章
相关方关系管理
第十章
统计基础与统计方法
第十一章 质量管理工具和方法
第十二章
统计过程控制
● 建立过程控制措施,将计划转入实施阶段
质量改进
● 提出改进的必要性 ● 做好改进的基础工作 ● 确定改进项目 ● 建立项目小组 ● 为小组提供资源、培训和激励,以便诊 断原因、设想纠正措施、建立控制措施 以巩固成果
竞争覆盖了几乎所有的社会领域,从传统的工商业,一直
到金融、服务、教育、医疗卫生、大众传媒、通信等,
同时也超越了地区、国家,而越来越呈现出国际化的特
征。
B
质量管理(第一章)
质 量 管 理
主讲： 主讲：宗强副教授
案例
质量管理学第二次世界大战中期， 质量管理学第二次世界大战中期，美国生产的降落伞的安 全性能不够，虽然在厂商的努力下，合格率已经提升到，但 全性能不够，虽然在厂商的努力下，合格率已经提升到， 还差一点点。军方要求产品的合格率必须达到。 还差一点点。军方要求产品的合格率必须达到。可是厂商不 以为然，他们强调，任何产品都不可能达到绝对的合格， 以为然，他们强调，任何产品都不可能达到绝对的合格，除 非出现奇迹。但是，降落伞的合格率，就意味着每一千个跳 非出现奇迹。但是，降落伞的合格率， 伞的人中有一个人会送命。后来， 伞的人中有一个人会送命。后来，军方改变了检查质量的方 法，决定从厂商前一周交货的降落伞中随机挑出一个，让厂 决定从厂商前一周交货的降落伞中随机挑出一个， 商负责人背着这个伞，亲自从飞机上跳下。 商负责人背着这个伞，亲自从飞机上跳下。这个方法实施后 ，奇迹出现了，不合格率立刻变成了零！课程概述质量管理 奇迹出现了，不合格率立刻变成了零！ 学是研究质量产生、形成和实现过程规律的知识体系， 学是研究质量产生、形成和实现过程规律的知识体系，正在
（2） 通常隐含：组织、顾客和其它相关方的惯例或一 ） 通常隐含：组织、 般做法，所考虑的需求或期望是不可言喻的。 般做法，所考虑的需求或期望是不可言喻的。 （3） 必须履行的： 法律、法规等所规定的。 ） 必须履行的： 法律、法规等所规定的。 质量不仅是指产品质量， 质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的 工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。 工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。 2. 产品：即过程的结果。通常有四种通用的类型，即服 产品：即过程的结果。通常有四种通用的类型， 务、硬件、软件和流程性材料。 硬件、软件和流程性材料。 （1） 服务：如运输、理发等。服务通常是无形的，并且 ） 服务：如运输、理发等。服务通常是无形的， 是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服 务的提供涉及： 务的提供涉及：
主讲： 主讲：宗强副教授
案例
质量管理学第二次世界大战中期， 质量管理学第二次世界大战中期，美国生产的降落伞的安 全性能不够，虽然在厂商的努力下，合格率已经提升到，但 全性能不够，虽然在厂商的努力下，合格率已经提升到， 还差一点点。军方要求产品的合格率必须达到。 还差一点点。军方要求产品的合格率必须达到。可是厂商不 以为然，他们强调，任何产品都不可能达到绝对的合格， 以为然，他们强调，任何产品都不可能达到绝对的合格，除 非出现奇迹。但是，降落伞的合格率，就意味着每一千个跳 非出现奇迹。但是，降落伞的合格率， 伞的人中有一个人会送命。后来， 伞的人中有一个人会送命。后来，军方改变了检查质量的方 法，决定从厂商前一周交货的降落伞中随机挑出一个，让厂 决定从厂商前一周交货的降落伞中随机挑出一个， 商负责人背着这个伞，亲自从飞机上跳下。 商负责人背着这个伞，亲自从飞机上跳下。这个方法实施后 ，奇迹出现了，不合格率立刻变成了零！课程概述质量管理 奇迹出现了，不合格率立刻变成了零！ 学是研究质量产生、形成和实现过程规律的知识体系， 学是研究质量产生、形成和实现过程规律的知识体系，正在
（2） 通常隐含：组织、顾客和其它相关方的惯例或一 ） 通常隐含：组织、 般做法，所考虑的需求或期望是不可言喻的。 般做法，所考虑的需求或期望是不可言喻的。 （3） 必须履行的： 法律、法规等所规定的。 ） 必须履行的： 法律、法规等所规定的。 质量不仅是指产品质量， 质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的 工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。 工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。 2. 产品：即过程的结果。通常有四种通用的类型，即服 产品：即过程的结果。通常有四种通用的类型， 务、硬件、软件和流程性材料。 硬件、软件和流程性材料。 （1） 服务：如运输、理发等。服务通常是无形的，并且 ） 服务：如运输、理发等。服务通常是无形的， 是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服 务的提供涉及： 务的提供涉及：
质量管理第一章.ppt
1 质量的概念
1.2 质量概念及其发展
质量(quality)：一组固有特性满足要求的能力 （ISO9000: 2000）
特性(characteristic)是指可区分的特征，如物理方 面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功 能性的特征等等。
要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的或必
危害的能力； • 适应性指产品适应外界环境变化的能力； • 经济性质产品寿命周期的总费用的大小。
• 误解：不同等级与质量高低联系起来。
• 等级：对功能用途相同但质量要求不同的 产品、过程或体系所作的分类或分级。
• 由于顾客对质量要求不同，产生不同的等 级。必须认识到，不是顾客对于等级高就 满意或等级低就不满意，高等级或低等级 都有其顾客，都有质量要求，都可能使顾 客满意或不满意。
• 如此模式，到2020年中国经济总量翻两番之际， 资源环境负荷也将是现在的4～5倍。
1.3 顾客概念及其发展
• 顾客customer：接受产品的组织或个人，例如：消 费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采 购方。
• 企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害） 者
• 顾客可以是组织内部的或外部的 • 顾客的代价： ——狭义: 顾客购买商品的直接代价 ——广义: 顾客因资源消耗和环境污染而付出的间接
须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、
顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的 要求或期望是不言而喻的。
• 从产品质量的角度，其质量特性可概括为性能、 寿命、可行性、安全性、适应性和经济性等。
• 性能通常指：产品在功能上满足顾客要求的能力； • 寿命：满足规定使用条件下产品正常发挥功能的
持续能力。 • 可信性包括可用性、可靠性、维修性和保障性； • 安全性指产品服务于顾客时保证人身和环境免遭
第一章质量管理-PPT精品
公司业绩
质量管理培训 集中在质量部门 全公司范围内
负责协调质量工 中层质量 管理 人 高层管理者组成的质
作
员
量委员会
* 质量管理三部曲：质量策划、质量控制和质量改进。
第二节 质量管理的基本知识
一、管理概述 管理：指挥和控制组织的协调的活动
1．管理职能 管理的主要职能是计划、组织、领导和控制
（1）计划 （2）组织
第三节 方针目标管理
一、方针目标管理的基本知识
（一）方针目标管理的概念
1. 方针目标管理 方针目标管理是企业为实现以质量为核
心的中长期和年度经营方针目标，充分调动 职工积极性，通过个体与群体的自我控制与 协调，以实现个人目标，从而保证实现共同 成就的一种科学管理方法。
2．方针目标管理的特点：
（1）系统管理——层层设标，建立体系； （2）重点管理——重点目标，重点事项； （3）注重措施——不能空泛，落实措施； （4）自我管理——分权参与，自我控制。
一、质量的经济性 利益方面考虑： —— 对顾客而言，必须考虑减少费用、
改进适用性。 —— 对组织而言，则需考虑提高利润和
市场占有率。
① 建立改进产品和服务的长期目标； ② 采用新观念； ③ 停止依靠检验来保证质量； ④ 结束仅仅依靠价格来选择供应商的做法； ⑤ 持续地永无止境地改进生产和服务系统； ⑥ 采用现代方法开展岗位培训； ⑦ 发挥主管的指导帮助作用； ⑧ 排除恐惧；
⑨ 消除不同部门之间的壁垒； ⑩ 取消面向一般员工的口号、标语和数字目标； 11 避免单纯用量化定额和指标来评价员工；
质量目标是组织在质量方面所追求的目 的，是对质量方针的展开，也是组织质量方 针的具体体现。
3．质量策划，是质量管理的一部分，致力 于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关 资源以实现质量目标。
00153质量管理(一)第1章至12章重点.docx
实施战略计划活动的益处：①将组织资源集中在能够真正提高顾客满意、降低成本以及增加股东
战略计划活动
价值的活动上；②建立起一个高效、灵活的计划和实施系统；③使改进成为长期实施的常规性活 动；④促进跨部门的合作；⑤通过赋予实施所计划活动的职权激发管理人员和普通员工的首创精
的益处★★★ 神；⑥消除不在计划内的不必要的和浪费性的活动；⑦消除各种计划中的可能冲突；⑧集中资源
顾客体验★★ 顾客忠诚 ★★★★
顾客满意度测 量的用途★★ 顾客满意度测 评过程★★ 高级分析★★
顾客关系演化 与关系管理过
程★★★
顾客体验是顾客在和企业的互动过程中产生的一种心理感受。 1.顾客忠诚度与顾客满意度之间的关系式为：顾客忠诚度=吸引力×满意度×参与度。 2.顾客期望只从一家供应商购买、顾客所做的，都体现了顾客忠诚。 3.要实现顾客的忠诚，除了满意之外，组织还必须考虑另外两个重要因子，即参与与吸引力。 顾客满意度测量的用途主要有：①了解顾客对企业在满足顾客需要方面做得如何的感知；②比较 公司相对于竞争者的绩效；③找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进拓领域；④跟踪趋势 以确定变革是否确实导致了改进。 在顾客满意度测评系统中，包括了四项关键的活动：①明确测量的目的并识别测量的事项；②选 择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈的数据；③综合分析和评价满意水平并沟通测评结 果；④讨论测评发现并计划改进活动。 在对顾客满意度数据进行分析时，高级分析技术包括：多元回归、方差分析、多元方差分析、因 素分析、聚类分析及多维量表分析等。 顾客关系管理(CRM),也称为客户关系管理，是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客 、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好的关系的活动和管理举措 。顾客关系管理是以顾客为中心的管理理念的体现顾客关系管理的关键环节有哪些?(简答题) (1)组织的可达性与承诺； (2)选拔和培训与顾客接触的一线员工； (3)明确顾客接触要求； (4)有效的投诉管理； (5)全面分析顾客关系价值； (6)寻求战略伙伴与联盟。
-质量管理学课件第1章
质量管理学
— 21世纪将是质量的世纪
质量管理学
2014-4-4
质量是社会生活中最常见的概念之一， 质量管理是各类企业永恒的主题。 对质量的高度重视和普遍关注，千方百计 不遗余力地追求和创造高质量，已成为当 今世界的一个显著特点。质量问题不仅关 系到广大消费者的权益，关系到企业的生 存与发展，同时也是社会经济发展的战略 因素。
车：1/3； 电视机：2/3 ；鞋：一倍；
质量的重要性
2014-4-4
二、掌握主导权的顾客
• 主导权开始转到顾客手中 • 短缺经济时代正在远离我们而去
• 顾客用钞票决定企业的兴衰存亡
• 如果你不关照好自己的顾客，别人会的
目前我国的质量环境
2014-4-4
•
国家监督抽查产品合格率长期在75%~78%之间徘徊；
目前我国的质量环境
2014-4-4
三、无所不在的竞争
1、最低的价格，最高的质量，最优的服务，最 快的速度成为所有企业的标准。 2、产品和服务的生命周期从以年为单位变成了 以月为单位。 3、顾客customer、竞争competition及变 化change这“3C”使得工商企业界成为了一个 新的世界。 4、变革已经成为企业的必由之路。FFII快速 fast、灵活flexible、勇于创新innovation、 持续不断地改进improvemen上605种主要商品中，供 过于求的商品达484种，占80%； 其中，针织品、日用百货、五金商品、化工商品全部 供过于求，有些商品连续数年供过于求。
国家统计局2006年对全国百家亿元商场100种主要商品 的调查显示，在大多数商品品种中，销售额排在前五 名的商品均为外国的品牌，市场占有率之和超过50%， 名牌效应明显，市场集中度提高。
— 21世纪将是质量的世纪
质量管理学
2014-4-4
质量是社会生活中最常见的概念之一， 质量管理是各类企业永恒的主题。 对质量的高度重视和普遍关注，千方百计 不遗余力地追求和创造高质量，已成为当 今世界的一个显著特点。质量问题不仅关 系到广大消费者的权益，关系到企业的生 存与发展，同时也是社会经济发展的战略 因素。
车：1/3； 电视机：2/3 ；鞋：一倍；
质量的重要性
2014-4-4
二、掌握主导权的顾客
• 主导权开始转到顾客手中 • 短缺经济时代正在远离我们而去
• 顾客用钞票决定企业的兴衰存亡
• 如果你不关照好自己的顾客，别人会的
目前我国的质量环境
2014-4-4
•
国家监督抽查产品合格率长期在75%~78%之间徘徊；
目前我国的质量环境
2014-4-4
三、无所不在的竞争
1、最低的价格，最高的质量，最优的服务，最 快的速度成为所有企业的标准。 2、产品和服务的生命周期从以年为单位变成了 以月为单位。 3、顾客customer、竞争competition及变 化change这“3C”使得工商企业界成为了一个 新的世界。 4、变革已经成为企业的必由之路。FFII快速 fast、灵活flexible、勇于创新innovation、 持续不断地改进improvemen上605种主要商品中，供 过于求的商品达484种，占80%； 其中，针织品、日用百货、五金商品、化工商品全部 供过于求，有些商品连续数年供过于求。
国家统计局2006年对全国百家亿元商场100种主要商品 的调查显示，在大多数商品品种中，销售额排在前五 名的商品均为外国的品牌，市场占有率之和超过50%， 名牌效应明显，市场集中度提高。
质量管理第一张课件
●职能部门、岗位的设置是否适宜？ ●质量责任制的有效执行 — 制度的作用
§1.3 质量管理及其发展过程
一、质量管理 二、质量管理的发展过程 三、我国的质量管理发展过程
一、质量管理(quality management)
（一）质量管理的定义 1、从字面意义的理解。 2、GB/T19000—2008idtISO9000:2005 在质量方面指挥和控制组织的协调的活 动。 在质量方面指挥和控制活动，通常包括 制定质量方针和质量目标以及质量策划、 质量控制、质量保证和质量改进。
③安全性：它反映了把伤害或损害的风险限 制在可接受水平上。 ④ 适应性：它反映了产品适应外界环境变化 的能力。 ⑤ 经济性：它反映了产品合理的寿命周期费 用。 ⑥ 时间性：它反映了在规定时间内满足顾客 对产品交货期和数量要求的能力，以及适 应随时间变化的顾客需求的能力。
（二）服务质量
1、服务质量的概念
（二）与质量管理有关的重要概念 1、质量方针：由组织的最高管理者正式发 布的该组织总的质量宗旨和方向。比如： “草原”集团的质量方针是“追求卓越品 牌，争创一流产品”。 2、质量目标：在质量方面所追求的目的。 比如：“草原”集团的质量目标是“草原 牌”水泥出厂合格率达到100%。
●案例：华利电子公司质量方针与质量目标及其 分解 ◇质量方针：创一流品牌，让用户满意 ◇质量目标：“9501” ☆“95”：顾客满意率控制在95%以上（包 括及时交货、质量保证、优良服务）； ☆“0”：出厂产品的不合格率控制在0%； ☆“1”：每年至少开发1项新产品或改进1项 老产品；
●
●
●
4、多样化的方法
PDCA循环法、数理统计方法、价值（功能 成本）分析法、运筹学、老七种工具和新 七种工具。
质量管理教程(1)(1)
质量管理教程
质量推进之宣言 ：
❖STATISTICS is dependent upon data,
统计依赖于原始数据
❖Data must be collected in the PROCESS according to a plan,
原始数据必须对照计划按一定的流程进行
❖Statistics is used to convert raw data into meaningful summary formation,
QB/2249-96 凹版印刷纸
➢3.1极限数值的基本用语及其涵义
基本用语
符号
特定情况下的基本用语（一般不推荐使用）
大于A
>A
__
多于A
高于A
小于A
<A
__
少于A
低于A
大于或等于A
≥A
不小于A
不少于A
不低于A
小于或等于A
≤A
不大于A
不多于A
不高于A
GB 1250-89
“不高于”“不低于”等用语宜用于叙述温度，高度等指标。 如：主辅机所用轻柴油，其闪点不低于60摄氏度
➢一、原始数据的记录和修约
目录：
1.有效数据的描述和判定
2.标准中数据的编写
3.用语涵义的解释
4.计算规则
5.测定值或计算值与标准的比较
此主题的内容适合本公司各级标准中数值的编写和结果的记录与判定。
➢1.有效数据的描述和判定
在质量检测中，任一物理量的测定，准确度都有一定的限度。如读取滴定管上的
涵义
A值不符合标 准 A值不符合标 准
A值符合标准
A值符合标准
➢3.2允许用语及其表示（含义略）
质量推进之宣言 ：
❖STATISTICS is dependent upon data,
统计依赖于原始数据
❖Data must be collected in the PROCESS according to a plan,
原始数据必须对照计划按一定的流程进行
❖Statistics is used to convert raw data into meaningful summary formation,
QB/2249-96 凹版印刷纸
➢3.1极限数值的基本用语及其涵义
基本用语
符号
特定情况下的基本用语（一般不推荐使用）
大于A
>A
__
多于A
高于A
小于A
<A
__
少于A
低于A
大于或等于A
≥A
不小于A
不少于A
不低于A
小于或等于A
≤A
不大于A
不多于A
不高于A
GB 1250-89
“不高于”“不低于”等用语宜用于叙述温度，高度等指标。 如：主辅机所用轻柴油，其闪点不低于60摄氏度
➢一、原始数据的记录和修约
目录：
1.有效数据的描述和判定
2.标准中数据的编写
3.用语涵义的解释
4.计算规则
5.测定值或计算值与标准的比较
此主题的内容适合本公司各级标准中数值的编写和结果的记录与判定。
➢1.有效数据的描述和判定
在质量检测中，任一物理量的测定，准确度都有一定的限度。如读取滴定管上的
涵义
A值不符合标 准 A值不符合标 准
A值符合标准
A值符合标准
➢3.2允许用语及其表示（含义略）
质量管理第一章
二是技术诀窍，依靠技术诀窍保证产品质量
质量控制与现场管理
第一章 质量管理的基本概念
1.2.2 专职质量检验阶段 互换性零件组装（伊莱·惠特尼 ） 职能工长制、标准化方法（泰勒） 缺陷：事后检验，起不到预防、控制作用；百分 之百检验增加了检验费用 解决方法：用数理统计方法控制和预防缺陷（休 哈特）
质量控制与现场管理
质量控制与现场管理 课时分配： 第七章 生产现场管控要素与方法 第八章 质量改进 第九章 6σ质量管理 第十章 班组管理 第十一章 现代制造生产模式概况 总复习 4学时 2学时 4学时 2学时 4学时 2学时
质量控制与现场管理
第一章 质量管理的基本概念 1.1 质量和质量管理 1.2 质量管理的历史发展 1.3 质量管理思想的代表
TQC的根本方针是“以过程控制和预防为主”
TQC的内涵是进行全员、全方面和全过程的管理
质量控制与现场管理 1.2.4. 全面质量管理阶段
质量方针、目标、计划 组织结构和质量职责
第一章 质量管理的基本概念
人员质量
工作质量
产品质量
采购质量
制造质量
包装运输
教育培训
工作质量分析
资格认定
检验试验
设计质量
工作方法
第一章 质量管理的基本概念
4、可靠性分析与控制 形成以可靠性为标志的推测统计： 对产品质量进行检验，对生产过程质量进行控制， 对生产之前的设计质量进行分析和控制 20世纪末，可靠性拓展为可信性，它包括可靠性、 维修性、维修保障性及安全性
质量控制与现场管理
第一章 质量管理的基本概念
1.2.4. 全面质量管理阶段 诱因：不合格产品不是检验出来的，而是生产出 来的；只有进行严格的全过程质量管理，才能有 效保证最终产品的质量。 全面质量管理（total quality control，TQC）
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第一章 质量与质量管理 第一节 质量概述
二、质量定义
1、ISO8402：1986 3.1 对质量定义 反映产品或服务满足明确或隐含需要能力
的特征和特征的总和。 2、ISO8402：1993 2.1 对质量定义
反映实体满足明确和隐含需要的能力的特 性总和。 3、ISO9000：1993 3.1.1 对质量所作的定义
第一章 质量与质量管理 第二节 质量管理概述
（2）朱兰 朱兰提出全面质量管理有三个环节： 质量策划 质量控制 质量改进 这称为“朱兰三部曲”。
第一章 质量与质量管理 第二节 质量管理概述
（3）日本的全面质量管理 ①提出开展“质量管理小组”的活动，使质量管
理工作扎根于员工之中，使其具有广泛的群众基础。
（1）菲根堡姆 1961年美国通用电气公司质量经验菲根堡姆出版
了《全面质量管理》一书，提出了全面质量管理的原 理和方法，他指出：“全面质量管理是为了能够在最 经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进 行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研 制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效 体系。”
和服务，针对企业、针对企业各部门，以提高 产品和服务质量为目的。 ②在宏观的层面上探讨企业的外部环境。主要 是国民经济和社会整体对企业产品质量及工作 质量的影响，讲座经济的的、行政的、法律的 以及舆论的手段对企业产品质量可以施予、应 该施予的影响及其实际动作措施等等。
第一章 质量与质量管理
第二节 质量管理概述
二、质量管理的发展简史
1、质量检验阶段
时间：一般是指18世纪中期到至20世纪30年代 特点： ①从观念上看，仅仅把质量管理理解为对产品质量的事后检验。 ②从方法上看，是对已经生产的产品进行百分之百的全数检验， 采用剔除不合格品来保证产品的质量。这一阶段又可分为三种不 同情况： （1）由工人自己来完成对自己生产的产品检验； （2）由工长专门监督、检查对计划、商讨、产品标准等项目的实 施，这 实际上是为逐步形成职业性的检查岗位、部门和人员作 了准备； （3）随着企业规模的扩大，专职检验人员、部门终于从工长完全 脱离了出来成为一个职能部门。 二个标准：一个是产品的标准化问题，另一个是公差界限问题。
第一章 质量与质量管理 第二节 质量管理概述
2、统计质量控制阶段 时间：一般是指20世纪40年代至50年代
①休哈特首创控制图 ②道奇和罗米格提出了“产品检查批允许不合格品率
的概念及抽样方案”，后又提出“平均检出质量极限 的概念及其抽样方案”。
第一章 质量与质量管理 第二节 质量管理概述
3、全面质量管理阶段 时间：一般认为始为20世纪60年代
第一章 质量与质量管理
基本概念
质量 质量管理 质量管理的三个历史发展阶段
第一章 质量与质量管理 第一节 质量概述
一、质量的含义
一般意义上说，质量就是指“产品或服务的好差、 优劣程度”。 例如：
①广泛地使用“产品质量”、“工程质量”、“建 筑质量”、 “教育质量”、“服务质量”等等。
②具体地使用“空调器质量”、 “电视机质量”、 “服装质量”、 “住宅质量”、 “轿车质量”、 “菜肴质量”、 “饮料质量” ，乃至“员工质量”、 “系统质量”、 “运行质量”、 “信息质量”等等。
质量管理教程
岑詠霆 主编 盛宝忠 主审
主 编 岑詠霆
主 审 盛宝忠
副 主 编 汤国生 夏圣亭
编写人员 岑詠霆 夏圣亭 汤国生 梅宇飞 王世明 汤剑青 徐勇雁
第一章 质量与质量管理
学习目标
（1）了解质量的含义、定义和质量观念三个发展阶段 （2）了解质量对于国计民生的重要意义 （3）明确质量管理的对象 （4）明确质量管理发展的三个阶段 （5）明确新世纪质量管理的重大任务
一组固有特征满足要求的程度。
第一章 质量与质量管理 第一节 质量概述
三、质量的重要性
1、人类生活需要质量大堤的保护 2、企业发展需要质量工作的支撑 3、综合国力与质量管理 第二节 质量管理概述
一、质量管理的研究对象
质量管理的内容涉及两个方面。 ①微观层面上探讨质量管理。即主要针对产品
②提出了“质量改进七种工具”。石川馨提出 “广义的质量”以及“因果图”，田口玄一提出“质 量损失函数概念”，赤尾洋二提出“质量功能展开” 等方法。
第一章 质量与质量管理 第二节 质量管理概述
质量的一个重要特征，即质量的含义具有与时俱进的 特征。
第一章 质量与质量管理
第一节 质量概述
质量概念的发展可以分为三个阶段。 1、符合标准质量
符合标准的质量观是以技术标准作为产品规格要求的，评价 质量是以符合技术规范和规格要求作为标准的。 2、符合使用质量
符合使用质量有两个方面的递进的含义。 ①质量就是“适用性”，用户对质量的评价总是以到手的产 品是否适用且其适用性是否持久为基础的。 ②“符合成本”的质量观念。如日本的7种QC统计工具、质 量功能展开和田口玄一方法等。 3、符合需求质量 “魅力质量”即企业十分关注对顾客潜在需求的调查和研究， 在此基础上，开发、研制、生产具有“魅力质量”的产品，这种 产品能大幅度提高顾客的满意度，获得顾客的青睐，甚至引导消 费新潮流。
第一章 质量与质量管理 第二节 质量管理概述
特点： ①就要求而言，质量既包括产品性能，还应包括数量、产品交货
期、产品成本，甚至包括售后服务和附加产品质量。 ②就方法而言，要广泛采用管理工程学、系统工程、价值分析、
运筹学以及计算机科学，甚至包括与操作工人操作状态以及用户 消费心理、消费行为密切相关的生理学、心理学、行为科学等等 内容。 ③就范围而言，它覆盖了企业的方方面面，涉及产品形成、生产 和使用的市场调查、产品设计、产品生产、产品检验、产品使用、 产品服务以及信息反馈等各个环节，还广泛涉及企业各部门的人 才资源质量和工作质量，如企业质量方针的质量、企业质量管理 体系的质量、质量管理人员的质量、产品设计质量、原材料质量、 设备质量、生产过程质量、生产环境质量、计量仪器质量、技术 人员和生产人员的质量以及市场信息的质量等等。