前厅部考核细则
前厅部相关考核
前厅部各岗位规章制度（修改稿）F.O Department Regulation System前厅部考核细则（一）考勤、劳动纪律1、早中夜班分别提前10分/15分/10分钟进入工作岗位，完成交接工作，迟到5分钟之内扣除2分，15分钟内者扣8分，超过半小时者按旷工半天处理，半小时之内一次扣浮动工资5元。
2、进入工作岗位必须检查自己的仪表仪容是否符合规定，凡经督导查出者扣1分，部门经理，值班经理、大堂副理查出者扣5分，三次以上者过失提醒（半年内）。
3、离开工作岗位必须征求直接上级同意，并签离签到，否则按擅自离开工作岗位处理，离岗10分钟扣5分，离岗超过20分钟扣10分，违反三次以上者发过失提醒单。
4、前台人员不得扎堆聊天，大声说话，说粗话，对客人评头论足，经督导检查，第一次扣3分，第二次扣10分，大堂值班经理或客人投拆者发过失提醒一次。
5、各岗上班时不准打私人电话，若有急事可征得直接上级同意在后台使用，前台绝对不得打私人电话，违反一次即发过失提醒单，后台打电话聊天者一次扣2分，两次以上者累计扣分。
6、上班时间窜岗，下班后无故逗留者扣5分。
7、夜班睡觉者一次扣发当月浮动工资20%，如因身体不适，应事先向部门经理或当班督导反映。
8、对公共财产不注意爱护致使损坏者扣5分，影响工作或造成较大者除发过失提醒单外，按价赔偿。
9、对工作环境卫生应负起责任：A：当班环境必须整洁，做完一件事后必须整理好台面。
B：当班人员负责前后区域卫生。
C：办公设备和对客服务用品承包到个人，以上情况不符要求，查出一次第1、2条者当班人员2次，第3条扣当班人员3分。
D：每月卫生检查超过三次不合格者，过失提醒一次。
a)每月的班组例会必须按时到达，迟到者扣1分，迟到15分钟以上者、不经同意缺席者扣10分，身体不适须提供病假条，否则扣10分，情节严重且态度不好者提醒一次。
b)不服从指挥和管理者过失提醒一次。
c)病假必须提前电话通知，上班时必须交上病假条，请病假必须在班前，之后按迟到处理，超过4小时以上者按旷工论处，二天以上扣发当月浮动工资的50%，三天以上扣发当月浮动工资。
前厅部绩效考核标准
前厅部绩效考核标准为提高前厅服务质量，规范前厅管理，特制定本考核标准；考核标准分为绩效考核、日常考核、加分项三部分，其中绩效考核通过每月绩效工资体现，日常考核通过及时乐捐体现，加分项通过及时奖励体现，具体如下：一、绩效考核（一）绩效换算和考核方式绩效考核通过每月的绩效工资进行体现，每人每月绩效分数总分为100分，每月的绩效得分除以100再乘以绩效总工资后得出当月实发绩效工资，例：本月员工A绩效得分90分，此员工每月的绩效总工资为500元，此员工本月实发绩效工资为90÷100X500=450元。
（二）绩效考核细则（三）特别说明月绩效考核除了和员工每月的绩效工资挂钩外，还和员工的岗位等级和工资标准挂钩，具体如下：转正员工连续两个月绩效得分低于50分（含50分）则降为试用员工，工资标准同时调整为试用员工标准且三个月内不能提级和涨工资，通过月度岗位考核或月绩效得分高于90分（含90分）后可恢复原职位等级和工资标准；转正员工连续三个月绩效得分低于50分（含50分）则视为不能胜任本岗位工作，部门不再任用退回人事部处理；试用期员工月绩效考核低于80分的试用期将顺延1月，试用期员工月绩效考核低于60分的或者连续两个月低于80分的，部门不再任用退回人事部处理。
二、日常考核（一）考核换算和考核方式日常考核通过及时考核及时乐捐的方式进行体现，每1分换算为现金5元，月考核分值无上限，每次考核扣分在工作群内通知后及时发红包乐捐即可。
（二）考核内容1、每班次会员卡1张销售任务，未完成当班员工做扣1分考核；2、每班次有效好评（五星好评带文字或带文字加图片为有效好评）邀约2条，未完成当班员工做扣1分考核；三、加分项（一）加分项目和体现方式1、每班次会员卡售卖超过2张（不含2张）加1分，超过4张（不含4张）及以上加2分，每1分换算现金5元，在工作群里红包发放。
2、每班次有效好评（五星好评带文字或带文字加图片为有效好评）邀约超过3条（不含3条）加1分，超过4条（含4条）及以上加2分，每1分换算现金5元，在工作群里红包发放。
前厅部绩效考核方案
一、考核目的：提高工作效率、提升宾客满意度二、考核范围：总台主管、大堂副理、总台领班、总台接待、商务中心、总机、礼宾员三、考核周期：1．考核周期为每个自然月；2．每月5日前完成对上月考核对象的考核并签订当月考核指标；3．考核结果5日前交部门总监。
四、考核实施：1．主管级考核：考核人、考核对象、考核方式、考核内容、考核应用1.1考核人：前厅部总监1.2考核对象：大堂副理、总台主管1.3考核方式：以每个自然月为考核周期；每月5日前完成对上月考核对象的考核并签订当月考核指标；考核结果5日前汇总完毕。
1.4考核内容：1.4.1礼貌礼节规范、仪容仪表规范；出现一次因礼貌礼节、仪容仪表的违纪扣除分值2%，出现2次此项分值为0，根据员工手册，以值班总经理检查和部门总监日常检查为准。
1.4.2当班员工违纪情况、考勤；当值期间无违纪员工，无迟到、早退和旷工；出现一例违纪员工扣除分值2%，出现三次此项分值为0，以大堂副理处罚和部门内部处罚为准。
1.4.3每日工作完成情况；根据每日的工作完成情况，月底统计完成98%为满分，完成90%-95%扣除分值5%，低于90%此项分值为0。
1.4.4区域房间及公区卫生状况及卫生大检查情况；无卫生不合格项目,出现一例不合格项目扣除分值2%，出现10例此项分值为0，以卫生综合检查和日常检查为准。
1.4.5区域设施社设备维修及保养情况；督导所有设施设备定期进行保养，部门定期检查，出现一次未保养的扣除此项分值5%,出现三次此项分值为0，每月对实施设备保养不能低于三次保养，分别分别每月10号、20号、30号检查，二月份28号检查。
1.4.6对客提供优质化服务情况；督导员工为入住两天以上的团队、散客提供一件以上优质服务案例，月底统计收到15封宾客意见表为满分，少一封扣分值2%，低于完成率85%的此项分值为0，1.5考核应用：在每个自然月的考核周期中，得分96---100分以上的，奖励现金20元（暂定），得分90-95分的，奖励现金10元，得分80-89分的，处罚现金10元，得分70-79分及低于70分的，处罚现金30元。
前厅考核标准
前厅部考核标准1、前厅部考核标准及方法（1）前台考核标准1、综合评分前厅部的综合评分，要做到公平、公正和公开。
首先每月底由前厅管家进行综合评估，评分标准分为员工本人在工作中的服务态度、行为规范、服务规范、班组培训。
2、到每季度最后一个月月底，由本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己做评估。
3、三次评估完毕后，由大堂副理算出最终得分，这个分数就做为本人本季度的最终得分。
如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。
（2）礼宾处行李、门卫考核标准1、综合评分行李、门卫首先也由前厅管家进行综合评估，评分标准分为开拉车门主动性，开拉车门规范性，微笑服务主动性，为客人提供行李主动性、每月培训、行为规范等五项。
2、每季度最后一个月月底，本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己进行评估。
3、大堂副理将根据三次评估分数得出最终得分。
如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。
（3）大堂副理的考核标准由部门经理对前厅管家进行评估。
根据该前厅管家对前厅部各部门评估的公平性，对平时处理投诉满意和认真程度，每月投诉处理是否按时完成与真实，主动对客征询意见的反馈率，平时对各岗位卫生、纪律的督导，各部门间的协调能力等进行综合评估。
2、前厅部考核办法前厅部考核办法同样要做到公平、公正、公开，考核最终分为A、B、C三等。
被评为A级的员工拿效益工资的百分之百，B级拿效益工资的百分之八十，C级拿效益工资的百分之六十。
考核分数划分为：行李、门卫员工、台接待员工88分—95A级，80分—87分为B级，72分—79为C级年底部门按此分数取最高者评为部门最佳员工，上报酒店给予奖励，同样分数最差者将作为本部门最差员工，并退回人力资源部。
此分数将作为今后员工晋级晋职的重要依据。
具体评估方法详见下表：行李、门卫员工工作表现评估表姓名：员工工号：班组：职位：评估日期：自年月日至年月日前台员工（管家）工作表现评估表姓名： 员工工号：班组： 职位： 评估日期自 年 月 日至 年 月 日。
前厅部考核管理规范
前厅部考核管理规范1、前厅部考核标准及方法(1)前台考核标准①综合评分前厅部的综合评分，要做到公平、公平和公布。
第一每月底由大堂副理进行综合评估，评分标准分为职员本人在工作中的服务态度、行为规范、服务规范、班组培训。
②大堂副理综合评分完成后，将分数下发给班组长，班组长依照本人本月内的工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率，再次进行评估。
③到每季度最后一个月月底，由本人依照本季度的个人工作表现等各方面对自己做评估。
④三次评估完毕后，由大堂副理算出最终得分，那个分数就做为本人本季度的最终得分。
如本季度该职员有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。
(2)礼宾处行李、门卫考核标准①综合评分行李、门童第一也由大堂副理进行综合评估，评分标准分为开拉车门主动性，开拉车门规范性，微笑服务主动性，为客人提供行李主动性、每月培训、行为规范等五项。
②同前台一样，大堂副理评估完成后，班组长将依照本人工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率等四项进行二次评估。
③每季度最后一个月月底，本人依照本季度的个人工作表现等各方面对自己进行评估。
④大堂副理将依照三次评估分数得出最终得分。
如本季度该职员有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。
(3)商务中心考核标准①综合评分第一大堂副理依照该职员业务熟练程度、服务规范、微笑服务、行为规范、每月培训、设备日常保养六项进行评估。
②班组长依照该职职员作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完成率四项进行二次评估。
③每季度最后一个月月底，本人依照本季度的个人工作表现等各方面对自己进行评估。
④三次评估完毕后，由大堂副理算出综合得分。
如本季度该职员有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。
(4)总机考核标准①综合评估第一大堂副理依照该职员语言甜美度、设备操作熟练度、行为规范、每月培训四项进行评估。
②班组长依照该职职员作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完成率四项进行二次评估。
前厅部员工考核细则
前厅员工考核细则前台1.档案漏输、输错：-1分2.餐厅账单人数输错：-1分；房含早人数输错：-2分；早餐未当日冲减或冲减项目输错：-5分3.会员卡任务未完成，客史任务未完成：-2分4.夜班预进散客钥匙没做、登记单没有准备：-2分；预进团队未分房、钥匙未作：-3分5.挂账不按程序操作：-2分6.账务入重、入错、漏入：可追回情况下-2分，无法追回情况下前台账务全额赔付，餐厅收款账务全额赔付；发票开错、开重：-2分；结错账：可追回情况下-5分，无法追回的全额赔付7.夜班报表未打印：-2分8.任何由操作失误导致的房费冲减：考核所冲减金额的10%9.未平账投款：-3分；投款时没在前台投款记录表上登记：-5分10.预付款、预授权没有录入电脑或重复录入造成不良后果：-3分11.早餐份数输错或未与客人确认清楚：全额支付早餐费（根据酒店住店客人实时早餐售价赔付）12.未按公安机关要求登记（不登记、未经请示的补登记、漏登记、用他人证件登记等）：-5分13.未检查换房报告/高额欠款报告/房租报告：一次-5分14.未经部门经理或夜班大堂同意私自冲减房费：-10分15.脏房C/I没有通知客房，漏C/I或C/I错误导致房态不准但未产生其他不良后果，同住房退房时只退一人导致房况不准（未产生房费）：-3分；DOUBLE C/I：视客人投诉情况而定，1～3个月全额效益工资，即工资总额的20%；礼宾1.未按要求关闭或开启灯光：-2分2.未给客人拉车门；拉车门时没有为客人护顶：-2分3.未提供引领服务：-2分4.未按服务标准接人（机场、火车站）；未举牌接客人（机场、火车站）：-2分5.夜班未按要求制作表格：-2分6.未发行李牌给C/I的客人；C/O未拴行李牌：-3分7.不主动提取客人行李：-3分8.转交、邮件、租借等不按规定填写：-3分9.行李、转交未及时送达或送错房间：未产生不良后果-3分，10.夜班行李房及物资未清洁打扫：-3分11.野蛮操作行李车：视情况-3～5分12.送客人进房不介绍：-5分13.未将固定资产收回（雨伞架、伞套机、水牌、行李车等）：-5分14.抢送别的行李员的行李；员工之间在大堂内因行李发生争吵：-5～10分15.跟客人索要小费：-10分16.拿出租车回扣: -10分大堂1.每日夜班报表错误：-1分2.每日夜班报表未做：-2分3.每日宾客意见未做：-2分4.每日礼貌电话未打：-2分5.值班经理手机未按标准接听：-3分6.高峰时间段（7：00-8：00，11：30-13：00，17：30-19：00）不在大厅且不能说出理由：-5分7.周宾客意见未统计：-5分8.周报表未作：-5分9.值班经理不接手机：-5分10.处理问题不当引发不良后果：视情况-3～10分11.不做书面交班或交班不清：视情况-5～10分12.呈报VIP不打欢迎信，不做欢迎信封，不出接待通知单：-10分其他1.不及时完成当日卫生：-2分2.未经批准上班迟到、早退半小时以内（扣款数目根据迟到次数递增）：-2分3.应知应会不熟：-2分4.不按标准接听电话：-2分5.班组例会、培训会等未经批准没有参加：-3分6.无故空手乘坐客用电梯：-3分7.在岗期间仪容仪表不符合酒店规定，如不盘头发、穿自己衣服等等：-1～2分8.对客时礼节礼貌不到位，如无微笑、对客态度差等等：-2～5分9.日常用品短缺，没有及时检查和申购：考核主管/文员2分10.宾客用品短缺，没有及时检查和申购：考核盘点员/领班/主管5分11.得知的信息或需跟办的事项未及时告知同事、不交班、交班不清：-3～5分12.工作问题不按正常程序申诉，越级汇报：-5分13.部门或酒店组织的测试成绩较差：-5分14.无故旷工、装病，呈交伪造或不符合要求的病假单：-5分15.在岗掏手机：-5分16.电梯通卡或集团电梯卡非特殊原因交与他人,或将其带回家：-5分17.日常工作未按五星标准操作被检查到的：每条-5分18.上下班替别人打考勤或更改考勤，不按规定签到签离；未经领导批准私自调换班次，给工作造成不便：-5分19.未及时完成领导交予的任务：视情况-3～10分20.在岗接打私人电话：-10分21.电梯通卡丢失、集团卡丢失：-20分，并给予警告处分单22.物资看管不力，造成物品遗失：按成本价赔偿遗失的物品嘉奖1.每月提供有效客史五条及以上：+2分2.积极主动完成卫生工作：+2分3.检查出其他同事的失误并更改：+2～5分4.主动帮助班组或部门完成岗位职责以外的内容：+2～5分5.加班： 4小时以内+1分，8小时以内+2分，月工时超出16小时以上（除去工作餐时间）+5分并给予补休6.部门或酒店组织的测试成绩优秀：+5分7.培训新员工：+5分（共3个月）8.全月无差错：+5分9.受客人、总经理、大堂、部门经理点名表扬+2～5分/次10.有点名表扬信并有具体事迹：酌情加+5～10分/次11.为酒店工作做出较大贡献：+5～20分12.每季度合理化建议（已确认上报饭店的）每1条：+5分13.年全勤（根据入职时间）：+5～10分以上仅为日常工作中出现的情况，未提出的或特殊事件视当时情况定；由酒店总监及以上级别领导发现的失误双倍考核当事人，当班领班考核50%。
大酒店前厅部绩效考核内容和定量指标
大酒店前厅部绩效考核内容和定量指标1.业务能力：（1）入住效率：即客人办理入住手续的速度和效率。
指标可以包括：每分钟处理入住手续的客人数量、办理入住手续的平均时间等。
（2）退房效率：即客人办理退房手续的速度和效率。
指标可以包括：每分钟处理退房手续的客人数量、办理退房手续的平均时间等。
（3）客房管控：即客房的分配和管理能力。
指标可以包括：每天客房分配的准确率、客房保留的及时性等。
2.服务质量：（1）接待礼仪：即员工在接待客人过程中的仪态和礼貌。
指标可以包括：员工仪态的得分、接待礼貌的得分等。
（2）服务态度：即员工对客人的服务态度和热情程度。
指标可以包括：顾客满意度的得分、反馈的客户投诉率等。
（3）问题处理：即员工对客人问题的处理能力。
指标可以包括：问题解决的平均时间、客户满意度的得分等。
3.团队协作：（1）团队合作：即员工与同事之间的合作程度和配合能力。
指标可以包括：团队协作的得分、团队目标实现的进展等。
（2）沟通能力：即员工与同事之间和其他部门之间的沟通能力。
指标可以包括：沟通效果的得分、沟通反馈的满意度等。
4.绩效目标达成：（1）销售目标：即员工在酒店销售方面的表现。
指标可以包括：销售额的完成率、客房预订的增长率等。
（2）客户满意度：即客户对酒店服务的满意程度。
指标可以包括：客户满意度的总体得分、重复入住率等。
5.个人发展：（1）培训学习：即员工的学习和培训积极性。
指标可以包括：参加培训的次数、参与培训项目的满意度等。
（2）岗位责任：即员工在岗位上的责任和素质表现。
指标可以包括：岗位职责衡量的得分、岗位纪律遵守的情况等。
以上仅是大酒店前厅部绩效考核内容和定量指标的一部分，实际的绩效考核内容和定量指标应根据具体酒店的情况和需求进行定制和设计。
同时，酒店应该注重绩效考核的科学性和公正性，确保考核结果能够真实地反映员工的工作表现和业绩，为酒店的发展提供有效的参考。
酒店前台员工考核细则
酒店前台员工考核细则酒店前台员工考核细则酒店的岗位有很多，不同的岗位员工，对于绩效考核方面有哪些原则，针对于酒店的实际运作需求，以下是店铺为你整理的酒店前台员工考核细则，希望能帮到你。
酒店员工绩效考核细则1、目的为了激励员工履行岗位职责，实现精细化管理，规范员工的日常工作行为，通过对绩效的严格考核，增强岗位责任人的责任意识，促进责任岗位各环节工作效率、工作业绩、工作质量的提高，优质服务于添福园，特制定本绩效考核细则。
2、范围公司正式员工、试用期员工。
3、考核内容3.1公司对员工的绩效考核主要从“工作态度、工作能力、工作效率、工作质量”等方面进行考核。
3.1.1工作态度：主要指遵守公司内部的各项规章制度，工作的服从性、协作性、积极性和责任性。
3.1.2工作能力：主要指业务知识能力、分析解决问题的能力等。
3.1.3工作效率：主要指完成工作任务的速度及数量。
3.1.4工作质量：主要指完成工作任务的质量和效益。
4、考核办法4.1实行分值考核制，每岗位年度绩效考核满分值为120分(其中：标准分为108分、奖项分为12分)。
4.1.1员工月度绩效分值的汇总分即是该岗位员工年度绩效成绩。
年度绩效考核分≥110为优秀、年度绩效考核分≥90为合格、年度绩效考核分≥75为基本合格、年度绩效分≤75为不合格。
4.2根据各岗位的要求，制定岗位标准和考核扣分项及奖项的分值标准。
4.2.1月度岗位考核标准分值为9分，奖项分值为1分，按月度岗位绩效考核的实际得分为准。
4.2.2凡在控制成本、安全管理、工作(提前或超额完成任务)、服务(克服困难，积极想办法为他人服务，受公司领导及系列公司表扬)等方面表现突出的员工设奖项分。
4.3凡月度绩效考核分值连续三次为6分以下(含6分)的员工，将停止该员工的岗位工作，由公司人事部门(办公室)进行转岗培训或解除劳动合同。
转岗培训期间只发放基本生活费。
5、考核程序5.1每周五下午下班前由各班长将本班扣项或奖项报部门负责人。
前台部考核细则
前台部考核细则1. 背景为了提高前台部工作效率和服务质量，制定本考核细则，明确前台部工作职责和考核标准。
2. 考核标准前台部考核标准主要包括以下几项：2.1. 专业知识- 掌握相关法律法规和公司相关政策，能够正确应对各类问题；- 熟悉公司产品和服务，能够提供准确的咨询和指导。
2.2. 服务态度- 友善、亲切地接待来访客户；- 能够主动解决客户问题，提供满意的解决方案；- 积极主动地向客户提供帮助和支持。
2.3. 沟通能力- 清晰准确地沟通信息，避免产生误解；- 能够与客户、同事之间建立良好的沟通和合作关系；- 善于倾听，理解客户需求并及时反馈。
2.4. 工作效率- 有效组织工作，合理安排时间，确保工作的及时完成；- 高效地处理来访客户的事务，减少客户等待时间；- 能够灵活应对紧急情况，保证工作顺利进行。
3. 考核方式3.1. 日常监督考核- 监督人员会定期进行前台部工作质量和效率的评估；- 根据日常工作表现进行综合评价，包括专业知识、服务态度、沟通能力和工作效率等方面。
3.2. 客户满意度调查- 客户满意度调查用于评估前台部服务质量；- 调查涵盖客户对前台部的整体满意度、专业知识水平、服务态度和解决问题能力等方面。
3.3. 领导评价- 领导会针对前台部员工进行定期评价；- 评价内容包括员工工作表现、工作态度、责任心和团队合作能力等方面。
4. 考核结果与奖惩4.1. 考核结果- 根据考核结果，前台部员工将被评定为优秀、良好、合格或待进步等等级；- 评定结果将记录在员工档案中，并作为考核晋升、岗位调整和奖励等方面的依据。
4.2. 奖惩措施- 对于表现优秀的员工，公司将给予相应的奖励和表彰；- 对于表现不佳的员工，公司将采取相应的纠正措施，并提供必要的培训和指导。
5. 定期修订本细则将根据公司的实际情况进行定期修订和完善，以适应前台部工作的需求和发展。
客房前厅考核制度模板
客房前厅考核制度模板一、总则第一条为了提高客房前厅服务质量，提升客户满意度，确保酒店的正常运营，制定本考核制度。
第二条考核对象：客房前厅全体员工。
第三条考核内容：包括工作态度、业务能力、服务水平、团队协作等方面。
第四条考核方式：采用季度考核、年度考核相结合的方式进行。
第五条考核结果作为员工晋升、奖惩、培训等方面的依据。
二、考核项目及标准第六条工作态度1. 准时到岗，着装整洁，遵守酒店规章制度。
2. 积极主动，热情服务，对待客户态度友好。
3. 认真负责，服从领导，积极参与各项工作。
第七条业务能力1. 熟悉酒店客房产品，掌握房价、优惠政策等信息。
2. 掌握预订、入住、退房等业务流程。
3. 熟悉前厅各项设备设施的使用和维护。
第八条服务水平1. 客房卫生干净整洁，设施设备正常使用。
2. 积极响应客户需求，提供及时、周到的服务。
3. 确保客户隐私和安全，严格遵守保密制度。
第九条团队协作1. 积极配合同事，共同完成工作任务。
2. 主动沟通，协调解决工作中的问题。
3. 参与团队活动，增进同事间的友谊与默契。
三、考核程序第十条考核周期1. 季度考核：每季度末进行一次。
2. 年度考核：每年年底进行一次。
第十一条考核流程1. 自查：员工对照考核标准，自我评估。
2. 同事评价：同事之间相互评价。
3. 上级评价：上级领导对员工进行评价。
4. 考核小组评分：成立专门的考核小组，对员工进行评分。
5. 公布考核结果：将考核结果予以公布。
第十二条考核结果处理1. 优秀：表现突出，全面满足考核标准。
2. 良好：基本满足考核标准，有少量不足。
3. 合格：部分满足考核标准，有明显不足。
4. 不合格：未能满足考核标准，需加强改进。
四、奖惩措施第十三条奖励1. 优秀员工：给予奖金、晋升、培训等激励。
2. 良好员工：给予表彰、晋升、培训等激励。
第十四条惩罚1. 不合格员工：给予警告、降级、调岗等处理。
2. 严重违反酒店规章制度的员工：解除劳动合同。
前厅部员工考核细则
前厅部员工考核细则第一篇：前厅部员工考核细则前厅部员工考核细则一、目的确立员工行为的标准，有助于促进员工的自律，保证前厅部业务有效的达到目标，确保向客人提供优质服务，同时奖优罚劣，为员工创造一个公正、和谐的工作环境。
二、细则标准：与奖金挂钩，一分计人民币5元。
三、奖励种类（所有奖励都可在加分基础上经由部门研究决定是否额外奖励）C类奖励：1—4分1、部门领导或质检人员表扬，每次加2—3分2、宾馆领导表扬每次加4—5分3、坚持工作原则，秉公办事，廉洁奉公，加1分4、工作中积极热情、乐于为客人、宾馆服务，可由领班建议加1—2分5、每周无扣分，工作状态良好，领班可建议经由部门决定加2—4分6、每次班组考核成绩最优异者加4分7、积极按标准参加部门培训，每月全勤加分4分8、发现工作中的失误，避免造成事故，每次加2—4分B类奖励：5—15分1、宾客或省市领导口头表扬，每次加6—10分2、宾客书面表扬，每次加10—15分3、拾金不昧，为酒店赢得声誉，每次加5分4、在每月技术考核方面成绩特别优秀，每月加6分5、发现事故苗头，及时汇报，防止重大事件发生，每次加7分A类奖励：15分以上1、在酒店、部门的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显著成效，每次加15—30分，或经宾馆研究决定奖励2、在技术革新、设备改造方面做出贡献3、严格控制开支，节约费用，成绩显著4、维护酒店正常秩序、揭发、检举坏人坏事A+类奖励：员工每月累计加分最高者，且分数超过30分，可受到宾馆邀请，免费入住小楼一间单间一晚四、处罚种类A、警告：1—3分1、仪容仪表未能达到宾馆要求的标准；扣1分2、工作期间扎堆聊天；扣2分3、在宾馆内发出不必要的声浪，大声喧哗；扣3分4、下班后无故逗留在宾馆客区；扣1分5、未经部门允许使用宾馆电话办理私人事务；扣1分6、工作时在客区咀嚼口香糖或吃零食；扣2分7、工作时听音响、使用手机，或阅读非有关工作之刊物；扣2分8、随地吐痰，乱扔乱丢杂物，破坏宾馆环境卫生；扣2分9、上下班不打卡，不按规则签到签离，扣1分10、工作中未按规范程序操作，但未造成负面后果，扣1—3分B、严重警告：4—6分1、当班时未能穿着整齐制服、未按要求佩戴工牌、下班后未经允许着便装在客区逗留；扣4分2、超出工作范围到其他部门、岗点闲逛；扣4分3、与客人、上司对话时，无礼貌，轻视上司或顾客；非因正常原因未完成上司的工作指示，亦不做汇报，扣6分4、工作中未按规范程序操作，造成负面影响，但未造成经济损失的，扣5分，如影响重大，则经部门研究决定再做处罚5、服务过程中，由于个人原因引起客人不满，扣6分C、记过处分7—10分1、工作中未按规范程序操作，造成重大影响或经济损失，扣7分，并由部门研究决定是否进行其他惩罚2、服务过程中，引起客人投诉，扣10分，情节严重者，由部门研究决定在此基础上再做处罚D、过失1、丙类过失：扣当月奖金25%1）在一个月内，被警告三次，或严重警告两次，或一次严重警告及一次记过处分，取消原有扣分，扣当月奖金2）叫他人替自己或自己替他人签到3）未经总经理室同意擅自无偿使用宾馆各类服务设施，如餐厅、酒吧、泳池、客房洗手间等4）未经许可擅自调班2、乙类过失：扣当月奖金50%1）工作态度恶劣，粗暴对待上司、同事或客人3）当值时睡觉4）上班时间无故停止工作5）未经宾馆同意，擅自让亲友到工作岗位逗留、参观6）故意吵闹、污言秽语或扰乱宾馆正常工作秩序及安宁7）不敲门或未经房间客人许可而进入房间；8）进出宾馆，拒绝向宾馆保安人员出示手提袋、包裹内所携带物品；9）故意损耗、损坏宾馆、客人或同事之物品；10）在宾馆内兜售私人物品；11）不执行宾馆上司工作指示，故意消极怠工；12）提供虚假资料或不实报告；13）未经同意，员工在馆内擅自张贴布告、通知或擅自涂改、撕毁宾馆布告栏任何告示；14）拿取或偷吃宾馆或客人的食物或饮料等占为己有的行为；15）上半时带有醉态或未经允许在宾馆内喝酒；16）发表虚假或诽谤性言论，从而影响宾馆、客人或其他员工声誉；17）非因工作需要而私自与住馆外国客人接触；18）未经许可，擅自拿取或使用客用物品；19）未经宾馆同意，向馆外人士随意泄露宾馆销售、财务等资料；3、甲类过失：扣除当月奖金100%，情节严重者给与留馆察看处分，情节恶劣者立即除名。
酒店前台考核细则
酒店前台考核细则考核目的酒店前台是酒店服务的入口，直接影响到客人的入住体验和酒店形象。
为了提高酒店前台工作质量和服务水平，制定此考核细则，旨在对前台人员进行全面而公正的考核，推动工作的不断进步。
考核内容1. 接待礼仪：包括仪容仪表、表达用语的规范、微笑服务等方面。
2. 业务技能：包括熟悉酒店各类房型、会员制度、退房结账等流程的掌握程度。
3. 服务态度：包括对客人诉求的及时响应、主动解决问题的能力等方面。
4. 团队合作：包括与其他部门的沟通配合、协调处理突发事件的能力等方面。
5. 工作效率：包括接待客人的速度、处理问题的快捷度等方面。
6. 客户满意度：通过客户反馈、投诉处理的情况等评价客户满意度。
考核方法1. 个人表现考核：由上级主管对前台员工进行日常观察和评价，记录个人表现情况，如礼貌程度、工作效率等。
2. 客户评价考核：通过前台员工服务的客户进行自评和匿名评价，评价表包括对员工服务态度、沟通能力、问题处理等方面的评价。
3. 部门协作考核：由其他部门员工对前台员工与其合作时的配合情况进行评价。
4. 考勤纪律：对前台员工的考勤纪律进行考核，包括迟到早退、请假等情况。
考核结果与奖惩1. 考核结果将根据上述考核内容综合评定，采用定量和定性相结合的方式进行得分，评定等级为优秀、良好、一般和待提升。
2. 优秀和良好员工将获得相应的奖励和表彰，例如奖金、晋升机会等。
3. 一般员工需要经过培训提升工作能力，达到考核标准后方能晋升或享受相应的福利。
4. 待提升员工将根据个人情况制定个别的改进计划，并进行辅导和指导，同时监督其改善情况。
5. 对多次未达到考核标准的员工将进行严肃处理，包括警告、记过等。
6. 考核结果将作为前台人员绩效考核的重要依据，与薪酬发放和晋升机会挂钩。
总结该考核细则的实施将帮助提高酒店前台工作质量和服务水平，激发前台人员的工作积极性和创造力，提升客户满意度。
同时，定期的考核结果和奖惩制度将更好地激励前台员工不断提升自己，为酒店的长期发展贡献力量。
酒店前台考核细则
酒店前台考核细则一、仪容仪表前台员工作为酒店的门面，其仪容仪表直接影响着宾客的第一印象。
以下是仪容仪表的具体考核标准：穿着整洁：制服无污渍、无破损，领带/领结系得端正，鞋子干净无尘。
妆容得体：面部清洁，化淡妆，口红颜色与制服相配，发型整洁，无头皮屑。
配饰恰当：配饰简约大方，不夸张，不影响整体形象。
态度自信：站姿端正，面带微笑，目光自信。
二、服务态度前台员工的服务态度直接决定了宾客的满意度。
以下是服务态度的具体考核标准：热情友好：对宾客始终保持热情友好的态度，主动问候。
耐心细致：无论宾客提出何种问题，均耐心解答，不推诿、不敷衍。
尊重宾客：尊重宾客的个人隐私，不随意透露宾客信息。
三、业务知识前台员工需要掌握丰富的业务知识，以便为宾客提供准确、高效的服务。
以下是业务知识的具体考核标准：熟悉房型及价格：熟练掌握酒店各类房型的特点及价格。
掌握预订流程：了解并掌握宾客预订房间的整个流程。
熟悉酒店设施：了解酒店各项设施的位置、功能及使用方法。
了解当地信息：掌握酒店周边地区的交通、景点、餐饮等信息。
四、沟通能力前台员工需要具备良好的沟通能力，以便与宾客和同事进行有效沟通。
以下是沟通能力的具体考核标准：语言表达清晰：能用准确、流畅的语言与宾客交流。
善于倾听：能够耐心倾听宾客的需求和意见，不打断对方。
灵活应对：能根据不同宾客的性格和需求，灵活调整沟通方式。
五、工作效率前台员工需要高效地完成各项工作任务，确保宾客得到及时、准确的服务。
以下是工作效率的具体考核标准：工作迅速：能在规定时间内完成宾客的预订、入住、退房等流程。
准确无误：在处理宾客信息和数据时，做到准确无误。
合理安排时间：能合理安排工作时间，高效处理多项任务。
六、宾客反馈宾客的反馈是衡量前台员工工作表现的重要依据。
以下是宾客反馈的具体考核标准：积极收集反馈：主动向宾客征求意见和建议，以便改进服务。
妥善处理投诉：对宾客的投诉进行妥善处理，确保宾客满意。
持续优化服务：根据宾客反馈，不断优化服务流程和提升服务质量。
2024年酒店前厅部经理绩效考核方案
酒店前厅部经理绩效考核方案
前厅经理管理绩效考核
绩效是对酒店管理人员为公司所做出贡献和付出努力的奖励，同时体现工作性质、管理人员的技能与经验。
为落实酒店管理标准，提高酒店的管理服务水平，现制定前厅经理考核方案具体实施如下：
管理考核组成（总绩效1000元）
（1）OTA指标考核（2）营收任务考核（3）充值考核
OTA指标考核（绩效金额400元）：
包含：（网评转化率及网评分考核）和（差评考核），两项独立考核，酒店OTA订单占比小于25%，此项绩效取消。
1、网评转化率及网评分考核（200元）：当月所有渠道评分大于等于4.85分，且订单评论转化率大于等于25%；
2、差评考核（200元）：出现差评3分（不含）以下，则无绩效，如果当月的差评在7日内消除，可列入奖励考核。
且当月大于两条差评，从第三条差评开始，每条差评扣除当月绩效200元，上至400元直至OTA考核板块奖励扣完（无OTA考核奖励则不扣不罚）。
营收任务考核（绩效金额300元）：
完成当月既定的营收指标80%奖励100元，
完成当月既定的营收指标90%奖励200元，
完成当月既定的营收指标奖励300元，
低于当月既定营收指标则无奖励；营收考核以系统报表数字为准。
充值考核（绩效金额300元）：
按当月酒店既定充值任务完成比例考核；
例如：完成50%，奖励150元；
完成80%，奖励240元；
本制度自2024年9月1日起执行。
前厅部考核细则
前厅部考核细则一、扣分1.着装违反酒店规定(上岗未按规定佩带铭牌、穿工作服、店袜等)。
（扣1分）2.仪容仪表违反酒店规定（未涂红色的口红、染发、头花未戴）。
（扣1分）3.上岗期间手机未按规定打振动及放于后台区域（除酒店主管以上及销售人员）。
（扣1分）4.上岗时间无精打采，工作漫不经心，站姿不正。
（扣1分）5.工作时间聊天、吃零食。
（扣1分）6.上班时间玩电脑游戏或上网聊天。
（扣1分）7.工作时间窜岗或无故离岗。
（扣1分）8.私自使用客梯（除酒店主管以上及销售人员、持证人员）、客厕等客用设施。
（扣1分）9.下班后穿自己的衣服在饭店公共场所逗留。
（扣1分）10.见住店客人、酒店领导及同事未主动问好。
（扣1分）11.对客服务不主动、态度冷淡，没有实行微笑服务。
（扣1分）12.在客人面前做不雅动作。
（扣1分）13.没有在铃响三声之内接起电话，在客人没挂断之前挂机。
（扣1分）14.没有使用规范用语接听电话。
（扣1分）15.上下班未按时打卡、漏打、代打。
（扣1分）16.未及时开关空调、照明灯。
（扣1分）17.工作场所存放私人物品。
（扣1分）18.行李员未掌握团队信息。
（扣1分）19.遇雨天未摆放伞架、备好伞袋。
（扣1分）20.行李房物品摆放不整齐。
（扣1分）21.未及时开关大堂有关电源。
（扣1分）22.总台信息未及时沟通，控制房态不准，造成差错。
（扣1分）23.总台问讯处未能准确提供问讯服务。
（扣1分）24.未按规定做好行李物品寄存工作。
（扣1分）25.总台未及时整理宣传架上的宣传物品。
（扣1分）26.未按规定操作电脑。
（扣1分）27.未按规定保养电脑。
（扣1分）28.未按规定项目进行入住登记。
（扣1分）29.房态没有与客房中心、夜审核对。
（扣1分）30.没有在规定时间之内为客人办好登记手续。
（扣1分）31.客人入住没有及时将资料输入电脑或输入的资料有误。
（扣1分）32.登记单上信息登记不齐全或与电脑录入信息不相符。
前厅各岗位考核细则
前厅服务员岗位考核标准1、着装整齐干净、守时有礼貌、服从指挥、工作调动。
2、负责擦净餐具、服务用具、搞好餐厅卫生工作。
3、准备好翻台用的餐具用具，做好服务前的一切准备工作，保证所有餐具玻璃器皿清洁无污迹，做好开餐前的检查工作，开水是否打好；餐具是否摆齐，菜谱、茶谱、海鲜单到位。
4、熟悉各种酒水及菜单上各种不同的菜肴，了解其原料、配料、烹调的简单方法，口味、价格以及少数民族习俗与忌讳进行适当的推销工作。
5、服务员禁止随意进入吧台。
6、服务员必须按餐厅规定的服务程序和标准以及客人就餐的要求为客人提供优质的服务。
7、尽力负责为就餐的客人解决就餐时所遇到合理化的各种问题。
8、服务员应掌握宾客心理，根据不同的服务对象提供恰当、灵活、迅速的服务，灵活运用服务技巧。
9、服务员在服务过程中并诚恳接受客人对菜肴、服务、环境等方面提出合理化建议和投诉及时汇报。
10、如客人要结账，及时知会领班或销售人员为客人买单。
11、客人走时提醒客人带好随身物品送到一楼大门并说：“谢谢，欢迎下次光临。
“12、及时检查台面是否有客人遗留的物品，清理餐桌将所有脏餐具送到洗碗间及时翻台，大包间收台复台共用45分钟、6――10位包间30分钟、6位用餐收台复台20分钟、4位用餐收台复台10分钟，负责好餐后各项工作，关闭电源、空调工作。
领班由部门经理直接管理、直接下属是服务员1、着装整洁、有礼貌、守时、服从管理、积极主动配合部门经理工作；2、掌握服务员的出勤情况和时间工作表现，定期向经理汇报，起到上传下达；3、负责检查服务员的仪容仪表，带领并督促服务员做好微笑服务和卫生工作；4、了解当日客情，必须时向服务员详细布置当班任务及客人的殊要求和忌讳；5、确保按标准布置餐厅和摆台（餐具及杯具卫生、灯光、绿化和空气的清新）负责维持标准的服务程序；6、检查架子柜里的物品餐具的准备情况；7、开餐班前会沽清是否让每位员工熟记和急推，并监督菜品和饮料的服务与传菜部协调保持按时、按质迅速的出菜；8、虚心接受顾客的投诉并及时向主管及经理汇报；9、负责于客人沟通推销菜肴必要时，亲自为重要客人服务；10、及时向有关负责人汇报餐厅财产、设备损坏情况确保及时维修使酒楼处于最佳状态。
前厅部考核管理规范
前厅部考核管理规范前厅部是酒店管理中最重要的部门之一，负责顾客的接待、送行等方面的工作。
作为服务行业的代表，在处理与客人的交流时必须严格要求自己的语言和行为，开展管理其实也是一个体现素质的过程。
一、前厅部考核标准前厅部的工作性质主要是与客人进行交流和搭桥接路，以提供高效、贴心和优质的服务为宗旨，因此考核标准应包括以下几个方面：1.沟通能力沟通能力是前厅部对客人进行接待的最基本能力之一，包括口头沟通和非口头沟通。
前台接待员应具有流利的口才，并可以清晰地表达信息，理解客人的言行举止并作出适当的反应。
2.行为举止服务业非常注重形象形象，因此前厅部的员工不仅需要注意自己的言行举止及时掌握做事的时机，还需要注意细节方面的颜值，这是体现服务质量的重要方面之一。
3.信息提供准确性为了满足客人的需求，前厅部员工需要提供与酒店相关的准确的信息并及时补充足够的细节信息，例如房型展示、餐饮信息和娱乐活动等。
4.服务态度前厅部员工最重要的职责是提供高品质服务，这不仅包括他们不断学习与提升自己的能力，更重要的是树立高端酒店的服务行业精神，接待客人要以热情、亲切、周到的态度来对待客人。
5.协同能力前厅部需要与酒店的其他部门协同合作，为客人提供优质的服务，这要求前厅部员工能够在团队中完美协调合作，使服务工作高效有序进行。
二、前厅部考核管理规范1.设定目标评估评估应在每年一次的绩效考核时设定，在制定考核标准方面需以目标为基础。
制定和设定目标，依据员工的个人情况，明确员工的岗位职责，确保员工的绩效目标是合理的和可实现的。
2.绩效评估周期绩效评估周期通常在一年到两年之间，通过一些有效途径措施来进行定期地监督、调整以及引导它们的行为，持续保持良好的服务状态。
3.绩效测量工具考核标准通常应包括自然统计客户满意度等多个因素，除此之外应该配备一些必要的工具来帮助自己更加准确地评估员工的表现。
例如制定一份满意度问卷，通过客人反馈的方式对部门的服务质量进行考核。
前厅部员工考核细则
前厅部员工考核细则一、目的确立员工行为的标准，有助于促进员工的自律，保证前厅部业务有效的达到目标，确保向客人提供优质服务，同时奖优罚劣，为员工创造一个公正、和谐的工作环境。
二、细则标准：与奖金挂钩，一分计人民币5 元。
三、奖励种类（所有奖励都可在加分基础上经由部门研究决定是否额外奖励）C 类奖励：1—4 分1、部门领导或质检人员表扬，每次加2—3 分2、宾馆领导表扬每次加4—5 分3、坚持工作原则，秉公办事，廉洁奉公，加1 分4、工作中积极热情、乐于为客人、宾馆服务，可由领班建议加1—2 分5、每周无扣分，工作状态良好，领班可建议经由部门决定加2—4 分6、每次班组考核成绩最优异者加4 分7、积极按标准参加部门培训，每月全勤加分4 分8、发现工作中的失误，避免造成事故，每次加2—4 分B 类奖励：5—15 分1、宾客或省市领导口头表扬，每次加6—10 分2、宾客书面表扬，每次加10—15 分3、拾金不昧，为酒店赢得声誉，每次加5 分4、在每月技术考核方面成绩特别优秀，每月加6 分5、发现事故苗头，及时汇报，防止重大事件发生，每次加7 分A 类奖励：15 分以上1、在酒店、部门的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显著成效，每次加15—30 分，或经宾馆研究决定奖励2、在技术革新、设备改造方面做出贡献3、严格控制开支，节约费用，成绩显著4、维护酒店正常秩序、揭发、检举坏人坏事A+类奖励:员工每月累计加分最高者，且分数超过30 分，可受到宾馆邀请，免费入住小楼一间单间一晚四、处罚种类A、警告：1—3分1 、仪容仪表未能达到宾馆要求的标准；扣1 分2、工作期间扎堆聊天；扣2 分3、在宾馆内发出不必要的声浪，大声喧哗；扣3 分4、下班后无故逗留在宾馆客区；扣1 分5、未经部门允许使用宾馆电话办理私人事务；扣1 分6、工作时在客区咀嚼口香糖或吃零食；扣2 分7、工作时听音响、使用手机，或阅读非有关工作之刊物；扣2 分8、随地吐痰，乱扔乱丢杂物，破坏宾馆环境卫生；扣2 分9、上下班不打卡，不按规则签到签离，扣1 分10、工作中未按规范程序操作，但未造成负面后果，扣1 —3 分B、严重警告：4—6分1 、当班时未能穿着整齐制服、未按要求佩戴工牌、下班后未经允许着便装在客区逗留；扣4分2、超出工作范围到其他部门、岗点闲逛；扣4分3、与客人、上司对话时，无礼貌，轻视上司或顾客；非因正常原因未完成上司的工作指示，亦不做汇报，扣6 分4、工作中未按规范程序操作，造成负面影响，但未造成经济损失的，扣5分，如影响重大，则经部门研究决定再做处罚5、服务过程中，由于个人原因引起客人不满，扣6 分C、记过处分7—10分1 、工作中未按规范程序操作，造成重大影响或经济损失，扣7 分，并由部门研究决定是否进行其他惩罚2、服务过程中，引起客人投诉，扣10分，情节严重者，由部门研究决定在此基础上再做处罚D、过失1 、丙类过失：扣当月奖金25%1 ) 在一个月内，被警告三次，或严重警告两次，或一次严重警告及一次记过处分，取消原有扣分，扣当月奖金2)叫他人替自己或自己替他人签到3)未经总经理室同意擅自无偿使用宾馆各类服务设施，如餐厅、酒吧、泳池、客房洗手间等4)未经许可擅自调班2、乙类过失：扣当月奖金50%1)工作态度恶劣，粗暴对待上司、同事或客人3) 当值时睡觉4) 上班时间无故停止工作5)未经宾馆同意，擅自让亲友到工作岗位逗留、参观6)故意吵闹、污言秽语或扰乱宾馆正常工作秩序及安宁7)不敲门或未经房间客人许可而进入房间；8)进出宾馆，拒绝向宾馆保安人员出示手提袋、包裹内所携带物品；9)故意损耗、损坏宾馆、客人或同事之物品；10)在宾馆内兜售私人物品；11)不执行宾馆上司工作指示，故意消极怠工；12)提供虚假资料或不实报告；13)未经同意，员工在馆内擅自张贴布告、通知或擅自涂改、撕毁宾馆布告栏任何告示；14)拿取或偷吃宾馆或客人的食物或饮料等占为己有的行为；15)上半时带有醉态或未经允许在宾馆内喝酒；16)发表虚假或诽谤性言论，从而影响宾馆、客人或其他员工声誉；17)非因工作需要而私自与住馆外国客人接触；18)未经许可，擅自拿取或使用客用物品；19)未经宾馆同意，向馆外人士随意泄露宾馆销售、财务等资料；3、甲类过失：扣除当月奖金100%，情节严重者给与留馆察看处分，情节恶劣者立即除名。
大酒店前厅部考核标准
附件：佰加力大酒店前厅部考核标准一、前厅部日常管理制度1、遵守佰加力大酒店的各项规章制度。
2、提前10分钟到岗，打卡签到，按酒店仪容仪表规范自我检查合格后，参加班前会，做好交接班工作（分）.3、进入岗位，必须保持良好规范的个人仪容仪表，站、立、行、走、坐姿势要端正、得体、优雅，保持积极热情的工作态度，认真专心做好每一项工作分)。
4、工作岗位要做到“操作轻、走路轻、说话轻”，不得大声喧哗、扎堆聊天，接打私人电话，不得干与工作无关的事情（分）。
5、在工作场所，不得有不雅举动，如吃零食嚼口香糖、背对接待台、手插衣兜、双手交叉抱胸或瘙痒、相互勾肩搭背挽胳膊、交头接耳；不得对客人漫不经心或不耐烦，不得在客人面前打呵欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时，要用纸巾或手挡住（分）。
6、每班每位员工应时刻保持工作岗位的整洁有序、所需物品如单据等充足有序（分）。
7、每班下班前，必须认真仔细核对当班帐务、报表等，做好备用金、发票、房卡、客情等的交接工作。
备用金未经允许，任何人不得挪用（1分）。
8、爱护使用前台的设施设备，发现有故障或隐患要及时报告，尽快排除（分）。
9、工作岗位严禁听音乐看影片、玩游戏上网、聊私人电话及看书报杂志（分）。
10、上班期间不得擅自离岗、串岗，如需离开必须经上级主管经理同意（1分）。
11、.严禁携带任何酒店物品出店（1分）。
12、严禁在酒店范围内粗言秽语、散布虚假、诽谤言论、谈论事非，造成对酒店、客人或其他员工声誉的影响（1分）。
13、下班后无故不得擅自在酒店逗留（分）。
14、所有员工不得泄露酒店的保密资料和客人隐私信息等（3分）。
15、严禁使用客梯及其他客用设备，上下班必须走员工通道（分）。
16、前厅部每位员工都要积极参加部门例会及各项培训，努力提高自身综合素质和业务水平（1分）。
17、要服从上级领导的工作安排，保质保量完成各项工作，齐心协力构建高效协作的优秀专业服务团队（分）。
二、服务意识1、履整齐洁净，发型规范，胸牌端正完好，遵守酒店仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表（1分）。
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前厅部考核细则全体要求考核内容金额1大堂质检点名表扬2工作检查中发现他人的错误，及时弥补他人过失。
奖励50元3在缺岗的情况下，主动顶岗加班，保证对客服务工作奖励20元4部门技能比赛荣获第一名奖励50-100元5在完成本职工作的同时主动分担部门其它各项工作，业绩突出者奖励30-100元6提出合理化建议并被采用奖励30-100元1未按时上传下周工作计划（截止时间：每周四下午6点）扣罚50元/次2未经允许不参加周一的部门一周例会和周五的培训扣罚50元/次3未经允许参加周一的部门一周例会和周五的培训会迟到扣罚20元/次4未按要求在2个工作日内在会议纪要上签字扣罚20元/次5在办公室、商务中心、总机接打私人电话聊天扣罚20元/次6大堂质检查出问题的扣罚50元/次7未按标准用语接听电话扣罚20元/次8未经部门经理同意在办公室、商务中心、总机吃东西扣罚20元/次9在办公室、商务中心、总机坐姿不雅扣罚20元/次10上班前未看交接班本和白板上的通知要求扣罚20元/次11电脑文字输入错误扣罚20元/字12未经部门经理同意私自带手机到前台、门岗扣罚20元/字13未经部门经理同意使用礼宾部岗位考核内容奖励抵达服务107：00-22：00迎宾员/行李员不在岗。
扣罚50元/次2酒店/大厅外的入口处不干净有杂物。
扣罚10元/次3客人抵达时未主动为客人拉开车门礼貌热情迎接客人。
扣罚20元/次4员工未主动为客人拉门主动帮助客人提行李。
扣罚10元/次5客人在总台办理入住手续时行李员未等候客人。
扣罚10元/次6不能陪同客人前往总台时，员工未向客人提出总台方向。
扣罚10元/次送行李服务7未向客人主动做房内设备设施使用情况的价绍扣罚10元/次8未主动做酒店各营业点服务时间的介绍扣罚10元/次9入住后10分钟内行李员服务时间的介绍扣罚50元/次10员工在携物进入楼层、客房、大厅等区域时发生人为碰撞情扣罚20元/次况。
如果造成损坏按实际赔偿。
11没有礼貌地敲门和报出服务岗位名称。
扣罚20元/次12未向客人问候，并在交谈中至少称呼一次客人姓名扣罚10元/次13未将行李放置在行李架上。
扣罚10元/次14退出房间前未向客人致谢。
扣罚10元/次收行李服务15大厅服务处未在3声之内接听电话，未向客人表示歉意扣罚10元/次16员工接电话时未问候、未自报部门名称，未主动提供帮助扣罚20元/次17员工对行李未确认件数造成错误扣罚50元/次18收取行李时间需要推迟，员工未电话通知客人延迟收取时间扣罚10元/次而让客人等待19未在客人电话要求的10分钟内收取行李扣罚10元/次20收取行李时员工没有礼貌地敲门并自报岗位名称扣罚20元/次21未礼貌友好的问候客人，未在交谈中称呼客人的姓名扣罚10元/次22未询问客人是否需要安排交通，未主动安排离店交通扣罚20元/次收发传真、邮件、包裹、报纸23未准确、及时收发传真、邮件、包裹、报纸扣罚20元/次24未按照“宣传品的摆放标准”摆放扣罚10元/次25未按照“行李安全制度”执行，造成失误，如果造成经济损扣罚50元/次失，以实际损失为准。
总台岗位考核内容效益工资考核登记入住服务1客人抵达总服务台30秒内未被招呼并接待，未主动为客人提扣罚20元/次供帮助。
2优惠房价没有按要求办理审批手续或留交接班本扣罚20元/次3未确认客人的姓名并在交谈中至少用到一次，未祝愿客人居扣罚10元/次住愉快4未事先为客人准备好登记卡并包含了详细的预订信息，客人扣罚10元/次登记单上信息不正确。
5未确认离店日期、时间并未征求客人是否需要延迟退房。
扣罚10元/次6未主动为客人提供吸烟或禁烟房（登记时候或客人预订时是扣罚10元/次否与客人确认）7未主动提供或确认用餐预订扣罚10元/次8如果客人对客房产品有犹豫，未安排客人去（看）房间扣罚10元/次9未根据客人预订审核信用卡姓名，未获得信用卡的签购单据，扣罚10元/次未弄清客人的付款方式。
10如果客人抵店时房间还未准备好，员工未将客人领到大堂经扣罚10元/次理并提供免费饮料11在客人等待房间时，未能适时与客人交流并让其了解工作进扣罚10元/次展情况结帐离店服务12未在客人到达总台30秒内招呼客人扣罚20元/次13整个结帐过程未在3分钟内完成扣罚10元/次14未确认客人的姓名并在交谈中至少使用一次扣罚10元/次15未审核客人的房号和姓名扣罚20元/次16未审核客人在结帐前发生的费用（客房小酒吧、早餐费用）扣罚20元/次而出现错误。
17打印了帐单并未双手呈给客人审核，帐单未整齐地折叠好或扣罚10元/次放入信封递给客人18所有帐单不准确和不完整扣罚20元/次19未主动提供将信用卡收据订在帐单上扣罚10元/次20未将所有的明细单都留存备查扣罚20元/次21未解释清楚付款方式，未迅速高效地完成结帐手续扣罚10元/次22未询问客人是否居住很愉快，感谢客人光临和欢迎再来扣罚10元/次其他方面考核1未核对而做错钥匙。
由此造成损失按实际损失赔偿。
扣罚20元/次2客人退房或换房未收回钥匙。
按8元赔偿3钥匙封套：写错房号\日期\和经办人未签名扣罚50元/次4造成重房。
由此造成损失按实际赔偿。
扣罚50元/次5发生帐单错误。
如造成漏收另赔偿收款。
扣罚20元/次6输入电脑的信息和登记单上的不符。
由此造成损失，按实际扣罚20元/次赔偿。
7未按要求填写登记单：填写不合格、有漏项，未让客人在的扣罚20元/次登记单上签认可。
如造成客人投诉，拒付房费，一律由个人承担。
8未执行安全登记制度。
扣罚50元/次9处理预离不及时，语言不规范。
扣罚20元/次10未及时处理差异房报告，并未及时向上级汇报。
扣罚50元/次由此漏收客人房租，按实际房租赔偿。
11排房不合要求，不及时。
扣罚10元/次12未报走客、忘退房。
扣罚20元/次13未打印催款表、未完成催帐工作。
造成逃帐按实际赔偿扣罚20元/次14当班内的帐单、单据、发票、收到的信用卡单据未按规定要扣罚20元/次求留存或上交财务。
15开错发票，未及时收回。
造成损失按实际赔偿。
扣罚100元/次16外币水果未按标准填写并录入脑。
扣罚20元/次17接受假钞按实际面额赔偿18未核对信用卡有效期、中英文姓名，未及时做预授权并录入扣罚10元/次电脑。
刷卡错误。
如造成经济损失，按照实际赔偿。
19下班前未完成当班任务。
未做好交接工作，造成其它员工工扣罚20元/次作困难。
20未及时领用和收拾保管好工作用品。
扣罚10元/次21下班未及时交款并未说明理由，也未得到许可。
扣罚20元/次22不服从领导安排，私自换班，事后补假。
扣罚20元/次23严重违反前厅财务规定。
如造成经济损失按实际赔偿。
扣罚50元/次24未按部门规定签收各项单据，工作造成差错。
扣罚10元/次总机岗位考核内容考核标准接听服务1电话未在三声内接听扣罚10元/次2三声之后接听未向客人表示歉意扣罚10元/次3员工接电话未恰当问候，报酒店名称并主动提供帮助扣罚10元/次4如果请对方等候，等候的时间未控制在30秒之内扣罚10元/次5员工未准确的将电话转接到客人需要联系的部门扣罚10元/次6如果被转电话没人接听员工未将电话回到对方的线上向客人扣罚10元/次说明7接听背景有干扰或噪音扣罚10元/次8不能态度礼貌语言明了扣罚10元/次9员工在转接电话前未向对方确认扣罚10元/次叫醒电话接听10未在3声之内接听电话扣罚20元/次11如果3声内没有接，员工未向客人道歉扣罚10元/次12员工接电话时未问候得当，自报部门名称并主动提供服务扣罚10元/次13员工在确认客人的名字和房号后未在之后的交流中始终称呼扣罚10元/次客人14员工未为了确保正确，将叫醒服务的细节重复一遍扣罚20元/次15员工未祝客人晚安扣罚10元/次叫醒电话服务16客人未在要求时间的5分钟内接到叫醒电话扣罚10元/次17叫醒电话服务时未有恰当问候语和称呼客人的姓名扣罚10元/次18接听叫醒电话时，员工未报时和报出天气情况扣罚10元/次19接听叫醒电话时，员工未祝客人愉快扣罚10元/次客房预订岗位1电话未在三声之内接听扣罚10元/次2三声之后接听未向客人表示歉意扣罚10元/次3接听电话未恰当问候，报酒店名称并主动提供帮助扣罚10元/次4如果请对方等候，等候的时间未控制在30秒之内扣罚10元/次5接听电话背景有干扰和噪音扣罚10元/次6未根据客人要求的房间种类提供充分的信息扣罚10元/次7未描述了不同房型的区别（大小、位置、房内设施等）扣罚20元/次8未确认抵、离店的日期扣罚20元/次9未提供所有适合的房价，未明确陈述了房价及包含的费用（如税、服务费、用餐等）扣罚20元/次10未立即查询房间状况扣罚10元/次11客人要求的日期无法满足，员工未提供其它日期供其选择扣罚20元/次12未获知对方的姓名，未确认对方名字的拼写（如有必要）扣罚10元/次13获知客人姓名并在服务交谈中始终未称呼宾客姓名扣罚10元/次14未获知对方的地址、电话号码、传真号码扣罚20元/次15没有确认是私人或公司预订扣罚10元/次16未主动提供有吸烟或禁烟楼层情况扣罚10元/次17未确认客人到达时间，未解释登记入住的时间概念扣罚10元/次18员工未主动提供夜晚抵店客人的用餐预订，未确认客人对交通安排的要求扣罚10元/次19预订过程或结束时员工未重复并确认所有预订细节扣罚10元/次20在结束通话时员工未提供他/她的姓名以便必要时提供客人帮助扣罚10元/次21未要求订金或保证，如果客人用信用卡作为订金/担保，员工未重复其号码扣罚10元/次22未解释预订取消政策，造成客人不满扣罚20元/次23所有的预订信息未打印在酒店的专用信纸上扣罚10元/次24客人未在24小时内收到预订确认书。
未主动提供确认，确认书未涵盖了所有的酒店和预订信息扣罚20元/次商务中心岗位考核内容考核标准1如果客人走向服务台，员工未在30秒内招呼客人扣罚20元/次2对工作所需办公用品、对客服务用品未做检查和准备而影响服务质量。
扣罚20元/次3未月统计客服务用品和消耗品扣罚10元/次4未按照部门的培训计划培训，召开小组会议将每个月出现的问题对每个员工进行培训。
新员工进入岗位未制作培训计划，未按照培训计划完成培训并进行考核。
扣罚20-50元/次5未督促员工按照标准工作程序操作，而影响服务质量。
（例如：报警、客人生病、叫醒、消防演习、转接电话、电话保密、等候电话、通知值班、处理客人投诉等）扣罚20元/次6每月未整理的收集酒店的公共信息并更改酒店的公共信息，并对员工进行培训。
扣罚20元/次7每月未及时书面上交本岗位的工作总结。
扣罚10元/次8每月未及时正确的统计西软话费和电信局的话费交于财务部和前厅经理扣罚20元/次。