服务礼仪及行为规范课件
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医务人员行为规范与职业礼仪培训PPT课件
高兴的事情，使笑肌抬升收缩鼓起双颊，嘴中发“一”的声音。
2020/3/26
12
(一) 医务人员的仪容仪表礼仪规范 2．医务人员的表情
二、医务人员眼的神职业礼仪规范 眼神可以表达情感 眼神可以显视个人特征 眼神可以影响他人行为
2020/3/26
13
(一) 医务人员的仪容仪表礼仪规范
2．医务人员的表情
21
(三) 医务人员的仪态礼仪规范
二、护医士务的人工员作的仪职态—业—礼端仪治规疗盘范
基本姿势
双手张开，四指和手掌托于盘底边缘，拇
指靠近盘边，双臂内收，双肘曲屈90度，前
臂平，治疗盘内侧距胸前5-10cm。
2020/3/26
22
二、医务人员的职业礼仪规范
(三) 医务人员的仪态礼仪规范
护士的工作仪态——推治疗车 基本姿势
2020/3/26
1
内容提纲
医务礼仪概述 医务人员的职业礼仪规范
医务人员的接待礼仪规范 医患语言沟通礼仪规范 医务人员的工作礼仪规范
2020/3/26
2
一、医务礼仪概述
1．医务礼仪
是指医务人员在医疗护理工作中，用以维护个人和医 院形象，对患者、患者家属以及同事之间表达理解、尊重，
在各种工作场合应遵循的行为规范、准则和惯例。
2020/3/26
8
(一) 医务人员的仪容仪表礼仪规范
二、医务仪人容员仪表的：职是业指礼个仪人规的外范部轮廓、容貌、表情、服
饰和举止的总和。
仪容：是指人的外观、外貌。 仪表：是指人的形体、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等。 风度：是指一个人在举手投足间、待人接物时，其德才学识各方面的
内在修养的外在表现。
2020/3/26
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(一) 医务人员的仪容仪表礼仪规范 2．医务人员的表情
二、医务人员眼的神职业礼仪规范 眼神可以表达情感 眼神可以显视个人特征 眼神可以影响他人行为
2020/3/26
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(一) 医务人员的仪容仪表礼仪规范
2．医务人员的表情
21
(三) 医务人员的仪态礼仪规范
二、护医士务的人工员作的仪职态—业—礼端仪治规疗盘范
基本姿势
双手张开，四指和手掌托于盘底边缘，拇
指靠近盘边，双臂内收，双肘曲屈90度，前
臂平，治疗盘内侧距胸前5-10cm。
2020/3/26
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二、医务人员的职业礼仪规范
(三) 医务人员的仪态礼仪规范
护士的工作仪态——推治疗车 基本姿势
2020/3/26
1
内容提纲
医务礼仪概述 医务人员的职业礼仪规范
医务人员的接待礼仪规范 医患语言沟通礼仪规范 医务人员的工作礼仪规范
2020/3/26
2
一、医务礼仪概述
1．医务礼仪
是指医务人员在医疗护理工作中，用以维护个人和医 院形象，对患者、患者家属以及同事之间表达理解、尊重，
在各种工作场合应遵循的行为规范、准则和惯例。
2020/3/26
8
(一) 医务人员的仪容仪表礼仪规范
二、医务仪人容员仪表的：职是业指礼个仪人规的外范部轮廓、容貌、表情、服
饰和举止的总和。
仪容：是指人的外观、外貌。 仪表：是指人的形体、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等。 风度：是指一个人在举手投足间、待人接物时，其德才学识各方面的
内在修养的外在表现。
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医护人员服务礼仪培训课件
•女士基本站姿
• 女士站姿 • （ⅴ字步）
• 女士站姿 • （丁字步）
头正 颈直 肩平 胸挺 腹收 腰立 髋提 臀收 腿直 手垂
•男士基本站姿
•男士站姿 •（ⅴ字步）
手位
①握手式； ②垂手式； ③背手式； ④单背式；
脚位
①“ V ”型； ②小“丁”字型 ； ③并列型； ④“H”型；
•靠墙 训练
医护人员服务礼仪培训
主讲： 2012年 月
目录
1 医护人员为什么要学习礼仪 2 医护人员形象礼仪 3 医护人员仪态礼仪 4 医护人员沟通礼仪 5 附：医护人员服务语言规范
BEA Confidential. | 2
什么是礼仪
•
所谓“礼”是在人际交往中普遍遵循的文明行为
准则或规范的总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统
一、听
1、做一个积极的倾听者
环境 集中精力、认真倾听 肯定 鼓励 及时用语言、动作、表情呼应
避免：厌倦、不专心、急于插话
1、倾听中容易出现的问题：
（1）没时间
处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪 有时间去听他说那么多？！”
（2）说不清
医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方 在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障 碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，给 患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了 一些不利沟通的情况。
二、仪容——发部修饰
1、发型选择与要求
女：保持头发的清洁和健康，长发用黑色发结盘起，不得加夸张头饰。护士帽要 戴正、戴稳，距发际4—5厘米，用白色发卡固定于帽后。
男：头发前不遮额，侧不盖耳，后不触领 ，发型美观大方 。
•仪容规范
2、头发、头饰细节考核点
物业服务礼仪课件(PPT63页)
7、给客户打开车门（标准手势、左手 护头右手拉车门），欢迎语（先生您
好，欢迎参观）
——服务标准
对讲机通 知客服迎
宾岗
9、客户离开时，接到客服通知跑 步为客户打开车门，先生请慢走 ，欢迎下次参观，关好车门，指
挥车辆驶出停车场，敬礼
• 禁忌： 1、不理睬客户车辆或过往步行客户； 2、用语不规范， 3、没有主动指挥车辆停放 4、没有向客户问好
•
车场形象岗流程
• 3、车辆 经过由立正变敬礼 离开恢复跨立姿势
4、车辆
——服务标准
• 停车场岗位操作流程： 1、客户车辆来后招引手势提示客户停车位 2、指挥车辆正确停放 3、为客户打开车门，检查车辆情况，指引客户进入
展示中心
车辆离开车场时： 1、跑步到车前给客户打开车门 2、指挥车辆离开
——服务标准
黑色 漏脚背 高跟鞋 鞋面擦拭光亮
禁：鞋面带有装饰品 坡跟 鞋跟样式特异 破损 鞋面有灰尘污渍
穿漏脚趾的凉鞋 拖鞋及运动鞋
三、岗位职责
• 负责来访客户的迎送服务。 • 负责本岗位责任区域内设备设施、卫生清洁、安全秩序等情况的巡
视监管。 • 负责物业接待礼仪形象展示，维护公司的声誉和形象。 • 负责突发事件的制止和处理，及时上报部门，并做好记录。 • 接待来访客户，并对客户提出的问题进行授权范围内的答复； • 负责各项工作记录及表格的规范填写。 • 负责展示中心3D影厅的接待及3D眼镜的发放及回收工作。 • 按时参加公司的各类相关培训。 • 负责完成上级安排的其他工作任务。
禁忌： 1、不能留长胡须、长头发 2、腰带、配饰等要保持整洁完好
工牌
——服务标准
对讲机呼叫规范
标准：
1、在使用对讲机时要文明用语，
服务礼仪培训课件PPT(共-36张)ppt课件
服务站姿 腹前握手式： 在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
行为规范及服务礼仪.pptx
蹲姿
第24页/共30页
举止忌禁
在工作时不可高声交谈，或大 声叫喊。 保持良好的站、坐、走的姿势， 不倚靠墙壁或家具。 不准随地吐痰。 交谈时，手势动作不宜过大,不 要东张西望。 交谈时切忌双手抱胸或掐腰， 也不要将手插在衣裤袋内。
第25页/共30页
举止忌禁
不要在交谈时玩弄手中的笔或其他物 品。
不要在工作区域里嚼口香糖或剔牙。
着干净整齐合身的工装 在正确位置佩戴名牌 饰物不可露出制服外
第6页/共30页
着透明、肉色、无花纹的 长丝袜着或着制服配套的 袜子 保持干净，不穿破损
微笑服务篇
你喜欢哪张脸呢？
第7页/共30页
微笑是你我沟通的桥梁
在工作时请保持一个轻 松愉悦的心情，不要愁 眉不展或带情绪工作， 要让你的面部表情随时 保持“准微笑”状态。
问候时的仪态
问候客人时保持正确地站立姿 态，并微微向客人点头致意。
如果在客人来之前你是坐着的， 请在客人进入你视线范围后站 起，以示对客人的重视。注意 起身时不可太猛、太急，以免 让客人感觉不适。
第15页/共30页
问候时的礼貌用语
称呼： 不清楚客人姓名时请用“先生”，“小姐”， “女士”，“夫人”来称呼不同的客人。
注意检查
男员工仪容仪表要求
不蓄须，不油腻 勤剪鼻毛
梳理整齐，保持清洁 前不过眉侧不过耳后不盖领 不可留夸张的发式和颜色
指甲剪短，整齐干净 只带订婚/结婚戒指 不带夸张的手表 厨房员工不带手表和戒指
着干净整齐合身的工装 在正确位置佩戴名牌 饰物不可露出制服外
穿着黑色皮鞋 保持光亮
第5页/共30页
着黑色，深色袜子或着制 服配套的袜子 保持干净，不穿破损
第19页/共30页
养老服务人员礼仪服务ppt课件
3.认真工作。规范护理，按每位老人特殊情况安排护理任务，以老人的 需要为出发点，通过护理工作减轻老人的痛苦，并使老人的晚年生活得 到很好的照顾。
4.规范服务。尊重老人人格，对老人不轻视，不歧视、辱骂。养老服务 人员必须认真查阅老人情况记录，对自己严格要求，按养老介乎的规范 化服务流程进行服务。
5.尊重老人。凡事要以老人为出发点，做任何事情都要以老人的利益为 前提，真正为老人着想。
交接班规定
1.交接两班工作服不穿整齐不交接 2.楼层走廊楼梯房间不整洁不交接 3.公用设备物品数不清不齐不交接
Thank 4.老人用品数不清柜子不净不交接
5.老人床被单不平整不干燥不交接 6.老人身体仪容不清洁干净不交接 7.卧床老人二便不干净清洁不交接 8.老人护栏约束带不扣不系不交接
遇到紧急情况轻声碎步快走，紧张有序，不要慌手慌脚增
加紧张气氛。值班活页检查方时脚步要轻，以免影响老人
休息。 5
完整版ppt课件无锡市滨湖区社会福利中心 培训资料
2.仪态（2）
行为举止：微笑上岗，说话要和颜悦色，当自己心中有不 愉快的事时，也要和往常一样，喜怒不形于色；如遇到特 别可笑的事时，也要掩嘴而笑，防止笑而忘形，给人以过 于天真的感觉。工作时如因身体不适而偶尔咳嗽，打哈欠， 打喷嚏、流鼻涕时应用手纸遮住鼻口转向一旁，事后应向 在场人道“对不起”，以示歉意。
饰品：饰品不可过多，尤其不可戴戒指工作，以免划 伤老人；可淡妆上岗，不可浓妆艳抹。
4
完 无锡整市版滨pp湖t课区件社会福利中心 培训资料
2.仪态（1）
坐姿：端正，双腿轻微靠拢。坐下时双手可放在膝盖上方， 两小腿在座位的前下方轻轻交叉，以减轻疲劳。坐下动作 要轻。养老服务人员不能随意坐、躺在老人的床上或斜靠 在老人的床架上。
物业基本服务礼仪培训 (完整版)PPT课件
走在内侧，以便使她们有安全感。
上 楼
下 楼
.
17
正确行姿
.
18
陪同引领
.
19
上、下楼梯
.
20
礼节
◆礼节是人们在日常生活中，特别是在社交场合中表示尊重、称颂、问候、 迎送、慰问等惯用的规则和形式，礼节是礼貌在语言、行为、仪态等方面 的体现。
.
21
三、基本礼节
1
称呼礼节
2
问候礼节
3
应答礼节
.
22
停下手中的其它工作。
.
25
四、举止礼仪
4-1.与客户交流时的举止礼仪
•交谈时，两眼应落 在客户的鼻子和双 眼间的三角区，偶 尔也可以注视客户 的双眼。
“看”
•有效聆听的三个层 次：听出事实、听 出关联、 听后回应 切忌：急于插话或 辩驳
“听”
•1、开放式提问， 例如：做什么？怎 样做？为什么？ 2、封闭式提问，例 如：是这样的吗？
与宾客初次相见时 应主动说
1、“您好，欢迎光 临****” 2、“早上好/中午好 /下午好”
在向宾客提供服务时 可以说
“您好，请问有什么 需要帮助？”
在向宾客道别或给 宾客送行时可以说
“谢谢光临，请慢 走，再见！”
24
3、应答礼节
应答礼节：是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。
3-1.在应答宾客的询问时 要站立说话,要思想集中的 去聆听,不能侧身目视它处、 亲切热情。
※ 注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱 在胸前或插入口袋，不可靠墙或依在其他手撑物上。
.
10
女士 站姿
站姿
男士站姿
上 楼
下 楼
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正确行姿
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陪同引领
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19
上、下楼梯
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20
礼节
◆礼节是人们在日常生活中，特别是在社交场合中表示尊重、称颂、问候、 迎送、慰问等惯用的规则和形式，礼节是礼貌在语言、行为、仪态等方面 的体现。
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21
三、基本礼节
1
称呼礼节
2
问候礼节
3
应答礼节
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22
停下手中的其它工作。
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25
四、举止礼仪
4-1.与客户交流时的举止礼仪
•交谈时，两眼应落 在客户的鼻子和双 眼间的三角区，偶 尔也可以注视客户 的双眼。
“看”
•有效聆听的三个层 次：听出事实、听 出关联、 听后回应 切忌：急于插话或 辩驳
“听”
•1、开放式提问， 例如：做什么？怎 样做？为什么？ 2、封闭式提问，例 如：是这样的吗？
与宾客初次相见时 应主动说
1、“您好，欢迎光 临****” 2、“早上好/中午好 /下午好”
在向宾客提供服务时 可以说
“您好，请问有什么 需要帮助？”
在向宾客道别或给 宾客送行时可以说
“谢谢光临，请慢 走，再见！”
24
3、应答礼节
应答礼节：是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。
3-1.在应答宾客的询问时 要站立说话,要思想集中的 去聆听,不能侧身目视它处、 亲切热情。
※ 注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱 在胸前或插入口袋，不可靠墙或依在其他手撑物上。
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女士 站姿
站姿
男士站姿
护士行为规范和礼仪培训ppt课件
翘，前后适宜，距前发际4～5cm， 发卡固定于帽后，以低头或仰头时
不脱落为度 。
戴燕帽时长发应盘起来或戴网罩，头发 前不过眉后不过领。短发也不要超过 耳下3cm。
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13
三、服饰礼仪-工作服饰
➢护士的帽子
有燕帽和圆帽两种。
燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微
翘，前后适宜，距前发际4～5cm， 发卡固定于帽后，以低头或仰头时
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48
1、接待新入院病人礼仪规范
（3）一切从病人需求出发 ： 病人在护士站办理手续后，应 该尽快的把病人引入病房，对 于一些急症病人或者是一些不 方便的病人，应该尽快的使病 人处于最佳舒适体位
责任护士不应该在护士站询问 病史、测血压、查体等，如此 只会增加病人等候的时间，同 时也会扰乱了护士站工作场所 的秩序。
不能佩戴饰品，如戒指、手链、 手镯及各种耳饰 不能过分装饰
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20
四、护士工作中的举止礼仪规范 ➢工作基本站姿(一)
头正颈直，双眼平视， 嘴角微微上翘
两肩外展，双臂自然下 垂,双手相握 挺胸收腹，收臀并膝
两脚呈“V”字或“丁” 字型，两手交叉于下腹 部
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21
四、工作中的举止礼仪规范
➢工作基本站姿(二)
男护士可右手握住左手腕上方， 自然贴于腹前 双脚平行分开,不超过肩宽
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22
四、护士工作中的举止礼仪规范
禁忌的站姿 禁忌驼背耸肩，凹胸凸
腹，撅臀屈膝，东倒西歪， 两腿交叉或双手搁在口袋 里，给人以敷衍、轻蔑、 漫不经心、懒散懈怠的感 觉。禁忌双手抱肘或手插 兜内及懒散、随便的倚在 病人床旁、墙或电梯旁。 双手背于身后或插兜为无 视对方。侧转身体可表示 厌恶和轻蔑。背朝对方则 可理解为“不屑一顾”
小学生《践行行为规范 争做文明学生》主题班会PPT课件
行为规范教育主题班会
践行行为规范 争做文明学生
立德守纪学规范 文明校园我先行
目 录
1 什么是行为规范 2 遇到不规范行为你会怎么做？ 3 学生常规守则及行为规范 4 争做新时代文明学生
第一章节
什么是行为规范
正衣冠、知礼仪
什么是行为规范
• 行为规范，是社会群体或个人在参与社会活动 中所遵循的规则、准则的总称，是社会认可和 人们普遍接受的具有一般约束力的行为标准。
2.参加有益的活动或游 戏，活动量不宜过大。
4.爱护教室里的公共财物；不 爬围墙，不趴在窗台上；不乱 写乱画，不出校门活动，不乱 扔果皮纸屑，主动拾捡地上的 垃圾并放到指定容器里。
3.不追打跑跳、不高声 喧哗；不在前操场上做 游戏；不看不适合本年 龄段的书籍。
课外活动规范
1.听从教师或主持人的指挥，服从安排。 2.活动时要有集体意识，团结互助，严禁追打跑跳，严禁高声喧哗。 3.自始至终参加活动，中途离开必须请假。 4.带齐个人应带的活动用具，爱护活动设施，借用或领用的用具应及时归还，如有损坏， 照价赔偿。 5.参加有关集会要严守会场纪律，爱护环境卫生，散会时依次离开会场。
家庭作业行为规范
1.认真、按时、独立完成各科作业，写字要注意姿势，书写端正。 2.作业有错及时订正，不拖拉，家庭作业要在第二天晨读前交给 3.一、二年级用铅笔做作业，认真学写钢笔，力求清楚端正。
课间行为规范
1.准备好下节课的学习用 具，书本文具摆放在课桌 左上角，与本节课无关的 东西不要放ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ桌上。
• 包括行为规则、道德规范、行政规章、法律规 定、团体章程等。
什么是行为规范
没有规矩不成方圆，没有规范就没有秩序 习惯若不是最好的仆人，就是最差的主人。 这句话告诉我们:养成一个好习惯它会终身为你服务，并带你 走上成功之路;而养成一个坏习惯它便会带你误上歧途。 好习惯和坏习惯都是在生活中积累的。
践行行为规范 争做文明学生
立德守纪学规范 文明校园我先行
目 录
1 什么是行为规范 2 遇到不规范行为你会怎么做？ 3 学生常规守则及行为规范 4 争做新时代文明学生
第一章节
什么是行为规范
正衣冠、知礼仪
什么是行为规范
• 行为规范，是社会群体或个人在参与社会活动 中所遵循的规则、准则的总称，是社会认可和 人们普遍接受的具有一般约束力的行为标准。
2.参加有益的活动或游 戏，活动量不宜过大。
4.爱护教室里的公共财物；不 爬围墙，不趴在窗台上；不乱 写乱画，不出校门活动，不乱 扔果皮纸屑，主动拾捡地上的 垃圾并放到指定容器里。
3.不追打跑跳、不高声 喧哗；不在前操场上做 游戏；不看不适合本年 龄段的书籍。
课外活动规范
1.听从教师或主持人的指挥，服从安排。 2.活动时要有集体意识，团结互助，严禁追打跑跳，严禁高声喧哗。 3.自始至终参加活动，中途离开必须请假。 4.带齐个人应带的活动用具，爱护活动设施，借用或领用的用具应及时归还，如有损坏， 照价赔偿。 5.参加有关集会要严守会场纪律，爱护环境卫生，散会时依次离开会场。
家庭作业行为规范
1.认真、按时、独立完成各科作业，写字要注意姿势，书写端正。 2.作业有错及时订正，不拖拉，家庭作业要在第二天晨读前交给 3.一、二年级用铅笔做作业，认真学写钢笔，力求清楚端正。
课间行为规范
1.准备好下节课的学习用 具，书本文具摆放在课桌 左上角，与本节课无关的 东西不要放ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ桌上。
• 包括行为规则、道德规范、行政规章、法律规 定、团体章程等。
什么是行为规范
没有规矩不成方圆，没有规范就没有秩序 习惯若不是最好的仆人，就是最差的主人。 这句话告诉我们:养成一个好习惯它会终身为你服务，并带你 走上成功之路;而养成一个坏习惯它便会带你误上歧途。 好习惯和坏习惯都是在生活中积累的。
文明礼仪与行为规范教材PPT课件(PPT30页)
春、秋、冬着深色西装一套， 内着浅色衬衫，穿深色皮鞋
着 装
文明礼仪与行为规范教材(PPT30页)工 作培训 教材工 作汇报 课件PP T服务 技术管 理培训 课件安 全培训 讲义
文明礼仪与行为规范教材(PPT30页)工 作培训 教材工 作汇报 课件PP T服务 技术管 理培训 课件安 全培训 讲义
文明礼仪与行为规范
员工基本行为规范
品行规范
➢员工的一言一行、一举一动，都代表企业的形象，要以理行事，文明 做人。 ➢严格遵守公司各项规章制度，做到令行禁止，执行力强。 ➢培养正直的品格，做一个勤奋敬业的好员工、遵纪守法的好公民。
员工基本行为规范
语言规范
提倡讲普通话
会话语言清晰，语意明确，言简意赅 与人交谈，要亲切、诚恳、谦虚、专心致志 提倡用"您好"、"谢谢"、"不客气"、"再见"、" 不远送"等文明用语
办公场所行为规范
➢员工在日常工作中必须注意个人仪容仪表，衣着整洁、得体。 ➢公司员工在上班期间必须统一穿着正装。 ➢正装穿着要求：夏季浅色衬衣，深色西裤（女员工可着裙子）；春、秋、冬深 色西装一套，浅色衬衫，配深色领带，穿深色皮鞋，正装应当干净、整洁。上班 期间工作场所不得赤脚、赤膊、穿拖鞋、穿背心、穿吊带衫等。男职员发不过耳， 不留胡子，不染发；女职员上班不得浓妆艳抹，提倡淡妆，不戴夸张的饰物，修 饰文雅得体。 ➢严格按照考勤制度作息。 ➢对待同事及外来人员彬彬有礼，自觉维护公司形象，不做任何有损公司声誉的 事。 ➢办公区域及公共区域应保持环境整洁，办公用品摆放整齐，不得任意悬挂、张 贴物品；严禁随地吐痰、乱丢垃圾。注意保护自身及同事的安全与健康。 ➢办公区域严禁吸烟。
着 装
文明礼仪与行为规范教材(PPT30页)工 作培训 教材工 作汇报 课件PP T服务 技术管 理培训 课件安 全培训 讲义
文明礼仪与行为规范教材(PPT30页)工 作培训 教材工 作汇报 课件PP T服务 技术管 理培训 课件安 全培训 讲义
文明礼仪与行为规范
员工基本行为规范
品行规范
➢员工的一言一行、一举一动，都代表企业的形象，要以理行事，文明 做人。 ➢严格遵守公司各项规章制度，做到令行禁止，执行力强。 ➢培养正直的品格，做一个勤奋敬业的好员工、遵纪守法的好公民。
员工基本行为规范
语言规范
提倡讲普通话
会话语言清晰，语意明确，言简意赅 与人交谈，要亲切、诚恳、谦虚、专心致志 提倡用"您好"、"谢谢"、"不客气"、"再见"、" 不远送"等文明用语
办公场所行为规范
➢员工在日常工作中必须注意个人仪容仪表，衣着整洁、得体。 ➢公司员工在上班期间必须统一穿着正装。 ➢正装穿着要求：夏季浅色衬衣，深色西裤（女员工可着裙子）；春、秋、冬深 色西装一套，浅色衬衫，配深色领带，穿深色皮鞋，正装应当干净、整洁。上班 期间工作场所不得赤脚、赤膊、穿拖鞋、穿背心、穿吊带衫等。男职员发不过耳， 不留胡子，不染发；女职员上班不得浓妆艳抹，提倡淡妆，不戴夸张的饰物，修 饰文雅得体。 ➢严格按照考勤制度作息。 ➢对待同事及外来人员彬彬有礼，自觉维护公司形象，不做任何有损公司声誉的 事。 ➢办公区域及公共区域应保持环境整洁，办公用品摆放整齐，不得任意悬挂、张 贴物品；严禁随地吐痰、乱丢垃圾。注意保护自身及同事的安全与健康。 ➢办公区域严禁吸烟。
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38
结语
播下一个行动，你将收获一种习惯； 播下一种习惯，你将收获一种性格； 播下一种性格，你将收获一种命运；
——美国著名心理学家、哲学家 威廉·詹姆士
39
40
41
•
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.3020.11.30Monday, November 30, 2020
•
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。08:55:0908:55:0908:5511/30/2020 8:55:09 AM
•不得双手交叉 于胸前，不得 双手背在腰 后，不得双手 插进衣服或裤 兜
•不谈对方讨厌 的话题
•少说不满、反 对、批评的事 情。
交谈四忌 •不打断对方 •不补充对方 •不纠正对方 •不质疑对方
交谈四大要求 •讲普通话 •声音低，速度慢 •神态专注 •与谈ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ对象互动
35
等候的礼仪
如遇客户正在与他人会谈或开会需要等候时，须与客户所在公 司的知情人士了解会议时间与安排，如时间在等候可允许范围 内，则耐心等候，如会议时间过长，则需要和客户所在公司知 情人士沟通，解释清楚后，方可离去，离去前应该知会客户下 一次登门的具体时间。
•
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月30日 上午8时 55分20.11.3020.11.30
•
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年11月30日 星期一 上午8时 55分9秒08:55:0920.11.30
•
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年11月上 午8时55分20.11.3008:55November 30, 2020
头发清洁、不留长 发、不染发
正确佩带工牌
鞋面整洁、无灰尘
16
面部及其他外露部分
指甲过长，且手不清洁
未修剪胡 须
头发过长
17
错误的站姿 1、垂头 2、含胸 3、肚腩凸出 4、耸肩 5、曲腿 6、依靠物体 7、双手抱在 胸前 8、臀部突出 9、驼背 10、斜腰
18
收派员的站姿
正确的站姿
抬头、挺胸、目视前方、腰直、肩平、双臂自 然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖呈V字型、 身体重心置于两脚之间；也可两脚分开，比肩 略窄，将双手合起，放在腹前或背后。
等候时，不得大声喧哗或大声接打手机，但可与客户公司前 台人员或接待人员进行交流，了解一些与我公司相关的客户 信息，同时介绍我公司业务及企业文化。
36
离开的礼仪
离开客户所在公司或居所时，须与客户打招呼，示意离开，同时 感谢客户使用我司的业务和服务。 离开的同时要带走所有因自己的拜访而产生的垃圾，包括一次性 纸杯。
30
目录
礼仪的概念和分类 收派员的着装、仪容、仪表 收派员拜访客户的礼仪要点与礼貌用语
名片的使用与入室的礼仪
31
名片的使用
•应首先将名片递送给对方 •在于多人交换名片时，或由远及 近，或由尊而卑
交易法、明示 法、谦恭法、 联络法
索取
•不用左手递交名片。 •不要将名片背对着对 方或颠倒着面对对方。 •不要将名片举得高于 胸部 不要以手指夹着名片 给人
29
收派员标准服务用语
派件标准服务用语
•1.到达派件地点：（出示工牌）您好，我是顺丰速运的收派员XXX，请问XXX先生 （女士）在吗？这里有他（她）的快件。 •2.见到收件人：（出示工牌）您好，我是顺丰速运的收派员XXX，这是您的快件， 请查验并在这里签收。 •3.需要收取现金：您的这票货物为到付现结，您需要支付运费。货物的实际重量 为XXX，体积重量为XXX，计费重量为XXX，从XXX（始发地）到XXX（目的地）的价 格为XXX。这是您的底单，请收好！ •4.派件结束：（将“收件公司存根”联交给客户）请您收好，这是您进行查询的 凭证。感谢您使用顺丰速运的服务，有任何问题和意见，请致电顺丰速运全国服 务热线4008111111。
23
握手的礼仪
握手的礼节要求？
握手是自我表现，深情 的相握可以打开心扉，热 情的挥动可以表达一切
握手时：
问候完了立即收手
目视对方笑脸握手
握手时不能过分用力
不能握着手长时间谈话
握手是由长辈先邀，晚辈不能 先伸手
碰见熟人时可将右手拿的东西 转到左手
不许戴手套或者满手是汗的与 对方握手
握手的禁忌？
握手时五大禁忌： 1、三心二意 2、戴墨镜 3、戴手套 4、只用左手 5、与异性握手使 用双手
•
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3008 :55:090 8:55No v-2030 -No v-2 0
•
日复一日的努力只为成就美好的明天 。08:55:0908:55:0908:55Monday, November 30, 2020
•
安全放在第一位，防微杜渐。20.11.3020.11.3008:55:0908:55:09November 30, 2020
3
礼仪的含义 4
“仪”的含义：表达尊重的形 式
“礼”的含义：尊重
实例
打电话时，谁先挂电话？
谁先打谁先挂？ 谁先接谁先挂？ 对方先挂？
地位高者先挂！
5
礼仪的“三”“角”“度”
三 礼仪是交往艺术 角 礼仪是沟通技巧 度 礼仪是行为规范
6
现代礼仪的分类
现代礼仪分为几类？
政务礼仪
服务礼仪
商务礼仪
社交礼仪
收派员的站姿
站姿,概括成一个字:
19
入座时要轻，最多坐满椅子的2/3，后 背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略 分开）。身体稍向前倾，表示尊重和谦 虚。
收派员的坐姿
正确的坐姿
错误的坐姿
1、脊背弯曲 2、头、身过于向下 3、耸肩 4、瘫坐 5、翘二郎腿且频繁 抖动 6、两脚分叉太大 7、双脚交叉 8、足尖翘起 9、半脱鞋 10、两脚蹭地 11、双手摆弄东西
• 如果您控制不住愤怒 ，请深呼吸或做些其他 放松的事情。
13
目录
礼仪的概念和分类 收派员的着装、仪容、仪表 收派员拜访客户的礼仪要点与礼貌用语
名片的使用与入室的礼仪
14
三秒钟印象
60% 外表、仪表 40% 声音、谈吐、内容
15
收派员着装
勤刮胡须
保持工服整洁， 无褶皱
腰带扎紧，不 松动
按要求佩带终端
33
说话的礼仪
人们通常认为能说的人善于交谈,其实善听的人才真正善于交谈。 正如俗话所说“打动人心的重要武器并不是善谈者的嘴，而是善听 者的耳朵。”每个人都希望别人对自己的谈话能够侧耳倾听。
听话时的姿势 •正视对方 •不跷二郎腿，大方而舒适的坐着或站着。 •不时靠近（不能过分靠近）很自然的迎合对方的话语。 •常常对视，瞪大眼睛或怒视非常失礼，但不看又似乎是 轻视对方。
34
说话的礼仪
说，是表现自 我,表现心理的 一种手段,多么 好的想法如果 不能用恰当的 语言表现出来 ,将不会产生任
何效果。当然
如果语言运用 得当，会起到 事半功倍的作 用。
说话要领
•欢快的表情 •发音准确、声 音宏亮、速度适 中。 •目视对方。 •使对方易懂。 •讲对方感兴趣 的话题。
注意事项
•环顾四周或看 手表
37
厕所的礼仪
01 珍视他人的劳动成果，尽量给予保持清洁 02 卫生打扫中，稍等片刻，（特别是异性清洁打扫时），尊重“她”
人 03 节约用纸，不随意乱丢，以免下水道阻塞，随手放进纸篓 04 来也匆匆，去也冲冲 05 杂物不得丢进便池 06 不得将垃圾、口罩、手套随意乱丢，以免堵住下水道 07 切不能盗窃客户厕所提供的免费卫生纸
递交
顺序 名片的使用
存放
接受
•接受名片时， 起身站立， 面含微笑， 目视对方。
•以双手或者 右手接过
•接过名片， 认真默读一 遍，意在重 视。
•接受他人名 片时应该使 用谦辞敬语
•名片置放：随时、随身、不能随性 •名片管理：按姓名字母、笔画、部 门、专业、地区或按客户类型
32
名片的使用
分发名片时，切不可拿着名片盒发放名片
24
注视
1
2
3
视线向下表现权感 与优越感
视线向上表现服从 与任人摆布
视线水平表现客观 与理智
√
25
文明的问候
正式的 三种 称呼
行政职务：董事长、总经理等 技术职称：教授、工程师等 泛尊称：先生、小姐、女士等
不恰当 的四种 称呼
无称呼 不恰当的俗称：兄弟、哥们等 不恰当的简称：国航的、卖电脑的等 地方性称呼：师傅、伙计
• 不要把各种情绪带到办 公室里，尤其是情绪不好 时。您会控制不住并与别 人发生冲突的。每个人都 会有情绪不好的时候，但 办公室里是不允许这样的 。
• 不要把粗俗的话带到 办公室里。
12
工作中的礼节和道德
• 不要在办公室里大哭、 大叫或做其他感情冲动的 事。如果实在忍不住悲伤 ，离开办公室，关上门或 到休息室里去，等情绪好 了再说。
•
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月30日星 期一8时 55分9秒08:55:0930 November 2020
• 不要将您的工作和个人 生活混在一起。如果您必 须在工作中处理私人事情 ，要留到中午吃饭时，不 要在您工作时安排朋友到 您的办公室中来拜访您。
• 不要滥用您有权利使 用的东西。例如，传真 机、抬头信纸和其他办 公用品只是办公用的。 您的费用帐户只是用于 办公费用，不是用于家 庭和个人支出。
11
工作中的礼节和道德
27
服务客户的基本原则
1. 尊重客户 2. 面带微笑 3. 禁止吸烟
礼貌
1、用心服务 2、诚实工作 3、真诚服务
诚信
自信
结语
播下一个行动，你将收获一种习惯； 播下一种习惯，你将收获一种性格； 播下一种性格，你将收获一种命运；
——美国著名心理学家、哲学家 威廉·詹姆士
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生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.3020.11.30Monday, November 30, 2020
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。08:55:0908:55:0908:5511/30/2020 8:55:09 AM
•不得双手交叉 于胸前，不得 双手背在腰 后，不得双手 插进衣服或裤 兜
•不谈对方讨厌 的话题
•少说不满、反 对、批评的事 情。
交谈四忌 •不打断对方 •不补充对方 •不纠正对方 •不质疑对方
交谈四大要求 •讲普通话 •声音低，速度慢 •神态专注 •与谈ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ对象互动
35
等候的礼仪
如遇客户正在与他人会谈或开会需要等候时，须与客户所在公 司的知情人士了解会议时间与安排，如时间在等候可允许范围 内，则耐心等候，如会议时间过长，则需要和客户所在公司知 情人士沟通，解释清楚后，方可离去，离去前应该知会客户下 一次登门的具体时间。
•
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月30日 上午8时 55分20.11.3020.11.30
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精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年11月30日 星期一 上午8时 55分9秒08:55:0920.11.30
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让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年11月上 午8时55分20.11.3008:55November 30, 2020
头发清洁、不留长 发、不染发
正确佩带工牌
鞋面整洁、无灰尘
16
面部及其他外露部分
指甲过长，且手不清洁
未修剪胡 须
头发过长
17
错误的站姿 1、垂头 2、含胸 3、肚腩凸出 4、耸肩 5、曲腿 6、依靠物体 7、双手抱在 胸前 8、臀部突出 9、驼背 10、斜腰
18
收派员的站姿
正确的站姿
抬头、挺胸、目视前方、腰直、肩平、双臂自 然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖呈V字型、 身体重心置于两脚之间；也可两脚分开，比肩 略窄，将双手合起，放在腹前或背后。
等候时，不得大声喧哗或大声接打手机，但可与客户公司前 台人员或接待人员进行交流，了解一些与我公司相关的客户 信息，同时介绍我公司业务及企业文化。
36
离开的礼仪
离开客户所在公司或居所时，须与客户打招呼，示意离开，同时 感谢客户使用我司的业务和服务。 离开的同时要带走所有因自己的拜访而产生的垃圾，包括一次性 纸杯。
30
目录
礼仪的概念和分类 收派员的着装、仪容、仪表 收派员拜访客户的礼仪要点与礼貌用语
名片的使用与入室的礼仪
31
名片的使用
•应首先将名片递送给对方 •在于多人交换名片时，或由远及 近，或由尊而卑
交易法、明示 法、谦恭法、 联络法
索取
•不用左手递交名片。 •不要将名片背对着对 方或颠倒着面对对方。 •不要将名片举得高于 胸部 不要以手指夹着名片 给人
29
收派员标准服务用语
派件标准服务用语
•1.到达派件地点：（出示工牌）您好，我是顺丰速运的收派员XXX，请问XXX先生 （女士）在吗？这里有他（她）的快件。 •2.见到收件人：（出示工牌）您好，我是顺丰速运的收派员XXX，这是您的快件， 请查验并在这里签收。 •3.需要收取现金：您的这票货物为到付现结，您需要支付运费。货物的实际重量 为XXX，体积重量为XXX，计费重量为XXX，从XXX（始发地）到XXX（目的地）的价 格为XXX。这是您的底单，请收好！ •4.派件结束：（将“收件公司存根”联交给客户）请您收好，这是您进行查询的 凭证。感谢您使用顺丰速运的服务，有任何问题和意见，请致电顺丰速运全国服 务热线4008111111。
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握手的礼仪
握手的礼节要求？
握手是自我表现，深情 的相握可以打开心扉，热 情的挥动可以表达一切
握手时：
问候完了立即收手
目视对方笑脸握手
握手时不能过分用力
不能握着手长时间谈话
握手是由长辈先邀，晚辈不能 先伸手
碰见熟人时可将右手拿的东西 转到左手
不许戴手套或者满手是汗的与 对方握手
握手的禁忌？
握手时五大禁忌： 1、三心二意 2、戴墨镜 3、戴手套 4、只用左手 5、与异性握手使 用双手
•
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3008 :55:090 8:55No v-2030 -No v-2 0
•
日复一日的努力只为成就美好的明天 。08:55:0908:55:0908:55Monday, November 30, 2020
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安全放在第一位，防微杜渐。20.11.3020.11.3008:55:0908:55:09November 30, 2020
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礼仪的含义 4
“仪”的含义：表达尊重的形 式
“礼”的含义：尊重
实例
打电话时，谁先挂电话？
谁先打谁先挂？ 谁先接谁先挂？ 对方先挂？
地位高者先挂！
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礼仪的“三”“角”“度”
三 礼仪是交往艺术 角 礼仪是沟通技巧 度 礼仪是行为规范
6
现代礼仪的分类
现代礼仪分为几类？
政务礼仪
服务礼仪
商务礼仪
社交礼仪
收派员的站姿
站姿,概括成一个字:
19
入座时要轻，最多坐满椅子的2/3，后 背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略 分开）。身体稍向前倾，表示尊重和谦 虚。
收派员的坐姿
正确的坐姿
错误的坐姿
1、脊背弯曲 2、头、身过于向下 3、耸肩 4、瘫坐 5、翘二郎腿且频繁 抖动 6、两脚分叉太大 7、双脚交叉 8、足尖翘起 9、半脱鞋 10、两脚蹭地 11、双手摆弄东西
• 如果您控制不住愤怒 ，请深呼吸或做些其他 放松的事情。
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目录
礼仪的概念和分类 收派员的着装、仪容、仪表 收派员拜访客户的礼仪要点与礼貌用语
名片的使用与入室的礼仪
14
三秒钟印象
60% 外表、仪表 40% 声音、谈吐、内容
15
收派员着装
勤刮胡须
保持工服整洁， 无褶皱
腰带扎紧，不 松动
按要求佩带终端
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说话的礼仪
人们通常认为能说的人善于交谈,其实善听的人才真正善于交谈。 正如俗话所说“打动人心的重要武器并不是善谈者的嘴，而是善听 者的耳朵。”每个人都希望别人对自己的谈话能够侧耳倾听。
听话时的姿势 •正视对方 •不跷二郎腿，大方而舒适的坐着或站着。 •不时靠近（不能过分靠近）很自然的迎合对方的话语。 •常常对视，瞪大眼睛或怒视非常失礼，但不看又似乎是 轻视对方。
34
说话的礼仪
说，是表现自 我,表现心理的 一种手段,多么 好的想法如果 不能用恰当的 语言表现出来 ,将不会产生任
何效果。当然
如果语言运用 得当，会起到 事半功倍的作 用。
说话要领
•欢快的表情 •发音准确、声 音宏亮、速度适 中。 •目视对方。 •使对方易懂。 •讲对方感兴趣 的话题。
注意事项
•环顾四周或看 手表
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厕所的礼仪
01 珍视他人的劳动成果，尽量给予保持清洁 02 卫生打扫中，稍等片刻，（特别是异性清洁打扫时），尊重“她”
人 03 节约用纸，不随意乱丢，以免下水道阻塞，随手放进纸篓 04 来也匆匆，去也冲冲 05 杂物不得丢进便池 06 不得将垃圾、口罩、手套随意乱丢，以免堵住下水道 07 切不能盗窃客户厕所提供的免费卫生纸
递交
顺序 名片的使用
存放
接受
•接受名片时， 起身站立， 面含微笑， 目视对方。
•以双手或者 右手接过
•接过名片， 认真默读一 遍，意在重 视。
•接受他人名 片时应该使 用谦辞敬语
•名片置放：随时、随身、不能随性 •名片管理：按姓名字母、笔画、部 门、专业、地区或按客户类型
32
名片的使用
分发名片时，切不可拿着名片盒发放名片
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注视
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3
视线向下表现权感 与优越感
视线向上表现服从 与任人摆布
视线水平表现客观 与理智
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文明的问候
正式的 三种 称呼
行政职务：董事长、总经理等 技术职称：教授、工程师等 泛尊称：先生、小姐、女士等
不恰当 的四种 称呼
无称呼 不恰当的俗称：兄弟、哥们等 不恰当的简称：国航的、卖电脑的等 地方性称呼：师傅、伙计
• 不要把各种情绪带到办 公室里，尤其是情绪不好 时。您会控制不住并与别 人发生冲突的。每个人都 会有情绪不好的时候，但 办公室里是不允许这样的 。
• 不要把粗俗的话带到 办公室里。
12
工作中的礼节和道德
• 不要在办公室里大哭、 大叫或做其他感情冲动的 事。如果实在忍不住悲伤 ，离开办公室，关上门或 到休息室里去，等情绪好 了再说。
•
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月30日星 期一8时 55分9秒08:55:0930 November 2020
• 不要将您的工作和个人 生活混在一起。如果您必 须在工作中处理私人事情 ，要留到中午吃饭时，不 要在您工作时安排朋友到 您的办公室中来拜访您。
• 不要滥用您有权利使 用的东西。例如，传真 机、抬头信纸和其他办 公用品只是办公用的。 您的费用帐户只是用于 办公费用，不是用于家 庭和个人支出。
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工作中的礼节和道德
27
服务客户的基本原则
1. 尊重客户 2. 面带微笑 3. 禁止吸烟
礼貌
1、用心服务 2、诚实工作 3、真诚服务
诚信
自信