五星级酒店酒店基本礼仪礼节培训手册

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五星级酒店完整培训手册

总经理致词亲爱的员工朋友：热忱欢迎您加入xx大酒店！xx大酒店提供充分展示个人能力的良机和发展的平台-；-您的才能、进取精神将与酒店的培训指导紧密结合-；-使您的职业生涯伴随酒店建设共同发展。

这本《培训手册》为您详细介绍了xx大酒店的概况、培训制度、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容-；-能帮助您尽快融入酒店的文化氛围-；-提高自身素养-；-成为一名合格的员工-；-为酒店的发展而贡献您的聪明才智。

希望您在酒店的经历成为您人生事业发展的基础-；-不断增长才干-；-迎接挑战-；-创造辉煌的未来！经理年月日《培训手册》目录第一章酒店概况第二章酒店基本知识第三章酒店意识第四章服务心理第五章行为规范第六章安全消防常识及食品卫生知识第七章电话接听与服务第八章培训管理规定第一章酒店概况xx大酒店坐落于xx市开发区-；-距市中心仅有三公里-；-距国际蔬菜博览会展中心五公里的路程-；-距济青高速公路仅15分钟车程-；-206国道、309国道贯穿市区-；-距火车站38公里-；-80分钟的车程即达济南、青岛机场-；-交通十分便利-；-成功实现了酒店业的黄金法则——地理优势。

xx大酒店是由广东揭阳中萃房产有限公司与潍坊圣方达建材化工有限公司合资成立的股份公司。

酒店共投资一亿六千万人民币。

它于2003年4月18日试营业-；-8月8日全面开业-；-按照国际四星级酒店标准设计、建造、装潢、配备-；-是一家综合性能极强的涉外商务酒店。

酒店采用园林式建筑风格-；-以奥运会奖杯为造型拥有八幢别具特色的楼体组成-；-一栋主楼-；-三栋客房楼-；-一栋总统楼-；-一栋贵宾楼-；-一栋会议中心-；-一栋餐饮康乐中心。

占地110亩-；-建筑面积达48000平方米-；-建有各式精致舒适的豪华客房218间(套)-；-包含普通客房、总统套房和贵宾套房。

豪华宽敞的多功能宴会厅-；-超凡脱俗的中餐贵宾房-；-帝王气派的总统套房-；-先进的康娱设备-；-得天独厚的天然温泉浴-；-充满神秘激情的大富豪夜总会-；-专业时尚而舒适的柏丽斯香熏桑拿中心和美容美发中心……软件建设方面-；-酒店本着“唯真至美、唯美至善”的服务宗旨-；-学习借鉴国内外酒店的先进管理经验-；-提高酒店全面质量管理-；-结合酒店实际情况-；-建立了一套合理专业的组织架构-；-通过严格的培训-；-强化训练-；-如酒店每季度举办员工生日会-；-给过生日员工送上精美的礼品-；-每月一日在温泉广场举办升旗仪式-；-加强爱国主义及集体主义教育-；-定期举办优秀员工的评选等活动努力加快酒店文化建设的步伐-；-形成具有独具特色、充满了生命力的品牌酒店。

五星级酒店服务礼仪标准

目录前言一、仪容（5条）二、仪表（3条）（一）服饰（10条）（二）发式（2条）1、男员工发式标准（1条）2、女员工发式标准（4条）（三）修饰（6条）1、面部（4条）2、手部（3条）3、首饰（5条）4、化妆（4条）5、个人卫生（2条）6、注意事项（4条）三、仪态（3条）（一）站姿（7条）（二）坐姿（10条）（三）走姿（10条）四、语言（4条）（一）服务敬语（9条）（二）称呼（5条）（三）介绍（8条）（四）电话（5条）1、接听（4条）2、对方要找的人不在（5条）3、拨打电话（5条）4、终止电话（4条）5、使用电话（3条）五、礼节（5条）（一）握手礼（7条）（二）颔首礼（4条）（三）鞠躬礼（8条）（四）举手礼（2条）（五）女士优先原则（1条）六、适用规定（4条）前言饭店的服务一经开始就无法退换，这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。

集团人事管理中心通过调研、征求意识，结合饭店的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了《金源集团饭店公司服务礼仪标准》。

其标准如下：一、仪容（一）员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。

（二）说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。

（三）眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

（四）遇事从容大方、不卑不亢。

（五）与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。

二、仪表（一）服饰1、饭店公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。

2、制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。

3、男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。

4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。

5、制服扣子应齐全、无松动。

6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。

7、除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。

关于星级酒店服务礼仪礼貌培训课件

• （7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点头、微笑、致意，如有急事超越客人，应致歉。
第三讲在服务工作中常用的礼仪
（一）问候礼仪
• 1、问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节
• A、初次见面时的问候 • B、时间性问候 • C、节日性问候 • D、其他问候
问候礼仪
• 一、问候次序位低者先问候 • 二、问候态度主动热情自然专注 • 三、问候内容直接式间接式 • 四、问候时间不同时间可以用不同的问候语 • 五、问候要遵从职业特色 • 六、问候可以因对象不同而不同 • 七、问候要先通报自己的姓名 • 八、问候要注意语气、声调
（四）蹲姿
蹲姿
•基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
•注意事项：男要曲膝、女要并膝下腰
（五）优美的动作
（1）敲门：进入房间或办公室时必须敲门，以指关节力度适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次。
（一）站姿1
• 女姿 • 1、双腿直立，左脚脚跟靠在右脚踝骨处，
成45度微“T”字型或双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳； • 2、躯干挺直提臀、立腰、收腹、挺胸，重心在两腿之间； • 4、双肩放松，稍向后压； • 5、拔颈、头正微向上扬15度，眼睛平视，面带微笑，略收下颌； • 6、双手相交，虎口相握，右手握在左手上，拇指藏在掌心，置于腹部丹田处；
（2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时请客人在后。
（3）进出电梯：请客人先进先出（4）适当的手势：

XXXX五星级酒店员工礼仪培训

•
确保质量安全。21.1.2521.1.2510:1910: 19:161 0:19:16 Jan-21
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船到江心补漏迟，事故临头后悔晚。2 021年1 月25日星期一 10时19 分16秒 Monda y, January 25, 2021
•
安全在于心细，事故出自大意。21.1.2 52021 年1月25 日星期一10时 19分16 秒21.1. 25
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未来的成功属于质量领先者。10:19:16 10:19:1 610:19 1/25/20 21 10:19:16 AM
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若要产品好，个人品质要提高。21.1.2 510:19: 1610:1 9Jan-21 25-Jan-21
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老毛病，要根治。小问题，要重视。1 0:19:16 10:19:1 610:19 Monda y, January 25, 2021
要随时保持手、手臂和指甲干净卫生三勤：检查、清洗、修饰三不：颜色、点缀、留长
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仪容仪表 – 手
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3
微笑
今天你微笑了吗？
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如何练习微笑？像空姐一样微笑
1. 说“Ｅ——” 2. 让嘴的两端朝后缩 3. 微张双唇 4. 轻轻浅笑 5. 减弱“Ｅ―――”的程度
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仪容仪表—面部
保持面部清洁特别是眼耳鼻嘴卫生
牙齿整齐洁白上班前不吃重味食品；保持无异味无杂物；上班（岗）前不喝酒；在岗期间不吸烟；
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仪容仪表 – 饰品
适当修饰：
男士：胡须和鼻毛女士：着淡妆，避免使用气味浓烈的化妆品
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仪容仪表—手
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某某五星级酒店人员完整培训手册

某某五星级酒店人员完整培训手册一、前言五星级酒店作为高端服务行业的代表，对于服务质量和人员素质有着极高的要求。

为了确保酒店员工能够提供卓越的服务，满足客人的需求和期望，特制定本培训手册。

本手册旨在为新入职员工和在职员工提供全面、系统的培训指导，帮助大家提升专业技能和服务水平，共同打造五星级酒店的卓越品牌。

二、酒店概况与企业文化（一）酒店简介介绍酒店的历史、规模、定位、特色设施和服务项目等，让员工对酒店有一个全面的了解。

（二）企业文化阐述酒店的价值观、使命、愿景和服务理念，使员工能够认同并融入酒店的文化氛围。

三、服务礼仪（一）仪容仪表1、员工的着装要求，包括制服的穿着规范、配饰的搭配等。

2、发型、妆容和个人卫生的标准。

（二）姿态礼仪1、站姿、坐姿、走姿的规范。

2、手势的正确运用。

（三）微笑与眼神交流1、如何展现真诚的微笑。

2、与客人进行有效的眼神交流。

（四）问候与称呼1、不同场合的问候方式。

2、正确称呼客人的方法和技巧。

四、客户服务技巧（一）客户需求洞察1、学会倾听客人的需求和意见。

2、通过观察客人的言行举止，推测其潜在需求。

（二）问题解决与投诉处理1、面对客人的问题和投诉，保持冷静和耐心。

2、掌握有效的解决问题和处理投诉的步骤和方法。

（三）个性化服务1、了解客人的特殊喜好和需求，提供个性化的服务。

2、创造惊喜和难忘的服务体验。

五、酒店部门与岗位职责（一）前厅部1、前台接待的工作职责和流程。

2、行李员的服务要点。

3、总机接线员的业务规范。

（二）客房部1、客房服务员的日常工作内容和清洁标准。

2、客房物品的摆放和管理。

（三）餐饮部1、餐厅服务员的服务流程和注意事项。

2、厨师的工作要求和菜品质量控制。

（四）康乐部1、各种娱乐设施的操作和维护。

2、为客人提供安全、舒适的娱乐体验。

（五）销售部1、销售代表的市场开拓和客户维护。

2、会议和宴会的预订流程。

六、酒店设施与安全知识（一）酒店设施介绍1、各类客房的特点和设施配备。

五星级酒店标准服务礼仪规范内容

五星级酒店标准服务礼仪规范内容五星级酒店标准服务礼仪规范内容一、引言在全球范围内，五星级酒店代表着最高的行业标准和服务品质。

无论是国内还是国际，五星级酒店都以其独特的魅力吸引着众多宾客。

然而，要成为一家真正的五星级酒店，并不仅仅需要高档的设施、舒适的环境，更需要标准的服务礼仪规范。

本文将详细介绍五星级酒店标准服务礼仪规范内容。

二、前台服务作为酒店的门面，前台服务是五星级酒店服务的重要组成部分。

前台服务员的工作态度和专业技能直接影响着客人的第一印象。

因此，以下是前台服务的标准礼仪规范内容：1.热情友好：前台服务员应以微笑和热情的态度迎接客人，并主动提供帮助。

2.礼貌行为：要注意用语文明，说话声音要亲切、轻柔。

3.入住手续：认真检查客人的身份证件，高效办理入住手续，核对订单信息。

三、客房服务五星级酒店的客房服务是客人在酒店中度过大部分时间的重要环节。

因此，客房服务员的细致入微的服务态度和高效的工作能力非常重要。

以下是客房服务的标准礼仪规范内容：1.问候与介绍：服务员进入客房时，应先自我介绍，说明目的和服务项目，并向客人问好。

2.清洁卫生：定期清洁房间，及时更换床上用品和洗漱用品。

3.随叫随到：对客人的各种要求，包括送餐、衣物清洗等，应及时回应并提供服务。

四、餐饮服务五星级酒店以其丰富多样的餐饮选择和优质的食品质量而闻名。

餐饮服务是宾客感受五星级享受的重要一环。

以下是餐饮服务的标准礼仪规范内容：1.引座和就餐礼仪：对于进餐的客人，服务员应礼貌地引领他们到座位，并提供相应的服务礼仪。

2.点菜与上菜：根据客人的需求，熟练地推荐菜品，并按照正确的顺序和方式上菜。

3.酒水服务：了解并推荐合适的酒水，正确倒酒，并提供专业的酒品知识咨询。

五、会议和活动服务五星级酒店通常设有多个宴会厅和会议室，为各类会议和活动提供场地和服务。

因此，会议和活动服务的专业素质和服务质量至关重要。

以下是会议和活动服务的标准礼仪规范内容：1.会议布置：根据客户要求，精心布置会议室，提供会议所需的设备和物品。

五星级酒店服务礼仪规范-内部资料

服务礼仪行为规范酒店所出售产品主要是通过服务体现出来，服务大多是面对面的服务。

因此，仪容仪表、礼节礼貌、服务态度在客人的视觉、听觉、感官上留下深刻的印象，反映着一家酒店的服务和管理水平，同时，也体现了一家酒店员工素质的高低。

端庄大方的仪表、真诚的微笑、标准的服务敬语、规范的服务动作都将使宾客感到亲切与舒适。

一、仪容仪表规范1、服饰1）上班必须着酒店规定的工作服。

A.工作服整齐干净,无汗臭\无破洞\无皱折,钮扣齐全扣好。

B.工号牌要佩戴在左胸前或左上衣袋处，不要别在衣领上。

C.不可敞胸露怀、衣冠不整，不可将衣袖、裤腿卷起。

2）着西式制服标准。

A.笔不可放于上衣口袋，衣袋内不可装多余东西，以保证制服外形美观。

B.衬衣外直接着西装，不可在衬衣外加毛衣，衬衣的袖口长出外套2CM左右，领口长出外套部分须与袖口一致，衬衣下摆不可掉出裤（裙）腰外。

C.天冷时若加棉毛衫，应穿在衬衣里，领圈、袖头不外露。

3）领带、领结标准。

A.领带系到领口中心部分，领带末端盖及皮带扣长度为宜。

B.若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4-5颗纽扣之间。

C.领结须系在衬衣领口的正中位置。

4）鞋袜标准A.着工作鞋必须干净、无破损。

B.皮鞋要整洁光亮，不可在鞋跟上钉铁钉或使走路响声大的异物。

C.鞋带要系好，不可松松垮垮的。

D.袜子须每日更换，无臭味发出。

E.女员工穿丝袜不可有破洞或跳丝，穿裙子时不可露出袜口，必须穿肉色丝袜。

2.仪容1）头发；A.严禁染彩色怪异头发．B.男员工不留长发，发脚长度保持前面掩眉侧面不盖耳部和后面不触衣领为宜。

C.女员工头发梳洗整齐，不披头散发，不可留辫子、扎马尾，刘海不得压眉，过肩长发必须用黑色或深色发夹或发带盘起或束起。

2)面容：A.男员工坚持每日剃须，不留须髻角，鼻毛不准出鼻孔。

B.女员工着淡妆，涂口红。

3）饰物：A.不许戴除订（结）婚戒指外的其他饰物。

B.戴项链不可外露。

C.不可使用香味过浓的香水、化妆品。

五星级酒店仪容仪表培训

指甲指甲应短而整齐，无污垢女士不得涂抹指甲油
名牌
工作期间应佩戴名牌名牌应端正地戴在左胸上方，易于客人辨认
着装
按规定着工作服，制服上不要留有灰尘或头屑。上装、衬衫衣纽应扣好，领带或领结应正确系于颈部。衬衫及领口、袖口不能有污迹。衬衫下襟应扎入裤腰。上衣和裤子口袋里不能有多余物品。钢笔或圆珠笔均应插进内侧口袋，不能插在外衣口袋里
服务状态
接待用语：欢迎光临/谢谢光临
呼应用语：好的，先生/女士
道歉用语：对不起，让你久等了
如何做到礼貌得体
如何做到礼貌得体
29
好的说法是：
30
好的说法是：
男员工双手自然下垂，贴裤缝处；也可双手背在身后或交叉放在身体前面，两脚略分开些，自然、挺胸、收腹、双肩松弛，放下双臂保持体态自然且有朝气。
无论男女都应精神饱满，容光焕发.
不可依、靠、趴、勾、交手抱臂等.
目光有神，环视四周，无论发生什么事情都可以从容应付. 一但客人走过来，或有顾盼之色，应立即趋前热情招呼：“您好，请问我能为您做些什么？”
递交物品
在递名片或账单时，双手呈上，方便对方阅读；接名片或账单时，应双手去接，不要以左手接递；尖锐物品尖头避免指向对方。
敲门
用手按下门铃，如没有门铃，则轻轻敲门三下，静候反应；3-5秒后，若无反应，可略高点声轻敲门三下，静候。
以三次为宜，切勿频按门铃或用力敲门，不能用器具（如钥匙）敲门。
与客人目光相遇，亲切微笑致意。
面部
面带微笑
保持清洁
不戴有色眼镜
男士每天修面不留须女士化淡妆，不浓妆艳抹眼睛清洁、无分泌物，避免布满血丝
发型
男士头发角不过耳，发稍不触眉、耳朵和衣领、梳理整齐，不可剃光头、染彩发。

五星级宾馆酒店员工培训教程课件

五星级宾馆酒店员工培训教程
第二章员工礼仪培训
一、员工日常通用服务礼仪
敬语服务礼仪
1、欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐、欢迎您入住本饭店 2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好 3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心 4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临 5、征询语：我可以帮忙吗？/可以开始点菜了吗？/可以整理房间吗？ 6、答应语：好的/是的/马上就来 7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽 8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/谢谢您的合作 9、五指星路级宾用馆语酒：店员请工这培边训教走程/请从这里乘电梯/请往左边拐
五星级宾馆酒店员工培训教程
第二章员工礼仪培训
一、员工日常通用服务礼仪二、电话服务礼仪三、行李员服务礼仪四、门卫服务礼仪五、问询服务礼仪六、总服务台服务礼仪七、大堂经理服务礼仪八、宴会服务礼仪九、美容服务礼仪十、娱乐服务礼仪
五星级宾馆酒店员工培训教程
第二章员工礼仪培训
传统服务企业的礼貌用语
第一章形体仪态和着装技巧
蹲姿
1．高低式蹲姿下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。
2．交叉式蹲姿交叉式蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的人员，它的特点是造型优美典雅。下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。
五星级宾馆酒店员工培训教程

五星级酒店服务语言礼仪培训课件

11、当顾客或同事向你借物品时说： “当然可以，你请随便。”
12、当顾客询问你不清楚的事情时可说： “对不起，待我向有关部门问清楚再回答您，好吗？”
13、当顾客或同事对你的服务表示谢意时说： “不用客气，这是我应该做的。”
14、有几位顾客同时需要你的帮助，可对其中一位客人说： “请稍等，我马上为您服务。”
有气无力，不负责、傲慢、急躁、独断专横，优柔寡断，不耐烦或出口伤人，不使用任何称呼，使用不雅的称呼，这些行为举止是极不规范。
一星：您好二星：中午好三星：先生中午好四星：张先生中午好五星：张先生中午好，您这边请！
用语礼貌，多用敬语：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。
如：这道菜真慢啊！---是的，确实慢了点，但是为了保证质量和味道，它需要一些时间，口味一定能让你满意的。
你们的菜怎么这么贵啊？---是的，这道菜是不便宜，可这是时令菜，只有这个季节有。
借用有威望的人的话，容易引起对方的兴趣；能够及时地举一些例子，让客人容易接受。
如：前几天孙楠来特别点这道菜，吃得很开心。这道菜好吃吗？好吃
13、在电梯里遇到顾客时说： “请问您到哪一楼层？”（并为顾客按梯铃）
14、当顾客生病时说： “先生/小姐，听说您不舒服，是否需要请医
生？” 15、当发现可疑人时说：
“先生/小姐，请问您找哪位？” 16、询问顾客姓名时说：
“请问您贵姓？” 17、征询客是否还有别的需求或暗示对话结束可说：
“请问您还有什么吩咐？”
2、“先生，对不起，刚才我没听清楚，请您再说一
遍！”
当听不清楚顾客的吩咐或要求时，往往会这
样请求顾客再说一遍。表面看来，这句话礼貌周到，没有什么不对，但总有麻烦客人之嫌。理应随时恭候和听清客人的吩咐，由于语言的差异或环境嘈杂而听不清楚，也不宜直接要求顾客再说一遍，而应是委婉地表达，如“对不起，先生，您刚才的意思是……？”后半句的语气略作停顿，顾客见你迟疑不决自然会重述明白，既达到询问的目的，又可避免顾客厌烦心理。或者使用征询的语气尽可能完整地将顾客刚才的吩咐重述一遍，顾客同样也会证实或补充完整。

五星级酒店服务礼仪教材1

礼本意为敬神，今引申为表示敬意的通称，是表示尊敬的言
语或动作，也是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行
为规范。
在古代，礼特指奴隶社会或封建社会等级森严的社会规范和
道德规范。今天，礼的含义比较广泛，它既可指为表示敬意而
隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。
所以说，礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、
和穿露趾或脚跟的凉鞋或拖鞋。 ❖ 请各位进行自我检查。看看自己是否符合规范的要求！
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• 五、服务中各种姿势的要领
• 女性的站姿要有女性的特点，要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给人一种“静”的优美感。
• 男性的站姿要有男性的气质，要表现出男性的刚健、强壮、粗犷、剽悍、英武、威风之貌，给人一种“劲”的壮美感。
要将洒落在身上的碎头发等清除干净，并使用清香型发胶，以保持头发整洁，不蓬散。不要用异味发油。
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❖ 发型大方，得体
❖ ① 酒店男员工发型要求：头发长度要适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及领。不能留长发、大鬓角。
❖ ② 女员工发型要求：应盘发，不梳披肩发，头发亦不可遮挡盖眼睛，不留怪异的新潮发型。另外，女员工刘海不要及眉，头发过肩最好扎起来，头饰以深色小型为好，不可夸张耀眼。
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❖ 对于酒店业来说，注重仪容仪表应该是酒店员工的一项基本素质，它反映了酒店员工的精神面貌，更代表了酒店的整体形象。
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• 一、头发是你的第ห้องสมุดไป่ตู้张脸 • 头发梳理得体、整洁、干净，不仅反映了良好的个人面貌，也是

五星级酒店礼仪规范培训!

7、鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也是服务员向客人致意的常用方式。
• ★ 15度鞠躬礼：
• 男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。 • 女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。
• 4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节
• • • A、宾客抵店时，应主动、热情的问候，迎接客人。 B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下次再光临。
5、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。
A、日常工作中着装整洁、注意仪表、举止大方、态度和蔼。 B、打扫房间时，要既轻又快，不乱动客人物品。
• • • • • •
★ 30度鞠躬礼：男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾30度，目光约落于体前1m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾30度，目光约落于体前1m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。
•
• •
鞠躬礼行礼示意图：
面容
非标准标准
眼睛无分泌物，鼻毛不露外浓装艳抹眼角有分泌物女员工应化淡妆不可使用香味过浓的化妆品用餐后及时补妆鼻毛外露男员工随时保持清洁的面部坚持每天剃须
制服
标准
制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计，非标准系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。褶皱的制服干净、无污点。爱护制服，使之无破损未系纽扣或未挂挂钩。将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。制服的某一部分被遗失或未经修补着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。制服上有污点、墨迹或菜汁油渍袖口和裤脚不可挽起。制服不合体，梳子或笔露出口袋口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。口袋内有过多或很明显的杂物笔不可露出衬衣或裤子口袋。内衣颜色很明显可以透过制服明显看到

五星级酒店标准服务礼仪规范

五星级酒店标准服务礼仪规范一、引言随着旅游业的进步和人们生活水平的提高，五星级酒店作为高端酒店市场的代表，正逐渐成为人们出行居住的首选。

而在这个快节奏的社会中，标准服务礼仪的规范对于提升酒店形象、增加客户满足度至关重要。

本文将介绍，以供相关从业人员参考。

二、前台服务礼仪规范1. 应接待员的仪容仪表（1）穿着：应着装得体，整整齐齐洁净，鞋子擦皮亮，不得有脏污、破损、过时等。

（2）化妆：女性应化淡妆，不过度浓艳；男性应保持面洁面无须须影。

（3）发型：整齐、洁净，并且搭配着整齐的发髻。

2. 接待礼仪（1）微笑：接待员面带微笑，呈现热忱及友好态度。

（2）问候：主动问候客人，使用礼貌用语，如“您好，请问有什么可以援助您的吗？”等。

（3）名字称呼：对客人称呼时应使用尊敬的称谓，比如“先生”、“女士”，防止直呼其名。

（4）重视礼节：以客为尊，赐予客人充分的注意和尊重。

三、客房服务礼仪规范1. 房间卫生（1）清洁整齐：准时整理房间，保持整整齐齐洁净。

（2）消毒工作：定期对卫生间、浴室等进行消毒，确保客人的健康安全。

2. 床铺处理（1）理顺被褥：重视被褥的整齐摆放，确保床铺的舒适度。

（2）更换床单：客人离店后应准时更换床单，保持床品的新颖洁净。

3. 用品配置（1）丰富备品：客人要求时，准时提供替换的备品。

（2）卫生品齐备：保持卫生间卫生用品丰富，并定期检查更新。

四、餐厅服务礼仪规范1. 用餐前筹办（1）餐桌安置：保持餐桌摆设整整齐齐，摆放适量的餐具，确保客人用餐时的舒适感。

（2）音乐烛光：适度的背景音乐及烛光，为客人营建浪漫愉悦的用餐氛围。

2. 用餐礼节（1）启席服务：主动为客人拉开椅子，并介绍菜单及特色菜品。

（2）点菜建议：依据客人口味，适时赐予点菜建议，并尽量提供详尽的菜品介绍。

（3）送餐次序：按照菜品种类、口味进行送餐，确保客人能够正常享用每一道菜。

3. 结账服务（1）结账明细：提供清晰、明细的结账单据，确保客人对账单的准确性。

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五星级酒店年度培训手册
酒
店
基
本
礼
仪
礼
节
培
训
手
册
版本：REV.B
培训对象:酒店负责迎送接待服务的员工
培训目的:掌握迎送接待的礼仪及技巧，为客人提供优质的迎送服务
培训要点:接待礼仪、送客礼仪
一、接待礼仪
1.接站礼仪
(1)掌握抵达时间
迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。

(2)注意接站时的礼仪
对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。

一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。

(3)服饰要求
在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。

接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。

2.到店时的接待礼仪
(1)欢迎问候
接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。

(2)发放分房卡
及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。

(3)列队欢迎
对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。

服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。

在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。

二、送客礼仪
送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。

2.注意事项
对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：
(1)准备好结账
及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。

(2)行李准备好
侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。

(3)开车门
酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。

3.告别
送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。

4.送车
如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。

三、迎送工作中的具体事务
1.事前准备
迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。

派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。

到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。

员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一
2.协助工作
指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。

重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。

3.接待过程中
必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。

4.住店后
掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。

5.重视分别接待
在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。

如果装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。

在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。

培训练习2
接待礼仪要求
1.客人到达时，要热情主动地问候客人。

这可以说是礼貌服务的第一步。

问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。

2.接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。

3.平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。

4.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。

5.送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。