护患沟通-患冲突案例讲解PPT(共86页)
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护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训课件
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19
在护患关系沟通中 ----
护士应起那些作用?
要明确护患双方各自的角色功能
整体护理中，护士的角色功能是主要、 多方面的；提供护理的帮助者、照顾者、安慰 者；在对健康问题进行诊断处理时，是计划者、 决策者；在实施护理干预时，是健康的促进者； 在病区或一定范围内，是管理者、协调者、是 患者权益的代言人和维护者；在卫生宣教和健 康咨询方面，是教师和顾问。在以上范围内， 患者对护士的角色期待都是正当而且合理的。
广义的护患关系是指护士与病人、 家属、陪待、监护人的关系.
狭义的则指护士与病人之间的关 系。
护患关系是一种工作关系、信任 关系和治疗关系，是以满足病人的 需要为前提条件的。
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7
护患关系的性质与特点
护士与病人的关系，具 有一般人与人之间关系的相 同点，并且因为护士与患者 患难与共关系,与其他行业的 人际关系显然有其独特的性 质。
护士素质的好坏直接影响着护理工作的进步和发展，并直接与该科、 该院、该护士的工作质量优劣垂直相关。综合素质的提高是一个需要 经长期艰苦的自身培养、严格强制的制度约束下形成的。
把无声的技术操作，变为有声且充满人情味的技术操作，从只有 “图像”没有声音的技术服务，变为有“图像”也有声音的、有感情 的、让患者满意的技术服务，是护士综合素质提高的重要体现。
和谐得体的衣装和妆容 使病人感受到护士良好的职业素质 伟大的莎士比亚强调：服装可以表现
人格
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62
进出病区的便装要大方秀雅
进出病区的便装因与工作环境相关，以秀雅 大方、清淡含蓄为主色调，体现女士的美丽端 庄和男士的稳重大方。
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63
到病区来上班，女士不穿过份暴露不雅 观的时装，如露脐装、吊带装、超短裙、迷
护士有效沟通 ppt课件 共86页
充气，囊内压要保持在2.4Kpa（25cmH2O ）以下，防止气道损伤
气囊护理
妇儿中心
气囊选择：低压气囊，并检查气囊有无破 损、漏气
充气方法：均匀充气，采用“最少漏气技 术”，气囊压力< 2.4Kpa（25cmH2O）
充气注意：放气囊前、后吸干净气道内及 口鼻腔的分泌物
调查发现
妇儿中心
机械通气超过3天，至少有3/4的患者发生 过2次误吸，50%的患者发生医源性肺炎
妇儿中心
护患有效沟通—新护士培训
邱月珍12-22
纲要
1
护患沟通基本知识
2
护患沟通技巧
3
临床案例
妇儿中心
据中华医院管理学会的统计：
妇儿中心
一、护士沟通
◆30% 的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通 ◆83.3% 护士对沟通方式基本不了解 ◆ 33.3%认为对患者及家属提出的“不合理”要求应不加 理睬。
使用密闭系统）
妇儿中心
2019 AARC临床实践指南-气管内吸痰
建议意见7：对于吸入高浓度氧或使用PEEP或有 肺泡塌陷的成人患者和新生儿，使用密闭式吸痰 管
建议意见8：急性肺损伤患者如果吸痰导致肺泡塌 陷应避免脱开呼吸机和采用肺复张策略
建议意见9：成人和儿童吸痰管不超过气管导管内 径的50%，婴儿吸痰管不超过气管导管内径的 70%
吸痰负压的选择
妇儿中心
《临床护理技术规范》2019年3月第二版： 儿童250~300mmHg
AARC建议：使用尽可能低而有效的负压， 成人不超过150mmHg,婴儿80~100mmHg
人工气道内分泌物的吸引
妇儿中心
有效吸痰的程序： 吸痰前评估（听诊、血气、气道压力等） 向病人解释 提高吸氧浓度 体味：变换体位使痰液潴留的肺区域在上 胸部物理治疗 吸引 评价吸痰效果
气囊护理
妇儿中心
气囊选择：低压气囊，并检查气囊有无破 损、漏气
充气方法：均匀充气，采用“最少漏气技 术”，气囊压力< 2.4Kpa（25cmH2O）
充气注意：放气囊前、后吸干净气道内及 口鼻腔的分泌物
调查发现
妇儿中心
机械通气超过3天，至少有3/4的患者发生 过2次误吸，50%的患者发生医源性肺炎
妇儿中心
护患有效沟通—新护士培训
邱月珍12-22
纲要
1
护患沟通基本知识
2
护患沟通技巧
3
临床案例
妇儿中心
据中华医院管理学会的统计：
妇儿中心
一、护士沟通
◆30% 的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通 ◆83.3% 护士对沟通方式基本不了解 ◆ 33.3%认为对患者及家属提出的“不合理”要求应不加 理睬。
使用密闭系统）
妇儿中心
2019 AARC临床实践指南-气管内吸痰
建议意见7：对于吸入高浓度氧或使用PEEP或有 肺泡塌陷的成人患者和新生儿，使用密闭式吸痰 管
建议意见8：急性肺损伤患者如果吸痰导致肺泡塌 陷应避免脱开呼吸机和采用肺复张策略
建议意见9：成人和儿童吸痰管不超过气管导管内 径的50%，婴儿吸痰管不超过气管导管内径的 70%
吸痰负压的选择
妇儿中心
《临床护理技术规范》2019年3月第二版： 儿童250~300mmHg
AARC建议：使用尽可能低而有效的负压， 成人不超过150mmHg,婴儿80~100mmHg
人工气道内分泌物的吸引
妇儿中心
有效吸痰的程序： 吸痰前评估（听诊、血气、气道压力等） 向病人解释 提高吸氧浓度 体味：变换体位使痰液潴留的肺区域在上 胸部物理治疗 吸引 评价吸痰效果
医院医患关系与化解冲突讲课PPT课件
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
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没有牡 花的幽
赞过它
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没有牡 花的幽
丹的高 香，更
贵，没 没有玫
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护理医疗纠纷(医患沟通)案例分析ppt课件
应进一步检查……”患者听后，以为自己患了白血 病，感到十分绝望，于当晚跳楼自杀，致颈椎骨折 伴截瘫。后根据相关检查结果，诊断为伤寒。为此 患方提起诉讼，要求医院承担法律责任。
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33
解析
该患者是农民，文化知识相对较少，对医学常识缺 乏了解。医师平时没有对患者宣传相关的医学信息 和知识，缺乏必要的通俗易懂的信息沟通。患者发 热不退，身体不适，在这样的情况下，情绪低落， 十分多疑，对医师突如其来的专业分析没有足够的 思想准备，医生与同行的讨论和分析，虽不是对患 者讲，但却是在其床边。医师主观上没有回避患者 的意识，患者听到分析后，不能正确理解相关语言 信息，出现误解而导致悲剧发生。医师应承担一定 的责任。
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27
评析
本例中医师唐某侵犯了患者的治疗药物知情权，医
患双方在知情同意权上发生了矛盾。在给李某使用
不属于公费报销范围的进口药物前，应当事先向患
者说明，征求患者的意见。然而，从患者李某方面
讲，在从护士口中得知所服进口药物的有关情况以
后，不提出异议保持沉默，闷声不响地继续服用，
到最后出院时才拒付医药费，有一定的蓄谋意图。
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9
医患纠纷深层次原因
制度方面 1.我国卫生投入不足 2.卫生资源分配不公 3. 以药养医的机制没有改变 监管方面 1.政府监管不到位。 2. 行业管理制度形同虚设。 3. 医疗机构内部管理制度执行难到位。
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10
四部委严打医闹:医疗纠纷责任未定医院不得赔钱
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7
中国医患关系现状
医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生；医生形象被丑化，变 成了“白狼”“魔鬼”；医患之间互不信任，相互防备。
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33
解析
该患者是农民，文化知识相对较少，对医学常识缺 乏了解。医师平时没有对患者宣传相关的医学信息 和知识，缺乏必要的通俗易懂的信息沟通。患者发 热不退，身体不适，在这样的情况下，情绪低落， 十分多疑，对医师突如其来的专业分析没有足够的 思想准备，医生与同行的讨论和分析，虽不是对患 者讲，但却是在其床边。医师主观上没有回避患者 的意识，患者听到分析后，不能正确理解相关语言 信息，出现误解而导致悲剧发生。医师应承担一定 的责任。
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27
评析
本例中医师唐某侵犯了患者的治疗药物知情权，医
患双方在知情同意权上发生了矛盾。在给李某使用
不属于公费报销范围的进口药物前，应当事先向患
者说明，征求患者的意见。然而，从患者李某方面
讲，在从护士口中得知所服进口药物的有关情况以
后，不提出异议保持沉默，闷声不响地继续服用，
到最后出院时才拒付医药费，有一定的蓄谋意图。
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9
医患纠纷深层次原因
制度方面 1.我国卫生投入不足 2.卫生资源分配不公 3. 以药养医的机制没有改变 监管方面 1.政府监管不到位。 2. 行业管理制度形同虚设。 3. 医疗机构内部管理制度执行难到位。
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10
四部委严打医闹:医疗纠纷责任未定医院不得赔钱
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7
中国医患关系现状
医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生；医生形象被丑化，变 成了“白狼”“魔鬼”；医患之间互不信任，相互防备。
护患沟通与护患纠纷的防范ppt课件
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愤怒的病人：倾听、原因、接受、 理解、帮助解决 病情严重的病人：简短、触摸 。 与要求过高或不合作病人的沟通 技巧： 请尽量说说您的看法、听您一 说确实有问题存在、不过，我有 这样的想法、、、、、。
56
护患沟通中 “五主动” “六一句” “十个一点”
57
五主动
主动关心、帮助、体贴病人
主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人
39
一般患者普遍的心理特征
焦虑
抑郁
怀疑
否认
孤独感
被动依赖
40
研究表明： 患者希望和选择
86.9％
沟 通 与 疾 病 有 关 的 内 容
77.78％
每 日 与 护 士 交 谈 一 次
41
2 如何做好护患沟通?
护患沟通技巧
态度
42
态度——关爱
一切以患者为中心 通俗易懂 耐心热情 同情心 仔细真诚 设身处地、换位思考 不说刺激、挖苦的话 全心全意地帮助解决
规范的从业行为. 科学的护患沟通管理 良好的护患沟通能力.
61
案例:
患者很不满意
患者黄女士,61岁,中风入院,病情危险. 某护士在交班的时候问:某床的病人还 没有死啊?
正好这句话给患者的家属听见了,很不 满意……
62
案例:患者没有不满意
患者问导医台工作人员:医技科怎么走
?
导医台工作人员: 我们医院没有医技科 患者: ……
主动巡视病房
主动相送出院病人
58
六一句
入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句
59
十个一点
照顾全一点 仪表美一点
医(护)患纠纷和案例分析-PPT
❖ 媒体“亲弱势群体”
医疗纠纷产生得原因
❖ 80%医疗纠纷与沟通不到位有关,20%余医疗 技术有关
❖ 72%平均23秒后就打断说话,患者不间断陈述得 时间只有6秒
▪ 不会倾听 ▪ 打断患者说话 ▪ 对患者得病情做出主观判断 ▪ 改变谈话主体 ▪ 忽视患者心理
非理性维权行为产生得原因
❖ 对正确得解决方式缺乏信心
隐私高送别人” ❖ 最终引起纠纷
医患纠纷 案例解析与防范要点
❖ 解析
▪ 男方要求保护隐私权,女方主张知情权 ▪ 保护隐私应当以不对社会与她人构成威胁为前提 ▪ 当两者发生冲突时,衡量里布得标准就是个人平等兼顾
社会公众利益 ▪ 如果强调保护隐私就侵犯了女方得知情权
医患纠纷 案例解析与防范要点
❖ 防范要点
负” ,医院当即上报。 ❖ 患者呼吸困难,血氧下降,意识模糊
医患纠纷 案例解析与防范要点
❖ 解析
▪ 实施手术室,必须征得患者同意,并争取其家属或者关系 人同意并签字
▪ 遇到特殊情况时,经治医师应当提出医疗处置方案,在取 得医疗机构负责人或者被授权负责人员得批准后实施
▪
医患纠纷 案例解析与防范要点
意
案例8
❖ 患者于凌晨5时被人刺伤胸部, ❖ 病历记载:5:30患者出血较多,意识不清、血压测
不到,对光反射消失,瞳孔散大 ❖ 5:40建立静脉通道两条 ❖ 因伤势过重当日7:25经抢救无效死亡 ❖ 尸检结果:死因系她人用锐器刺伤肝脏、右肾,出
血过多死亡。 ❖ 家属要求封存病历,对救治处理产生怀疑
▪ 同意随着条件得变化而变化。 ▪ 妊娠黄体瘤属生理性得分娩后可自行消失。
医患纠纷 案例解析与防范要点
❖ 防范要点
▪ 就是否尽到风险预见义务 ▪ 就是否尽到风险告知义务 ▪ 就是否尽到风险回避义务
医疗纠纷产生得原因
❖ 80%医疗纠纷与沟通不到位有关,20%余医疗 技术有关
❖ 72%平均23秒后就打断说话,患者不间断陈述得 时间只有6秒
▪ 不会倾听 ▪ 打断患者说话 ▪ 对患者得病情做出主观判断 ▪ 改变谈话主体 ▪ 忽视患者心理
非理性维权行为产生得原因
❖ 对正确得解决方式缺乏信心
隐私高送别人” ❖ 最终引起纠纷
医患纠纷 案例解析与防范要点
❖ 解析
▪ 男方要求保护隐私权,女方主张知情权 ▪ 保护隐私应当以不对社会与她人构成威胁为前提 ▪ 当两者发生冲突时,衡量里布得标准就是个人平等兼顾
社会公众利益 ▪ 如果强调保护隐私就侵犯了女方得知情权
医患纠纷 案例解析与防范要点
❖ 防范要点
负” ,医院当即上报。 ❖ 患者呼吸困难,血氧下降,意识模糊
医患纠纷 案例解析与防范要点
❖ 解析
▪ 实施手术室,必须征得患者同意,并争取其家属或者关系 人同意并签字
▪ 遇到特殊情况时,经治医师应当提出医疗处置方案,在取 得医疗机构负责人或者被授权负责人员得批准后实施
▪
医患纠纷 案例解析与防范要点
意
案例8
❖ 患者于凌晨5时被人刺伤胸部, ❖ 病历记载:5:30患者出血较多,意识不清、血压测
不到,对光反射消失,瞳孔散大 ❖ 5:40建立静脉通道两条 ❖ 因伤势过重当日7:25经抢救无效死亡 ❖ 尸检结果:死因系她人用锐器刺伤肝脏、右肾,出
血过多死亡。 ❖ 家属要求封存病历,对救治处理产生怀疑
▪ 同意随着条件得变化而变化。 ▪ 妊娠黄体瘤属生理性得分娩后可自行消失。
医患纠纷 案例解析与防范要点
❖ 防范要点
▪ 就是否尽到风险预见义务 ▪ 就是否尽到风险告知义务 ▪ 就是否尽到风险回避义务
医院医患关系与化解冲突图文PPT教学课件
花骨朵在阳光照耀下，慢慢地长大了 ，开始 开出了 小花， 它开出 的小花 中间有 点发黑 。花朵 的周围 是橘色 的，边 缘渐渐 的过渡 成金黄 色，慢 慢的舒 展开来 ，最后 变成一 朵朵金 灿灿的 小金菊 花了， 真是美 极了。 一阵微 风吹过 ，从花 蕊中散 发出阵 阵清香 。 花骨朵在阳光照耀下，慢慢地长大了 ，开始 开出了 小花， 它开出 的小花 中间有 点发黑 。花朵 的周围 是橘色 的，边 缘渐渐 的过渡 成金黄 色，慢 慢的舒 展开来 ，最后 变成一 朵朵金 灿灿的 小金菊 花了， 真是美 极了。 一阵微 风吹过 ，从花 蕊中散 发出阵 阵清香 。
真是美 ，从花
极了。 蕊中散
一阵微 发出阵
风吹过 阵清香
，从花 。
蕊中散
发出阵
阵清香
。
花骨朵在阳光照耀下，慢慢地长大了 ，开始 开出了 小花， 它开出 的小花 中间有 点发黑 。花朵 的周围 是橘色 的，边 缘渐渐 的过渡 成金黄 色，慢 慢的舒 展开来 ，最后 变成一 朵朵金 灿灿的 小金菊 花了， 真是美 极了。 一阵微 风吹过 ，从花 蕊中散 发出阵 阵清香 。
花骨朵在阳光照耀下，慢慢地长大了 花骨朵在阳光照耀下，慢慢地长大了 ，开始 开出了 小花， 它开出
，开始 的小花
开出了 中间有
小花， 点发黑
。它花开花朵出骨的的朵周小在围花阳是中光橘间照色有耀的点下，发，边黑慢慢缘。地渐花花长渐朵骨花大的的朵骨了过周在朵，渡围阳在开成是光阳始金橘照光开黄色耀照出色的下耀了，，，下小慢边慢，花慢慢缘慢，地的渐慢它长舒渐地开大展的长出了开过大的，来渡了小开，成，花始最金开中开后黄始间出变色开有了成，出点小一慢了发花朵慢小黑，朵的花。它金舒，花开灿展它朵出灿开开的的的来出周小小，的围花金最小是中菊后花橘间花变中色有了成间的点，一有，发真朵点边黑是朵发缘。美金黑渐花极灿。渐朵了灿花的的。的朵过周一小的渡围阵金周成是微菊围金橘风花是黄色吹了橘色的过，色，，，真的慢边从是，慢缘花美边的渐蕊极缘舒渐中了渐展的散。渐开过发一的来渡出阵过，成阵微渡最金阵风成后黄清吹金变色香过黄成，。，色一慢从，朵慢花慢朵的蕊慢金舒中的灿展散舒灿开发展的来出开小，阵来金最阵，菊后清最花变香后了成。变，一成真朵一是朵朵美金朵极灿金了灿灿。的灿一小的阵金小微菊金风花菊吹了花过，了，真，从是真花美是蕊极美中了极散。了发一。出阵一阵微阵阵风微清吹风香过吹。，过从，花从蕊花中蕊散中发散出发阵出阵阵清阵香清。香
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解 ppt课件
护患关系的性质与特点 护士与病人的关系，具有 一般人与人之间关系的相同点， 并且因为护士与患者患难与共 关系,与其他行业的人际关系显 然有其独特的性质。
护患关系的实质---是护士应满足病人的服务需要
病人因疾病住院接受治疗护理， 护士掌握着帮助病人恢复健康的 知识和技能，就应当履行职责对 病人提供帮助。
护士的着装受工作环境的限制，不能
随意选择，但穿着中仍能感受到其职业 素质及处事严谨或松散。
给患者的感受也是不一样的
工作服是一种职业礼服， ----它也有着沟通语言的功能：
病人看病来医院，需要 的是语言美、行为美、仪态 美、技术精湛的医生、护士， 而不是商业形象先生、小姐。
护士风度优雅的仪态语言
各位同仁们 下午好!
护患沟通.方法技巧 ---护患冲突案例讲解
调查显示：
♦ 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进 行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占 成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。
♦ 哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示， 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导 致工作不称职者占82%。
• • • • •
护患交往四道 见面道“好” 偏劳道“谢” 要事道“请” 失礼道“歉”
• 礼仪就像入场券
礼貌的举止最能密切护患关系。生 活告诉我们：每个人的心里都有一扇门， 礼仪就像一张入场券，凭着它，别人就 会向你打开心扉。
礼貌的举止、亲切的微笑、具有魅 力的语言铸成人际交往的金钥匙。有融 洽的人际关系,就有愉快的工作氛围和健 康身心。
临床案例分析
案例1
患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。你应该 怎么做? A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，如果 你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你 去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走， 熟悉一下环境。 B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好， 我等会儿来给他量血压，不要走开啊。 启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定 患者的思想情绪。
医院医患关系与化解冲突实用PPT讲授课件
奇的小
河增加
了夺目
的光彩
。
春天来啦，万物复苏。河水叮咚叮咚 的流淌 着，发 出叮当 的响声 。风儿 吹过的 声音。 柳树拂 过的声 音，小 草跳舞 的声音 。他们 汇成了 一曲自 然和谐 的交响 乐曲!给 朴朴无 奇的小 河增加 了夺目 的光彩 。
春天来啦，万物复苏。河水叮咚叮咚
的流淌
着，发
出叮当
的响春声天。来风啦儿，吹万过物的复声苏音。。河水柳叮树春咚拂天叮过来咚的啦的声，流音万淌，物着小复，草苏发跳。出舞河叮水的当叮声的咚音响叮。声咚他。的们风流汇儿淌成吹着了过，一的发曲声出自音叮然。当和柳的谐树响的拂声交过。响的风乐声儿曲音吹!给，过朴小的朴草声无跳音奇舞。的的柳小声树河音拂增。过加他的了们声夺汇音目成，的了小光一草彩曲跳。自舞
春天来啦，万物复苏。河水叮咚叮咚 的流淌 着，发 出叮当 的响声 。风儿 吹过的 声音。 柳树拂 过的声 音，小 草跳舞 的声音 。他们 汇成了 一曲自 然和谐 的交响 乐曲!给 朴朴无 奇的小 河增加 了夺目 的光彩 。 春天来啦，万物复苏。河水叮咚叮咚 的流淌 着，发 出叮当 的响声 。风儿 吹过的 声音。 柳树拂 过的声 音，小 草跳舞 的声音 。他们 汇成了 一曲自 然和谐 的交响 乐曲!给 朴朴无 奇的小 河增加 了夺目 的光彩 。
。
春天来啦，万物复苏。河水叮咚叮咚 春天来啦，万物复苏。河水叮咚叮咚 的流淌 着，发 出叮当 的响声
的流淌 。风儿
着，发 吹过的
出叮当 声音。
柳的树响春拂声天过。来的风啦声儿，音吹万，过物小的复草声苏跳音。舞。河水的柳叮声树春咚音拂天叮。过来咚他的啦的们声，流汇音万淌成，物着了小复，一草苏发曲跳。出自舞河叮水然的当叮和声的咚谐音春响叮的。天声咚交他来。的响们啦风流乐汇，儿淌曲成万吹着了!给物过，一朴复的发曲朴苏声出自无。音叮然奇河。当和的水柳的谐小叮树响的咚河拂声交叮增过。响咚加的风乐的了声儿曲流夺音吹!淌目给，过着的朴小的，光朴草声发彩无跳音出。奇舞。叮的的柳当小声树的河音拂响增。过声加他的。了们声风夺汇音儿目成，吹的了小过光一草的彩曲跳声。自舞音然的。和声柳谐音树的。拂交他过响们的乐汇声曲成音了!给，一小朴曲朴草自无跳然舞奇和的的谐小声的音河交增。响加他乐们了曲夺汇!目给成了的朴光朴一彩无曲自。奇的然小和谐河增的加交响了夺乐目曲的!给光朴彩朴。无
护患沟通案例 ppt课件
• 护士：是啊，真的很辛苦，但是护士站的凳子是为了给 护士工作的，要是家属都在这坐着，会影响我们的工作 的，您说是吧。您现在也累了，我们每个床都给配备了 凳子的。
• 家属：可是我家的凳子被邻床的占着呢 • 护士；真不好意思，我们不了解情况，您看这样好不好，
我现在马上再给您找一个凳子。
ppt课件
18
如何面对愤怒的病人及家属
ppt课件
12
案例八
• 病房来了一大群家属，大声喧哗，旁边 病人及家属告状到护士站。
• 护士甲：你们能不能小点声，要不然到 外面说去。
• 护士乙；不好意思，打扰一下，这里是 病房，还有其他患者，我们尽量小点声 好吗。
ppt课件
13
案例九
• 病人：我的血管不好，给我找个高手吧。护士： 现在没有人。（结果扎了两针没 扎上）。
病人家属坐在护士站本身就是不合理的事，而且 还不讲理，遇到此事，护士难免会产生负面情绪， 但此时你如果生气只能强化对方的愤怒。使对方 失去理智，事态扩大化。导致场面无法控制。 积极的应对方式： 1. 首先深呼吸，平复自己的心情。 2. 多站在对方的角度考虑，看病人坐在护士站的 原因是什么，自己能否解决。 3. 倾听 4. 心平气和地与病人沟通
谢谢
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Make Presentaion much more fun
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@WPS官方微博
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• 病人：你看我就说我的血管不好扎，你还不信。 • 护士将输液挂在输液架上回处置室帮病人找其
他人。在出门时正好一阵风将门重重地关上。 • 病人：投诉护士说话不听，还摔打患者
？
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14
案例十
• 病人：护士帮我量一下血压 • 护士当时正在忙，而且马上就到该测血
• 家属：可是我家的凳子被邻床的占着呢 • 护士；真不好意思，我们不了解情况，您看这样好不好，
我现在马上再给您找一个凳子。
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18
如何面对愤怒的病人及家属
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12
案例八
• 病房来了一大群家属，大声喧哗，旁边 病人及家属告状到护士站。
• 护士甲：你们能不能小点声，要不然到 外面说去。
• 护士乙；不好意思，打扰一下，这里是 病房，还有其他患者，我们尽量小点声 好吗。
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13
案例九
• 病人：我的血管不好，给我找个高手吧。护士： 现在没有人。（结果扎了两针没 扎上）。
病人家属坐在护士站本身就是不合理的事，而且 还不讲理，遇到此事，护士难免会产生负面情绪， 但此时你如果生气只能强化对方的愤怒。使对方 失去理智，事态扩大化。导致场面无法控制。 积极的应对方式： 1. 首先深呼吸，平复自己的心情。 2. 多站在对方的角度考虑，看病人坐在护士站的 原因是什么，自己能否解决。 3. 倾听 4. 心平气和地与病人沟通
谢谢
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• 病人：你看我就说我的血管不好扎，你还不信。 • 护士将输液挂在输液架上回处置室帮病人找其
他人。在出门时正好一阵风将门重重地关上。 • 病人：投诉护士说话不听，还摔打患者
？
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案例十
• 病人：护士帮我量一下血压 • 护士当时正在忙，而且马上就到该测血
医院医患关系与化解冲突PPT教学讲座
我们高兴地回到家，仔细端详起仓鼠 我们高兴地回到家，仔细端详起仓鼠 来。我 一共买 了三只 仓鼠，
来。我 一只白
一共买 ，一只
了三只 灰，一
只仓黄鼠我。，们它一高们只兴有白地乌，回黑一到发只家亮灰，、，仔水一细端灵只详灵黄我起、。们仓圆它高鼠溜们兴来溜有地。的乌回我小黑到一眼发家共睛亮，买，、仔了又水细三端尖灵只详又灵仓起小、我鼠仓的圆们，鼠耳溜高一来朵溜兴只。，的地白我小小回，一小眼到一共的睛家只买鼻，，灰了子又仔，三，尖细一只小又端只仓小小详黄鼠的的起。，牙耳仓它一齿朵鼠们只，，来有白小小。乌，小小我黑一的的一发只舌鼻共亮灰头子买、，，了水一小三灵只小只灵黄的仓、。牙鼠圆它齿，溜们，一溜有小只的乌小白小黑的，眼发舌一睛亮头只，、灰又水，尖灵一又灵只小、黄的圆。耳溜它朵溜们，的有小小乌小眼黑的睛发鼻，亮子又、，尖水小又灵小小灵的的、牙耳圆齿朵溜，，溜小小的小小小的的眼舌鼻睛头子，，又小尖小又的小牙的齿耳，朵小，小小的小舌的头鼻子
，小小
的牙齿
，小小
的舌头
我们高兴地回到家，仔细端详起仓鼠 我们高兴地回到家，仔细端详起仓鼠 来。我 一共买 了三只 仓鼠，
来。我 一只白
一共买 ，一只
了三只 灰，一
只仓黄鼠我。，们它一高们只兴有白地乌，回黑一到发只家亮灰，、，仔水一细端灵只详灵黄起、。我仓圆它们鼠溜们高来溜有兴。的乌地我小黑回一眼发到共睛亮家买，、，了又水仔三尖灵细只又灵端仓小、详我鼠的圆起们，耳溜仓高一朵溜鼠兴只，的来地白小小。回，小眼我到一的睛一家只鼻，共，灰子又买仔，，尖了细一小又三端只小小只详黄的的仓起。牙耳鼠仓它齿朵，鼠们，，一来有小小只。乌小小白我黑的的，一发舌鼻一共亮头子只买、，灰了水小，三灵小一只灵的只仓、牙黄鼠圆齿。，溜，它一溜小们只的小有白小的乌，眼舌黑一睛头发只，亮灰又、，尖水一又灵只小灵黄的、。耳圆它朵溜们，溜有小的乌小小黑的眼发鼻睛亮子，、，又水小尖灵小又灵的小、牙的圆齿耳溜，朵溜小，的小小小的小眼舌的睛头鼻，子又
医院医患关系与化解冲突图文PPT课件
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出“ 啪啪” 的响声 。雨越 下越大 ，一阵 赶着一 阵，像 细线一 样。雨 变得更 加猛烈 了，瓢 泼似的 雨落下 来像一 片瀑布 一样， 花已经 趴倒在 地。
二、医患冲突的宏观原因 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出“啪啪”的响声。雨越下越大雨，宝一宝阵不赶甘着落一后阵，，纷像纷细降线落一人样间。，雨小变雨得点更像加一猛颗烈颗了黄，豆瓢，泼打似在的树雨叶落上下、来地像上一、片窗瀑户布上一，样发，出花“啪已啪经”趴的倒响在声地。。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。
一样，
花已经
趴倒在
地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树
雨点像 叶上、
一颗颗 地上、
黄豆， 窗户上
，打发在雨出树宝“叶宝啪上不啪、甘” 的地落响上后声、，。窗纷雨户纷越上降下落，越人发大间出雨，，“ 啪宝一小啪宝阵雨”不赶的点甘着响像落一声一后阵。颗，，雨颗纷像越黄纷细下豆降线越，落一大打人雨样，在间宝。一树，宝雨阵叶小不变赶上雨甘得着、点落更一地像后加阵上一，猛，、颗纷烈像窗颗纷了细户黄降，线上豆落瓢一，，人泼样发打间似。出在，的雨“树小啪雨变啪叶雨落得”上点的下更、像响来加地一声像猛上颗。一烈、颗雨片了窗黄越瀑，户豆下布瓢上，越一泼，打大样似发在，，的出树一花雨“叶阵啪已落上啪赶经下、”着趴来的地一倒像响上阵在一声、，地片。窗像。瀑雨户细布越上线一下，一样越发样，大出。花，“ 雨啪已一啪变经阵”得趴赶的更倒着响加在一声猛地阵。烈。，雨了像越，细下瓢线越泼一大似样，的。一雨雨阵落变赶下得着来更一像加阵一猛，片烈像瀑了细布，线一瓢一样泼样，似。花的雨已雨变经落得趴下更倒来加在像猛地一烈。片了瀑，布瓢
护患冲突 ppt课件
ppt课件
21
第二节
护患冲突的处理
ppt课件
22
一 般护患冲突的处理
1、首因效应 仪表、谈吐、熟练的操作技能 2、提高质量
是改善护患关系的核心问题 学习 、钻研
3、人文关怀
换位思考 友善温和的态度
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4、耐心倾听
23
一 般护患冲突的处理
5、沉着冷静 切勿冲动
ppt课件
5
上午8点10分，川大华西 医院普外一科医护人员召 开例行晨会时，一名中年 妇女冲进办公室，举刀砍 向科主任李教授，致其前 额粉碎性开放性骨折、脑 震荡和失血性休克。行凶 者陈文轩。2002年7月，陈 的丈夫患肝癌晚期，接受 李宁教授的治疗。陈认为 治疗效果不理想，遂报复 行凶
ppt课件 6
ppt课件
15
案例六 ◆2003年8月24日，湖北省武汉市同济来福康
门诊部，患者刺伤主治医生和5名医务人员 患者杨某因久治不愈，将门诊部两名医务人 员刺死、4名医务人员刺伤。杨某也自杀身亡。 杨某，31岁，因患前列腺炎于2001年初以来 多次到同济来福康门诊部就诊，一直未愈。8 月24日上午，杨某来到该院要求免费治疗， 与院方协商未果，便用随身携带的凶器，将 主治医生和闻讯赶来的另5名医务人员刺伤。
3、与悲哀患者的沟通
理解、沟通
鼓励发泄、倾听、移情、沉默、触摸等---理解关
心支持
ppt课件
25
特殊护患冲突的处理
4、与抑郁患者的沟通
亲切和蔼，问题简单 语言精简 时间易短
5、与病情危重患者的沟通
少交谈
6、与有感觉障碍患者的沟通
听力，视力，语言障碍
医院医疗医患关系与化解冲突问题分析PPT专题课件
RELATIONSHIP
我和弟弟迫不及待地拿起泳圈扑通一 声跳下 水。我 划啊划 ，直奔 水里的 滑滑梯 。在我 上滑梯 的楼梯 时，突 然有一 桶水浇 在了我 的头上 ，瞬间 呛到鼻 子，此 刻的我 顾不了 那么多 ，继续 前行。
我和弟弟迫不及待地拿起泳圈扑通一 声跳下 水。我 划啊划 ，直奔 水里的 滑滑梯 。在我 上滑梯 的楼梯 时，突 然有一 桶水浇 在了我 的头上 ，瞬间 呛到鼻 子，此 刻的我 顾不了 那么多 ，继续 前行。
第二部分
我和弟弟迫不及待地拿起泳圈扑通一 声跳下 水。我 划啊划 ，直奔 水里的 滑滑梯 。在我 上滑梯 的楼梯 时，突 然有一 桶水浇 在了我 的头上 ，瞬间 呛到鼻 子，此 刻的我 顾不了 那么多 ，继续 前行。 我和弟弟迫不及待地拿起泳圈扑通一 声跳下 水。我 划啊划 ，直奔 水里的 滑滑梯 。在我 上滑梯 的楼梯 时，突 然有一 桶水浇 在了我 的头上 ，瞬间 呛到鼻 子，此 刻的我 顾不了 那么多 ，继续 前行。
我和弟弟迫不及待地拿起泳圈扑通一 声跳下 水。我 划啊划 ，直奔 水里的 滑滑梯 。在我 上滑梯 的楼梯 时，突 然有一 桶水浇 在了我 的头上 ，瞬间 呛到鼻 子，此 刻的我 顾不了 那么多 ，继续 前行。
CONTENTS 我和弟弟迫不及待地拿起泳圈扑通一声跳下水。我划啊划，直奔水里的滑滑梯。在我上滑梯的楼梯时，突然有一桶水浇在了我的头上，瞬间呛到鼻子，此刻的我顾不了那么多，继续前行。
我和弟弟迫不及待地拿起泳圈扑通一 声跳下 水。我 划啊划 ，直奔 水里的 滑滑梯 。在我 上滑梯 的楼梯 时，突 然有一 桶水浇 在了我 的头上 ，瞬间 呛到鼻 子，此 刻的我 顾不了 那么多 ，继续 前行。
化解医患冲突的对策
要医者先行，以不断提高医务人的行为素质为突破口 注重：专业知识的学习、医德医风的强化、医患沟通制度的完善
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要明确护患双方各自的角色功能
整体护理中，护士的角色功能是主要、 多方面的；提供护理的帮助者、照顾者、安慰 者；在对健康问题进行诊断处理时，是计划者、 决策者；在实施护理干预时，是健康的促进者； 在病区或一定范围内，是管理者、协调者、是 患者权益的代言人和维护者；在卫生宣教和健 康咨询方面，是教师和顾问。在以上范围内， 患者对护士的角色期待都是正当而且合理的。
护士要知道此时的患者家属可能是： 患者原有家庭角色功能的替代者 患者病痛的共同承受者 患者心理的支持者 患者护理计划制定及实施的参与者
护士与患者亲友的关系冲突 原因分析
患者陪护与病房管理的冲突 频繁询问与忙碌工作的冲突 违规探视与医疗护理的冲突
护士与患者亲友的沟通
对待病人家属应像对待病人那样和蔼、热情、 耐心
结束期
经过治疗护理，病情好转或基 本恢复，达到预期目标，护患关系 将进入结束阶段。
护患沟通一般比较简单顺利。这 一阶段是护患关系沟通最融洽、最 和谐的阶段。
护患关系的发展趋向
护患关系的人机化趋向 护患关系的经济化趋向 护患关系的多元化趋向
护患关系的社会化趋向 护患关系的法制化趋向
二、护患关系冲突原因分析 护士与病人的冲突 护士与病人亲属的冲突
被帮助者是所有患者最主要的角色特征。相 互之间角色期待不一致的情况，而护士对患者 的角色期待不应过高。护士对于患者的角色期 待要从实际出发，不能期待患者样样都懂，个 个通情达理，更不能对患者某些不适当的言行 妄加指责。
清醒认识---获得安全优质服务
是患者的正当权益
患者一般不具备维护自己权益的知识和能 力。许多权益靠医护人员来维护。
与个人魅护士与病人、 家属、陪伴、监护人的关系.
狭义的则指护士与病人之间的 关系。
护患关系是一种工作关系、信 任关系和治疗关系，是以满足病人 的需要为前提条件的。
护患关系的性质与特点
护士与病人的关系，具有 一般人与人之间关系的相同点， 并且因为护士与患者患难与共 关系,与其他行业的人际关系显 然有其独特的性质。
护患关系中的情感交往
是指护患关系的非技术方面，这是护 患关系中最基本、最经常的重要交往. ----
护士是护患关系后果的
---主要责任承担者
病人由于疾病的折磨而来到医院接 受治疗，是处于被动的接受帮助的地位。 护士则是处于帮助者的主动地位，在多 数情况下，护患关系出现扭曲，护士要 负主要责任。 ----
做好探访接待，理解并做好情况介绍 提供心理支持与安慰 回答病人家属的询问不是护士的额外负担 给予护理指导与示教
三、在护患沟通中护 士的职业素质要求
一位优秀护士理想的特征
• 具有敬业精神； • 具有责任感和工作主动性； • 外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然； • 个性开朗，能带给别人愉快的感受； • 具有良好的沟通技巧； • 具有专业知识和娴熟的技能； • 待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理； • 人际关系良好，尊重病人、同事、亲友； • 言行品性可让人信赖； • 有思想，有主意； • 善良，有同情心，肯帮助别人
护患关系的实质---是护士应满足病人的服务需要
病人因疾病住院接受治疗护理， 护士掌握着帮助病人恢复健康的 知识和技能，就应当履行职责对 病人提供帮助。
护患沟通的意义
护士工作的对象是痛苦中的病人，
因此与其它行业相比，护患之间的沟通 显的尤为重要。达到成功沟通的护患关 系，能使护士感到工作顺利和心情舒畅。 能使病人因感到心情舒畅而利于康复， 良好的护患沟通对护患双方而言，是互 惠互利共同受益的。
医疗纠纷中，病人不仅对身体的损失提出赔 偿，对精神损失提出高额赔偿的案例也屡见不 鲜。医护人员应有清醒的认识，以更慎重的态 度审视患者权益，才能使护患关系保持良性发 展。
要减轻和消除--理解认识分歧的影响
专业术语的影响：
医护人员之间习惯于用专业术语进行交流，但这 些专业术语对于患者来说是陌生的，很容易造成 误解。
美丽的天使们 下午好!
护患沟通.方法技巧 ---护患冲突案例讲
解
主讲：李芳
调查显示：
♦ 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进 行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占 成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。
♦ 哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示， 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导 致工作不称职者占82%。
护患冲突中护方认识错位的原因：
缺乏必要的沟通礼仪修养 不能平等地看待护患关系 服务意识相对滞后
护患冲突中双方共同存在的原因：
期望与现实的冲突 需求与满足的冲突 外行与内行的冲突偏见与价值的冲突 休闲与忙碌的冲突依赖与独立的冲突 伤残与健康的冲突质量与疗效的冲突
在护患关系沟通中 ----
护士应起那些作用?
护患关系的发展过程
初期
从护士与病人第一次见面起，护患关 系就开始了。这个阶段的目标主要是护患 双方彼此熟悉并建立初步的信任关系。
工作期
这是护患关系最重要的阶段，在 这一阶段，护士应以自己高尚的医德、 精湛的护理技术、热情耐心的服务态 度，赢得病人的信任与依赖；护士以 从对病人的服务过程中熟悉了解病人， 取得病人的密切合作，逐渐形成了良 好的护患关系。
♦ 医务人员与患者是合作关系，医患之间没有良 好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛 盾由此而产生。
现代医疗护理服务中,怎样构建和谐护 患关系--怎样进行护患沟通?如何达到
护理满意服务？
良好的职业礼仪素质是人生的宝贵财富
护患冲突案例讲解
现代医疗护理服务中, 怎样进行护患沟通?
一、护患关系概念及现状 二、影响护患关系原因分析 三、护患沟通中护士的职业素质
语言过于简单：
医护人员常因自己心里有数，也凭想当然以为患 者一定也清楚。
护理人员与患者家属的沟 通是护患关系的重要补充
护士与患者家属的关系最容易被忽视， 把家属排斥护患关系之外，是导致护患之 间不能有效沟通的原因之一，特别是遇到 一些特殊的患者时，如婴儿、高龄患者、 重危患者、昏迷患者、精神病、绝症患者 等，与患者的家属保持积极的沟通就更显 得重要。是对护患关系的一种极重要的补 充。
整体护理中，护士的角色功能是主要、 多方面的；提供护理的帮助者、照顾者、安慰 者；在对健康问题进行诊断处理时，是计划者、 决策者；在实施护理干预时，是健康的促进者； 在病区或一定范围内，是管理者、协调者、是 患者权益的代言人和维护者；在卫生宣教和健 康咨询方面，是教师和顾问。在以上范围内， 患者对护士的角色期待都是正当而且合理的。
护士要知道此时的患者家属可能是： 患者原有家庭角色功能的替代者 患者病痛的共同承受者 患者心理的支持者 患者护理计划制定及实施的参与者
护士与患者亲友的关系冲突 原因分析
患者陪护与病房管理的冲突 频繁询问与忙碌工作的冲突 违规探视与医疗护理的冲突
护士与患者亲友的沟通
对待病人家属应像对待病人那样和蔼、热情、 耐心
结束期
经过治疗护理，病情好转或基 本恢复，达到预期目标，护患关系 将进入结束阶段。
护患沟通一般比较简单顺利。这 一阶段是护患关系沟通最融洽、最 和谐的阶段。
护患关系的发展趋向
护患关系的人机化趋向 护患关系的经济化趋向 护患关系的多元化趋向
护患关系的社会化趋向 护患关系的法制化趋向
二、护患关系冲突原因分析 护士与病人的冲突 护士与病人亲属的冲突
被帮助者是所有患者最主要的角色特征。相 互之间角色期待不一致的情况，而护士对患者 的角色期待不应过高。护士对于患者的角色期 待要从实际出发，不能期待患者样样都懂，个 个通情达理，更不能对患者某些不适当的言行 妄加指责。
清醒认识---获得安全优质服务
是患者的正当权益
患者一般不具备维护自己权益的知识和能 力。许多权益靠医护人员来维护。
与个人魅护士与病人、 家属、陪伴、监护人的关系.
狭义的则指护士与病人之间的 关系。
护患关系是一种工作关系、信 任关系和治疗关系，是以满足病人 的需要为前提条件的。
护患关系的性质与特点
护士与病人的关系，具有 一般人与人之间关系的相同点， 并且因为护士与患者患难与共 关系,与其他行业的人际关系显 然有其独特的性质。
护患关系中的情感交往
是指护患关系的非技术方面，这是护 患关系中最基本、最经常的重要交往. ----
护士是护患关系后果的
---主要责任承担者
病人由于疾病的折磨而来到医院接 受治疗，是处于被动的接受帮助的地位。 护士则是处于帮助者的主动地位，在多 数情况下，护患关系出现扭曲，护士要 负主要责任。 ----
做好探访接待，理解并做好情况介绍 提供心理支持与安慰 回答病人家属的询问不是护士的额外负担 给予护理指导与示教
三、在护患沟通中护 士的职业素质要求
一位优秀护士理想的特征
• 具有敬业精神； • 具有责任感和工作主动性； • 外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然； • 个性开朗，能带给别人愉快的感受； • 具有良好的沟通技巧； • 具有专业知识和娴熟的技能； • 待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理； • 人际关系良好，尊重病人、同事、亲友； • 言行品性可让人信赖； • 有思想，有主意； • 善良，有同情心，肯帮助别人
护患关系的实质---是护士应满足病人的服务需要
病人因疾病住院接受治疗护理， 护士掌握着帮助病人恢复健康的 知识和技能，就应当履行职责对 病人提供帮助。
护患沟通的意义
护士工作的对象是痛苦中的病人，
因此与其它行业相比，护患之间的沟通 显的尤为重要。达到成功沟通的护患关 系，能使护士感到工作顺利和心情舒畅。 能使病人因感到心情舒畅而利于康复， 良好的护患沟通对护患双方而言，是互 惠互利共同受益的。
医疗纠纷中，病人不仅对身体的损失提出赔 偿，对精神损失提出高额赔偿的案例也屡见不 鲜。医护人员应有清醒的认识，以更慎重的态 度审视患者权益，才能使护患关系保持良性发 展。
要减轻和消除--理解认识分歧的影响
专业术语的影响：
医护人员之间习惯于用专业术语进行交流，但这 些专业术语对于患者来说是陌生的，很容易造成 误解。
美丽的天使们 下午好!
护患沟通.方法技巧 ---护患冲突案例讲
解
主讲：李芳
调查显示：
♦ 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进 行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占 成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。
♦ 哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示， 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导 致工作不称职者占82%。
护患冲突中护方认识错位的原因：
缺乏必要的沟通礼仪修养 不能平等地看待护患关系 服务意识相对滞后
护患冲突中双方共同存在的原因：
期望与现实的冲突 需求与满足的冲突 外行与内行的冲突偏见与价值的冲突 休闲与忙碌的冲突依赖与独立的冲突 伤残与健康的冲突质量与疗效的冲突
在护患关系沟通中 ----
护士应起那些作用?
护患关系的发展过程
初期
从护士与病人第一次见面起，护患关 系就开始了。这个阶段的目标主要是护患 双方彼此熟悉并建立初步的信任关系。
工作期
这是护患关系最重要的阶段，在 这一阶段，护士应以自己高尚的医德、 精湛的护理技术、热情耐心的服务态 度，赢得病人的信任与依赖；护士以 从对病人的服务过程中熟悉了解病人， 取得病人的密切合作，逐渐形成了良 好的护患关系。
♦ 医务人员与患者是合作关系，医患之间没有良 好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛 盾由此而产生。
现代医疗护理服务中,怎样构建和谐护 患关系--怎样进行护患沟通?如何达到
护理满意服务？
良好的职业礼仪素质是人生的宝贵财富
护患冲突案例讲解
现代医疗护理服务中, 怎样进行护患沟通?
一、护患关系概念及现状 二、影响护患关系原因分析 三、护患沟通中护士的职业素质
语言过于简单：
医护人员常因自己心里有数，也凭想当然以为患 者一定也清楚。
护理人员与患者家属的沟 通是护患关系的重要补充
护士与患者家属的关系最容易被忽视， 把家属排斥护患关系之外，是导致护患之 间不能有效沟通的原因之一，特别是遇到 一些特殊的患者时，如婴儿、高龄患者、 重危患者、昏迷患者、精神病、绝症患者 等，与患者的家属保持积极的沟通就更显 得重要。是对护患关系的一种极重要的补 充。