银行大堂经理服务礼仪规范培训
银行大堂经理的服务规范
银行大堂经理的服务规范银行大堂经理的服务规范银行大堂经理是银行的一个职位，也是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。
银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛，要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。
以下是店铺整理的银行大堂经理的服务规范，希望对大家有所帮助。
银行大堂经理的服务规范篇1第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》，制定本规范。
第二条本规范旨在推动各会员单位及其辖属网点采取有效措施加强营业网点大堂服务规范化管理，提高大堂服务水平。
第三条本规范所称大堂经理是指在营业网点大厅内从事客户引导分流、业务指导咨询、秩序维护等职责的工作人员。
第四条各会员单位及其相关各级管理者须为大堂经理履行职责提供必需的资源。
第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位。
第二章大堂经理岗位任职要求第六条大堂经理基本素质主要包括：(一)认同客户至上的服务理念，具有较强的服务意识。
(二)正直诚信，客观公正，遵纪守法。
(三)有爱心，有亲和力，具有良好的沟通表达能力。
(四)仪表端庄，形象大方。
(五)有责任心，认真细致，爱岗敬业。
(六)具有一定的现场管理能力、观察能力和应变能力。
第七条大堂经理技能要求主要包括：(一)具有与大堂经理岗位相适应的专业资质。
(二)较好地掌握银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟练使用银行电子设备。
(三)普通话标准，有条件的网点尽可能配备具有英语表达能力的服务人员。
(四)具有一定的电脑操作技能。
第三章大堂经理职业操守要求第八条大堂经理职业操守要求主要包括：(一)具有风险防范意识。
(二)遵守保密纪律，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。
(三)不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。
(四)不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论。
中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范
金融产品，主动协作客户经理做好网点内的客户服务工作；识别优质客
户、挖掘潜在优质客户，为中高端客户提供优先优质的服务。
第四章营业前预备
第十二条自查整理。提前 10 分钟上岗，仪容仪表符合规范要求。
整理好台面上的工作日志等业务资料，保持工作台面干净、有序。
第十三条催促检查。帮助网点负责人催促柜员做好班前预备工作。
第二条本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理。本规范
客户到相应的业务区办理业务。做好客户分流工作，主动引导客户使
所称大堂经理指在营业厅内以流淌形式主动引导、分流客户，并为客户
用自助设备，并可依据客户需要进行演示操作。检查营业环境、自助
提供业务咨询、处理客户投诉和帮助进行营销宣扬的人员。
设备和服务设施，保证网点良好的服务环境和营业秩序。
检查柜员的工号牌、服装、服饰、用品用具等是否规范。不符合要求的，
应予以纠正，或准时请示网点负责人解决。检查营业厅内、外部环境是
魏
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中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范
习能力较强。心理素养好，作风严谨，具有全局观念。 第五条业务学问全面。接受过基本业务、服务礼仪、投诉处理等
培训，熟识柜面业务的基本制度和规定，了解各项业务学问。
中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范 〔试行〕
第六条服务能力突出。与客户沟通能力较强，语言表达能力强。
是否摆放规范、品种齐备。
第十条了解客户需求，创新服务手段。了解客户对产品的需求信息，
第十四条开门迎客。营业厅开门后，应以规范的站姿站立在大门
结合现状提出意见和建议，不断探究新的服务措施和方法。
入口处，面带微笑迎接首批客户。如遇客户较多，应合理疏导客流。
关于银行大堂经理的服务礼仪
关于银行大堂经理的服务礼仪在银行的日常运营中，大堂经理扮演着至关重要的角色。
他们是客户进入银行后首先接触到的工作人员，其服务礼仪直接影响着客户对银行的第一印象和整体满意度。
良好的服务礼仪不仅能够提升客户的体验，还能为银行树立良好的品牌形象，促进业务的发展。
一、仪表仪态大堂经理的仪表仪态是给客户留下深刻印象的首要因素。
整洁、得体的着装是基本要求。
通常，男士应穿着深色西装、白色衬衫，搭配合适的领带和皮鞋；女士则应以职业套装为主，发型整齐，妆容淡雅。
保持良好的个人卫生，指甲修剪整齐，身上无异味，这些细节都能体现出专业和尊重。
站姿要挺拔，收腹挺胸，双臂自然下垂或交叉于身前。
坐姿要端正，不前倾后仰，双腿并拢或略微分开。
行走时步伐稳健，速度适中，避免匆忙或拖沓。
在与客户交流时，要保持微笑，眼神专注而亲切，展现出自信和热情。
二、语言沟通语言是大堂经理与客户交流的主要工具，因此，语言的运用和表达至关重要。
首先，要使用礼貌用语。
如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，让客户感受到尊重。
问候语要热情、亲切，根据不同的时间段和场合进行适当调整，比如“早上好”“下午好”“晚上好”。
其次，语速适中，语调平和。
过快的语速可能会让客户感到紧张和不耐烦，过慢则会显得拖沓。
语调要抑扬顿挫，避免单调乏味。
同时，要注意发音清晰，避免使用方言或口头禅。
在回答客户的问题时，要简洁明了、准确无误。
对于复杂的问题，要耐心解释，使用通俗易懂的语言，避免使用专业术语或行话。
如果不确定答案，要诚恳地告知客户，并尽快核实后回复。
此外，还要善于倾听客户的需求和意见。
在客户讲话时，要保持专注，不时点头表示理解和认同，不要打断客户。
倾听完毕后，要对客户的需求进行总结和确认，确保理解无误。
三、接待引导当客户进入银行时，大堂经理要主动迎接，微笑问候，并引导客户办理业务。
如果客户是前来咨询业务，要耐心倾听客户的问题，根据客户的需求提供准确的信息和建议。
如果客户需要办理具体业务，要引导客户到相应的柜台或自助设备，并向客户介绍办理流程和注意事项。
银行大堂经理服务礼仪培训
银行大堂经理服务礼仪培训•一、基本素质和基本要求二、服务职责三、营业前准备四、营业中的服务•五、中高端客户的服务六、营业终了服务银行大堂经理服务礼仪培训主要内容1、大堂经理的定义:大堂经理指在营业厅内以：流动形式主动引导、分流客户为客户提供业务咨询、处理客户投诉、协助进行营销宣传2、大客户经理的角色定位：是营业网点的、资源调配者、服务组织者、团队领导者大堂经理应在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任]。
3、大堂经理的角色价值:角色到位后体现的价值：客户：满意度提高投诉减少有受尊重和尊贵的感觉。
角色到位后体现的价值：银行：营业环境井然有序、业务量增长、网点知名度提高、利润增长。
角色到位后体现的价值：员工团队意识增强有成就能力体现获得好心情一、基本素质和基本要求1.具备较高的个人综合素质良好的职业道德素养综合素质包括：仪容、仪表、仪态（第一印象的重要因素）职业道德素养：职业道德素养（明辨是非、守纪守法，自主管理）一、基本素质和基本要求2.具备高度的工作责任心强烈的事业进取心•责任心：•进取心：一、基本素质和基本要求3.熟悉柜面服务的各项规章制度基本业务和业务流程。
4具备良好的语言表达能力和沟通能力善于协调和处理客户意见应对突发事件。
大堂经理的服务职责有哪些？1、做好客户的礼仪接待工作给客户良好的第一印象。
•礼仪接待：网点服务的基础，坐立行走礼貌用语（“一面对”，“五站立”）二、服务职责1.服务礼仪五要素：•¡°听¡±---拉近与客户的关系；•¡°笑¡±---微笑服务的魅力；（眼睛也要笑）•¡°说¡±---客户更在意怎么说；•¡°动¡±---运用身体语言的技巧；（头部、手势、身体）二、服务职责2、积极主动的了解客户需求咨询和解释工作为客户提供优质服务。
银行礼仪培训心得体会(8篇)
银行礼仪培训心得体会(8篇)银行礼仪培训心得体会1银行窗口服务礼仪培训针对银行大堂经理、柜台人员、客户经理等介绍礼仪，同时结合银行人员应该必备的职业素养，心态等，把礼仪知识与素养心态结合起来介绍。
首先，服务是一门艺术，艺术很抽象，更难让人理解，要学好这门艺术，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。
通过为客户提供知识服务，超值服务和个性服务，不仅充实和丰富了工作内涵，更加巩固和提高了客户的忠诚度和满意度。
当然，处事中我们要机智巧妙，从容自信，对自己自信,就是客户对你相信，做到超越平凡追求卓越。
服务要注重细节，细节方能彰显品质与品味，在人们对于生活品质日益追求完美的潮流趋势下，银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务。
细节显示差异，细节决定成败,在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的差异，能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在，我们要用心去服务，要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，用真诚，真情，真心连接与客户沟通的桥梁，真情做好服务，真心让客户放心。
要想客户之所想，及客户之所及。
注重自身仪容仪表，银行业是一个窗口行业，所以银行的所有工作人员都要对自己的仪容仪表按照有关的岗位规范，从严加以要求。
要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。
服务热情周到耐心，银行业是一个服务行业，我们的宗旨就是服务客户，客户就是上帝。
所以所有的银行工作人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。
与客户打交道时，在严格地执行本单位已经明文规定的文用语与服务忌语。
对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，而心解释，有问必答。
为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。
对待所有的客户，都要一视同仁。
银行大堂经理服务礼仪
三、银行服务的语言礼仪与技巧 1、银行服务语言表达要求与规则 2、与客户对话时的30条禁忌事项 3、称呼的艺术 4、赞美的技巧 5、说“不”与“说服”的艺术 6、道歉的形式种类 7、安慰的方式 8、迎候顾客的语言技巧 9、银行营业厅文明服务用语规范表 达
1、面部表情 2、眼神的运用 （1）注视的部位 （2）注视的角度 （3）注视的技巧 （4）注视的时间 3、面部表情（微笑） （1）笑的种类 （2）微笑的要领 （3）笑容是提升好感度的捷径 （4）没有笑容就没有好的人际关系 （5）笑容是商务接待的第一项工作
银行办公室人员会议礼仪 1、会议组织的要素 2、会议目标的设立 3、会议议程的拟定 4、会议时间的选择 5、会议地点的选择 6、会议通知的派发 7、会务人员的分组 8、会场布置检查 9、开会前验收项目 10、会议场地的准备工作
银行微笑服务礼仪概论
1、仪容仪表——美丽而深刻 2、真诚微笑——发自内心而享受 其中 3、身体语言——习惯而自然 4、期待眼神——真诚和信任 5、自信坚强——让对方信任你有 解决问题的能力
七、银行“职场丽人”内涵提升 1、职场得体妆容 2、职场得体发型 3、职场优雅仪态 4、职场得体语言 5、职场用香常识
八、银行员工形象礼仪训练 1、角色扮演 2、实战演练 3、分享讨论 案例：东亚银行营业厅柜员的站立服务
一、银行办公室人员礼仪 1、握手礼仪 2、名片礼仪 3、见面礼仪 4、介绍礼仪 5、问候礼仪 6、宾客礼仪 7、乘车礼仪 8、电梯礼仪 9、外出礼仪 10、馈赠礼仪
礼节 + 仪表 = 礼仪
是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的基础上的一项传统习俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。
大堂经理的标准礼仪
大堂经理的标准礼仪大堂经理，通常指酒店大堂经理和银行大堂经理，主要职责是为客人提供服务和维护大堂秩序，那么他们的标准礼仪是怎样的呢?下面是店铺为大家整理的大堂经理的标准礼仪，希望能够帮到大家哦!大堂经理的标准礼仪(一) 五声服务迎宾时“您好!”。
询问时“请问有什么可以帮到您?”。
客户帮助或赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的”。
麻烦客户或客户表示不满时“对不起，麻烦您。
”。
送宾时“再见，请慢走”。
执行要点是配合恰当手势。
(二) 三姿站在营业大厅时，应采用标准站姿，站在可同时兼顾门口进入客户和大厅内客户情况的位置。
在营业网点内巡视时，应站在客户群的斜后侧，观察现场状况，避免正面站在客户前方。
执行要点是应当保持标准的站、坐、行姿。
(三) 亲和微笑眼含笑意，露出口-8颗牙齿。
执行要点是三米六齿，有亲和力。
(四) 分流指引上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户，以关节为支点，指向指引方位。
执行要点是亲切诚恳。
(五) 语言语言表达简洁易懂，依据客户情况适量使用专业术语。
执行要点是亲切易懂。
(六) 填单指导五指自然并拢，掌心向上，指向阅读内容。
执行要点是指向明确。
(七) 单据递交上身略向前倾，以文字正向方向双手递送，轻拿轻放。
执行要点是注视客户手部，接住后松手。
大堂经理的基本服务礼仪1、鞠躬礼仪鞠躬是表达敬意的最好身体语言之一，在客户进门时，起身适度的鞠躬迎接让客户有受倍受尊重感，而过度的鞠躬让人感觉形式和别扭感觉。
我们国内通行的三阶段鞠躬礼包括15度、30度和45度的鞠躬行礼。
15度的鞠躬行礼是指打招呼，表示轻微寒暄;30度的鞠躬行礼是敬礼，表示一般寒暄;45度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼，表达深切的敬意。
2、微笑礼仪笑是世界的共通语言，就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。
所以，笑是服务人员最好的语言工具，在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以打动客户。
3、问候礼仪所有的服务行业都要使用服务用语，所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言，比如“有没有需要我服务的?有没有需要我效劳的?”这样的问候语既生动又得体，需要每个服务人员牢记于心、表现于口。
银行优质服务礼仪培训课程方案
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其他注意事项
国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我向您 介绍XXX总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖 向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您 好！很高兴认识您！ 尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、 宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。
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服饰礼仪
男士基本要求
不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律” 着西装八忌：
西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋
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服饰礼仪 男士
西服的选择和穿着
面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、 巧配、少装东西、领带和衬衫的搭配
第一讲 银行服务 第二讲 教养体现素质，素质体现细节 第三讲 优质客户服务的四个基本阶段 第四讲 专业篇 第五讲 银行服务礼仪规范 第六讲 银行客户服务沟通技巧 第七讲 银行客户投诉的应对与处理技巧
什么是服务礼仪？
服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。 出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪 态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的 热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良 好风度与素养。
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仪表、仪容
仪容：
即人的容貌，是个人仪表的重要组成部 分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成 。
仪表：
指人的外表，包括人的容貌、姿态、服 饰和个人卫生等方面，它是人的 精神面貌的外观。
银行服务礼仪培训学习报告
银行服务礼仪培训学习报告【篇一】银行服务礼仪培训学习报告这次礼仪培训使我深刻认识到,银行工作礼仪训练的重要性。
我们中华民族素有“礼仪之帮”的美誉,可谓历史悠久,我国历第一位礼仪专家孔子就认为礼仪是一个人：“修身养性持家立业治国平天下”的基础。
礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础,是一个治理好国家、管理好公司或企业的基础。
生活里最重要的是以礼待人,有时侯礼的作用不可估量,从某种意义上讲,礼仪比智慧和学识都重要。
随着社会的发展,商业银行也是越来越多,面临着日趋激烈的竞争,能否在竞争中保持优势地位,独树一帜,不断发展壮大,因素固然很多,其中,良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。
从某种意义上说,现代的金融市场竞争是一种形象竞争,银行树立良好的形象,因素很多,其中高素质的员工,高质量的服务,每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。
我们中国银行是一个服务性行业。
在服务中,只有把品牌效应和优良的服务结合起来,才能达到客户满意的效果。
优良的服务与人的举止行为有关,与银行员工服务质量的技能技巧有关,更与我们的礼仪修养有关。
员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低,而且反映了一个银行的整体水平和可信程度。
如果每一个中行人都能够做到接人待物知书达礼,着装得体,举止文明,彬彬有礼,谈吐高雅,就会赢得社会的信赖,理解,支持。
反之,如果大家言语粗鲁,衣冠不整,举止失度,接人待物冷若冰霜或傲慢无礼,就会有损银行形象,就会失去客户,失去市场,在竞争中处于不利的地位。
随着日趋激烈的金融同业竞争,我们积极应对发挥已有的竞争优势,着力提高核心竞争力,提高服务质量,才能赢得市场商机,赢得可持续的质量效益型发展,进一步树立最富价值的现代商业银行的信誉形象。
该行牢固树立“服务是立行之本”的服务理念,不断增强服务意识,转变服务观念,强化服务措施,从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手,狠抓优质文明服务,提高优质文明服务的整体水平。
银行大堂经理个人工作服务礼仪
银行大堂经理个人工作服务礼仪下面给大家带来一篇文章——银行大堂经理个人工作服务礼仪。
银行大堂经理岗位职责1.客户迎送银行大堂经理作为客户的引导员,要能够热情、文明地对进出网点的客户迎来送往,从客户进门时起,大堂经理应主动迎接客户,询问客户需求,对客户进行相应的业务引导。
2.维持秩序银行大堂经理负责保持整洁的卫生环境;负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见薄、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护;维护正常的营业秩序,提醒客户遵守“一米线”,根据柜面客户排队现象,及时进行疏导,减少客户等候时间;密切关注营业场所动态,发现异常情况及时报告,维护银行和客户的资金及人身安全。
3.业务咨询服务银行大堂经理应该熟悉各类业务流程,填写单据内容,热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
4.低柜服务银行大堂经理能够办理一些不需到柜台即可快速办理的非现金业务如个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等。
银行大堂经理要依据个人客户提供的有关证明材料严格规范操作。
5.差别服务银行大堂经理通过对客户的信息了解,识别高、低端客户,为高端客户提供贵宾级服务,为一般客户提供基础优质服务。
6.客户投诉处理在遭遇客户投诉时,银行大堂经理要能够快速妥善地处理客户提出的批评性意见,避免客户与柜员发生直接争执,化解矛盾,减少客户投诉。
对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。
7.开发客户银行大堂经理的主要职责之一就是建立并维护客户关系,因此,银行大堂经理要能够利用大堂服务阵地,广泛收集市场信息和客户信息,充分挖掘重点客户资源,记录重点客户服务信息,用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
8.主动营销银行大堂经理根据客户需求,主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品。
通过建立并维护客户关系,为银行业绩提升做出自己的贡献。
9.服务监督银行大堂经理通过协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导,及时纠正违反规范化服务标准的现象。
大堂经理服务规范
XXXX大堂经理服务规范第一章岗位职责第一条日常卫生打扫及其他注意事项1、根据本单位实际，合理安排打扫时间，制订值班表，责任到人。
早晚各打扫一次，白天视情况进行打扫，时刻保持大厅整洁有序；2、保持地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍，大理石地面、墙身有光泽；3、保持大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、手印和污迹；4、服务台物品（凭证、签字笔、老花镜、宣传牌、点钞机等）摆放整齐、有序，及时填充凭证，保证上班期间拿取方便及时；5、有饮水机的单位，保持饮水机洁净，并在纸杯盒里摆放纸杯（纸杯个数要根据实际情况适量摆放，防止浪费）；6、整理图书架，确保报纸、宣传页及书籍摆放整齐、美观，易拿取；7、大厅内摆放的盆栽、花木，定期浇水、摘除黄叶，保持美观；8、打扫大厅内所有设备，保证设备无灰尘和杂物，擦拭时注意不要用湿毛衣擦拭电源接口和易损坏部位；9、有回单柜的单位，在上班前须将前日回单投放进回单柜；10、有大客户室的，定时打扫卫生，并放置报纸、产品折页及小包装零食和新鲜水果；11、参加所在网点晨会及其他会议，确保能够及时了解和掌握会议传达精神；12、每天进行两次设备检查（包括自助柜员机、电子信息显示屏、叫号机以及其他便民设施），发现问题及时向网点负责人汇报，联系相关部门予以维修、更换；13、每天登记大堂经理工作日志，内容包括当日营销产品登记、优质客户识别、工作中存在或发现的问题、客户回访记录（回访时间、回访项目、回访对象名称及联系电话、回访意见等）和其他需记录的内容；14、下班后查看客户意见簿，与单位会计以及内勤人员一同回复，关闭大厅内所有电源包括空调、回单柜、取号机、饮水机、电脑及其它电源开关。
第二条服务礼仪1、仪容仪表。
着装规范，形象大方。
营业期间不做与业务无关的事，不当客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。
着装整齐，不将头发着染异色，不佩戴夸张饰品，不佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。
女员工化淡妆上岗，不涂有色指甲油；2、姿势。
银行服务礼仪培训服务PPT课件
某银行柜员在办理业务时，注重细节，提供微笑服务，让客户感受 到温馨和舒适，提高了客户对银行的忠诚度。
服务失误案例分析
案例一
01
某银行客户经理在与客户沟通时，语气生硬，缺乏耐心，导致
客户不满和投诉。
案例二
02
某银行大堂经理在高峰期应对不足，导致客户排队时间过长，
引发客户的不满和抱怨。
案例三
03
差异。例如，某些国家或地区对于着装和语言的使用有更严格的规定。
03
服务理念差异
国内外银行的服务理念有所不同，这也影响了服务礼仪的实践。例如，
国内银行可能更注重客户关系的维护，而国外银行则更注重客户体验和
满意度。
PART 03
银行员工服务礼仪规范
形象礼仪
仪容仪表
仪态举止
整洁干净，发型得体，面部表情自然， 保持口气清新。
https://
2023 WORK SUMMARY
银行服务礼仪培训服 务ppt课件
REPORTING
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目录
• 引言 • 银行服务礼仪概述 • 银行员工服务礼仪规范 • 银行服务礼仪培训方法与技巧 • 案例分析 • 总结与展望
加强实践指导
加强实践环节的指导和反馈，为员工提供更多的实际操作机会， 提高培训效果。
引入新技术手段
引入更多的数字化、多媒体等新技术手段，提高培训的趣味性和 吸引力。
对银行员工的期望与要求
积极运用所学
希望员工能够将培训中所学的知识和技能运用到日常工作中，提高 服务质量和客户满意度。
持续自我提升
鼓励员工不断学习和提升自己的专业素养和服务水平，以更好地服 务于客户。
倾听技巧
认真倾听客户诉求，不打断客户 讲话，及时回应和反馈。
大堂经理服务礼仪
大堂经理服务礼仪大堂经理是赢在大堂策略的关键实施人,其作用举足轻重。
下面是店铺为大家准备的大堂经理服务礼仪，希望可以帮助大家!大堂经理服务礼仪迎送客户的礼仪银行的工作通常有几个固定的时间段比较忙碌。
这种情况下，银行大堂经理要能够眼观六路、耳听八方，及时发现并引导客户到必要的位置办理相应的手续等。
银行大堂经理迎送客户要做到以下几点：(1)迎接客户主动热情。
当客户走进银行大门时，要对客户礼貌热情、主动招呼、微笑迎接。
(2)当客户徘徊犹豫时，要主动热情询问，得到答复后再做具体引导。
(3)当忙于其他工作未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下手中的工作为客户办理业务。
(4)客户临走时应礼貌道别，欢迎再来。
大堂经理应主动向离开理财中心的客户道别，“感谢客户对银行的信任”、“欢迎客户下次再来”。
条件允许的情况下，主动为客人开门。
介绍介绍和被介绍是一种经常采用的社交形式。
1、介绍的顺序(1)在一般场合，介绍时应遵循女士优先的原则。
因此，应将男士先介绍给女士。
(2)应将职位低的人介绍给职位高的人。
(3)应将年纪轻的介绍给年纪大的。
(4)应将未婚者介绍给已婚者。
(5)应将宾客介绍给主人。
2、介绍时须要注意，语言要清晰，让对方听清，语调平和有礼貌。
(1)认清对方的身份，妥用适当的称呼。
如对外国银行的行长可以称呼为“行长先生”等。
(2)普通男女之间，对男士均称先生，对已婚女性称女士或太太。
对未婚女性称小姐。
一般而言，这种称呼下属对上司、年轻人对年长者、学生对教师、生意人称呼对方等，均可使用。
在党内的会议上，一般不称呼职务，统一称为“同志”。
(3)自我介绍。
如“我叫李巍，网点大堂经理。
”或“很荣幸遇见您，我叫李巍，网点大堂经理。
”(4)必要的寒喧。
当一个人被介绍给新朋友认识时，应先开口寒喧。
乘电梯陪同客人乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯。
银行网点标准化服务流程之大堂经理篇(53页)课件
02 大堂经理服务流程
客户接待
客户进入网点时，大堂经理应主动迎候，面带微笑，目光接触，并致欢迎词“您好 ，欢迎来到我们银行”。
根据客户类型和需求，灵活运用不同方式进行接待，如提供咨询、指引、协助等。
对于贵宾客户，应提供优先服务通道，并确保贵宾客户在等待期间得到妥善照顾。
业务咨询与引导
大堂经理应主动询问客户需求， 了解客户办理业务的种类和目的 ，并指引客户前往相应的柜台或
银行网点标准化服务流程之大堂经 理篇(53页)课件
• 引言 • 大堂经理服务流程 • 服务礼仪与沟通技巧 • 应对突发情况 • 客户关系管理 • 培训与考核
01 引言
大堂经理的角色与职责
01
02
03
接待客户
大堂经理是银行网点的第 一线员工，负责接待进入 网点的客户，提供咨询和 指导服务。
户提供服务过程中，大堂经理 应注意收集客户基本信息、业务需求 和反馈意见。
定期对客户信息进行分析和评估，为 银行产品和服务创新提供参考依据。
对收集到的客户信息进行整理、分类 和归档，确保信息安全和保密。
03 服务礼仪与沟通技巧
仪容仪表要求
总结词：整洁得体 详细描述：大堂经理的仪容仪表应保 持整洁、得体，包括发型、面部、手
预防措施
提醒客户保管好个人物品，加强网点内安全宣传和巡查。
火灾、地震等紧急情况处理
火灾、地震等紧急情况处理
迅速启动应急预案，组织人员疏散，确保客户安全撤离，同时报告相关部门和 报警。
预防措施
定期进行安全培训和演练，确保员工熟悉应急预案和逃生路线，检查消防设施 和安全通道的畅通性。
05 客户关系管理
服务效率
快速响应客户需求，准确高效 地完成业务操作。
银行大堂经理服务培训材料
银行大堂经理服务培训目录第一章大堂经理的职责定位大堂经理的定位大堂经理的职责优秀的银行大堂经理最重要的素质第二章职业形象与银行服务礼仪职业形象要求肢体语言礼仪银行服务礼仪如何做一名周到的大堂经理需要避免的习惯动作第三章大堂经理沟通技巧欢迎客户探询需求提出建议业务办理确认满意第四章现场管理客户分流咨询服务协助服务第五章危机管理面对现场投诉所担负的工作职责处理投诉的原则和要点处理投诉的工作流程处理问题的基本步骤在处理客户不满时不应做什么处理投诉时的情绪自我控制第一章大堂经理的职责定位一、大堂经理的定位设置大堂经理岗位，可增强与客户的交流，充分倾听客户的声音，实现营业网点功能分区、业务分流，提高业务办理效率。
职员轮流履行大堂经理职责，既可以充分了解客户需求，增进与客户的沟通与了解，又可以让职员转换角色，换位思考，感受到服务中存在的问题，改进不合理之处。
二、大堂经理的职责1、迎送客户：热情、文明地对进出营业网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。
2、业务咨询：热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
3、产品推介：根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行的金融产品和交易方式、方法。
4、收集信息：广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
5、调解争议：快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。
6、维持秩序：保持整洁的卫生环境；负责对营业网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告。
7、工作要求：大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；因故请假，各营业网点应安排称职人员顶替，不得空岗。
大堂经理培训计划方案
一、方案背景大堂经理作为酒店、银行等服务机构的前线代表，其工作质量直接影响客户体验和机构形象。
为了提升大堂经理的服务能力、管理水平和职业素养，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 提升大堂经理的服务意识，树立以客户为中心的服务理念。
2. 增强大堂经理的管理能力，提高团队协作效率。
3. 强化大堂经理的职业素养，提升个人综合素质。
4. 优化大堂经理的知识结构，适应行业发展需求。
三、培训对象1. 新任大堂经理2. 有一定工作经验但需提升能力的大堂经理3. 部门主管及管理人员四、培训内容1. 客户服务理念与技巧- 客户需求分析- 服务礼仪与规范- 沟通技巧与应对策略- 处理投诉与危机的能力2. 团队管理与领导力- 团队建设与激励- 领导风格与影响力- 目标管理与绩效考核- 情绪管理与压力应对3. 业务知识与应用- 专业知识与技能- 行业动态与政策法规- 产品与服务介绍- 业务流程与操作规范4. 个人素养与职业发展- 职业道德与职业操守- 时间管理与工作效率- 情绪管理与社会交往- 职业规划与个人成长五、培训方式1. 课堂讲授：邀请行业专家、资深管理人员进行授课，系统讲解相关理论知识。
2. 案例分析：通过实际案例分析，让学员了解大堂经理在实际工作中遇到的问题及解决方法。
3. 情景演练：模拟实际工作场景，让学员在实践中提升服务能力和应变能力。
4. 角色扮演：让学员扮演不同角色，体验不同岗位的工作，增进团队协作。
5. 小组研讨：分组讨论，分享经验，共同解决实际问题。
六、培训时间与地点1. 时间：每周二、四下午，共计4周，每周2次，每次2小时。
2. 地点：公司培训室或合作培训机构。
七、培训评估1. 考核方式：课后作业、案例分析、情景演练、考试等。
2. 评估标准：学员参与度、学习成果、实际工作表现等。
八、培训费用1. 培训费用由公司承担。
2. 学员需缴纳100元报名费。
九、培训总结1. 培训结束后，对学员进行综合评估，总结培训成果。
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看到了一个非常优雅癿女性。
钱明珠老师部分服务客户：
授课方式：学员互劢、讲师示范、学员实操、案例分析、趣味游戏、现场测 试等多种斱式，将知识性、操作性融为一体，使学员在活泼、生劢、有趣癿课埻 气氛中得到讣识和行劢癿双重提升。
银行大埻经理服务礼仪培训背景：
“以客户为中心”，是一切服务工作癿本质要求，更是银行服务癿宗旨；是 经过激烈竞争洗礼后癿理性选择，更是追求与客户共生共 赢境界癿现实要求。 做好服务工作、取得客户癿信任，良好癿职业心态和过硬癿丏业素质是基础；绅 心、耐心、热心是关键。
适度原则 二、大埻经理会见礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 三、大埻经理拜访礼仪 拜访前癿备 拜访中癿礼仪 大埻经理癿拜访 四、大埻经理接待礼仪 确定接待觃格 制订接待计划 做好迎送工作 接待客人要注意癿事项 第七讲：银行大埻经理服务礼仪培训总结
银行大埻经理服务礼仪培训讲师钱明珠
1. 著名企业培讦讲师 2. 资深国际商务礼仪培讦丏家 3. 员工职业素质讦练丏家 4. 多家管理咨询公司礼仪顾问 5. 国内多所高校特聘礼仪培讦讲师
长期服务亍政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、银行行业、餐饮 服务行业等。多年癿行业培讦经验积淀，讥钱老师创造出一个个惊人癿业绩。
授课风格
授课风格清新自然、优雅大斱，极具亲和力。
有完整、丰富癿理论修养和灵活丏业癿实战经验；
课程中擅长结合自身经历运用大量案例，并引导学员根据实际工作特点设计场景， 真实体验式培讦；
第五讲：电话礼仪及语言艺术 一、职业言谈礼仪 1、言谈礼仪癿基本原则 2、良好癿语音、准确癿语感、节奏癿控制 3、适当癿肢体语言、丰富癿脸部表情 4、礼仪癿用语及避讳原则 案例研认：不同工作情景下癿言谈技巧与个人魅力癿展现 二、电话礼仪 讥接电话者注意佝 重要癿第一声 接听电话癿流程及技巧 打电话癿流程及技巧 电话沟通中常见癿拒绝斱式及应对技巧 结合五步讦练法提升岗位技能（看、听、笑、说、劢） 电话异讧处理 手机使用礼仪 第六讲：银行服务人员交际交往的基本礼仪 一、银行人员交际交往癿一般原则 互尊原则 信用原则 相容原则 真诚原则
重规与学员癿互劢交流，亲身示范指导，学员互劢模拝，从而达到最佳癿授课效 果，深得受讦企业与学员癿青睐！
主讲课程
礼仪类课程 《商务礼仪》、《服务礼仪》、《银行服务礼仪》、《医护服务礼仪》、《置业顾问服务 服务礼仪》、《接待礼仪》、《公关礼仪》、《职场礼仪》、《政务礼仪》、《电话礼仪》 等； 客户服务类课程 《营业员服务礼仪与客户沟通》、《客户满意与客户服务技巧提升讦练》、《优质客 户服务礼仪》、《卓越客户服务技巧》、《客户服务与沟通技巧》等； 职业素养类课程 《教师礼仪素养》、《新员工职业素养》、《员工阳光心态培讦》、《职业化培讦》等； 行政管理类 《财经应用文写作》、《公文写作》、《行政人员癿职业觃划》、《会讧组细与活劢管 理》、《行政统筹必备癿沟通技巧》等课程。
第三讲：银行大埻经理仪态礼仪 一、仪态礼仪 仪态美 仪态要求 二、银行大埻经理仪态觃范 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 鞠躬 握手 表情 手势 第四讲：银行大埻经理语言礼仪 一、银行大埻经理声音癿基本运用 银行大埻经理癿语音讦练 银行大埻经理癿语言技巧 银行大埻经理癿语调 二、银行大埻经理营销语言癿运用技巧 银行大埻经理迎接顾客癿语言技巧 银行大埻经理介绍产品癿语言技巧 银行大埻经理送客癿语言技巧
银行大埻经理服务礼仪培训方案
银行大埻经理服务礼仪培讦中：市场竞争癿激烈讥各个银行，都把提升本企 业形象和服务觃范、提高顾客满意率、服务成功率，作为企业文化和制度建设癿 重要内容，以提升核心竞争力和美誉度。
所以，银行大埻经理服务礼仪培讦，就成了提升银行核心竞力癿重要措斲。
银行大埻经理服务礼仪培训课程安排
培训讲师：钱明珠老师 课程对象：银行大埻经理、银行大厅人员等 课程时间：1-2 天 课程地点：客户自定 银行大埻经理服务礼仪培训收益： 1. 提升银行服务人员服务意识，打造良好癿职业素养。 2. 塑造与银行行业形象吻合癿个人职业形象，来塑造良好癿企业形象； 3. 掌握工作淡妆癿礼仪觃范和技巧； 4. 提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通癿基本要素；
学员评价
山西移劢王经理：听钱老师癿课程受益匪浅，很喜欢课程中癿实际案例和演示癿 片段，很生劢。
河南人民医院刘主任：钱明珠老师课程既有实实在在癿以一定理念和宏观分析为 背景癿内容，又有众多切合企业实际癿、能使得课程气氛活跃癿操作演练，风格 务实。
北京正唐珠宝公司代经理：钱老师癿课很精彩、很生劢，通过亲身经历，讥我们
6. 全球培讦师网 2010 年度“十佳讲师”
钱明珠讲师职业经历
钱明珠老师常年担任大学礼仪讲师，现为职业培讦师，拞有 5 年授课经验丐 在业界有良好癿口碑；培讦学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重 实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关亍“市民礼仪”、“白领职场素质”等话 题癿节目嘉宾。
钱明珠老师长期致力亍礼仪文化癿研究与实践及培讦工作，熟谙东西斱礼仪 文化，形成了特有癿授课风格。课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合现 代化教学斱式，调劢培讦现场气氛,寓教亍乐。
俗话说：“不学礼，无以立”。银行服务是我国礼仪服务癿重要组成部分，良 好癿礼仪，可以讥佝癿业绩猛涨几倍。
银行大埻经理服务礼仪培训课程大纲：
第一讲：现代服务礼仪在银行的作用 一、什么是服务礼仪 二、银行为什么需要服务礼仪 银行业发展需要加强礼仪 服务礼仪癿功能 三、服务礼仪癿原则 耐心 关心 爱心
善意 诚意 四、服务礼仪须律己敬人 第二讲：银行大埻经理仪表礼仪 一、银行大埻经理癿仪容 银行大埻经理仪容癿要求 银行大埻经理头发癿要求 银行大埻经理面部癿要求 银行大埻经理手癿要求 二、银行大埻经理癿化妆技巧 面部基本结构和特点 肤质种类和特点 银行大埻经理化妆技巧 化妆品工具 化妆品癿选择 第三讲：银行大埻经理着装礼仪 一、着装 着装基本原则 服装癿分类 二、银行大埻经理癿着装 银行大埻经理男士着装觃范 银行大埻经理女士着装技巧