会务服务管理规程【最新版】

会务服务管理规程

1目的

为了满足各项会议的会务要求，规范会务服务工作，为业主/用户提供满意、周到的服务。

2范围

适用于XX管理处客服中心的各种会务服务。

3职责

3.1管理处维修、安管人员负责会议期间的设备安全及治安保障。

3.2会议室会务人员负责会场的会前布置、会议期间的服务以及会议结束后的会

场清理，设备的开、关及开、关门工作;领导楼层会务人员负责领导办公室的室内服务、来访人员接待、引导、咨询和报刊杂志收发工作。

3.3客服主管负责会务人员的部署、安排，及对会务人员服务工作的监督、协调。

3.4管理处综合管理员负责配合会务中心协调相关会务物资，会务人员配合布置

会场并对会议场所及周围环境进行清洁等相关工作。

3.5各级会议设总指挥，总指挥负责对会议服务工作的总体部署、调度。

4作业规程

4.1会务级别

4.2服务流程

4.2.1会议服务程序

4.2.1.1.1客服主管在每天17:00到集团公司办公室收集次日的会议信息，记

录在《会务服务登记表》上，根据来访人员确定接待级别，及时通知总指挥，在管理处白板上对会务工作人员的分工和所需会务用品进行公示。4.2.1.1.2需相关组队配合的会议，客服主管及时与各组队负责人沟通，做好各

项接待准备。

4.2.1.1.3根据接待级别，各组队相关工作人员提前到位做好准备工作，会务人

员领取会务用品并填写《会务用品使用登记表》:一级和二级接待提前90分钟到场;三级和四级接待提前30分钟到场。

4.2.1.1.4会前准备流程图

4.2.1.2 会中服务

4.2.1.2.1准备工作完成后，由会务人员引导或等待参会人员进场和就座;

4.2.1.2.2会务人员根据会议安排定时进场倒茶水，会务没做要求时，一般30

分钟加水一次，并随时准备应付需要的其它服务事项;

4.2.1.2.3会务中心主任每半小时到会场附近检查服务情况;

4.2.1.2.4安管员在指定区域内安检、值勤，限定非会议人员干扰会场(进场、

吵闹等);

4.2.2领导楼层服务程序

4.2.2.1领导下班后

4.2.2.1.1清理桌、椅等办公用具及柜台灰尘;

4.2.2.1.2做好地面卫生的清洁;

4.2.2.1.3清洗茶具，并擦干放入消毒柜消毒;

4.2.2.1.4检查室内绿化情况，做好维护工作;

4.2.2.1.5水壶准备好开水;

4.2.2.2领导来客接待

4.2.2.2.1注意领导客人的来访，做好接待工作;

4.2.2.2.2及时给客人倒茶，做到热情、礼貌、周到、大方;

4.2.2.2.3客人走后，及时清理，恢复;

4.2.2.3日常用品的领取、更换

4.2.2.3.1注意领导办公室内日常用品的使用情况，及时领取、补充;

4.2.2.3.2做好领导办公用品的领取工作;

4.2.2.4 在周六、周日，安管员如发现领导楼层有领导办公，应迅速通知会务人

员提供服务。

5质量要求

5.1作业标准:

5.1.1会务中心接到会议要求时，应清楚填写《会务服务登记表》，注明会议名

称、参会人数、会议时间、场所、筹办单位等。

5.1.2客服主管通知清洁管理处安排人员在主要、必经路线派专人保洁(客人到

场时通知清洁人员回避)，会务人员巡视检查保洁情况，根据接待通知要求准备饮用水、接待环境布置(如:欢迎词、条幅、鲜花、席位单等)。(拍照人员选定较适合位置和角度，对重点来访或甲方要求接待进行拍照)5.1.3安管队负责安排人员在大堂、电梯厅、重点会场等重点部位站岗，使用规

范的手势引导，安排人员对来访路线、区域进行巡视，根据接待要求(征求甲方意见)劝离闲散人员;提前安排人员为来访车辆准备停车位，进行停车指引与提供开车门服务;监控室人员应时刻注意电梯的运行情况，随时监控来访会务的具体方位。

5.1.4送离时间规定:各级别接待必须在确定客人离开后，服务人员方可离开。

5.1.5接待工作完毕后，各部门人员应立即回到自己的工作岗位上。

5.2礼仪标准

5.2.1规范仪表、仪容、仪态

5.2.1.1上岗前应适当化妆、修饰，按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神

饱满，真诚微笑,站立时，两脚合拢，双手交叉在前。

5.2.1.2发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链、戒指等饰物。

5.2.1.3在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，恭敬大方。

5.2.2仪态要求规范

5.2.3操作礼节规范

6监督检查

6.1对每次会议接待，会议接待总指挥须亲自安排会议接待的各项准备工作，并

对每项工作准备进行检查验收。

6.2会议服务期间，会议接待总指挥须对会场周围进行巡视检查。

6.3会议结束，来宾全部撤离后，客服主管监督做好相关会后检查，方可离开会

场。

7分析改进

7.1会务人员每天应及时将会务反馈的意见汇总给客服主管，由客服主管对问题

进行分析，制定相应培训计划并进行培训，不断改进服务质量。

7.2每次大型会议接待结束后，客服主管应主动登门或电话与参会人员联系，虚

心听取参会人员的建议，并将参会人员意见记录于《会务服务登记表》中，通过分析不断改进会务服务水平。

会务服务流程

真诚微笑,站立时，两脚合拢，双手交叉在前。

2.发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链、戒指等