电商客服制度范文
电商客服规章制度文案范本
电商客服规章制度第一章总则第一条为了加强电商客服团队的管理，提高客服人员的工作效率和服务质量，确保顾客的权益得到有效保障，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于我公司电商部门的所有客服人员，客服人员应当严格遵守本制度的规定。
第三条我公司电商客服团队秉承“顾客至上，服务第一”的原则，致力于为顾客提供优质、高效、专业的服务。
第二章客服人员基本要求第四条客服人员应当具备良好的职业道德和服务意识，始终将顾客的需求和满意度放在首位，积极维护公司形象。
第五条客服人员应当具备丰富的产品知识，熟悉公司的产品特点、功能、用途、售后服务等，以便为顾客提供准确、及时的咨询解答。
第六条客服人员应当具备良好的沟通技巧和团队协作能力，能够与顾客建立良好的沟通，有效处理顾客的问题和需求，并与团队成员保持良好的协作关系。
第七条客服人员应当具备较强的学习能力和适应能力，能够不断学习新知识，适应公司业务的发展和变化。
第三章客服工作规范第八条客服人员应当按时上下班，遵守公司的工作时间规定，不得迟到、早退、私自离岗。
第九条客服人员应当保持工作环境的整洁和安静，禁止在客服岗位上从事与工作无关的活动。
第十条客服人员在接受顾客咨询时，应当保持热情、耐心、友好的态度，及时、准确、全面地回答顾客的问题。
第十一条客服人员在处理顾客投诉时，应当认真倾听，详细了解情况，积极寻求解决方案，并与顾客保持良好的沟通，直至问题得到妥善解决。
第十二条客服人员在进行电话沟通时，应当使用规范的礼仪用语，保持语音清晰、音量适中，不得在电话中大声喧哗或使用粗俗语言。
第四章客服人员行为规范第十三条客服人员应当遵守公司的行为规范，不得有损害公司形象和利益的行为。
第十四条客服人员在与顾客沟通中，不得泄露公司机密信息，保护顾客隐私，遵守相关法律法规。
第十五条客服人员应当积极参与公司的各项培训和活动，提升自身业务能力和团队凝聚力。
第五章违规处理第十六条客服人员违反本制度的，公司将根据情节轻重给予相应的纪律处分，如警告、罚款、停职、解雇等。
电商客服公司规章制度范本
电商客服公司规章制度范本第一章总则第一条为规范公司员工行为，提高公司服务质量，保证客户满意度，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本公司所有员工，任何员工都必须严格遵守规定。
第三条公司内部客服团队分为电话客服、在线客服和邮件客服，每个客服团队有专门的工作流程和规定。
第四条公司规定的考勤、请假、加班等制度必须严格执行，有特殊情况需提前请示主管领导。
第五条公司要求员工保守公司商业机密，禁止泄露公司内部信息。
第二章客服工作流程第六条客服团队需在规定的时间内到岗，准备好接听客户电话、在线咨询和邮件回复工作。
第七条客服团队在工作期间应保持电话畅通，及时回复客户信息，确保客户问题得到及时解决。
第八条客服团队要保持良好的服务态度，礼貌用语，有效沟通，解决客户问题。
第九条客服团队要根据客户问题分类处理，委婉拒绝无关问题，提醒客户相关问题。
第十条客服团队要根据公司规定进行回访工作，了解客户满意度和不满意度，及时改进服务质量。
第三章反映工作第十一条员工需按规定时间上班，迟到超过三次将受到扣罚。
第十二条员工需按公司要求穿着公司制服，保持整洁外表，不得穿戴不雅服饰。
第十三条员工在工作期间不得私自使用手机、平板等电子设备，必须专心工作。
第十四条员工在工作期间需保持客户信息的保密，不得私自泄露。
第十五条员工需按公司规定的工作流程处理客户问题，不得擅自处理以免造成不必要的麻烦。
第四章工作规范第十六条员工需遵守公司的工作时间，不得擅自迟到早退，必须按时完成工作任务。
第十七条员工在工作期间需保持良好的服务态度，不得粗鲁对待客户，不得擅自挂断电话。
第十八条员工需及时回复客户信息，不得拖延客户问题，造成不必要纠纷。
第十九条员工需保持良好的团队合作精神，互相帮助，共同完成工作任务。
第二十条员工需严格遵守公司的纪律规定，不得擅自违反规定，否则将受到相应处罚。
第五章考核制度第二十一条公司每月将对客服团队进行绩效考核，以客户满意度、回访率等为考核指标。
电商客服规章制度范本
电商客服规章制度范本第一章总则第一条为了加强电商客服团队的规范化管理，提高客服人员的工作效率和服务质量，维护公司和客户的合法权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司旗下的所有电商客服人员，包括在线客服、电话客服、邮件客服等。
第三条客服人员应遵循客户至上、团队合作、持续学习、追求卓越的原则，为客户提供优质、专业的服务。
第二章工作守则与规范第四条客服人员应具备高度的责任心，始终将公司利益和客户需求放在首位，为公司和个人的发展努力工作。
第五条客服人员应遵循客户第一的原则，主动、热情、周到地为顾客服务，努力让顾客满意，维护公司和网店品牌形象。
第六条客服人员应具备不断学习的态度，通过培养和学习新知识，使专业知识和个人素质与团队发展保持同步。
第七条客服人员应注重工作方法和工作效率，提高问题解决能力。
第八条客服人员应具备良好的沟通能力，普通话标准、流利，能听懂本地方言。
同时，熟练掌握计算机操作，打字速度达到规定要求。
第九条客服人员在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。
第十条客服人员在处理客户问题时，应严格按照三要、三不、四个一样的要求去做。
即：三要：要请字当头，您字不离口，再见结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
第十一条客服人员应善于协调，融入团队，有团队精神，集体荣誉感强。
第三章奖惩与考核第十二条客服人员应遵守劳动纪律，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
第十三条客服人员的工作表现将纳入绩效考核体系，根据工作质量、工作效率、客户满意度等因素进行评估。
第十四条对表现优秀的客服人员，公司将给予适当的奖励，包括奖金、晋升机会等。
第十五条对违反本制度或有损公司利益的客服人员，公司将依法予以处罚，包括但不限于警告、罚款、停职、解雇等。
第四章附则第十六条本制度自发布之日起生效，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
电商公司客服奖罚制度范本
电商公司客服奖罚制度范本电商公司客服奖罚制度范本：一、总则1. 本制度旨在激励客服团队提升服务质量，确保客户满意度，同时规范客服人员的行为，提高工作效率。
2. 所有客服人员均应遵守本奖罚制度，公司将根据员工的工作表现进行奖惩。
二、奖励制度1. 月度优秀客服奖：每月评选一次，根据客户满意度、问题解决效率、团队协作能力等综合评定，给予奖金及荣誉证书。
2. 季度最佳团队奖：每季度评选一次，对团队协作优秀、业绩突出的客服团队给予奖励。
3. 年度杰出贡献奖：每年评选一次，对全年表现卓越、对公司有重大贡献的客服人员给予特别奖励。
三、惩罚制度1. 服务态度不佳：对客户态度恶劣、言语不敬的，根据情节轻重，给予警告或罚款。
2. 工作失误：因个人原因导致客户投诉、订单错误等，根据失误性质和影响程度，给予相应的处罚。
3. 违反公司规定：违反公司规章制度，如泄露客户信息、工作时间做与工作无关的事情等，根据情节轻重，给予警告、罚款或解聘。
四、考核标准1. 客户满意度：通过客户反馈、在线评价等方式进行评估。
2. 问题解决效率：根据客服处理问题的响应时间和解决时间进行评估。
3. 团队协作能力：根据团队成员间的协作情况和团队整体业绩进行评估。
五、奖罚程序1. 奖罚建议由客服部门负责人提出，经人力资源部门审核后，报公司管理层审批。
2. 奖罚结果应在公司内部进行公示，确保公平、公正、透明。
六、附则1. 本制度自发布之日起实施，由公司人力资源部门负责解释。
2. 本制度如有变更，将及时通知所有客服人员。
请注意，以上内容仅为范本，具体实施时需根据公司实际情况进行调整和完善。
电商客服规章制度范本
电商客服规章制度范本一、客服人员管理客服人员是电商企业的重要组成部分，为确保客服工作的顺利进行，特制定本规章制度。
1.客服人员应具备良好的职业道德，遵守国家法律法规和公司规章制度，不得泄露客户隐私和国家机密。
2.客服人员应具备较强的沟通能力和团队协作精神，能够积极主动地与客户进行交流，并有效地解决问题。
3.客服人员应熟练掌握公司产品信息、服务流程及业务流程，以便更好地为客户提供服务。
4.客服人员应保持工作场所整洁、卫生，营造良好的工作环境。
5.客服人员应按时完成工作任务，如因特殊情况无法按时完成，应及时向主管汇报并协商解决方案。
6.客服人员应保守公司商业机密，不得私自泄露或利用机密信息谋取个人利益。
7.客服人员应积极参与公司培训和学习，不断提升自身专业素质和服务水平。
二、客户服务管理为提高客户满意度，电商企业需制定完善的客户服务管理制度。
1.客户服务宗旨：客户至上，服务第一。
2.客户服务流程：接待客户咨询-了解客户需求-提供解决方案-处理客户问题-跟进服务。
3.客户服务标准：快速响应、礼貌热情、专业高效、售后无忧。
4.客户服务培训：定期对客服人员进行产品知识、服务技巧和沟通能力的培训，确保客服团队的整体素质不断提升。
5.客户服务质量监控：建立完善的客户服务质量监控体系，定期对客服人员进行考核和评估，确保客户服务质量达标。
6.客户服务改进：针对客户反馈和服务质量监控结果，不断优化客户服务流程和提升服务质量。
7.客户服务资料管理：建立客户服务档案，对客户咨询记录、服务记录和反馈意见进行整理和归档，以便后续跟进和服务质量的持续改进。
三、考勤及请假制度为确保电商客服部门的正常运转，需制定合理的考勤及请假制度。
1.工作时间：客服部门的正常工作时间为每周五天，每天八小时，具体时间根据部门工作安排而定。
2.迟到、早退：客服人员应按时上下班，如有特殊情况需提前请假。
如未请假而迟到或早退，将按照公司相关规定进行处理。
电商客服岗位职责范文（5篇）
电商客服岗位职责范文1、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案2、负责进行有效的客户管理和沟通3、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况5、负责发展维护良好的客户关系6、负责组织公司产品的售后服务工作7、按照要求每天填写《网络部客户咨询表》和《网络部成交记录表》8、熟悉公司的产品和深入理解公司相应的销售政策，并且把它变成自己的语言，流利地把它表达出来。
9、不断提高自己的销售能力(销售语言，销售技巧)10、工作责任心11、每月底都要制定出自己下月的工作计划和销售目标，以便在推广的同时，稳定老市场，稳定基础销量。
电商客服岗位职责范文（2）职位标题: 电商客服职责概述: 作为电商客服的核心团队成员，负责处理客户的咨询、投诉和售后服务，维护良好的客户关系并提供优质的客户体验。
职责描述:1. 通过电话、在线聊天和电子邮件等渠道，快速、准确地回答客户的咨询和问题。
2. 根据公司的产品知识库和相关资料，提供有关产品特性、价格、促销活动和售后服务的信息。
3. 处理客户的投诉和纠纷，采取有效的措施解决问题，确保客户的满意度和忠诚度。
4. 跟踪和记录客户的问题和反馈，向相关部门汇报并协助解决。
5. 协助客户进行订单处理、支付问题和退款申请等操作，确保订单的准确处理和及时完成。
6. 不断学习和了解公司的产品和服务，提供专业的建议和推荐，提高客户对公司的满意度和忠诚度。
7. 参与团队的工作安排和值班轮岗，确保客服渠道的畅通和高效运作。
8. 持续改进和完善客服流程和服务质量，提出建议并参与相关项目的执行。
任职要求:1. 具备良好的沟通和表达能力，能够准确理解客户需求并提供满意的解决方案。
2. 具备较强的团队合作精神和责任心，能够积极参与团队的协作和合作。
3. 具备一定的电商行业知识和工作经验，熟悉常见的电商平台和客服工具。
4. 具备良好的抗压能力和解决问题的能力，能够在高强度的工作环境下保持高效率。
电商公司客服轮班制度范本
电商公司客服轮班制度范本一、总则为确保电商公司客服工作的连续性和稳定性，提高客户服务质量，根据我国《劳动法》及相关法律法规，结合公司实际情况，制定本轮班制度。
二、轮班制度1. 客服人员采用轮班制，分为早班、中班、晚班，具体班次可根据公司业务需求和客户咨询高峰时段进行调整。
2. 早班：08:00-17:00中班：11:00-20:00晚班：14:00-23:003. 客服人员每月轮换一次班次，确保公平公正。
4. 轮班期间，客服人员需提前15分钟到达工作岗位，做好工作交接，确保客服工作的顺利进行。
5. 客服人员在轮班过程中，如有特殊情况需请假或调休，应提前向上级主管申请，经批准后方可执行。
6. 公司在节假日、促销活动期间等特殊时期，可根据业务需求调整客服人员班次，确保客户需求得到及时响应。
三、加班制度1. 客服人员在正常工作时间之外加班，按照我国《劳动法》有关规定支付加班费。
2. 加班时间每月累计不超过36小时，如需延长加班时间，应提前向上级主管申请，并确保客服人员的合法权益。
四、休息制度1. 客服人员按照我国《劳动法》规定享受带薪年假、法定节假日休息。
2. 客服人员每周休息一天，可根据公司实际情况调整休息日。
3. 公司在业务高峰期、节假日等特殊时期，可适当调整客服人员休息时间，确保客服工作的连续性和稳定性。
五、培训与晋升1. 客服人员入职前需进行岗前培训，合格后方可上岗。
2. 公司定期组织客服人员进行业务培训，提高客服人员综合素质。
3. 客服人员晋升通道：客服专员-客服主管-客服经理。
六、奖惩制度1. 客服人员在工作中表现优秀，为公司创造良好口碑的，给予表彰和奖励。
2. 客服人员违反公司规章制度、工作纪律的，按照公司规定给予相应处罚。
3. 客服人员如有严重失职、违规操作等行为，导致公司损失的，公司将依法追究其责任。
本轮班制度自颁布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以调整。
公司保留对本轮班制度的最终解释权。
通用范文(正式版)电子商务客服管理制度
电子商务客服管理制度1. 引言本文档旨在建立和规范电子商务客服管理制度，以确保客服团队能够高效、准确地处理客户问题，提供优质的服务。
本制度适用于公司内所有从事电子商务客服工作的员工，包括客服经理、客服专员等。
2. 客服团队组织管理2.1 客服经理•负责制定客服团队的工作目标和工作计划；•安排客服岗位职责，并确保岗位职责清晰明确；•监督和评估客服团队员工的工作表现，进行绩效考核；•提供培训和指导，提升客服团队的专业能力。
2.2 客服团队员工•遵守客服工作流程和规范，确保客户问题的高效处理；•及时回复客户咨询，提供准确、有用的解决方案；•记录客户问题和解决方案，建立完善的客户数据库；•提供友好、礼貌、耐心的服务态度，维护公司形象；•定期参加培训，提升自身的专业知识和技能。
3. 客户问题处理流程3.1 客户问题接收•客户问题可以通过方式、邮件、在线聊天等方式进行接收；•客服团队要及时回复客户，确认问题的具体内容。
3.2 问题分析和解决•客服团队要认真分析客户问题，了解客户的需求和关注点；•根据问题的分类和紧急程度，进行优先级排序；•快速、准确地提供解决方案，解决客户问题。
3.3 客户反馈•客服团队要及时向客户反馈解决方案，并征求客户的意见和建议；•针对客户反馈的问题和建议，进行改进和优化；•建立客户反馈的记录和分析，追踪问题的解决情况。
4. 客服绩效考核4.1 考核指标•客户满意度：通过客户调查问卷等方式评估客户满意度；•问题解决率：统计客户问题的解决率，评估客服团队的工作效率；•问题处理时长：评估客服团队处理问题的速度。
4.2 考核周期和方式•考核周期为每月一次，根据考核指标评估客服团队的绩效；•考核结果作为奖惩和晋升的依据；•定期组织客服团队的绩效评估会议，进行绩效分析和改进。
5. 培训和发展5.1 培训计划•定期组织客服团队的培训，提升专业知识和技能；•根据团队和个人的需求，制定培训计划；•培训内容包括产品知识、服务技巧、沟通能力等。
电商客服部门规章制度范本
第一章总则第一条为规范我司电商客服部门的工作秩序，提高客户服务质量，保障公司利益，特制定本制度。
第二条本制度适用于我司所有电商客服人员，包括正式员工、实习生及外包人员。
第三条本制度旨在明确客服人员的职责、权利和义务，规范客服工作流程，提高工作效率，确保客户满意度。
第二章客服人员的基本要求第四条客服人员应具备以下基本条件：1. 具有良好的职业道德和敬业精神，热爱客服工作，具有良好的沟通能力和团队合作精神；2. 熟悉我司业务及产品知识，能够熟练运用各类客服工具；3. 普通话标准、流利，具备一定的英语沟通能力（如需）；4. 具备一定的计算机操作技能，熟练使用办公软件；5. 工作认真负责，具有高度的责任心和服务意识。
第五条客服人员入职前应参加公司组织的培训，通过考核后方可上岗。
第三章客服工作职责第六条客服人员的主要职责包括：1. 及时、准确地解答客户咨询，提供专业、周到的服务；2. 记录、整理客户咨询及投诉信息，及时反馈给相关部门；3. 跟进客户问题处理进度，确保问题得到妥善解决；4. 维护公司形象，提升客户满意度；5. 参与公司客服体系的优化和改进工作。
第七条客服人员在工作中应遵守以下原则：1. 客户至上，全心全意为客户服务；2. 以事实为依据，客观公正地处理客户问题；3. 严谨、细致，确保服务质量；4. 团结协作，共同提高客服团队整体水平。
第四章客服工作流程第八条客服工作流程如下：1. 接到客户咨询或投诉后，及时记录相关信息；2. 根据客户需求，提供相应的解决方案；3. 在处理客户问题时，与相关部门保持沟通，确保问题得到妥善解决；4. 问题解决后，及时跟进客户满意度，总结经验教训。
第五章客服考核与奖惩第九条客服人员考核主要包括以下方面：1. 工作态度及职业道德；2. 工作效率及质量；3. 客户满意度；4. 团队协作能力。
第十条对表现优秀的客服人员给予奖励，包括但不限于：1. 提拔晋升；2. 评选为优秀员工；3. 发放奖金或物质奖励。
电商客服休班制度范本简单
电商客服休班制度范本一、总则第一条为了保障客服团队的工作质量与效率，同时确保客服人员的身心健康，特制定本休班制度。
本制度适用于我司所有电商客服人员。
第二条客服人员应遵循工作与休息相结合的原则，确保在提供优质服务的同时，享有合理的休息时间。
第三条客服部门的负责人应根据业务需求和服务水平，合理安排客服人员的休班计划，确保客服工作的连续性和稳定性。
二、休班类型第四条固定休班：客服人员按照公司规定的固定休息日进行休班，如国家法定节假日、周末等。
第五条轮休：客服部门根据业务实际情况，采取轮休制度，确保每个客服人员都能享有休息时间。
轮休计划应提前一周告知客服人员。
第六条事假：客服人员因个人原因需要请假时，应提前向上级请假，并安排好工作交接。
事假期间，如有紧急情况，应随时响应加班。
第七条病假：客服人员因病需要请假时，应提供医院出具的病假证明。
病假期间，公司按国家规定给予相应待遇。
三、休班安排第八条客服部门负责人应在每季度初，根据业务计划和客服人员的工作情况，制定休班计划，并提前通知客服人员。
第九条客服人员应按照休班计划执行，如有特殊情况需要调整，应提前向负责人申请，经批准后方可调整。
第十条客服部门应在休班前进行工作交接，确保休班期间客服工作的正常进行。
四、加班补偿第十一条客服人员在休班期间被安排加班，公司应按照国家规定支付加班费或给予补休。
第十二条客服人员主动放弃休班，参与加班工作，公司可给予适当奖励。
五、监督管理第十三条客服部门负责人应加强对客服人员休班情况的监督和管理，确保休班制度的落实。
第十四条客服人员应遵守休班制度，如有违反，视情节轻重给予相应处理。
六、附则第十五条本制度自发布之日起生效，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
第十六条本制度的最终解释权归公司所有。
通过以上休班制度范本，我们可以看到，休班制度应包括休班类型、休班安排、加班补偿等方面的内容。
不同类型的休班有不同的申请和批准流程，而加班补偿则是对于客服人员在休班期间加班的一种保障。
电商客服管理制度及考核机制三篇
电商客服管理制度及考核机制三篇篇一：电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。
第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。
第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。
第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。
第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。
第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。
第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。
第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。
第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。
第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。
第九条严禁向外泄露公司之任何资料。
第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。
（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。
（2）客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。
电商客服部工作职责范文（三篇）
电商客服部工作职责范文一、有效处理客户咨询1. 接听来自客户的电话，并及时、准确地解答他们的问题；2. 能熟练运用电商平台的系统，为客户查询订单、处理退换货等问题提供技术支持；3. 协助客户完成订单提交及支付过程，并确保顺利的交易进行；4. 根据客户需求和问题的类型，高效地转接至相关部门或个人，以提供更专业的服务；5. 积极回访客户，了解客户的需求和反馈意见，及时解决客户遇到的问题。
二、处理客户投诉和纠纷1. 耐心倾听客户的投诉，并妥善处理客户的问题，尽量满足客户的合理需求；2. 维护客户关系，避免投诉升级，并通过专业的沟通和解释，化解客户的不满情绪；3. 及时与相关部门沟通，协调解决客户投诉和纠纷，确保问题能得到妥善解决和处理；4. 积极跟进客户的投诉，确保客户满意度的提升，维护公司良好的口碑。
三、提供专业的售后服务支持1. 能熟练了解产品的功能及优势，并向客户提供专业的产品咨询；2. 能详细、准确地解答客户对产品的使用方法和操作流程的问题；3. 定期与客户进行产品使用情况的调查和反馈，以及时发现并解决潜在问题；4. 负责处理客户的退换货申请，确保按照公司的售后流程和政策进行处理；5. 维护客户档案和历史记录，记录并分析客户的需求和反馈信息，为公司提供决策依据。
四、进行客户满意度调研1. 定期邀请客户参与满意度调研，详细了解客户的需要和期望；2. 分析调研结果，发现客户的不满之处，并及时反馈给相关部门以改进；3. 根据客户反馈，对电商平台的功能和服务进行升级和改进；4. 定期评估客户满意度，确保客户满意度的稳步提升。
五、参与培训和学习1. 持续学习和了解公司产品、市场动态和行业趋势。
2. 及时参与团队内、公司内部的培训活动，提升自身专业素养和业务能力；3. 积极参与业务知识和技能的分享和交流，共同促进团队的发展和创新。
六、团队合作1. 主动与团队成员协作，共同解决遇到的问题；2. 遵守团队规定和公司制度，保持团队秩序和良好的工作环境；3. 分享与团队成员相同或相关的工作经验和技巧，提升整个团队的工作效率。
电商客服规章制度
电商客服规章制度全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：电商客服规章制度随着互联网的发展，电子商务在我们的日常生活中扮演着越来越重要的角色。
而电商客服作为电子商务中不可或缺的一部分，其服务质量直接关系到消费者的购物体验以及电商企业的声誉。
为了保障客户服务质量和提升工作效率，电商企业必须建立一套科学合理的客服规章制度。
一、客服岗位职责及要求1. 客服岗位的职责包括接听客户咨询、解答疑问、处理投诉等。
2. 客服人员需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够耐心细致地处理客户问题。
3. 客服人员需要具备一定的产品知识和行业知识，能够有效解决客户问题。
4. 客服人员需要具备团队合作精神，能够与其他部门协作，共同为客户提供优质服务。
二、客服工作时间及工作环境1. 客服工作时间采用轮班制度，保证全天24小时客服在线。
2. 客服工作环境要求安静整洁，保证客服人员有良好的工作状态。
3. 客服工作设备要求齐全，确保客服人员能够高效地进行工作。
三、客服服务流程1. 客服服务流程包括接听客户咨询、记录客户信息、解答疑问、处理投诉等环节。
2. 客服人员需要遵循客服服务流程，确保每一位客户得到及时、准确的解答和帮助。
3. 客服服务流程需要不断优化，提升客户满意度和工作效率。
四、客服绩效考核1. 客服绩效考核包括客户满意度、工作效率、问题处理能力等方面。
2. 客服人员需要定期接受绩效考核，根据考核结果进行奖惩措施。
3. 客服绩效考核结果将作为客服人员晋升和薪酬调整的依据。
五、客服团队建设1. 客服团队需要定期进行培训和学习，提升团队整体素质和服务水平。
2. 客服团队需要建立和谐的工作氛围，促进团队合作和共同进步。
3. 客服团队需要设立团队leader，对团队成员进行带领和管理。
总结：电商客服规章制度是电商企业的管理基石，通过建立科学合理的规章制度，可以提升客户服务质量，加强客户信任和忠诚度，提升企业竞争力。
在未来电子商务快速发展的趋势下，电商企业需要不断完善和优化客服规章制度，适应市场需求，提升企业核心竞争力。
电商部客服规章制度范本
电商部客服规章制度范本第一章总则第一条为规范电商部客服工作，提高客户服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于电商部客服全体工作人员，包括客服经理、客服专员等。
第三条电商部客服工作遵守“以客户为中心，服务至上”的原则，为客户提供优质、高效的服务。
第四条电商部客服工作人员应当遵守公司的相关规定及国家法律法规，维护公司形象，做出积极贡献。
第五条电商部客服工作人员应当不断学习提高，提高专业素养，提升工作能力。
第二章客服工作职责第六条客服经理是电商部客服的负责人，负责整个客服团队的工作管理、培训和监督。
第七条客服专员是电商部客服的核心人员，负责处理客户的咨询、投诉、建议等工作。
第八条客服工作人员应当熟悉公司的产品信息，能够准确、及时地回答客户的问题。
第九条客服工作人员应当具备良好的沟通能力和服务意识，热情、耐心地解决客户问题。
第十条客服工作人员应当及时回复客户的来电、来信、来访等咨询，并妥善处理客户的投诉。
第十一条客服工作人员应当认真记录客户的意见、建议和投诉，并及时向相关部门反馈。
第三章工作纪律第十二条客服工作人员应当按照工作时间上班，不得擅自早退、迟到或旷工。
第十三条客服工作人员应当妥善保管公司的机密信息，不得泄露给外部人员。
第十四条客服工作人员应当遵守公司的各项规章制度，服从领导安排，不得擅自调动岗位。
第十五条客服工作人员应当穿着整洁，仪表端庄，举止得体，为客户营造良好的形象。
第十六条客服工作人员应当遵守客户隐私保密原则，不得擅自向外透露客户信息。
第四章工作考核第十七条电商部客服工作人员将定期进行绩效考核，根据工作表现评定绩效等级。
第十八条绩效优秀的客服工作人员将获得奖励，提高薪酬待遇，或晋升机会。
第十九条绩效不理想的客服工作人员将进行培训和指导，提高工作能力，改善工作表现。
第二十条对于屡教不改或影响公司形象的客服工作人员，公司有权采取严厉措施。
第五章附则第二十一条本规章制度自发布之日起生效，客服工作人员应当严格遵守，不得有任何违反。
电商客服岗位职责范文(三篇)
电商客服岗位职责范文一、岗位概述电商客服是电子商务企业中非常重要的一环，负责处理客户的咨询、投诉、售后等事务，提供优质的服务体验，提升客户满意度，增强品牌忠诚度，推动销售业绩的持续增长。
二、岗位职责1. 接听客户电话、在线咨询等沟通渠道，及时解答客户的问题，并提供专业的产品知识和购买建议；2. 负责处理客户的投诉、退换货等售后事务，了解并满足客户的需求，以最大限度地保障客户的权益；3. 跟进处理客户的订单和物流信息，协助客户解决物流延迟、遗失等问题，确保账单和配送信息的准确性；4. 积极推动销售，了解市场需求和竞争情况，根据客户需求做好产品推荐，提升销售量和销售额；5. 维护客户关系，建立良好的客户信任和忠诚度，促进客户的复购行为，并及时处理客户反馈和建议，提高用户体验；6. 参与团队培训和知识分享，不断提升个人专业能力和服务水平，积极参与公司活动和推广活动，提升品牌形象。
三、任职资格1. 大专以上学历，电子商务或相关专业优先考虑；2. 具备优秀的语言表达和沟通能力，善于倾听，能够专业、清晰地回答客户问题；3. 具备耐心、细心、细致的工作态度，能够处理复杂的工作场景和突发事件；4. 具备良好的团队合作能力和抗压能力，能够在快节奏的工作环境中稳定工作；5. 熟练使用办公软件和电商平台，了解电子商务运营流程和常用工具；6. 具备一定的产品知识和销售技巧，有一定的客户服务经验者优先考虑。
四、绩效考核1. 完成客户咨询和问题解答的工作任务，提高客户满意度；2. 办理客户的售后事务，提高客户信任和品牌忠诚度；3. 推动销售业绩的提升，达成销售目标；4. 及时处理客户的投诉和建议，提升用户体验；5. 及时参与培训和知识分享，提升个人专业能力。
五、工作环境和福利待遇1. 工作地点：办公室；2. 工作时间：八小时工作制；3. 福利待遇：五险一金、带薪年假、节假日福利、培训机会等。
六、职业发展方向1. 熟悉电子商务运营和客户服务流程，成为电商运营专家；2. 提升销售技巧和产品知识，成为电商销售专员；3. 积累丰富的客户服务经验和管理经验，晋升为客户服务主管；4. 在公司发展中展示出色的绩效，有机会晋升为客户服务经理或相关管理岗位。
电商客服管理制度范本
电商客服管理制度范本第一章总则第一条为规范电商客服管理，提高客服工作效率，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于电商企业的客户服务部门，包括客服管理、培训、考核等方面的工作。
第三条本制度是客服管理的依据，客服人员在工作中应严格遵守，不得违反。
第四条客服部门应根据实际情况，结合本制度制定具体的工作规章制度，并及时对其进行修订和完善。
第五条客服部门应加强培训，提高客服人员的专业水平，使其能够更好地为客户服务。
第二章客服人员招聘第六条客服部门应根据企业的发展需要，制定客服人员招聘计划，并组织实施。
第七条客服人员招聘应遵循公平、公正、择优原则，对招聘流程进行规范化管理。
第八条客服人员招聘应以专业能力和服务意识为主要标准，避免任人唯亲、任人唯关等不良现象。
第九条客服人员招聘应进行严格的考核，确保所招聘人员能够胜任客服工作。
第十条客服人员在入职前应进行专业培训，包括客服常识、沟通技巧、服务态度等方面的培训。
第三章客服人员培训第十一条客服部门应定期组织客服人员进行专业培训，包括产品知识、业务知识、技能提升等方面的培训。
第十二条客服人员培训应根据不同岗位和不同需求进行分类，有针对性地进行培训。
第十三条客服人员应结合日常工作需要，不断提高自身的专业素养和服务水平。
第十四条客服人员培训应加强对新技术、新方法的学习，提高客服工作的智能化水平。
第四章客服工作管理第十五条客服部门应建立完善的客服工作制度，明确客服人员的工作职责和工作流程。
第十六条客服部门应建立健全的客户投诉处理流程，确保客户投诉能够得到及时、有效的处理。
第十七条客服部门应建立绩效考核制度，对客服人员进行定期绩效评定。
第十八条客服部门应建立健全的激励机制，对优秀的客服人员给予适当的奖励和荣誉。
第十九条客服部门应建立健全的客户信息管理制度，确保客户信息的安全和保密。
第二十条客服部门应加强对客服人员的管理与指导，帮助其提高工作效率和服务质量。
第五章客服工作技能第二十一条客服人员应具备良好的沟通能力和表达能力，能够与客户进行良好的沟通。
电商客服管理制度范本范文
电商客服管理制度范本范文电商客服管理制度第一章总则第一条为规范电商客服工作，提升客户满意度和整体运营效率，制定本管理制度。
第二条本制度适用于所有从事电商客服工作的员工。
第三条电商客服工作以提供优质的客户服务为核心，贯彻“客户至上”的原则。
第四条本制度重点关注客服人员的素质和能力培养，提升团队的整体水平。
第五条本制度为客服工作提供明确的工作流程、规范的服务行为和合理的绩效评价。
第二章电商客服工作流程第一条电商客服工作分为以下几个环节：预处理、接待、解决、反馈。
第二条预处理环节：客服人员接到客户问题后，要快速了解客户问题的背景和需求，并与相关部门进行确认，确保能够准确、完整地回答客户问题。
第三条接待环节：客服人员在接待客户时，要以友善、耐心的态度进行沟通，遵循礼貌用语和客户隐私保护原则。
第四条解决环节：客服人员根据客户问题的性质和要求，提供准确、及时的解决方案，并记录解决过程和结果。
第五条反馈环节：客服人员要对客户问题的解决结果进行回访和确认，确保客户的满意度。
第三章电商客服服务行为准则第一条客服人员要以积极向上的态度对待客户，保持良好的沟通和表达能力。
第二条客服人员要保障客户的信息安全，不得私自泄露客户信息。
第三条客服人员要熟悉公司的产品和服务，能够准确回答客户问题。
第四条客服人员要具备良好的团队合作精神，能够与其他部门及时沟通协调。
第五条客服人员要对客户问题和反馈进行及时记录和整理，为公司提供有价值的客户数据。
第四章客服绩效评价体系第一条客服绩效评价指标包括：服务水平、问题解决率、客户满意度。
第二条服务水平评价：衡量客服人员的接待和回复速度，要求客服人员在规定时间内做出回应。
第三条问题解决率评价：衡量客服人员的问题解决能力，要求客户问题得到及时、准确的解决。
第四条客户满意度评价：通过客户反馈和满意度调查等方式，评估客服人员对客户的服务态度和质量。
第五章培训和提升第一条公司应定期对客服人员进行培训，包括产品知识、服务技巧和沟通能力等方面的培训。
电商客服岗责制度范本
电商客服岗责制度范本一、总则第一条为了提高电商客服团队的服务质量，明确客服人员的职责与工作规范，根据我国相关法律法规和公司实际情况，制定本制度。
第二条电商客服团队应秉持“客户至上、诚信为本”的服务理念，以解决客户问题、提供优质服务为目标，确保客户满意度。
第三条客服人员应具备良好的职业素养、业务知识和沟通能力，遵循公司制度和客服流程，为客户提供高效、专业的服务。
二、客服岗位职责第四条电商客服人员的岗位职责包括：1. 接待客户：通过网络及移动端工具与客户沟通，解答客户咨询，引导客户在网上顺利购买，促成交易。
2. 售后服务：处理客户退换货、退款等需求，解决客户投诉，提高客户好评率。
3. 业务支持：了解公司业务和产品知识，为客户解答疑问，维护与客户之间的关系。
4. 数据统计：整理发货信息，核对订单地址及业绩报表，统计与核算与物流公司的往来报表、账单等。
5. 库存管理：做好产品及公司设备库存管理统计工作。
6. 评论区管理：对网店评论区不满的顾客查明情况，联系客户沟通解决，并在评论区进行回复。
三、客服工作规范第五条客服人员应遵循以下工作规范：1. 责任心：具备高度的责任心，以公司和客户的利益为重。
2. 客户至上：主动、热情、周到地为顾客服务，让顾客满意，维护公司和网店品牌形象。
3. 学习态度：不断学习新知识，提高专业素质，与团队发展保持同步。
4. 工作效率：讲究工作方法，提高工作效率。
5. 沟通技巧：普通话标准、流利，能听懂本地方言；计算机操作熟练，打字速度达60字/分。
6. 服务态度：在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。
7. 团队协作：善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感。
8. 遵守纪律：遵守劳动纪律，不迟到、早退。
四、考核与奖惩第九条电商客服人员实行绩效考核制度，考核内容包括客户满意度、成交量、服务质量等。
第十条对于表现优秀的客服人员，公司将给予适当的奖励，如奖金、晋升机会等。
电商公司客服规章制度模板
电商公司客服规章制度模板第一章总则第一条为规范公司客服服务，提升客户满意度，加强内部管理，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司所有客服人员，包括客服部门负责人、客服经理、客服主管和客服专员等。
第三条所有客服人员应遵守本规章制度，履行客服职责，维护公司形象，提供优质的客户服务。
第二章客服部门设置及职责第四条公司设立客服部门，负责处理客户服务工作。
第五条客服部门应依据公司发展战略和客户需求，制定客服工作计划和方案。
第六条客服部门应及时处理客户投诉和问题，保持良好的客户关系。
第七条客服部门应定期进行客服培训和考核，提升客服人员的服务水平。
第三章客服流程及服务标准第八条客服人员应遵守公司客服流程和服务标准，保证客户服务质量。
第九条客服人员应及时回复客户咨询和投诉，做到及时解决问题。
第十条客服人员应礼貌待客，尊重客户，解决客户问题。
第十一条客服人员应维护公司利益，不得泄露公司机密信息。
第四章客服工作纪律第十二条客服人员应遵守公司工作时间，不得迟到早退。
第十三条客服人员应保持工作状态，不得私自使用公司设备和资源。
第十四条客服人员应按照工作要求完成任务，不得擅自处理客户问题。
第十五条客服人员应遵守公司规章制度，不得违反公司制度。
第五章客服工作考核第十六条公司应定期对客服人员进行考核，评定工作表现。
第十七条考核成绩将作为客服人员晋升和加薪的参考依据。
第十八条客服人员应配合考核工作，积极完成工作任务。
第六章客服奖惩制度第十九条公司将根据客服人员的工作表现，给予表扬或奖励。
第二十条公司将对违反规章制度的客服人员给予警告、记过或解雇等处理。
第二十一条客服人员应遵守奖惩制度，认真履行工作职责。
第七章附则第二十二条本规章制度自发布之日起生效，如有修改，需经公司领导审批。
第二十三条客服人员如有违反本规章制度的行为，公司有权做出相应处理。
第二十四条本规章制度解释权归公司所有。
以上为电商公司客服规章制度模板，希望可以为公司的客服工作提供一些帮助。
直播电商客服工作制度(3篇)
第1篇第一章总则第一条为规范直播电商客服工作，提高服务质量，保障消费者权益，促进直播电商行业的健康发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于本公司在直播电商领域从事客服工作的所有员工。
第三条直播电商客服工作应遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 公正、公平、公开；3. 专业、高效、规范；4. 保密、诚信、敬业。
第二章职责与权限第四条直播电商客服岗位职责：1. 负责接听消费者咨询，解答消费者疑问；2. 处理消费者投诉，协调解决问题；3. 收集消费者反馈，提出改进建议；4. 协助销售团队完成销售任务；5. 维护公司形象，提升客户满意度。
第五条直播电商客服权限：1. 在职权范围内，有权解答消费者咨询，处理消费者投诉；2. 有权向销售团队提供消费者反馈信息；3. 有权提出改进建议，协助优化服务流程；4. 有权拒绝不符合公司规定的服务要求。
第三章工作流程第六条咨询接待流程：1. 欢迎消费者来电，主动询问需求；2. 认真倾听消费者诉求，准确记录信息；3. 根据消费者需求，提供相应的产品或服务信息；4. 解答消费者疑问，确保消费者满意；5. 向消费者致谢，邀请再次咨询。
第七条投诉处理流程：1. 认真倾听消费者投诉，准确记录信息；2. 分析投诉原因，查找问题所在；3. 制定解决方案，与消费者沟通确认；4. 跟进处理进度，确保问题得到解决；5. 统计投诉数据，分析问题根源，提出改进建议。
第八条反馈收集流程：1. 定期向消费者发送满意度调查问卷；2. 认真收集消费者反馈意见；3. 分析反馈意见，找出服务短板；4. 制定改进措施，优化服务流程；5. 跟进改进效果，持续提升服务质量。
第四章服务规范第九条服务用语规范：1. 使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢第2篇第一章总则第一条为规范直播电商客服工作，提高服务质量，保障消费者权益，促进直播电商行业的健康发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有从事直播电商客服工作的员工。
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电商客服制度范文东耀客服管理制度一、目的为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。
二、工休管理1、休息制度：每周单休，做六休一，节假日实行轮休，客服主管人员进行协调，确保休息日白天、晚上有人值班。
2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：0017:30-23:00 换班节点：17:30-23:00，晚班客服下班时间以23:00为准，如还有客户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)追究当班客服责任。
3、每周六、日为换班节点，三周为一个循环，参照下表：（该表为暂行轮班制度，随着人员的增减进行及时调整）4、每周一下午13:30-14:00为客服部门（暂包含仓储）周例会，每位客服总结上周工作及与仓储人员沟通对接。
5、如有请假，必须上报客服主管，协商其他客服补班、但有漏班现象（以后台子账户聊天记录为准），追究客服主管责任。
三、售前管理1、对公司产品型号、颜色、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品详情页和店铺活动内容。
2、售前接待①接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司店铺形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次100元，三次以上自动离职。
②每周例会结束后，根据各种反馈问题，对快捷短语进行更新。
③每款新品上架前，客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握，并对同行不少于10家店铺产品评价进行，建立起对应的快捷回复短语。
④阿里旺旺必须设置自动回复，晚班值班人员的响应时间不得超过1分钟，只要前来咨询客户（广告旺旺除外）都必须添加好友、并进行分组和备注。
⑤接待过程中不得擅自将客户转给其他客服，以免给客户造成不良印象⑥客户下单后，一定同客户核对收货地址，如有特殊要求必须插旗备注买家要求。
一律采用小红旗，备注内容格式：内容+值班客服姓名（如：发邮政快递 _ 慧兰）3、工作对接每天登号值班第一件事：查看前一位值班客服和买家留言。
下班退号最后一件事：留言给下位值班人员主要订单信息。
4、催付事项每天下午16:00对未付款订单进行旺旺催单，旺旺催付完成之后，统一标注蓝旗，避免多次催单骚扰买家。
5、记录内容①个人记录每天接待买家数量+买家旺旺ID②个人记录每天各自接待买家成交人数+成交金额③个人记录每天接待过程中遇到的产品问题、物流问题、服务问题④制单客服根据电子面单记录当日发货及退换货品类、数量提交至客服主管。
⑤以上记录文档在每周五11点提交至客服主管，客服主管进行后当日下午下班前提交运营部。
6、制单及发货管理①电子面单和手写面单，应根据每天真实订单发货量，至少提前2天通知快递补充。
②每天打单前检查：客服备注、买家收货地址；买家有要求他日发货或者收货地址不在签约快递优惠区域者采用相对措施。
③电子面单打印，除指定的制单客服外，其他客服也必须熟练掌握，确保电子面单工整、物品规格、数量字迹清晰。
④审单流程，制单客服在将发货单据提交至仓库前，必须对每个订单进行审单、统计，如需备注，务求字体工整清晰。
⑤每日17:00停止打单，如快递员未走自动延后，力求最大发货量，以免产生售后问题。
四、售后管理1、售后咨询①与想象不符：首先对买家做出道歉，详细介绍出产品的性价和性能，以上无效后，转入现金补偿、换货、退货流程。
②服务不满意：首先查询客户聊天记录，记录服务所在问题，掌握买家真实想法，如买家找理由退换货，切勿指出，转入现金补偿、退换货流程即可。
③少发货、缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天记录，后天订单，是否有分包单号，员工是否失误，如责任在我，第一时间手写面单进行补发，另外发放店铺优惠劵补偿买家。
如果后台所有信息完全正确，要求买家拍照，再次做出道歉给予补发。
④到货延迟：员工发货延迟，客户地址 __不详，快递公司问题先把客户订单物流信息调出，分不同情况进行快递催单，道歉和灵活解释。
一定第一时间告诉买家，主动跟进，决不允许买家再三催促、忘记查询等现象发生。
⑤运输破损：如买家已签收，值班客服需让用户拍照取证，酌情转入现金补偿、退换货流程。
⑥质量问题：买家需提供照片和质量问题所在，当班客服做出判断，确认后给买家致歉转入现金补偿，退换货流程。
⑦以上所有问题，值班客服必须进行详实记录，分清责任方提交至客服主管，作为周一例会主要内容。
2、中差评处理①售后客服每日定时查询“好评助手”，建立中差评记录表格。
表格内容包含：时间、旺旺ID， __、购买物品，评价内容、严重程度、处理状态（已旺旺留言、已发送短信、已电话沟通）、进展状况（已删除/修改、答应XX时间修改、拒绝修改、等待补偿后修改）。
②评价严重的优先处理，查看聊天记录，了解客户交易细节，留言旺旺（带删除链接），进而短信发送，如48小时无响应，进行电话沟通（上午10点左右，下午16点后）。
③记录每次处理流程、结果，作为周一例会主要内容，对已有的售后处理流程、留言规范、话术技巧进行完善更新。
3、财务制度①售后过程产生的任何资金出入，不论金额大小必须填写清单、签字上交财务（暂由国雪代理）。
②给买家返款时间由客服部灵活制定，每笔返款必须做好支付宝备注信息：内容+客服姓名（如：删除中评_慧兰）。
五、严禁事项1、2、3、4、5、不要强硬的拒绝客户。
不要与客户激烈争吵。
不要讽刺客户及说出客户的错误。
不要坚决不承认错误。
严禁使用以下词语：①这不是我们的问题，我们不负责哦②一旦缺货情况下，严禁说我们不补货了，要说：工厂不再生产了。
③严禁不使用敬语，必须使用您、亲、美女等。
6、严禁出现以下行为：①长时间离开旺旺不挂起。
②旺旺隐身。
③电脑设置密码。
六、附则1、2、3、本制度由运营部起草，公司领导审核批准，运营部监督，客服部执行。
凡之前口头条令与本制度相冲突，以本制度为准。
本制度公布之日起开始执行。
七、附表1、2、白/晚班循环表中差评记录表电商平台客服中心管理制度第一章总则一目的为明确电商平台客服中心岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。
二服务理念以效率求效益，解客户之忧，树立公司品牌形象。
三服务信念热情：以饱满热情，对待工作，对待客户和同事。
效益：以最小成本，换取客户和公司的互利共赢。
敬业：对工作要恪尽职守，是敬业成为职业习惯。
勤勉：对待本职工作应该积极勤恳、努力、负责。
创新：不断优化和创新工作思路以提高工作效率。
服从：服从上级安排和指示，按时完成本职工作。
四服务对象已存在的、即将成为的和潜在的客户。
五总体职能1、客户调查与开发管理：根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。
2、客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。
3、大客户管理：成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。
4、售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。
5、客户投诉管理：制定和完善客户投诉管理规范，运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。
6、客户信息管理：建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。
第二章客服中心组织架构第三章岗位职责一、客服部经理工作职责分管领导下达的客服务任务，有效管理客户服务中心人员；分管领导的指示下，和各部门密切配合，圆满完成客服任务；负责深入分析行业市场竞争情况，分析同类运营商的客服情况并形成相关报告负责公司售后服务和维护管理负责定期召开部门会议及总结抽查部门员工的服务客户的满意度作为绩效考核有对下属的人士推荐权和考核、评价权负责客户服务中心人员的培训、激励、评价和考核。
负责客服业绩的考察评估。
负责审核客户经理提交的客户拜访计划并提出合理建议，经分管领导审核通过后安排拜访。
负责汇总客户情况并提出合理意见，对客户有关运营服务质量投诉与意见处理结果的反馈，按照分级管理的规定，定期访问所服务的客户负责客户的二次合作开发。
沟通和合作关系。
负责严格控制客户服务费用，节省企业运营成本。
负责完成分管领导交办的其它任务。
二、客服专员工作职责，提出客户投诉问题改善意见；，圆满完成客服任务；负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法。
负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉处理中反映 __和跟踪处理结果提交有关部门负责对客诉处理结果进行确认，对企业投诉处理政策的最终解释。
负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。
负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档。
负责分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案。
负责完成部门经理交办的其它任务。
负责建立和管理客户档案，组织客户满意度调查工作。
，和其他客服人员团结协作，圆满完成客服任务。
负责组织客户信息调研及时汇总调研信息与情况分析，并提出合理化建议。
负责收集客户信息资料，建立客户档案，挖掘客户潜在需求。
负责对客户资料的存档管理、保管、使用及档案保密工作提出要求。
负责客户信用调查及信用度评估。
电商客服管理制度1、上班时间：白班8：30-17：00，晚班16:30-24:00,每周单休，做六休一，休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以24点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前填写好交接事项。
客服部每周例会，讨论常见问题以及解决方案，每天由各组主管组织例会，调动员工激情，确定当天目标。
每周一下午13：50召开例会，每位客服都需要汇报自己上周的工作，及接下来需要修改的地方。
在工作中要记录，空闲的时候可以记录自己的客户成交率，查找没成交的原因在哪里，思考才会有进步。
客服必须了解会员制度及公司所有产品属性，茶油的作用与功效，适合人群等。
接待好每一位咨询的顾客，文明用语，礼貌待客，不得爆粗口，不得对客户不耐烦、不尊重，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。
没成交一位会员，都要到该笔交易订单里面备注自己的姓名，客户姓名电话地址邮箱等资料，如因自己失误，少得提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，或有任何建议，都要备注，并及时解决。
、如遇客户介绍客户，必需填写好应填写资料，还需填写客户转介表。
上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，并填写好外出申请单，如需请假，事先联系部门经理，并填写好请假申请单，部门经理签字才可生效。