商场服务台岗位职责

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商场售后服务总台接待员岗位操作手册

商场售后服务总台接待员岗位操作手册一、岗位概述：岗位名称：商场售后服务总台接待员直属部门：客户服务中心/售后服务部直属上级：客户服务中心/售后服务部主管适用范围：集团各商场二、岗位职责1、负责商场总服务台顾客、客户的接待、咨询、引导等服务工作。

2、负责商场内所有厂家工商营业执照的代办工作。

3、负责商场及厂家信函的收发工作。

4、协助电话回访、打印价签、统计销货合同的统计工作。

5、协助商场做好促销活动期间的登记工作。

6、协助商场企划部作好促销活动的物品发放等工作。

7、为员工进行图书借阅的工作。

8、及时完成领导交办的其他各项工作。

三、主要工作1、总台电话的接听、现场解答客户咨询、投诉的接待工作。

2、电话回访、上门回访、销货合同的录入等售后服务工作。

3、标价签的打印、厂家信函的收发等厂商服务工作。

4、售后服务担保协议的签定及售后服务章的加盖工作。

四、辅助工作1、协助做好商场每期促销活动的顾客登记工作。

2、协助企划、营销部做好各类活动的礼品发放工作。

3、商场各部门协作工作。

4、客户服务中心/售后服务部经理/主管交办的其他临时性工作。

5、根据员工图书借阅情况收取读后感，并根据员工要求通知相关部门及时购买图书。

五、工作细则1、每日工作计划：2、每周工作重点：（1）参加每周客户服务中心/售后服务部例会。

（2）撰写、上报《员工工作周报》。

（3）了解厂商营业执照的办理情况并通知厂商领取及督促摆放到展位。

3、每月工作重点：（1）参加员工ABC考核。

（2）参加商场每月全体员工大会。

（3）根据加盖售后服务章情况统计厂家销货情况并将有关信息提供给业务部门。

4、每年工作重点：（1）参加商场年度绩效考核。

（2）参加商场年底全体员工表彰大会。

总台接待员工作流程一、行政及基础管理1、员工工作周报按规定期限（每周日上午12点前）完成《员工工作周报》的填报，并及时上报客户服务中心/售后服务经理审阅、存档。

2、参加会议需要参加的会议：◆客户服务中心/售后服务部周、月工作例会；◆商场月度员工大会；◆商场年度总结表彰大会；◆商场其他工作例会。

服务台员工岗位职责

服务台员工岗位职责服务台员工岗位职责服务台员工是酒店、医院、商场、机场等场所中不可或缺的一份子，他们是客户首先接触到的工作人员，他们的服务态度和能力直接影响着客户对整个机构的印象。

下面将详细介绍一下服务台员工的岗位职责。

一、接待客人服务台员工的首要职责是接待客人。

他们要亲切热情地迎接客人的到来，主动向客人提供帮助，并引导客人到达指定的位置。

在接待过程中，服务台员工要细心倾听客人的需求和问题，并给予及时的解答和建议。

二、提供信息服务台员工需要掌握所在机构的各项服务项目、场所布局、交通等相关信息。

他们要能够清楚、准确地向客人提供所需的信息，并帮助客人解决问题。

在提供信息的过程中，服务台员工需要用清晰、流利的语言与客人进行沟通，以确保信息的有效传递。

三、办理登记手续服务台员工还需要负责办理客人的登记手续。

例如在酒店中，服务台员工需要打印客人的入住登记表，核对客人的身份证或护照信息，并办理入住手续。

在医院中，服务台员工需要核对病人的基本信息，办理挂号手续。

在商场或机场中，服务台员工需要核对客人的身份信息，并办理购物或登机手续。

四、处理客人投诉有时候客人对于服务的质量、态度、效率等方面存在不满，他们会向服务台员工投诉。

服务台员工需要耐心倾听客人的不满，并及时、有效地解决问题。

在处理投诉过程中，服务台员工需要保持冷静，不应与客人争吵或情绪化，应该站在客人的角度思考问题，并积极寻找解决方案以恢复客人的满意度。

五、协助其他部门服务台员工是与各个部门协作的重要桥梁。

他们需要与酒店的客房部、餐厅部、保安部等部门保持紧密联系，及时传递客人的需求和问题，并确保各个部门能够协同工作，提供高质量的服务。

此外，服务台员工还需要协助其他部门的工作，例如帮助客房部清理房间、帮助餐厅部布置桌面等。

总的来说，服务台员工是机构对外界的形象代表，他们的工作重要性不言而喻。

他们需要具备良好的沟通能力、服务意识和解决问题的能力，同时还需要有耐心和灵活应对各种突发情况的能力。

商场总服务台的管理制度

一、总则为了规范商场总服务台的管理，提高服务质量，确保商场运营秩序，特制定本制度。

二、组织架构1. 商场总服务台为商场内部职能部门，负责商场内部及顾客的咨询、投诉、投诉处理、紧急事件处理等工作。

2. 商场总服务台设主管一名，负责全面管理工作；设值班员若干名，负责日常接待和业务处理。

三、职责1. 接待职责（1）热情、礼貌地接待顾客，主动了解顾客需求，提供咨询服务。

（2）耐心倾听顾客投诉，记录投诉内容，及时转交相关部门处理。

（3）为顾客提供购物指南、活动信息、优惠券等增值服务。

2. 业务处理职责（1）负责商场内部各部门之间的协调与沟通，确保各部门工作顺利开展。

（2）协助商场开展各类活动，确保活动顺利进行。

（3）处理紧急事件，如顾客受伤、火灾、盗窃等，确保顾客和商场安全。

3. 投诉处理职责（1）及时处理顾客投诉，了解投诉原因，采取措施解决问题。

（2）对投诉进行分类、统计，定期向商场领导汇报投诉情况。

（3）跟踪投诉处理结果，确保问题得到有效解决。

4. 其他职责（1）负责商场总服务台的日常管理工作，包括环境卫生、设备维护等。

（2）协助商场进行员工培训、考核等工作。

（3）完成商场领导交办的其他工作任务。

四、工作流程1. 接待流程（1）顾客到达总服务台，值班员主动问候，并引导顾客至座位。

（2）顾客提出需求，值班员耐心倾听，记录相关信息。

（3）根据顾客需求，提供相应服务或引导顾客至相关部门。

2. 投诉处理流程（1）顾客提出投诉，值班员记录投诉内容，询问顾客联系方式。

（2）将投诉转交相关部门处理，并及时向顾客反馈处理进度。

（3）跟踪投诉处理结果，确保问题得到有效解决。

（4）将投诉处理结果反馈给顾客，并做好回访工作。

3. 紧急事件处理流程（1）值班员发现紧急事件，立即上报主管。

（2）主管根据紧急事件情况，组织相关人员处理。

（3）确保顾客和商场安全，尽快恢复正常运营。

五、工作要求1. 值班员应具备良好的职业道德，热情、礼貌地接待顾客。

商场服务台职责

商场服务台职责商场服务台是商场内的重要部门之一，承担着与顾客沟通、售后服务和整体管理等多项职责。

下面将详细介绍商场服务台的职责。

职责概述商场服务台的职责涉及到多个方面，主要包括以下几个方面：1.与顾客沟通：提供咨询、解答顾客疑问和安抚顾客情绪等服务，同时进行积极的宣传促销活动和推广商场新品；2.售后服务：处理商品退换货及价格争议、提供礼品包装、积分等服务；3.管理维护：维护商场秩序、保持服务台的整洁、协调相关部门之间的事务等。

具体职责分析与顾客沟通商场服务台是商场与顾客之间的桥梁，因此，与顾客沟通是商场服务台最基本的职责。

具体包括：提供咨询服务顾客对商场内的商品、店铺布局及周边环境等有各种各样的疑问，商场服务台应根据顾客需求，提供详细的咨询服务，帮助顾客解耦疑惑。

安抚顾客情绪商场服务台作为商场的重要代表之一，必须具备良好的沟通和应急技能。

在顾客投诉、不满意等情况下，商场服务台应立即采取有效措施安抚顾客情绪，解决问题。

推广销售商场服务台可以通过电话、短信、微信、公众号等多种方式，及时宣传商场的促销活动、新品上市和优惠政策，提高商场整体销量。

售后服务为提高顾客满意度和促进商场销售，商场服务台必须提供全面的售后服务。

主要包括以下几个方面：商品退换货顾客在购买商品之后，如出现质量问题等情况，可以向商场服务台提出申请退换货。

商场服务台应该在规定时间内进行退换处理。

价格争议商场服务台应在规定时间内对顾客提出的价格争议进行核实和处理，确保公平和透明的交易环境。

礼品包装商场服务台应为顾客提供高质量的礼品包装服务，提高顾客购物的体验和满意度。

积分兑换商场服务台可以为积分达到一定的顾客提供积分兑换服务，增加顾客忠诚度和粘性。

管理维护商场服务台在维护商场秩序、保持服务台的整洁、协调相关部门之间的事务等方面发挥着重要作用，具体包括：维护商场秩序商场服务台在维持商场秩序和荣誉的同时，必须保证顾客的权益，积极处理社会公众的意见和建议。

商场服务台职责

商场服务台职责商场服务台是商场的重要组成部分，负责向顾客提供各类服务和支持，使顾客获得最佳的购物体验。

商场服务台的职责主要包括以下几个方面：一、信息咨询服务商场服务台要为顾客提供各种商品的详细信息，包括商品的价格、品牌、规格、功能、保修时间以及购买方式等。

当顾客有关某一商品的问题或需求时，服务台的员工应详细解答，或指引顾客到相关货架寻找商品。

如果顾客需要参观商场或寻找某一店面，服务台的员工应向顾客提供往来路线等信息。

二、投诉、意见及建议处理服务商场服务台的工作人员还需要接收并处理顾客的投诉、意见及建议。

当出现服务不到位、商品缺陷或结账错误等问题时，服务台的职员需要认真听取顾客的意见并进行解决。

积极处理投诉，回应顾客，是提升商场服务质量的重要手段。

三、订单处理服务在特别缺货、促销等情况下，顾客可能需要到商场服务台来订购产品。

商场服务台的员工应耐心为顾客解答订购方式，如电话预订、网络订购等，确保订单的准确和及时处理。

四、交通、快递服务在购物或商务活动中，顾客可能需要交通或快递服务。

服务台的员工应提供相关的信息和建议，协助顾客安排出行或物流问题。

五、礼品包装服务在各种礼品购买场合，顾客会需要礼品包装服务。

为满足这一需求，商场服务台提供礼品包装服务，专业的礼品包装能够为顾客购物增添一份喜悦和完美。

六、找回物品服务在购物过程中，顾客可能会遗忘物品、丢失物品等，服务台的员工应及时发现并协助寻找。

如果找回物品比较困难，服务台的员工应及时向商场领导汇报，并协助顾客向有关单位提出寻回申请。

总之，商场服务台作为商场向顾客提供服务的窗口，业务范围广泛，涉及到商场的各个领域。

为了保证服务的顺畅和顾客满意度的提高，商场服务台的员工应具备良好的职业道德和专业能力，以及敏锐的服务意识，不断完善服务细节，创造更多的商业价值。

商场总服务台工作职责

商场总服务台工作职责在商场的总服务台，真是个热闹的地方啊！每天都有各种各样的人来这里，有买东西的，有问路的，还有那些寻求帮助的。

这儿就像一台不停运转的机器，大家都在忙着各自的事情。

服务台的工作职责可不少哦！最重要的就是要热情接待每一个顾客，笑脸相迎是基本要求，毕竟第一印象可是很重要的嘛。

有的人进门就像风一样快，有的人则慢得像蜗牛，遇到这样的情况，咱们可得耐心点，毕竟每个人都有自己的节奏，咱们要随和。

然后，服务台可不仅仅是个问路的地方。

你知道的，有时候顾客来这里是为了处理一些问题，比如退货、换货啥的。

遇到这种情况，服务态度一定要好，毕竟谁都有过买了后悔的经历嘛。

这时候咱们就得发挥我们的调解能力，让顾客满意而归，毕竟满意的顾客才会回来消费。

常常会听到顾客说：“哎呀，真是太麻烦了！”这时候，我们就得像温暖的阳光一样，给他们带去希望，让他们觉得“其实没那么糟”。

有时候总服务台还得扮演“信息中心”的角色。

比如说，顾客问：“请问厕所在哪儿？”这时候咱们就得像导航仪一样，清晰明了地告诉他们方位。

有的顾客一脸茫然，听得云里雾里，咱们可得耐心再解释一遍，手势配合，确保他们能明白。

这样的互动，不仅能让顾客感受到服务的热情，也能让我们自己收获不少快乐。

毕竟，人与人之间的交流就像是在编织一张温暖的网。

服务台的工作也会遇到一些挑战。

有时会碰到情绪不太好的顾客，这种情况可得小心应对，毕竟“怒火中烧”的人说话总是直来直去的。

这个时候，我们就得像一杯温水，给他们带去些许的平静。

可以试着引导他们，把话题转移到轻松的事情上，像“最近有没有好看的电影呀？”这种简单的问题，有时能化解尴尬。

真的是“以柔克刚”，绝对是个好办法。

说到顾客的需求，咱们服务台的工作人员可得有点“火眼金睛”，能够快速识别出顾客真正想要的是什么。

有时顾客自己都不知道自己想要什么，这个时候就需要我们用心去倾听，去揣摩。

就像侦探一样，寻找线索，解开顾客的心结。

提供个性化的服务，能让顾客感受到被重视，留下更深的印象，咱们的服务质量也就提升了。

商场超市总台服务台工作规范

商场超市总台服务台工作规范一、工作职责2.负责顾客换货、退货的办理；3.协助解决消费者纠纷，确保顾客满意度；4.协调各部门间的工作，协助解决日常运营问题；5.维护总台工作区域的整洁和安全。

二、形象仪容1.工作人员要穿着整洁，着装规范，衣着干净、整齐；2.不得佩戴大型或夸张的首饰和饰品；3.长发工作人员应将头发束起，不得长时间戴着帽子或者头巾；4.不得涂抹过多化妆品，保持脸部清洁，妆容自然而流畅。

三、服务礼仪1.工作人员需要礼貌用语，主动问候顾客；2.注意谦恭有礼，在客户遇到问题时予以耐心解答和安慰；3.注意员工间的协作和对顾客的团队服务，互相之间尊重和帮助；4.保持微笑，形成友好和蔼的工作氛围；5.严禁与顾客发生争执，遇到纠纷及时请领导介入。

四、工作效率1.注意时间观念，保持高效工作状态；2.合理安排时间和任务，高效处理顾客的需求；3.善于协调沟通，提高工作效率；4.保持工作区域的整洁和清洁，方便顾客快速办理业务；5.不得拖延顾客办理业务，保持高效率。

五、机密保密1.严格保守和维护顾客和公司的商业秘密；2.不得私自泄露顾客个人信息，尊重顾客隐私权；3.对于顾客的敏感问题，应保持谨慎和严格保密。

六、安全工作1.注意工作安全，防止发生意外事故；2.熟悉总台的消防设备和应急措施；3.发现安全隐患及时上报，并积极参与安全培训。

七、其他要求2.维持总台工作区域的卫生和整洁；3.具有21世纪社会主义核心价值观，注重个人素质和道德修养；4.分工明确，相互间要尊重、支持和帮助，形成良好的工作团队氛围。

总结起来，在商场超市总台服务台工作，员工需要具备良好的形象仪容，遵守服务礼仪，以高效的工作效率为顾客提供优质的服务。

同时，员工需要具备保密意识和安全意识，并与团队形成良好的合作和协作氛围，充分体现公司核心价值观。

这些工作规范的贯彻执行，将提高总台服务台工作的效率和质量，提升顾客满意度，为商场超市的健康发展做出贡献。

商场服务中心前台岗位职责

商场服务中心前台岗位职责
一、接待客人
1.热情接待客人，提供友好、专业的服务。

2.工作期间始终保持良好的仪表仪容，向客人传递良好的形象。

3.询问客人需求，并为客人提供合适的解答和帮助。

4.协助客人办理相关手续，例如登记、预约、查询等。

5.提供商场的相关信息和指引，帮助客人更好地了解商场的特色和服务。

1.了解商场的各类优惠活动、促销政策等，并向客人进行介绍。

2.协助客人解答商品、服务的相关问题。

3.提供购物建议和推荐，根据客人的需求为其提供合适的选择。

4.掌握商场各个商户的位置、品牌等信息，并提供给客人。

三、处理投诉
1.负责客人投诉的接待和登记，并根据规定的流程进行处理。

2.针对投诉内容进行调查，了解客人诉求，寻找解决方案。

3.高效处理客人的投诉，及时向上级汇报，并帮助解决问题，确保问题圆满解决。

四、协调沟通
1.与商场其他岗位保持良好的沟通协调，及时传递和反馈信息。

2.与客户服务部门、安保部门等协作，解决客人问题和矛盾。

3.向各部门反馈顾客的需求和意见，帮助商场改进服务质量。

五、保持前台区域整洁
1.确保前台区域的整齐、干净，妥善摆放各类资料和宣传物品。

2.定期检查前台设施和设备的正常运作。

3.定期清理前台区域，包括桌面、地面等。

六、其他
1.熟悉商场的楼层规划、商户分布、商场规章制度等。

2.熟练运用办公软件，完成各项前台业务工作。

商场服务台岗位职责

商场服务台岗位职责（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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商场服务台工作管理制度

第一章总则第一条为了规范商场服务台工作，提高服务质量，确保顾客满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于商场服务台全体工作人员。

第三条本制度遵循公平、公正、公开、高效的原则。

第二章工作职责第四条服务台工作人员应具备以下职责：1. 熟悉商场商品、服务、活动等相关信息，为顾客提供准确、全面的服务。

2. 接待顾客咨询，解答顾客疑问，为顾客提供满意的解决方案。

3. 维护商场秩序，协助处理顾客投诉，确保顾客合法权益。

4. 协助商场开展各类活动，提高商场知名度。

5. 参与商场各项培训，不断提升自身业务水平。

6. 遵守国家法律法规，遵守商场各项规章制度。

第三章工作流程第五条服务台工作人员应按照以下流程开展工作：1. 仪表仪容：保持整洁、端庄，着装规范，佩戴工牌。

2. 接待顾客：主动问候，微笑服务，耐心倾听顾客需求。

3. 咨询解答：根据顾客需求，提供准确、全面的信息。

4. 协助处理：协助顾客解决问题，如需其他部门协助，及时转接。

5. 投诉处理：认真记录顾客投诉内容，积极协调处理，确保问题得到妥善解决。

6. 活动协助：参与商场各类活动，确保活动顺利进行。

7. 培训学习：参加商场组织的培训，提高自身业务水平。

第四章工作要求第六条服务台工作人员应遵守以下要求：1. 严格遵守国家法律法规，遵守商场各项规章制度。

2. 保持良好的职业道德，诚实守信，不徇私舞弊。

3. 爱岗敬业，勤奋工作，积极完成工作任务。

4. 团结协作，互相尊重，共同营造和谐的工作氛围。

5. 遵守劳动纪律，按时到岗，不迟到、不早退、不旷工。

6. 保持服务台环境整洁，物品摆放有序。

第五章奖惩制度第七条对服务台工作人员的奖励：1. 优秀员工：对工作表现优秀、成绩突出的员工给予表彰和奖励。

2. 先进个人：对在服务台工作中表现突出、受到顾客好评的员工给予表彰和奖励。

3. 表扬信：对在服务台工作中表现突出的员工给予表扬信。

第八条对服务台工作人员的惩罚：1. 警告：对违反规章制度、工作态度恶劣、服务质量不高的员工给予警告。

商场服务台职责

商场服务台职责商场服务台是商场的重要部门之一，负责接待顾客、提供咨询、解答问题、处理投诉等工作。

服务台在商场中承担着极其重要的角色，旨在提供顾客满意的服务，为商场形象和口碑的建设做出贡献。

接下来，本文将从不同角度详细介绍商场服务台的职责。

首先，商场服务台的主要职责是接待顾客。

服务台作为商场的门面，是顾客接触商场的第一道屏障，因此负责欢迎和接待顾客是其基本职责之一。

服务台工作人员需要友善、热情地接待和问候顾客，为顾客提供高质量的服务体验。

他们还需要了解商场的各项活动和促销信息，以便向顾客提供准确的信息和引导。

其次，商场服务台的职责是提供咨询和解答问题。

顾客常常需要咨询商场内的店铺位置、商场活动、商品信息等问题，这时服务台的工作人员需要熟知商场内的布局和各个店铺的情况，以便给予顾客准确的解答。

在面对各种问题时，服务台工作人员需要耐心倾听，专业解答，并给予适当的建议。

同时，他们还可以向顾客介绍商场内的优惠活动和新品推荐，为顾客提供更多选择和便利。

第三，商场服务台的职责是处理投诉。

任何企业和商场都难免会遇到顾客的投诉，而服务台就成为了解决投诉的桥梁和平台。

服务台工作人员需要严格遵守商场的服务标准和政策，合理处理投诉，确保顾客的合理权益。

当顾客不满意某一环节的服务时，服务台工作人员需要及时解决，并及时向上级反馈，以便改进和提升服务质量。

处理投诉需要有较强的沟通能力和解决问题的能力，能够平稳处理矛盾和冲突，保持良好的服务态度。

另外，商场服务台的职责还包括帮助和指导顾客。

顾客在商场内可能会迷路或无法找到想要的物品，此时服务台的工作人员需要及时提供帮助和指导。

他们可以引导顾客到达目的地、告诉顾客某个商品所在的店铺，并提供其他商场相关信息。

此外，服务台的工作人员还可以为顾客提供封箱、包装和打印等服务，以满足顾客的特殊需求。

最后，商场服务台还承担着处理商场内物品遗失和紧急情况的职责。

当顾客遗失物品时，他们可以向服务台寻求帮助，服务台的工作人员需要主动帮助顾客找回物品或提供相应的解决方案。

商场服务台工作总结

商场服务台工作总结一、工作内容商场服务台是商场内的重要部门，主要负责接待顾客，解答咨询，处理投诉，提供售后服务等工作。

具体工作内容包括：1. 接待顾客：商场服务台是顾客进入商场时的第一站，需要热情接待顾客，引导他们了解商场布局和商品分布，并提供购物指南。

2. 解答咨询：顾客在购物过程中可能遇到各种问题，如商品价格、促销活动、优惠券使用等。

服务台需要熟悉商场内各个店铺的情况，并能准确快速地解答顾客疑问。

3. 处理投诉：顾客在购物过程中可能出现各种问题和不满意的情况，服务台需要耐心听取顾客投诉，快速解决问题，并及时向上级反馈。

4. 提供售后服务：商场服务台需要协调各个店铺的售后服务，如商品退换货、维修等，确保顾客能够及时、满意地解决问题。

5. 收银结算：服务台通常还负责商场内的收银工作，需要进行商品的结算、找零等工作。

二、工作技能商场服务台的工作要求熟悉商场内的布局和各个店铺的情况，具备良好的沟通能力和服务意识。

具体工作技能包括：1. 专业知识：熟悉商品的种类和价格，了解商场内各个店铺的位置和特色，以便能够给顾客提供准确的信息。

2. 沟通能力：与顾客进行沟通是服务台最重要的工作，需要具备良好的口头和书面沟通能力，能够清晰、准确地传达信息。

3. 高效工作：商场服务台通常工作量大，需要具备快速处理问题的能力，保证顾客能够尽快解决问题，提高顾客满意度。

4. 技术应用：商场服务台工作常常需要操作收银机、电话、电脑等设备，需要熟练掌握基本的技术应用。

5. 应急处理：商场服务台可能会遇到各种紧急情况，如事故、火警等，需要有应急处理能力，保证顾客和工作人员的安全。

三、工作心得在商场服务台工作的一段时间中，我积累了一定的经验和心得。

首先，要保持良好的工作态度，热情接待每一位顾客，尽力解决他们的问题，争取将每个顾客都留在商场购物。

其次，要加强与各个店铺的合作和沟通，及时了解各种促销活动和商品信息，为顾客提供更多的选择。

2024年商场服务台岗位职责

3、初步介入商场工作阶段
在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员工对服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助郑经理对员工代表作了深入座谈，座谈中员工方提出了种种问题和情况，对这些问题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和办法去为他们解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程，在此阶段，我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解，给我在日后的工作过程指出了一条路。
7、加强赠品管理，凡经服务台发放给顾客的赠品，按统一规定，认真发放，不得丢失，不得私分赠品、不得扣留，化为己有，否则，休岗、调离岗位或给予行政处分，直至解除劳动合同。
8、对仓库存放的物资，应妥善保管，登记造物资、发票机、存包柜、投币箱的管理，经常清理、清点、维护、保养、保持整洁干净，保证其正常运行。
3、积极参加百大和商场组织的政治业务活动，严格遵守百大、商场有关规章制度，按时上下班，不得无故迟到、早退，不得脱岗、串岗、空岗，精神饱满，精力集中，按规定着装挂牌，履行职责，认真处理好日常服务工作，为消费者提供无可挑剔的服务，把百大的'承诺落实在本职岗位上，出现违规、违纪问题，按百大管理制度处理，管理制度《商场服务台工作职责》。
10、下班铃响后，及时清理存包柜及柜台所有物品，对顾客遗留的物品，认真清点，做好记录，以备后查，为顾客负责到底。
商场服务台岗位职责2
一、职能工作方面
本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。
1、服务台的工作
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服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能，具体内容将在XX年工作计划中详述。

服务台人员岗位职责（共6篇）（精简版）

服务台人员岗位职责(共6篇)服务台人员岗位职责(共6篇)篇一：服务台员工岗位职责图片已关闭显示，点此查看图片已关闭显示，点此查看图片已关闭显示，点此查看工作职责 1. 服务台主任职责 1.1 遵守商店的一切规章制度，严格执行公司流程制度，服从上级的工作安排。

1.2 合理的排班，带好团队成员，鼓舞团队士气，关注员工的工作态度和质量。

1.3 对员工负责，评估服务台员工绩效，调整员工工作激情和岗位调动。

1.4 文明礼貌、精神饱满、主动热情、微笑待客。

1.5 监督巡视服务台各岗位的工作情况，安排人员在岗，调动人员工作岗位。

1.6 安排部门技能培训课程，及时纠正员工工作中出现的错误。

1.7 定期检查开票处的赠品发放情况，避免乱发和内部员工自用的情况发生。

1.8 处理顾客在服务台的投诉和收集顾客的意见及建议，及时解决和反馈。

1.9 协调各部门之间的工作配合。

1.10 认真、积极、高效率的处理商店的任何投诉，保证在商店投诉流程规定的时间内得到解决。

1.11 确保服务台系统的正常运作，确保印章的管理，确保固定资产不受破坏。

图片已关闭显示，点此查看 1.12 商店营业结束后巡视本部门电脑等设备的电源关闭，确保消防安全和消防责任。

1.13 每周工作计划和工作汇报。

1.14 完成其他上级部门另行安排的工作。

工作职责 2. 客服中心员工工作职责 2.1 遵守商店的一切规章制度，严格执行公司流程制度，服从上级的工作安排。

2.2 服务台客服中心的员工是直接接触顾客投诉的第一责任人，要求文明礼貌、精神饱满、主动热情、微笑待客。

2.3 认真听取顾客的意见和要求，并如实的记录在案。

2.4 在接待顾客投诉的时候，不得采取搪塞、推诿的态度，及时跟进顾客的投诉。

2.5 必要时上门核实情况，由直属上司安排。

2.6 协调商店商品部解决顾客投诉，及时反馈和跟进处理结果。

2.7 投诉事件的归档和封存。

2.8 学习《消费者保护法》和商店各项流程。

服务台岗位职责

服务台岗位职责
岗位职责：
1．注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念
2．熟练掌握商场的有关服务规则和项目
3．严格按公司规定履行自己的职责,不可以公循私
4．耐心服务，善待顾客
主要工作：
1．每天营业开始时，迎接顾客
2．顾客投诉的处理和记录
3．顾客存／取包
4．负责促销商品的赠品发放
5．为大件家电购买者检测、试机
6．接受顾客咨询
7．超市快讯的追踪、分发
8．全店的广播服务工作
9．使用规范用语
10。

为符合要求的顾客退换货
辅助工作:
1．所有工作区域（客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、顾客入口处）随时清洁卫生
2．爱惜公司财产(播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等）并定期检查3．熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营原则,了解公司阶段性促销方案及快讯特价商品
4．顾客投诉时应认真做好记录，重大问题要及时报告
5．避免让顾客在公共场所吵闹
6．凭收货部递交的赠品明细表到收货部领取赠品
7．当顾客前来要求退／换货时,检查其是否符合退／换货要求；楼面主管来领取退／换货时，必须仔细核对其清单上的内容并签字确认
8．协助其他部门的工作（如收银、盘点、防盗、防火等等）。

商场服务台岗位职责

商场服务台岗位职责
商场服务台岗位的职责包括：
1. 提供优质的客户服务，回答顾客的问题和解决问题。

2. 处理顾客的退换货请求，确保按照商场的政策进行处理。

3. 处理顾客的各种支付和结账事务，确保准确无误。

4. 提供商场内部和外部的相关信息，比如商场内的优惠活动、商品陈列等。

5. 处理顾客的投诉或问题，确保及时解决和妥善处理。

6. 协助安保人员处理潜在的安全问题，确保商场的安全和秩序。

7. 监控商场的出入口，确保只有合法的人员和车辆进入商场。

8. 协助商场其他部门的工作，比如导购、礼品包装等。

9. 维护服务台的整洁和有序，确保服务台面对顾客时的专业形象。

10. 进行日常的文档记录和报告工作，比如处理退换货的记录、顾客投诉的记录等。

总的来说，商场服务台岗位的职责是提供卓越的客户服务，处理各种顾客的请求和问题，维护商场的秩序和安全，同时与其他部门密切合作，确保商场的顺利运营。

商场服务中心前台岗位职责(6篇)

商场服务中心前台岗位职责（6篇）第1篇：商场客户中心前台服务管理客户中心前台管理制度为配合公司各项工作的进行，规范客服中心的工作行为，特制定此制度。

一、日常工作1、前台工作时间：每天8：50--17：30，在此期间应保证服务台有人值守。

2.每天下班后打开背景音乐；下班10分钟后关掉背景音乐。

3、妥善保管各类钥匙，重要物品锁入柜子。

4、保持前台工作区域清洁并随时整理。

5、按要求填写《日常工作登记表》并妥善保存，每周一更换。

6、认真履行前台职能并发挥信息枢纽作用，负责邮件收递分类，及时发放。

7、保持服务质量标准，为客户服务过程中须微笑热情，展现公司客户服务形象。

8、下班后关闭前台所有电器，物品入柜并上锁，确认无安全隐患后离开。

二、仪容仪表1、上班时间穿着公司统一发放的工作服，工作服保持整洁得体。

2.上班前要检查自己的gfd，女士化淡妆，长发扎起来，保持干净。

不要佩戴夸张的首饰、吊坠或耳环。

3.上班前不要吃有臭味的食物，保持口腔清洁，口气清新。

4.保持你的手干净。

指甲不要超过手指两毫米，指甲里不能有污垢残留。

只允许涂浅色指甲油。

三、工作纪律1、热情大方、活泼自然、有问有答、办事灵活、效率高。

2.保证前台有人值守，临时离岗前必须有人上岗。

3.站直，保持上半身挺直，腰部直立，直视，微笑。

4、客户接近前台或公司主管以上管理人员经过前台，应起立，热情、主动致意。

5.工作场所禁止做与工作无关的事情，禁止吃零食、聊天、大声喧哗。

6、接待中严禁粗言恶语或使用歧视、侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客户。

7、有疑难问题或突发事件，要尽快协调，并按程序上报上级或有关部门。

四、常用礼貌用语1、礼貌语：您好、请、谢谢、再见。

2.道歉:抱歉打扰你，请原谅。

3.询问:我能为你做什么？你还有别的吗？求你了。

好吗？五、工作行为规范与细节A、电话接听1、听到铃响，至少在第三声铃内接听；2、接听电话后先问候，并自报公司名。

标准语如下：您好，这里是**国际前台。

购物中心、商场总服务台岗位说明书

全责
4.负责为顾客提供帮助，如广播
找人、失物招领等
全责
5.负责信件的接收工作
全责
6.负责向顾客解释及介绍商场促
销活动细则及规范
全责
7.协助营销策划部进行抽奖、促
协助
销等活动
8.做好礼品的分发、登记工作，活动结束后上交记录表
全责
9.对每日的总台日志进行详细记录并定期汇总上报至客户服务部经理
全责
1 0.完成上级领导交办的其他工作
任职要求
教育背
景
□初中及以下■高中/中专/职
高□大专□本科□硕
士□博士及以上
（说明：有同等学历的能力和经历也可）
专业知
1.1年以上零售业商场总服务
识、台工作经验；工作经源自2.音色柔和、普通话标准，有
验及
一疋央语对话能力；
岗位特
3.熟练使用办公软件及中、英
征
文打字；
所需能
4.性格外向、热情，善于主动
岗位主要职责
负责程度
（根据描述的职责确
疋：
全责
/部
分/
协助）
1.严格执行公司的顾客服务准则
全责
和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、快速的服务；主动向所有光顾商场、离开商场的顾客问好
2.熟知商场各楼层商品分布情
况，第一时间内为顾客解答问题
全责
3.负责商场总服务台电话的接听和记录，及时转接
购物中心、商场总服务台岗位说明书
(SC- KF-0 6)
单位：XXX
商场
职位名称：
总服务台
编号：
SC- KF-0 8
部门：客户
服务部
任职人：

服务台岗位基本职责

集美益源服务台、收银员岗位职责及工作规范一、岗位职责1、树立主人翁旳责任感，勤奋敬业，热爱本职工作。

2、在岗员工精神饱满，统一着装，佩戴胸卡，并使用“您好、谢谢、请稍等”等文明礼貌用语。

3、熟知多种品牌旳经营区域和经营项目，为入驻商户提供联系电工、值班经理等服务，热情周到旳为广大消费者提供优质旳服务。

4、严格遵守作息时间，不迟到、不早退，不代她人打卡，休息时间不得随意变动，统一按照排班表执行。

5、上班时间不得扎堆聊天，大声喧哗，不得玩手机、看报纸、杂志，不得运用工作之便做与工作无关旳事情。

（违者罚款10元）6、在岗人员有权监督各商户与否使用集美益源统一旳销售凭证，认真审核各商户旳销售单与否填写原则，杜绝因合同不规范导致旳纠纷和损失，并有义务向消费者解说使用统一销售单旳重要性。

（违者罚款10元）7、保管好销售单、发票、印章、出门条、电脑、验钞机、计算器、对讲机等一切财物，不得丢失。

（违者照章补偿且罚款50元）8、如有客户投诉，需提示顾客必须持集美益源销售单到售后办公室解决，如有突发事件，要及时告知值班经理或各展厅业务经理，不得耽误。

9、遵守职业道德，严守商业秘密，否则因泄密而发生旳一切问题将由当事人承当。

（违者罚款10元）10、无论在任何状况下，不得发生与顾客争执旳现象，如有顾客（顾客及商家）投诉，应做自我检讨并接受相应旳惩罚。

（违者罚款50元）11、服务台工作人员要团结互助，互相配合，齐心合同做好本职工作，时时为大局着想，有为公司奉献旳精神。

12、遵守公司旳各项规章管理制度，服从集中统一旳行政管理，接受监督与考核。

13、完毕领导交办旳其他工作。

二、工作规范为规范征询服务，更好地做好顾客询问接待工作，全面周到为顾客服务，保障服务质量，维护公司形象，特制定本工作规范。

(一)征询服务1.遇有征询旳顾客，应积极与顾客打招呼“您好，欢迎光顾，我能为您做什么？”，表情自然大方，面带微笑。

2.对于顾客征询方位问题，应具体指明所在位置、达到路线及方式。