2016电商客服销售话术技巧及客服培训PPT课件
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客服沟通和销售技巧PPT课件
正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了 跟客户说不行，不可以。
▲在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说 “我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而 我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力 的转移。
正确方法：“我们能为你做的是……” ▲在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的” ：客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 正确方法：“我很愿意为你做”。
客服沟通和销售技巧
网购因为看不到实物，所 以给人感觉就比较虚幻,为了促成 交易，客服必将扮演重要角色，因 此客服沟通交谈技巧的运用对促成 订单至关重要。
2
沟通技巧
表情方面
礼貌方面
其他方面
态度方面
语言文字 方面
针对性 方面
聊天工具 方面
3
一、态度方面
1.树立端正、积极的态度
树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。 尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递 公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户 进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的 ，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应 该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。
12
五、针对性方面
2.对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同
（1）有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还 价：对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措 施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。
5
三、礼貌方面
俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句 “欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让 顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果
▲在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说 “我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而 我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力 的转移。
正确方法：“我们能为你做的是……” ▲在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的” ：客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 正确方法：“我很愿意为你做”。
客服沟通和销售技巧
网购因为看不到实物，所 以给人感觉就比较虚幻,为了促成 交易，客服必将扮演重要角色，因 此客服沟通交谈技巧的运用对促成 订单至关重要。
2
沟通技巧
表情方面
礼貌方面
其他方面
态度方面
语言文字 方面
针对性 方面
聊天工具 方面
3
一、态度方面
1.树立端正、积极的态度
树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。 尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递 公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户 进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的 ，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应 该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。
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五、针对性方面
2.对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同
（1）有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还 价：对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措 施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。
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三、礼貌方面
俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句 “欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让 顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果
《客服话术培训1》PPT课件
可编辑课件
问题就是答案
• 当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要 的答案。
• 所以，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所 想的价格，他们自然就容易接受。
• 对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你 觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价 值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。
可编辑课件
对话用语1
• ——在对话过程中的标准对答 • 亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮
到您。 • ×××好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，
纯粹是个人意见啊，呵呵。。。 • 哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
可编辑课件
对话用语2
• 您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便 宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料 和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高 档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。
格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。 （但需要您为这个商品做好评） • ②您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，根据 照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。 • ③您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，根据照片情况 我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦 了，请接受我们的歉意……
• 客户要求降价，主要有四个原因： • 一是他认为你的产品价值与价格不相符合； • 二是他以前买得产品比现在的便宜； • 三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。 • 四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。
可编辑课件
贵与不贵——客户的认同
• 产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自 我判断有关系：值就不贵，不值就贵。
问题就是答案
• 当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要 的答案。
• 所以，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所 想的价格，他们自然就容易接受。
• 对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你 觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价 值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。
可编辑课件
对话用语1
• ——在对话过程中的标准对答 • 亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮
到您。 • ×××好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，
纯粹是个人意见啊，呵呵。。。 • 哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
可编辑课件
对话用语2
• 您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便 宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料 和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高 档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。
格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。 （但需要您为这个商品做好评） • ②您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，根据 照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。 • ③您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，根据照片情况 我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦 了，请接受我们的歉意……
• 客户要求降价，主要有四个原因： • 一是他认为你的产品价值与价格不相符合； • 二是他以前买得产品比现在的便宜； • 三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。 • 四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。
可编辑课件
贵与不贵——客户的认同
• 产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自 我判断有关系：值就不贵，不值就贵。
电子商务客服培训课程课件
客服人员应熟悉不同电子商务平台的 客户服务界面操作，以便能够快速适 应不同平台的客户服务工作。
掌握常用功能
客服人员应掌握添加表情符号、发送 文件、保存聊天记录等常户服务工具的使用
聊天记录管理
客服人员应掌握如何保存、查找和导出聊天记录，以便于跟踪客 户需求和问题解决进度。
客户关怀与维护策略
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户 需求和满意度，及时解决客户问题。
生日关怀
在客户生日时发送祝福信息，提供 生日优惠或礼品，提高客户忠诚度。
节日关怀
在重要节日时发送祝福信息，提供 节日优惠或礼品，增加客户归属感。
客户忠诚度提升策略
01
02
03
积分奖励计划
设立积分奖励计划，鼓励 客户多次购买和推荐新客 户。
01
02
03
04
欢迎语和自我介绍
客服人员应使用亲切、友好的 语言，向客户介绍自己，并表
达对客户的欢迎。
产品咨询
针对客户对产品的疑问和需求， 客服人员应给予耐心、详细的
解答，并提供专业的建议。
库存和配送信息
客服人员应及时告知客户库存 情况和配送信息，以便客户做
出决策。
结束语
在客户离开之前，客服人员应 礼貌地与客户告别，并表达对
总结词
客服人员应关注客户的反馈和评价，不断改进自己的服务质量和沟通 技巧。
详细描述
客服人员应定期查看客户的反馈和评价，了解自己的优点和不足，并 采取相应的措施来改进自己的服务质量和沟通技巧。
03
子商平台操作与工具用
电子商务平台的客户服务界面操作
熟悉客户服务界面布局
熟悉多平台操作
客服人员应了解客户服务界面的整体 布局，包括客户信息展示区、聊天窗 口、快捷回复区等。
电子商务客服知识培训PPT课件
所以请您可以放心的。
怎么辨别呢？
仍然不相信客服
1.点击查看店铺经营资质。 2.我们提供公司发票 3.我们欢迎您来公司实地考察哦~~~
1.搬开这个话题，提出 问题，了解客户需求
支持专柜验货吗
懂得一些维权知识，对网络销 售环境略有了解
1.我们支持产品与实体店不 同
款式不同存在疑心
1.我们有部分款式是网络特供款，是根据网上客户的需求特意定制 的，仅在网上有售.
合理解释
有专柜发票吗？ 报销或者随便问问
我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过需要您下单 时候备注一下，谢谢。
正常解答就可以
三包政策
售后维修服务
1.正常穿着情况下三个月内出现断底、断跟、断面，帮底断线、钉 脚不平、鞋跟松动、开胶、拉练坏、断橡筋带、开线、鞋跟掌面脱 落现象的；一个月内正常穿着情况下装饰物脱落、大底（成型底） 鞋跟表面颜色喷涂层脱落的。
二、订单审核 10%
1.系统订单确认，添加赠品，修改快递公司… 2.每天下班前复查审核订单未出货的原因
三、售后处理 40%
1.客人退回鞋款的检查登记 2.维修鞋款的处理 3.交易成功后的退款登记处理 4.涉及运费的退款处理
四、统计数据 5%
1.每日销售的登记 2.维权退款的登记
五、问题反馈 10%
7
你们不优惠我就走了 下次来会不会优惠点
威胁，但潜意识仍然 希望购买
这次没讨到便宜，希 望下次优惠（挺精明 的）
1.通过刚才与您沟通，感觉您还是很识货呀，这款产品在**方面，确实**， 而且目前的价位已经是很优惠了呢~ 2.我们已经包邮了呢~~价格是真的没有办法优惠的呢~要不你看…(看当时有 什么礼品可以赠送之类的)
网店客服-售前话术PPT学习课件
中心的“如何选择尺寸”选购，感谢您对vancl的关注与支持！”
• 总结: 提前准备好尺码表,女装要对应三维,详细的了解自己的商品
– （如果衣衣不合适，顾客再来就是来差评，来投诉，来退货的）
2020/2/22
3
如何讨论商品 – 关于尺码
• 顾客： “穿什么号合适？？掌柜的,你好,我身高 178体重66kg穿哪个号比较合适（肩膀不宽，但 胳膊较长）”
• 回答: “您好，此款商品是国内标尺码，请您 根据您平时穿着尺寸，参考商品尺寸表订购， 请您了解，感谢您的配合与支持！
2020/2/22
7
如何讨论商品 – 关于尺码
• 顾客： 请问什么时候能有M号的呀？（假设改产 品缺货，您如何回复？）
• 回答： 亲，由于此款产品暂时缺货，因此无法选 择尺码，您是考虑其它款式，还是……，无论怎 样都感谢亲的关注和支持！
3.2 常用快捷短语 – 售前话术
2020/2/22
1
本节内容
• 如何打招呼 • 如何讨论商品 • 怀疑信誉的问题处理 • 价格辩论
2020/2/22
2
如何讨论商品 – 关于尺码
• 顾客：“你好，我看中了你这款衣服，我身高165CM，体重50KG，请问穿什么 尺寸？”
• 回答1: “您好,根据您的尺寸,建议您选择X码.” • 回答2: “亲,您的三维是多少?我给您看看需要什么尺码?” • 回答3: “您好，根据您提供的信息，建议您考虑M号或L号，具体您可以参照帮助
2020/2/22
12
如何讨论商品 – 关于质量
• 假设你是淘宝的鞋子卖家，顾客向你咨询：“你好， 你这一款198元的鞋子很漂亮，请问鞋子是真皮的吗？
• 回答1: 您好,这款皮鞋只有头部是真皮,如果您需要真皮 的我们可以向你推荐几款.
• 总结: 提前准备好尺码表,女装要对应三维,详细的了解自己的商品
– （如果衣衣不合适，顾客再来就是来差评，来投诉，来退货的）
2020/2/22
3
如何讨论商品 – 关于尺码
• 顾客： “穿什么号合适？？掌柜的,你好,我身高 178体重66kg穿哪个号比较合适（肩膀不宽，但 胳膊较长）”
• 回答: “您好，此款商品是国内标尺码，请您 根据您平时穿着尺寸，参考商品尺寸表订购， 请您了解，感谢您的配合与支持！
2020/2/22
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如何讨论商品 – 关于尺码
• 顾客： 请问什么时候能有M号的呀？（假设改产 品缺货，您如何回复？）
• 回答： 亲，由于此款产品暂时缺货，因此无法选 择尺码，您是考虑其它款式，还是……，无论怎 样都感谢亲的关注和支持！
3.2 常用快捷短语 – 售前话术
2020/2/22
1
本节内容
• 如何打招呼 • 如何讨论商品 • 怀疑信誉的问题处理 • 价格辩论
2020/2/22
2
如何讨论商品 – 关于尺码
• 顾客：“你好，我看中了你这款衣服，我身高165CM，体重50KG，请问穿什么 尺寸？”
• 回答1: “您好,根据您的尺寸,建议您选择X码.” • 回答2: “亲,您的三维是多少?我给您看看需要什么尺码?” • 回答3: “您好，根据您提供的信息，建议您考虑M号或L号，具体您可以参照帮助
2020/2/22
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如何讨论商品 – 关于质量
• 假设你是淘宝的鞋子卖家，顾客向你咨询：“你好， 你这一款198元的鞋子很漂亮，请问鞋子是真皮的吗？
• 回答1: 您好,这款皮鞋只有头部是真皮,如果您需要真皮 的我们可以向你推荐几款.
电商客服培训PPT课件
电商客服培训PPT课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
contents
目录
• 电商客服概述 • 电商客服沟通技巧 • 电商客服销售技巧 • 电商客服服务流程 • 电商客服常见问题及解决方案 • 案例分享与实战演练
01
电商客服概述
电商客服的定义与职责
定义
电商客服是指在电子商务领域中 ，负责与顾客进行沟通、解答疑 问、处理投诉等工作的专业人员 。
电商客服的素质要求
良好的沟通能力
能够清晰、准确地表达，理解 顾客需求，有效沟通。
耐心细致的服务态度
对顾客的问题要耐心解答，服 务要细致周到。
团队合作意识
与团队成员协作，共同完成工 作任务。
快速学习能力
不断学习新知识，提升自己的 专业水平。
02
电商客服沟通技巧
有效倾听
总结词
耐心、细心、同理心
耐心
某知名电商平台的客服团队，通过提供优质服务，提升了客户满 意度和忠诚度，从而实现了业务增长。
案例二
某新兴电商平台的客服团队，通过创新的服务模式和策略，成功解 决了客户的问题和投诉，树立了良好的口碑。
案例三
某家居电商平台的客服团队，通过提供个性化的服务和解决方案， 满足了客户需求，增加了客户复购率。
实战演练
心理，从而更好地进行销售。
客户关系维护
01
02
03
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查 ，了解客户对产品和服务 的满意度，以便及时发现 问题并改进。
客户回访
定期回访客户，了解客户 的使用情况和对产品的满 意度，及时解决客户的问 题和疑虑。
客户关怀
通过各种方式关怀客户， 如发送节日祝福、生日祝 福等，增强客户对品牌的 认同感和忠诚度。
汇报人：可编辑 2023-12-23
contents
目录
• 电商客服概述 • 电商客服沟通技巧 • 电商客服销售技巧 • 电商客服服务流程 • 电商客服常见问题及解决方案 • 案例分享与实战演练
01
电商客服概述
电商客服的定义与职责
定义
电商客服是指在电子商务领域中 ，负责与顾客进行沟通、解答疑 问、处理投诉等工作的专业人员 。
电商客服的素质要求
良好的沟通能力
能够清晰、准确地表达，理解 顾客需求，有效沟通。
耐心细致的服务态度
对顾客的问题要耐心解答，服 务要细致周到。
团队合作意识
与团队成员协作，共同完成工 作任务。
快速学习能力
不断学习新知识，提升自己的 专业水平。
02
电商客服沟通技巧
有效倾听
总结词
耐心、细心、同理心
耐心
某知名电商平台的客服团队，通过提供优质服务，提升了客户满 意度和忠诚度，从而实现了业务增长。
案例二
某新兴电商平台的客服团队，通过创新的服务模式和策略，成功解 决了客户的问题和投诉，树立了良好的口碑。
案例三
某家居电商平台的客服团队，通过提供个性化的服务和解决方案， 满足了客户需求，增加了客户复购率。
实战演练
心理，从而更好地进行销售。
客户关系维护
01
02
03
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查 ，了解客户对产品和服务 的满意度，以便及时发现 问题并改进。
客户回访
定期回访客户，了解客户 的使用情况和对产品的满 意度，及时解决客户的问 题和疑虑。
客户关怀
通过各种方式关怀客户， 如发送节日祝福、生日祝 福等，增强客户对品牌的 认同感和忠诚度。
《电商客服培训》课件.
《电商客服培训》课件.一、教学内容本课件基于《电商运营与管理》教材的第5章“电商客服”，内容涵盖电商客服的角色定位、沟通技巧、常见问题处理、客户满意度提升等。
详细内容包括：电商客服的工作职责、沟通礼仪、异议处理、投诉应对、售后服务的实施要领等。
二、教学目标1. 让学生了解电商客服的工作职责，认识到客服在电商企业中的重要性。
3. 使学生掌握处理客户异议、投诉的方法，提升售后服务水平。
三、教学难点与重点教学难点：客服沟通技巧的运用、客户异议处理。
教学重点：电商客服的角色定位、沟通礼仪、售后服务实施要领。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体教学设备、投影仪、黑板。
2. 学具：教材、《电商客服培训》课件、随堂练习题。
五、教学过程1. 实践情景引入（10分钟）：通过展示电商客服的实际工作场景，让学生了解客服工作的具体内容。
2. 理论讲解（15分钟）：介绍电商客服的角色定位、工作职责、沟通礼仪等。
3. 例题讲解（15分钟）：讲解客服沟通技巧、异议处理、投诉应对等实例。
4. 随堂练习（10分钟）：让学生针对实际案例进行分析，运用所学知识解决问题。
5. 小组讨论（15分钟）：分组讨论如何提高客户满意度，分享经验与心得。
六、板书设计1. 电商客服的角色定位与工作职责2. 沟通技巧与礼仪3. 异议处理与投诉应对4. 售后服务的实施要领七、作业设计1. 作业题目：（1）简述电商客服的角色定位及其在企业发展中的作用。
（2）列举三种提高客户满意度的方法，并简要说明其原理。
2. 答案：（1）电商客服是企业在电商平台的形象代表，主要负责与客户沟通、解答疑问、处理投诉等，有助于提升企业形象、提高客户满意度、促进销售。
（2）①主动服务：主动了解客户需求，为客户提供个性化服务；②及时响应：快速回应客户，缩短客户等待时间；③真诚道歉：在出现问题时，及时向客户道歉，并采取措施解决问题。
（3）C八、课后反思及拓展延伸1. 课后反思：本节课学生对于电商客服的角色定位、沟通技巧掌握较好，但在实际案例分析时，部分学生处理异议和投诉的方法仍需提高。
淘宝客服话术课件PPT(77张)
1.“您好，网店所有的产品都是精选实体店销量好的上架， 42、买家：我已经收到货了，在哪里确认付款啊？
可以说：您好,做为客服,我没有权利给您免邮，但我们店满300（据具体情况定）可以包运费,请您了解.
您3、好顾,根客据：您一“喜（欢定某的睡款要衣式的和我连颜接色选）,选这择择件适还合哪有您吗的件？宝”贝更好，真的也蛮为难呢，您看您第一眼 喜欢上的是哪件，肯定就不会错哦！” 6、 顾客：你们的信誉度很低，有点担心你们的产品质量。
无法掌握，按照正常派送时间，后天您就应该能收到包裹 。 2.您好,如果距离靠近上海是可以收到的,但快递的速度是我们 无法控制的,但我们可以保证今天一定给您发货. 3. 亲，咱会尽量用最快的速度给您送到的！
雅宝客服话术培训
26、经常碰到有顾客说“这个宝贝太贵了”，你如何回复？ 可以说：很抱歉，这个价格已经是最实惠了。一分钱一分 货嘛。
2. 你好,产品的质量是经过我们亲自检验,保证发出的产品是无 42、买家：我已经收到货了，在哪里确认付款啊？
这几处小问题我可以教您如何解决，且不影响宝贝的美观和使用，因此产生的费用我们承担，您看可以吗？（比较长，建议不用）
瑕疵的. 1、初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“你好，在吗？”你如何回复？
买两件我尽量帮您申请最低价！2.您好,我们价格已经调到 最低,不再议价,请您了解.
雅宝客服话术培训
22、当最后的优惠价确定后，有些客户还是要继续还价，你 打算如何回复？
可以说： 1. 价格方面，我已经很诚心的帮您申请了最低价；不再议价,
请您谅解,谢谢您的关注 2. 您好,我们价格已经定到最低,不再议价,请您了解,谢谢你的
假如你必须对所有的顾客一视同仁，无法满足他的要求，你如何回复？ 回答： 您好，由于此款产品暂时缺货，因此无法选择尺码，建议您考虑其它款式，感谢您的关注与支持！
可以说：您好,做为客服,我没有权利给您免邮，但我们店满300（据具体情况定）可以包运费,请您了解.
您3、好顾,根客据：您一“喜（欢定某的睡款要衣式的和我连颜接色选）,选这择择件适还合哪有您吗的件？宝”贝更好，真的也蛮为难呢，您看您第一眼 喜欢上的是哪件，肯定就不会错哦！” 6、 顾客：你们的信誉度很低，有点担心你们的产品质量。
无法掌握，按照正常派送时间，后天您就应该能收到包裹 。 2.您好,如果距离靠近上海是可以收到的,但快递的速度是我们 无法控制的,但我们可以保证今天一定给您发货. 3. 亲，咱会尽量用最快的速度给您送到的！
雅宝客服话术培训
26、经常碰到有顾客说“这个宝贝太贵了”，你如何回复？ 可以说：很抱歉，这个价格已经是最实惠了。一分钱一分 货嘛。
2. 你好,产品的质量是经过我们亲自检验,保证发出的产品是无 42、买家：我已经收到货了，在哪里确认付款啊？
这几处小问题我可以教您如何解决，且不影响宝贝的美观和使用，因此产生的费用我们承担，您看可以吗？（比较长，建议不用）
瑕疵的. 1、初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“你好，在吗？”你如何回复？
买两件我尽量帮您申请最低价！2.您好,我们价格已经调到 最低,不再议价,请您了解.
雅宝客服话术培训
22、当最后的优惠价确定后，有些客户还是要继续还价，你 打算如何回复？
可以说： 1. 价格方面，我已经很诚心的帮您申请了最低价；不再议价,
请您谅解,谢谢您的关注 2. 您好,我们价格已经定到最低,不再议价,请您了解,谢谢你的
假如你必须对所有的顾客一视同仁，无法满足他的要求，你如何回复？ 回答： 您好，由于此款产品暂时缺货，因此无法选择尺码，建议您考虑其它款式，感谢您的关注与支持！
电商客服人员培训课件
电商客服人员培训课件一、教学内容本课件基于《电子商务客户服务与管理》教材的第3章“电商客服人员职业素养”和第4章“电商客服沟通技巧”，详细内容涉及电商客服人员的基本职责、沟通策略、客户投诉处理、在线咨询解答等。
二、教学目标1. 掌握电商客服人员的基本职责和职业素养。
2. 学会运用沟通技巧，提高客户满意度。
3. 学会处理客户投诉，维护企业品牌形象。
三、教学难点与重点1. 教学难点：电商客服沟通技巧的灵活运用，客户投诉处理的方法。
2. 教学重点：电商客服人员的基本职责，沟通策略在实际工作中的应用。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT课件，投影仪，黑板。
2. 学具：教材，笔记本，电脑（用于模拟实践）。
五、教学过程1. 导入：通过展示电商客服实际工作中的案例，引导学生思考电商客服的重要性。
2. 理论讲解：（1）电商客服人员的基本职责。
（2）电商客服沟通技巧。
（3）客户投诉处理方法。
3. 例题讲解：分析具体案例，讲解沟通技巧在实际工作中的应用。
4. 随堂练习：模拟电商客服场景，分组讨论并解决实际问题。
六、板书设计1. 电商客服人员基本职责：接待客户，解答疑问处理订单，售后服务收集反馈，改进工作2. 沟通技巧：聆听：关注客户需求，不打断表达：清晰、简洁、礼貌同理心：站在客户角度思考问题调节气氛：适当使用幽默，化解尴尬3. 客户投诉处理：确认问题：了解客户投诉的原因表示歉意：诚恳道歉，承认错误提出解决方案：及时解决问题，给予补偿跟进：了解客户满意度，持续改进七、作业设计1. 作业题目：请简述电商客服人员的基本职责。
请举例说明电商客服沟通技巧的应用。
针对一个具体案例，设计客户投诉处理方案。
2. 答案：电商客服人员基本职责：见板书设计。
电商客服沟通技巧应用：例如，在与客户沟通时，注意聆听客户需求，不急于打断；表达时要清晰、简洁、礼貌；遇到客户情绪激动时，要表示理解，并适当调节气氛。
客户投诉处理方案：根据案例具体情况，结合板书设计中的方法进行设计。
电商客服新人培训课件PPT
让顾客有便宜可占
一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会 不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还 可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以。
抓住促销机会
如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱， 那就得施展你的磨人神功了，告诉他促销的优惠活 动是很难得的，过了就没有了，买 到就是赚到。
E-COMMERCE CUSTOMER SERVICE TRAINING
E-COMMERCE CUSTOMER SERVICE TRAINING
网店与实体店销售有何不同？
网店客服和实体店“客服”最大的区别就是实体店客服能直接接触到顾客能直接观察到顾客喜怒哀乐，而我们网店 的客服是看不到客户的任何表情的，所以我们比实体店客服更要懂得“察言观色”。即使是对着电脑，隔着屏幕跟 顾客沟通，也要学会“察言观色”揣摩他人的喜好。通过顾客的表情包了解他的喜好及在意的问题。
PART 03
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这个主要是形成店铺内部的知识储备，降低针对店铺新人培训的成本，避免人员流失风险。例 如：网购的基础知识，如付款流程丶交易关闭天数等。
储备型知识
关联推荐
E-COMMERCE CUSTOMER SERVICE TRAINING
顾客询单分析
很多人在订单完成后就认为结束了，其实不然，这最后一步的订单分析其实很重要，我们可以衡量客服工作的质量以及今后工作的改进等。
电子商务客服沟通技巧.最全优质PPT
做中学 查找相应的信息，结合教材中的必备知识了解接待沟，了解相 关内容； （2）对照客户服务的58个禁忌，你具有多少禁忌，小组间进行交流沟通，列出共性 的禁忌，将结果填入表2-1中。
禁忌类别 专业素质禁忌 心理承受禁忌 客户投诉抱怨 客服处理禁忌 客户刁难处理 服务技巧禁忌 客户沟通禁忌 说服客户禁忌
活动掌握电子商务客服的专业用语和礼仪
必备知识
1. 客服用语及礼仪的基本准则 态度：要求礼貌，但不能过于亲密。 方法：在服务过程中应尽量为客户着想。 称呼：对客户称呼使用“您”。 规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉……” 2. 欢迎语 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待 超过10秒，欢迎语包含自我介绍+笑脸表情。 3. 对话用语 对话用语要与客户建立真诚的沟通，对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程， 客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品 的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。
活动掌握电子商务客服的专业用语和礼仪
价。”
议价是是最普遍的对话内容，是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。
活动熟悉接待沟通的专业知识
6．针对性方面 任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不 同的沟通技巧。 （1）顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同： （2）对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同： （3）对商品要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：
学习目标 通过学习本项目，你应该能够： （1）理解电子商务客服沟通技巧的含义； （2）掌握电子商务客服沟通技巧的组成； （3）熟悉客服接待沟通的专业知识； （4）掌握电商客服的专业用语与礼仪； （5）熟悉千牛的设置技巧。
禁忌类别 专业素质禁忌 心理承受禁忌 客户投诉抱怨 客服处理禁忌 客户刁难处理 服务技巧禁忌 客户沟通禁忌 说服客户禁忌
活动掌握电子商务客服的专业用语和礼仪
必备知识
1. 客服用语及礼仪的基本准则 态度：要求礼貌，但不能过于亲密。 方法：在服务过程中应尽量为客户着想。 称呼：对客户称呼使用“您”。 规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉……” 2. 欢迎语 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待 超过10秒，欢迎语包含自我介绍+笑脸表情。 3. 对话用语 对话用语要与客户建立真诚的沟通，对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程， 客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品 的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。
活动掌握电子商务客服的专业用语和礼仪
价。”
议价是是最普遍的对话内容，是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。
活动熟悉接待沟通的专业知识
6．针对性方面 任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不 同的沟通技巧。 （1）顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同： （2）对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同： （3）对商品要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：
学习目标 通过学习本项目，你应该能够： （1）理解电子商务客服沟通技巧的含义； （2）掌握电子商务客服沟通技巧的组成； （3）熟悉客服接待沟通的专业知识； （4）掌握电商客服的专业用语与礼仪； （5）熟悉千牛的设置技巧。
电商客服培训课件(ppt 106页)
（十二）耐心能力 耐心始终是IT人的缺点，具备耐心，那怕是认真校对新闻中的每一个标点。 （十三）敏感、细致能力 溃于蚁穴在电子商务中屡见不鲜，要做到敏感、细心认真对待每一个错误和漏洞。 （十四）踏实坚韧能力 电商的成长越来越艰难和漫长，只有踏踏实实、坚强不屈、一步一步向前才能成功。
（一）商品知识方面 1. 商品的专业知识： 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好 还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有 一个基础的了解。
（二）招聘基本要求：
（三）招聘更高要求：
懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广电商，甚至参与产品的设计。
一个合格的电商客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素 质、以及其他综合素质等，具体如下： （一）心理素质 电商客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫 折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：
电商客服，在电商的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作 用，不可忽视。
（二）提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优 惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容， 从而立即达成交易。 有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否 与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客 服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及 时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
（一）商品知识方面 1. 商品的专业知识： 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好 还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有 一个基础的了解。
（二）招聘基本要求：
（三）招聘更高要求：
懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广电商，甚至参与产品的设计。
一个合格的电商客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素 质、以及其他综合素质等，具体如下： （一）心理素质 电商客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫 折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：
电商客服，在电商的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作 用，不可忽视。
（二）提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优 惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容， 从而立即达成交易。 有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否 与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客 服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及 时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
电商客服人员培训ppt课件
7、其它制度：
如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息表》、《客服岗位说明书》、《电商销售、评价、支付的规则摘要》、《商品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。
1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。2、神秘客户制度。
3、进行口头或小奖品的奖励，错误要择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长
不断给予客服团队改善的建议
不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重 要。
找出问题并总结最优化的解决方法编写实际能操作《标准手册》监督执行并不断鼓励（周点评、月考核、神秘客户）奖惩严明外部改造：电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心 情优化、管理者心态的优化。薪资的优化（发工资时的一句感谢）。人才积累管理者不断地学习，自我提高。
如何利用薪资稳定和鼓励客服团队
第一步：写成制度
1、公平为原则2、把所有工资分配“师出有名”3、薪资奖惩要分明
第二步：培训后备客服人员
建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一或两个主力客服，避免“挟天子以令诸侯”局面。
第三步：工资发放
1、发放准时2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行3、年底奖金发放的技巧 A、春节前全额发放 B、春节前半数发放，春节后半数发放 C、春节前部分发放，春节后工资分批发放
模拟场景：买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？
准备工作：
1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿4、事先准备三种方案：1、买家换货（推荐？）；2、买家退款；3、买家等货5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。
如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息表》、《客服岗位说明书》、《电商销售、评价、支付的规则摘要》、《商品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。
1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。2、神秘客户制度。
3、进行口头或小奖品的奖励，错误要择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长
不断给予客服团队改善的建议
不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重 要。
找出问题并总结最优化的解决方法编写实际能操作《标准手册》监督执行并不断鼓励（周点评、月考核、神秘客户）奖惩严明外部改造：电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心 情优化、管理者心态的优化。薪资的优化（发工资时的一句感谢）。人才积累管理者不断地学习，自我提高。
如何利用薪资稳定和鼓励客服团队
第一步：写成制度
1、公平为原则2、把所有工资分配“师出有名”3、薪资奖惩要分明
第二步：培训后备客服人员
建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一或两个主力客服，避免“挟天子以令诸侯”局面。
第三步：工资发放
1、发放准时2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行3、年底奖金发放的技巧 A、春节前全额发放 B、春节前半数发放，春节后半数发放 C、春节前部分发放，春节后工资分批发放
模拟场景：买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？
准备工作：
1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿4、事先准备三种方案：1、买家换货（推荐？）；2、买家退款；3、买家等货5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。
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电商客服话术培训
3、 顾客：“（某睡衣的连接）这件还有吗？” 可以说： 1．您好，还有的。 2．您好，这件宝贝有现货，谢谢关注！
电商客服话术培训
4、 顾客：“（某睡衣的连接）这个实物好看吗？” 可以说： 1．您好！实物比我们的照片更漂亮哦。 2．本店所有产品是在自然光下实物拍摄的，实物与图片一 样美！
电商客服话术培训
18、顾客：“我看到你的信誉度挺高的，这件产品也卖得很 火，上千件了。但是为什么评价里指出很多毛病哟，比如物 流很慢呀，质量一般呀，不值这个价格呀，服务态度一般呀 ，我很想买一件，可是我下不了手，汗。”这个时候你打算 如何回复。
可以说：
1. 您好,上千件已经证明了我们的产品非常受欢迎的,请相信 您的判断,我们将提供最优质的服务.
电商客服话术培训
15、顾客：同样的谁，你怎么卖那么贵，别人比你便宜多了 。你如何回复？ 可以说： 1.不同的厂家生产的质量都不一样的，我保证我们的商品值 这个价 2. 您好,产品质量和服务不一样.我们在注重品质同时也注重 服务的过程.请您了解,
电商客服话术培训
16、顾客：同样的宝贝，你怎么比别人便宜那么多！质量是 不是也差很多？你如何回复？ 可以说： 1.您好,我们是厂家直销,在价格上有绝对的优势.质量完全没 问题。请您了解。
电商客服话术培训
9、 顾客：“你好。可以送礼物吗？如果送礼物我就马上拍 了。”假如你的店没有礼物送，你将如何留住顾客？ 可以说： 1. 您好,可以赠送礼物,在您购物达到一定的金额或累计到一 定的会员积分,我们会送出我们精心设计的礼物. 2. 您好！很抱歉我们不配送礼物的，但是如果您在本店购买 达到规定的金额可以包邮。
电商客服话术培训
5、 顾客：“（某睡衣的连接）这个质量如何？ 可以说： 1． “您好，请放心，我们的产品质量是有保证的，我们的 承诺是到货一周内无理由包退换。”
2. 你好,产品的质量是经过我们亲自检验,保证发出的产品是 无瑕疵的.
电商客服话术培训
6、 顾客：你们的信誉度很低，有点担心你们的产品质量。 可以说： 1．您放心，宝贝质量保证没问题，因为我信誉很低，所以 我更看重信誉！万一有质量问题，商品可以退换的。 2. 信用度由于我们刚开始销售,但我们将会努力做到最好的服 务,提供好质量的产品给亲,非常感谢您的支持.
电商客服话术培训
13、顾客想提出见面交易，但是公司规定不接受见面交易， 你要如何回复才不得罪顾客？ 可以说： 1.作为客服每天都要在线上为顾客服务，没有时间见面交易 ，请您理解。
电商客服话术培训
14、顾客：“有赠品吗，我买的披肩搭配的那件背心送给我 吧？”你如何对付这些喜欢开玩笑的顾客？ 可以说： 1. 您好,我们现在还没赠品的活动但是您可以一起购买。
电商客服话术培训
11、 对待那些因为各种原因（睡衣款式原因、谁尺码原因等 ）而未成交的潜在顾客，你如何回复？ 可以说： 1．对不起，这次没有您合适的宝贝，下次有适合您的宝贝 ，我会留言通知您的，欢迎您的下次光临！
电商客服话术培训
12、对待那些因为各种原因如价格原因而未成交的潜在顾客 ，你如何回复能够吸引他下次再来？ 可以说： 1. 抱歉，作为客服无法给您降价，买卖不成仁义在，愿交您 这个朋友，欢迎您的下次光临！
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1）、店主，50卖不卖？可以的话我马上拍下。
可以说： 1.您好,做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您了解 。 2）、店主，50元算了嘛，做生意也是交个朋友嘛。 可以说：1. 我很乐意交朋友，但做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成 本价还要低。请您了解。 3）、店主，我还是个学生,你能再特别优惠些吗？ 可以说：1.亲，我也是学生哟！将心比心，所以我特能体谅学生的处境，本 店的价格也是特别针对学生定的一口价，最优惠啦。
电商客服话术培训
7、 顾客：可以货到付款吗？假设作为卖家的你不能支持货 到付款，你如何回答？ 可以说： 1. 您好,我们暂时没开通货到付款的服务.
2. 实在对不起呀，我们只支持款到发货，建议用支付宝交易 安全。
电商客服话术培训
8、假设你是淘宝的服装卖家，顾客向你咨询：“你好，我 பைடு நூலகம்中了你这款睡衣，我身高165CM，体重50KG，请问穿什么 尺寸？”（此题需要掌握服装尺寸对应的身高体型给出较中 肯的建议） 可以说： 您好,根据您的尺寸,建议您选择XX码.谢谢您的关注.
电商客服话术技巧
话术培训
1、初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“你好，在 吗？”你如何回复？ 可以说： 1．您好！欢迎光临！
2．您好,欢迎光临本店.
3. 您好，在的。有什么事情可以帮到您？
电商客服话术培训
2、 若是合作过多次的买家，再一次咨询产品时，你将如何 回复？ 可以说： 1．您好,欢迎再次光临,我们最近更新了很多款式哦，也推出 了会员积分,您上次的消费我们已经换成积分，这次购物就 可以使用哦。 2．亲爱的，欢迎再次关注，请问有什么需要帮助您的？
电商客服话术培训
17、当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中 。你打算如何回复？ 可以说： 1. 这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩最后 个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦” 2. 今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这 种折扣价了。”
3. 如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分 钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出 了。
3.您好！当您收到宝贝满意后给个满分，可以送你5元本店优 惠卷哦！
电商客服话术培训
10、 顾客：“您能告诉我产品的细节和一些注意事项吗？” 实际上该顾客已经盘问你很长时间了。他是有意向购买你的 产品的，但是总是喜欢纠缠细节问题，你将如何处理？可以 说： 1. 您好,可以的.您还有哪里不明白？ 2. 您好，可以的，谁叫您是我们的上帝呢？呵呵
电商客服话术培训
19、顾客：你们开店3个月就是五钻了？好评99.99%！真有 这么好吗？。。。假如顾客在怀疑你的信誉？你如何消除顾 客的这种疑虑？ 可以说： 1. 您好，现在淘宝系统已经增加了防止炒作信用的功能.. 我 们的信誉度是非常真实的.
电商客服话术培训
20、关于砍价的问题：作为客服的你经常会遇到这样的情形：原本60或者70元的 产品，但是顾客却可以找到很多理由砍你，以下几种情况，你将如何回复？