审 核 方 法 与 技 巧

一些典型情况的应对技巧
不欢迎任何批评， 轻视审核员的意见。
保持冷静，坚持审核， 对查到的问题作清楚耐心地说明。
一些典型情况的应对技巧
尽可能少说话，少回答问题， 使审核员尽量少的了解真实情况。
耐心、容忍、灵敏地变换调查方法， 直到达到目的。
一些典型情况的应对技巧
一问三不知
请求受审核方领导另派熟悉情况的人员。
一些典型情况的应对技巧
对审核员提的问题高谈阔论， 想给审核员讲技术课或管理理论。
及时插入最实际的问题， 不与其讨论理论问题或技术问题。
一些典型情况的应对技巧
对查到的不合格千方百计辩解 可重新核查，坚持以事实为根据。
一些典型情况的应对技巧
主要介绍存在的问题， 推卸责任。
先查清当事人所在部门的问题， 其他问题以后再说，
审核基本知识
系统的
正式的
外部审核按合同进行 内部审核需经授权
有序的
有组织、有计划、 按规定程序进行
客观的
审核基本知识
独立的
公正的
以审核证据为依据 以审核准则为准绳 尊重事实和证据
不屈服于任何压力 不迁就任何需要
审核员不应审核自己的工作 第三方审核时不能既咨询又审核
审核基本知识
审核计划
不合格 验证报告
顺向追踪
思路清晰 系统性强
切入 点
从中间延伸
逆向追踪
针对性强 灵活
手段与技巧
抽样
具有代表性
审核员 亲自选取样本
样本
适度均衡
随机抽样
保证一定数量 （3 – 12）
分层抽样
手段与技巧
审核所寻找的是 审核证据
而不是不合格项
观察
手段与技巧
获取证据的途径
查阅文件 和记录
实际测定
提问与交谈
手段与技巧
检查表的内容与作用
听的技巧
注意力 集中
排除干扰
语言及非 语言沟通
客气并 及时引导
手 段与技巧
现场环境
看的技巧
过程和记录
设备状态 产品和标记
人员神态 工作状态
手 段与技巧
口问 耳听 眼看 手写
记录的技巧
• 时间 • 地点 • 访问和调查的对象 • 观察到的事实 • 凭证材料 • 涉及的文件 • 标识 • 等等
清楚 准确 具体 易于再查
三类审核的区别
类型
第一方 审核
第二方 审核
目的
发现问题 不断改进
是否满足 合同要求
准则
标准、文件 合同、法规
标准、合同 法规
第百度文库方 审核
获证/注册 提高信誉 减少重复
审核
标准 文件 法规
特点
既发现问题 又提改进建议
确定供需 关系
只发现问题
决定能否获证
不提改进 建议
审核基本知识
审核是抽样过程 任何抽样都存在局限性和风险性
提问常用语言有哪些？
手段与技巧
怎么样？ 何时？ 请告诉我… 请谈谈…
提问常用语
什么？ 什么地方？ 谁？
怎么办？ 为什么？
如何… 有什么作用？
手段与技巧
平等待人 不要居高临下 灵活使用提问
提问时应注意
尊重对方
选择正确的提问对象 正确的提出问题
不要口气生硬 切忌辩论
不可连续发问
手 段 与 技巧
各种意见 观察 边听边记
审核与检验、监督的区别
人员 对象
结果 权力
质量审核 质量检验
审核员
检查员
体系 过程 产品 评价是否 需要改进
建议
质量特性
作出是否 合格判定 合格接收
质量监督
监督机构
产品 （四类）
确保满足 规定要求 有处理权
审核基本知识
内审 外审
审核类型
第一方审核
第二方审核 第三方审核
（自己审自己）
（顾客审供方） （认证机构审组织）
检查表
查什么？ 在哪查？ 怎么查？
• 保持审核目标的清晰和明确 • 保持审核内容的周密和完整 • 保持审核的节奏和连续性 • 减少审核员的偏见和随意性
灵活
手段与技巧
如何编制检查表？
• 依据审核准则（不漏项） • 辨别关键过程（有针对性） • 评定主要因素 • 样本策划合理 • 考虑方式方法 • 合理分配时间
衷
欢迎参加
审核技巧
培训班 !
Herzlich willkommen !
审核技巧
主要内容
— 审核基本知识 — 手段与技巧
* 获取证据的途径 * 如何编制检查表 * 提问的技巧 * 听、看、记的技巧 * 一些典型情况的应对技巧 — 不合格的评价与描述 — 审核人员应具备的素质和能力 — 审核中需注意的事项
审核基本知识
审核的主要工作
审核策划与准备 实施审核与审核报告 纠正措施与跟踪验证
制定审核方案与计划 编制检查表 不合格报告与审核报告
验证报告
审核基本知识
ISO9001
VDA6.3
QRK
TPM 5S 班组管理 九大要素
内 部 过 程 审 核 的 特点
主要因素
关键特性
过程
产品
体系
手段与技巧
审核方式
审核对象
产品
硬件 软件 流程性材料
服务
过程 体系
质量管理体系 环境管理体系 职业/安全/卫生管理体系
三种审核的区别
审核方式
审核对象
目的
产品审核 过程审核 体系审核
产品
对产品的质量特性 进行评定
产品产生、形成、 实现过程
质量管理体系 环境管理体系
对产品/产品组及其 过程的质量能力进 行评定
对基本要求的完整 性及有效性进行评 定
培训目标
时间：2天
使学员掌握审核的 基本知识和技巧
培训方式
讲解 小组活动 问题研讨
审 核基本知识
• 审核的定义：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定
满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。
— 审核证据：与审核准则有关的并且能够被证实 的记录、事实陈述或其他信息。
— 审核准则：用作依据的一组方针、程序或要求。
形成文件的
检查表
不合格 （不符合）
报告
审核记录
审核报告
审核基本知识
有效的审核证据
无效的审核证据
存在的客观事实
经验证的被访问的并对 受审核的过程负有责任 的人员的谈话
现行有效文件中的规定
质量记录
主观分析、推测、猜想 传闻、陪同人员或 无关人员的谈话
作废文件中的规定 擅自修改过的记录
推测
事实
审核基本知识
手 段与技巧
追踪和联想
追踪来源不同的同一问题 追踪记录与文件的符合情况 追踪记录与现状的符合情况
联想全过程
手 段与技巧
记录与实物
实际测定
规范与实物
培训效果
抽测产品或人员 数量不宜过多
一些典型情况的应对技巧
力图使审核员 产生“优秀”的看法， 对差的方面搪塞了事。
坚持全面审核，听好的，也要查差的。
如何编制检查表？
手段与技巧
提问技巧
封闭式提问
可用“是”或 “否”回答 确认时用 节约时间
开放式提问
答案需说 明和解释 信息多 控制时间
澄清式提问
带有主观 导向 专门信息确认 不要误导
手 段 与 技巧
开放式提问
主
扩
题
展
式
式
问
问
题
题
如何检测？ 有什么作用？
征
求
设
意
想
见
式
式
问
问
题
题
怎样会更好？
检具失准怎么办？