Lisa民航服务心理学民航服务人员的情绪管理

◦ 姿态表情：借全身姿态和四肢活动表达情感。如欢乐时手 舞足蹈，捧腹大笑；悲恸时的捶胸顿足；痛恨时的咬牙切 齿等。
◦ 言语表情：言语的声调、节奏和速度。如高兴时，语调高 昂、语速加快，痛苦时语调低沉、语速慢等。
◦ 表情既是传递情绪情感体验的鲜明形式，也是情绪百度文库情感 体验的重要发生机制。
1、面部表情
微 笑
兴 趣
第一节 情绪概述
得到一
人
定满足
的
产生积 极情绪
开心喜悦 、兴奋 ……
需
要
得不到满
产生消
难受忧愁
足或事与
极情绪
、愤怒
愿违
……
第一节 情绪概述
一、情绪、情感的内涵 （一）情绪的定义
刺激
情绪（emotion）是人对客观事物是否符合个 人需要而产生的态度体验及相应的行为反应。
中介
感受及表现
◦ 身段表情不具有跨文化性，并受不同文化的影响。
手势
姿势表情
第一节 情绪概述
二、情绪、情感的联系与区别
两者统称为感情，在日常生活中区分不严格。但作为科 学概念，情绪情感是互相区别，又相互联系的。
区别： ➢ 情绪通常与有机体的生理需要(如饮食、睡眠、繁殖等)
第一节 概述
2.刺激以需要为中介而引起情绪。
◦ 仅仅用刺激解释情绪是不够的，同样的刺激会 引起绝然不同的情绪。如同样是面对夕阳:
不同需要 和愿望
➢“夕阳无限好，只是近黄昏”是感伤的； ➢“夕阳西下，断肠人在天涯”是悲凉的；评价不系同统 ➢“老夫喜作黄昏颂，满目青山夕照明”则是
豪迈的。
第一节 概述
第一节 概述
面部表情的先天遗传和后天习得 ➢ 达尔文(1872)在《人和动物的表情》一书中认为,人类
的情绪表达是从其他动物的类似表达进化而得来的。个 体生来就具有不同面部表情的表达能力,不同民族的人的 面部表情模式具有共同性。 ➢ 人类的某些面部表情是通过后天学习获得的,受社会环境 制约。在不同的生活环境、社会文化、风俗习惯的影响 下有不同的表现，并且个体还能在社会环境中学会掩饰 和控制自己的面部表情。面部表情的后天习得既是生物 适应性的延伸，更是社会适应的体现。
是人脑对客观外界事物与主体需要之间关系的反映。 从三方面理解情绪的定义
第一节 概述
1、情绪情感是由一定的刺激引起的。 ➢外部刺激 ◦ 自然情境：如小桥流水、花香鸟语、 枯藤老树、感时花溅泪等。 ◦ 社会情境：如节日庆典、他人或自 己的不幸遭遇……
第一节 概述
1、情绪情感是由一定的刺激引起的。 ➢内部刺激 ◦ 生理性刺激：如腺体的分泌、身体的不 适 ◦ 心理性的刺激：由记忆、联想、想象等 心理活动，引起的情绪反应。如一个人 独处的时候，回首往事……
上述两方面的观点均得到了实验研究的支持。
第一节 情绪概述
面部表情是人类的基本沟通方式,也是情绪表达的 基本方式。面部表情有跨文化性,同一种面部表情 会被不同文化背景下的人们共同承认和使用,以表 达相同的情绪体验。
心理学家们经过研究发现,有七种表情是世界上各 民族的人都能认出的,它们是快乐、惊讶、生气、 厌恶、害怕、悲伤和轻视。研究者发现,不同文化 背景的人们都能精确辨认这七种基本表情,5岁的孩 子在辨认表惰的精确度上便等同于成人了。
生理唤醒——生理的激活水平
◦ 指情绪情感活动所产生的生理反应。不同情绪和情感的 生理反应模式是不一样的。如害怕时心跳加快、四肢发 抖、肌肉紧张；
第一节 概述
外部表现：情绪与情感具有明显的外部表现形式，通常 称之为表情。
◦ 面部表情：基本上反映在嘴唇、眉毛以及眼睛光泽的变化 上。如喜悦、愉快、欢乐时嘴角向后伸，上唇略提，两眼 闪光，两眉舒展。“眉开眼笑”；惊奇时张嘴、瞪眼； “目瞪口呆”。
你看到了什么表情？
你看到了什么表情？
你看到了什么表情？
吃惊
① 眉毛向上挑 ② 眼睛圆睁 ③ 嘴唇无意识地张开
吃惊
① 眉毛向上挑 ② 眼睛圆睁 ③ 嘴唇无意识地张开
你能根据下列表情判断人物的心理吗？
2、身体姿态表情
姿态表情分为身体表情和手势表情。 ➢ 手势表情是表达情绪的一种重要形式。通常和言语一起使
3.情绪通过态度体现及相应的行为反应表现出 来 ◦ 情绪往往伴随生理变化：如伤心时眼泪，因情 绪的打击身体内产生的一些介质(如儿茶酚胺 等)和一些内分泌物，需要排泄出来，这时呼 吸加强、加快，这有利于吸进氧气，排出二氧 化碳。
第一节 概述
3.情绪通过态度体现及相应的行为反应表现出来 情绪总是伴随相应的外在行为（面部表情和
身体姿势）：如欢喜时“趾高气扬”，沮丧时 “垂头丧气”，受惊时“呆若木鸡”，恐惊时 “四肢发抖”。
第一节 概述
一、情绪、情感的内涵
（二）情绪、情感的构成 主观体验
◦ 指个体对不同情绪和情感状态的自我感受。每种情绪情 感都有不同的主观体验，它们代表了人们的不同感受， 构成了情绪与情感的心理内容。
◦ 同一事物，不同人的感受不同；同一人，面对相同的事 物，不同时间的感受也不同。
用，有时也会单独使用。
◦ 手势表情是通过学习获得的。在不同的文化中,同一手势所 代表的含义可能截然不同。
➢ 身体表情是指情绪发生时，身体姿态发生的不同变化。
◦ 身体表情是由人的身体姿态、动作变化来表达情绪。如高兴 时手舞足蹈,悲痛时捶胸顿足,成功时趾高气扬,失败时垂头 丧气,紧张时坐立不安,献媚时卑躬屈膝等。
第九章
民航服务人员的情绪管理
教学目标
+理解情绪的含义及其与需要之间的关系， 把握情绪的实质；
+知道情绪对人具有积极和消极两方面的 影响，形成正确对待情绪的态度；
+懂得运用情绪调控的方法和技巧，缓和 与转换自己的不良情绪，提高自身的心 理素质。
人非草木，孰能无情 亲情、友情、爱情
惊 奇
伤心
厌 恶
通过眼部、面部、口部肌肉的变化来表现各种情绪状态。
第一节 情绪概述
面部表情的识别与以下因素有关： （1）面部表情复杂程度：有研究表明，最易识别的表情 是快乐和痛苦，较难识别的是恐惧和悲哀，最难识别的 是怀疑和怜悯。 （2）个体年龄：表情的识别能力随年龄的增长而提 高,12—14岁作用有一个急剧发展和变化时期. （3）职业：演员比其他人更容易识别各种面部表情。 （4）文化：研究发现，在面部表情识别上，人类具有共 同的倾向和规律。