航空公司客舱服务案例分析
第7章 客舱服务案例分析《客舱设施与服务》
案例四
（二）当某航班降落在成都机场，该旅客的前排旅客未等飞机停稳就起身打开头顶行李箱， 这时突然一件行李掉下砸在该旅客头部右侧及面部，他立即被砸晕过去，脸上血流不止。 被人推醒后，旅客感到头昏、恶心呕吐。乘务员立即采取紧急措施并与地面联系抢救。急 救中心要求旅客停止旅行进行治疗，但旅客要求继续旅行。乘务员对此事故做了书面证明。
案例三
飞机抵达后，等候在机场的急救车立即将女婴送到了市妇女儿童医院，但梁先生夫妻俩最 终收到的还是一份死亡证明。梁先生夫妇认为，在航行途中，女儿因不适出现呕吐等症状， 此时机上乘务人员手忙脚乱，未能提供及时有效的救助措施，是有过错的； 女儿与航空公司之间的旅客运输合同是合法有效的，航空公司在承运过程中未尽到“提前 告知有关婴儿乘机注意事项及事后护理”的义务，导致乘客在运输过程中死亡，航空公司 的行为已构成违约，依法应承担违约责任。他们请求法院判令航空公司赔偿女儿的死亡赔 偿金、丧葬费和交通费、住宿费、精神损害抚慰金合计 147024 元。
问题：航空公司是否应对婴儿的死亡承担责任？
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
四
案例四
案例四
（一）一执行航班任务的飞机在起飞过程中15－16排C座上方的行李架突然打开，行李掉 下砸在一位68岁的旅客身上。乘务员及时询问旅客身体情况并为其调换了座位，客人表示 没有不适的感觉。随后旅客要求乘务员写一份在飞机上被砸的证明，乘务员满足了旅客提 出的要求写了证明材料。当乘务员希望旅客也写份材料证明身体状况良好时，旅客表示自 己年纪大了不想动笔。飞机抵达东京后，乘务长将此事报告了办事处。事后，该旅客到医 院检查，结果为颈椎挫伤，律师发来投诉：“因乘务员违反安全放置规则，造成旅客被砸 伤，特向航空公司提出索赔。”
航空乘务员服务案例分析
航空乘务员服务案例分析案例分析(一)2007年7月某日MU5142航班（太原—上海），一位旅客投诉：“在飞机降落时想要去洗手间，被乘务员阻止，旅客认为乘务员在解释期间有不尊重她的意思。
”经向旅客电话了解，旅客说：“刚广播了飞机下降广播后想上洗漱间，到后舱后，乘务员以飞机下降不安全为由阻止旅客上洗手间，告知旅客期间该乘务员与其他机组成员聊天说笑。
”旅客认为既然是以安全为由，乘务员尚且闲聊说笑不以身作则，怎么能谈得上安全，认为乘务员不灵活。
案例分析：乘务员在按规定执行的同时应灵活掌握原则。
当刚广播飞机下降时，十分钟之内可以灵活掌控，让旅客使用洗手间的同时善意提醒旅客飞机下降可能有颠簸，请扶好，同时委婉提醒旅客飞机已开始下降，请稍快一些。
手册要求离飞机落地十分钟所有乘务员应坐好、系好安全带，此时如有客人要求用洗手间应婉言阻止，告知其危害性。
最后应注意在要求旅客的同时，乘务员应首先以身作则。
案例分析（二）2007年7月某日MU5144（太原—上海）航班，旅客投诉：“原订20：40起飞的航班因航空公司原因延误到零点以后才起飞，登机时看到迎客的两位乘务员有说有笑且在调侃旅客。
”旅客认为被侵犯。
案例分析：在航班延误时首先应以更加饱满的服务热情进行工作，严格要求避免松懈，其次，长时间等待後的旅客心里非常敏感，这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作不当而激怒旅客。
案例分析（三）2007年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道。
”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是…..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。
客舱服务案例分析 乘务培训中心 詹丽
头等舱餐具
新品推荐
普通舱“个性化服务标签”介绍
特殊旅客标识牌
避免打扰标志牌
报纸温馨提示牌
“为了方便他人，请您只取一份，谢谢 ”
我们感受到了“用心’’服务 由两舱向普通舱的延伸
服务的内涵
“服务”包含着 关注 体察 诚意 效率 适度 应变
“人性化”和“个性化服务”是最高层次最高境界的 服务
“尊贵、温馨”服务是南航两舱的服务定位
服务是旅客感受，是一种文化，也是一种价值。 服务可以说是以人的关爱之心而做出的关爱之举。
沟通能力
服务灵活性 洞察旅客需求
解决实际问题能力
我们以南航为荣 我们为南航奋进
谢谢
感受服务
分享：细节决定成败
“这才叫真正的服务，南航做到了，你们做得好！”
--中央政治局委员、广东省委书记 汪洋
他人因你而被感动,或许只在刹那间。
大韩航空两舱简介
定位清晰
Our goal is become a global leading carrier providing high quality service
航空公司服务案例剖析
案例分析：航班超售后非自愿升舱问题________________________________________旅客是7月17日北京——昆明航班上的头等舱客人，在地面向服务人员询问时得知，头等舱只有4位旅客。
但登机后发现头等舱里有很多旅客，并有多名儿童。
旅客认为自己付了高价值的机票，就是想得到良好的乘机环境，没想到同那些只花普通舱价格的人乘坐同一舱位。
在向乘务长再三询问下，乘务人员向旅客解释说是因为经济舱超售。
旅客认为头等舱旅客的权益受到了侵害，工作人员应提前向头等舱旅客说明情况或解释致歉。
航班超售后首先选择哪些旅客升舱，升舱的顺序公司都有明确规定，根据此投诉感到依然是值得我们认真考虑，对待的问题，特别是针对超售航班，可参照国际上主流航空公司的做法，选择高价值旅客，提前制定升舱预案，并确保各环节遵照执行。
案例分析：关于旅客行李未能同机到达________________________________________旅客3月2日乘杭州——北京航班，在办理完登机手续后，被告知因机械故障改签至当天另外一航班上，旅客再三询问值班经理行李是否也转到该航班上了，被告知行李已经转到，会与旅客一起到达北京。
旅客在航班上又请乘务长帮助确认，也被告知行李已转到该航班上了。
但到达北京后，旅客没有提到行李，向工作人员询问被告知：行李依然在原航班上。
旅客认为如果没有确认，为何要欺骗乘客。
要求给予解释。
根据《中国民用航空总局旅客、行李国内运输规则》第四十二条规定：“旅客的托运行李，应与旅客同机运送，特殊情况下不能同机运送时，承运人应向旅客说明，并优先安排在后续的航班上运送。
”建议相关部门加强航班不正常时的信息沟通，确保行李运输信息的真实和一致性。
案例分析：国际航班延误后的现金补偿________________________________________旅客投诉6月15日，乘莫斯科——北京（计划20:15起飞），登机后被通知因机械故障，旅客下机等待，在此期间无人出面解释，无餐饮服务。
航空乘务员服务案例分析报告
航空乘务员服务案例分析案例分析(一)2007年7月某日MU5142航班（太原—上海），一位旅客投诉：“在飞机降落时想要去洗手间，被乘务员阻止，旅客认为乘务员在解释期间有不尊重她的意思。
”经向旅客电话了解，旅客说：“刚广播了飞机下降广播后想上洗漱间，到后舱后，乘务员以飞机下降不安全为由阻止旅客上洗手间，告知旅客期间该乘务员与其他机组成员聊天说笑。
”旅客认为既然是以安全为由，乘务员尚且闲聊说笑不以身作则，怎么能谈得上安全，认为乘务员不灵活。
案例分析：乘务员在按规定执行的同时应灵活掌握原则。
当刚广播飞机下降时，十分钟之内可以灵活掌控，让旅客使用洗手间的同时善意提醒旅客飞机下降可能有颠簸，请扶好，同时委婉提醒旅客飞机已开始下降，请稍快一些。
手册要求离飞机落地十分钟所有乘务员应坐好、系好安全带，此时如有客人要求用洗手间应婉言阻止，告知其危害性。
最后应注意在要求旅客的同时，乘务员应首先以身作则。
案例分析（二）2007年7月某日MU5144（太原—上海）航班，旅客投诉：“原订20：40起飞的航班因航空公司原因延误到零点以后才起飞，登机时看到迎客的两位乘务员有说有笑且在调侃旅客。
”旅客认为被侵犯。
案例分析：在航班延误时首先应以更加饱满的服务热情进行工作，严格要求避免松懈，其次，长时间等待後的旅客心里非常敏感，这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作不当而激怒旅客。
案例分析（三）2007年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道。
”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是…..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。
四川航空公司优秀服务案例
四川航空公司优秀服务案例
四川航空公司的优秀服务案例如下：
在某次航班中，乘务组遇到了一位年过九旬的轮椅旅客。
由于旅客的腿脚不方便，乘务员毛瑞琦非常热情耐心地照顾她，从登机到入座，全程搀扶。
乘务长王菁菁也在航程中不断关心询问，帮助这位旅客。
他们的热情服务让机上其他旅客深受感动，甚至主动拿出手机，记录下这一服务瞬间的风采。
四川航空公司的乘务组严格落实“真情服务”和疫情防控的工作要求，照顾好特殊旅客，把公司的“真情服务”更多体现在服务细节和服务质量上，向广大旅客展示出川航真情服务的美丽形象。
另一个优秀服务案例来自3U8633航班。
2018年5月14日，在川航3U8633航班上，毕楠作为当班乘务长，与机组成员团结协作，最终确保了机上119名旅客的生命安全。
3U8633航班机组因此被授予“中国民航英雄机组”称号。
此后，她走上了管理岗位，从事客舱安全、服务等方面的管理工作。
在新冠肺炎疫情发生后，她主动请缨，带组执飞了5次抗疫运输任务航班，送医护人员出川抗击疫情。
这些案例展示了四川航空公司在服务旅客方面的优秀表现和严格的服务标准。
他们的员工不仅具备专业知识和技能，还拥有热情耐心和真诚关怀的服务态度，使得四川航空公司在民航业内获得了良好的声誉。
飞机上优秀服务案例
飞机上优秀服务案例
在飞机上享受到优质的服务是每位乘客的愿望，而有些航空公司的服务确实能够让人印象深刻。
下面就让我们来看看一些飞机上的优秀服务案例。
首先，有些航空公司在飞机上提供高品质的餐饮服务。
他们不仅提供美味可口的食物，还会考虑到乘客的口味和饮食习惯。
有些航空公司甚至会根据乘客的需求提供特殊饮食，比如素食、低热量餐或者儿童餐。
这种个性化的服务能够让乘客感受到航空公司的用心和关怀，提升整个飞行体验。
其次，一些航空公司在飞机上提供丰富多样的娱乐设施。
除了传统的电影、音乐和游戏之外，他们还会提供WiFi连接、电子书阅读和航空实况等新颖的娱乐方式。
乘客可以根据自己的喜好选择不同的娱乐项目，让飞行时间更加愉快和充实。
此外，一些航空公司还会在飞机上提供贴心的服务，比如免费的毛毯、枕头和耳塞，以及定期的水和小食品供应。
这些小细节虽然看似微不足道，但却能够给乘客带来舒适和安心的感受，让他们在飞行中感到更加放松和舒适。
最后，一些航空公司在飞机上提供专业的空中服务人员。
他们不仅热情周到地为乘客提供服务，还能够在紧急情况下保障乘客的安全。
这种专业的服务态度和高效的工作能力，能够让乘客对航空公司的整体实力和信誉产生信任和认可。
总的来说，飞机上的优秀服务案例包括高品质的餐饮服务、丰富多样的娱乐设施、贴心的服务细节和专业的空中服务人员。
这些服务不仅能够提升乘客的飞行体验，还能够增强航空公司的竞争力和品牌形象。
希望更多的航空公司能够借鉴这些优秀的服务案例，为乘客带来更加愉快和舒适的飞行体验。
航空乘务员服务案例分析精编版
航空乘务员服务案例分析案例分析(一)2007年7月某日MU5142航班（太原—上海），一位旅客投诉：“在飞机降落时想要去洗手间，被乘务员阻止，旅客认为乘务员在解释期间有不尊重她的意思。
”经向旅客电话了解，旅客说：“刚广播了飞机下降广播后想上洗漱间，到后舱后，乘务员以飞机下降不安全为由阻止旅客上洗手间，告知旅客期间该乘务员与其他机组成员聊天说笑。
”旅客认为既然是以安全为由，乘务员尚且闲聊说笑不以身作则，怎么能谈得上安全，认为乘务员不灵活。
案例分析：乘务员在按规定执行的同时应灵活掌握原则。
当刚广播飞机下降时，十分钟之内可以灵活掌控，让旅客使用洗手间的同时善意提醒旅客飞机下降可能有颠簸，请扶好，同时委婉提醒旅客飞机已开始下降，请稍快一些。
手册要求离飞机落地十分钟所有乘务员应坐好、系好安全带，此时如有客人要求用洗手间应婉言阻止，告知其危害性。
最后应注意在要求旅客的同时，乘务员应首先以身作则。
案例分析（二）2007年7月某日MU5144（太原—上海）航班，旅客投诉：“原订20：40起飞的航班因航空公司原因延误到零点以后才起飞，登机时看到迎客的两位乘务员有说有笑且在调侃旅客。
”旅客认为被侵犯。
案例分析：在航班延误时首先应以更加饱满的服务热情进行工作，严格要求避免松懈，其次，长时间等待後的旅客心里非常敏感，这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作不当而激怒旅客。
案例分析（三）2007年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道。
”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是…..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。
客舱服务案例分析
客舱服务案例分析随着全球旅游业的发展，航空公司的竞争也日益激烈。
在这个竞争激烈的市场中，航空公司通过提供优质的客舱服务来吸引乘客，在客户选择航空公司的过程中起到决定性的作用。
因此，客舱服务对于航空公司的发展至关重要。
通过分析客舱服务案例，可以揭示出航空公司在提升客舱服务方面的策略和举措。
以下是一个真实案例的分析：该案例涉及到一家国际航空公司，该公司在市场上的竞争压力很大。
该公司决定通过优化客舱服务来吸引更多的乘客。
首先，该公司采取了利用科技手段改善客舱服务的策略。
他们引入了最新的航空乘务系统，乘务员可以通过这个系统实时监测乘客的需求和偏好，并提供个性化的服务。
例如，如果乘客在机上订购了特殊餐食，乘务员会在起飞前提前准备好，并在飞行过程中为乘客送上。
其次，该公司注重提升乘务员的服务水平。
他们对新员工进行严格的培训，并且定期对乘务员进行业务和服务技巧的培训。
在飞行过程中，乘务员会主动与乘客交流，提供帮助和建议，并及时解决乘客的问题和投诉。
此外，该公司还从细节上提升客舱服务。
例如，他们提供舒适的座椅和宽敞的腿部空间，为乘客提供更好的乘坐体验。
他们还提供高品质的餐食和饮料，满足乘客的口味需求。
最后，该公司注重客户反馈和改进。
他们鼓励乘客在飞行后填写满意度调查，并根据乘客的反馈意见来优化客舱服务。
例如，如果很多乘客反映餐食品质不佳，该公司会与供应商进行沟通，改善餐食的质量。
通过以上的分析可以得出，客舱服务对于航空公司的发展具有重要意义。
一个好的客舱服务不仅可以提升乘客的满意度和忠诚度，还可以提升公司的形象和竞争力。
因此，航空公司应该不断提升客舱服务的质量和水平，以满足乘客日益增长的需求和期望。
客舱案例分析旅客像孕妇
客舱案例分析旅客像孕妇
针对旅客像孕妇的情况，在飞行前，航空公司会要求乘客填写健康状况和身体状况的调查表，以便了解乘客的状况并为其提供适当的帮助。
如果旅客像孕妇需要特殊照顾，航空公司会根据旅客情况提供相应的服务，例如提供更舒适的座位、更早的登机、更多的申请辅助工具和设备等，以确保旅客的舒适和安全。
此外，乘客像孕妇在飞行期间需要特别留意自己的身体状况，尽量避免过度劳累、饮食过重以及过度活动。
如果出现身体不适，可以向机组人员寻求帮助。
总之，航空公司会尽力为像孕妇这类特殊情况的旅客提供合适的服务和关怀，确保其舒适和安全。
航空公司客舱服务案例分析
航空公司客舱服务案例分析一．南航客舱服务案例介绍中国南方航空公司在提升客舱服务与体验方面，结合了客舱服务现有成型服务产品，不断研究和开发，推陈出新。
其中，南航“木棉系”客舱服务创新产品获得了第五届CPASE航空服务奖，该创新型客舱服务为旅客带了视觉、听觉、味觉和嗅觉全方位的贴心舒适的沉浸式体验，获得了CCTV等媒体宣传报道。
在视觉方面，一是以“美丽客舱”为主题，围绕“形象、语言、礼节、举止、出行”外塑南航乘务员高端职业形象，提升南航服务团队辨识度，强化品牌形象；二是推行“木棉国际”理念，打造有国际辨识度及影响力的服务；三是围绕传统节日营造具有文化涵养的客舱氛围；四是针对生日旅客推出“木棉心意”贺卡，传递祝福；五是面向无陪儿童旅客推出“木棉童飞”项目，陪伴儿童安心飞行。
在听觉方面，以“木棉花语”的文化标签推行微笑广播，传递南航声音。
在味觉方面，结合传统时节和中医养生理念研发“木棉四季”系列饮品，开设木棉空中茶苑融合中式茶艺和西式下午茶。
在嗅觉方面，推行“木棉香薰”，定制化客舱气氛，为旅客带去独具特色的南航气息，强化品牌形象。
二．客舱服务分析与思考随着当前国内经济的发展，航空旅客的不断增多，乘坐飞机出行越来越普遍，而客舱服务与体验则是旅客们选择航空公司时的重要考虑因素。
南方航空公司推出的“木棉系”客舱服务创新产品在满足旅客基本舒适体验的基础上，营造了一种精致的、特色的、富有文化气息的客舱环境与氛围，为旅客带来了视觉、听觉、味觉和嗅觉的全方位感知与体验。
从服务内容的角度，南航推出的“木棉系”客舱服务创新产品中，包括营造传统节日气氛、制作生日贺卡、陪伴儿童旅客、木棉系列饮品和香薰等等，其实都不是很难提供的内容，也基本没有技术层面的难题，而是通过一番充分准备及包装即可以实现的。
其主要的创新性体现在通过“木棉”的具体形象去整合和集成这一系列的看似简单的旅客服务与体验，从而为南航的客舱服务增添了形象标识与文化内涵。
优质客舱服务案例分析
航空公司客舱服务案例分析一．客舱服务案例介绍一位带着 6 个月大宝宝的妈妈独自乘机。
乘务员发现后主动帮助拿行李并一点入座。
为避免宝宝压耳朵，乘务员贴心的提醒妈妈，在飞机起飞与降落时给孩子喂些水或牛奶，不要让宝宝睡着。
宝宝在接触新环境时有些不适应，乘务员立即送上机上的小礼品来吸引宝宝的注意力。
宝宝睡觉时，乘务员为宝宝盖上毛毯，并在妈妈的手臂下垫上毛毯，以防妈妈的手被扶手弄痛。
提供餐食时，乘务员将餐食放在邻座的小桌板上，并帮她打开食物包装，取出刀叉，方便她使用。
用餐后又立即收走餐盒，以便她有足够多的空间来照顾宝宝。
机上有专供妈妈给宝宝换尿布的洗手间，乘务员主动告诉妈妈洗手间的方位以及如何使用。
当飞机到达目的地后，乘务员帮助妈妈整理好行李物品，送至机舱门口。
年轻的妈妈特别感动，一再表示感谢，并对怀里的宝宝说：“将长大后我们还来坐飞机”。
二．客舱服务分析与建议随着当前国内经济的发展，航空旅客的不断增多，乘坐飞机出行越来越普遍，而客舱服务与体验则是旅客们选择航空公司时的重要考虑因素。
贴心、耐心、细心和温馨的服务不仅能够旅客带来乘机的安心感和愉悦感，而且也有利于航空公司树立自身的良好形象。
在本案例中这位乘务员为独自带着6个月大宝宝成绩的妈妈提供了细致入微、关怀备至的服务便是一个典范。
首先，乘务员做到了对旅客特殊身份和处境的细心观察，能够关注到这位妈妈一个人带着很小的孩子乘坐飞机过程中可能遇到的不便利及可能需要的帮助，比如宝宝可能不适应客舱内气压变化的环境，以及妈妈抱着小孩的时候会不太方便用餐等等。
在这种情况下，乘务员用小礼品吸引宝宝的注意力，在提供餐食时还主动帮妈妈把食物包装打开，主动告诉她机上专供妈妈给宝宝换尿布的洗手间及如何使用，缓解了这位妈妈独自带宝宝乘机时感到慌张和不便利。
这种细心的观察力和与旅客共情的同理心有助于乘务员换位思考旅客的身份和处境特点，设身处地为旅客着想，自然也更能获得旅客的好感。
其次，乘务员还做到了在飞机航行全过程中对这位妈妈的关注留心和耐心服务。
航空服务案例小故事
航空服务案例小故事案例一：刘瑜，客舱部乘务长，从乘务学员到合格的乘务长，“优秀”是她的标签，每一项工作都尽心尽责，每一次服务旅客都全心全意。
一次执行航班，一位因为发烧呕吐，不停哭闹的小朋友引起了刘瑜的注意，她在询问过孩子母亲情况后，立刻端来了温开水，一边用物理办法帮孩子降温，一边通过聊天缓解孩子不安的情绪。
事情虽小，却让旅客满是感动。
刘瑜喜欢忙碌过后的充实、航班平稳落地的欣喜、旅客对她服务的肯定。
她喜欢飞行，希望用真诚陪伴每位旅客的旅途，希望自己服务的热情能感染到每一个人。
案例二：唐正男，客舱部乘务长，已安全飞行6000余小时，他严格要求自己，积极做好团队配合，工作中不出现任何偏差。
作为乘务长，在飞行过程中会遇到并处置各类旅客问题，他从不胆怯，面对突发的事件的考验，他沉着应对，利用丰富的保障经验，通过灵活有效的处置办法，所有问题与困难最终都能迎刃而解。
飞行是一场走不完的旅行，亦是风景，亦是心境，唐正男用他最好的年华去做他最想做的事，用他对飞行的热爱诠释着不一样的青春。
案例三：王振鲁，客舱部乘务长，她相信“一期一会”，一生只能遇到一次的唯一的人或事物，因此要诚心礼遇面前每一位客人，用暖心的服务为客人打造温馨的客舱体验。
“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。
”已为人母的王振鲁特别能感同身受，在航班上对待老人和孩子都会多一份关怀。
在一次执行QW9772成都－青岛的航班时，她遇到一位年迈的老人带着一名小婴儿，不知为何孩子突然大哭不止，王振鲁上前询问查看，拿出婴儿果泥并冲好热牛奶喂孩子吃下，一气呵成的动作那么娴熟，孩子渐渐停止哭泣露出笑容。
在王振鲁的飞行过程中，这样感人的小事不胜枚举，正因她为怀抱着一颗坦诚相待的心，想旅客之所想，才让每一位旅客都啧啧称赞，让每一次飞行都不留遗憾。
基于乘客需求的民航客舱服务创新研究—以春秋航空公司为例
基于乘客需求的民航客舱服务创新研究—以春秋航空公司为例摘要：基于乘客需求的客舱服务创新是提高民航企业服务质量的关键,获得核心竞争力的重要环节。
客舱服务被大多数旅客认为是航空公司提供消费服务质量的重要的场所。
客舱服务如何创新是航空公司之间竞争的重要问题，使旅客感受到更贴心地服务成为航空公司提升品牌和知名度的一项重要工作。
文章分析了目前春秋航空公司服务的优势与劣势，阐述了春秋航空进行客舱服务创新研究的必要性。
基于乘客需求提出了春秋航空公司客舱服务创新的方向。
关键词：乘客需求，客舱服务，创新。
引言在常规的航空服务中，航空公司与乘客之间的服务与沟通一直以来是民航客舱服务的重要组成部分，在航空企业员工与顾客进行直面接触的多个环节中大部分顾客都认为客舱服务是对于客户提供服务最重要的环节，正是因为这样怎样大幅提高客舱服务质量是企业想要突破创新最为关键的一点，对乘客提供更优质满意的服务也会成为航空公司提升品牌知名度的关键一步，本文是易春秋航空公司为例提出客舱服务的创新方法和研究。
1 客舱服务的概念及相关内容1.1客舱服务的概念（1）按照民航服务内容遵守民航服务规范在航班中为乘客提供满足其需求服务过程叫做客舱服务。
（2）以航班乘客为服务对象并以客舱为服务中心的一种服务模式称作客舱服务，是以乘务人员自身的影响力与个人魅力将有形的客舱服务与无形的情感交流融合为更加丰富的综合性活动。
客舱服务在航空业中起着传播企业理念、弘扬企业文化精神、面对客户传递爱心、为其无私奉献的流程，机组人员必须协调工作中的各种问题以确保乘客及其财产安全使航班安全行驶，也体现了航空公司的国际化发展趋势，展示了一个民族欣欣向荣不断向前发展与时俱进与世界看齐的精神。
客舱服务主要强调服务人员的各项素质需求，使平常客舱工作内容中简单的服务细节在高品位高水平要求的目标下不断进行升华。
客舱服务是一种专业服务过程，具有操作性、专业性，服务人员必须拥有良好从业资格高尚职业道德以及在职业生涯中累计的相关经验。
客舱服务案例分析
二、巧用比较,借题发挥转注意
某旅客登机后,看了看飞机的座位、内饰 ……立刻大声言道：这飞机可真老啊 没想 到站在一旁的那位乘务员是这样予以回话 的：先生,飞机是不会老的,只有乘务员才会 老啊 当时乘务长正好在清点人数,站在身后, 接口说道：乘务员也不会老,乘务长才会老 的,旅客听后,再转头一看,立刻哈哈大笑起来 ,注意力也随之转移了,
六、巧选用字 词 ,提升服务创和谐
某延误航班,旅客在地面等了几个小时后,终于上机了,乘务员歉意地问候道：您 好,让您久等了,旅客接口回道：好什么好,你们还知道久啊,怎么补偿我,你们必 须给个解决方案 可以说这个问候是存有问题的,第一您好这个词出现在上面的 语境里,容易让旅客感受到乘务员的问候是没有诚意的,是置身于其外的程序化 的问候,易招反感;其次久字的出现又强化了旅客可能本已淡去的时间感,触动了 早已蓄势待发且敏感的神经,易让旅客压抑较久的不满情绪借题发挥出来,那像 这样的场景中,怎样的问候较适宜呢 笔者在实际中做过尝试,十分抱歉、谢谢您 的等候、您辛苦啦、感谢您的乘坐、谢谢您的理解和支持、小朋友的表现好 乖哦……这样的问候语,旅客好像更能接受些,尤其针对一些父母,他们发脾气的 原因常常是觉得自己的小孩受苦了,所以此时将用词的关注点放在孩子身上可 能更好些,除此之外,在回应旅客的需求时,多用些含有正面信息的词语可能会让 旅客在拥有好的心理感受时对服务也给予积极地认同,如将稍等换为马上就来; 有事吗换为我能为您做点什么;您要哪种饭换为您喜欢什么口味……一个字词 的小改动,给旅客带来的可木化尴尬
某延误航班,乘务长在即将到达目的地之际,去向一位精英 会员致谢,同时征求他的乘机感受和意见,这位旅客当天由于有 重要的事情要处理,无奈被拖延了,所以比较生气地说了这么一 句话：没办法啊,谁让这条航线只有你们公司在飞,你们是唯一 的选择,面对旅客的抱怨,乘务长却微笑说道：唯一在汉语里有‘ 最好’的意思,所以您唯一的选择也是最好的选择啊,而且从您的 选择中我们看到了您做事的专注,这一点真值得我向您学习,在 此,也允许我代表公司感谢您始终如一的选择,并衷心希望在今 后您将要出行的日子里,您都能一如既往地选择我们 旅客听后 不禁笑了……
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
航空公司客舱服务案例分析
一．南航客舱服务案例介绍
中国南方航空公司在提升客舱服务与体验方面，结合了客舱服务现有成型服务产品，不断研究和开发，推陈出新。
其中，南航“木棉系”客舱服务创新产品获得了第五届CPASE航空服务奖，该创新型客舱服务为旅客带了视觉、听觉、味觉和嗅觉全方位的贴心舒适的沉浸式体验，获得了CCTV等媒体宣传报道。
在视觉方面，一是以“美丽客舱”为主题，围绕“形象、语言、礼节、举止、出行”外塑南航乘务员高端职业形象，提升南航服务团队辨识度，强化品牌形象；二是推行“木棉国际”理念，打造有国际辨识度及影响力的服务；三是围绕传统节日营造具有文化涵养的客舱氛围；四是针对生日旅客推出“木棉心意”贺卡，传递祝福；五是面向无陪儿童旅客推出“木棉童飞”项目，陪伴儿童安心飞行。
在听觉方面，以“木棉花语”的文化标签推行微笑广播，传递南航声音。
在味觉方面，结合传统时节和中医养生理念研发“木棉四季”系列饮品，开设木棉空中茶苑融合中式茶艺和西式下午茶。
在嗅觉方面，推行“木棉香薰”，定制化客舱气氛，为旅客带去独具特色的南航气息，强化品牌形象。
二．客舱服务分析与思考
随着当前国内经济的发展，航空旅客的不断增多，乘坐飞机出行越来越普遍，而客舱服务与体验则是旅客们选择航空公司时的重要考虑因素。
南方航空公司推出的“木棉系”客舱服务创新产品在满足旅客基本舒适体验的基础上，营造了一种精致的、特色的、富有文化气息的客舱环境与氛围，为旅客带来了视觉、听觉、味觉和嗅觉的全方位感知与体验。
从服务内容的角度，南航推出的“木棉系”客舱服务创新产品中，包括营造传统节日气氛、制作生日贺卡、陪伴儿童旅客、木棉系列饮品和香薰等等，其实都不是很难提供的内容，也基本没有技术层面的难题，而是通过一番充分准备及包装即可以实现的。
其主要的创新性体现在通过“木棉”的具体形象去整合和集成这一系列的看似简单的旅客服务与体验，从而为南航的客舱服务增添了形象标识与文化内涵。
更一般地讲，南航推出的“木棉系”客场服务创新产品，不仅为旅客带去了丰富多样的客舱服务与体验，更是为自身树立和强化了南航的品牌特色与形象。
当前的航空基础设施已经能够满足人们安全感和舒适感的基础需求，而如何通过更优质的乘坐体验吸引并留住更多旅客，如何在旅客心目中留下更加美好的形象，是众多航空公司当前面临的关键课题。
从品牌形象塑造的角度去营造客舱服务正是提升航空公司旅客满意度和用户粘性的重要途径。
以“木棉系”客场服务创新产品这一案例来说，南航不仅仅提供了能够让旅客收获物质层面和精神层面的体验，更是在向旅客心目中留下了特色的、精致的、周到的、贴心的、高雅的形象认识与感知。
而人们总是容易将自己所选择的产品及服务将个人的身份形象联系起来，南航提供的这种品牌形象感十足的服务恰恰能给旅客带来自身的愉悦感和满足感，从而加深对该航空公司的记忆与好感。
南航“木棉系”客舱服务创新产品也印证了打造品牌形象和创造品牌价值的重要性，这是一种提升航空公司竞争力的长期战略，即围绕品牌标识可以不断地推出一系列的、成体系的、系统的产品与服务，为企业持续创收注入动力。
三．客舱服务优化的建议
基于南航“木棉系”客舱服务创新产品的成功案例，客舱服务体验的优化与已经不能仅从“量”的角度去做改变，而应从“质”的角度追求重塑和创新。
客舱服务团队不应仅仅局限于思考为旅客提供什么服务，而是要结合企业自身的实际情况，研究如何更优质地提供以及为何提供，即是要将产品与服务特色化和可识别化，提升自身的辨识度及形象感，从而在旅客心目中植入一份特别的、独到的、别致的印象与记忆。
具体的措施如将一系列客舱服务整合成为一套完整的形象可感或者有文化内涵的服务方案与模式，而如何定位自身的品牌形象并形成特色的客舱服务识别性，则需要企业根据企业文化、发展阶段和旅客群像等内容，在充分的市场调研、用户研究乃至数据分析的基础上进行探究和设计。
具体地，可以从“品牌性”“特色感”“体验度”三个维度去创设符合企业自身实际与特点的客舱服务方案，在不断尝试的过程中逐渐形成长期的方向与战略，从而助力为企业持续发展和创收。