XXXX用户抱怨处理制度
修理厂顾客抱怨管理制度
一、引言为了提高修理厂的服务质量，增强顾客满意度，维护企业声誉，本制度旨在规范修理厂顾客抱怨的处理流程，确保顾客抱怨得到及时、有效地解决。
本制度适用于本修理厂所有员工，所有员工应严格遵守。
二、目的1. 及时发现并解决顾客抱怨，提高顾客满意度。
2. 优化服务流程，提升修理厂整体服务水平。
3. 及时总结经验教训，持续改进服务质量。
4. 维护企业声誉，树立良好的企业形象。
三、责任与权限1. 顾客服务部负责顾客抱怨的接收、处理和反馈。
2. 各部门负责人负责本部门顾客抱怨的处理，并及时上报顾客服务部。
3. 顾客服务部对顾客抱怨的处理情况进行监督和考核。
四、顾客抱怨的接收1. 顾客可以通过电话、现场、邮件、在线客服等方式向修理厂提出抱怨。
2. 顾客服务部应设立专门的顾客抱怨接收渠道，确保顾客能够方便、快捷地提出抱怨。
3. 顾客服务部接到顾客抱怨后，应及时记录抱怨内容、时间、地点、联系方式等信息。
五、顾客抱怨的处理1. 顾客服务部接到顾客抱怨后，应在第一时间内进行核实，了解具体情况。
2. 根据抱怨内容，将抱怨分为以下类别：a. 服务态度问题b. 服务质量问题c. 产品质量问题d. 其他问题3. 顾客服务部根据抱怨类别，采取以下措施：a. 服务态度问题：立即联系相关部门负责人，要求其改善服务态度，并向顾客道歉。
b. 服务质量问题：联系维修技师，要求其对问题进行核实，并及时解决问题。
c. 产品质量问题：联系供应商，要求其进行质量检测，如确属质量问题，应立即更换或退货。
d. 其他问题：根据具体情况，采取相应的处理措施。
4. 处理过程中，应保持与顾客的沟通，及时告知处理进度，确保顾客满意。
六、顾客抱怨的反馈1. 顾客抱怨处理完毕后，顾客服务部应及时向顾客反馈处理结果。
2. 反馈内容应包括：处理措施、处理结果、改进措施等。
3. 如顾客对处理结果不满意，顾客服务部应再次核实，重新进行处理。
七、顾客抱怨的总结与改进1. 顾客服务部应定期对顾客抱怨进行统计分析，总结经验教训。
客户抱怨处理流程 (1)
4.6 生产单位：管理问题导致的投诉，如混料等的原因查找及对策实施。Production: owner to look for root cause of management issues, such as mixing, and implement actions.
4.7 实验室：协助失效分析过程中信赖性测试及特殊测试。Lab: assist on reliability and special test when doing failure analysis.
5.3.1 管理问题导致的投诉，生产部门需找出对应的生产记录，确认造成投诉的人，机， 料， 法信息，然后客诉处理小组在生产现场展开调查。Management complaint, production should find out related production record to check related information about staff, machine, material, method etc. Multidisciplinary team then do investigation on site.
岁月静好，一路相伴
类别 Type 文件名 Title
XXXXБайду номын сангаас有限公司
内部文件 In. 客户抱怨处理流程 Customer Complaint Procedure
文件编号 NO. 版本/版次 Issue 生效日期 effective date
页次 page
STD---xxxxx 2024/XXX/XX
4.权责单位 Responsibility
4.1 CSR，CQM，FAE:客户抱怨之接收及处理结果之回复。CSR，CQM，FAE: to receive complaint information and respond to customer with disposal result.
客户投诉抱怨处理制度
客户投诉抱怨处理制度客户的投诉和抱怨对于提高我们的服务质量是有利的，因此我们每位员工都应该积极的面对。
一、必须积极、热情的接待投诉或抱怨任何顾客，不得冷落、怠慢顾客。
二、仔细认真的做好投诉或抱怨的事实内容的记录工作。
三、根据顾客投诉或抱怨的实际情况仔细耐心的做好顾客的安抚与解释工作。
四、若有重大投诉或抱怨超越接待员本职权限范围，必须马上向相关部门或主管人员汇报，并配合相关人员继续做好该顾客的安抚工作。
五、不得与顾客争吵、打架，不得做有损公司形象和声誉的事。
六、在处理过程中，各位员工应该相互协助，为共同做好顾客的安抚工作努力。
七、在处理过程中，要注意处理的方式、方法及说话的语气和态度要热情、平和、耐心。
八、各相关人员必须对整个处理过程积极、主动跟踪，不得相互推诿。
九、负责处理人员必须做好整个事件的记录工和，存档保存。
十、针对顾客的投诉和抱怨在妥善处理后要组织相关人员进行分析、总结，以便不断改进我们的工作，提高我们的服务质量。
嘉兴市金奥兰汽车销售服务有限公司质量担保管理条例质量担保管理条例指在质量担保期仙，车辆出现的质量问题用户有权向奥迪经销商提出索赔，奥迪经销商对其故障应立即进行诊断并排除，损坏的零部件根据技术要求进行修复或更换，更换下的索赔件归一汽－大众汽车有限公司所有。
一、整车质量担保自购车之日起享受24个月的质量担保（无公司数限制）二、备件质量担保用户到经销商处维修车辆购习并同时维修更换的备件，享受从购买发票开票之日起12个月的质量担保。
三、凡由下述原因造成的损坏不属质量担保范围1、车辆在非一汽－大众奥迪特许经销商处维修过；2、车辆装上未经一汽－大众汽车有限公司许可使用的零部件，或车辆未经一汽－大众有限公司许可改装过；或车辆未按规定正常保养（《保养手册》、《免费保养凭证》）；3、由于使用不当或粗暴操作造成的损坏也不在质量担保范围之内；4、交通事故造成的损坏，不在质量担保范围之内；5、车辆上的易损件属正常磨损，也不质量担保范围之内；6、调整项目不在质量担保之内（如四轮定位、动平衡等）；7、经销商在为用户车辆办理索赔维修期间，用户发生的间接损失（车辆租用费、食宿费等）一汽－大众汽车有限公司不予承担；8、非一汽－大众奥迪特许经销商正常销售的车辆（如美版车、欧版车等）。
汽车维修用户抱怨受理制度
客户抱怨/投诉处理制度一、目的机动车维修企业的维修质量与服务质量最终都是由用户来评判的，因此用户对企业的满意度和忠诚度是汽车运输分公司经营发展至关重要的保证。
二、原则实行以顾客为导向的首问负责制和逐级处理上报制度三、投诉受理工作规定1、耐心给用户介绍企业在维修质量、服务质量和价格执行的情况。
让用户了解其透明度和可比性，是用户感觉公平。
2、礼貌回答用户提出的各种问题，尽可能按用户要求进行修理。
3、在记录用户报修的基础上，建立客户档案，用户接车后派专人进行销售跟踪，将反馈信息记录，及时了解用户的使用情况和要求。
4、当发生用户抱怨投诉时，指定接待人员接待，接待时要态度诚挚，让客户倾情倾诉，认真听取和记录。
5、若是本企业的过失，应在详细了解后向用户道歉，并建议将车送回原厂处理，按质量保证期制度和有关规定收费优惠或者免费。
6、若是用户过失，要有礼貌的解释，并建议他今后应注意的事项。
7、多为用户着想，对抱怨的受理要及时处理而不能推诿，严禁与用户争吵。
8、抱怨投诉处理后，应征求用户对处理的方法和结果有什么意见，尽可能做到让用户抱怨而来，满意而归。
一般抱怨/投诉的处理流程：对可以直接解释的原因引发的一般抱怨，给予直接解释，并对本次抱怨/投诉表示致谢。
重大抱怨/投诉的处理流程：电话回访、其他受理途径的投诉中，由于返修和服务质量方面的原因导致的投诉，均界定为重大抱怨/投诉。
电话回访中的重大抱怨/投诉，首先向客户表示道歉，告知客户已如实记录下反映的相关问题，对本次抱怨或投诉表示致谢，对给其带来的不便表示歉意，明确告知客户将立即给予上报并尽快给予答复。
并记录在案。
四、重大抱怨/投诉危机预警制度1.抱怨/投诉按紧急程度和破坏力分一级、二级、三级危机，在处理抱怨/投诉时应根据具体的情况对危机级别进行判定，逐级处理和上报预警。
2.对属于三级危机的的抱怨/投诉，未对汽车运输分公司造成消极影响的，按《客户抱怨/投诉处理制度》的规定进行处理并上报维修部负责人。
客户抱怨处理制度
用户抱怨处理制度一、目的为规范本公司对客户抱怨及投诉的处理规范，明确内部各职能部门、各岗位人员的职责，及时预警、快速响应、有效解决客户抱怨，提升客户满意度，特制定此制度。
二、责任：1．客户投诉/抱怨发生时，在岗被询问的工作人员为首问责任人。
首问责任人对客户提出的问题和要求，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给出相应的答复。
对职责（权）范围内的事，若手续完备，首问责任人要在规定的时限内予以办结；若手续不完备，应明确告知后续解决方案，不推诿扯皮。
对非自己职责（权）范围内的事，首问责任人要热情接待，并根据投诉/抱怨事由，负责引导该人到相应部门，及时予以应对。
2．客户关爱部负责对销售/售后服务类投诉的协调解决及最终跟进处理，负责协助、指导销售/售后部门妥善解决用户抱怨，维护品牌形象。
3.总经理监督各部门投诉处理落实情况。
三、抱怨处理岗位职责划分：销售部：1.销售顾问的工作职责：1.1销售顾问应按照公司内部销售规范和上海大众销售服务流程要求，认真做好潜客收集、客户接待、需求分析、交车及回访等工作；1.2执行客户抱怨预警机制，及时做好客户解释安抚工作，并向销售总监汇报；1.3根据销售总监要求对客户抱怨进行处理，并及时反馈处理进展和处理结果。
2.销售总监/零售经理的工作职责：2.1负责对内部人员反馈的客户抱怨预警信息进行分析、核实，确定处理方案，指导和协调相关部门落实方案实施；2.2负责做好客户沟通工作；2.3跟踪监督客户抱怨或投诉处理的进展及最终处理结果；2.4重大抱怨和投诉问题，及时反馈总经理以确定进一步处理方案；2.5负责企业内部保险、财务、售后等其他部门投诉问题的协调；2.6对每月客户抱怨问题汇总进行分析，并制定整改措施；2.7及时向销售服务中心和总部反馈重大产品质量客户抱怨及可能引发的媒体事件；售后部：3.服务顾问的工作职责：3.1服务顾问应按照公司内部销售规范和上海大众服务流程过程要求，认真做好预约登记、车辆检查、交车验收、结算解释等工作；3.2执行客户抱怨预警机制，及时做好客户解释安抚工作，并向服务总监汇报；3.3根据服务总监要求对客户抱怨进行处理，并及时反馈处理进展和处理结果。
客户抱怨处理制度1
耀阳汽车销售服务有限公司客户抱怨处理制度售后客户抱怨的等级：三级客户抱怨：维修金额在1000元以内，且在2个小时内处理掉的客户抱怨；二级客户抱怨：维修金额在1000-2000元，或三级客户抱怨在2个小时内未妥善解决的；一级客户抱怨：维修金额在2000元以上，或二级客户抱怨在2个小时内未妥善解决的；特级客户抱怨：一级客户抱怨在2个小时内未妥善解决的；特殊客户抱怨：由上海大众工单系统反馈的客户抱怨或由客户关爱部电话回访调查出的客户抱怨。
售后客户抱怨的处理时限与责任人：三级客户抱怨：服务经理、车间主任为三级客户抱怨处理的第一责任人，处理时限为2个小时，2个小时未妥善解决的须第一时间上报售后总监及客户关爱部，三级客户抱怨转化为二级客户抱怨。
二级客户抱怨：售后总监为二级客户抱怨处理的第一责任人，处理时限为2个小时，2个小时未妥善解决的须第一时间上报总经理及客户关爱部，二级客户抱怨转化为一级客户抱怨。
一级客户抱怨：总经理为一级客户抱怨处理的第一责任人，处理时限为2个小时，2个小时未妥善解决的须第一时间上报董事会，一级客户抱怨转化为特级客户抱怨。
特殊客户抱怨：客户关爱总监为特殊客户抱怨处理的第一责任人，处理时限为2个小时，2个小时未妥善解决的须第一时间上报总经理，特殊客户抱怨转化为一级客户抱怨。
售后客户抱怨的处理权限：服务经理或车间主任客户抱怨处理的权限为：优惠工时费的30%售后总监客户抱怨处理的权限为：优惠工时费的50%总经理客户抱怨处理的权限为：优惠工时费的100%销售客户抱怨的等级：三级客户抱怨：对服务态度、服务流程、优惠幅度等方面产生抱怨；二级客户抱怨：等待车辆超过3个月或我方未在合同约定时间内提供车辆的；一级客户抱怨：发生现场冲突、车辆出现重大质量问题（维修配件金额在1万元以上）特殊客户抱怨：由上海大众工单系统反馈的客户抱怨或由客户关爱部电话回访调查出的客户抱怨。
售后客户抱怨的处理时限与责任人：三级客户抱怨：零售经理客户抱怨处理的第一责任人，处理时限为2个小时，2个小时未妥善解决的须第一时间上报销售总监及客户关爱部，三级客户抱怨转化为二级客户抱怨。
用户抱怨受理制度
定期对客服人员进行考核和培训
考核内容：服务 态度、沟通技巧、 问题解决能力等
培训内容：新政 策、产品知识、 投诉处理流程等
考核方式：定期 进行，采用评分 制或评级制
培训方式：线上 或线下，定期组 织培训课程或研 讨会
对处理不当的投诉进行追责和处理
明确追责范围：明确哪些投诉属于处理不当的投诉，避免责任模糊
用户抱怨受理制度
单击此处添加副标题
汇报人：
目录
添加目录项标题
用户抱怨受理原则 用户抱怨受理制度的应用 范围
用户抱怨受理流程
用户抱怨受理制度的意义 用户抱怨受理制度的监督 和考核机制
01
添加章节标题
02
用户抱怨受理流程
用户提出抱怨
用户通过何种方式提出抱怨 受理人员如何接收并记录用户抱怨 用户提出抱怨后，受理人员如何进行初步处理 用户提出抱怨后，受理人员如何进行后续跟进处理
保护隐私：保护用户隐私， 不泄露个人信息
保护用户隐私
用户信息保密：确保用户信息不被泄露 投诉内容保密：对用户投诉内容进行保密处理 投诉渠道保密：确保用户投诉渠道的安全性和私密性 投诉处理人员保密：对处理用户投诉的人员进行保密管理
04
用户抱怨受理制度 的意义
提高客户满意度
及时解决用户问题，提高客户满 意度
促进企业持续发展
提升客户满意度：及时解决用户抱怨，提高客户满意度，增强客户忠诚度 改进产品和服务：通过用户抱怨了解产品或服务的问题，及时改进，提高竞争力 塑造良好企业形象：积极处理用户抱怨，展现企业负责任的态度，树立良好形象 促进业务增长：通过解决用户抱怨，提高用户满意度，增加业务机会和市场份额
感谢观看
汇报人：
客服人员接待并记录
用户抱怨的处理
用户抱怨的处理一、抱怨处理流程首问负责制：第一个受理用户抱怨的销售服务商必须全权解答用户抱怨并确保用户满意；导致用户抱怨的销售服务商必须全责处理用户抱怨并确保用户满意；销售给用户车辆的销售服务商在必要时必须全责协助或组织处理用户抱怨。
24小时内，服务顾问以电话或上门访问用户，必要时服务经理或站长参与，就抱怨与用户进行沟通，并让用户满意：简述抱怨过程、表示歉意；说明未让用户满意的原因；说明为解决用户反映的问题而采取的措施；邀请用户配合确保问题解决；原则由服务顾问负责处理客户抱怨，客户抱怨严重的情况则由服务经理直接处理。
二、常规的抱怨处理方法1、表示道歉：要对给客户带来的不便，表示道歉；让客户清楚地感受到你了解他的感受。
但在你没有肯定问题之前，不要承认客户的判断都是对的。
2、确定客户关心的问题：在谈话时保持冷静，用以下方法解除抱怨的客户：充满感情地倾听客户的抱怨。
不要打断客户的说话。
保持合作的态度，不要有抵触情绪。
不要否定客户的说话，避免指出客户的错误或谴责。
通过提问的方式来确定和了解抱怨，确认客户关心的问题，找出客户产生抱怨的原因和客户抱怨的真正目的。
按照记录下来的客户关心的问题，向客户进行重复验证你对问题理解的正确性。
3、协商解决问题无论造成抱怨的责任方是谁，必须协调出一个超出客户预料的解决方案。
赈灾客户的立场考虑解决方案，并向用户解释你十分愿意为客户解决产生抱怨的问题及原因。
估计客户的接受程度，直接询问客户如何修改解决方案，以保证客户满意。
记录将解决办法。
不要否定客户的说话，避免指出客户的错误或谴责。
将解决办法及结果向服务经理报告。
三、具体解除顾客抱怨的技巧（一）、如何面对抱怨的顾客A.顾客在抱怨的时候其实是针对谁公司? 个人吗?B.顾客为何会抱怨i.对我们的服务或产品产生不满ii.给我们改善的机会，希望我们继续服务iii.真正不愿意再回来的顾客总是默默的离开注意:处理顾客抱怨是服务厂的重要工作。
客户抱怨处理制度
客户抱怨处理制度
一、积极、热情的接待提出抱怨的客户，不冷落怠慢客户。
二、仔细认真的做好抱怨事实的记录工作。
三、根据客户抱怨的实际情况仔细，耐心的做好安抚与解释工作。
四、若客户抱怨超出接待人员的职权范围，应马上向主管人员报告，
并配合做好该客户的安抚工作。
五、不得与客户争吵，打架。
不得做有损于企业形象和声誉的行为。
六、在抱怨处理过程中，员工应相互协助，共同做好客户的安抚工
作。
七、在处理过程中，要注意处理的方式，方法及说话的语气和态度，
要热情、平和、耐心。
八、相关人员必须对抱怨处理过程积极、主动配合、不得互相推诿。
九、负责处理人员必须做好整个事件的记录工作，存档保存。
十、针对客户抱怨的热点，相关人员进行分析、总结，不断改进工
作，提高服务质量。
投诉电话：
宜昌市西陵区鑫弘汽车修理厂。
客户投诉抱怨处理制度
用户投诉埋怨处理制度为提升用户满意度，降低用户流失，增加忠诚用户，提升企业盈利水平，制订本制度一、目标1、立即响应用户埋怨，正确处理用户埋怨，恢复用户依靠感。
2、总结埋怨处理经验，提出整改方法，遵照PDCA标准，经过月度案例总结培训，严防类似事件再次发生。
3、打造用户忠诚度，提升用户满意度，提升企业形象。
4、改善服务质量，形成预防机制。
二、起源经过多种渠道接触到埋怨1、主机厂工单：关键指用户经过主机厂热线电话投诉至主机厂，并转发给企业投诉。
2、上门投诉：关键指因产品或服务存在问题，用户返回要求处理投诉。
3、现场投诉：关键指在服务过程当中，用户因不满造成埋怨，形成投诉。
4、电话投诉：关键指用户主动来电通知或客服回访员回访当中，用户反应出来问题或不满，形成投诉。
5、其它渠道：如，主流网站投诉，论坛投诉等三、目标1、投诉响应立即率：100%2、投诉结案率：100%四、适用范围企业各个层面接触各类埋怨五、操作准则1、各部门经理和用户管理员负责用户埋怨处理；2、各部门经理接到用户投诉时，应具体统计用户名称、联络方法、埋怨时间、埋怨内容等各项目，并即填写《企业用户埋怨处理表》；3、各部门经理应首先识别用户埋怨原因，通常来说，埋怨原因能够分为以下多个：3.1产品质量问题或售后服务问题：按上海大众售后部门相关要求处理；3.2工作人员服务态度问题：向用户表示歉意，化解用户不满，寻求原因并提出处理和预防措施；3.3用户使用不妥或误操作：受理人员在初步判定并有确凿证据后，应向用户耐心解释，并通知正确操作方法。
对于属于保险索赔范围，可指导用户向保险企业索赔；3.4交车检验未发觉问题：先行赔付，再追究相关责任人责任；3.5其它原因：假如属于处理成本不高，不管是何者责任，在说明情况后，立即给处理，确保用户满意；4、责任部门接到《企业用户埋怨处理表》后，追查分析原因及判定责任归属部门及责任人后，责任部门确定处理对策，并提出处理方案，销售经理审核及出示处理意见，各部门经理依指示处理；5、用户管理员收到责任部门送回《企业用户埋怨处理表》时，应立即向用户说明、交涉，并将处理结果及用户对处理结果意见填入表中，呈销售经理核阅后归档；6、用户管理员不得超越权限向用户做任何处理回复、协议或认可，只应对《企业用户埋怨处理表》中指示事项以电话转达用户（不得将《企业用户埋怨处理表》影印件送用户）；7、《企业用户埋怨处理表》处理期限自用户管理员受理起，通常埋怨二十四小时内回复，重大埋怨48小时内处理完成。
客户抱怨管理制度(最新版)
客户抱怨管理制度(最新版)1. 简介本文档旨在建立一个有效的客户抱怨管理制度，以确保客户抱怨得到及时处理和解决。
本制度适用于所有公司员工，包括销售人员、客户服务人员和管理人员。
2. 客户抱怨的定义客户抱怨是指客户对公司产品、服务或员工的不满意情况提出的意见、建议或指责。
3. 抱怨的接收与记录- 所有员工都应该积极接收客户的抱怨，并确保客户的抱怨得到详细记录。
- 抱怨记录应包括以下内容：客户姓名、联系方式、抱怨具体内容、抱怨日期、抱怨员工等。
- 所有抱怨记录应及时提交给管理人员，以便进行进一步处理。
4. 抱怨的处理流程- 管理人员应及时分配合适的人员处理客户的抱怨，并设定合理的处理时限。
- 抱怨处理人员应仔细调查客户的抱怨，并与客户进行沟通和解释。
- 如需进一步处理，抱怨处理人员应与相关部门协调，确保问题得到妥善解决。
- 所有抱怨的处理情况应进行记录，并进行定期的统计与分析，以改进服务质量。
5. 客户满意度调查- 定期进行客户满意度调查，以评估客户对公司的满意程度。
- 调查结果应及时反馈给相关部门，并根据结果制定相应的改进措施。
6. 培训与提升- 公司应定期进行员工培训，提升员工的专业素养和服务意识。
- 员工应定期参加培训，以提高对客户抱怨的处理能力和解决问题的能力。
7. 保密条款- 所有员工在处理客户抱怨时应严守保密条款，确保客户信息和抱怨内容的保密性。
8. 执行与监督- 所有员工应严格按照本制度执行，并接受管理人员的监督。
- 定期进行制度执行情况的检查和评估，以确保制度的有效性和可持续改进。
以上为我们公司最新版的客户抱怨管理制度，请所有员工认真遵守，并将其宣传和传达给所有相关人员。
请注意，本文档仅供参考，如有需要，应与公司实际情况相结合进行适当调整和修改。
客户抱怨与服务处理管理制度
客户埋怨与服务处理管理制度第一章总则第一条目的和意义为了加强企业与客户的沟通，处理客户埋怨，提升客户满意度，树立企业良好形象，订立本规章制度。
第二条适用范围本规章制度适用于企业全体员工，包含管理人员、销售人员、客户服务人员等。
第三条定义1.客户：指企业的购买者、消费者、使用者等。
2.埋怨：指客户对企业产品、服务或经营活动不满意所表达的看法、要求或不满情绪的表现。
第二章客户埋怨管理第四条埋怨受理1.全部员工都有义务尽快受理客户的埋怨，并记录相关信息。
2.埋怨受理应采用书面或电子形式，记录客户的姓名、联系方式、埋怨的具体内容、时间等信息。
3.埋怨受理应尽量确保真实、准确、完整。
第五条埋怨分类1.埋怨应依照不同的问题性质进行分类，如产品质量问题、服务不到位、处理时间过长等。
2.依据埋怨分类，将埋怨转交给相应部门或人员负责处理。
第六条埋怨登记和统计1.全部埋怨都应在埋怨登记表中登记，并记录埋怨的处理过程及结果。
2.埋怨登记表中应包含客户姓名、联系方式、埋怨时间、问题分类、处理人员、处理看法、处理结果等内容。
3.对埋怨进行统计分析，及时发现问题，并采取措施进行改进。
第七条埋怨处理时限1.埋怨应在接到后的24小时内予以初步回应。
2.对于一般的埋怨，应在接到后的3个工作日内予以认真回复。
3.对于涉及较为多而杂或严重的埋怨，应在接到后的7个工作日内予以认真回复。
第三章服务处理管理第八条服务态度1.对待客户，要以礼貌、耐性的态度进行服务。
2.对待埋怨，要理解客户的需求和不满情绪，乐观解决问题。
第九条服务流程1.接待客户时，要认真了解客户的需求和问题，并记录相关信息。
2.依据客户的需求和问题，及时布置相应的人员进行处理，并及时沟通进展情况。
3.处理完毕后，应向客户进行回访，了解客户满意度，并记录相关信息。
第四章考核与改进第十条考核机制1.对客户埋怨的处理情况进行定期考核，包含受理时效、处理时限、处理结果等。
2.进行埋怨处理考核时，应采用量化指标和定性评价相结合的方式，并进行综合评定。
用户抱怨处理制度
上海大众兰州天祥客户抱怨处理制度1、目的维护用户的正当利益，恢复用户的信赖感；提高用户满意度，提升企业形象，营造口碑效应，扩大销售和维修业务，赢得用户忠诚度；发现产品与服务方面薄弱环节，以便及时改进降低抱怨率；2、用户抱怨界定和分类指用户在接受公司整车销售、售后维修保养、配件供应等服务过程中，对公司服务质量、服务水平或产品质量因未能达到其自身期望值而产生的不满意，并明确表达。
抱怨类型分类如下；服务类产品质量类维修质量类用户问题其它类3、用户抱怨信息来源上海大众DN 网用户投诉信息销售用户回访售后用户回访用户书面投诉用户来电投诉用户现场投诉售后维修返工4、用户抱怨信息传递4- 1 销售用户回访抱怨：由电话回访员受理，统一交销售总监协调处理，并填写《公司用户抱怨处理表》；来自于上海大众DN 网的销售抱怨用户，由客户管理员查询并下载备份，并生成用户抱怨处理表，第一时间交销售总监统一协调处理，相关处理责任人填写《上海大众工单信息》。
4- 2售后用户回访抱怨：由电话回访员受理，统一交服务经理处理，如遇重大问题第一时间上报服务总监，并填写《顾客抱怨（投诉）处理单》表。
来自于上海大众DN 网的售后抱怨用户，由服务经理处理，如遇重大问题第一时间上报服务总监，并填写《上海大众工单信息》。
5、用户抱怨处理销售总监是监督并确保客户抱怨得到及时处理的第一责任人。
5- 1 销售用户抱怨由客户总监对抱怨原因进行识别，销售总监协调进行处理，重大问题第一时间上报管理层由总经理直接处理，封闭时间为24 小时内，重大抱怨为3 个工作日内；重大问题：指因公司自身服务水平、维修质量等原因造成用户的强烈不满，而使用户采取过激的行为来发泄自身强烈不满的情绪；或指因公司维修质量原因，造成车辆维修后存在重大的安全隐患。
根据识别分服务类——由零售经理向用户致歉，总结原因避免类似问题再次发生；产品质量类——与售后服务部门联系，根据上海大众售后服务相关规定解决；用户问题——向用户解释，指导和帮助用户解决问题；4 个工作日内由客户关爱部再次进行回访用户对处理结果是否满意，若不满意再次对抱怨原因进行识别并予以处理；若满意及时更新《公司用户抱怨处理表》。
客户抱怨与纠纷解决制度
客户埋怨与纠纷解决制度一、背景与目的为规范企业与客户之间的沟通与互动，及时解决客户埋怨与纠纷，保障客户合法权益，提高企业形象和客户满意度，特订立本制度。
二、适用范围本制度适用于我司全部部门和员工，在与客户沟通和沟通过程中发生的埋怨与纠纷，包含但不限于产品质量、服务品质、销售合同和售后服务等事项。
三、定义1.埋怨：指客户因对我司产品或服务不满而表达出的不满情绪或看法。
2.纠纷：指因客户与我司之间显现的争议、矛盾或冲突，在经过协商后未能解决的情况。
四、流程1.客户埋怨的接收与记录：–客户向我司提出埋怨后，我司接待人员应立刻予以接待，并认真倾听客户的看法与需求。
–接待人员需要认真记录客户的埋怨内容、时间、地方、相关证据等信息，并告知客户本制度的处理流程。
2.埋怨的初步调查与处理：–接待人员应将客户的埋怨及相关信息及时上报相关部门。
–相关部门应以最快的速度打开初步调查，了解埋怨的原因。
–初步调查结束后，相关部门应及时将调查结果和处理看法反馈给接待人员。
3.埋怨的进一步调查与处理：–若客户对初步调查结果不满意，可以提出进一步调查的要求。
–接待人员应将客户的要求及相关信息及时上报相关部门。
–相关部门应重新打开调查，并在规定时间内完成调查。
–调查结果应认真记录并反馈给接待人员。
4.纠纷的协商与解决：–当客户与我司产生纠纷时，双方应乐观进行协商并寻求解决方案。
–若双方在协商过程中未能达成全都看法，可以寻求第三方调解，或进一步提起诉讼，遵从相关法律法规。
5.纠纷解决的记录与反馈：–全部的埋怨和纠纷解决过程应进行认真记录，并存档备查。
–埋怨和纠纷解决结束后，接待人员应向客户反馈处理结果，并解释处理原因和理由。
–定期汇总和分析埋怨和纠纷的统计数据，提出改进看法和建议。
五、责任与义务1.接待人员：–负责接待客户埋怨，及时记录埋怨相关信息。
–帮助客户与相关部门进行沟通和协商。
–及时向客户反馈埋怨处理结果和进展。
2.相关部门：–负责对客户埋怨进行调查，并及时给出处理看法。
【管理制度)某公司客户抱怨处理管理办法
（管理制度）某公司客户抱怨处理管理办法客户抱怨处理办法1.总则1.1.制定目的本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨，能予以适当有效的处理，且防范类似的情况重复发生，以维护公司信誉及促进品质改善和售后服务，特制定本办法。
1.2.适用范围凡客户和本公司交易过程中，有下列情况发生时，均应依照本办法之规定办理：1)产品品质有瑕疵者。
2)产品于运送过程中发生损坏者。
3)包装不良或因而发生损坏者。
4)品质、规格、型号、数量和销售合同不符者。
5)其他品质上有缺陷或违反合约规定者。
6)需要产品改进者。
1.3.权责单位1)管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。
2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。
1.4.名词定义客户抱怨是指客户对本公司产品品质或服务情况有所不满，而直接（对本公司）或间接（对销售店）所提出的退货、换货、减价、免费维修及赔偿等要求或改善建议。
2.抱怨处理规则2.1.抱怨处理流程抱怨案件→调查→处理→对策→检讨→实施→方案→统计。
2.1.1.抱怨管理对客户抱怨之管理，应注意以下事项：1)对抱怨之处理流程是否加以管理，对处理不当之案件有没有加以改善。
2)对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的处理，是否恰当及令客户满意。
3)有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存于客户抱怨。
4)有没有对同样之抱怨于同壹期间内所发生的频率是否统计，是否有对策，有没有立即改善。
5)对部分容易忽略之抱怨来源（下列所示）是否能适时立即反应，受理单位是否依规定处理，且采取防范措施。
A、售后服务之维修日报表。
B、销售经销商之品质联络书。
C、营业人员之工作日报表。
D、异常之品质退货、功能退货。
E、委托加工公司之书面联络或口头抱怨。
F、本公司同仁之书面联络或口头抱怨。
G、其他之书面联络或口头抱怨。
3.实施程序3.1.受理体系客户抱怨应由本公司业务部受理，且以本办法之流程处理。
3.2.受理态度本公司所有职工于接到客户抱怨时（尤其是电话），除须注意应对礼貌外，应迅速转交承办之营业单位处理。
用户抱怨制度与流程
用户抱怨处理制度一、目的◆维护用户的正当利益，恢复（建立）用户的信赖感；◆提高用户满意度，提升企业形象；◆改进产品和服务质量。
二、操作准则◆对外公布抱怨热线电话：0576 —82583503；◆由客户关爱员负责接待客户的抱怨，根据抱怨涉及的内容协助相关部门处理，各部门经理或总监为抱怨处理的首要责任人，杜绝内部推诿。
如抱怨处理部门无法解决或没有权限解决用户抱怨时，应及时向上级报告，直至总经理。
如总经理无法解决，应尽快向上海大众斯柯达报告，保证内部信息渠道传递通畅；◆客户关爱员负责填写《用户抱怨处理单》。
三、操作指导1、指定专门的抱怨处理小组和组员，明确岗位职责和处理权限；组长：总经理组员：客户关爱总监、销售总监、售后服务总监、展厅经理、客户关爱员2、客户关爱员首先识别用户抱怨的原因，一般来说，抱怨原因可以分为以下几种：●产品质量问题或售后服务问题：按上海大众斯柯达售后部门相关规定处理，售后服务总监为首要责任人，负责协调处理，尽快解决。
●销售人员服务态度问题：当事人向用户表示歉意，化解用户不满，必要时，销售总监或展厅经理需出面处理调解，事后销售总监及展厅经理寻找原因并提出解决和预防办法。
●客户使用不当或误操作：受理人员在初步判断并有确凿证据后，应向用户耐心解释，并告知正确操作方法。
对于属于保险索赔范围的，可指导客户向保险公司索赔；●交车检验未发现的问题：公司先行赔付，再追究相关责任人责任；●其他原因：如果属于处理成本不高的，无论是何者责任，公司可在说明情况后，尽快给予解决，保证用户满意；3、及时处理：处理用户抱怨要尽可能缩短抱怨处理的时间和减少用户来访的次数。
对于客户直接向公司提出的抱怨，以及由上海大众转发的客户抱怨，必须在当天进行处理，并在次日进行回复。
适当的、及时的抱怨处理甚至可以将不满意的客户转变为忠诚的客户。
XX公司客户抱怨管理规定
一、目的解决客户之抱怨，将品质问题造成的影响降到最低，彻底解决品质问题，防止问题的再发生。
二、范围自客户抱怨产生之处理起，至异常改善止。
三、名词解释略。
四、职责4. 1营业部门负责处理客户对本公司产品抱怨之事项。
4 . 2品保部门负责调查分析产品品质异常原因，并确认改善执行效果。
4. 3总务部门负责调查分析并执行客户抱怨涉及环境保护的事项与作业。
4. 4相关部门负责执行品质改善作业。
五、作业程序5. 1抱怨处理5. 1. 1 了解抱怨状况营业部门应主动了解客户使用本公司产品之状况；当客户抱怨产生时，营业部门应了解客户抱怨之内容，初步分析客户抱怨之原因，并依下列方式处理客户之抱怨。
(1) 属于产品安装或使用上的问题，营业部门即委婉答复客户并当场予以解决。
(2) 营业部门无法当场解决客户抱怨的问题时，则应将样品带回公司进行分析，再予客户答复；必要时营业部门得会同相关部门共同至客户处做抱怨处理。
5.1.2抱怨记录营业部门了解客户之抱怨内容后，应填写『市场品质异常处理报告」，述明不良状况，连同不良样品送交品保部门进行品质调查分析。
5.1.3环境抱怨属于环境上之抱怨事项，由接抱怨者填具『内外部沟通处理单』交由管理部主管处理。
5. 2调查分析(1) 品保部应对问题做初步的分析，将初步调查分析结果填入『市场品质异常处理报告』，并立即召集相关单位会议讨论，确认问题发生及不良品流出的原因，确定问题的责任部门。
(2) 总务课收到『内外部沟通处理单」应做详细的环保调查，并将调查分析结果填入I■内外部沟通处理单」，交责任部门签收。
(3) 权责单位收到总务课发出之「内外部沟通处理单」应将解决方式填入其中。
(4) 以上儿点需于24小时内完成。
5. 3矫正措施及预防措施(1) 相关单位应共同评论制定防止不良品再流出的临时对策与执行单位、执行时效。
(2) 如果问题的原因很清楚，相关单位应在会议上制定解决问题的永久对策与防止类似问题再发生的管理措施。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
XXXXXX用户抱怨处理制度一、说明：规范上海大众SKODA特许销售商内部客户抱怨及投诉处理规范，明确内部各职能部门、各岗位职责，及时预警、快速响应、有效解决客户抱怨，减少和避免客户投诉，提升客户满意度。
通过实施投诉抱怨处理管理指标考核，以加强各部门处理客户投诉抱怨的主导作用，强化服务意识和服务规范，提升处理投诉抱怨技巧，达到预防投诉抱怨及减少投诉抱怨，最终提升客户满意度，特制定本投诉抱怨管理规定和流程，本管理规定将根据实际情况需要实时予以修订。
二、管理规定总经理的职责1、对于各职能部门处理客户抱怨和投诉给于直接的支持；2、重大客户投诉问题必要时亲自处理；3、监督审核各部门整改措施改进状况，实施奖惩考核；4、监督各部门对总部客户投诉处理要求的落实情况。
销售总监的职责：1、负责对销售部人员反馈的客户抱怨预警信息进行分析、核实，指导和协调相关部门落实方案实施；2、负责协助客户关爱总监及客户关爱专员进行因销售原因引起的客户投诉或抱怨的处理；3、负责执行因客户投诉或抱怨处理对于相关销售人员的惩罚，制定新的管理规定并予以落实和监督；4、重大销售产品质量问题及销售服务纠纷的处理；5、按Skoda品牌对于销售服务的要求，对销售部全体人员进行管理，持续不断的提升我店用户满意度和忠诚度；售后服务总监的职责：1、负责对内部各部门人员反馈的客户抱怨预警信息进行分析、核实，确定处理方案，指导和协调相关部门落实方案实施；2、负责做好客户沟通工作；3、跟踪监督客户抱怨或投诉处理的进展及最终处理结果；4、重大抱怨和投诉问题，及时反馈总经理以确定进一步处理方案；5、负责企业内部配件、销售等其他部门投诉问题的协调；6、负责配合并指导对相关部门对抱怨或投诉客户的满意度电话跟踪回访；7、对每月客户抱怨问题汇总进行分析，并制定整改措施；8、及时向RBO和总部反馈重大产品质量客户抱怨及可能引发的媒体事件；9、必要情况下，经销商应设立投诉处理专职人员，该岗位直接属服务经理/总监的领导并向服务经理/总监汇报。
客户关爱总监的工作职责：1、负责对内部各部门人员反馈的客户抱怨预警信息进行分析、核实，确定处理方案，指导和协调相关部门落实方案实施；2、负责做好客户沟通工作；传递Skoda“Human Touch”3、跟踪监督客户抱怨或投诉处理的进展及最终处理结果；4、重大抱怨和投诉问题，及时反馈总经理以确定进一步处理方案；5、必要时和销售总监、售后服务总监亲自处理；5、负责配合并指导对相关部门对抱怨或投诉客户的满意度电话跟踪回访；客户关爱专员的工作职责：1、客户关爱专员应按照企业内部服务规范和上海大众服务核心过程要求执行。
2、执行客户抱怨预警机制，及时做好客户解释安抚工作，并向主管部门逐级汇报；3、根据主管部门要求对客户抱怨进行处理，并及时反馈处理进展和处理结果。
4、并把处理的结果统一汇总到客户关爱总监。
展厅经理的职责：1、负责因销售原因而产生投诉或抱怨的客户的接待和处理工作；2、负责协助销售总监完成在销售过程中产生的重大客户投诉和抱怨的处理工作；3、利用经常与用户接触的机会，收集用户的抱怨及建议，及时整理反馈给销售总监及客户关爱总监，必要时提出自己的主张。
售后服务经理的职责：1、负责因在售后服务过程中而产生投诉或抱怨的客户的接待和处理工作；2、负责协助售后服务总监完成在售后服务过程中产生的重大客户投诉和抱怨的处理工作；3、利用经常与用户接触的机会，收集用户的抱怨及建议，及时整理反馈给售后服务总监及客户关爱总监，必要时提出自己的主张。
首席服务顾问的职责：1、务顾问应按照企业内部服务规范和上海大众SKODA服务核心流程要求，认真做好预约登记、车辆检查、交车验收、结算解释等工作；2、执行客户抱怨预警机制，及时做好客户解释安抚工作，并向服务经理/总监汇报；3、根据服务经理/总监要求对客户抱怨进行处理，并及时反馈处理进展和处理结果。
配件经理的职责：1、对于服务部门传递的已产生抱怨或投诉的无配件需求采取必要解决措施，包括借调和向配件分中心做好紧急订货计划；2、做好抱怨或投诉客户无配件需求登记管理工作，跟踪配件紧急订货解决情况，及时反馈服务部门；3、对于重大抱怨客户或订货时间长，配件经理应主动通过配件分中心或总部取得特殊支持。
车间主任的职责：1、协助售后服务总监、服务经理解决因维修质量而产生的客户抱怨或投诉；2、对每月因维修质量产生的客户抱怨问题汇总进行分析，并制定整改措施；3、在解决完投诉或抱怨后，车间主任要制定相应的新的车间制度，并进行制度的落实和效果的监督，避免同样投诉或抱怨的再次发生。
技术主管的职责：1、协助售后服务总监、服务经理解决因维修质量而产生的客户抱怨或投诉，给与充分的技术方面的支持；2、负责店内维修质量工作，形成维修质量分析月报表，以月报形式向服务总监和服务经理汇报；3、监督操作规范和工艺流程的执行，对车间全体人员进行技术培训，加强车间全体人员的专业技术能力，减少因维修质量而产生的客户投诉或抱怨2、客户投诉抱怨的认定和分类2.1 客户对产品、服务不满意，并通过工厂400电话、公司投诉热线、上门直接反映或关爱部电话回访过程反映等方式，将不满予以表达，并要求给予解释、道歉、赔偿、补偿或其他处理要求的，即予认定为客户投诉抱怨。
客户投诉不同于客户抱怨，投诉客户的不满意程度较抱怨客户高。
客户抱怨只是心中有不满予以发泄，不要求予以回复、解释或处理。
2.2 客户投诉抱怨的分类2.2.1 根据责任划分，分为有责投诉抱怨和无责投诉抱怨。
2.2.1.1有责投诉抱怨：指客户投诉抱怨的内容与我司的服务质量、水平和态度等因素有关的投诉抱怨，如：服务态度不好、不积极主动、维修技术不佳、无法按约定履行等。
2.2.1.2 无责投诉抱怨：指客户的投诉内容与我司的服务质量、水平和态度等因素无关，如客户抱怨产品品质问题、产品设计、抱怨定价太高等，以及其它经关爱部认定为无责的投诉抱怨情况。
2.2.2 根据投诉的级别分为工厂投诉抱怨和内部投诉抱怨。
2.2.2.1 工厂投诉抱怨指客户直接将不满投诉抱怨向工厂，形成SKODA工厂的一个投诉单的投诉抱怨行为。
工厂投诉单又根据工厂的《用户投诉处理考评管理规定》划分为A\B\C三类，详见《用户投诉处理考评管理规定》。
2.2.2.2 内部投诉抱怨指客户的不满只向我司进行直接或间接投诉抱怨，且尚未投诉抱怨到工厂的投诉抱怨行为。
2.2.3根据客户投诉抱怨问题的性质和重要程度，分为A、B、C三个投诉抱怨等级：2.2.3.1 A类投诉抱怨：A1类：客户对服务规范、技术水平问题的投诉抱怨；A2类：客户因产品质量故障或质量疑义问题的投诉抱怨；A3类：客户因对无配件或配件价格、非纯正配件问题的投诉抱怨。
2.2.3.2 B类投诉抱怨：B1类：媒体、消协、国家职能部门转发的服务类投诉抱怨；B2类：媒体、消协、国家职能部门转发的质量类投诉，及重大故障投诉抱怨（快速腐蚀、安全气囊、涉及财产或人生安全的车辆故障问题）；B3类：媒体、消协、国家职能部门转发的配件类投诉。
2.2.3.3 C类投诉抱怨：B类投诉抱怨因特定原因无法在规定时间内完成封闭处理，则升级为C类投诉抱怨，封闭时间改为“无限期”。
2.3 投诉抱怨关闭是指将客户的投诉抱怨在本部门彻底解决或经向上提报予以解决的，且客户在投诉抱怨关闭后7天内不再投诉，经关爱部回访，客户表示满意和接受。
2.4 不可关闭投诉抱怨单：是指客户投诉所要求的条件太苛刻或超出公司的承受能力，且经投诉抱怨评判小组集体讨论和评估，一致决定不予满足、不予完全满足或不予处理的投诉抱怨单。
2.5投诉评判小组：由部门总监、关爱总监、关爱专员、总经理或其他公司认为需要参加的人员组成。
3、投诉处理流程：3.1 工厂投诉抱怨处理流程：3.1.1 关爱部获得工厂投诉抱怨信息时应第一时间生成《用户投诉抱怨处理单》，同时注明投诉抱怨来源是工厂，其他流程同内部投诉抱怨处理流程。
3.1.2关爱部根据各部门回复的《用户投诉抱怨处理单》，3.1.2.1 如果是已完全关闭的，转入3.2.3.1条款执行。
3.1.2.2 如果是无法关闭的，转入3.3条款，关爱部最终根据处理结果，上工厂系统予以关闭投诉抱怨。
3.1.3 工厂投诉抱怨处理单的系统及时关闭由服务部负责。
3.2 内部投诉抱怨处理流程3.2.1 所有的内部投诉抱怨统一由关爱部及时生成《用户投诉抱怨处理单》，关爱部根据客户投诉抱怨情况详细填写处理单，明确责任部门，并在第一时间将《用户投诉抱怨处理单》（最迟在客户投诉发生后2小时内）转交责任部门处理，同时根据投诉的类别划分，明确关闭时限（必须明确到小时，如2010年2月22日17：30前）。
3.2.1.1 如果是部门主管直接接待的客户投诉抱怨，应首先及时处理客户投诉抱怨，如果是自己部门无法处理的应及时向上提报，同时在第一时间通知关爱部，并详细描述客户投诉抱怨的内容，由关爱部生成《用户投诉抱怨处理单》，并按流程予以执行，如果部门有意隐瞒客户投诉抱怨不上报给关爱部的，扣罚当事主管考核分200元/次，如果当事主管是总监级别的，扣罚考核分300元/次。
3.2.2 各部门总监接到《用户投诉抱怨处理单》后根据客户投诉抱怨的轻重和处理及时性要求，再行决定该由谁来处理该投诉，但必须在规定的时限内予以关闭或提报，如果不能在规定的时限内关闭或提报，扣总监考核分200元/单，如果属于部门总监不重视、不配合、不及时处理造成投诉无法关闭的扣考核分300元/单。
3.2.2.1 所有《用户投诉抱怨处理单》的关闭或上报，都必须由部门总监确认。
如果投诉发生时恰逢总监休假、请假等情况不在岗位，除非该投诉非总监本人处理不可，否则，代理人即为投诉处理的第一责任人。
3.2.3 《用户投诉抱怨处理单》的关闭3.2.3.1 如果各部门回复的是已经解决了的《用户投诉抱怨处理单》（即部门已经予以关闭的投诉案），关爱部应予以24小时内电话回访客户，询问客户是否满意或问题是否得到解决，并根据结果决定是重启流程还是彻底关闭。
3.2.3.1.1 重启流程，如果客户对处理的结果不满意，或用户反映的情况与部门提报的《用户投诉抱怨处理单》上反馈的不符，且用户要求继续处理的或关爱部认为必须再处理的，关爱部将客户的反馈意见和不满意填写在《用户投诉抱怨处理单》上，同时重启投诉抱怨处理流程，被重启流程的部门总监扣考核分100元/单，处理该投诉案的当事人扣考核分50元/单。
3.2.3.1.2 彻底关闭，客户对投诉处理感到满意或能接受，关爱部才能对该投诉处理单予以关闭，同时关爱部须将客户对投诉抱怨处理的反馈意见填写在《用户投诉抱怨处理单》上，并由关爱总监签字予以关闭，关闭后的《用户投诉抱怨处理单》存档10年。