中国联通客户服务标准专题培训PPT(42张)
合集下载
联通业务培训PPT课件
1.1进入系统之后的界面，如下图所示：
联通业务培训
四、售后换机操作（智能终端活动机型）
1.2点击终端
联通业务培训
四、售后换机操作（智能终端活动机型）
1.3点击Phone换机
联通业务培训
四、售后换机操作（智能终端活动机）
1.4故障单号及故障原因输入统一为：故障单号00588，故障原因 按检测工单说明填写
联通业务培训
三、186开户优惠—捆绑开户（2）智能终端优惠方案
智能终端优惠方案
套餐月费（元）
96
126
186
赠送话费总额（元）
792
1200
1680
月送费金额（元）
33
50
70
抵扣后实际月租（元）
63
76
116
备注： ①智能终端优惠方案办理联通A/B套餐均可享受话费赠送； ②捆绑以上机型所赠送话费可以抵扣月租，可以跨月使用； ③“用3G手机才送费”原则：用户每月须使用该186号码在该捆绑手机上拨 打 付费电话三次（时长不限），才可享受当月的话费赠送； ④重点推荐126元套餐；
联通业务培训
四、售后换机操作（智能终端活动机）
1.5输入原串号，再输入新串号（注意：如若换回来的手机需返 故件仓）
联通业务培训
四、售后换机操作（智能终端活动机）
2.1点击终端，点击 Phone退机
联通业务培训
四、售后换机操作（智能终端活动机）
2.2故障单号及故障原因输入统一为：故障单号00588，故障原因按 检测工单说明填写
备注： ①联通186的A/B套餐均可享受乐随享优惠方案的话费赠送； ②参与乐随享优惠方案的186号码所赠送话费可以抵扣月租，可以跨月使用； ③“用3G手机才送费”原则：用户每月须使用该186号码在该捆绑手机上拨打付费电话三 次（时长不限），才可享受当月的话费赠送； ④重点推荐96元、126元套餐；
联通业务培训
四、售后换机操作（智能终端活动机型）
1.2点击终端
联通业务培训
四、售后换机操作（智能终端活动机型）
1.3点击Phone换机
联通业务培训
四、售后换机操作（智能终端活动机）
1.4故障单号及故障原因输入统一为：故障单号00588，故障原因 按检测工单说明填写
联通业务培训
三、186开户优惠—捆绑开户（2）智能终端优惠方案
智能终端优惠方案
套餐月费（元）
96
126
186
赠送话费总额（元）
792
1200
1680
月送费金额（元）
33
50
70
抵扣后实际月租（元）
63
76
116
备注： ①智能终端优惠方案办理联通A/B套餐均可享受话费赠送； ②捆绑以上机型所赠送话费可以抵扣月租，可以跨月使用； ③“用3G手机才送费”原则：用户每月须使用该186号码在该捆绑手机上拨 打 付费电话三次（时长不限），才可享受当月的话费赠送； ④重点推荐126元套餐；
联通业务培训
四、售后换机操作（智能终端活动机）
1.5输入原串号，再输入新串号（注意：如若换回来的手机需返 故件仓）
联通业务培训
四、售后换机操作（智能终端活动机）
2.1点击终端，点击 Phone退机
联通业务培训
四、售后换机操作（智能终端活动机）
2.2故障单号及故障原因输入统一为：故障单号00588，故障原因按 检测工单说明填写
备注： ①联通186的A/B套餐均可享受乐随享优惠方案的话费赠送； ②参与乐随享优惠方案的186号码所赠送话费可以抵扣月租，可以跨月使用； ③“用3G手机才送费”原则：用户每月须使用该186号码在该捆绑手机上拨打付费电话三 次（时长不限），才可享受当月的话费赠送； ④重点推荐96元、126元套餐；
联通业务培训PPT课件
186 1180 150MB 20
40
20
➢适合人群：以语音通话需求为主兼联有通业部务分培训3G数据流量需求的用户。
二、联通186套餐资费说明
➢套餐中包M和T个数指的是什么？ ➢M是多媒体使用费：是多媒体内容 的计价单位，多媒体内容包括图像、 音频、视像及相关应用程序内容下 载及流媒体播放服务等。 ➢T是文本使用费：是文本内容的计 价单位，文本内容包括以文字为主 的内容浏览和下载。
邮箱。
联通业务培训
二、联通186开单及录单
2020/5/10
15
联通业务培训
目
1、单开户、乐随享、 智能终端的开单及录单
录
2、开单及录单
2020/5/10
联通业务培训
三、186开户优惠—捆绑开户（2）智能终端优惠方案
智能终端优惠方案
套餐月费（元）
96
126
186
赠送话费总额（元）
792
1200
1680
月送费金额（元）
33
50
70
抵扣后实际月租（元）
63
76
116
备注： ①智能终端优惠方案办理联通A/B套餐均可享受话费赠送； ②捆绑以上机型所赠送话费可以抵扣月租，可以跨月使用； ③“用3G手机才送费”原则：用户每月须使用该186号码在该捆绑手机上拨 打 付费电话三次（时长不限），才可享受当月的话费赠送； ④重点推荐126元套餐；
48 ⑤入网首笔预存200元，必须 小时之内到帐。协议期24个月。 联通业务培训
四、联想乐Phone话费赠送方案(新增)
联想乐Phone话费赠送方案(新增)
套餐月费
96 126 156 186 226 286 386
最新中国联通客户服务培训材料PPT课件
自我实现
忠诚
忠诚是优良品质
具备主人翁精神
案例分析
小李和小王两个同龄的年轻人同时来到一家零售店工作，拿着同样的薪水。一段时间 之后，小李青云直上，而小王却原地踏步，小王很不满意老板的不公正待遇，找老板发 牢骚。老板一边耐心的听，一边思考如何向他解释原因：“小王，你到集市上看一下， 今天早上都有什么货？”小王回来后汇报说：“今天早上有个农民拉了一车土豆在卖” 老板问：“有多少？”小王赶快又跑到集市，回来告诉老板“一共有四十袋，”“价格 是多少？”老板又问。小王第三次跑回集市问了价格，老板对他说：“好了，现在你坐 下来，看看小李是怎么做的？”老板叫来小李，把同样的要求告诉了小李，小李很快从 集市回来，并汇报说：“到现在为止只有一个农民在卖土豆，一共四十袋，价格是每斤 0.75元，质量很不错！”他还带回来一个让老板看看，他又告诉老板说：“昨天那个农 民铺子里的西红柿卖得很快，库存已经不多了，他想这么便宜的西红柿老板肯定想买一 些，所以他不仅仅带回来了一个西红柿做样品，而且把那个农民也带来了，他现在正在 外面等回话呢。此时老板转向了小王：“你现在肯定知道为什么小李的工资比你高了 吧？” 请你总结一下，这个故事带来的启示有哪些？
服务价值观塑造的基本原则
服务价值目标与服务价值手段的统一
服务价值目标与服务价值手段的统一既有作为事实关系而存在的客观性，也有作为价值关 系而存在的主观性。两者的统一体现为这种客观性与主观性的结合。 个人价值取向与社会价值取向的统一
是一种相互促进、相互制约的辩证关系，实现这两者利益的统一，是企业塑造员工服务价 值观的一项重要原则。 服务态度、服务道德及服务技能的统一
员作为服务的提供者，自然是客户最重要的评判对象，客户对于服务人员的要求，
和对于产品的要求一样，也是从有形度、同理度、专业度、反应度、信赖度的五大
中国联通客户服务标准专题培训
中国联通客户服务标准专题培训二、目标1. 提供一流的客户服务，让客户满意并留下良好印象。
2. 解决客户问题，提供快速、准确的解决方案。
3. 主动积极地主动协助客户解决问题，创造积极的客户体验。
4. 建立与客户之间的良好关系，促使客户忠诚度的提升。
5. 不断学习和提升自己的技能和知识，以更好地满足客户的需求。
三、培训内容1. 客户服务态度：- 友好和礼貌：以积极的态度面对每位客户，尊重客户并提供友好的服务。
- 耐心和细心：倾听客户的问题，并确保理解和关注客户的需求。
- 敬业精神：努力解决客户问题，关注客户反馈并不断改进自己的工作。
2. 有效沟通：- 清晰和准确：用简洁明确的语言回答客户问题，避免使用行业术语或术语。
- 倾听和反馈：倾听客户的需求和问题，并确保理解客户的意见和要求。
提供积极的反馈和解决方案。
3. 解决问题的能力：- 快速响应：及时回应客户的问题，让客户感受到我们对他们的重视。
- 合理解决：确保给客户提供满意的解决方案，根据客户的需求和要求制定合适的计划。
4. 产品和服务知识：- 了解产品：熟悉中国联通的产品和服务，能够向客户提供准确和详细的信息。
- 更新知识：随时掌握中国联通新产品和服务的变化，不断学习和提高自己的专业知识。
5. 技术和系统使用：- 熟练操作：熟练掌握中国联通的客户服务系统和工具，能够高效地处理客户问题和需求。
- 故障处理：能够迅速定位和解决系统故障，并记录和报告问题，以防止类似问题的再次发生。
四、培训方法1. 理论学习：通过培训课程和教材，向客服人员传授客户服务标准的理论知识。
2. 角色扮演：通过模拟客户服务场景，让客服人员实践真实的客户服务方法，提高解决问题的能力和沟通技巧。
3. 案例分析：通过分析真实客户案例，让客服人员了解不同情况下的最佳服务方法和策略，提高他们的独立思考和决策能力。
4. 经验分享：邀请有丰富客户服务经验的员工分享他们的经验和技巧，激励并启发其他人。
联通营业厅服务礼仪培训(PPT45页)
服务礼仪行为规范培训
一、礼仪规范培训目录
日常服务礼仪 交谈礼仪 仪容仪表规范 表情神态
二、行为规范培训目录
基本行为规范 服务行为规范 服务用语规范 服务过程规范
服务礼仪的概念。。。。。。
服务礼仪是指： 社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要
求的行为规范，包括营业人员在服务关系中所应有的 仪容仪表、言谈举止等。
2、整洁美观 整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要穿着得体； 得体是指服饰的穿着要合身、合时、合适
服装
营业人员上岗必须穿着统一着装，服装清洁、平整，钮扣齐全 不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马夹不得 敞怀，衣袋中不装与工作无关的物品 领带、领花佩戴端正、无褶皱
鞋袜、发型、面部
鞋袜： ① 营业人员上岗必须穿工装鞋或黑色皮鞋 ② 外露的袜子颜色女营业员为肉色，男营业员为深色 ③ 女营业员穿裙装须穿肉色长筒袜，且袜筒无抽丝无破油
服务礼仪在实践中的运用过程其实就是一个充分 理解服务本质，正确定位服务工作，确立良好的服务 意识，并在良好的服务意识的指导下不断提高服务水 平的过程。
服务过程中的基本礼仪：
迎客前的准备：包括心理准备、物质准备和形象准备
接待顾客：包括称呼、让座敬茶、自我介绍、产品的介绍和 推荐、征询和引导、应答、关注客户的需求、确保服务的有序
3、建立离网客户的维系挽留档案，内容包括：用户信息、离网原因、 分级挽留记录和挽留成功原因等，并形成月度分析报告。
分级挽留的流程
1、综合受理员受理有停机离网意向的客户时，应主动了解用户离网 原因，登记并核实用户信息，填写用户需求及建议，并请客户留下第二 联系方式，进行初级挽留。
2、初级挽留不成功，应立即交由“客户关怀专席”进行二级挽留。 专席值守人员应进一步详细了解，向客户推荐相应的政策。同时掌握用 户离网的真实原因、用户的需求、建议及可能的去向。若因投诉未得到 圆满解决应交由投诉处理专区处理；若是高端客户应立即转交客户经理 进行挽留。
一、礼仪规范培训目录
日常服务礼仪 交谈礼仪 仪容仪表规范 表情神态
二、行为规范培训目录
基本行为规范 服务行为规范 服务用语规范 服务过程规范
服务礼仪的概念。。。。。。
服务礼仪是指： 社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要
求的行为规范，包括营业人员在服务关系中所应有的 仪容仪表、言谈举止等。
2、整洁美观 整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要穿着得体； 得体是指服饰的穿着要合身、合时、合适
服装
营业人员上岗必须穿着统一着装，服装清洁、平整，钮扣齐全 不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马夹不得 敞怀，衣袋中不装与工作无关的物品 领带、领花佩戴端正、无褶皱
鞋袜、发型、面部
鞋袜： ① 营业人员上岗必须穿工装鞋或黑色皮鞋 ② 外露的袜子颜色女营业员为肉色，男营业员为深色 ③ 女营业员穿裙装须穿肉色长筒袜，且袜筒无抽丝无破油
服务礼仪在实践中的运用过程其实就是一个充分 理解服务本质，正确定位服务工作，确立良好的服务 意识，并在良好的服务意识的指导下不断提高服务水 平的过程。
服务过程中的基本礼仪：
迎客前的准备：包括心理准备、物质准备和形象准备
接待顾客：包括称呼、让座敬茶、自我介绍、产品的介绍和 推荐、征询和引导、应答、关注客户的需求、确保服务的有序
3、建立离网客户的维系挽留档案，内容包括：用户信息、离网原因、 分级挽留记录和挽留成功原因等，并形成月度分析报告。
分级挽留的流程
1、综合受理员受理有停机离网意向的客户时，应主动了解用户离网 原因，登记并核实用户信息，填写用户需求及建议，并请客户留下第二 联系方式，进行初级挽留。
2、初级挽留不成功，应立即交由“客户关怀专席”进行二级挽留。 专席值守人员应进一步详细了解，向客户推荐相应的政策。同时掌握用 户离网的真实原因、用户的需求、建议及可能的去向。若因投诉未得到 圆满解决应交由投诉处理专区处理；若是高端客户应立即转交客户经理 进行挽留。
中国联通客户服务标准专题培训(ppt 42页)
服务渠道架构：
中国联通公司客户服务渠道体系
实体渠道
自有渠道 直销渠道
电子渠道
社会渠道 合作营业厅 专营店 代理点……
自 有 营 业 厅
3G 品 牌 店
客 户 俱 乐 部
客 户 经 理
自 助 服 务 店
集大社 团众区 直直经 销销理
10010
网 站
短 信 营 业 厅
Байду номын сангаас
手 机 营 业 厅
自 客助 服服 热务 线终
16
二、标准规范核心内容解读-服务标准要点
第三章 全业务统一品牌下的特色服务
服务内容
车友类特色服务 医疗健康类特色服务 女性时尚类特色服务 体育休闲类特色服务 集团亲子类特色服务 音乐类特色服务 网游类特色服务 影视特色服务 手机特色服务
VIP客户经理 3G品牌店 客户俱乐部 网上专区
10010客服热线 营业厅
按业务为3G用户提供特色服务。
17
二、标准规范编制架构内容—服务管理规范
2、服务规范编制架构
目的 内容范围、适用范围
编制依据 编制附则
18
二、标准规范编制架构内容—服务管理规范
第一章 总则 目的、内容范围、适用范围、编制依据、编制附则
19
二、标准规范编制架构内容—服务管理规范
第二章 营业厅
渠道协同服务
自有实体渠道 大客户经理 社区经理 VIP俱乐部 10010 电子渠道
礼仪统一规范
服务理念 服务行为 服务语言 服务礼仪 ……
投诉统一流程
信息统一采编
投诉处理 升级投诉处理 申诉处理
统一流程 统一知识库 采编效果 面向服务人员 面向客户
4
a联通3G客户服务标准和管理规范培训
服务渠道主要职责
服务渠道定位与功能
全业务统一品牌 下的标准服务
全业务统一品牌 下的等级服务
全业务统一品牌 下的特色服务
…… 网游类特色服务 音乐类特色服务 车友类特色服务
服务内容 服务指标
至尊卡服务 钻石卡服务
金卡服务 银卡服务
渠道服务指标
服务内容
业务服务指标 服务指标
渠道服务指标
第十一页，共35页。
(xi
国际遨游、退预存款、产品订购和变卦、互联网宽带接入业务变卦速率、补〔换〕卡、退押金、话费 查询、话费交纳、积分回馈、业务咨询/赞扬、详单打印、阻碍申告等
ào
lá 第十三页，共35页。
二、规范规范中心内容(nèiróng)解读-效劳规范要 点
第三章 全业务(yèwù)一致品牌下的规范效劳
异地(yìdì)效劳内容：
• 营业厅/3G品牌店 • 10010客服热线
• 10010网站
• VIP客户经理 • 机场/车站绿色通道 • 俱乐部会所
特征效劳
会员(huìyuán)客 户
•VIP客户经理
•3G品牌店 •客户俱乐部
•网上专区 •10010客服热线 •营业厅。
效劳内容
入网/装机、过户、改号/换 号、移机、销户/拆机、停机 保号、开机、复机、开/关国 际遨游……
• 原规范、规范围绕公司原客户(kè hù)品牌战略，基于四大客户(kè hù)品牌 制定并执行。 • 现规范、规范依照公司全业务一致品牌开展战略，基于〝规范+等级+特征 〞效劳规范体系，面向3G和全业务，在承袭开展原规范、规范相关内容的基 础上制定。中心内容包括全业务一致品牌下的规范效劳、全业务一致品牌下的 等级效劳、全业务一致品牌下的特征效劳三局部。
联通服务规范课件
行。
更新换代
根据业务发展和客户需求，及时 更新和升级服务设施，提高服务
水平。
Part
05
联通服务监督与评价
服务监督机制
内部监督
客户反馈机制
建立完善的内部监督机制，对服务过 程进行全程监控，确保服务质量和规 范性。
建立有效的客户反馈渠道，收集客户 对服务的意见和建议，及时改进服务 。
外部监督
接受政府监管部门、行业协会和社会 公众的监督，及时回应和解决公众的 投诉和建议。
改进二
联通加强了客户服务培训，提高了服务人员的专业素质和服务态度 。
改进三
联通增设了客户服务热线，增加了客户咨询和投诉渠道。
THANKS
感谢您的观看
STEP 02
STEP 01
质量监控与改进
质量目标设定
明确服务质量目标，确保 服务满足客户期望和需求 。
STEP 03
客户满意度调查
定期开展客户满意度调查 ，了解客户对服务的评价 和意见，针对性地改进服 务质量。
建立完善的质量监控体系 ，及时发现和解决服务质 量问题，持续改进服务质 量。
服务行为准则
某客户反映家中宽带出现故障，联通技术人员迅速响应， 耐心排查问题，最终成功修复宽带，客户对联通的专业服 务表示高度赞扬。
案例二
某客户在办理宽带套餐时遇到困惑，联通营业员耐心解答 ，提供个性化服务方案，客户对联通的服务态度和专业性 表示满意。
案例三
某客户反映手机信号不好，联通技术人员实地勘查，优化 网络覆盖，提升信号质量，客户对联通的改进措施表示认 可。
客户表扬信
表扬信一
客户感谢联通营业员的专业服务，解决了一系列 通信问题，并表示将继续使用联通的服务。
更新换代
根据业务发展和客户需求，及时 更新和升级服务设施，提高服务
水平。
Part
05
联通服务监督与评价
服务监督机制
内部监督
客户反馈机制
建立完善的内部监督机制，对服务过 程进行全程监控，确保服务质量和规 范性。
建立有效的客户反馈渠道，收集客户 对服务的意见和建议，及时改进服务 。
外部监督
接受政府监管部门、行业协会和社会 公众的监督，及时回应和解决公众的 投诉和建议。
改进二
联通加强了客户服务培训，提高了服务人员的专业素质和服务态度 。
改进三
联通增设了客户服务热线，增加了客户咨询和投诉渠道。
THANKS
感谢您的观看
STEP 02
STEP 01
质量监控与改进
质量目标设定
明确服务质量目标，确保 服务满足客户期望和需求 。
STEP 03
客户满意度调查
定期开展客户满意度调查 ，了解客户对服务的评价 和意见，针对性地改进服 务质量。
建立完善的质量监控体系 ，及时发现和解决服务质 量问题，持续改进服务质 量。
服务行为准则
某客户反映家中宽带出现故障，联通技术人员迅速响应， 耐心排查问题，最终成功修复宽带，客户对联通的专业服 务表示高度赞扬。
案例二
某客户在办理宽带套餐时遇到困惑，联通营业员耐心解答 ，提供个性化服务方案，客户对联通的服务态度和专业性 表示满意。
案例三
某客户反映手机信号不好，联通技术人员实地勘查，优化 网络覆盖，提升信号质量，客户对联通的改进措施表示认 可。
客户表扬信
表扬信一
客户感谢联通营业员的专业服务，解决了一系列 通信问题，并表示将继续使用联通的服务。
中国联通客服人工增值业务培训共28页文档
中国联通客服人工增值业务 培训
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43ห้องสมุดไป่ตู้重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43ห้องสมุดไป่ตู้重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
中国联通集团客户部行业应用培训
监控 离行式ATM机视频监控
类 平安校园
企业宽视界
神眼
远程医疗
政府安全生产监控
驻车视频监控
炒股机
电子警察
对讲定位
公检法无线数传
交通局无线数传
无线 军警无线数传
数传 数据采集
类
数字教卫 无线抄表
一网直连
工商执法 公检法移动办公
国资委移动办公
交通办公执法
教卫通
军警移动办公
移动 手机银行
办公
文体通 无限办公
政府自建系统 ,联通负责 终端和通道
中国联通集团客户部行业应用培训
•工商执法：规模上量型
PPT文档演模板
中国联通集团客户部行业应用培训
工商移动执法需求分析
•工商移动执法的几个必要性：
企业证照等信息管理：如何随时随地管理和验证千万级企业信息是“数字工商”的一大挑战 市场监管的需要：商标查询、市场巡查、专项检查、企业黑名单检查等现场执法需要 现场行政执法的需要：现场案件受理、案件办理追踪、赔偿案件查询等 经济户口查询的需要：经济户口查询、经济户口分配查询、经济户口认领、经济档案查询等 个体收费管理：现场收取管理费、规费登记查询等 流通市场商品监管的需要：现场检查伪劣假冒商品、食品安全检查等
抄表、停车场监控
网
继续推进平安校园、停车场监控、电力抄 表等应用，提高覆盖率和渗透率
股票机/专 用卡
股票机、定制炒股上网卡、 无线POS
证券、银行
移动支付 手机银行
银行
销售助理 销售管家
连锁、商贸
加大推广力度，争取快速规模上量
建立广州、深圳作为试点销售样板，推动 规模推广 加大竞争应对产品及策略研究，寻找试点
中国联通集团客户部培训课程PPT(30张)
行业划分及产品分类
旅 联通任我行 行 社
餐 联通美食家 饮
商务总机\集团VPN \宽带 接入\集信通\炫铃\黄页 \116114\移动OA\企业直 线
商务总机\集团VPN \集信 通\炫铃\黄页\116114\靓号 \神眼
商务总机：集团内固话拨打手机免费。 集团VPN：手机设置短号，享受集团内通话优惠。 宽带接入：提供互联网专线光缆接入和ADSL宽带 接入，供您灵活选择。 集信通：便于导游管理、工作任务发布等。 移动OA：手机上的企业内部办公系统，利用3G网 络实现签阅文件、企业信息查询、导游、旅游车定 位等多种功能。 炫铃：旅行社的有声名片。 黄页：企业的平面宣传媒体。 116114：为企业提供电话导航服务，具备优先报号 、查号转接等多项功能。 企业直线：全国唯一接入号码，提供4006主被叫分 摊付费和800被叫付费业务。
商务总机：集团内固话拨打手机免费。 集团VPN：手机设置短号，享受集团内通 话优惠。 集信通：便于产品信息、活动发布等。 116114：为商家提供电话导航服务，具备 优先报号、查号转接等多项功能。 炫铃：批发商的有声名片、产品介绍。
三、产品介绍
E吧双网
接入 方式 共享
独享
带宽
客户经理
100M共享 3000元/月
E吧双网：同时接入两家运营商，完全解决互联互通慢 的问题。 炫铃：网吧的有声名片。 集信通：便于网吧会员管理、活动发布等。 神眼：解决网吧内视频监控。
商务总机：集团内固话拨打手机免费。 集团VPN：手机设置短号，享受集团内通话优惠。 互联网专线：光缆接入，环路保护，质量有保证。 ICT：为酒店提供运营商级的固话、宽带综合布线服务 炫铃：酒店的有声名片。 靓号：吉祥号码，方便记忆。 黄页：酒店的宣传媒介。
客户服务培训ppt课件
客户服务的定义
客户服务是指企业为了保持或提 升客户满意度和忠诚度，通过各 种手段和方式提供的服务。
客户服务的重要性
客户服务是企业赢得客户信任、 保持市场份额、提高企业形象和 品牌价值的关键因素。
客户服务的基本原则
尊重客户
尊重客户的意见、需求 和感受，以客户为中心 ，提供个性化的服务。
诚信为本
遵守承诺，诚实守信， 不欺骗客户，维护企业
服务流程优化
针对问题提出改进措施，优化客户服务流程，提 高服务效率和质量。
3
服务流程监控与评估
建立服务流程监控机制，定期对服务流程进行评 估，确保服务流程持续改进。
06 总结与展望：未来客户服务发展趋势
CHAPTER
总结本次培训内容与收获
01
掌握客户服务的基本原 则和技巧
02
了解客户心理和沟通技 巧的应用
CHAPTER
建立良好的客户关系管理策略
客户信息收集
01
通过多种渠道收集客户信息，包括地了解客户需求。
客户分类
02
根据客户信息对客户进行分类，如高价值客户、一般客户等，
以便更好地满足不同类型客户的需求。
定期沟通
03
与客户保持定期沟通，了解客户需求变化，及时调整服务策略
客户服务培训ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
目录
CONTENTS
• 客户服务概述 • 客户服务技巧与沟通技巧 • 客户服务流程与规范 • 客户服务案例分析与实践 • 提升客户服务质量的策略与方法 • 总结与展望：未来客户服务发展趋势
01 客户服务概述
CHAPTER
客户服务的定义与重要性
案例总结
提炼案例中的成功经验和关键要素，如沟通技巧 、服务态度等，供学员借鉴和参考。
最新中国联通客户服务含动画培训材料PPT动画课件
的重要平台
客户体验和服 务质量将成为 企业竞争的重
要因素
客户服务将更 加注重个性化
和定制化
中国联通未来客户服务战略规划
提升客户服务质 量：通过加强员 工培训、优化服 务流程等方式， 提高客户服务的
质量和效率。
拓展客户服务渠 道：利用互联网、 社交媒体等新兴 渠道，扩大客户 服务范围，提高
客户满意度。
“用心服务”的服务理念
添加标题
“用心服务”的内涵：以客户为中心，关注客户需求，提供优质、贴心 的服务。
添的专业素养，提升服 务质量，增强客户满意度。
添加标题
“用心服务”的案例：分享一些成功的客户服务案例，展示“用心服务” 在实际工作中的运用和效果。
团队成员选拔与培养
培训内容：客户服务理念、 沟通技巧、投诉处理等
培训方式：线上培训、线下 实践、案例分析等
选拔标准：具备专业知识和服 务技能，有良好的沟通能力和 团队合作精神
培训效果评估：通过考核、满 意度调查等方式对培训效果进
行评估
团队沟通与协作技巧
建立良好的沟通机制：定期召 开团队会议，分享工作进展和 遇到的问题，寻求解决方案
激励措施：设立奖 励制度，鼓励员工 积极工作
考核机制：定期对 员工进行考核，确 保服务质量
培训计划：提供专 业培训，提高员工 素质
团队文化：营造积 极向上的团队氛围 ，增强团队凝聚力
第八章
中国联通客户服务未 来展望
客户服务发展趋势预测
人工智能和大 数据在客户服 务中的应用将
不断增加
社交媒体和在 线客服渠道将 成为客户服务
创新客户服务产 品：根据客户需 求和市场变化， 不断推出新的客 户服务产品，满 足客户多样化需
客户体验和服 务质量将成为 企业竞争的重
要因素
客户服务将更 加注重个性化
和定制化
中国联通未来客户服务战略规划
提升客户服务质 量：通过加强员 工培训、优化服 务流程等方式， 提高客户服务的
质量和效率。
拓展客户服务渠 道：利用互联网、 社交媒体等新兴 渠道，扩大客户 服务范围，提高
客户满意度。
“用心服务”的服务理念
添加标题
“用心服务”的内涵：以客户为中心，关注客户需求，提供优质、贴心 的服务。
添的专业素养，提升服 务质量，增强客户满意度。
添加标题
“用心服务”的案例：分享一些成功的客户服务案例，展示“用心服务” 在实际工作中的运用和效果。
团队成员选拔与培养
培训内容：客户服务理念、 沟通技巧、投诉处理等
培训方式：线上培训、线下 实践、案例分析等
选拔标准：具备专业知识和服 务技能，有良好的沟通能力和 团队合作精神
培训效果评估：通过考核、满 意度调查等方式对培训效果进
行评估
团队沟通与协作技巧
建立良好的沟通机制：定期召 开团队会议，分享工作进展和 遇到的问题，寻求解决方案
激励措施：设立奖 励制度，鼓励员工 积极工作
考核机制：定期对 员工进行考核，确 保服务质量
培训计划：提供专 业培训，提高员工 素质
团队文化：营造积 极向上的团队氛围 ，增强团队凝聚力
第八章
中国联通客户服务未 来展望
客户服务发展趋势预测
人工智能和大 数据在客户服 务中的应用将
不断增加
社交媒体和在 线客服渠道将 成为客户服务
创新客户服务产 品：根据客户需 求和市场变化， 不断推出新的客 户服务产品，满 足客户多样化需
客户服务培训PPT【共52张PPT】
售
服务的定义— 康乃尔大学
➢ S: Smile for everyone （以微笑待客）
➢ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作）
➢ R: Reaching out to every customer with hospitalily
（对客户的态度要亲切友善）
积极态度
负责任而非找责任 勇于面对各种问题 做成功者非失败者
乐观积极的 工作态度
积极找寻改善方案 以客为尊感同身受 追求卓越持续进步
聪明实干乐观积极
一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户 或者面 对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为他服 务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为 他去服务。不要带着情绪去接客户的 或者面见客 户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难 做。
售后：目前客户服务工作的重点！
▪ 工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问 题，为客户提供满意的解决方案。
▪ 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品
（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。
这也是客服部门存在的意义！
客服工作的主要内容
回访：客服人员的重要工作
通过回访，可以了解到：
▪ 客户对公司产品（服务）是否满意？
▪ 如果不满意，问题出在什么地方？ ▪ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ ▪ 应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了“客户满意度”这个数据，才能更 好的去完成客户服务工作。
关于客户满意的数字
▪ 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%
▪ 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个
人
▪ 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人
服务的定义— 康乃尔大学
➢ S: Smile for everyone （以微笑待客）
➢ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作）
➢ R: Reaching out to every customer with hospitalily
（对客户的态度要亲切友善）
积极态度
负责任而非找责任 勇于面对各种问题 做成功者非失败者
乐观积极的 工作态度
积极找寻改善方案 以客为尊感同身受 追求卓越持续进步
聪明实干乐观积极
一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户 或者面 对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为他服 务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为 他去服务。不要带着情绪去接客户的 或者面见客 户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难 做。
售后：目前客户服务工作的重点！
▪ 工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问 题，为客户提供满意的解决方案。
▪ 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品
（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。
这也是客服部门存在的意义！
客服工作的主要内容
回访：客服人员的重要工作
通过回访，可以了解到：
▪ 客户对公司产品（服务）是否满意？
▪ 如果不满意，问题出在什么地方？ ▪ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ ▪ 应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了“客户满意度”这个数据，才能更 好的去完成客户服务工作。
关于客户满意的数字
▪ 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%
▪ 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个
人
▪ 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人
客户服务培训PPTPPT通用课件
良好的客户服务有助于塑造企业品牌形象，提升企业在市场中的知 名度和美誉度。
业务拓展
通过提供卓越的客户服务，企业能够吸引更多潜在客户，进而拓展 业务领域。
对未来客户服务的要求与展望
技术创新
随着科技的不断发展，客户服务将更加依赖于数字化和智能化技术，如人工智能、大数据 等。
个性化需求满足
随着消费者需求的多样化，客户服务需要更加注重个性化需求的满足，提供定制化的服务 体验。
压力管理
学会有效管理压力，保持工作与生活的平衡。
挫折应对
正确面对工作中的挫折和失败，从中吸取教训。
情绪调节
学会调节自己的情绪，保持良好的工作状态。
05
客户服务案例分享
成功案例分享
案例一
案例二
案例三
案例四
某航空公司客户服务的 改进
某银行客户投诉处理的 经验
某电商平台的客户忠诚 度计划
某餐饮连锁店的客户体 验优化
热情友善
用热情和友善的态度对 待客户，传递正能量。
主动积极
积极主动地为客户提供 服务，不推诿、不抱怨 。
职业素养提升
专业能力
01
不断提升自己的专业知识和技能，提高服务水平。
沟通能力
02
掌握有效的沟通技巧，与客户建立良好的沟通关系。
团队协作
03
与团队成员密切合作，共同完成客户服务目标。
应对压力与挫折
客户服务培训ppt通用课件
汇报人：可编辑 2023-12-27
目 录
• 客户服务概述 • 客户服务技巧 • 客户服务流程 • 客户服务心态与职业素养 • 客户服务案例分享 • 总结与展望
01
客户服务概述
客户服务的定义
业务拓展
通过提供卓越的客户服务，企业能够吸引更多潜在客户，进而拓展 业务领域。
对未来客户服务的要求与展望
技术创新
随着科技的不断发展，客户服务将更加依赖于数字化和智能化技术，如人工智能、大数据 等。
个性化需求满足
随着消费者需求的多样化，客户服务需要更加注重个性化需求的满足，提供定制化的服务 体验。
压力管理
学会有效管理压力，保持工作与生活的平衡。
挫折应对
正确面对工作中的挫折和失败，从中吸取教训。
情绪调节
学会调节自己的情绪，保持良好的工作状态。
05
客户服务案例分享
成功案例分享
案例一
案例二
案例三
案例四
某航空公司客户服务的 改进
某银行客户投诉处理的 经验
某电商平台的客户忠诚 度计划
某餐饮连锁店的客户体 验优化
热情友善
用热情和友善的态度对 待客户，传递正能量。
主动积极
积极主动地为客户提供 服务，不推诿、不抱怨 。
职业素养提升
专业能力
01
不断提升自己的专业知识和技能，提高服务水平。
沟通能力
02
掌握有效的沟通技巧，与客户建立良好的沟通关系。
团队协作
03
与团队成员密切合作，共同完成客户服务目标。
应对压力与挫折
客户服务培训ppt通用课件
汇报人：可编辑 2023-12-27
目 录
• 客户服务概述 • 客户服务技巧 • 客户服务流程 • 客户服务心态与职业素养 • 客户服务案例分享 • 总结与展望
01
客户服务概述
客户服务的定义
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
人员管理 流程管理 培训管理
理
规 范
电子渠道
一级架构、三级管理、三级运 营、三级信息维护体制
《中国联通服务管理规范》侧重于管理需求，针对服务渠道、服务人员及服务流程，明确管 理要求，加强基础管理工作，保障客户服务标准的贯彻落实；
通过二者的有机结合，提高公司服务质量，提升用户满意度，形成服务优势。
本服务标准、规范是在原06年《中国联通客户品牌服务标准》（1.0）和《中 国联通“联通10010”服务管理规范》（1.0）基础上的升级版。
中国联通客户服务标准2.0
中国联通服务管理规范2.0
培
训
二00九年四月
目录
一、 标准规范编制工作说明 二、标准规范核心内容解读 三、标准规范贯彻落实要求
2
一、标准规范编制工作说明
编制 目的
为适应公司全业务和3G经营发展的新形势，围绕全业务统一品牌战略， 实现分群分级分类的客户服务，建立“标准+等级+特色”的服务体系。
音乐俱乐部用户 游戏俱乐部用户 ……
全业务品牌
全业务品牌 全业务品牌 全业务品牌
3G（2G）
分群 （标准服务）
家庭
商务
个人用户 家庭用户 集团用户
全业务品牌 —服务
3
编制 原则
一、标准规范编制工作说明
按照“标准+等级+特色”的积木式服务体系模式 – 对客户实现标准化、差异化和特色化服务。 – 强调客户各渠道的一致性体验。 – 对不同价值，对选择不同产品及业务客户的分群分级分类服务。 – 建立服务标准规范达标考核体系，全面提升3G及全业务客户服务水平。
客户经理
社区经理为家客提供装机、修 障、咨询或其他预约上门服务
提供业务咨询、投诉受理、业务办 理、日常联络、业务推介等“一对 一”服务和日常客户关系维系
电子渠道
网上自助办理，产品推荐、咨 询、查询、缴费充值、投诉建
议、故障申告、在线客服等
VIP专区、业务预约办理
特色服务介绍， 会员加入，活动组织 8
关系 说明
服务规范与业务规范的关系
服务规范面向外部客户，业务规范面向内部管理与后台支撑。
服务渠道与销售渠道的关系
所有销售渠道也是服务渠道，所有服务渠道均面向客户、承担销售任务，实现服务营销一 体化，支撑公司业务发展。
服务标准和服务规范的关系
《中国联通客户服务标准》侧重于客户体验，针对全业务客户，基于客户端设计各渠道及各 业务产品的服务内容及标准，根据客户的核心价值及兴趣爱好提供特色服务；
06年1.0版标准、规范围绕公司原客户品牌战略，基于四大客户品牌制定并执行。 本标准、规范按照公司全业务统一品牌发展战略，基于“标准+等级+特色”服务标准体系，
面向3G和全业务，在继承发展06版标准、规范相关内容的基础上制定。
5
目录
一、 标准规范编制工作说明 二、标准规范核心内容解读 三、标准规范贯彻落实要求
二、标准规范核心内容解读-总体架构
2、服务规范 内容框架
组织及架构
业务/服务规范
运营规范
营业厅、 组织架构 3G品牌店 服务岗位工作要求
中
国
♦ 三级管理架构
客服中心 ♦ 工作岗位与职责
联
业务受理种类 业务受理要投诉建 议、故障申告、呼出服务、在线 营销、紧急服务、密码管理的业 务规范
6
二、标准规范核心内容解读-总体架构
1、统一的全业务服务体系架构
客户价值 （分级服务）
渠道协同、积木式叠加服务：标准＋分级＋特色
根据客户群别提供规范化的标准服务 依据品牌战略对VIP客户实施分级服务 针对3G产品和客户兴趣组织特色服务
个人客户 个人客户 个人客户 个人客户 个人客户
客户兴趣 （特色服务）
人员管理 流程管理 运营管理 运营标准
通
客户
三级架构
服
俱乐部 工作职责
VIP客户服务内容 服务场所、特约商家业务规范 VIP客户卡业务规范
客户俱乐部运营标准 服务场所运营标准
务
VIP客户经理
管 客户经理 集团客户经理
社区客户经理
着装、胸牌、上门服务及VIP客 户服务接触点等按统一规范执行。
家庭客户 集团客户
家至庭尊客户卡用集户团客户 家钻庭石客户卡用集户团客户 家庭金客卡户用集户团客户 家庭银客卡户用集户团客户
手 机 音俱 乐乐 影俱部 迷乐 俱部 乐 部
客户群别
（标准服务）
自有实体渠道 大客户经理 社区经理 VIP俱乐部 10010 电子渠道 ……
7
二、标准规范核心内容解读-总体架构
服务水平：20秒内人工接通率
≥75%；7*24小时；自助服务和 人工受理咨询、查询、缴费充值、 投诉建议、故障申告等
服务水平：20秒内人工接通 率≥ 85%；
设置VIP受理专席。
特色服务介绍， 模拟演示， 会员加入，活动组织
特色服务介绍， 视频彩信推送介绍等， 会员加入、活动组织
客户 俱乐部
分为至尊、钻、金、银四级；享 音乐发烧友、手机俱 受信用提升、临时授信、紧急开 乐部、大玩家俱乐部 机、免费补卡、帐单寄送等服务 等
渠道协同服务
自有实体渠道 大客户经理 社区经理 VIP俱乐部 10010 电子渠道
礼仪统一规范
服务理念 服务行为 服务语言 服务礼仪 ……
投诉统一流程
信息统一采编
投诉处理 升级投诉处理 申诉处理
统一流程 统一知识库 采编效果 面向服务人员 面向客户
4
一、标准规范编制工作说明
至尊卡用户 钻石卡用户 金卡用户 银卡用户
分级 （等级服务）
分类 （特色服务）
.
. .. . . . .
.
... . ..
. ..
......................................................
. . .................................. ........ ......................................................... ....
2、服务标准 内容框架
3G(2G)
全业务品牌
家庭
商务
服务
中国联通客户服务标准
业务产品
标准服务
等级服务
特色服务
营业厅、 3G品牌店
客服中心
等候时限≤15分钟；单项业务办 理≤10分钟；免填单、一台清、 一单清；
入网/装机、过户、开/关国际漫 游等。
等候时限≤10分钟；
VIP专区/专柜； 专人提供针对VIP客户的3G业 务使用指导。