第二章 第二节 影响民航旅客感知觉的因素
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影响民航旅客感知觉的因素
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一、影响民航旅客感知觉的外部因素
• 民航旅客对航空公司的感知觉，是指民航旅客通过自己的感官 对航空公司整体的知觉。
• 这一整体知觉是由航空公司各个方面所组成，包括航空公司的 服务环境，航线、航班时间，服务人员的形象与态度。
.
（一）民航旅客对服务环境 的感知觉
• 颜色
• 是人的视觉对各种可 见光波的主观印象， 当可见光1进入人的 眼睛，会产生有关各 种颜色的知觉，而且 不. 同色彩会给人不同
.
(四）定势效应
• 所谓思维定势效应，是指人 们因为局限于既有的信息或 认识的现象。
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来自百度文库
小结
• 民航旅客的感知觉直接影响和决定着民航服务交往。 • 作为一名民航服务人员，了解和掌握民航旅客的感知觉心理
，是民航服务交往成败的关键。
.
（一）民航旅客对服务环境 的感知觉
• 设施 • 对于民航旅客来讲，相关的服
务设施是否齐备、方便，会对 其心理产生不同的影响。
.
（二）民航旅客对航线、航班 时间的感知觉
• 对民航旅客来说，航空公司 的航线、航班出发和到达的 时间，是旅客对航空公司形 成知觉的重要因素。
.
（三）旅客对民航服务人 员的感知觉
1、通过民航服务人员的外表去感知 2、通过民航服务人员的表情感知 3、通过民航服务人员的言语感知
.
二、影响民航旅客对服务人员感知 觉的心理因素
• 民航旅客对服务人员的感知觉出了来自对 服务人员外表、表情、语言等的直接感知 外，还会受到自身心理因素。
.
（一）首因效应
• 首因效应又称第一印象作用，或称 先入为主效应。
度会对人产生不同的知觉。温 度过高或过低都会使人注意力 分散、心烦、动作准确性降低 。
.
.
（一）民航旅客对服务环境 的感知觉
• 音量 • 保证在人可接受的一个舒服的
阈限内，否则会让民航旅客产 生不舒服的触压觉和痛觉。
.
1、婴儿尖叫声（铁皮鼓）
2、飞机起降声（120分贝）
3、指甲划黑板（2000—5000hz ）
（二）晕轮效应
• 晕轮效应，又称“光环效应 ’”、“成见效应”、“光晕 现象”，是指在人际相互过程 中形成的一种夸大的社会印象 。
.
局部
整体
以点概面，爱屋及乌
P39：晕轮效应的由 来
（三）刻板印象
• 刻板印象是指人们对某一类 人或事物产生的比较固定、 概括而笼统的看法，是我们 在认识他人时经常出现的一 种相当普遍的现象。
• 首因，是指首次认知客体而在脑中 留下的“第一印象”。
• 首因效应，是指在第一次交往过程 中形成的最初印象，即指个体在社 会认知过程中，通过“第一印象” 最先输入的信息对客体以后的认知 产生的影响作用。
.
• eg.“新官上任三把火” • “早来晚走” • “恶人先告状” • “先发制人” • “下马威”
•色彩与情绪
红色——兴奋、热情、激动、欢乐。 橙色——活泼、热闹、壮丽。 黄色——高贵、娇媚、明朗。 绿色——深沉、开阔、宁静、幽静、凉爽。 紫色——高贵、庄重、邪恶。 白色——清洁、纯真、神圣、哀怜、冷酷。 灰色——平凡、沉默、稳定。
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（一）民航旅客对服务环境 的感知觉
• 温度 • 主要通过皮肤察觉，不同的温
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一、影响民航旅客感知觉的外部因素
• 民航旅客对航空公司的感知觉，是指民航旅客通过自己的感官 对航空公司整体的知觉。
• 这一整体知觉是由航空公司各个方面所组成，包括航空公司的 服务环境，航线、航班时间，服务人员的形象与态度。
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（一）民航旅客对服务环境 的感知觉
• 颜色
• 是人的视觉对各种可 见光波的主观印象， 当可见光1进入人的 眼睛，会产生有关各 种颜色的知觉，而且 不. 同色彩会给人不同
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(四）定势效应
• 所谓思维定势效应，是指人 们因为局限于既有的信息或 认识的现象。
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来自百度文库
小结
• 民航旅客的感知觉直接影响和决定着民航服务交往。 • 作为一名民航服务人员，了解和掌握民航旅客的感知觉心理
，是民航服务交往成败的关键。
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（一）民航旅客对服务环境 的感知觉
• 设施 • 对于民航旅客来讲，相关的服
务设施是否齐备、方便，会对 其心理产生不同的影响。
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（二）民航旅客对航线、航班 时间的感知觉
• 对民航旅客来说，航空公司 的航线、航班出发和到达的 时间，是旅客对航空公司形 成知觉的重要因素。
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（三）旅客对民航服务人 员的感知觉
1、通过民航服务人员的外表去感知 2、通过民航服务人员的表情感知 3、通过民航服务人员的言语感知
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二、影响民航旅客对服务人员感知 觉的心理因素
• 民航旅客对服务人员的感知觉出了来自对 服务人员外表、表情、语言等的直接感知 外，还会受到自身心理因素。
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（一）首因效应
• 首因效应又称第一印象作用，或称 先入为主效应。
度会对人产生不同的知觉。温 度过高或过低都会使人注意力 分散、心烦、动作准确性降低 。
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（一）民航旅客对服务环境 的感知觉
• 音量 • 保证在人可接受的一个舒服的
阈限内，否则会让民航旅客产 生不舒服的触压觉和痛觉。
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1、婴儿尖叫声（铁皮鼓）
2、飞机起降声（120分贝）
3、指甲划黑板（2000—5000hz ）
（二）晕轮效应
• 晕轮效应，又称“光环效应 ’”、“成见效应”、“光晕 现象”，是指在人际相互过程 中形成的一种夸大的社会印象 。
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局部
整体
以点概面，爱屋及乌
P39：晕轮效应的由 来
（三）刻板印象
• 刻板印象是指人们对某一类 人或事物产生的比较固定、 概括而笼统的看法，是我们 在认识他人时经常出现的一 种相当普遍的现象。
• 首因，是指首次认知客体而在脑中 留下的“第一印象”。
• 首因效应，是指在第一次交往过程 中形成的最初印象，即指个体在社 会认知过程中，通过“第一印象” 最先输入的信息对客体以后的认知 产生的影响作用。
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• eg.“新官上任三把火” • “早来晚走” • “恶人先告状” • “先发制人” • “下马威”
•色彩与情绪
红色——兴奋、热情、激动、欢乐。 橙色——活泼、热闹、壮丽。 黄色——高贵、娇媚、明朗。 绿色——深沉、开阔、宁静、幽静、凉爽。 紫色——高贵、庄重、邪恶。 白色——清洁、纯真、神圣、哀怜、冷酷。 灰色——平凡、沉默、稳定。
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（一）民航旅客对服务环境 的感知觉
• 温度 • 主要通过皮肤察觉，不同的温