最新24小时救援服务手册汇总

24小时救援服务手册

东风本田汽车特约销售服务店

24小时救援服务工作手册东风本田汽车有限公司

前言

顾客是否满意是检验特约店综合服务能力的标准。只有顾客满意，才能维持特约店长期稳定的发展，也只有顾客满意，东风本田良好的品牌形象才能得到维护。

因为车辆故障的出现存在突发性与不确定性，为保证用户车辆在出现不能正常行驶的故障时能得到特约店及时、到位、人性化的现场服务，东风本田特制定24小时紧急救援服务体制，该体制的推行，对全面提高顾客的满意度将具有极其重要的意义。

目录

一、实施24小时救援服务工作的意义

二、人员及设施要求

三、24小时救援服务体制机构的建立

四、特约店24小时救援服务工作流程

五、24小时救援服务工作流程实施细则

六、其他要求与注意事项

七、东风本田考核管理

一、实施24小时紧急救援的意义

■拓展特约店服务范畴，提升东风本田服务品牌形象。

■提供增值服务，提高顾客满意度，有效降低用户投诉率。并有利于特约店忠实用户的培

养。

■增加特约店的收益。

二、人员及设施的要求

■人员配备：

正常营业时间：司机一名（可由维修人员兼任），具备所驾车型的驾驶资格。维修人员1～2名

（其中一人具备基本的接待技能）。

非营业时间：值班人员一名（驻店），保证维修人员2名以上，并能在15分钟内到岗。（至少其中一人具备驾驶与接待技能）

加强救援人员的内部培训（业务流程、接待、技术等）。派出的维修人员需具有独立判断与排除突发故障的工作能力。

■设施要求

特约店售后部门需配备24小时救援服务的专用固

定电话，电话号码向用户公示，并始终保持有人

接听。

救援车辆

1、配备24小时救援服务车一台。同时建议有条

件的特约店另配备一台道路施救车。车型暂不作

要求，但需保证救援车辆的保养维修记录与行驶

手续齐全，车况良好，随车工具与救援装备完

整。救援车辆标识必须按附件要求制作粘贴。

2、救援车的随车装备

1）安全警告标志（三角形）一只，安全背心

2件

2）液压千斤顶一只，三角木垫四个

3）防爆工作灯一个，车用电线、胶布、保险

丝一套

4）机修常用工具与电工工具一套

5）10升油桶一个，大号手电筒2个

6）冷却液2桶，机油2桶（4升装）

7）蓄电池与连接线一套，干粉灭火器2个

8）拖车绳一根，（长度不少于4米）

9）CS 三件套、叶子板护罩一套

三、24小时救援服务体制机构的建立

为保障24小时救援服务工作的正常开展，特约店必须按东风本田的要求，建立以总经理为组长；服务经理、零部件经理、行政经理为副组长的24小时救援服务体制的执行机构。

总经理

零部件经理 服务经理 行政经理

前台与值班人员 行政与后勤人员 零部件人员

四、特约店

24小时救援服务工作流程

步骤说明

▲接待人员接听用户电话，详细登

记用户的需求与车辆信息、客户信息。根据实际情况判断是否现场修理或拖回修理。向用户说明收费标准(保修除外)

与到达时间，取得同意后，报服务经理批准后向相关人员下达外出任务。

▲根据《外出服务登记表》的信息，由车间主管或值班负责人确定外出人员、工具设备、所需零部件。并在15分钟内做好准备工作。

▲外出人员在承诺的时间内到达现场，查找故障原因并排除，保证现场作业安全与维修质量，并解释作业内容、收费标准等，请用户在《外出服务登记表》上签

字。如现场不能排除故障，则采

取其他对策。

件带回，并请用户一同回店办理

正式的维修手续。总结与汇报外

出工作。信息员在规定的时间内

回访用户。

五、特约店24小时救援服务工作流程实施细则

1、接待（营业时间责任人：前台接待；非营业时间责

任人：值班人员；物品准备：外出服务登记表）

●电话铃响三声内有人接听，详细记录用户关于

车辆故障现象的描述，并引导用户具体、准确的

提供相关信息（采用5W2H的询问方法），同时

将用户个人信息与车辆信息、所在地点（周围标

志性建筑）进行记录；对正发生的故障（如水温

高、开锅现象等）须告之用户应急处理的方法与

注意事项，避免车辆故障扩大；对部分故障也可

指导用户尽可能的排除或部分排除，使车辆可以

行驶到特约店进行进一步的检修。（须确定该项

操作对用户无危险，并在用户个人能力范围内）

●对需救援的车辆，决定是否现场修理还是拖回修

理。对非保修范围的车辆则将收费标准告之用

户，（保修范围的车辆参照《售后商务政策》）同时向用户承诺预计到达现场的时间（包含离店前的准备时间）并取得用户的认可。

对于夜间紧急救援，原则上以拖回维修为主，

如不能当晚修复，则根据预约流程办理。

●确认救援后，接待人员将《外出服务登记表》

交售后经理签字，并通知车间主管派工，安排专用车辆实施救援。在非营业时间的外出救援，值班人员将登记表的详细内容向售后经理电话汇报，取得同意后，安排人员外出。第二天将登记表交售后经理签字。

2、派工（责任人：车间主管）

●根据了解到的故障信息，判断故障原因及可能需

要更换的零部件，安排救援人员（指定具有较丰富的故障判断经验和保修鉴定能力的主修人

员），并办理备件、检测仪、专用工具等物品的借用手续。带手工的接车修理单。

●外出服务的准备时间要求：自接待员挂断客户电

话起15分钟内；长途外出或需协调备件等可适度增加外出准备时间。