口腔诊所中的医患沟通共71页
口腔诊所中的医患沟通课件
中国古代哲学----人际沟通代表
• 我国传统文化有”三 教九流”之说，九流 之中有一派叫做”纵 横家”。
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鬼谷子
• 鬼谷子，姓王名诩，春秋时 人。常入云梦山采药修道。 因隐居清溪之 鬼谷，故自 称鬼谷先生。
• 鬼谷子为纵横家之鼻祖，苏 秦与张仪为其最杰出的两个 弟子〔见《战 国策》〕。
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人性的弱点（一）
人性的弱点之一：喜欢责 怪、抱怨他人 反之：不要批评、责怪 或抱怨他人
人性的弱点之二：不喜欢 赞赏他人 反之：真诚的赞赏他人
人性的弱点之三：不考虑 他人的需求
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人性的弱点 （二）
人性的弱点之十一：不会 关心他人 反之：真诚的关心别人
人性的弱点之十二：对他 人缺少微笑 反之：保持微笑
口腔诊所中的医患沟通 （一）
内容
• 人际沟通 • 医患沟通的重要性 • 口腔医生和患者的分析
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一、人际沟通
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一、人际沟通
• 良好的口才、 • 融洽的人际关系、 • 积极的心态 是人们取得事业成功与生活幸福的重要因素。
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人性
人性就是人的本性。 人性是对真善美的追求 和对假恶丑的厌恶. 人性是从根本上决定并解释着人类行为的那些人类天性 .
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人性的五个方 面
自我表现 ：显示或宣扬自己的优点﹐使自己突出。
自我意识 ：通常指人对自身意识活动本质的认识。 由康德最早提出，后成为西方哲学中的一个重 要概念。
自我中心 ：皮亚杰提出的心理学名词。指儿童在
前运算阶段(2-7岁)只会从自己的立场与观点去
认识事物，而不能从客观的、他人的立场和观
点去认识事物。如当自己的汤是热的时，就认
是学习而来的：
口腔医患沟通PPT课件
医患沟通的目标是建立信任
取得患方信任
仪容仪表整齐 态度认真负责 患者呵护备至 对患者如兄弟
鼓励患者战胜疾病
消除患者紧张情绪 及时化解敌意态度 尽早建立信任关系
医患沟通的目标是通报情况
了解病情
– 耐心细致的询问病史与查体 – 确定需要辅助检查项目
告知诊断和治疗的思路
– 让病人了解为什么如此诊断 – 讲明诊疗的原则和注意事项
医生可通过学习显著改善沟通技能1
自我剖析录下的诊疗训练 课程前后测验显示,可有60％提高分数
护士也能通过培训改善沟通技能2
对护理癌症病人的护士强化学习课程 培训前、培训后1月和6月分别评估
• 1. CS Chan, et al. Med Educ. 2003;37:514-526. • 2. JE Liu, et al. Nurs Res. 2007;56:202-209.
- 让病人告诉他/她的事由 - 观察语言和非语言的暗示 - 耐心感受并表达出来
• 采集病史
- 主动倾听
• 体格检查
- 让病人了解我们期望得到什么
• 诊断、治疗和预后
- 保证病人了解自己的主要健康问题 - 需要病人的参与合作 - 讨论自身护理与服药
• 结束诊疗
- 表述清楚下一步要做什么
第一步：开场
医患沟通－医生与病人不同的角度
医生想……
病人想要……
• 尽快听到病人的病史和主 • 确信医护人员愿意帮助自
诉
己
• 得到相关“事实”,以准确 • 了解自己的主要健康问题
地作出诊断
• 听到自己疾病的预后
• 确定病人明白家庭护理和 • 知道自己的疾病如何治疗，
服药的医嘱
自己是否可以选择
医患沟通(口腔专业)第4章 口腔门诊沟通技巧(一)
这不是我的事情。
我知道您的意思，让我请××来帮您。
我回头会和你联系的。
我会在下班前解决好这件事。今天下午5点半打 电话给您，方便吗？
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第二节 如何建立患者的信心
• 患者求医问药，无不希望得到好医生的认真诊治，我们 在诊所里经常听到患者说......
• “以前给我看病的医生说我不需要做这个治疗，为什么 您说我需要做这个治疗呢？”
反而是一种有自信力的表现。 • （四）不要计较批评中的非本质表征 • 面对情绪冲动的患者，医生要学会透过现象看本质。
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四、接待恼怒患者的注意事项
医生：这是您要缴纳的费用。 患者（脸色突变）：你算错账了，别想蒙我！ 医生：不好意思，我只给了您一个总数，没有把详细的计 算说明告诉您，来，别恼火，让我一项一项地解释给您听。
信任因素 问题实质
包含内容
患者表达方式
竞争力 承诺 坦诚 自信 收费
他是一个好牙医吗？礼貌和蔼、善解人意、 您为什么这样说呢？别的医生 诊断正确、疗效显著 不是这样说的。
• 如果我也像你那样每天刷牙，每天使用牙线， 我也一定会对牙龈还有炎症感到不可思议。
• 我知道您很关心孩子的治疗，天下父母心吗， 我也很在意自己思是…… • 如果我没有听错的话，您是不是想说…… • 如果我没有理解错的话，您是不是想讲…… • 是不是可以这样说…… • 这个事情是不是可能是这样的…… • 为了做出正确的诊断，我不得不要核实几个问题，
应对方式 不加区别
真实含义
举例
对谈话缺乏兴趣 漠视患者的问题
后果
不重视患者，不 重视医患关系
不敏感
不考虑患者最关 注的问题
患者：为什么你们不接收 医保患者？
医生：接收医保患者后， 我们的收入就要减少了。
医疗培训PPT课件：口腔诊所中的医患沟通
鬼谷子，姓王名诩，春秋时人。常入云梦山采药 修道。因隐居清溪之 鬼谷，故自称鬼谷先生。
鬼谷子为纵横家之鼻祖，苏秦与张仪为其最杰出 的两个弟子〔见《战 国策》〕。另有孙膑与庞涓 亦为其弟子之说〔见《孙庞演义》〕。
○ 鬼谷子精通四大学问：
① 政治经济 ② 兵法布振 ③ 医学养生 ④ 数学预测
一些《鬼谷子》沟通上的精髓
人性的五个 方面
自我表现 ：显示或宣扬自己的优点﹐使自己突出。 自我意识 ：通常指人对自身意识活动本质的认识。由康德最早 提出，后成为西方哲学中的一个重要概念。
自我中心 ：皮亚杰提出的心理学名词。指儿童在前运算阶段 (2-7岁)只会从自己的立场与观点去认识事物，而不能从客观 的、他人的立场和观点去认识事物。如当自己的汤是热的时， 就认为别人的汤也是热的。这种认识上的自我中心与利己主义 不同。
○ 患者在医患沟通中关注的因素
① 诊断的正确性 ② 治疗计划的可行性 ③ 经济因素 ④ 治疗远期效果 ⑤ 如何预防
患者对医生的态度
为成功的沟通 创造了有利条件
01
尊敬
期望与医生交朋友
02
崇拜
希望自己的孩子当医生
03
畏惧
对医生言听计从
口腔诊所患者的常见分型
患者类型
经济型 价值型 无所谓型
关心重点
治疗的价格， 治疗技术有效
如今有对医生这样的“评价”
公众对开业医生的普遍评价
一．医疗技术一般（停留在“赤脚医生”阶段）。 二．缺乏安全感。 三．对医疗设备的先进性疑惑。 四．服务态度好，以赚钱为目的，“笑里藏刀”。
受经济发展中的 利益驱使：
丑化、妖魔化 白眼狼 兽医
患者对口腔医 疗的认知
疼痛 恐怖：涡轮杂音、金属工具 危险：肝炎、艾滋病传播 冷漠：生、冷、硬、顶 拥挤、嘈杂
口腔医师医患沟通技巧
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口腔医师医患沟通技巧
第六步：总结并结束
对交流做出一段积极的结束语
提供比较现实的希望 - 好的预后 - 如果预后不良，提供有效的预案措施
给出清晰的就诊时间
预定复诊时间 不适及时就诊联系
诊疗的最后，准确地告诉病人将要发生的事情
可能出现的疼痛，不适，出血等异常情况 给予相关的术后医嘱宣教卡
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口腔医师医患沟通技巧
避免消极身体语言
避免抓耳挠腮、 摸眼、捂嘴等具有说谎 嫌疑的动作。
避免双臂交叉在 胸前，它表示抵触、抗 议、不屑一顾、防范。
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口腔医师医患沟通技巧
不要腿脚不停抖动，它在告诉别人你内心紧 张、不安
不要做不必要的身体移动，它在告诉别人你 内心紧张、不安、焦虑
使用重复
使用重复来强调，但不要重复太多以免激怒病人 如果你认为病人可能不明白你说的话，那么使用不同的语 言来重申你的建议和解释，即把专业术语装换成日常用语
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口腔医师医患沟通技巧
与病人协商治疗计划
• 讨论各种选择，协商一个双方都接受的 计划
• 鼓励病人说出自己的想法 • 确定病人的理解、反应和担心水平 • 认识到病人对收益、风险和障碍的感知
倾听 • 关注说话者 • 目光接触 • 头脑清醒 • 以开放式问题开始 • 快速作出反馈 非语言交流 • 身体姿势 • 面部表情 • 手势 • 有同情心，显得关切
• 语言交流 • 语速和语调 • 适合场景的
语言
• 表达同情心 和关切
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口腔医师医患沟通技巧
允许病人不被打断地说下去
20年前就有研究表明,住院医生平均每隔18秒就打断一次病人1 如果不被打断，病人平均的说话时间不超过90秒1
口腔诊所医患沟通手册
口腔诊所医患沟通手册第一章：口腔诊所概况 (3)1.1 (3)第二章：口腔疾病常识 (4)第三章：口腔诊所服务项目 (7)1.1.1 固定义齿修复 (7)1.1.2 活动义齿修复 (7)1.1.3 固定矫正 (7)1.1.4 隐形矫正 (7)1.1.5 牙种植 (8)1.1.6 即刻种植 (8)1.1.7 牙齿美白 (8)1.1.8 牙齿贴面 (8)第四章：口腔诊所就诊指南 (8)1.1.9 预约方式 (9)1.1.10 预约注意事项 (9)1.1.11 就诊资料准备 (9)1.1.12 就诊流程 (9)1.1.13 就诊礼仪 (9)1.1.14 口腔检查 (10)1.1.15 治疗方案制定 (10)1.1.16 治疗过程 (10)1.1.17 复诊 (10)第五章：口腔诊所收费政策 (10)1.1.18 口腔诊所收费标准遵循公平、合理、透明的原则，严格按照国家和地方物价部门的规定执行。
(10)1.1.19 收费标准包括诊疗费、材料费、手术费等，各项费用均明码标价，便于患者了解和监督。
(10)1.1.20 口腔诊所将根据患者病情、诊疗项目及治疗难度等因素，制定相应的收费标准，并在治疗前向患者详细说明。
(10)1.1.21 收费标准如有调整，将及时更新并向患者公布，保证患者知情权。
(10)1.1.22 收费依据主要包括国家物价部门的相关政策、行业规范、诊疗项目及治疗难度等。
(10)1.1.23 口腔诊所收费标准依据国家物价部门规定的收费标准，结合本地区实际情况进行调整。
(10)1.1.24 口腔诊所收费依据还参照行业内公认的收费标准和诊疗规范，保证收费合理。
111.1.25 收费依据还包括患者病情、治疗需求、诊疗项目等，以保证收费与实际诊疗相符。
(11)1.1.26 患者可通过以下途径查询口腔诊所收费标准： (11)1.1.27 收费查询注意事项： (11)第六章：口腔诊所消毒与感染控制 (11)1.1.28 消毒制度概述 (11)1.1.30 感染控制基本原则 (12)1.1.31 感染控制措施 (12)1.1.32 尊重患者权益 (12)1.1.33 保障患者安全 (13)1.1.34 维护患者权益 (13)第七章：口腔诊所患者权益 (13)1.1.35 概述 (13)1.1.36 知情同意的原则 (13)1.1.37 知情同意的实施 (13)1.1.38 概述 (14)1.1.39 隐私保护的原则 (14)1.1.40 隐私保护的措施 (14)1.1.41 概述 (14)1.1.42 投诉与建议的渠道 (14)1.1.43 投诉与建议的处理 (14)第八章：口腔诊所服务承诺 (15)1.1.44 服务宗旨 (15)1.1.45 服务标准 (15)1.1.46 服务承诺 (15)1.1.47 预约制度 (15)1.1.48 就诊时间 (15)1.1.49 急诊服务 (16)1.1.50 回访制度 (16)1.1.51 复查制度 (16)1.1.52 投诉处理 (16)第九章：口腔诊所社会责任 (16)1.1.53 概述 (16)1.1.54 宣传内容 (16)1.1.55 宣传方式 (17)1.1.56 概述 (17)1.1.57 活动内容 (17)1.1.58 活动组织 (17)1.1.59 概述 (17)1.1.60 具体措施 (17)1.1.61 宣传与培训 (17)第十章：口腔诊所联系方式与地址 (18)1.1.62 电话咨询 (18)1.1.63 网上预约 (18)1.1.64 邮件 (18)1.1.65 公众号 (18)1.1.66 客服QQ (18)1.1.67 公交路线 (18)1.1.68 地铁路线 (18)第一章：口腔诊所概况1.1口腔诊所作为专业从事口腔疾病诊疗及口腔健康管理的医疗机构，秉承“以人为本，科技领先”的服务理念，致力于为广大患者提供高品质的口腔医疗服务。
口腔医师医患沟通技巧PPT课件
感受
请求
需要
• 坚持医患沟通原则 • 避免医患沟通障碍 • 语音沟通技巧 • 非语言沟通技巧
02
医患沟通原则
坚持医患沟通原则
• 以人为本的原则 • 诚信和换位原则 • 平等和尊重原则 • 同情原则 • 依法和守德 • 克制和沉默原则
• 整体原则 • 保密原则 • 反馈原则 • 共同参与原则 • 适度和距离原则 • 留有余地和区分对象原则
01
医患沟通的重要性
沟通在治疗过程中是一个重要的环节,也是一个普遍存在 问题的环节 • 医生未使病人说出完整的主诉 • 多数病人并不抱怨医生能力,而是抱怨医患沟通
高质量的医患沟通产生的积极结果 • 当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决， 也
能减轻他们的焦虑 • 病人参与医疗的程度提高可以增进：满意度、改善医生
工作环境、依从性、心理压力、治疗结果、愉快感、减 少纠纷
医生与病人不同的角度
尽快听到病人的病史和主诉 得到相关“事实”，以准确地作出诊断
确定病人明白个人护理和术后医嘱 病人依从自己的医嘱
确信医护人员愿意帮助自己 了解自己的主要健康问题
听到自己疾病的预后 知道自己的疾病如何治疗，自己是否可
以选择
倾听
第三步：采集病史
• 有效地使用“开放式”和“封闭式”问题 • 开放式问题是用来得到更多的信息或探索预料之外的发现 你每次吃完饭后的感觉怎样？” 使用延伸性的话，如: “关于那个，你还能告诉我更多东西吗？” • 不管病人说什么都维持一种冷静可靠的声音 即使你很忙，说话也只能快到让病人能跟上语速 使用语调向病人表明你的关心 • 在一系列问题之后要总结一下 • 让病人修正 病史、开放式和封闭式的问题、既往的诊断 • 要控制谈话的时间和进度
口腔医师医患沟通技巧
？”
C Teutsch. Med Clin N Am. 87:1115-1145.
不管病人说什么都维持一种冷静可 靠的声音
- 尽管你很忙，说话只能快到让病人能跟得上的语速 - 使用语调向病人表明你的关心
让• 沟提通高如春病风人化的雨满
意度
保证注意力不分散
- 电话干扰
建立和谐关系
- 了解病友的生活圈子、爱好习惯（家庭、事 业、休闲、财富等）
表现得自信和自如
将病人引向诊疗过程
- “首先我们谈论现在的情况，然后做检查， 再共同制定计划。”
第二步：主动倾听
倾听 关注说话者
语言交流
目光接触 头脑清醒
• 语速和语调
以开放式问题开始
前情况与期望情况之间的距离
第六步：总结并结束
对交流做出一段积极的结束语
提供比较现实的希望
- 好的预后 - 如果预后不良，提供有效的疼痛控
制
给出清晰的随诊指导
预定时间的检查 什么时候复诊、治疗时长 清晰的联系方式（尽量提前通知）
使用面部表情和手势来表明你的关心
握手 微笑 问候陪同病人来诊的亲属和朋友
轻带过）
通报患方你为他所做的一切
你天天在关心患者的病情变化（电话回访） 你及时采取了新的诊疗方法 新的诊疗方法可能的风险和医护人员的努力 病人的病情需要如此，一切都是为病人着想
医患沟通—关键四环节模式
倾听 请求
感受 需要
医患 开沟场通技（认巧识－、了医解患） 沟通的步骤
积极倾听病人的话
解释的过程中确定病人理解了（满足他的心愿、拿走
口腔诊所医患沟通与服务手册
口腔诊所医患沟通与服务手册第一章：口腔诊所概述 (3)1.1 口腔诊所简介 (3)1.2 口腔诊所服务宗旨 (3)第二章：患者就诊流程 (4)2.1 预约挂号 (4)2.2 到院就诊 (4)2.3 诊疗方案制定 (4)2.4 治疗过程及复诊 (4)第三章：口腔诊所诊疗项目 (5)3.1 牙齿矫正 (5)3.1.1 金属托槽矫正 (5)3.1.2 陶瓷托槽矫正 (5)3.1.3 隐形矫正 (5)3.2 牙齿种植 (5)3.2.1 单颗牙齿种植 (5)3.2.2 多颗牙齿种植 (5)3.2.3 全口牙齿种植 (5)3.3 口腔修复 (6)3.3.1 牙齿填充 (6)3.3.2 牙冠修复 (6)3.3.3 桥接修复 (6)3.4 口腔预防 (6)3.4.1 口腔卫生指导 (6)3.4.2 定期口腔检查 (6)3.4.3 口腔健康教育 (6)第四章：口腔诊所医疗设备 (6)4.1 常用医疗设备介绍 (6)4.2 设备使用与维护 (7)4.3 设备安全与消毒 (7)第五章：口腔诊所医疗团队 (8)5.1 医生团队 (8)5.2 护士团队 (8)5.3 医疗顾问 (9)第六章：医患沟通技巧 (9)6.1 沟通基本要求 (9)6.1.1 尊重患者 (9)6.1.2 倾听与理解 (9)6.1.3 简洁明了 (9)6.1.4 真诚与诚信 (9)6.2 沟通技巧与方法 (10)6.2.1 开放式问题 (10)6.2.3 使用肢体语言 (10)6.2.4 情感共鸣 (10)6.2.5 有效反馈 (10)6.3 患者需求理解与应对 (10)6.3.1 了解患者需求 (10)6.3.2 个性化沟通 (10)6.3.3 耐心解答 (10)6.3.4 关注患者心理 (10)6.3.5 持续改进 (11)第七章：口腔诊所服务标准 (11)7.1 服务质量标准 (11)7.1.1 医疗服务质量 (11)7.1.2 服务态度质量 (11)7.2 服务流程标准 (11)7.2.1 预约挂号 (11)7.2.2 诊疗服务 (11)7.2.3 咨询与回访 (11)7.3 服务环境标准 (12)7.3.1 诊疗环境 (12)7.3.2 休息环境 (12)7.3.3 安全保障 (12)第八章：口腔诊所患者教育 (12)8.1 口腔健康知识普及 (12)8.2 治疗方案解析 (13)8.3 家庭口腔护理指导 (13)第九章：口腔诊所投诉与建议 (14)9.1 投诉处理流程 (14)9.1.1 投诉接收 (14)9.1.2 投诉分类 (14)9.1.3 投诉处理 (14)9.1.4 投诉回复 (14)9.1.5 投诉归档 (14)9.2 投诉处理原则 (14)9.2.1 以患者为中心 (14)9.2.2 客观公正 (14)9.2.3 及时有效 (14)9.2.4 沟通协调 (15)9.3 患者建议采纳与改进 (15)9.3.1 建议收集 (15)9.3.2 建议分类 (15)9.3.3 建议采纳与改进 (15)9.3.4 改进效果评估 (15)第十章：口腔诊所发展规划 (15)10.2 诊所发展规划实施 (16)10.3 诊所发展规划评估与调整 (16)第一章：口腔诊所概述1.1 口腔诊所简介口腔诊所是专门提供口腔医疗服务和口腔健康咨询的专业机构。
口腔医师医患沟通技巧
适当的身体接触，可传递亲和力
在不侵犯个人空间的前提下，尽量缩短与 对方的距离，以增加情感。
倾听时身体前倾，全神贯注 入门时，目光平时、挺胸、抬头 交谈时，不要忘了点头
避免抓耳挠腮、摸眼、 捂嘴等具有说谎嫌疑的 动作。
避免双臂交叉在胸前， 它表示抵触、抗议、不 屑一顾、防范。
不要腿脚不停抖动，它在告诉别人你内心紧张、 不安
舟山拜博口腔现场咨询 刘蒙蒙
所有医生必须学会交流和 人际交往的技能。 缺少共 鸣应该看作与技术不够一 样，是无能的表现。
21世纪医生应该是细心观 察者，耐心的倾听者和敏 锐的交谈者。
沟通在治疗过程中是一个重要的环节, 也是一个普遍存在问题的环节
医生未使病人说出完整的主诉 多数病人并不抱怨医生能力,而是抱怨医患沟通
如果病人停顿或说话减慢，不要显得不耐烦3
如果显得匆匆忙忙，就算诊治再正确，病人也不太可能对你满意
有效地使用“开放式”和“封闭式” 问题
开放式问题是用来得到更多的信息或 探索预料之外的发现
你每次吃完饭后的感觉怎样？” 使用延伸性的话，如: “关于那个，你还能告诉我更
多东西吗？”
不管病人说什么都维持一种冷静可靠 的声音
• 留意患者的情绪状态；留意受教育情况及对沟通的感 受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值； 留意自身的情绪反应，学会自我控制
• 避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语 和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改 变患者的观点；避免压抑患者的情绪
• 预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、 书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通
避免医患沟通障碍
信息失真
• 沟通的基本要求是信息在传递的过程中不失其真实性，信息 在传递出去以后，由于接受者的加工和转换，信息在沟通前 后可能不完全一样，沟通结果也会受影响