护士礼仪与沟通技巧教材(PPT 93张)

促进语言沟通的技巧
七、提问的技巧
1、提问的形式有开放性提问，封闭式提问， 直接提问和间接提问，比较如下： （1）开放式提问:允许病人主动的不限制的回答， 有助于病人开启心扉，心理宣泄，护士可了解到 病人真正的需要，交谈时间较长。常用 “如何”
“怎么” “为什么”“能不能”、“可不可以”
如“您今天感觉如何？”
护士礼仪与沟通技巧
你会说话吗?
你会说话吗?


如果病人问你他这种病的死亡率? 夜间21点探视时间到了,病人家属仍不愿离去,你如何沟通? 夜间加床病人说多蚊或冷,而刚好蚊帐和被子都因病人超多,没有了,你如 何沟通? 骨科来了一个血淋淋的骨折病人,你如何应对安抚病人及家属的焦虑担心 ? 你在巡视输液的过程种发现药物错了,你如何处理? 儿科小孩手胖得很,很难看到静脉,你在作静脉输液时穿刺不成功,你如何 应对? 如何应对治疗效果欠佳的病人? 如何应对“对自己技术不信任”的患者? 你把病人送到手术室你会对病人说什么? 如何接待问路的病患?
对比
危及时刻，是强烈的职业责任，是
信仰，信念，让他如此做. 和他对比，我们是否能在忙和急的 时候也能尽量抽出空隙和我们的病 人讲上一两句话，做一个有效的宣 教或交待必要的注意事项呢？
分享 “心术视屏”
沟通的方式
1.语言沟通
口头语言、书面语言
动作、表情、眼神
距离、身体姿势
2.非语言沟通
3.其它

忙！！！ 累！！！ 人手不够！！！
护患沟通不良的原因
1、由于护理人员过于繁忙，没有时间和病 人沟通。（护士配备不足、治疗量过大、加 床）
护患沟通不良的原因

2、由于护理人员缺乏沟通技巧和专业知 识导致不会沟通。

“世界上不存在不能沟通的对象，只存在失败的
沟ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ者”

3、护士对沟通时机掌握不适宜：表现在沟
促进语言沟通的技巧
1、提问的形式
（2）封闭式提问：只要病人作出是与否的回答
优点：效率较高； 缺点：抑制交流，不利对方解释自己的情感和提供 信息。 如“你发热几天了？”“你的头 疼不疼？”
（3）直接提问：针对所要了解的问题提问，可以 是开放的，也可以是封闭的。” （4）间接提问：通过病人的叙述，间接地了解到 所需要的资料，多用开放式提问。”
维权意识的增强、医疗事故处罚条例的出台等)
护患沟通不良的原因

5、观念差异是护患沟通的障碍：
传统的生物医学模式观念认为医生是上级， 护士只是被动的执行医嘱进行操作，对护士没 有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士 缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿 沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采 取不与患者沟通的消极态度。同时，由于重医 轻护的观念存在，使部分病人对护士的宣教不 重视。
语言性沟通
语言性沟通指使用语言、文字或符号进
行的沟通。沟通中约35%属于语言性沟通。 利用面对面的交淡、电话、收 口语 录音机及电视机等方式传递信 息—询问病史
书面 利用信件、记录、报纸、书籍 等方式传递信息—书写病例、 健康宣教等
包括
积极的良性语言可以治病，消极的恶性语言
可以致病。
例：一名医务人员本想向癌
通时不重视对方的想法和反应，只考虑自己能够完
成工作，如入院宣教；沟通内容与日常护理操作相
分离，缺乏灵活机动，甚至在患者病重或病痛不安， 难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地 进行说话，从而达不到沟通效果。
护患沟通不良的原因

4、面对较严峻的医疗环境，使护士与患 者之间的沟通变得更加小心翼翼。（病人
促进语言沟通的技巧
五、学会赞美病人 拉近护患距离，融洽护患关系。
促进语言沟通的技巧
六、澄清 是将一些模棱两可、含糊不清的不够
完整的陈述弄清楚，有助于找出问题的症结所在， 增强沟通中的准确性。 如“你是不是说近几天内每天下午发烧？” 如询问饮酒史时病人说“我天天都喝一点酒” 护士就应要求病人说明其量的多少“大约每天喝 几两”“每天喝几次”“这样有多长时间了”等 等。

5月29日上午，杭州司机吴斌遭遇了一场
惨烈的飞来横祸，在高速行驶中，横空 飞出的铁片穿过挡风玻璃，砸中正在开 车的吴斌，重伤后，吴斌将大巴缓缓停 下，然后拉上手刹，开启闪灯，艰难地 站起来，强掩巨大的痛苦，用尽最后一 丝力气，告知车上乘客注意安全，然后 瘫倒。及后医院检查发现他肝脏破损， 肋骨骨折，肺，肠严重挫伤，最后抢救 无效死亡。是车上的闭路电视记录这一 切。
症病人传递活的希望，说出 的话却是“像你这种情况死 亡率是８０％。”而另一名 医生却这样表述：“你的情 况虽然很严重，但能够战胜 病魔的机会也有２０％。所 以希望你不要放弃。” 由此 可见，沟通方式不同，效果 截然不同。
护士要学会在沟通中根据不同对象、不 同环境，不同时间，运用不同的语言有效表 达自己的意图和病人进行沟通。 护士必须加强语言修养，使用规范的语 言，培养良好的语言习惯。 切忌简单化语言和伤害性语言。 重视反馈你表达的信息与对方接受的信 息是否相同。
促进语言沟通的技巧
2、提问的技巧：
（1）善于组织提问内容：紧紧围绕谈话内容，不 应漫无边际的提问，内容少而精，适合理解水平， 把问题说的简单明了，不要同时提出一连串的问 题，尽量使用通俗易懂的语言，不宜使用为什么 来提问。 （2）注意提问的时机：某问题未获得明确解释， 应在等待对方充分表达的基础上再提出问题，不 要过早打断思路而显得没有礼貌，过晚提问易产 生误解。
汕头女医生微博走红
“等我下班你再死”
“在我下班的
时候她开始吐 血，估计也就 这几个小时的 事了，反正不 关我事了，我 下班了，噢耶 耶耶~~（笑脸 表情）”
思考：是什么酿成这 些悲剧的发生？
酿成悲剧的根源，除 了体制存在的问题， 导火线是“沟通与接 待”不到位。
思考： 我如何能发自内心的 做到接待周全，沟通 到位，关怀细致？

护患沟通不良的原因

6、沟通信息的偏差：
表现在:(1)过多使用方言或专业术语而产生不 理解或误解(2)分析和评价病情与治疗时过多的 使用“没事”“不会”等不负责任或模棱两可的 话而造成患者误解或断章取义（3）沟通时速度 太快、信息量过大使患者难以接受（4）沟通信 息认识的差距也容易造成沟通失败，如入院评估 问病人文化程度时“你有文化吗？”使患者无法 回答而影响沟通。