护士礼仪与沟通技巧教材(PPT 93张)
护士职业礼仪及沟通技巧规范培训ppt
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启示:沟通要充分考虑当时的情境!
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案例2 患者第一次住院;对于陌生的环境有些不安。 接诊护士说:李奶奶;您好!我是您的责任护士小张;你
有什么需求请找我;我会尽力帮助您。医生马上来为您体检 ;现在我先带您到病房;介绍病区环境。
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启示:护士态度诚恳;充满关心;对 患者有合理的称谓;可以稳定患者的思想 情绪。
者隐私。
•不要散播负面消息。
礼仪
礼貌 礼节 仪式
—— 是 护 士 综 合 素 质 最 直观的展示 。
医护人员的美 规范着装、仪态 体态礼仪
着装
燕式帽 头发不宜过肩;
前面露发3-5公 分
衣扣、平整清洁 淡妆/微笑上岗
仪态
人面部情态的变化; 具有沟通感情传递 信息的作用
表情 = 目光 + 微笑
打扰他人 ➢ 打电话“3分钟原则” ➢ 挂断电话应由长辈/对方先挂断
谢 ! 谢
递进关系
简要说明 文字、颜色可随意更改; 注意线条交接处颜色匹配; 亦可作为并列关系使用。
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护理职业礼仪与沟通技巧
内容简介
➢ 有效沟通技巧 ➢ 护理职业礼仪 ➢ 现场礼仪展示
卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功; 只有15%是由于他的专业技术;另外85%靠 人际关系、处世技能。”而处理人际关系的 核心能力就是沟通能力。
沟通基本概念
沟通: 为了设定的目标; 把信息、思想、 情感在个 人或团队之间传递;并实 现理解效果的过程。
你还有问题吗?
开放式提问
护士职业礼仪及沟通技巧文件.ppt
适用于与患者沟通与交
流。
.新.
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点头礼:保持挺拔站姿,颈部 放松,上身微微前倾约5~10°, 带动头部微向前、左、右或侧 点头致意,目光注视对方,面 带微笑,配合您好等。适用于: 迎接患者。
.新.
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鞠躬礼
上身微微前倾约 15~30°,带动头部 微向前鞠躬,眼睛 看前面1.5m左右, 配合“您好”等。 适用于:演讲致词
吼声对你什么启示?
.新.
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启示:沟通要充分考虑当时的情境, 在不同的情境里要扮演不同的角色!
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案例2 患者第一次住院,对于陌生的环境有些不安。 A护士说:您好,我是您的责任护士小张,你有什么需 求请找我,我会尽力帮助您。医生马上来为您体检,现在 我先带您到病房,介绍病区环境。 B护士微笑对家属说:李老师/王奶奶安置在12床,请 你们稍候,不能离开病房,我马上给他量血压。
护理职业礼仪与沟通技巧
公安县人民医院 吴 昆/王军茜
.新.
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内容简介
➢ 有效沟通技巧 ➢ 护理职业礼仪
.新.
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卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功, 只有15%是由于他的专业技术,另外85%靠 人际关系、处世技能。”而处理人际关系的 核心能力就是沟通能力。
.新.
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沟通基本概念
沟通: 为了设定的目标, 把信息、思想、 情感在个 人或团队之间传递,并实 现理解效果的过程。
好--“治病”,坏--“致病”
.新.
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你会和患者说话吗?
语言沟通在护患关系中有着非常重要的不可替代 的作用。
据报道,临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或 沟通障碍导致的;30%的护士不知道或不完全知道如 何针对性应用沟通技巧;83.3%的护士对沟通方式基 本不了解。
护士礼仪与沟通技巧PPT课件-PPT课件
燕帽象征着护士职业的圣洁和高尚
护士戴燕帽的发型、发饰: 短发: 长发: 发饰: 染发:
护士戴圆筒帽的发型规范
手术室、传染科及特殊科室的护士,为了无 菌技术操作和保护性隔离的需要,工作时佩 戴圆筒帽。在佩戴圆筒帽前 ,应仔细整理好发型,头发 应全部放在圆筒帽内,前不 露刘海,后不露发际。
护士戴口罩的职业标准 护士佩戴胸卡的要求 选择合适的工作鞋 护士上岗时不能佩戴饰品或过分装饰 进出病区的便装要大方秀雅
广义的护患关系是指护士与病人、家属、陪待、监护 人的关系。
狭义的则指护士与病人之间的关系。
护患关系的实质——
是护士应满足病人的服务需要。
护患沟通的意义——
能使护士感到工作顺利和心情舒畅。 能使病人因感到心情舒畅而利于康复。 良好的护患沟通对护患双方而言,是互惠互利共同受益 的。
护士是护患关系后果的——主要责任承担者
护士风度优雅的
仪表举止
落座有姿:
取站立姿态,右脚后移半步,单手或双手捋平衣 裙,轻稳落座在椅面的前2/3处,两眼平视、上身 挺直、下颌微收,挺胸抬头,躯 干与大腿、大腿与小腿均呈90度 角;双脚平放在地面上,足尖向 前,双脚可以并拢、平行,双掌 心向下,两手相叠置于一侧大腿 近膝部位 。
外表衡量人的观念是多么的肤浅、
愚蠢,但社会上一切人每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、 声调、语言判断你。
规范着装——凝聚着天使的 自信与骄傲
仪表语言美:和谐得体的衣装和妆容 使病人感受到护士良好的职业素质 伟大的莎士比亚强调:服装可以表现人格
让人心仪的护士服是一种职业礼服---领扣 衣扣 袖扣 特殊护士服的特殊含义与着装标准---手术服 隔离服 防护服
护士言谈礼仪及沟通技巧PPT课件
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A护士:我正在给液体瓶里加先 锋霉素,要加好了药才 能来换瓶。你吵什么?我 又没有闲。
结果???
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B护士: (板着脸,一言不发,走 到病房换上液体瓶,调 节好输液速度,然后默 默地离开了病房。)
结果又如何?
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C护士: (一边配制药液一边说)哦,对 不起!让你等急了。你父亲的病 情确实比较严重,我能理解你。 因为液体里要加入先锋霉素, 所以耽搁了一点时间,请你谅 解。" (走进病房更换了液体 瓶,调好输液速度后离开病房)
沟通礼仪的要求
要注意细节,有所为有所不为; 要用“心”沟通; 要以对方为中心; “沟”的目的是为了“通”; 注意语言沟通障碍。
沟通的方法
1、以真诚、尊重的态度与患者 进行沟通 2、交谈过程中使用倾听的技巧 3、在交谈中不断核实信息 4、适时地使用沉默 5、有技巧地提问 6、恰当地使用态势语
高效沟通的技巧
护士语言的技巧
解释性语言
当病人提出各种问题时,护士应给予恰如其分的解释。
鼓励性语言
当病人出现紧张、恐惧时,护士应适当给予鼓励,从而 激发病人战胜疾病的信心
安慰性语言
轻心中的痛苦,积极配合治疗和护理。
指导性语言
指导病人应该遵守的规定或常规
常见护士的言谈礼仪错位
这个案例对你有什么启示?
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启示
沟通要充分考虑当 时的情境,在不同的情境 里要学会不同的角色!
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王先生行颅内血肿清除术后第五天,病情危重, 昏迷不醒。值班护士正在办公室写护理记录时,王先 生的儿子来到办公室,说液体快输完了。
值班护士立即停下记录,准备去换液体。因为王先生 接下来的液体中要加入先锋霉素,所以她没有马上去病房 ,而是先到治疗室配制药液。这时王先生的儿子又一次来 到办公室,很不耐烦地提高嗓门说“怎么搞的,等了那么 长时间还不来换液体?病人的病情这么严重,我们都急坏 了,你们倒好,总是慢吞吞的不着急!”
护士礼仪与护患沟通PPT课件
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(三)举止礼仪 常用坐姿
双腿叠放式坐姿
双腿叠放平行式
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(三)举止礼仪
双腿斜放式
侧位脚尖点放式
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不雅的坐姿
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(三)举止礼仪
4.基本蹲姿
由站立的姿势,转变为两腿弯曲, 身体高度下降。
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(三)举止礼仪
5.拾物姿势
有助于提高工作效果。掌握病人的病情、治疗 情况、检查结果,医疗费用,病人及家属的心 理状态。 化解医疗纠纷,建立良好的关系。 更能赢得对方的信任,增加对方的满意度。
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沟通什么?
依具体情境而定 • 患者最需要的 • 患者最不满的 • 患者会误解的 • 患者会感动的
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人前议论他人是非。 • 行为:动作粗鲁,开关门声音过大,进出用治疗
车推门,车上物品叮铛响……
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护士礼仪与护患沟通的关系
礼仪是沟通的基础,不懂礼仪的 沟通不是成功的沟通。
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护士礼仪与护患沟通的关系
礼仪是交往的艺术,礼仪可以把 问题最小化。
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护士礼仪与护患沟通的关系 运用正确的礼仪可进行有效的沟通,
侧位“丁”字步站立
身体向侧方旋转< 45°
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禁忌站姿
双手抱肘、手插兜内、 身倚墙边、手背身后、 侧转身体、背朝对方。
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(三)举止礼仪
2.基本走姿
头正肩平,双目平视 挺胸收腹,步态平稳 步幅均匀,步速适中
新护士礼仪与沟通PPT课件
场景二
一女性患者因腹痛来住院,护士给其办理住院手续, 家属着急一直催护士快点使用止痛药物,怪医院入院手续 太繁琐,再不用药要去找院长投诉!护士要如何处理解 释。。。。。。
场景三
一急诊外伤病人做完CT直接送手术室,家属非常着急, 运送过程中不断埋怨为什么不直接送至手术室,你做为护 送人员该如何做好工作?
把握最初阶段的交往 用微笑去创造奇迹 记住他(她)的姓名是尊重 幽默可以调整礼仪的天平 学会赞美别人
第一印象 在各种正式场合,注意个人着装的人能体 现仪表美,会增加交际魅力,给人留下良 好的印象,使人愿意与其深入交往
60% 40%
外表 声音
仪表 谈话内容
善谈者必善幽默
——英国哲学家培根
微笑 点头 拍手 竖大拇指 握手 引领手势
服务中要做到六声
问好声 感谢声 称呼声 歉声 询问声
送声
外国一位心理学家说:感情的全部
=7%言语+38%声音+55%动作语言
坐:端庄、娴静
在交谈中应避免的几种姿态:
跷二郎腿,脚尖朝人 打哈欠,伸懒腰 剪指甲,挖耳朵 跺脚,摆弄指关节 看表,照镜子 交叉双臂抱在胸前 双腿叉开,前伸,人半躺 揉眼,搔头发,搓鼻子,挖耳屎
幽默能使人感到轻松愉快 减轻工作压力
赞美别人不但可以让对方得到快乐,
还可以让自己得到意想不到的收获
陪护要主动、和蔼的与病人打招呼:“您好,床铺已 经为您安排好了,来,我帮您拿东西。” 引导病人进入病房,向病人及家属介绍病房环境 安顿好病人
介绍自己、责任医师“我是您的陪护,我姓黄,我叫 黄丽,我将照顾你住院的日子……”
护士礼仪与沟通PPT课件
护士良好的职业礼仪是自身的情操与修养的体现,是素质内 涵的外延;护士的职业礼仪行为不仅是一系列对病人表示 礼貌尊重的规范要求,更是以人为本,以病人为中心的职 业素质的养成,是责任心和专业知识的自然展示。护士礼 仪本身就是护理人员必须遵守的行为规范,它是在法律、 规章、制度、守则等原则基础上,要求护理人员可以做什 么,不可以做什么,对接人待物、律己敬人、行为举止等 提供规定的模式或标准。在护理服务中护士们用端庄的仪 表、优雅的举止、周到的服务、温馨的笑容、亲切的话语, 倾述“知性、聪慧、诚信”的天使心声,演绎新时代护士职 业的崇高与神圣。
要注意选择彼此都感兴趣的谈话内容作为沟通的话题;
稳重端正的坐姿显出护士谦 虚娴静的良好教养 (坐姿礼仪)
护士工作时的坐姿要端正,“坐如钟”指人坐姿 时躯 干端正,让人感到稳重舒适,护士要随时表 现出服务意识,在护士站和病房不能随意就坐,不能 流露出倦怠、疲劳和懒散。坐位与病人交谈时, 要挺直腰板表示尊重对方或对谈话内容感兴趣。 夏天着裙服向下坐时,先要自然的从上而下的将 后面衣裙抚平,上身微前倾,头颈微抬,无论座 位有无靠背,腰背都要挺直,两臂放松,轻稳的 坐在椅子前 2/3~3/4处,双膝并拢,小腿稍后收, 双手轻握自然放于双膝上或椅子扶手上,落座和 调整坐姿悄然无声,在正式场合入座,讲究从左 侧一方走向座位和离开座位。 入座时应转身背对座位,如距座位较远,可将右脚 后移半步,待腿部接触座位边缘后,再轻轻坐下。 保持优美坐姿,体现出谦虚娴静的良好教养。
优美的站姿礼仪:是以正确的站姿为基础的。适当的站姿 使人减轻疲劳并给人以轻松愉悦的感觉。站立时,以挺、 直、高、稳为要领。
➢ 挺:头要端正,双目平视,颈直背挺,表情自然面带微笑,下颌 微收,双肩外展放松,两臂自然下垂,掌心向内,双手自然垂于 身体两侧,以右手轻握左手四指,双手拇指自然弯曲向内交叉相 握于小腹前。站姿的手势表示着职业的谦逊和“随时准备着”;
护理礼仪护理沟通技巧ppt
护理礼仪与护理沟通技巧目录•护理礼仪概述•护理沟通技巧•护理礼仪在临床护理中的应用•特殊情况下的护理礼仪与沟通技巧•护理礼仪与沟通技巧的培训与发展Contents01护理礼仪的定义护理礼仪的重要性提高护士的职业形象和综合素质01的职业形象,增强患者对护士的信任感。
促进护患沟通02护患之间的信任和理解,提高患者的满意度。
提升医院整体形象03力。
尊重患者热情周到诚信是护理礼仪的核心原则,护士应遵守职业道德,保护患者隐私,不泄露患者个人信息。
诚信守信在护理工作中,护士应遵循操作规范和流程,确保患者的安全和舒适。
规范操作护理礼仪的基本原则02有效沟通的重要性有效的沟通有助于建立患者与医护人员之间的信任,提高患者的依从性。
准确传递医疗信息,确保患者理解治疗方案和注意事项。
为患者提供情感支持,缓解其焦虑和恐惧情绪。
良好的沟通有助于提高护理工作的质量和效率。
建立信任信息传递情感支持提高护理质量保持眼神接触避免打断反馈理解患者意图01020304与患者保持适当的眼神接触,显示关注和尊重。
在患者表达时,不要随意打断,让其充分表达自己的感受和需求。
通过点头、微笑等方式给予患者反馈,表明自己在认真倾听。
努力理解患者的真实意图,不要仅关注表面信息。
清晰简洁避免绝对性语言避免使用绝对性语言,以免引起患者误解。
语气语调积极肯定注意语气语调,保持平和、亲切的语气。
提问技巧03尊重患者的意愿和需求,避免使用伤害性语言,维护患者的尊严。
尊重患者倾听技巧有效沟通耐心倾听患者的诉求,理解患者的感受,给予适当的回应和安慰。
使用简单易懂的语言,避免专业术语,确保患者能够理解护理操作和注意事项。
030201与患者的沟通与交流团队合作进团队和谐。
有效沟通高护理质量。
互相尊重了解医嘱准确理解医生的医嘱,明确护理目标和要求。
及时反馈及时向医生反馈患者的病情变化和护理情况,确保医生能够做出正确的诊断和治疗。
协作配合与医生密切配合,共同完成治疗计划,提高患者的治疗效果。
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忙!!! 累!!! 人手不够!!!
护患沟通不良的原因
1、由于护理人员过于繁忙,没有时间和病 人沟通。(护士配备不足、治疗量过大、加 床)
护患沟通不良的原因
2、由于护理人员缺乏沟通技巧和专业知 识导致不会沟通。
“世界上不存在不能沟通的对象,只存在失败的
沟通者”
3、护士对沟通时机掌握不适宜:表现在沟
护患沟通不良的原因
6、沟通信息的偏差:
表现在:(1)过多使用方言或专业术语而产生不 理解或误解(2)分析和评价病情与治疗时过多的 使用“没事”“不会”等不负责任或模棱两可的 话而造成患者误解或断章取义(3)沟通时速度 太快、信息量过大使患者难以接受(4)沟通信 息认识的差距也容易造成沟通失败,如入院评估 问病人文化程度时“你有文化吗?”使患者无法 回答而影响沟通。
语言性沟通
语言性沟通指使用语言、文字或符号进
行的沟通。沟通中约35%属于语言性沟通。 利用面对面的交淡、电话、收 口语 录音机及电视机等方式传递信 息—询问病史
书面 利用信件、记录、报纸、书籍 等方式传递信息—书写病例、 健康宣教等
包括
积极的良性语言可以治病,消极的恶性语言
可以致病。
例:一名医务人员本想向癌
通时不重视对方的想法和反应,只考虑自己能够完
成工作,如入院宣教;沟通内容与日常护理操作相
分离,缺乏灵活机动,甚至在患者病重或病痛不安, 难以接受外来信息的情况下,不合时宜地自顾自地 进行说话,从而达不到沟通效果。
护患沟通不良的原因
4、面对较严峻的医疗环境,使护士与患 者之间的沟通变得更加小心翼翼。(病人
对比
危及时刻,是强烈的职业责任,是
信仰,信念,让他如此做. 和他对比,我们是否能在忙和急的 时候也能尽量抽出空隙和我们的病 人讲上一两句话,做一个有效的宣 教或交待必要的注意事项呢?
分享 “心术视屏”
沟通的方式
1.语言沟通
口头语言、书面语言
动作、表情、眼神
距离、身体姿势
2.非语言沟通
3.其它
护士礼仪与沟通技巧
你说话吗?
你会说话吗?
如果病人问你他这种病的死亡率? 夜间21点探视时间到了,病人家属仍不愿离去,你如何沟通? 夜间加床病人说多蚊或冷,而刚好蚊帐和被子都因病人超多,没有了,你如 何沟通? 骨科来了一个血淋淋的骨折病人,你如何应对安抚病人及家属的焦虑担心 ? 你在巡视输液的过程种发现药物错了,你如何处理? 儿科小孩手胖得很,很难看到静脉,你在作静脉输液时穿刺不成功,你如何 应对? 如何应对治疗效果欠佳的病人? 如何应对“对自己技术不信任”的患者? 你把病人送到手术室你会对病人说什么? 如何接待问路的病患?
促进语言沟通的技巧
五、学会赞美病人 拉近护患距离,融洽护患关系。
促进语言沟通的技巧
六、澄清 是将一些模棱两可、含糊不清的不够
完整的陈述弄清楚,有助于找出问题的症结所在, 增强沟通中的准确性。 如“你是不是说近几天内每天下午发烧?” 如询问饮酒史时病人说“我天天都喝一点酒” 护士就应要求病人说明其量的多少“大约每天喝 几两”“每天喝几次”“这样有多长时间了”等 等。
维权意识的增强、医疗事故处罚条例的出台等)
护患沟通不良的原因
5、观念差异是护患沟通的障碍:
传统的生物医学模式观念认为医生是上级, 护士只是被动的执行医嘱进行操作,对护士没 有与患者进行交流沟通指导的要求,致使护士 缺乏与患者沟通的主动性和自觉性,护士不愿 沟通或很勉强进行沟通,甚至怕引起冲突而采 取不与患者沟通的消极态度。同时,由于重医 轻护的观念存在,使部分病人对护士的宣教不 重视。
促进语言沟通的技巧
七、提问的技巧
1、提问的形式有开放性提问,封闭式提问, 直接提问和间接提问,比较如下: (1)开放式提问:允许病人主动的不限制的回答, 有助于病人开启心扉,心理宣泄,护士可了解到 病人真正的需要,交谈时间较长。常用 “如何”
“怎么” “为什么”“能不能”、“可不可以”
如“您今天感觉如何?”
5月29日上午,杭州司机吴斌遭遇了一场
惨烈的飞来横祸,在高速行驶中,横空 飞出的铁片穿过挡风玻璃,砸中正在开 车的吴斌,重伤后,吴斌将大巴缓缓停 下,然后拉上手刹,开启闪灯,艰难地 站起来,强掩巨大的痛苦,用尽最后一 丝力气,告知车上乘客注意安全,然后 瘫倒。及后医院检查发现他肝脏破损, 肋骨骨折,肺,肠严重挫伤,最后抢救 无效死亡。是车上的闭路电视记录这一 切。
症病人传递活的希望,说出 的话却是“像你这种情况死 亡率是80%。”而另一名 医生却这样表述:“你的情 况虽然很严重,但能够战胜 病魔的机会也有20%。所 以希望你不要放弃。” 由此 可见,沟通方式不同,效果 截然不同。
护士要学会在沟通中根据不同对象、不 同环境,不同时间,运用不同的语言有效表 达自己的意图和病人进行沟通。 护士必须加强语言修养,使用规范的语 言,培养良好的语言习惯。 切忌简单化语言和伤害性语言。 重视反馈你表达的信息与对方接受的信 息是否相同。
汕头女医生微博走红
“等我下班你再死”
“在我下班的
时候她开始吐 血,估计也就 这几个小时的 事了,反正不 关我事了,我 下班了,噢耶 耶耶~~(笑脸 表情)”
思考:是什么酿成这 些悲剧的发生?
酿成悲剧的根源,除 了体制存在的问题, 导火线是“沟通与接 待”不到位。
思考: 我如何能发自内心的 做到接待周全,沟通 到位,关怀细致?
促进语言沟通的技巧
1、提问的形式
(2)封闭式提问:只要病人作出是与否的回答
优点:效率较高; 缺点:抑制交流,不利对方解释自己的情感和提供 信息。 如“你发热几天了?”“你的头 疼不疼?”
(3)直接提问:针对所要了解的问题提问,可以 是开放的,也可以是封闭的。” (4)间接提问:通过病人的叙述,间接地了解到 所需要的资料,多用开放式提问。”
促进语言沟通的技巧
2、提问的技巧:
(1)善于组织提问内容:紧紧围绕谈话内容,不 应漫无边际的提问,内容少而精,适合理解水平, 把问题说的简单明了,不要同时提出一连串的问 题,尽量使用通俗易懂的语言,不宜使用为什么 来提问。 (2)注意提问的时机:某问题未获得明确解释, 应在等待对方充分表达的基础上再提出问题,不 要过早打断思路而显得没有礼貌,过晚提问易产 生误解。