第二章 酒店组织管理
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第二章 酒店组织管理
• 第一节 酒店组织管理概述 • 第二节 酒店组织结构模式与设计
• 第三节 酒店非正式组织管理
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第一节
酒店组织管理概述
第二章
一、酒店组织管理的基本概念 （一）组织 组织是一个群体（两个以上的人）为了实现既定的目标，由 分工与合作及不同层次的权力和责任 制度构成的集合系统。形成组织必须具备以下条件： （1）组织必须具有目标。 （2）组成组织必然产生分工与合作。 （3）组织要有不同层次的权力与责任制度。 （4）组织是一个集合系统。 （二） 酒店组织和酒店组织管理 1.酒店组织 （1）酒店组织提供对客服务。 （2）酒店组织保证信息的流通与反馈。 （3）酒店组织的经营创新功能。 2. 酒店组织管理 酒店的组织管理便是指酒店通过运用各种管理方法和技术，对实现酒店目标的各种组织要素（人 员、职位、职责、关系、信息）和人们在经济活动中的相互关系进行组合配置的管理活动。 （1）组织管理是实现酒店价值最大化的保证。 （2）组织管理是增强酒店员工凝聚力的保证。 （3）组织管理是调动酒店员工积极性，进而激发其潜能的重要途径。 2 （4）组织管理是提高酒店核心竞争力的重要手段。
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第二节
酒店组织结构模式与设计
第二章
一、酒店组织结构模式 （二）直线职能制 直线职能制，也叫“业务区域制”，它是由直线制 和职能制结合起来的。这种基于直线制和职能制构建起 来的组织结构，其特点在于以直线为基础，在行政负责 人之下设置相应的职能部门，分别从事专业管理，作为 该级领导者的参谋，实行主管统一指挥与职能部门参谋 相结合的组织结构形式。
马克斯·韦伯
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第二节
酒店组织结构模式与设计
第二章
一、酒店组织结构模式 （一） 金字塔结构 金字塔制，又称层级制，是最早使用的酒店组织结 构，也是一种最简单的组织形式。 该结构根据酒店组织 内部员工承担的具体工作来把酒店组织划分为四个层次： 1.决策层：由酒店中的高层管理者（如总经理、副总 经理等）构成。主要职责是对酒店的发展战略进行决策。 2.管理层：指酒店中的中层管理者（如酒店各部门 经理、厨师长等）。主要职责 是遵循决策层做出的经营 战略和管理决策，并据此具体安排本部门的工作。 3. 督导层：指酒店中担任基层管理工作的人员（如 主管、领班等）。主要职责是执行酒店及部门的经营计 划，指导操作层的员工完成具体工作。 4. 操作层：指酒店最基层的员工，包括酒店的服务 人员和其他部门的一线员工。
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第三节
酒店非正式组织管理
第二章
一、酒店的非正式组织 任何正式组织中都有非正式组织的存在，二者是相伴而存、相促而生的。由于形成的过程 和目的的不同，二者也有着很大的区别。正式组织有相对稳定的组织结构和组织成员，组织的 活 动以成本和效率为主要标准，要求组织成员为了提高活动效率和降低成本而确保形式上的 合作， 并通过物质层面和精神层面的奖惩来引导组织成员的行为；非正式组织并没有具体明 确的共同目 标，没有固定的组织形式，成员非固定性强，成员之间更多地是依靠情感方面的 因素来开展活动
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第三节
酒店非正式组织管理
第二章
四、酒店非正式组织的管理 （一）正视非正式组织的存在，积极发挥非正式组织的长处 （二）通过建立和宣传正确的组织文化来影响非正式组织的行为规范，引导非正式 组织做出积极的贡献 （三） 发挥非正式组织中“领导”的重要作用 （四） 重视员工的需求 1. 安全需要 2. 归属需要 3. 自尊需要
第一节
酒店组织管理概述
Βιβλιοθήκη Baidu第二章
二、酒店组织管理的理论基石
组织理论的发展经历了三个阶段：古典的组织理论、近代的组织 理论和现代的组织理论。 古典组织理论是在 20 世纪初到 20 世纪 30 年代形成的，主要代 表人物有韦伯、泰勒等。 近代组织理论是在 20 世纪 30 年代到 60 年代形成的，主要代表 人物是行为科学家梅奥等。 现代组织理论是自 20 世纪 60 年代以来形成和发展起来的，主要 代表人物有巴纳德、西蒙、 劳伦斯等。
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第二章
思考题
1. 什么是酒店组织？什么是酒店组织管理？ 2. 酒店组织管理应遵循哪些原则？ 3. 酒店组织管理应该解决一些什么问题？ 4. 酒店组织包括哪几种结构模式？请分析不同组织结构模 式的特点。 5. 酒店组织结构设计的原则是什么？哪些因素会影响酒店 组织结构的设计？ 6. 什么是酒店非正式组织？怎样发挥酒店非正式组织的积 极作用？
二、酒店非正式组织的特点 （一）凝聚力方面 （二）控制力方面 （三）信息传播方面 （四）协调性方面 （五）稳定性方面 （六）依赖性方面
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第三节
酒店非正式组织管理
第二章
三、非正式组织的作用 （一）非正式组织的积极作用 1.满足员工间相互沟通的要求 2. 舆论作用 3. 稳定作用 （二） 非正式组织的消极作用 1.影响工作效率 2. 非正式组织也有可能给成员带来压力 3. 传播流言 4. 成为组织变革的阻碍力量
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第二节
酒店组织结构模式与设计
第二章
一、酒店组织结构模式 （三）事业部制 事业部制组织结构也称为“M型”组织机构。 这种组织结构模式就是在总公司的领导下，按产品 或地区分别设立若 干事业部，每个事业部都是独 立核算单位，在经营管理上拥有很大的自主权。其 主要特点是“集 中政策，分散经营”，即在集权 领导下实行分权管理。 事业部制组织形式是一种 适用于大型酒店、酒店管理公司和集团化经营的酒 店组织结构形 式。
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第二节
酒店组织结构模式与设计
第二章
一、酒店组织结构模式 （四）矩阵制 矩阵制组织结构由若干职能部门所形成的垂直领导系统和同 为完成专门任务而形成的若 干任务小组联合体的临时系统组成，适合在需要对环境变化做出迅速反应的企业中使用。
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第二节
酒店组织结构模式与设计
第二章
二、酒店组织结构的设计 （一）组织结构设计 组织结构的设计是一个动态和静态相结合的过程。所谓静态组织结构设计是指对组 织的 职权机构、部门结构和规章制度的设计；所谓动态的组织结构设计是指在静态组织结构的基 础上充分考虑到人的因素，考虑到组织运作过程中的管理、控制、协调、信息、激励、评估、 培 训等动态因素。 （二） 组织结构设计的原则 1. 目标一致 2. 管理的幅度和层次适度 3. 分工协作 4. 统一指挥 5. 责权对等
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第二节
酒店组织结构模式与设计
第二章
二、酒店组织结构的设计 （三）影响酒店组织机构设计的因素 1.酒店的组织规模 2. 酒店的经营战略与目标 （1）防守型战略。 （2）进攻型战略。 （3）分析型战略。 （4）反应型战略。 3. 酒店的环境因素 4. 人力资源因素 5. 同行业的比较 6. 酒店生命周期 7. 技术水平因素
• 第一节 酒店组织管理概述 • 第二节 酒店组织结构模式与设计
• 第三节 酒店非正式组织管理
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第一节
酒店组织管理概述
第二章
一、酒店组织管理的基本概念 （一）组织 组织是一个群体（两个以上的人）为了实现既定的目标，由 分工与合作及不同层次的权力和责任 制度构成的集合系统。形成组织必须具备以下条件： （1）组织必须具有目标。 （2）组成组织必然产生分工与合作。 （3）组织要有不同层次的权力与责任制度。 （4）组织是一个集合系统。 （二） 酒店组织和酒店组织管理 1.酒店组织 （1）酒店组织提供对客服务。 （2）酒店组织保证信息的流通与反馈。 （3）酒店组织的经营创新功能。 2. 酒店组织管理 酒店的组织管理便是指酒店通过运用各种管理方法和技术，对实现酒店目标的各种组织要素（人 员、职位、职责、关系、信息）和人们在经济活动中的相互关系进行组合配置的管理活动。 （1）组织管理是实现酒店价值最大化的保证。 （2）组织管理是增强酒店员工凝聚力的保证。 （3）组织管理是调动酒店员工积极性，进而激发其潜能的重要途径。 2 （4）组织管理是提高酒店核心竞争力的重要手段。
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第二节
酒店组织结构模式与设计
第二章
一、酒店组织结构模式 （二）直线职能制 直线职能制，也叫“业务区域制”，它是由直线制 和职能制结合起来的。这种基于直线制和职能制构建起 来的组织结构，其特点在于以直线为基础，在行政负责 人之下设置相应的职能部门，分别从事专业管理，作为 该级领导者的参谋，实行主管统一指挥与职能部门参谋 相结合的组织结构形式。
马克斯·韦伯
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第二节
酒店组织结构模式与设计
第二章
一、酒店组织结构模式 （一） 金字塔结构 金字塔制，又称层级制，是最早使用的酒店组织结 构，也是一种最简单的组织形式。 该结构根据酒店组织 内部员工承担的具体工作来把酒店组织划分为四个层次： 1.决策层：由酒店中的高层管理者（如总经理、副总 经理等）构成。主要职责是对酒店的发展战略进行决策。 2.管理层：指酒店中的中层管理者（如酒店各部门 经理、厨师长等）。主要职责 是遵循决策层做出的经营 战略和管理决策，并据此具体安排本部门的工作。 3. 督导层：指酒店中担任基层管理工作的人员（如 主管、领班等）。主要职责是执行酒店及部门的经营计 划，指导操作层的员工完成具体工作。 4. 操作层：指酒店最基层的员工，包括酒店的服务 人员和其他部门的一线员工。
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第三节
酒店非正式组织管理
第二章
一、酒店的非正式组织 任何正式组织中都有非正式组织的存在，二者是相伴而存、相促而生的。由于形成的过程 和目的的不同，二者也有着很大的区别。正式组织有相对稳定的组织结构和组织成员，组织的 活 动以成本和效率为主要标准，要求组织成员为了提高活动效率和降低成本而确保形式上的 合作， 并通过物质层面和精神层面的奖惩来引导组织成员的行为；非正式组织并没有具体明 确的共同目 标，没有固定的组织形式，成员非固定性强，成员之间更多地是依靠情感方面的 因素来开展活动
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第三节
酒店非正式组织管理
第二章
四、酒店非正式组织的管理 （一）正视非正式组织的存在，积极发挥非正式组织的长处 （二）通过建立和宣传正确的组织文化来影响非正式组织的行为规范，引导非正式 组织做出积极的贡献 （三） 发挥非正式组织中“领导”的重要作用 （四） 重视员工的需求 1. 安全需要 2. 归属需要 3. 自尊需要
第一节
酒店组织管理概述
Βιβλιοθήκη Baidu第二章
二、酒店组织管理的理论基石
组织理论的发展经历了三个阶段：古典的组织理论、近代的组织 理论和现代的组织理论。 古典组织理论是在 20 世纪初到 20 世纪 30 年代形成的，主要代 表人物有韦伯、泰勒等。 近代组织理论是在 20 世纪 30 年代到 60 年代形成的，主要代表 人物是行为科学家梅奥等。 现代组织理论是自 20 世纪 60 年代以来形成和发展起来的，主要 代表人物有巴纳德、西蒙、 劳伦斯等。
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第二章
思考题
1. 什么是酒店组织？什么是酒店组织管理？ 2. 酒店组织管理应遵循哪些原则？ 3. 酒店组织管理应该解决一些什么问题？ 4. 酒店组织包括哪几种结构模式？请分析不同组织结构模 式的特点。 5. 酒店组织结构设计的原则是什么？哪些因素会影响酒店 组织结构的设计？ 6. 什么是酒店非正式组织？怎样发挥酒店非正式组织的积 极作用？
二、酒店非正式组织的特点 （一）凝聚力方面 （二）控制力方面 （三）信息传播方面 （四）协调性方面 （五）稳定性方面 （六）依赖性方面
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第三节
酒店非正式组织管理
第二章
三、非正式组织的作用 （一）非正式组织的积极作用 1.满足员工间相互沟通的要求 2. 舆论作用 3. 稳定作用 （二） 非正式组织的消极作用 1.影响工作效率 2. 非正式组织也有可能给成员带来压力 3. 传播流言 4. 成为组织变革的阻碍力量
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第二节
酒店组织结构模式与设计
第二章
一、酒店组织结构模式 （三）事业部制 事业部制组织结构也称为“M型”组织机构。 这种组织结构模式就是在总公司的领导下，按产品 或地区分别设立若 干事业部，每个事业部都是独 立核算单位，在经营管理上拥有很大的自主权。其 主要特点是“集 中政策，分散经营”，即在集权 领导下实行分权管理。 事业部制组织形式是一种 适用于大型酒店、酒店管理公司和集团化经营的酒 店组织结构形 式。
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第二节
酒店组织结构模式与设计
第二章
一、酒店组织结构模式 （四）矩阵制 矩阵制组织结构由若干职能部门所形成的垂直领导系统和同 为完成专门任务而形成的若 干任务小组联合体的临时系统组成，适合在需要对环境变化做出迅速反应的企业中使用。
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第二节
酒店组织结构模式与设计
第二章
二、酒店组织结构的设计 （一）组织结构设计 组织结构的设计是一个动态和静态相结合的过程。所谓静态组织结构设计是指对组 织的 职权机构、部门结构和规章制度的设计；所谓动态的组织结构设计是指在静态组织结构的基 础上充分考虑到人的因素，考虑到组织运作过程中的管理、控制、协调、信息、激励、评估、 培 训等动态因素。 （二） 组织结构设计的原则 1. 目标一致 2. 管理的幅度和层次适度 3. 分工协作 4. 统一指挥 5. 责权对等
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第二节
酒店组织结构模式与设计
第二章
二、酒店组织结构的设计 （三）影响酒店组织机构设计的因素 1.酒店的组织规模 2. 酒店的经营战略与目标 （1）防守型战略。 （2）进攻型战略。 （3）分析型战略。 （4）反应型战略。 3. 酒店的环境因素 4. 人力资源因素 5. 同行业的比较 6. 酒店生命周期 7. 技术水平因素