纳税人投诉管理办法
纳税服务投诉形成的原因及应对策略【可编辑范本】
浅谈纳税服务投诉形成的原因及应对策略ﻫﻫ2近年来,税务机关和税务人员被投诉案件频频发生,而且在某些地区呈逐年上升的趋势。
纳税服务投诉，不仅折射了税务机关和税务人员在办理涉税事宜中存在的问题和薄弱环节,有利于提高纳税服务质量和效率,而且有利于维护纳税人的合法权益,融合征纳关系。
因此，正确认识纳税服务投诉,认真分析纳税服务投诉的表现形式和形成原因，加强纳税服务投诉的管理监督,是当前税务机关及税务人员亟待解决的问题.ﻫ一、纳税服务投诉的主要形式和对象受投诉人法律意识、文化程度、生活环境等因素的影响,纳税服务投诉的形式多种多样,作为税务机关和税务人员，应分清投诉形式,掌握投诉内容，正确对待投诉渠道,及时解决投诉人的合理诉求。
（一)纳税服务投诉的主要形式１、根据投诉方式不同主要有以下几种形式:(1)电话投诉.这类投诉大多是投诉内容简单,投诉涉及范围单一,能够较便捷、高效地解决问题。
(２）当场投诉。
纳税人对税务机关或者税务人的纳税服务质量、办税效率、办税程序等方面存有异议，当面向税务人员或者主管领导反应自己的诉求。
(3)信函投诉。
此类投诉一般涉及投诉内容比较复杂，有的碍于情面,有的考虑今后的征纳关系,往往采取实名或匿名的办法通过信函的方式进行投诉。
（4)网上投诉。
纳税人利用税务机关内部网站或者社会公开网站反应自己的诉求。
随着科技的发展和纳税人维权意识的提高,网上投诉将成为投诉人反映自己诉求的主要方式。
ﻫ2、根据涉及利害关系人不同，纳税服务投诉可分为：(１)直接投诉。
投诉人在税务机关办理涉税事宜时，对涉税事项的办理感到不满意或者认为侵害了自己的合法权益，直接面对被投诉人申明自己的意愿,提出批评或意见，甚至要求税务机关或税务人员变更、撤销税务机关的决定.ﻫ(2）委托投诉。
受年龄、文化水平、地域、健康状况等条件的限制,纳税人对被投诉人不满意,委托其亲属及其关系人通过不同方式进行投诉。
3、根据是否愿意公开,投诉可分为实名投诉和匿名投诉。
江苏省国家税务局关于印发《江苏省国家税务局12366纳税咨询服务热线管理办法(试行)》的通知
江苏省国家税务局关于印发《江苏省国家税务局12366纳税咨询服务热线管理办法(试行)》的通知文章属性•【制定机关】江苏省国家税务局•【公布日期】2010.03.04•【字号】苏国税函[2010]58号•【施行日期】2010.03.10•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】税收征管正文江苏省国家税务局关于印发《江苏省国家税务局12366纳税咨询服务热线管理办法（试行）》的通知（苏国税函〔2010〕58号）各省辖市、苏州工业园区国家税务局，常熟市、张家港保税区国家税务局，省局直属税务分局：为了进一步规范12366纳税服务热线管理，提升热线咨询服务质量，努力将热线打造成“听得见”的纳税服务平台，省局制定了《江苏省国家税务局12366纳税咨询服务热线管理办法（试行）》，现印发给你们，请遵照执行。
附件：《12366纳税服务热线转（协）办单》式样江苏省国家税务局二〇一〇年三月四日附件：江苏省国家税务局《12366纳税咨询服务热线管理办法（试行）》第一章总则第一条为推进服务型国税机关建设，促进征纳和谐，为纳税人提供便捷、经济、高效的纳税咨询服务，制定本办法。
第二条本办法适用于全省国税系统12366纳税服务热线（以下简称服务热线）的管理。
第三条服务热线的服务方式包括自动语音服务和人工服务。
主要功能为：纳税咨询、税法宣传、税收法规查询、办税指南查询、投诉举报、满意度回访评价等。
逐步整合拓展办税进度查询、发票信息查询、网络在线咨询、短信咨询等服务功能。
第二章岗位职责第四条咨询专员岗位职责（一）接听服务热线咨询电话，在线答复纳税人和社会公众提出的涉及国税机关负责征管的税收政策法规、征管和稽查工作规程、发票管理等相关问题；（二）受理记录纳税人和社会公众通过服务热线对国税工作人员行风和服务质量问题的投诉；（三）为纳税人和社会公众通过热线举报国税工作部门及工作人员的违法违纪行为、举报涉税案件提供引导；（四）收集纳税人和社会公众对税收工作提出的建议，进行归类整理；（五）对不能答复或难以答复的咨询电话，转接有关咨询专家答复，或与咨询人约定答复时间，制作《12366纳税服务热线转（协）办单》（见附件，以下简称《转办单》）转后台管理人员处理，并按约定时间反馈给咨询人；（六）回复预约咨询电话；（七）其他相关工作。
广东省国家税务局关于印发《广东省国家税务局12366纳税服务热线管理办法(试行)》的通知
广东省国家税务局关于印发《广东省国家税务局12366纳税服务热线管理办法(试行)》的通知文章属性•【制定机关】广东省国家税务局•【公布日期】2004.12.28•【字号】粤国税函[2004]624号•【施行日期】2004.12.28•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】税收征管正文广东省国家税务局关于印发《广东省国家税务局12366纳税服务热线管理办法(试行)》的通知（粤国税函[2004]624号）广州、深圳、各地级市国家税务局：现将《广东省国家税务局12366纳税服务热线管理办法(试行)》印发给你们，请遵照执行。
执行中出现的有关情况和问题，请及时向省局(票证管理中心)反映。
2004年12月28日广东省国家税务局12366纳税服务热线管理办法(试行)为规范对12366纳税服务热线的管理，不断提高服务质量和效率，根据我省国税系统的工作实际，特制定本办法。
一、主要职责12366纳税服务热线的主要职责是开展税收宣传，接受纳税人的咨询，提供税收业务辅导、资料查询及受理纳税人的投诉、举报，推动电子税务工作的开展。
二、工作分工我省国税12366纳税服务热线由省局信息中心负责总体协调，省局征管处负责日常的协调，省局票证管理中心负责后台管理工作。
各市12366纳税服务热线由市局征管科(信息中心)负责。
机关各处室，各直属单位，各区、县级市国家税务局对此项工作要予以高度重视和积极配合。
12366纳税服务热线值守人员归市局征管科(信息中心)管理。
人员要求热爱税收工作，熟悉税收业务，普通话标准，吐字清晰。
省局不设人工坐席。
三、服务准则(一)文明礼貌。
坚守工作岗位，遵守服务规范，使用普通话，严格使用文明规范用语，禁止使用文明忌语，耐心细致地倾听纳税人的需求，悉心解答纳税人提出的咨询问题，任何情况下不得与纳税人发生争吵。
不得占用热线电话接听私人电话、与人聊天，不准在工作间内喧哗、谈笑、任意串岗等。
(二)首问负责，纳税人首次通过热线联系到的受理人员，必须负责为纳税人提供所需要的税收服务，不得推诿、怠慢。
纳税服务投诉管理办法(全文)
纳税服务投诉管理办法(全文)纳税服务投诉管理办法第一章总则第一条为加强纳税服务投诉管理，推进税收征管工作规范化和高效化，根据《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国电子税务及发票管理办法》等相关法律法规，制定本办法。
第二条本办法合用于纳税服务投诉管理工作的组织、实施和监督。
第三条纳税服务投诉管理应遵循公平、公正、便民、高效的原则，为纳税人提供规范、优质的纳税服务。
第二章投诉受理第四条纳税服务机构应建立健全投诉受理制度，设立投诉受理窗口，并公示受理投诉的连系方士和办理流程。
第五条纳税人可以通过书面、电.化、网络等方式提交投诉申请，纳税服务机构应及时受理，并将受理情况告知投诉人。
第六条投诉受理内容应当详细记录投诉人基本信息、被投诉事项、投诉要点和投诉人提供的相关材料。
第七条对于不属于纳税服务机构职责范围的涉税问题，应及时告知投诉人需要另行处理的方式并提供相关指导。
第三章调查核实第八条纳税服务机构应当及时成立投诉调查小组，对投诉事项进行调查核实。
调查核实结果由小组组长签字确认，并报纳税服务机构负责人审批。
第九条投诉调查小组成员应当依法履行调查职责，对涉及的人员和事项进行调查核实，要求被投诉方提供相关证据材料。
第十条在调查核实过程中，投诉调查小组有权要求纳税人提供相关、凭证等证据，纳税人应积极配合，如实提供。
第四章处理结果第十一条根据调查核实结果，纳税服务机构应当依法对投诉事项做出处理决定，并及时通知投诉人。
第十二条处理决定应当明确投诉事项的处理方式、理由和结果，并告知投诉人有权申请复议或者提起行政诉讼的途径。
第十三条对于涉及行政处罚的投诉事项，纳税服务机构应当依法进行相应处理，并告知投诉人行政处罚的结果以及申请行政复议或者提起行政诉讼的途径。
第五章监督评估第十四条纳税服务机构应定期对投诉处理情况进行统计和分析，提出改进意见，并向上级主管部门报告。
第十五条纳税人对纳税服务机构投诉处理的满意度、效率等方面进行评估，纳税服务机构应当接受评估，并采取改进措施。
国家税务总局关于印发《纳税服务投诉管理办法(试行)》的通知
二 、 财税 ［ ０ ８］ ６号 文件 第 三条 第五项 规 定调整 为 ： 将 ２０ １ ５
采 用 旋 窑 法 工 艺 生 产 的 水 泥 （ 括 水 泥 熟 料 ， 同 ） 者 外 购 包 下 或
水 泥 熟 料 采 用 研 磨 工 艺 生 产 的 水 泥 。 泥 生 产 原 料 中 掺 兑 废 渣 比 水
释 存 在 错 误 的
１． 对 采 用 旋 窑 法 工 艺 经 生 料 烧 制 和 熟 料 研 磨 阶 段 生 产 的 水
泥 。 掺 兑废渣 比例 计算 公式 为 ： 其 掺 兑 废 渣 比 例 ＝（ 料 烧 制 阶 段 掺 兑 废 渣 数 量 ＋ 料 研 磨 阶 段 生 熟
掺 兑 废 渣 数 量 ） 除 废 渣 以 外 的 生 料 数 量 ＋ 料 烧 制 和 熟 料 研 磨 ＋（ 生
例 不低于 ３ ％ Ｏ
（ ） 据 “ 制 定 ， 发 布 的 原 则 ， 有 税 收 政 策 和 征 管 制 一 根 谁 谁 负 度 发 布 义 务 的 税 务 机 关 。 按 ９ 定 日 以 适 当 方 式 及 时 向 公 众 未 规 寸限 发 布税 收政 策和 征管 制度 的 ： （ ） 管 税 务 机 关 未 及 时 、 面 向 所 辖 区 域 内 纳 税 人 宣 传 新 二 主 全 的税 收政 策和 征 管制 度的 ： （ ） 务 机关 和税 务人 员对 税 收政 策和 征 管制 度 的宣传 、 三 税 解
阶段掺 兑废 渣数 量＋ 他材 料数 量 ） ０ ％ 其 ×１ ０ ２． 外 购 水 泥 熟 料 采 用 研 磨 工 艺 生 产 的 水 泥 ． 掺 兑 废 渣 比 对 其
第 九 条 对 纳 税 咨 询 的 投 诉 ． 指 纳 税 人 对 于 税 务 机 关 和 税 是
《纳税服务投诉管理办法》学习解读：纳税人法律援助及涉税维 权专题培训辅导PPT课件(精品动画效果)
调查纳税服务投诉事项一般 流程
（一）核实情况。查 阅文件资料，调取证 据，听取双方陈述事 实和理由，必要时可 向其他组织和人员调 查或实地核查；
（二）沟通调解。与 投诉人、被投诉人确 认基本事实，强化沟 通，化解矛盾，促进 双方就处理意见形成 共识；
（三）提出意见。依 照有关法律、法规、 规章及其他有关规定 提出处理意见。
纳税服务投诉办理期限
对服务言行类投诉，自受理之日起5个工作日内办结；服务质效类、其他侵害纳税人合法权益 类投诉，自受理之日起10个工作日内办结。（情况复杂，需要申请延期的例外）
新旧《办法》对比：新《办法》压缩了处理时限。一是将各类办理时限全部压缩了50%：受理审 查环节由2个工作日压缩为1个工作日，服务质效、权益保护类投诉的办理时限从20个工作日压缩 到10个工作日，服务言行类投诉的办理时限将原来的服务态度类的10个工作日压缩至5个工作日。 二是细化了投诉的简易程序，对现场投诉、一定时期内集中发生的同一投诉事项且已有明确处理 意见的情形，均适用简易程序，采取即时办结，进一步提速投诉处理。
（三）超出税务机关法定 职责和权限的
（四）不属于本办法投诉 范围的其他情形
纳税人进行纳 税服务投诉原 则上以实名提 出
投诉人的姓名（名称）、有效联系 方式
被投诉单位名称或者被投诉个人的 相关信息及其所属单位 投诉请求、主要事实、理由
实名投诉，须提供上述信息
纳税服务投诉符合本 办法规定的投诉范围 且属于下列情形的，
税务机关应当受理：：
（一）纳税人进行实名投诉，且投诉材料符合本办法第十 七条要求；（即符合实名投诉上述相关要求）
纳税人投诉管理办法
纳税人投诉管理办法纳税人投诉管理办法第一章总则第一条为了规范纳税人投诉行为，维护纳税人的合法权益，促进税收征管工作的公正、透明和效率，根据《中华人民共和国税收征收管理法》等相关法律法规，制定本办法。
第二条纳税人投诉是指纳税人基于合法权益，对税务机关的行政行为、税务管理服务质量等不满意，提出申诉、要求解决的行为。
第二章投诉的范围第三条纳税人可以向税务机关投诉以下事项：1. 税务登记、税款征收和缴纳等方面的行政行为；2. 税务管理服务质量问题；3. 税务执法活动中的不当行为或者违法行为；4. 其他与税务机关行政行为相关的问题。
第四条纳税人的投诉应当具备以下条件：1. 投诉事项属于投诉范围；2. 已经与对方进行商议沟通，未达成满意解决；3. 投诉提交的材料齐全，包括投诉事项的相关证据材料。
第三章投诉的程序第五条纳税人投诉应按照以下程序进行：1. 提交投诉申请：纳税人应填写《纳税人投诉申请表》，明确投诉事项和相关证据，并在指定的时间内递交至相关税务机关；同时，可提供其他有助于调查投诉事项的补充材料。
2. 受理投诉申请：税务机关应在收到投诉申请后5个工作日内进行受理，并出具受理通知书给纳税人，明确投诉受理的时间、地点以及受理部门连系方士。
3. 调查核实：税务机关应根据投诉事项进行调查核实，并向纳税人告知投诉处理进度和结果；在调查过程中，如发现案件涉及其他机关，应与相关机关进行协作，共同解决问题。
4. 结果反馈：税务机关应根据调查结果，向纳税人反馈处理结果，并解释相关法律法规依据，及时纠正错误行为，如确实存在错误。
5. 追踪处理：纳税人对处理结果不满意的，可向上级税务机关进行申诉，并提供相关材料证明；上级税务机关应根据申诉情况进行进一步处理，并及时告知处理结果。
第四章投诉的权利与义务第六条纳税人在投诉过程中享有以下权利：1. 申请和提供投诉相关材料的权利；2. 提出口头或者书面陈述的权利；3. 获得投诉案件的调查发展和结果的权利；4. 申诉的权利。
纳税人投诉管理办法
纳税人投诉管理办法随着社会经济的发展，纳税人在缴纳税款的过程中逐渐增多，纳税人的利益也得到了更多的保护。
然而，在纳税过程中，不可避免地会出现一些问题和纠纷，如税务机关处理不当、税收政策执行不公等。
为了保障纳税人的合法权益，提高纳税人的满意度，各级税务机关纷纷推出了纳税人投诉管理办法。
一、纳税人投诉的途径纳税人在发现税务机关存在问题或者自身利益受到损害时，可以通过以下途径进行投诉：1.书面投诉：纳税人可以通过书面形式向税务机关投诉，具体内容包括投诉的问题、要求以及相关的证据材料。
2.电话投诉：纳税人可以直接拨打税务机关的投诉电话，通过电话将问题和意见反映给相关部门。
3.网络投诉：随着互联网的普及，纳税人还可以通过网络平台进行投诉。
税务机关在官方网站上通常会设置投诉通道，纳税人可以在平台上进行投诉，并上传相关的材料。
二、纳税人投诉的流程纳税人投诉的流程主要包括投诉受理、问题核查、处理决定和结果反馈等环节：1.投诉受理：税务机关负责接受纳税人的投诉，并及时向纳税人反馈受理情况。
投诉内容应包括具体的问题描述和相关证据。
税务机关会根据投诉内容的严重性和紧急程度进行分类和分级处理。
2.问题核查：税务机关在受理投诉后，需要对投诉内容进行核查和调查。
他们将调查投诉当事人提交的材料，并进行实地检查和访谈，以了解问题的真实情况。
3.处理决定：在调查核实后，税务机关将根据事实情况和相关法律法规作出相应的处理决定。
处理决定可以包括责令改正、发出告诫函、给予警告或罚款等。
4.结果反馈：税务机关需要将处理结果及时反馈给纳税人，同时向公众公示处理结果。
纳税人可以了解到有关纳税人投诉的处理情况和结果。
三、纳税人投诉管理办法的意义纳税人投诉管理办法的实施对于保护纳税人的权益，提高税务机关的服务质量具有重要意义：1.保障纳税人利益：纳税人投诉管理办法的实施，可以使纳税人的投诉得到及时处理，维护纳税人的合法权益，提高纳税人的满意度。
纳税服务投诉管理办法
纳税服务投诉管理办法一、总则为加强对纳税服务的监督和管理，保障纳税人的合法权益，提高税务工作质量和效率，特制定本纳税服务投诉管理办法。
本办法适用于税务机关及其工作人员提供的纳税服务。
二、投诉主体纳税人、缴费人以及其他纳税服务的相关方均有权进行投诉。
三、投诉范围适用本办法的投诉范围包括但不限于：1.税务机关及其工作人员的服务态度和行为；2.税务机关提供的信息发布和解释；3.税务机关办理纳税申报、征收、征管等业务过程中的服务质量；4.其他涉及纳税服务的投诉事项。
四、投诉方式1.口头投诉：投诉人可向纳税服务窗口直接提出口头投诉；2.书面投诉：投诉人可书面形式向税务机关投递投诉信函。
五、投诉受理1.形式审查：税务机关应对投诉事项进行初步形式审查，确认投诉事项属实且涉及税务机关提供的服务内容。
2.核实调查：税务机关应当及时组织相关部门对投诉事项进行核实调查，并结合实际情况给出处理的意见和建议。
3.受理告知：税务机关应在收到投诉后及时向投诉人告知受理情况，并说明处理进度和时间节点。
4.涉及违法违规行为：对于构成违法违规行为的，税务机关应按照相关法律法规进行处理，并向投诉人进行告知。
六、处理结果通报税务机关应当及时将投诉事项的处理结果向投诉人进行通报，并对投诉人的合法权益进行保护。
七、教育培训税务机关应定期开展纳税服务教育培训，提高工作人员的综合素质和专业能力，增强对纳税服务的意识和责任担当。
八、监督与检查1.内部监督：税务机关应当建立健全内部投诉受理和处理机制，通过内部审核、督查等方式进行自我监督与管理。
2.外部监督：纳税人、缴费人等相关方有权对税务机关提供的纳税服务进行监督和检查，并可向上级主管税务机关或监察机关举报投诉。
九、奖惩措施1.激励机制：建立激励机制，对于服务窗口和个人在纳税服务方面做出突出贡献的，给予奖励和表彰。
2.处罚措施：对于在纳税服务中存在违法违规行为的工作人员，要及时予以处理，并追究相应责任。
国家税务总局关于发布《纳税信用管理办法(试行)》的公告-国家税务总局公告2014年第40号
国家税务总局关于发布《纳税信用管理办法(试行)》的公告正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 国家税务总局关于发布《纳税信用管理办法（试行）》的公告（国家税务总局公告2014年第40号）现将《纳税信用管理办法（试行）》予以发布，自2014年10月1日起施行。
特此公告。
国家税务总局2014年7月4日纳税信用管理办法（试行）第一章总则第一条为规范纳税信用管理，促进纳税人诚信自律，提高税法遵从度，推进社会信用体系建设，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则、《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》（国发〔2014〕20号）和《国务院关于印发社会信用体系建设规划纲要（2014-2020年）的通知》（国发〔2014〕21号），制定本办法。
第二条本办法所称纳税信用管理，是指税务机关对纳税人的纳税信用信息开展的采集、评价、确定、发XXX应用等活动。
第三条本办法适用于已办理税务登记，从事生产、经营并适用查账征收的企业纳税人（以下简称纳税人）。
扣缴义务人、自然人纳税信用管理办法由国家税务总局另行规定。
个体工商户和其他类型纳税人的纳税信用管理办法由省税务机关制定。
第四条国家税务总局主管全国纳税信用管理工作。
省以下税务机关负责所辖地区纳税信用管理工作的组织和实施。
第五条纳税信用管理遵循客观公正、标准统一、分级分类、动态调整的原则。
第六条国家税务总局推行纳税信用管理工作的信息化，规范统一纳税信用管理。
第七条国家税务局、地方税务局应联合开展纳税信用评价工作。
第八条税务机关积极参与社会信用体系建设，与相关部门建立信用信息共建共享机制，推动纳税信用与其他社会信用联动管理。
纳税服务规范3.0-权益维护规范
纳税服务规范3.0-权益维护规范8 权益维护规范权益维护规范是指税务机关为维护纳税⼈合法权益所制定的服务规范,包括需求管理、满意度调查、信息查询、服务投诉、法律救济、信⽤评价、中介服务及监管等7项15个事项。
8.1纳税⼈需求管理8.1.1—209纳税⼈需求管理发起⽅式：依申请、依职权适⽤范围：国税、地税业务适⽤层级：县级、市级、省级、税务总局【事项描述】税务机关通过多种⽅式、渠道征集纳税⼈需求，开展需求分析、需求响应和结果运⽤。
纳税⼈通过互联⽹平台、税务应⽤平台、纳税⼈座谈会等⽅式以⼝头或书⾯形式向税务机关提交需求。
【受理部门】各级税务机关。
【纳税⼈注意事项】纳税⼈应真实客观反映合法、合理需求。
【办事流程】（图⼀：依申请）（图⼆：依职权）【税务机关服务规范】1.基本规范（1）需求征集税务机关可通过互联⽹平台、计算机辅助电话征集、移动终端平台、税务应⽤平台、发放纸质问卷、采集外部门信息、纳税⼈座谈会、⼊户⾛访、设⽴意见箱或意见簿等⽅式征集纳税⼈需求。
（2）需求分析税务机关对纳税⼈需求进⾏分析评估，对违反法律、法规、规章有关规定，反映事实不清等⾮正当需求，税务机关不予响应；对纳税⼈的正当需求，税务机关充分参考政策法规、服务资源和职责权限等因素，提出需求反馈意见，形成不同的服务改进策略。
（3）需求响应——对不属于税务机关⼯作范围的需求，要及时告知、引导纳税⼈通过其他渠道反映需求。
——对纳税⼈提出的简单需求，及时反馈；对⼀般涉税需求，应于15个⼯作⽇内响应或反馈；对复杂涉税需求，应于30个⼯作⽇内响应或反馈；对存在困难不能在规定期限内响应或反馈的，经本级税务机关纳税服务部门负责⼈批准，可以适当延长办理时限。
——对普遍性、代表性问题的改进措施应向社会公开，接受社会各界监督。
（4）资料归档税务机关应按照档案管理规定，对纳税⼈需求资料归档保存，保存期为3年。
2.升级规范（1）对于纳税⼈反映的⼀般涉税需求，于10个⼯作⽇内响应或反馈；对于复杂涉税需求，于15个⼯作⽇内响应或反馈。
12366投诉管理制度
12366投诉管理制度12366投诉是一种非常常见的形式，它可以来自各个方面，比如客户对产品或服务不满意，员工对工作环境或待遇不满意，供应商对合作方式或支付问题不满意等等。
而一个有效的投诉管理制度可以帮助组织高效地处理各种投诉，及时解决问题，避免产生不必要的纠纷和损失。
首先，一个完善的投诉管理制度应该包括明确的投诉渠道和流程。
组织应该设立专门的投诉接待点，比如投诉电话、邮件、网站等，并在明显位置公示，让投诉人能够方便地提交投诉。
同时，组织还应该建立详细的投诉处理流程，包括投诉受理、调查核实、问题解决、反馈通知等环节，确保每一步都有明确的操作指引和责任人。
其次，投诉管理制度应该明确责任分工和权利保障。
组织应该明确投诉处理的责任部门和责任人，制定明确的工作职责和权限范围，确保投诉能够得到及时、有效的处理。
同时，还应该保障投诉人的权益，比如保障投诉人的隐私权，禁止打压报复等行为，让投诉人能够放心地提出问题，促进问题的快速解决。
另外，一个好的投诉管理制度还应该注重投诉结果的监督和评估。
组织可以建立投诉统计和分析系统，定期对投诉数据进行整理和分析，及时发现问题的症结所在，采取相应的改进措施。
同时，还可以进行投诉满意度调查，了解投诉人对处理结果的满意度，为改进工作提供有力的依据。
总之，一个完善的投诉管理制度可以帮助组织及时发现和解决问题，维护组织形象，提升员工和客户满意度。
同时，它也是组织内部管理的重要一环，可以促进组织的持续改进和发展。
因此，每个组织都应该高度重视投诉管理制度的建设和完善，以保障组织的长远利益。
国家税务总局公告2018年第31号——国家税务总局关于修改部分税收规范性文件的公告
国家税务总局公告2018年第31号——国家税务总局关于修改部分税收规范性文件的公告文章属性•【制定机关】国家税务总局•【公布日期】2018.06.15•【文号】国家税务总局公告2018年第31号•【施行日期】2018.06.15•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】部分失效•【主题分类】法制工作正文本篇法规中关于修改《国家税务总局关于修订<纳税服务投诉管理办法>的公告》的相关规定已被《国家税务总局公告2019年第27号——国家税务总局关于修订＜纳税服务投诉管理办法＞的公告》自2019年8月1日起废止。
本篇法规中关于修改《国家税务总局关于发布〈耕地占用税管理规程（试行）〉的公告》的相关规定已被《国家税务总局公告2019年第30号——国家税务总局关于耕地占用税征收管理有关事项的公告》自2019年9月1日起废止。
本篇法规中关于修改《国家税务总局关于简化建筑服务增值税简易计税方法备案事项的公告》的相关规定已被《国家税务总局公告2019年第31号——国家税务总局关于国内旅客运输服务进项税抵扣等增值税征管问题的公告》自2019年10月1日起废止。
本篇法规中关于修改《国家税务总局关于发布〈非居民纳税人享受税收协定待遇管理办法〉的公告》的相关规定已被《国家税务总局公告2019年第35号——国家税务总局关于发布〈非居民纳税人享受协定待遇管理办法〉的公告》自2020年1月1日起废止。
本篇法规中关于修改《国家税务总局关于建立增值税失控发票快速反应机制的通知》的相关规定已被《国家税务总局公告2019年第38号——国家税务总局关于异常增值税扣税凭证管理等有关事项的公告》自2020年2月1日起废止。
本篇法规中关于修改《国家税务总局国家能源局关于落实煤炭资源税优惠政策若干事项的公告》的相关规定已被《国家税务总局关于资源税征收管理若干问题的公告》（国家税务总局公告2020年第14号）自2020年9月1日起废止。
本篇法规中关于修改《国家税务总局自然资源部关于落实资源税改革优惠政策若干事项的公告》的相关规定已被《国家税务总局关于资源税征收管理若干问题的公告》（国家税务总局公告2020年第14号）自2020年9月1日起废止。
税务关系迁移投诉流程
税务关系迁移投诉流程
纳税人在进行税务关系迁移时,如遇到问题或有不满,可按以下流程投诉:
1. 第一步是向当地税务局提出口头投诉。
请描述问题情况,并提供相关证据材料。
2. 如果税务局回复未能解决问题,可在15工作日内向当地上一级税务机关递交正式的书面投诉。
正式投诉信应明确陈述问题事实和理由,要求妥善解决。
3. 如果上一级税务机关于收到投诉后15工作日内未通知处理结果,或投诉人不满其处理结果,可在接到答复或15日未接到答复之日起15日内,向国家税务总局投诉申诉中心递交书面申诉。
4. 国家税务总局将在45工作日内答复处理结果。
处理结果包括采取调解、指定下级税务机关重审、组织业务专家复查等形式。
5. 如果投诉人不满国家税务总局的答复结果,可以在15日内向人民法院提起行政诉讼。
以上就是税务关系迁移时如遇问题可采取的投诉流程。
纳税人在整个流程中应及时提供完整的材料,以便有关部门进行处理。
纳税人投诉管理办法
纳税人投诉管理办法纳税人投诉管理办法是针对纳税人在缴纳税费过程中遇到的问题和疑虑，提供便利、及时和公正的处理机制。
它是税务机关推行税收征收管理公正合规的重要举措，对维护纳税人合法权益和营造公平公正的税收环境具有重要作用。
下面，本文就纳税人投诉管理办法进行详细介绍。
一、基本规定纳税人投诉管理办法是税务机关依据相关法律法规制定的纳税人投诉处理办法。
其基本内容包括：纳税人投诉的适用范围；投诉的形式、内容、接受范围和处理要求；行政复议和诉讼制度的运用和有关的保密和宣传工作等。
二、纳税人投诉的适用范围纳税人投诉的适用范围主要包括以下方面：1、税收执法行为。
对税务机关在税收征收过程中的行政执法行为，包括税款计算、税收核查、认定、减免、退税等方面的投诉。
2、服务质量。
包括税务机关处理纳税申报、退税、证照办理、税务咨询等方面涉及的服务质量问题的投诉。
3、税收管理制度。
对税务机关在税收征收管理过程中的管理制度、政策法规等方面的投诉。
三、投诉的形式、内容、接受范围和处理要求纳税人可以通过电子邮件、电话、信函和现场投诉等方式进行投诉。
投诉内容主要包括纳税人的个人信息和投诉的事实、理由和要求。
对于投诉的接受范围，税务工作人员应当及时受理并予以妥善处理。
对于接受到的投诉，税务机关应当认真核实投诉的事实，依据相关法律法规及时进行处理，并及时向投诉人反馈处理结果。
在处理投诉问题时，应当以公正、公正、公明为原则，保障纳税人合法权益，同时确保税收征收管理工作的正常推进。
四、行政复议和诉讼制度的运用对于未能得到满意解决的投诉问题，纳税人可以依据法定程序向税务机关的上级行政机关申请行政复议。
如果仍不能解决，可以依据《行政诉讼法》和其他有关法律法规向人民法院提起诉讼。
五、保密和宣传工作税务机关应当依据法律法规对纳税人提出的投诉问题进行严格保密，并采取必要措施保护投诉人的隐私。
同时，对于涉及到税务机关的投诉问题，在解决之后需要及时进行公开宣传，展示税务机关处理投诉问题的切实措施和成效。
【管理制度】成都市国家税务局12366纳税服务热线管理办法
成都市国家税务局12366税收服务热线管理办法第一条为加强成都市国家税务局12366税收服务热线(以下简称“12366”)的管理，提高12366税收服务热线的服务质量，保障12366税收服务热线的良好运行，特制定本办法。
第二条“ 12366”是成都市国税局为更好地服务纳税人，提高税收征管效率和拓宽税收宣传渠道，全方位为纳税人提供电话咨询的服务部门。
其主要职能包括：(一)为纳税人提供税收政策法规和征管规程的咨询服务。
(二)为纳税人办理涉税事项提供引导服务。
(三)接受纳税人对国税工作所提出的意见和建议，并及时向上级领导和有关部门反映。
第三条市局征管处是“12366”日常管理的主管部门，负责日常运行和管理。
主要职责包括：(一)对“12366”运行情况及“12366”咨询服务员的工作质量进行日常管理和监督、考核；(二)对“12366”的咨询问题进行整理、统计、分析并定期编发《“12366”信息专报》，供领导及有关部门参阅；(三)协调组织咨询服务员进行税收业务培训，不断提高其业务技能；(四)负责“12366”语音服务内容的更新和维护；(五)组织开展“12366”税收政策专题答疑活动(六)与“12366”相关的各项组织协调工作。
第四条各业务处室负责为“12366”提供相应的税收政策业务支持。
主要职责包括：(一)配合开展对咨询服务员的相关业务培训，对咨询服务员提出的税收政策问题予以解释和辅导；(二)对12366服务中心转交的需要业务处室协助处理、督办的事项原则上在两天内填写《“12366”税收服务热线转办单》给予及时、准确的答复。
(三)开展“12366”税收政策专题答疑活动。
第五条稽查局负责受理由“12366”转接的有关偷税、逃税、骗税等违法违章行为的举报电话。
第六条监察室负责受理由“12366”转接的纳税人对市国税系统各级税务部门、税务人员工作作风及廉政等方面的投拆电话。
第七条法规处负责受理由“12366”转接的税收行政复议口头申请。
国家税务总局公告2017年第13号——国家税务总局关于发布《涉税专业服务监管办法(试行)》的公告
国家税务总局公告2017年第13号——国家税务总局关于发布《涉税专业服务监管办法(试行)》的公告文章属性•【制定机关】国家税务总局•【公布日期】2017.05.05•【文号】国家税务总局公告2017年第13号•【施行日期】2017.09.01•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】已被修改•【主题分类】税务综合规定正文国家税务总局公告2017年第13号国家税务总局关于发布《涉税专业服务监管办法(试行)》的公告为深入贯彻落实国务院“放管服”改革部署要求，规范涉税专业服务，维护国家税收利益和纳税人合法权益，依据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则和国务院有关决定，国家税务总局制定了《涉税专业服务监管办法（试行）》，现予以发布，自2017年9月1日起施行。
特此公告。
国家税务总局2017年5月5日涉税专业服务监管办法（试行）第一条为贯彻落实国务院简政放权、放管结合、优化服务工作要求，维护国家税收利益，保护纳税人合法权益，规范涉税专业服务，依据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则和国务院有关决定，制定本办法。
第二条税务机关对涉税专业服务机构在中华人民共和国境内从事涉税专业服务进行监管。
第三条涉税专业服务是指涉税专业服务机构接受委托，利用专业知识和技能，就涉税事项向委托人提供的税务代理等服务。
第四条涉税专业服务机构是指税务师事务所和从事涉税专业服务的会计师事务所、律师事务所、代理记账机构、税务代理公司、财税类咨询公司等机构。
第五条涉税专业服务机构可以从事下列涉税业务：（一）纳税申报代理。
对纳税人、扣缴义务人提供的资料进行归集和专业判断，代理纳税人、扣缴义务人进行纳税申报准备和签署纳税申报表、扣缴税款报告表以及相关文件。
（二）一般税务咨询。
对纳税人、扣缴义务人的日常办税事项提供税务咨询服务。
（三）专业税务顾问。
对纳税人、扣缴义务人的涉税事项提供长期的专业税务顾问服务。
（四）税收策划。
对纳税人、扣缴义务人的经营和投资活动提供符合税收法律法规及相关规定的纳税计划、纳税方案。
税收 举报管理制度范本
税收举报管理制度范本第一章总则第一条为加强税收管理工作，提高税收稽查效率，促进税收征纳规范，根据《中华人民共和国税收征收管理法》等相关法律法规，制定本税收举报管理制度。
第二条本制度适用于各级税务机关、执法部门和社会公众在税收征纳过程中的举报工作。
第三条举报应当实事求是、客观公正，保护举报人合法权益，依法处理涉及的信息和举报人。
第四条税务机关和执法部门应当建立健全举报受理、核实、调查处理、保密、奖励等工作机制，营造良好的税收社会信誉环境。
第五条税务机关和执法部门应当加强对税收举报管理制度的宣传教育，提高公众对税收举报工作的认识和理解。
第二章举报受理第六条税务机关和执法部门应当设立专门的举报受理窗口，接受社会公众对税收违法行为的举报。
第七条举报人可以通过电话、信函、网络等方式向税务机关和执法部门进行举报。
第八条举报人应当提供实际可靠的举报信息，包括违法行为的主要情况、涉及的当事人及相关证据等。
第九条税务机关和执法部门应当对接到的举报信息及时进行登记、核实，确认属实后，进入下一步的调查处理程序。
第十条税务机关和执法部门应当对举报人的个人信息和举报内容进行保密，不得泄露给第三方。
第三章核实调查第十一条税务机关和执法部门应当成立专门的举报核实调查组，对举报信息进行深入调查核实。
第十二条核实调查组应当依法采取必要的措施，搜集涉案证据，确保调查工作的顺利进行。
第十三条核实调查组应当对核实情况进行初步判断，如果涉案事实属实，应当立即报告给主管领导，并向有关部门转办。
第十四条核实调查组应当加强与举报人的联系，及时了解最新情况，并做好相关沟通工作。
第四章处理结果第十五条主管领导应当及时审议核实报告，做出处置决定，并通知相关部门执行。
第十六条处置决定应当依法严格执行，对违法行为的当事人给予相应的处罚和纠正措施。
第十七条处置决定涉及重大案件或涉及重要当事人时，应当及时向上级主管部门报告，听取意见后再做出最终决定。
第五章保密奖励第十八条对提供重大线索，协助查证，发挥积极作用的举报人，应当给予一定的奖励。
纳税服务投诉管理实施办法
纳税服务投诉管理实施办法第一章总则第一条为保护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉管理，构建和谐的税收征纳关系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及实施细则、国家税务总局《纳税服务投诉管理办法（试行）》，结合税务系统工作实际，制定本办法。
第二条纳税人（含扣缴义务人，下同）认为税务机关和税务人员在纳税服务过程中侵犯其合法权益，向税务机关进行投诉，税务机关办理纳税人投诉事项，适用本办法。
第三条各级税务机关在办理纳税服务投诉事项中，必须坚持合法、公正、及时的原则，强化责任意识和服务意识。
第四条县以上(含本级)税务机关的纳税服务部门（未单独设立纳税服务部门的税务机关，其相应职责由征管部门承担）具体办理纳税服务投诉事项，受理、调查纳税服务投诉，并提出处理意见，指导和监督下级税务机关纳税服务投诉处理工作。
第五条纳税服务投诉工作依照国家税务总局《纳税服务投诉管理办法》（试行）明确的范围执行。
第六条各级税务机关应当认真履行纳税服务投诉管理工作职责，配备专职纳税服务投诉工作人员，承办纳税服务投诉事项。
根据工作需要，各级税务机关应在纳税服务部门设置投诉受理岗、投诉调查岗及投诉处理岗等工作岗位。
投诉受理岗工作职责具体包括：受理纳税服务投诉，审查投诉事项，填写《纳税服务投诉事项登记表》，记录投诉信息；处理或移送不符合受理范围的投诉事项；处理当场投诉事项。
投诉调查岗工作职责具体包括：负责对所投诉事项进行调查、取证，查阅相关资料，制作调查笔录及调查报告。
投诉处理岗工作职责具体包括：负责对投诉事项提出处理意见；对投诉相关资料进行统计分析、整理归档；研究纳税服务投诉工作中发现的问题，及时向上级机关或有关部门提出改进建议及上报重大问题。
第七条纳税服务部门受理纳税服务投诉，不得向投诉人收取任何费用。
纳税服务投诉工作所需经费以及办理纳税服务投诉必需的设备和工作条件等，各级税务机关应当予以保障。
第二章提交与受理第八条投诉人对纳税服务的投诉一般应采取实名投诉。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第二十三条各承办部门应及时办理纳税服务事项。在规定的期限内无正当理由不办理的，由县局对直接责任人进行批评教育，并责令其办理或作出处理结论。
第二十四条承办人员在办理纳税服务事项过程中，推诿、敷衍或拖延时间的，由县局给予批评教育，并责令其改正。
第二十五条国税机关其他人员干扰办理纳税服务事项的，或者打击报复投诉人、举报人的，由县局按规定处理；构成犯罪的，依法移送司法机关。
第二十一条对设在办税服务厅的“行风举报信箱”，由各分局兼职监察员每周五定期开启，并负责登记和统一报县局监察室负责协调纪案件、涉税案件、税务行政复议和赔偿案件，以及征收管理事项，涉及维护纳税人权益的，县局有关科（室）在办结后，应向县局纳税服务科（纳税人维权中心）反馈办理结果。
第十八条纳税人维权中心应在收到承办单位反馈情况1个工作日内，将纳税服务事项处理结果回复纳税人，或报送上级领导和有关科（室）。重要事项应以书面形式回复或报送。
第四章监督、考核
第十九条调查处理过程中，当事人可以进行陈述和申辩。
第二十条纳税人维权中心要根据纳税服务事项的处理情况，对纳税人进行回访，询问其对相关处理结果是否满意，以持续改进工作。
第三章办理时限
第十二条纳税人维权中心收到纳税人的上门投诉举报和建议事项以及批办转办类事项后，应该在1个工作日内启动办理程序。
第十三条办结投诉举报类事项的时限是15个工作日；办结建议类事项的时限是20个工作日；办结批办转办类事项和其他类事项的时限，根据领导批示意见确定。
第十四条各承办单位应该在规定时限内办结纳税服务事项，并将办理结果及时向纳税服务科（纳税人维权中心）反馈归档。
第九条12366热线受理的各类案件和事项，应按照省、市局的有关规定和程序处理。
第十条对投诉举报和建议的事项，不属于国税机关受理范围的，应当告知纳税人向有处理权的单位反映。
第十一条纳税人维权中心对纳税人投诉举报和建议的事项，应填写《纳税人投诉举报和建议事项处理台账》进行登记，并且做好督查督办的跟踪管理。
（一）属于举报涉税案件的，转送稽查局按有关程序和规定进行处理（案件属实名检举、涉及范围广和县重点税源企业，应报经稽查局分管局领导签批意见后办理）。
（二）属于举报税务人员违纪案件的，转送监察室按相关程序和规定进行处理。
（三）属于税务行政复议和赔偿案件的，转送政策法规科按相关程序和规定进行处理。
（四）属于征收管理事项的，转送征管科按相关程序和规定进行处理。
（一）征纳双方法律地位平等；
（二）纳税人的正当需求应予合理满足；
（三）受理的事项事事有回音，件件有落实；
（四）为纳税人保密。
第二章受理、分工
第六条纳税人维权中心接受纳税人以电话、上门来访等形式投诉举报和建议的事项，以及上级机关和其他科（室）批办转办的有关事项。
第七条纳税人维权中心对接受的投诉举报和建议事项进行初审后，需区别情况，分别处理，并负责及时向纳税人回复转送情况。
第三条 纳税服务科建立纳税人维权中心，负责接受纳税人通过12366热线、办税服务厅等渠道以及上门投诉举报和建议的事项。
第四条纳税人向“纳税人维权中心”投诉举报的涉税案件、税务人员违纪案件，以及税务行政复议和赔偿案件、征收管理事项等，由纳税服务科按照有关规定，转送有关科（室）办理。
第五条受理纳税人投诉举报和建议工作，应当坚持以下原则：
第八条纳税人维权中心负责受理纳税服务事项，具体包括：投诉举报类事项、建议类事项、上级机关和其他科（室）批办转办类事项、其他类事项。对属于纳税服务事项的，按照以下情况，分别处理：
（一）属于各分局管辖的，及时转有关分局办理。
（二）属于机关有关职能科（室）的事项，及时送县局机关有关职能科（室）处理。
上述第七条、第八条的事项，均需做好笔录，填写《受理纳税人投诉举报和建议事项办理单》，有关办税服务事项报经县局纳税服务科负责人审批后办理；事关县局其他部门的报经分管局领导审批后，及时转送涉及部门办理。如属重要事项的，需报经局长审批后约定特定时限加快办结。
纳税人投诉管理办法
第一章总则
第一条为进一步建立健全纳税人权益保护渠道，规范受理纳税人投诉举报和建议工作机制，着力营造依法治税的良好氛围，根据国家税务总局关于纳税人权利与义务的公告等有关法律、法规的规定要求，制定本办法。
第二条本办法所称的受理投诉举报和建议事项，是指纳税人对各分局、科（室）及税务工作人员，在税法宣传、咨询辅导、办税服务、行政效能（以下简称纳税服务事项）等方面的投诉举报和建议事项。
第十五条若遇有特殊情况，需要请示上级机关或与其他单位协办的，可以适当延长承办时间，但应在规定时限内填写上报《延期办理申请表》说明原由报分管局领导批准，延期处理的时限，最长不得超过30个工作日。
第十六条纳税人主动提出撤消投诉、举报的，承办单位应该向纳税服务科（纳税人维权中心）书面说明情况。
第十七条各部门应积极做好涉及纳税服务的税务行政争议案件的化解工作；不能协调解决的，应在3个工作日内提交县局纳税服务科（纳税人维权中心）处理。纳税人要求听证和行政复议的，应报县局相关委员会按国家规定程序组织处理。