客户管理方法.ppt
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第1章 客户管理概述.ppt
23
①客户管理不是一种简单的概念或者方案，它 是企业的一种战略 。
②客户管理是现代管理思想与科技的结合。 ③客户关系管理是客户管理的一部分 。 ④客户管理的目的是实现客户价值最大化和企
业收益最大化之间的平衡。
24
二、客户管理的内容
1．管理营销过程 营销过程分成四个阶段：兴趣需求收集阶
段、方案设计阶段、销售阶段和跟踪阶段 。 侧重于客户的开发管理、信息管理与服务管理。 2．客户状态管理 侧重于客户的服务管理、满意管理与客户关系 管理。 3． “客户成本”管理 侧重于客户的分类管理、信用管理与忠诚管理。
尽管顾客与客户都是购买和消费企业产品的人或者 组织，但两者最大的区别就在于，顾客只是“没有 名字的一张脸”，而客户的资料却是很详尽地掌握 在企业的信息库之中。 ❖ 顾客与客户是有区别的，顾客可以由任何人或机构 来提供服务，而客户则主要由专门的人员来提供服 务。
3
理解客户的要点：
1、客户不一定是产品或服务的最终接受者 2、客户不一定是用户 3、客户不一定在公司之外，内部客户日益引
Company
LOGO
客户管理
项目一 客户管理概述
❖任务一 客户的概念 ❖任务二 客户的分类 ❖任务三 客户生命期 ❖任务四 客户管理的内涵、内容与任务 ❖任务五 客户管理的发展与创新
2
任务一 客户的概念
❖ 什么是客户？这是客户管理的首要问题。 ❖ “客户是我们的衣食父母” ❖ 顾客(Customer)和客户(Client)是两个不同的概念。
26
❖ 在中国，“顾客就是上帝”似乎是一句随处可见的 口号，但在这句貌似舶来品的短语中，“上帝”一 词其实并没有特别对应的翻译。通常西方并不会用 上帝（god）这个词来表示对顾客的尊重，往往代 之以“顾客优先”（customer first），“顾客总 是对的”（The customer is always right），或 者“顾客就是国王”（The Customer is King）等。
①客户管理不是一种简单的概念或者方案，它 是企业的一种战略 。
②客户管理是现代管理思想与科技的结合。 ③客户关系管理是客户管理的一部分 。 ④客户管理的目的是实现客户价值最大化和企
业收益最大化之间的平衡。
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二、客户管理的内容
1．管理营销过程 营销过程分成四个阶段：兴趣需求收集阶
段、方案设计阶段、销售阶段和跟踪阶段 。 侧重于客户的开发管理、信息管理与服务管理。 2．客户状态管理 侧重于客户的服务管理、满意管理与客户关系 管理。 3． “客户成本”管理 侧重于客户的分类管理、信用管理与忠诚管理。
尽管顾客与客户都是购买和消费企业产品的人或者 组织，但两者最大的区别就在于，顾客只是“没有 名字的一张脸”，而客户的资料却是很详尽地掌握 在企业的信息库之中。 ❖ 顾客与客户是有区别的，顾客可以由任何人或机构 来提供服务，而客户则主要由专门的人员来提供服 务。
3
理解客户的要点：
1、客户不一定是产品或服务的最终接受者 2、客户不一定是用户 3、客户不一定在公司之外，内部客户日益引
Company
LOGO
客户管理
项目一 客户管理概述
❖任务一 客户的概念 ❖任务二 客户的分类 ❖任务三 客户生命期 ❖任务四 客户管理的内涵、内容与任务 ❖任务五 客户管理的发展与创新
2
任务一 客户的概念
❖ 什么是客户？这是客户管理的首要问题。 ❖ “客户是我们的衣食父母” ❖ 顾客(Customer)和客户(Client)是两个不同的概念。
26
❖ 在中国，“顾客就是上帝”似乎是一句随处可见的 口号，但在这句貌似舶来品的短语中，“上帝”一 词其实并没有特别对应的翻译。通常西方并不会用 上帝（god）这个词来表示对顾客的尊重，往往代 之以“顾客优先”（customer first），“顾客总 是对的”（The customer is always right），或 者“顾客就是国王”（The Customer is King）等。
顾客管理技巧(PPT 23页)
3、了解客户的采购程序
销售人员了解客户企业的采购程序，才 能知道建议书的传递对象，同时能把握住建 议书是否需要赶在编列预算前提出，以获得 预算的编制。
4、了解客户的决定习惯
有些客户做购买决定时，习惯收集很详 细的资料，巨细糜遗。有些客户习惯于重点 式资料，而要求销售人员到场对建议书说明。 因此事先了解客户购买决定的习惯，您能做 出合于客户味口型式的建议书。
顾客管理技巧
如何做好产品说明
熟悉如何将产品的特性转换成特殊利益 的技巧后，基本上已能把握住解说产品 的关键点。成功的产品说明技巧，能让 客户认识他的问题，同时认同您提供的 产品或服务能解决他的问题或满足他的 需求。
什么是产品说明
一般而言，正式的产品说明是指销售人员 完成事实调查后，向潜在客户说明他提供的产 品及服务能带给潜在客户何，决定了销售的成败”这 是成功客户服务人员共同的体验，那么接近 客户到底是什么意义呢？接近客户在专业销 售技巧上，我们定义为“由接触潜在客户， 到切入主题的阶段。”
1、明确您的主题
每次接近客户有不同的主题，例如主题 是想和未曾碰过面的潜在客户约时间见面， 或想约客户参观演示。
如何才能提出上面这种建议案呢？关键 点在建议书的准备技巧中所提的——要能正 确地分析客户的问题点。
2、把握竞争者的状况
您要掌握住竞争者介入的状况及竞争者 可能带给客户的优缺点、提供客户的各项交 易条件等，获得竞争者的情报，您在做建议 书时就能抵消竞争者的销售对策，凸显自己 的优势，协助客户做正确的选择
如何能让客户看了您的建议书后马上签 约呢？您要能满足几个条件：
1、让客户感到满足
让客户感受到需求能被满足，问题能够 得到解决。
客户花钱进行购买行为时，一定是对现 状不满或想要改善现状，当客户心里有了这 种想法，正在摸索进行时，若是您能即时地 提供客户一套适合于解决客户问题的建议案， 无异于帮了客户的大忙。
客户分级管理(标准版)ppt课件
第三节 如何实现对客户的分级管理
→向小客户推销高利润的产品，使其变成有利可图的客户 ②降低成本 →适当限制为小客户提供的服务内容和范围，压缩、减少为小客户服务的时
间 →运用更经济、更省钱的方式提供服务 （3）坚决淘汰劣质客户
案例3：Home Depot通过一条龙服务提升了客 户层级
美国家居装修用品巨人Home Depot，锁定两大潜力客户 群——想要大举翻修住家的传统客户和住宅小区与连锁旅 馆的专业维护人员。为此，刻意在商场内增加“设计博览 区”，展示了运用各种五金、建材与电器组成的新颖厨房、 浴室，系列产品装卸的高档样品房。
第三节 如何实现对客户的分级管理
• 小客户管理法
对于低价值的客户。企业通常的做法有两种：一种是坚决剔除，不再与他 们联系和交易；另一种是坚决保留，信奉客户是上帝，无论小客户多么难缠， 都不遗余力地与其保持关系，这两种做法都过于极端、不可取。
第三节 如何实现对客户的分级管理
1.判断有没有升级的可能 →科学评判小客户 →如果有升级的可能，企业应帮助其成长 →如果没有升级可能，也要考虑是否非淘汰
第二节 如何分级
• 小客户
小客户是客户金字塔中最底层的客户，指除了上述三客户外，剩下的后50% 的客户。小客户既包含了利润低的“小客户”，也包含了信用低的“劣质客户”。 这类客户是最没有吸引力的一类客户，购买量不多，忠诚度也很低，偶尔 购买，却经常延期支付甚至不付款；他们还经常提出苛刻的服务要求，几乎 不能给企业带来赢利，而又消耗企业的资源；有时他们是问题客户，会向他 人抱怨，破坏企业的形象。
第六章 客户的分级
• 第一节 为什么要分级 • 第二节 如何分级 • 第三节 如何实现对客户的分级管理
第一节 为什么要分级
客户管理技巧培训PPT课件
客户管理和沟通方法
客户管理的沟通方式
PART 01
要制定有效倾听的策略：
鼓励他人说话； 反馈性归纳； 理解对方； 避免争论；
PART 02
要采用有效倾听沟通的方式。 沟通有许多种方式，概括起来， 主要有：走出去、请进来和利 用通信（通讯）工具三种。
走访客户 客户会议 利用通信、通讯工具与客户沟通 热情接待来访客户
开发新客户
潜在客户的拜访推销:
01
邮寄广告资料
05
邀请其参观展览会
02
登门拜访
03
邮寄新产品说明书
客户生日时送上（或邮寄）
06
小礼物 在特别的日子里，寄送庆
07
贺或慰问的信件
04
邮寄私人性质的信函
01
开发新客户
客户卡的管理:
PART 01
将每一位潜在客户的资料填入资料卡，同 时编号、分类、分级（如前文所述）
04
辅导客户
辅导客户
与广告、公关有关的支援
与销售活动相关的支援 经营管理相关的支援
指导店铺装潢、商 品陈列的改善
拟定并推动与促销 活动有关的活动
04
辅导客户
辅导客户
辅导客户要点
辅导、协助客户是厂家的重要活动之一，业 绩的成长离不开厂家与客户之间的精诚合作。 在协助客户时要注意几点
年度支援计划
达到理想效果的 必要的经费预算 具体办法
除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方 面（特别是经营、销售等技巧）的协助。
PART FIVE
05
售后服务
After-sale service
05
售后服务
维护
商品信誉
01
客户管理培训课件ppt
03
CHAPTER
客户管理策略
03
客户信息安全
采取有效的安全措施，保护客户信息不被泄露、滥用和丢失。
01
客户信息收集
收集客户的基本信息、购买记录、反馈意见等，建立完整的客户档案。
02
客户信息更新与维护
定期更新客户信息，确保信息的准确性和完整性，同时对过时、错误的信息进行纠正。
定期进行客户满意度调查，了解客户对产品或服务的满意程度。
忠诚度培养
对于高忠诚度的客户，采取特殊关怀、定制化服务等措施，保持并深化客户关系。
忠诚度维护
价值提升
针对不同价值的客户，制定差异化的营销和服务策略，提升客户价值。
价值评估
根据客户的购买记录、反馈意见等，评估客户的价值，包括当前价值和潜在价值。
价值保持
对于高价值的客户，采取长期关系维护措施，保持客户价值的持续增长。
04
CHAPTER
客户关系维护
明确表达
积极反馈
有效倾听
非语言沟通
01
02
03
04
使用简单明了的语言，避免专业术语，确保客户理解。
及时回应客户的询问和反馈，让客户感受到关注和重视。
不仅仅是听，还要理解客户的意图和需求。
注意肢体语言、面部表情和语气，保持专业和友好的形象。
积极倾听客户的投诉，不要争辩或抵赖。
客户关系管理的萌芽期，以客户为中心的理念开始兴起。
1980年代
客户关系管理系统的出现和应用，企业开始利用信息技术进行客户信息的管理和整合。
1990年代
客户关系管理的成熟期，企业不仅关注销售过程的管理，还开始注重售后服务、客户关怀和服务创新等方面。
2000年代至今
客户管理及经营分析完美版PPT
附16
4
北京现代售后服务部
4 客户管理及经营分析
NO
流程
方法
➢ 返修数量与总进厂量的比值。
返修率
返修率 ＝ （返修数量 ÷ 总进厂量） ×
100%
备注
附17
➢ 一年中平均每张维修单可以获取的收入，即主
客单价
营业务收入/总进厂量（填单数）
附18
客单价 ＝ 主营业务收入 ÷ 总进厂量（填单数）
流失客户
客户管理及经营分析
1
北京现代售后服务部
4 客户管理及经营分析
1〕客户管理的目的
➢ 通过一系列有方案、有目的的工作，提升客户满意度，培养客户忠诚度，
➢
增加客户向他人宣传的可能。
➢ 通过维系客户、培养客户、创造客户，到达北京现代与经销商的利益
➢
最大化。
2〕客户管理流程
建立档案
❖客户需求调查分析
客户分类
总数） × 100%
5
北京现代售后服务部
一年中平均每张维修单可以获取的收入，即主营业务收入/总进厂量（填单数）
进厂维修的预约客户数量
特约店维修保进有厂量（台UI数O）（填单数）
➢ 进厂维修台数即填单数量
填单数与机修工位总数的比值。
进厂维修台数即填单数量
预约应约数
➢ 进厂维修的预约客户数量
备注
附14 附15
工位周转率
➢ 填单数与机修工位总数的比值。 工位周转率 ＝ （填单数 ÷ 机修工位数） × 100%
返修数量与总进厂量的比值。
增加客户向他人宣传的可能。
❖ 返通通修过过率 维 一系系＝客列（户有特返、方修约培案数养、店量客有÷市户目、的总场创的进占造工厂客作量有户，）率，提×到升1达客00北户% 京满现意➢代度与，特场经培约U销养I商客店O的户）市利忠场×益诚度占1，0有0%率 ＝ （特约店UIO ÷ 当地市
客户ABC分类管理ppt课件
源投
占
入提升合作份额
内
为主
部
份
额 A类
逐步淘汰放弃 C类
保持、维护关系为
培养、拓宽为主
主
定期电话沟通跟
频繁拜访，赠送礼
进
品，免费参加活动
高等
月或年总检测额
低
ABC2
结束语：
• 好钢要用在刀刃上 • 刀刃的识别与选择需要ABC分析 • ABC分析需要详实的数据信息做依据 • 详实数据的获得需要你是个
为什么要做客户ABC分类管理 企业的资源是有限的 相同的时间、精力、成本投入，不同的客户利润回报却差别很大
事实证明，力图让所有“客户”满意是不可能的，也没有哪个企业能够做到
2/8原则
对客户实施ABC分类管理是精益营销的一个重要 前提，这是客户和公司的双向利益驱动要求：
利益与好处
(一) 为精益销售指明外部市场重点客户,使得公司内部 有限的营销资源得到最优配置。 (二) 为规划客户管理标准提供依据,避免出现过度服务和服务不足的错位。
3、针对ABC不同级别客户制定不同的针对性的管理与服务举措
合作客户ABC分类管理方法
低 成 B类 交 价 通过价格倾斜扩 格 大合作份额
D类 逐步淘汰放弃
A类
C类
保持、维护关系为 主
控制支付风险为 主
频繁拜访，赠送礼
重点付款跟催
品，免费参加活动
高等
付款信用
低
ABC1
合作客户ABC分类管理方法
低
B类
本次课程结束，谢谢欣赏 QQ群： 196096109
;.
16
例如：老客户的关系维护回访频次 1．A类客户每月回访1次；B类客户每2个月回访1次；C类
占
入提升合作份额
内
为主
部
份
额 A类
逐步淘汰放弃 C类
保持、维护关系为
培养、拓宽为主
主
定期电话沟通跟
频繁拜访，赠送礼
进
品，免费参加活动
高等
月或年总检测额
低
ABC2
结束语：
• 好钢要用在刀刃上 • 刀刃的识别与选择需要ABC分析 • ABC分析需要详实的数据信息做依据 • 详实数据的获得需要你是个
为什么要做客户ABC分类管理 企业的资源是有限的 相同的时间、精力、成本投入，不同的客户利润回报却差别很大
事实证明，力图让所有“客户”满意是不可能的，也没有哪个企业能够做到
2/8原则
对客户实施ABC分类管理是精益营销的一个重要 前提，这是客户和公司的双向利益驱动要求：
利益与好处
(一) 为精益销售指明外部市场重点客户,使得公司内部 有限的营销资源得到最优配置。 (二) 为规划客户管理标准提供依据,避免出现过度服务和服务不足的错位。
3、针对ABC不同级别客户制定不同的针对性的管理与服务举措
合作客户ABC分类管理方法
低 成 B类 交 价 通过价格倾斜扩 格 大合作份额
D类 逐步淘汰放弃
A类
C类
保持、维护关系为 主
控制支付风险为 主
频繁拜访，赠送礼
重点付款跟催
品，免费参加活动
高等
付款信用
低
ABC1
合作客户ABC分类管理方法
低
B类
本次课程结束，谢谢欣赏 QQ群： 196096109
;.
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例如：老客户的关系维护回访频次 1．A类客户每月回访1次；B类客户每2个月回访1次；C类
大客户管理课件PPT
2 识别大客户的方法
（一）二八法则
“二八法则”是意大利经济学家维尔弗雷多·帕累托提出的， 这个规则应用到客户管理中表明，企业80%的销售收入和利润来 自仅占20%的重要客户，通常情况下，企业中销售排名最靠前的 承担了80%销量的这20%的客户一般会被列为大客户，很多企业 都会按照销售额这个指标来区分客户的重要性。
客户不是千人一面，因此企业需要向其提供个性化服务，重点在于该服务要满足大客户的需求同时要注重产品或服务的稳定性，长期稳定的产品或服务质量是维护大客户的根本。
第八步：如何面对客户服务挑战
02 最企好业的 通客过户大回客访户是回通访过不提仅供可超以出得客到户客期户望的的认服同务，来还与提可高以大他创客们造对大户企客交业户或价易产值的品。的变美化誉度情和况忠诚。度，从而创造新的销售可能。
01
02 （2）资金、管理人员结构、支付条件等重要事项发
生变化时，应及时修正。
（3）大客户的业绩及交易额状况发生明显变化时，
必须记录其点原击因添。加标题文字 点击添加标题文字
03
（4）在选定新的大客户作为营销目标时，新的档 案卡至少要记录企业概况等基本项目。
04
4 附加的大客户管理卡
（（一一））客访户问关履系历的卡定义
1 大客户的概念和特征
（一）大客户的概念
大客户，也称关键客户、重点客户， 是企业的伙伴型客户，具体是指对企业的 长期发展和利润贡献有着重大意义的客户。 一般认为，大客户就是指那些产品流通频 率高、采购量大，客户利润率高、忠诚度 相对较高、对企业有重大贡献的客户。
1 大客户的概念和特征
（二）大客户的特征
其一，明确本企业20%的客户是哪些； （5）准备回访资料，包括大客户基本情况、客服的相关记录和大客户消费特点等。 应通过迅速的纠错，努力将客户尤其是大客户的损失降到最低，使负面影响减到最少，必要的时候要推出配套的赔偿制度。
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
第9章 客户管理 (《销售管理》PPT课件)
9.1 客户管理概述
评估 交易
专人
灵活运
总结
负责
用原则
经验
提高
9.1 客户管理概述业绩
9.2 客户分析
一、建立客户档案 二、客户分析的内容 三、客户分析的流程
一、建立客户档案 企业实施建档管理，必须将客户区别为
经销商与一般客户。经销商是指有再销售行 为的企业。一般客户是指产品直接使用者的 客户。
9.4数据库与客户关系管理
三、客户关系管理
（一）客户关系管理的特征
客户关系管理（CRM）是一种以“客户关系 一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之 间关系的新型管理机制。
CRM的特征：
1、分析客户信息 2、集成客户互动渠道 3、支持网络运用 4、建设信息仓库 5、集成工作流程
9.4数据库与客户关系管理
9.3 客户投诉的处理
（二）、客户投诉处理的效果 1、扩大、提高企业的品质意识 2、强化组织的活动 3、降低成本 4、改进设计、生产技术 5、确保、扩大销路 6、改善方法及保证契约
9.3 客户投诉的处理
二、客户投诉案件的处理 客户投诉是客户对商品或服务品质不满的
一种具体表现。企业对外应化解客户投诉，圆 满解决；对内应利用客户投诉，充分检讨与改 善销售行为，将其化为提升企业素质的良机。
四、客户管理原则
对客户的变化进行跟踪，
对客户资料加以调整，剔
除过时的变化了的资料，
及时补充新的资料，使客
动态管理
户管理保持动态性。
原则
注意对客户的筛选，留住
大客户，淘汰无利润、无
9.1 客户管理发概展述潜力的客户。
加强对重点客户的管理
突出重 点原则
建立不同的客户档案
客户管理(ppt)
影响客户购买行为的外在因素分析
经济环境 贸易环境 金融环境 自然环境 竞争环境 人为环境 国际环境 战略同盟、互利互惠
房地产E 房地产E网
房地产E网倾力打造房地产物业 管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。 ,
房地产E网倾力打造房地产 物业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。
客户激励管理
客户管理的三个方面：激励、控制、 客户管理的三个方面：激励、控制、评价
激励：1、物质激励：
2、权限激励： 3、一体化激励：
控制：1、合同控制
2、业务计划流程控制
评价：1、长期评价
2、短期评价 3、纵向评价 4、横向评价
客户服务管理
服务的种类 服务的内容 服务的要求 服务的策略 客户投诉服务技巧
倍讯易 /
客户的购买行为过程分析
引发需求
收集资料
比较评价 决定购买 购后感觉
收集资料
个人来源：家庭、朋友、邻居、同事、熟人 个人来源 商业来源：广告、推销、经销商、包装、展 商业来源 览 公共来源：大众传媒、消费者评价机构 公共来源 经验来源：产品体验、以往经验 经验来源 定论：商业来源起到告知作用，个人来源起到 认定和评价作用。
判定具体责任人
提出处理方案 提交主管领导批示
通 知 客 户
实 施 处 理 方 案
处 罚 责 任 人
投 诉 表 格 管 理
总结评价
客户购买行为管理
客户购买行为的六要素 1. WHO—谁购买? 2. WHAT—买什么? 3. WHERE—何地购买? 4. WHEN—何时购买? 5. WHY—为什么购买? 6. HOW—怎样购买?
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
客户类型分类
客户关系管理PPT课件
数据分析与报表
接收并处理客户的服务请求，包括问题诊 断、解决方案制定和执行等。
提供多维度的数据分析功能，如客户分布 、销售趋势、服务质量等，支持自定义报 表生成。
系统集成与数据共享方案
与企业资源规划（ERP）系统集成
实现客户信息与订单、库存等数据的共享，提高业务协同效率。
与呼叫中心（Call Center）集成
顺丰速运
通过完善的物流网络和优质的客户服务，实现快速响应和高效配送 。
万科物业
提供高品质的物业服务和社区文化活动，增强客户归属感和忠诚度 。
2023
PART 07
总结与展望
REPORTING
本次课程总结回顾
客户关系管理的重要性
强调了在当今竞争激烈的市场 环境中，有效管理客户关系对 企业成功的重要性。
PART 03
客户信息收集与整理
REPORTING
客户信息来源及收集方法
客户信息来源
第三方数据提供商 社交媒体
企业内部数据库 市场调研
客户信息来源及收集方法
收集方法
问卷调查
01
访谈
02
03
观察法
04
05
实验法
客户信息整理与存储技术
数据清洗
去除重复、无效和不准 确的数据。
数据转换
将数据转换为适合分析 和挖掘的格式。
探讨了CRM如何与企业数字化转型相结合 ，推动企业实现业务模式的创新和发展。
展望了CRM未来的发展趋势，如移动化、 云端化、智能化等，以及这些趋势将如何 影响企业的客户关系管理策略。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
需求分类
将收集到的客户需求进行分类整 理，如产品咨询、售后服务、投
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
子女 -教育资金 -健康意外
自身保障
成熟家庭
退休生活
健康 -一般疾病 -重大疾病 -住院医疗费
意外 养老 稳健型投资 健康
-一般疾病 -重大疾病 -住院医疗费 意外 健康 -一般疾病 -重大疾病 -住院医疗费 储蓄 意外
现有客户群的准客户开拓的好处 运用工具进行现有客户的准客户开拓方法 使用成功的案例
个险销售部
执行是金 一言九
开拓方法
步骤一：寻找准客户资源 步骤二：优先排序,确定拜访目标 步骤三：使用工具进行销售
个险销售部
执行是金 一言九
步骤一：寻找准客户资源
流程一：整理老客户资料
流程二：统计各类客户占比（附表一）
重大疾病
两人世界 三口之家
健康 重大疾病
意外 投资/储蓄 父母养老
投资/储蓄 健康
重大疾病 意外
自身保障 子女
健康意外 教育资金 投资/储蓄 养老 子女 教育资金 健康意外 投资/储蓄 自身保障 养老
平均收入水平 高教育程度
意外 健康
重大疾病 父母医疗保险
附表一:客户分类表
生命周期 单身
两人世界 三口之家 成熟家庭 退休
收入/教育
高收入
1.
2.
3.
4.
5.
高教育程度
高收入
6.
7.
8.
9.
10.
普通教育程度
平均收入水平 11.
12.
13.
14.
15.
高教育程度
平均收入水平 16.
17.
18.
19.
20.
普通教育程度
个险销售部
执行是金 一言九
附表二:
康禧人生计 划B
幸福家庭计划A (注重家 庭保障及孩子教育资金 储备)
幸福家庭计划B
潇洒人生 计划B
潇洒人生 计划C
雨后彩虹计 划A
雨后彩虹计 划B
平均收入水平 呵护未来 呵护未来计 幸福家庭计划C 闲 适 人 生 雨后彩虹计
高教育程度
计划D
划E
计划A
划C1
平均收入水平 吉星高照 吉星高照计 康禧人生计划D 雨后彩虹 雨后彩虹计
流程三：对各类客户实际投保情况与细分市场 保
障需求进行比较与分析（附表二）
（附表三）
流程四：根据比较结果制定接洽方案
个险销售部
执行是金 一言九
流程二：附表一客户分类表
生命周期 单身
两人世界 三口之家 成熟家庭 退休
收入/教育
高收入
1.
2.
高教育程度
高收入
6.
7.
普通教育程度
平均收入水平 11.
12.
生命周期 收入/教育
单身
高收入 高教育程度
意外 健康
-重大疾病 父母医疗保险 养老
高收入 普通教育程度
意外 投资/储蓄 健康
重大疾病
两人世界
健康 -重大疾病
意外 投资/储蓄 父母养老
投资/储蓄 健康
-重大疾病 意外
平均收入水平 高教育程度
平均收入水平 普通教育程度
意外 健康
个险销售部
执行是金 一言九
课程大纲
现有客户群的准客户开拓的好处 运用工具进行现有客户的准客户开拓方法 使用成功的案例
个险销售部
执行是金 一言九
现有客户群的准客户开拓的好处
提高有效拜访效率 提高服务品质,体现专业形象 提升保单持续率 提高投资报酬率、节省销售成本
个险销售部
执行是金 一言九
课程大纲
一言九
（附表三）
生命周期 单身
两人世界
三口之家
成熟家庭 退休生活
收入/教育
高收入 高教育程度
高收入 普通教育程度
呵护未来计划A 呵护未来计划B ( 康禧人生计划C (注重家
(注重单纯的 注重单纯的保障) 庭理财及给孩子一生关
保障)
爱)
潇洒人生计划A (注重养老和 保障）
康禧人生 计划A
呵护未来计划C， (注重保障和投资 理财)
客户管理方法
个险销售部
执行是金 一言九
关于本课程：
授课对象：业务人员 授课人数：50-60人 授课形式：讲授 授课时间：50分钟 授课目的：帮助业务伙伴在老客户中寻找销售资
源和提升销售绩效。 授课时机：业务伙伴对简易流程比较熟悉，而对
高级流程比较陌生。
个险销售部
执行是金 一言九
课程大纲
现有客户群的准客户开拓的好处 运用工具进行现有客户的准客户开拓方法 使用成功的案例
健康 重大疾病
意外 储蓄
自身保障 子女
健康意外 教育资金
平均收入水平 普通教育程度
意外 健康
重大疾病
健康 重大疾病
意外 储蓄
个险销售部
子女 教育资金 健康意外
自身保障
成熟家庭
退休生活
健康 一般疾病 重大疾病 住院医疗费
意外 养老 稳健型投资 健康
普通教育程度 计划A
划B
计划C3 划C2
个险销售部
执行是金 一言九
流程三：分析结果
1：大致一致，但需求发生变化 2：大致一致，需求没有很大变化 3：所选险种尚不能满足需求 4：所投保保额保费不能满足需求 5：投保时保额保费较高，设计险种与需求不同
个险销售部
执行是金 一言九
流程四：制定接洽方案
分类归纳客户的加保需求点 与接触目的，制作建议案和制定 接洽方案
高教育程度
平均收入水平 16.
17.
普通教育程度
个险销售部
3.
4.
5.
8.
9.
10.
13.
14.
15.
18.
19.
20.
执行是金 一言九
流程三：比较与分析（附表二）
生命周期 单身
收入/教育
高收入 高教育程度
意外 健康
重大疾病 父母医疗保险 养老
高收入 普通教育程度
意外 投资/储蓄 健康
一般疾病 重大疾病 住院医疗费 意外 健康 一般疾病 重大疾病 住院医疗费 储蓄 意外 储蓄 健康 一般疾病 重大疾病 住院医疗费
执行是金
健康 保本储蓄/投资 孙辈教育 意外
保本储蓄/投资 健康 孙辈教育
保本储蓄/投资 孙辈教育 健康 意外
保本储蓄/投资
重大疾病 父母医疗保险
健康 重大疾病
意外 储蓄
意外 健康
重大疾病
健康 -重大疾病
意外 储蓄
个险销售部
三口之家
自身保障 子女
-健康意外 -教育资金 投资/储蓄 养老 子女 -教育资金 -健康意外 投资/储蓄 自身保障 养老
自身保障 子女
-健康意外 -教育资金
个险销售部
执行是金 一言九
案例
王女士：1997年收入每月 1500-2000，大学本科， 单身，投保康宁定期保额 10万，后又投保康宁终身 保额2万，共交保费2000 余元。2002年王女士结婚 ，2003年生一子，月收入 5000-6000元。
如何对王女士进行分析并根 据需求加保？
个险销售部
执行是金 一言九
自身保障
成熟家庭
退休生活
健康 -一般疾病 -重大疾病 -住院医疗费
意外 养老 稳健型投资 健康
-一般疾病 -重大疾病 -住院医疗费 意外 健康 -一般疾病 -重大疾病 -住院医疗费 储蓄 意外
现有客户群的准客户开拓的好处 运用工具进行现有客户的准客户开拓方法 使用成功的案例
个险销售部
执行是金 一言九
开拓方法
步骤一：寻找准客户资源 步骤二：优先排序,确定拜访目标 步骤三：使用工具进行销售
个险销售部
执行是金 一言九
步骤一：寻找准客户资源
流程一：整理老客户资料
流程二：统计各类客户占比（附表一）
重大疾病
两人世界 三口之家
健康 重大疾病
意外 投资/储蓄 父母养老
投资/储蓄 健康
重大疾病 意外
自身保障 子女
健康意外 教育资金 投资/储蓄 养老 子女 教育资金 健康意外 投资/储蓄 自身保障 养老
平均收入水平 高教育程度
意外 健康
重大疾病 父母医疗保险
附表一:客户分类表
生命周期 单身
两人世界 三口之家 成熟家庭 退休
收入/教育
高收入
1.
2.
3.
4.
5.
高教育程度
高收入
6.
7.
8.
9.
10.
普通教育程度
平均收入水平 11.
12.
13.
14.
15.
高教育程度
平均收入水平 16.
17.
18.
19.
20.
普通教育程度
个险销售部
执行是金 一言九
附表二:
康禧人生计 划B
幸福家庭计划A (注重家 庭保障及孩子教育资金 储备)
幸福家庭计划B
潇洒人生 计划B
潇洒人生 计划C
雨后彩虹计 划A
雨后彩虹计 划B
平均收入水平 呵护未来 呵护未来计 幸福家庭计划C 闲 适 人 生 雨后彩虹计
高教育程度
计划D
划E
计划A
划C1
平均收入水平 吉星高照 吉星高照计 康禧人生计划D 雨后彩虹 雨后彩虹计
流程三：对各类客户实际投保情况与细分市场 保
障需求进行比较与分析（附表二）
（附表三）
流程四：根据比较结果制定接洽方案
个险销售部
执行是金 一言九
流程二：附表一客户分类表
生命周期 单身
两人世界 三口之家 成熟家庭 退休
收入/教育
高收入
1.
2.
高教育程度
高收入
6.
7.
普通教育程度
平均收入水平 11.
12.
生命周期 收入/教育
单身
高收入 高教育程度
意外 健康
-重大疾病 父母医疗保险 养老
高收入 普通教育程度
意外 投资/储蓄 健康
重大疾病
两人世界
健康 -重大疾病
意外 投资/储蓄 父母养老
投资/储蓄 健康
-重大疾病 意外
平均收入水平 高教育程度
平均收入水平 普通教育程度
意外 健康
个险销售部
执行是金 一言九
课程大纲
现有客户群的准客户开拓的好处 运用工具进行现有客户的准客户开拓方法 使用成功的案例
个险销售部
执行是金 一言九
现有客户群的准客户开拓的好处
提高有效拜访效率 提高服务品质,体现专业形象 提升保单持续率 提高投资报酬率、节省销售成本
个险销售部
执行是金 一言九
课程大纲
一言九
（附表三）
生命周期 单身
两人世界
三口之家
成熟家庭 退休生活
收入/教育
高收入 高教育程度
高收入 普通教育程度
呵护未来计划A 呵护未来计划B ( 康禧人生计划C (注重家
(注重单纯的 注重单纯的保障) 庭理财及给孩子一生关
保障)
爱)
潇洒人生计划A (注重养老和 保障）
康禧人生 计划A
呵护未来计划C， (注重保障和投资 理财)
客户管理方法
个险销售部
执行是金 一言九
关于本课程：
授课对象：业务人员 授课人数：50-60人 授课形式：讲授 授课时间：50分钟 授课目的：帮助业务伙伴在老客户中寻找销售资
源和提升销售绩效。 授课时机：业务伙伴对简易流程比较熟悉，而对
高级流程比较陌生。
个险销售部
执行是金 一言九
课程大纲
现有客户群的准客户开拓的好处 运用工具进行现有客户的准客户开拓方法 使用成功的案例
健康 重大疾病
意外 储蓄
自身保障 子女
健康意外 教育资金
平均收入水平 普通教育程度
意外 健康
重大疾病
健康 重大疾病
意外 储蓄
个险销售部
子女 教育资金 健康意外
自身保障
成熟家庭
退休生活
健康 一般疾病 重大疾病 住院医疗费
意外 养老 稳健型投资 健康
普通教育程度 计划A
划B
计划C3 划C2
个险销售部
执行是金 一言九
流程三：分析结果
1：大致一致，但需求发生变化 2：大致一致，需求没有很大变化 3：所选险种尚不能满足需求 4：所投保保额保费不能满足需求 5：投保时保额保费较高，设计险种与需求不同
个险销售部
执行是金 一言九
流程四：制定接洽方案
分类归纳客户的加保需求点 与接触目的，制作建议案和制定 接洽方案
高教育程度
平均收入水平 16.
17.
普通教育程度
个险销售部
3.
4.
5.
8.
9.
10.
13.
14.
15.
18.
19.
20.
执行是金 一言九
流程三：比较与分析（附表二）
生命周期 单身
收入/教育
高收入 高教育程度
意外 健康
重大疾病 父母医疗保险 养老
高收入 普通教育程度
意外 投资/储蓄 健康
一般疾病 重大疾病 住院医疗费 意外 健康 一般疾病 重大疾病 住院医疗费 储蓄 意外 储蓄 健康 一般疾病 重大疾病 住院医疗费
执行是金
健康 保本储蓄/投资 孙辈教育 意外
保本储蓄/投资 健康 孙辈教育
保本储蓄/投资 孙辈教育 健康 意外
保本储蓄/投资
重大疾病 父母医疗保险
健康 重大疾病
意外 储蓄
意外 健康
重大疾病
健康 -重大疾病
意外 储蓄
个险销售部
三口之家
自身保障 子女
-健康意外 -教育资金 投资/储蓄 养老 子女 -教育资金 -健康意外 投资/储蓄 自身保障 养老
自身保障 子女
-健康意外 -教育资金
个险销售部
执行是金 一言九
案例
王女士：1997年收入每月 1500-2000，大学本科， 单身，投保康宁定期保额 10万，后又投保康宁终身 保额2万，共交保费2000 余元。2002年王女士结婚 ，2003年生一子，月收入 5000-6000元。
如何对王女士进行分析并根 据需求加保？
个险销售部
执行是金 一言九