服务部工作手册

口p 工作手册服务主管第一章岗位职责第一章工作流程表第三章部门工作重点第四章现场管理细则第五章工作要求和行为准则第六章具备的素质与工作技能第七章突发事件的分析处理区域组长第一章岗位职责与权限第一章班次流程第三章区域管理细项第四章区域组长的细节管理第五章工作要点第六章日常事物处理服务员第一章岗位职责第一章礼貌礼节第三章仪容、仪表、仪态第四章工作流程第五章服务操作规范第六章服务员注意事项第七章服务技巧第八章推销技巧日常工作中的案例分析服务主管第一章岗位职责1•严格执行执行公严格执行服务工作标准和服务抄作规范。

2•司各项规章制度，熟练掌握部门工作流程，带头做好服务工作。

3.营业时间巡视、检查工作现场、跟进部门员工的工作效率，服务规范，流程标准，保证服务质量。

4.关注各时间段领班、员工的工作状态。

处理和解决现场问题。

写出总结并做记录。

5•落实各项销售措施，完成上级下达的各项任务指标，关注店内客人消费情况，巡场跟进客人的二次消费的推销力度。

6.关注客人满意度，跟进店内卫生（桌面、地面、卫生间）等。

7.重点关注点单、出品、上酒速度、转台、收台翻台是否按规定时间内完成。

8.随时掌控场内空台、满台情况和外区等台情况，配合客户部做好全场台位的布控工作，保证台位的最高使用效率。

9.随时关注营业时间空气的质量和温度的适宜。

10.关注员工的亲和力，待客的礼貌礼节执行情况。

11.积极维护店内设施设备，关注设施设备维修和调整细节，定期检查并反馈相关部门检修。

12.收集客人的建议，处理客人投诉及突发事件。

13.多跟员工进行沟通，关心员工生活和思想状态，帮助员工提高综合素质。

14.核定部门的人员编制，人员的的分工，制定职责范围15.主持各种会议，对当天的问题做汇总并做出解决方案。

下达上级的各项任务指标。

16.综合运用各种激励措施，提高整体士气和工作积极性。

17.落实营运部各项工作评估办法，考核标准，奖励制度。

18.合理掌控营运成本，降低各项费用支出。

19.做好与各部门的工作衔接和配合，积极协助其他部门工作。

20.定期向营运副总汇报工作，认真完成上级下达的其他临时工作任务。

第二章主管流程表第三章部门工作重点除岗位职责外，部门主管也要对其它部门的工作内容进行了解。

有助于楼面管理工作的开展。

一、部门制度1.掌握《员工手册》和《服务手册》内容2.招聘流程和招聘要点。

3.营运部各岗位的流程4.存取酒管理制度。

5.卫生检查制度。

6.会议管理制度7.财务报销制度8•物资申购制度9.掌握总台工作流程和客户档案管理二、厨房管理1•了解各班次工作内容、流程2•了解厨房卫生标准细节3•了解小吃的种类及出品标准三、保洁部管理1•了解各班次工作内容及流程、各岗位人员的排岗情况。

2.熟悉保洁用具管理3.熟悉易耗品的管理4•卫生情况的标准化四、工程部管理1.了解早晚班工作内容及流程2•了解酒吧内各种灯具的名称，作用、功率。

3.掌握基本的灯光控制及温度控制方法4.了解白班检查流程及值班检查的注意事项。

5.了解机房工具的管理五、吧台管理1.吧台各班次的工作内容及注意事项。

2.了解调酒师管理（排班、考核标准）3.掌握外吧、果盘间、出品吧的管理、4.了解存酒间的管理5.吧台、果盘间的成本控制。

6.熟悉吧台的卫生要求和开吧、收吧标准。

7.掌握吧台盘点、账目的管理及值班工作注意事项。

六、演艺部基本常识1.了解音响设备名称及作用2.了解音响效果好坏的鉴别方法3.熟悉歌手、DJ的考勤制度。

4.了解演艺流程的执行标准。

七、宿舍管理1宿舍管理员的工作内容2建立宿舍管理档案3宿舍财产的盘点。

4宿舍水、电、气的结算方法。

5离职人员的交接，签字。

6宿舍卫生管理的排表和责任制第四章现场管理细则现场管理工作的核心和重点是保证服务品质、出品速度及出品标准：一、从外区到内场大厅的卫生、物品摆放、设施完好度、空气质量、温度、灯光标准的检查。

二、辅导员工的桌面服务：台面卫生、调酒、烟缸、杯具、冰桶、烛台、果盘，色盅等项目按公司标准执行。

三、检查点单标准，酒水，果盘、小吃上桌速度和出品标准四、大厅温度、空气质量、地面卫生的检查。

五、关注员工的销售技巧，协助完成区域销售任务。

六、翻台、摆台的速度。

七、区域酒水销售情况的跟进，落实酒水，小吃的二次、多次推销八、主动向客人介绍公司的娱项目及玩法。

九、关注客人、员工的动向，配合各个区域出处理工作问题和突发事件。

十、定期检查区域卫生，跟踪监督。

十一、班前会会议精神及决议的落实、执行和检查。

十二、时刻注意传送部的传送速度和传送的准确性。

十三、按标准执行存酒流程十四、宵夜期间各区域的服务质量和正常出品。

十五、督促各区域组长按标准执行操作。

第五章工作要求和行为准则1•不能因个人情绪而影响上班。

2.规章制度面前人人平等，严于律己，不搞特殊化。

3.平易近人，不摆官架子，与员工之间相互尊重。

4.公正廉洁，生活作风正派，不利用职务谋取私利。

5.有勇气做出不受欢迎的决定、说出得罪人的话。

6.不拉帮结派，不搞小团伙。

7.工作中发挥表率带头作用，养成随时随地帮组员工的良好习惯，如果条件允许，每天亲自参与台位的点单工作。

8.发现问题解决问题，马上行动、立即解决。

9.敢负责任、勇于承担。

10•以诚待客，在不违反公司原则的前提下灵活处理客人纠纷。

11.每周找基层员工沟通谈心，了解员工的生活情况和工作状况，帮组员工解决实际问题12.定期对主管、领班进行业务培训。

13.定期对基层员工进行业务培训，对VIP服务员每周组织1次工作分享会。

14.要求做到每月参加周会、员工大会，每日参加管理层班前会、员工班前会。

15对有潜能、与意愿的员工多加关注，向店长提出提拔建议，有计划地安排组长，员工的升级考试工作。

16.每天关注顾客对公司的满意度。

第六章主管应具备的素质与工作技能一、具备的素质勇气----敢想敢干、毫不畏惧的气概激情----积极向上的心态诚信----不隐瞒、不欺骗、重承诺。

亲和----平和，没有距离感体贴----关心身边的人以身作责---要求别人做到，首先自己要做到责任心---主动承担责任，不推诿。

善于倾听----多听别人意见，反思做准确的判断善于学习---不断进步、不断提升尊重他人----尊重必然是相互的。

二、工作技能：（一）: •在现场工作中的语言技巧1•需要控制人流量时（例如消防检查）；不好意思，今晚有消防检查，消防局要求限定人数，真的很抱歉，希望理解。

2.客人索要发票而发票已开完时：您好！我是酒吧的主管，真的很抱歉，今天的发票已经开完了，我已把你这张台的消费登记好了，下次您过来我一齐开，谢谢你的配合。

3.客人付款后要求退货时：先生/美女，对不起，酒水/小吃已出品，不能再出售给其他消费者了，建议您存起来下次使用，或打包带走，您看可以吗？4处理吸毒的客人时：对不起，因禁毒部门规定娱乐场所禁止吸食毒品，为了您的人身安全，请你把它收起来，谢谢你的配合！而且，最近明察暗访的人员很多，我也不希望你玩的不开心。

5.酒水或油性物质撒在客人身上，客人要求赔偿时：先生/小姐，真的对不起，都是我们的错，您看是把衣服给我们帮你专业干洗还是您拿清洗票据过来我们付费呢？与客人交谈时，放低姿态，保持微笑，多从客人观点出发。

（二）：防止员工作弊员工作弊“吃钱”的一些常用招数1•多收客人的钱不找零。

2•多报酒水物品的价格。

3.将存酒卡上的饮料酒水取出私自卖给客人4.将客人剩下的饮料或地上拾到的饮料转手卖出。

5.客人损坏的杯具的赔偿款，不上报、不开单，直接收入私囊。

6.帮客人定台收取小费7.先将客人买果盘的钱收下，马上让经理给客人送果盘，称是自己朋友或处理事件客人要求等8.向客人收取包厢费9.给客人开发票或多开发票时从中牟利10.趁客人不注意，偷拿客人桌子下面的饮料酒水转卖。

11.给客人少上饮料12.吧员可直接出品散杯的洋酒，收钱不开单；或与相关员工串通，自己带酒进场出售13.吧台与楼面串通，直接售卖小吃、果盘获利。

14.将已开瓶但为用完的零散饮料合灌成整支饮料卖给客人15.利用各种公司的优惠酬宾政策作弊“吃钱”。

第七章突发事件的分析与处理一、处理突发事件的注意事项1谈判时要注意，地点不对不谈，时间不对不谈，需求不对不谈。

2.发生冲突时切记不能和客人形成对立面！既要站在客人的角度，又要考虑公司的原则。

3.处理突发事件态度很重要，积极配合、主动跟进，做好沟通解释工作。

4.处理客人与客人的冲突时，公司要站在中立的立场处理问题。

5.处理突发事件时要遵循简单、有效、不失控的基本原则6.分析事件的来龙去脉，本着“以和为贵、大事化小、小事化了”的指导思想灵活处理。

7.分析客人时寻衅滋事还是无意为之，处理时区别对待。

8.突发事件由主管级以上人员第一时间处理，如无特殊原因不可延误。

9.以顾客满意度为主导方向，超出自己权限或违背公司原则时需请示上级领导。

二、服务类突发事件的处理1.因服务过程照成顾客和公司财产损失时现场人员应在第一时间通知部门领导或总经理到现场确认损失程度、影响范围和受损原因。

2.赶到现场后，首先应对顾客予以安抚并致歉。

3.不能处理时应立即将情况向上级逐级汇报。

4.如实属我方人员过错，安抚顾客后妥善协商处理办法，力求对方的谅解。

三、设备设施类突发事件处理1.在发现或以知悉设施、设备故障后，应立即通知总经理到达故障现场，同时控制事故影响范围，组织相关人员查找故障原因。

2.供水、供电、供气设施设备发生故障时应立即关闭阀门或开关，确保安全，查明故障原因后，立即组织人员排出故障。

3•供电设备故障原因不明时，不得强制运行，避免故障范围扩大四、公共关系危机的处理1.公司任何部门或个人受到公共传媒的批评和质疑时，无论报道是否属实，当事部门或个人应向上级汇报。

2.部门负责人负责调查起因和细节，并及时将调查结果向2上级汇报3.如果我方无责或公共传媒报道的不属实则由店总负责对外澄清和辟谣，与相关媒体协调处理以减轻对公司的负面影响。

五、现场管理类突发事件处理案例1.客人粗暴无礼貌地对待服务员时服务人员应本着礼貌待客的基本精神，用真诚、周到的高质量服务获得客人的尊敬。

如未达到效果，可向领班申请调岗或由领班出面调解，领班无果，向主管汇报。

主管收到报告及时出面协调，切不可“以牙还牙”的方式粗暴行事，尽量化解矛盾，避免事态恶化。

2.客人醉酒闹事时：处理的时候要讲究方法，用语言技巧礼貌劝阻，不让闹事者抓住话柄进一步闹事；争取其同行人员理解和协助，劝其暂时离开大厅休息，同时通知当区安保关注该桌客人的动向，以免事态扩大。

3.客人与客人发生冲突时首先及时进行双边劝阻，将两边分开，最好能调整位子隔离。

主管跟双方的调解工作，事态严重时要及时通知安保部和总经理。

如危及公司财产和其它客人人身安全时，安保员要及时出面保护和制止，单必须听从总经理的指令方可行动。