服务部工作手册

口p 工作手册

服务主管

第一章岗位职责

第一章工作流程表

第三章部门工作重点

第四章现场管理细则

第五章工作要求和行为准则第六章具备的素质与工作技能第七章突发事件的分析处理

区域组长

第一章岗位职责与权限

第一章班次流程

第三章区域管理细项

第四章区域组长的细节管理第五章工作要点

第六章日常事物处理

服务员

第一章岗位职责

第一章礼貌礼节

第三章仪容、仪表、仪态

第四章工作流程

第五章服务操作规范

第六章服务员注意事项

第七章服务技巧

第八章推销技巧

日常工作中的案例分析

服务主管

第一章岗位职责

1•严格执行执行公严格执行服务工作标准和服务抄作规范。

2•司各项规章制度，熟练掌握部门工作流程，带头做好服务工作。

3.营业时间巡视、检查工作现场、跟进部门员工的工作效率，服务规范，流程标准，保证服务质

量。

4.关注各时间段领班、员工的工作状态。处理和解决现场问题。写出总结并做记录。

5•落实各项销售措施，完成上级下达的各项任务指标，关注店内客人消费情况，巡场跟进客人的二次消费的推销力度。

6.关注客人满意度，跟进店内卫生（桌面、地面、卫生间）等。

7.重点关注点单、出品、上酒速度、转台、收台翻台是否按规定时间内完成。

8.随时掌控场内空台、满台情况和外区等台情况，配合客户部做好全场台位的布控工作，保证台

位的最高使用效率。

9.随时关注营业时间空气的质量和温度的适宜。

10.关注员工的亲和力，待客的礼貌礼节执行情况。

11.积极维护店内设施设备，关注设施设备维修和调整细节，定期检查并反馈相关部门检修。

12.收集客人的建议，处理客人投诉及突发事件。

13.多跟员工进行沟通，关心员工生活和思想状态，帮助员工提高综合素质。

14.核定部门的人员编制，人员的的分工，制定职责范围

15.主持各种会议，对当天的问题做汇总并做出解决方案。下达上级的各项任务指标。

16.综合运用各种激励措施，提高整体士气和工作积极性。

17.落实营运部各项工作评估办法，考核标准，奖励制度。

18.合理掌控营运成本，降低各项费用支出。

19.做好与各部门的工作衔接和配合，积极协助其他部门工作。

20.定期向营运副总汇报工作，认真完成上级下达的其他临时工作任务。

第二章主管流程表

第三章部门工作重点

除岗位职责外，部门主管也要对其它部门的工作内容进行了解。有助于楼面管理工作的开展。

一、部门制度

1.掌握《员工手册》和《服务手册》内容

2.招聘流程和招聘要点。

3.营运部各岗位的流程

4.存取酒管理制度。

5.卫生检查制度。

6.会议管理制度

7.财务报销制度

8•物资申购制度

9.掌握总台工作流程和客户档案管理

二、厨房管理

1•了解各班次工作内容、流程

2•了解厨房卫生标准细节

3•了解小吃的种类及出品标准

三、保洁部管理

1•了解各班次工作内容及流程、各岗位人员的排岗情况。

2.熟悉保洁用具管理

3.熟悉易耗品的管理

4•卫生情况的标准化

四、工程部管理

1.了解早晚班工作内容及流程

2•了解酒吧内各种灯具的名称，作用、功率。

3.掌握基本的灯光控制及温度控制方法

4.了解白班检查流程及值班检查的注意事项。

5.了解机房工具的管理

五、吧台管理

1.吧台各班次的工作内容及注意事项。

2.了解调酒师管理（排班、考核标准）

3.掌握外吧、果盘间、出品吧的管理、

4.了解存酒间的管理

5.吧台、果盘间的成本控制。

6.熟悉吧台的卫生要求和开吧、收吧标准。

7.掌握吧台盘点、账目的管理及值班工作注意事项。

六、演艺部基本常识

1.了解音响设备名称及作用

2.了解音响效果好坏的鉴别方法

3.熟悉歌手、DJ的考勤制度。

4.了解演艺流程的执行标准。

七、宿舍管理

1宿舍管理员的工作内容

2建立宿舍管理档案

3宿舍财产的盘点。

4宿舍水、电、气的结算方法。

5离职人员的交接，签字。

6宿舍卫生管理的排表和责任制

第四章现场管理细则

现场管理工作的核心和重点是保证服务品质、出品速度及出品标准：

一、从外区到内场大厅的卫生、物品摆放、设施完好度、空气质量、温度、灯光标准的检查。

二、辅导员工的桌面服务：台面卫生、调酒、烟缸、杯具、冰桶、烛台、果盘，色盅等项目按公司标准执行。

三、检查点单标准，酒水，果盘、小吃上桌速度和出品标准

四、大厅温度、空气质量、地面卫生的检查。

五、关注员工的销售技巧，协助完成区域销售任务。

六、翻台、摆台的速度。

七、区域酒水销售情况的跟进，落实酒水，小吃的二次、多次推销

八、主动向客人介绍公司的娱项目及玩法。

九、关注客人、员工的动向，配合各个区域出处理工作问题和突发事件。

十、定期检查区域卫生，跟踪监督。

十一、班前会会议精神及决议的落实、执行和检查。

十二、时刻注意传送部的传送速度和传送的准确性。

十三、按标准执行存酒流程

十四、宵夜期间各区域的服务质量和正常出品。

十五、督促各区域组长按标准执行操作。