星级酒店仪容仪表规范标准

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五星级酒店服务礼仪规范内部

五星级酒店服务礼仪规范内部

服务礼仪行为规范酒店所出售产品主要是通过服务体现出来,服务大多是面对面的服务.因此,仪容仪表、礼节礼貌、服务态度在客人的视觉、听觉、感官上留下深刻的印象,反映着一家酒店的服务和管理水平,同时,也体现了一家酒店员工素质的高低.端庄大方的仪表、真诚的微笑、标准的服务敬语、规范的服务动作都将使宾客感到亲切与舒适.一、仪容仪表规范1、服饰1上班必须着酒店规定的工作服.A.工作服整齐干净,无汗臭\无破洞\无皱折,钮扣齐全扣好.B.工号牌要佩戴在左胸前或左上衣袋处,不要别在衣领上.C.不可敞胸露怀、衣冠不整,不可将衣袖、裤腿卷起.2着西式制服标准.A.笔不可放于上衣口袋,衣袋内不可装多余东西,以保证制服外形美观.B.衬衣外直接着西装,不可在衬衣外加毛衣,衬衣的袖口长出外套2CM左右,领口长出外套部分须与袖口一致,衬衣下摆不可掉出裤裙腰外.C.天冷时若加棉毛衫,应穿在衬衣里,领圈、袖头不外露.3领带、领结标准.A.领带系到领口中心部分,领带末端盖及皮带扣长度为宜.B.若使用领带夹,宜将领带夹于衬衫的第4-5颗纽扣之间.C.领结须系在衬衣领口的正中位置.4鞋袜标准A.着工作鞋必须干净、无破损.B.皮鞋要整洁光亮,不可在鞋跟上钉铁钉或使走路响声大的异物.C.鞋带要系好,不可松松垮垮的.D.袜子须每日更换,无臭味发出.E.女员工穿丝袜不可有破洞或跳丝,穿裙子时不可露出袜口,必须穿肉色丝袜.2.仪容1头发;A.严禁染彩色怪异头发.B.男员工不留长发,发脚长度保持前面掩眉侧面不盖耳部和后面不触衣领为宜.C.女员工头发梳洗整齐,不披头散发,不可留辫子、扎马尾,刘海不得压眉,过肩长发必须用黑色或深色发夹或发带盘起或束起.2面容:A.男员工坚持每日剃须,不留须髻角,鼻毛不准出鼻孔.B.女员工着淡妆,涂口红.3饰物:A.不许戴除订结婚戒指外的其他饰物.B.戴项链不可外露.C.不可使用香味过浓的香水、化妆品.3.个人卫生1勤洗澡、勤换衣,不可有汗臭或任何体臭.2随时保持双手清洁,不可在手上涂写,不留长指甲,不涂有色指甲油.3保持口腔卫生.注意防止口臭,坚持早晚刷牙,饭后漱口.A.不可在牙齿上粘有菜叶,口角泛白沫.B.注意清除烟垢、槟榔渍垢.C.上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料.4.仪态规范1站姿;A.躯干:挺胸,双肩水平放松,自然下垂,腹部收紧,腰挺直.B.头部:头部端正,微收下颌,嘴微闭,面带微笑,眼睛平视对方.C.双臂:自然下垂,手指并拢或微弯,可体前或体后交叉,右手放在左手上.D.双腿:绷直,全身重心落于两个前脚掌.男员工两脚与肩同宽,女员工膝盖和脚后跟靠紧,双脚呈现“V”字型.2坐姿;A.入座:走到座位前,从左边进,从容不迫慢慢坐下,动作要轻而稳.B.坐姿:只坐椅子的2/3位置,上半身姿势与站立相同,两腿自然平放,男员工双膝应间隔10-15CM,女士双膝并拢以示文静.C.离座:从座位上站起,动作要轻,避免响动,从座位左侧离位.D.切忌:前俯后仰,摇腿跷脚;将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;在上级或客人面前双手抱胸前、跷二郎腿或半躺半坐,趴在工作台上.3行姿;A.基本行姿:昂首挺胸收腹,肩要平,身要直.女子一字步,脚走一直线,不迈大步.男子双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大,在地上的横向距离3厘米.B.行走注意事项:走路时男员工不扭腰,女士不要摇摆臀部.走路时不可摇头晃脑,吹口哨,吃零食,不要左顾右盼、手插在口袋或打响指.不与他人拉手,搂腰搭背,不奔跑,跳跃.4手势;在给客人介绍、引路指引方向时:A.要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标.B.眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标.C.在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点.5点头与鞠躬;当客人走到面前时,应主动点头问好,打招呼,点头时,目光要对着客人面部,当客人离去时,身体应微微前倾,敬语道别.6握手:A.握手顺序:由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手,服务人员则随应与其握手,不可先伸手求握.B.男士跟女士握手,只握女士手指部分即可,不能力度太大,时间过长,一般情况3-6秒即可.C.多人相互握手时,注意不可交叉握手,待别人握完再伸手.D.握手时不可看着第三者或它处,也不可戴着手套,湿着手与人相握,手上有不便时,应先向对方说明,并以鞠躬、点头代替.5、举止行为规范1遇见客人:A.首先须点头微笑,招呼问候;B.在过道遇见客人,要靠右边行走,放慢速度,侧身让客并问好;C.非急事不可超越客人,需超越时先说声“对不起”,超过后再回头致谢;D.两人以上行走不可成列行走,应分散走;E.不可从客人中间穿过,应从其身后绕行.2引领客人:A.一般应走在客人前方左或右侧,距离保持1米左右,以使自己走在通道里侧,让客人走在中间,并避免背部挡住客人视线.B.若是引领熟悉的客人时,可与客人保持大致平行以表亲切.拐弯时,要先放慢步伐或停下来,回头打手势说:“请这边走”.C.走到有阶梯处或门槛的地方,要提醒客人注意:“请留神”.D.上楼时,停下来请客人先上.上楼后从客人身旁绕过去仍在前面引路.但有时男性在引领女士时,自已要先上,以免因女士不便而引起尴尬.下楼时,自己先下,以增加客人安全感.行动不方便者,应伸出手臂扶助.E.乘电梯时要先让客人;在电梯内要面对电梯门而站,客人出入电梯时,应为客人开关电梯门;在电梯口处遇见客人欲上下电梯时,应主动上前问好,并替客人按电梯,等客人进入电梯,电梯门关闭后才离去.3为客人开门;A.将客人引领入房间前,勿忘先敲门B.进门前抢先一步用一只手握住门把手将门全幅推开,自已先入换成另一只手将门把握住,将门固定,将客人让进房间.4递接物品;A.与客人之间的物品递接,尽量使用双手,并考虑到接物人的方便和尊重.B.递送小刀、剪刀等带刃口勿朝向客人,应将手柄一方朝向客人.C.递交文具时,如稿纸、笔等,应保持对方方便使用的状态郑重递交.5取低处物品:拿取低处物品或拾起落在地上的东西时,不要弯下身、翘臀部,要利用蹲或屈膝动作.6进入客房:因工作需要进入客房,应先敲门三下,自报“服务员”,待房内客人应允后才能进入,离开时要轻轻反把门关上;客人放在房内的物品书籍、文件等不能随意移动、翻阅.7对客服务:A.提倡“微笑服务”.B.提倡“微小服务”.C.当客人向你的岗位走来时,无论你正在干什么,都应暂时停下来招呼客人.D.对老弱病残客人主动提供特别服务.E.在客人面前咳嗽、打喷嚏时要背向客人并用手掩住口鼻.F.客人不熟悉酒店的分工 ,他的要求可能不属于你的职责范围内的服务,应主动替客人与有关部门联系,以满足客人要求,不能够简单告知客人电话号码了事.8“三轻”:A.说话声音要轻; B.走路脚步要轻;C.操作动作要轻.9当班“五不准”:A.不准掏耳孔、挖鼻子、剔齿;B.不准打哈欠、伸懒腰、抓头、搔痒;C.不准随地吐痰、乱扔纸屑、杂物;D.不准与客人开玩笑、打闹、取外号;E.不准交头接耳、指手划脚、指点客人.10尊重上司:A.各种场合,见到上司或同事要面带微笑,主动问好.B.不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司.C.对上司的疏忽或不妥之处,不可当从指责或反驳驳.D.进入上司专用的办公室,必须得到允许,方可就坐,不可擅自翻动室内物品,瞟视文件等. E.当酒店的高层领导到办公地点视查或来问话时,坐着的人要起身,致问候语以示敬意.6、服务言谈规范1言谈距离;A.与客人对话宜保持1米左右的距离;B.个子高的服务员遇到矮个子的顾客询问,不可太靠近对方,应拉开一些距离,但故意躬身也有嘲笑对方之嫌.2言谈视线;A.与客人言谈要环视对方,面带微笑,注意避免直视、斜视、瞟视、俯视或眼神忽闪等不礼貌神情;B.跟坐着的顾客说话时,应躬身以求拉平视线;C.在楼梯上遇到下面的顾客问询时,应主动下到平处,站在跟顾客相同的高度说话,显得恭敬又亲切;D.与儿童说话时,必须蹲下使视线高度一致更显得可亲可信.3言谈避讳;A.与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、耸人听闻、评论他人、议论宗教、私人生活、收入等,可谈论天气、新闻信息、休闲等;B.对客人的问询不能简单地说”不知道”、“不清楚”、“没有”、“不行”等,确属没有、不行的问题,可提出解决的建议;C.不讲有损酒店形象的语言,不谈涉及酒店内部机密的问题;D.不对客人褒贬本地区其它酒店;E.三人以上对话,不要使用第三者听不懂的语言.4言谈注意事项;A.与正在谈话的客人有事商量,可暂待一旁,目视客人,待客人察觉及在客人谈话间歇时再插入:“对不起,可以打扰一下吗”然后三言两语说完后,向客人致歉;B.若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道,应先向另一位客人致歉后,领到别处谈,切不可凑近耳朵低语;C.与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确;D.不要对客人使用饭店专用术语、流行语、方言,而应使用常用的表达方式;E.工作场所需与他人沟通时,应低声交谈,能听清楚为宜给客人一个安宁的环境;F.不准与客人争辩,不准用粗言秽语对待客人与同事,不得讥讽或嘲笑客人,不得在公共场合与人争辩或大声喧哗.7、电话接听规范基本技巧:声音:柔和有韵律高低;清楚及平均速度;开朗.态度:尽量于电话响3声内接听;友善乐于助人及愉快;咨询对方名字并于谈话中应用.用字:简单、勿用术语;运用礼貌的句子,如请、谢谢等要求,请字当头,谢字不离口知识:通晓酒店内各内线号码;知道酒店所提供的设施及服务;了解及本地的节日及活动.1接听电话规范:电话铃响一般在响铃3次以内接听.A.致以简单问候,首先用英文自报部门或岗位名称,后用中文重复.B.认真倾听对方的电话事由,做好记录,并复述或回答对方.C. 如需传呼他人,应请对方稍后,并捂住话筒传呼.C.等对方放下电话,自己再轻轻放下. 2打出电话规范 A.预先将电话内容整理好.B.致以简单问候,自我介绍 C.自己拨错了电话号码,一定要先道歉,然后再重拨.D.记住确认对方是否明白或记录清楚所传达的内容E.等对方放下电话后,自己再轻轻放下.3电话接听服务中的注意事项:a正确使用称呼;b、正确使用敬语;c、在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象:1无礼.2傲慢.3有气无力,不负责任.4急躁.5独断专横.6优柔寡断、拖泥带水.7不耐烦或出口伤人.应做:聆听、并反应;留意客人的情绪;礼貌,友善,乐于助人及自然;微笑;直接向话筒讲话;勿用困难的字;留意音调,声线高低;一次只做一件事;电话旁设一本空本子做记录之用途.勿做:太随和;勿打扰;说话声浪太吵耳;如需要同时跟两个人说话,把一条线等待或遮蔽话筒;勿让客人久候;拿起电话说“Hello”;进食或饮品;记不说“你是谁”;不于来电者前挂电话.---------完---------第三章服务技巧一、如何观察客户——看的技巧时时提醒自己:我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么如何让顾客满意---------1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速观察顾客可以从以下这些角度进行:年龄服饰语言身体语言行为态度等观察顾客时要表情轻松,不要扭扭捏捏或紧张不安.注意:观察顾客不要表现得太过分,像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样,除非你想嫁给他或想娶她2、观察顾客要求感情投入感情投入就能理解一切.你要能设身处地为顾客着想.你必须通过顾客的眼睛去观察和体会.这样,才能提供优质有效的服务.当你遇到不同类型的顾客,你需要提供不同的服务方法.不停地问自己:如果我是这个顾客,我会需要什么3、目光接触的技巧:有一个口诀是:“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角.”你“看”顾客的时候,要揣摩顾客的心理.顾客究竟希望得到什么样的服务顾客为什么希望得到这样的服务这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题.二、如何拉近与客户的关系——听的技巧一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处.顾客说:“小姐,刚才你算错了50元——”收银员满脸不高兴:“你刚才为什么不点清楚,银货两清,概不负责.”顾客说;“那谢谢你多给的50元了.”顾客扬长而去,收银员目瞪口呆.所以,千万不要打断客户的话,除非你想他离你而去为什么要倾听顾客的声音根据统计,一个不满的顾客的背后有这么一组数据:*一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客*24人不满但并不投诉*6个有严重问题但未发出抱怨声*投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系*投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90%~95%的顾客会与公司保持关系.所以,肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者,我们要珍惜他们,而倾听是缓解冲突的润滑剂.有两类人很少去倾听,一类是很忙的人,一类是很聪明的人.我们经常被人埋怨说得太多,什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”倾听三步曲:第一步准备;第二步记录;第三步理解人生下来有“两个耳朵,一张嘴”,所以他用于听和说的比例是2:1.一名优秀的一线服务人员,更要善于聆听.他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想,他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉,他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求.聆听的三大原则:耐心关心别一开始就假设明白他的问题有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来,那就是聆听.当很多服务人员在听顾客诉说的时候,是一边听,一边紧张地在想对策:我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在.甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话.其实,这只能令顾客的怒火越来越大.三、如何提供微笑服务——笑的技巧微笑的魅力谁偷走了你的微笑情景1令我头痛的是,不该我负的责任却算到我的帐上,好像是我的过错似的.要是我说这不关我的事,谁都不信,他们都疯了.但是这的确不关我的事.工作中的烦恼偷走了你的微笑情景2我工作的时候,那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥,这些人中既有我的客户也有我的上司,真烦人,我又不能争辩.有时,他们甚至都不知道自己在要求什么.人际关系偷走了你的微笑情景3今天真倒霉,早上起床的时候,儿子不肯去幼儿园,上班的路上又塞车,紧赶慢赶还是迟到了,偏偏又被上司撞上,结果挨了一顿骂,你说倒不倒霉.生活的琐事偷走了你的微笑怎么办1、安装过滤器. 安装一个情绪过滤器,把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉2、运用幽默. 遇到烦恼的事情从反面设想,幽他一默,往往可以化解你的情绪,甚至使事情出现转机.而且幽默感不是天生就有的,而是可以通过练习,每个人都可以获得的.3、直接面对.这可能意味着你要做一个不想做的道歉,要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系,或者要压抑一下自尊心.但是,可以帮助你迅速解决问题,使你恢复轻松.微笑服务的魅力1、微笑可以感染客户2、微笑激发热情3、微笑可以增加创造力.练习——像空姐一样微笑1、说“E——”,让嘴的两端朝后缩,微张双唇.2、轻轻浅笑,减弱“E―――”的程度,这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方3、相同的动作反复几次,直到感觉自然为止.微笑的三结合与眼睛的结合当你在微笑的时候,你的眼睛也要“微笑,”否则,给人的感觉是“皮笑肉步笑”.眼睛会说话,也会笑.如果内心充满温和、善良和厚爱时,那眼睛的笑容一定非常感人.眼睛的笑容有两种:一是“眼形笑,”一是“眼神笑.”练习:取一张厚纸遮住眼睛下边部位,对着镜子,心里想着最使你高兴的情景.这样,你的整个面部就会露出自然的微笑,这时,你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态,这是“眼形笑”.然后放松面部肌肉,嘴唇也恢复原样,可目光中仍然含笑脉脉,这就是“眼神笑”的境界.学会用眼神与客人交流,这样你的微笑才会更传神、更亲切.与语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”或光说不笑.与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合,才会相得益彰,给客户以最佳印象的.四、客户更在乎你怎么说——说的技巧客户更在乎你怎么说,而不是你说什么 单调而平淡的语气是在对客户说:“我很烦,对你所说的全部都没有兴趣”.缓慢而低沉的语气传递这样的信息:“我的心情不好 嗓门高高的强调语气是在说:“我对这件事情很感兴趣”.硬的、嗓门很高的语气是说:“我很生气,不想听任何事情”.高高的嗓音伴随着拖长的语调表达:“我不相信所听到的一切.”情景一不要说:“对不起,我们卖给你一台有毛病的机器.”因为顾客会认为:“有毛病的机器也卖给我”应该说:“我理解这台机器给你带来了不便.现在看看我们能为你做什么”情景二不要说:“真不好意思,那台柜员机经常吃卡.”因为顾客会认为:“经常出问题,为什么不把它修好呢”应该说:“对不起,你的卡被吃掉了,给你带来不便,我们会记录下你的资料,尽快把卡拿出来.”情景三不要说:“我明白你的意思,工程部的那班家伙经常乱来,真对不起.”因为顾客会认为:“我不管谁乱来,我要解决问题.”应该说:“我明白你的意思,我会跟工程部协商一下,一小时后你一个答复.”说“我会…….”以表达服务意愿说“我理解……”以体谅对方情绪说“你能……吗”以缓解紧张程度说“你可以……”来代替说“不”说明原因以节省时间什么时候使用“先讲明原因”这一技巧他人的原因服务人员常用的“说法”※迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等.※感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等.※听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了,请您放心”等.※不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等.※对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起,让您等候多时了”等.※打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起,给您添麻烦了”等.※表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等.※当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等.※当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服务”等.※当你听不清客户问话时说“很对不起,我没听清,请重复一遍好吗”等.※送客时说“再见,一路平安”、“再见,欢迎下次再来”等.※当要打断客户的谈话时说“对不起,我可以占用一下你的时间吗”等.服务人员的“七不问”1.不问年龄2.不问婚姻3.不问收入4.不问地址5.不问经历6.不问信仰7.不问身体五、如何运用身体语言——动的技巧我们如何从他人那里获取信息语言7%语气38%身体语言55%此时无声用有声身体语言是一种无声的语言,从77的图中,我们看到:55%的信息是通过身体身体语言传递的,而语言只占7%.因此,它是一种更有效的语言.诗人徐志摩曾专门写诗赞美日本女子温柔典雅的神态:“那一低头的温柔,像一朵水莲花不胜凉风的娇羞.”仅仅是一低头,一个温柔、典雅、谦和的日本女子便表露无疑面部表情身体语言包括哪些部分呢可以说是从头到脚――身体的全部.为了叙述的方便,我们把它分为:头面部、手势、身体的姿态与动作三大部分.面部表情又包括:头部动作、面部表情、眼神、嘴唇的动作这四部分.头部动作身体挺直、头部端正,表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度.头部向上,表示希望、谦逊、内疚或沉思.头部向前,表示倾听、期望或同情、关心.头部向后,表示惊奇、恐惧、退让或迟疑.点头,表示答应、同意、理解和赞许.头一摆,显然是表示快走之意.面部表情传递的含义人的容貌是天生的,但表情不是天生的林肯的话说明了一个真理:人的面部表情同其他体态语言一样,是可以熏陶和改变的,是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的.眼神传递出的含义眼睛有个显著特点:看到喜欢的人或事物,瞳孔会增大;看到不喜欢的人或事物时,瞳孔会缩小;看到特别不喜欢的东西的,甚至会缩小到针眼那么细小.眼睛的这个特点又引出了第二个特点,就是最强烈的眼神与一般的眼神有很大的区别.最强烈的眼神有两种:一种是仇人相见,分外眼红;一种是情侣相见,格外激动.嘴不出声也会“说话”在面部表情中,不可忽视嘴部的作用.手势人不但在说话的时候用手的动作来加强语气,辅助表达.而且在危急或特定之时会用手势代替说话.手势还是一咱国际性的语言,许多原始部落之间交涉什么事情,大都利用复杂的手势进行,以此克服语言不通的障碍.现代游客到了国外,也大都用手势问题或致意.身体的姿态和动作身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样,丰富而又复杂的.比如“双臂交叉抱在胸前”这个姿态.怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢首先,要知道运用身体语言的“三忌”1、忌杂乱.2、忌泛滥.3、忌卑俗.其次,要坚持改善身体姿态的“三部曲”第一步,要注意观察良好得体的姿势适当模仿,掌握一定规律.如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等.第二步,符合标准姿势.身体语言中有很多是约定俗成的,所以,一定要符合标准.虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌,但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的.第三步,注意整体效应,也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则.即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言.总之,要像掌握说话技巧一样从具体的场合、对象和表达内容出发,具体而灵活地运用.你就能成为一个“文质彬彬”的专业服务人员.第四章酒店服务基本礼貌用语20句欢迎:1、欢迎光临 Welcome2、欢迎光临我们酒店 Welcome to our hotel.问好:。

酒店仪容仪表的规章制度

酒店仪容仪表的规章制度

酒店仪容仪表的规章制度第一章总则第一条为提升酒店形象,营造良好的服务氛围,保障客人的舒适体验,制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于酒店所有员工,包括酒店管理层、前台服务人员、客房服务人员、餐饮服务人员等。

第三条酒店员工在工作期间应当始终保持良好的仪容仪表,严格遵守本规章制度的相关要求。

第二章仪容要求第四条酒店员工应当保持整洁、干净的仪容,头发整齐干净,并保持适当的发型,不得涂抹夸张的发型品。

第五条女性员工的妆容应淡雅自然,不得化浓妆,不得擦指甲油或指甲贴。

第六条酒店员工应穿着整洁干净的工作服,男士应穿着西装、衬衫、领带和皮鞋,女士应穿着制服。

第七条酒店员工不得穿着露肩、露背、露腿过长或过短的衣服,也不得穿着花哨、暴露的服装。

第八条酒店员工应当保持体香清新,不得在工作期间喷洒香水或使用香水喷雾。

第三章仪表要求第九条酒店员工应当保持礼貌、微笑、热情的态度,主动为客人提供优质的服务。

第十条酒店员工在与客人交流时,应用规范的用语、语气,不得使用粗俗、低劣的言辞。

第十一条酒店员工在工作中应当尊重客人,不得对客人发表任何侮辱性、歧视性的言论。

第十二条酒店员工应当保持身体姿势端正,不得站立交叉手臂、摆动腿部或者双手插袋。

第十三条酒店员工应当保持良好的工作状态,表现专业素养,不得在工作期间大声喧哗、打闹。

第四章管理制度第十四条酒店管理层应定期对员工的仪容仪表进行检查,发现问题及时纠正。

第十五条酒店员工如有违反本规章制度的行为,将受到相应的处罚,包括责罚、扣工资、停职或解雇等。

第十六条酒店员工如有违反本规章制度的情况可以向上级领导或人事部门进行投诉,保护员工的合法权益。

第十七条酒店员工应当认真学习和遵守本规章制度,不得以任何理由推卸责任。

第五章附则第十八条本规章制度自颁布之日起执行,酒店所有员工均应遵守。

第十九条如有需要对本规章制度进行调整或变更,酒店管理层将依法进行程序,并及时通知员工。

第二十条本规章制度解释权归酒店管理层所有。

中国四星级酒店评星标准

中国四星级酒店评星标准

四星级酒店评星标准能用普通话和英语提供服务,必要时能用第二种外国语提供服务。

服务质量要求服务基本原则对客人礼貌、热情、亲切、友好。

对所有客人,不分种族、民族、国别、贫富、亲疏,一视同仁。

密切关注并尽量满足客人的需求,高效率地完成对客服务。

遵守国家法律法规,保护客人的合法权益。

尊重客人的道德信仰与风俗习惯,不损害民族尊严。

服务基本要求员工仪容仪表要求:着工装、佩工牌上岗,仪容仪表端庄、大方、整洁;服务过程中表情自然、亲切,热情适度,提倡微笑服务;遵守饭店的仪容仪表规范。

言行举止要求:站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求,主动服务,有职业风范;以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务,让客人感到尊重舒适。

语言要求:a. 语言文明、简明、清晰,符合礼仪规范;b. 对客人提出的问题暂时无法解决时,应耐心解释并于事后设法解决,不推诿和应付。

9 管理制度要求有员工手册。

有饭店组织机构图和部门组织机构图。

管理制度。

主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等。

一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程(具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容)、管理分工、管理程序与考核指标等项目。

部门化运作规范。

包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。

服务和专业技术人员岗位工作说明书。

对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

服务项目、程序与标准说明书。

针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求,对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序,以及为各个程序的质量标准进行说明。

工作技术标准说明书。

对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等,应有相应的工作技术标准的书面说明,相应岗位的从业人员应知晓。

五星级酒店服务仪容仪表细则

五星级酒店服务仪容仪表细则

五星级酒店服务仪容仪表细则
1. 酒店员工的服装应整洁、干净,衣物无皱褶,无破损。

2. 女员工的发型应整齐、规范,不得有亵渎感;男员工的头发应保持修剪整齐。

3. 女员工的妆容应符合职业要求,以自然、淡雅为主;男员工应保持面部清洁,不宜出现三天不剃须。

4. 员工的指甲应修剪整齐,不得有长而尖锐的指甲,不得涂指甲油。

5. 员工的皮肤应保持干净,不得有明显瑕疵。

6. 员工应保持良好的个人卫生习惯,身上无异味。

7. 员工应注重体态修养,站姿应端正,行走应优雅有序。

8. 员工的言谈举止应文明礼貌,不得使用粗俗语言,不得吸烟、咀嚼口香糖等不雅动作。

9. 员工应保持良好的微笑和友善的态度,时刻提供周到、细致的服务。

10. 员工应根据工作需要佩戴名牌,名牌应挂在衣服左侧前胸位置,清晰可见。

以上是五星级酒店对服务员的仪容仪表细则,以确保酒店员工的形象和服务质量能够满足高品质的要求。

五星级酒店服务仪容仪表细则

五星级酒店服务仪容仪表细则

五星级酒店服务仪容仪表细则星级酒店的仪容仪表标准反映了酒店的保守传统。

每个员工必须展现一个专业,整的形象。

下文是五星级酒店服务仪容仪表细则,欢迎阅读!五星级酒店服务仪容仪表细则一五星级酒店服务礼仪的真面目是什么呢,相信对于一般的消费者和饭店经营者来说还不曾谋面。

在这我们就“窥视”一下五星级酒店的服务礼仪,在给中低层消费者饱饱眼福的同时,也给小本经营的酒店提个醒,不妨学习一下他们的礼仪细则,提高自己的服务质量,赢得顾客,赢得利益!五星级酒店的标准在酒店行业将其分为五个档次,即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级,星级越高,表示酒店的档次越高。

酒店星级的划分以酒店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据。

具体的评定办法按照国家旅游局颁发的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准,宾客意见评定标准等执行。

五星级酒店服务礼仪五星级酒店的参考标准除了酒店的建筑、装饰和设施设备外,还体现在服务水平上。

在酒店服务上五星级酒店比一般的酒店更加严格,体现出的高度也是一般酒店无法比拟的。

1、服务的基本原则不分种族、民族、国别、贫富和亲疏一视同仁;尊重民族习惯,不损害民族尊严;遵守国家法律法规,保护客人的合法权益。

2、服务的基本要求(1)仪容仪表要求:服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁。

服务人员应佩戴工牌,符合上岗要求;服务人员应表情自然、和蔼、亲切,提倡微笑服务。

(2)语言要求:语言要文明、礼貌、简明、清晰;提倡讲普通话;对客人提出的问题无法解决时,应予以耐心解释,不推潘和应付。

尽管这些服务礼仪与一般的酒店有很多相同之处,但是在做的考核标准上是不一样的,就像同为酒店,却分出五个档次,这是每个级别的酒店在做的标准上的不同,具体的还要通过五星级酒店服务礼仪的培训来认识。

当然关于五星级酒店服务礼仪的内容还有很多,不是说这些细则都是固定的,每个酒店应该根据顾客的需要增加服务内容,并且对于有心的五星级酒店领导者来说,细心观察顾客的需求,赢得顾客的信任和好评是服务礼仪的归宿,一般的酒店在服务礼仪上要借鉴五星级酒店服务礼仪,并加以完善和创新。

星级酒店仪容仪表规章制度

星级酒店仪容仪表规章制度

星级酒店仪容仪表规章制度
第一章总则
为提高星级酒店员工的仪容仪表素质,提升企业形象,规范员工的仪容仪表行为,制定本规章。

第二章仪容仪表规范
1. 服饰要求
1.1 女员工着装要求:穿着整洁干净的公司制定的工作服,佩戴工牌并保持整洁。

1.2 男员工着装要求:穿着整洁干净,服装不可过于花哨,佩戴工牌并保持整洁。

1.3 高级岗位员工要着正装或西装,佩戴领带,并保持整洁。

2. 仪容仪表标准
2.1 长发员工要将头发盘起,不能垂过肩膀,不得乱发、乱梳。

2.2 佩戴首饰要简约,不能过于张扬和花哨。

2.3 男员工不能留有胡子,须保持面部整洁。

2.4 员工要保持皮肤清洁,女员工不能浓妆艳抹,男员工不能擦香水过多。

第三章仪容仪表管理
3.1 酒店要设立仪容仪表管理小组,负责监督员工的仪容仪表。

3.2 开展定期仪容仪表培训,教育员工注意形象修养和仪容仪表规范。

3.3 员工违规仪容仪表行为,要及时进行纠正,并做出相应处罚。

第四章仪容仪表奖惩
4.1 优秀员工仪容仪表表现可以获得奖励,例如优秀员工奖、奖金等。

4.2 违规员工仪容仪表行为将受到处罚,例如警告、降薪、调岗等。

4.3 多次违规员工将被解除劳动合同。

第五章附则
5.1 本规章自颁行之日起施行。

5.2 对规章有所变更和修订,需经仪容仪表管理小组审议通过。

5.3 本规章由星级酒店总经理负责解释。

以上为星级酒店仪容仪表规章制度,希望员工能认真遵守,保持良好仪容仪表,为企业形象添彩。

五星级酒店标准服务礼仪规范

五星级酒店标准服务礼仪规范

五星级酒店标准服务礼仪规范五星级酒店标准服务礼仪规范一、引言随着旅游业的发展和人们生活水平的提高,五星级酒店作为高端酒店市场的代表,正逐渐成为人们出行居住的首选。

而在这个快节奏的社会中,标准服务礼仪的规范对于提升酒店形象、增加客户满意度至关重要。

本文将介绍五星级酒店标准服务礼仪规范,以供相关从业人员参考。

二、前台服务礼仪规范1. 应接待员的仪容仪表(1)穿着:应着装得体,整洁干净,鞋子擦皮亮,不得有脏污、破损、过时等。

(2)化妆:女性应化淡妆,不过度浓艳;男性应保持面洁面无须须影。

(3)发型:整齐、干净,并且搭配着整齐的发髻。

2. 接待礼仪(1)微笑:接待员面带微笑,展现热情及友好态度。

(2)问候:主动问候客人,使用礼貌用语,如“您好,请问有什么可以帮助您的吗?”等。

(3)名字称呼:对客人称呼时应使用尊敬的称谓,比如“先生”、“女士”,避免直呼其名。

(4)注重礼节:以客为尊,给予客人充分的注意和尊重。

三、客房服务礼仪规范1. 房间卫生(1)清洁整齐:及时整理房间,保持整洁干净。

(2)消毒工作:定期对卫生间、浴室等进行消毒,确保客人的健康安全。

2. 床铺处理(1)理顺被褥:注重被褥的整齐摆放,确保床铺的舒适度。

(2)更换床单:客人离店后应及时更换床单,保持床品的新鲜干净。

3. 用品配置(1)充足备品:客人要求时,及时提供替换的备品。

(2)卫生品齐备:保持卫生间卫生用品充足,并定期检查更新。

四、餐厅服务礼仪规范1. 用餐前准备(1)餐桌布置:保持餐桌摆设整洁,摆放适量的餐具,确保客人用餐时的舒适感。

(2)音乐烛光:适度的背景音乐及烛光,为客人营造浪漫愉悦的用餐氛围。

2. 用餐礼节(1)启席服务:主动为客人拉开椅子,并介绍菜单及特色菜品。

(2)点菜建议:根据客人口味,适时给予点菜建议,并尽量提供详细的菜品介绍。

(3)送餐顺序:按照菜品种类、口味进行送餐,确保客人能够正常享用每一道菜。

3. 结账服务(1)结账明细:提供清楚、明细的结账单据,确保客人对账单的准确性。

星级酒店仪容仪表的要求和标准

星级酒店仪容仪表的要求和标准

星级酒店仪容仪表的要求和标准【标题:星级酒店仪容仪表的要求和标准】一、引言在如今竞争激烈的酒店行业中,标准化管理已成为行业发展的必然趋势。

而作为酒店服务的重要方面之一,员工的仪容仪表更是直接关系到酒店形象和服务质量。

本文将就星级酒店对员工仪容仪表的要求和标准展开全面探讨。

二、星级酒店对员工仪容仪表的要求1.整洁干净在星级酒店工作的员工,无论是前厅接待员、服务员还是客房服务人员,都必须保持整洁干净的仪容仪表。

这包括干净清爽的制服、整洁的发型和干净的皮肤等方面。

对于女性员工,化妆也需要得体得当,不宜过浓。

2.得体合适除了整洁干净外,员工的仪容仪表还要求得体合适。

这意味着服装要符合职业要求,不宜过于随意或暴露,同时也要符合个人身材特点。

发型、配饰和化妆也需要搭配得当,不能过于张扬或不搭调。

3.彬彬有礼在星级酒店工作的员工,除了外在形象的要求外,更需要内在修养和礼仪的培养。

彬彬有礼的员工仪容仪表能够给客人留下良好的印象,增强酒店的专业形象。

三、星级酒店对员工仪容仪表的标准1.不同岗位的要求不同岗位的员工在仪容仪表上会有不同的标准。

比如前厅接待员需要穿着正装、发型整齐,而客房服务人员可能更注重舒适和灵活性。

2.季节和场景的变化酒店的仪容仪表标准也会根据季节和场景的变化做出相应的调整。

夏季可能更注重清爽和透气,冬季则更注重保暖和舒适。

3.个性化要求虽然统一的仪容仪表标准是必要的,但也要允许一定程度的个性化。

员工可以在规定的范围内根据自己的特点进行合理的个性化打扮。

四、个人观点和理解在我看来,星级酒店对员工仪容仪表的要求和标准是非常必要的。

良好的仪容仪表不仅可以提升酒店形象,更能够增强员工的工作自信心,提高服务质量。

在实践中,酒店需要对员工进行规范化的培训和指导,帮助他们做到标准化管理。

五、总结与回顾星级酒店对员工仪容仪表的要求和标准是多方面的,不仅包括外在的整洁和得体,更涉及到内在的修养和礼仪。

标准也是灵活的,会因岗位、季节和个性特点而有所不同。

五星级酒店服务礼仪标准

五星级酒店服务礼仪标准

五星级酒店服务礼仪标准五星级酒店作为高端酒店行业的代表,其服务礼仪标准更是严格而细致。

在五星级酒店工作的员工,不仅需要具备专业的技能和知识,更需要具备良好的服务礼仪素养。

下面,我们将详细介绍五星级酒店服务礼仪标准,希望能够为从业人员提供一些参考和借鉴。

首先,五星级酒店服务礼仪标准要求员工在工作中需要保持良好的形象。

无论是前台接待员、客房服务员还是餐厅服务员,都需要穿着整洁、仪表端庄,保持良好的仪态和言谈举止。

员工的形象直接代表了酒店的形象,因此在工作中需要时刻注意自己的形象和仪表。

其次,五星级酒店服务礼仪标准要求员工需要具备良好的沟通能力。

在与客人交流时,员工需要用温和、亲和的语气与客人沟通,主动询问客人的需求,并且能够提供专业的建议和帮助。

在处理客人投诉时,员工更需要冷静、耐心地倾听客人的意见,积极解决问题,让客人感受到酒店的贴心服务。

再次,五星级酒店服务礼仪标准要求员工需要具备高效的工作能力。

在高端酒店行业,时间就是效率,员工需要快速、准确地完成工作任务,确保客人的需求得到及时满足。

无论是客房清洁、餐饮服务还是前台接待,员工都需要做到高效、细致,为客人提供优质的服务体验。

最后,五星级酒店服务礼仪标准要求员工需要具备团队合作精神。

在酒店工作中,员工需要相互协作,密切配合,共同为客人营造舒适、愉快的环境。

同时,员工之间也需要相互尊重、理解和支持,形成一个和谐的工作氛围。

总之,五星级酒店服务礼仪标准对员工提出了很高的要求,但这也是高端酒店能够保持优质服务的重要保障。

希望每一位从业人员都能够严格遵守服务礼仪标准,不断提升自己的专业素养,为客人带来更加完美的服务体验。

中国四星级酒店评星标准[1]1

中国四星级酒店评星标准[1]1

四星级酒店评星标准能用普通话和英语提供服务,必要时能用第二种外国语提供服务。

服务质量要求服务基本原则对客人礼貌、热情、亲切、友好。

对所有客人,不分种族、民族、国别、贫富、亲疏,一视同仁。

密切关注并尽量满足客人的需求,高效率地完成对客服务。

遵守国家法律法规,保护客人的合法权益。

尊重客人的道德信仰与风俗习惯,不损害民族尊严。

服务基本要求员工仪容仪表要求:着工装、佩工牌上岗,仪容仪表端庄、大方、整洁;服务过程中表情自然、亲切,热情适度,提倡微笑服务;遵守饭店的仪容仪表规范。

言行举止要求:站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求,主动服务,有职业风范;以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务,让客人感到尊重舒适。

语言要求:a. 语言文明、简明、清晰,符合礼仪规范;b. 对客人提出的问题暂时无法解决时,应耐心解释并于事后设法解决,不推诿和应付。

9 管理制度要求9.1 有员工手册。

9.2 有饭店组织机构图和部门组织机构图。

9.3 管理制度。

主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等。

一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程(具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容)、管理分工、管理程序与考核指标等项目。

部门化运作规范。

包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。

服务和专业技术人员岗位工作说明书。

对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

服务项目、程序与标准说明书。

针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求,对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序,以及为各个程序的质量标准进行说明。

工作技术标准说明书。

对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等,应有相应的工作技术标准的书面说明,相应岗位的从业人员应知晓。

五星级酒店仪容仪表培训

五星级酒店仪容仪表培训

指甲 指甲应短而整齐,无污垢 女士不得涂抹指甲油
名牌
工作期间应佩戴名牌 名牌应端正地戴在左胸上方,易于客人辨认
着装
按规定着工作服,制服上不要留有灰尘或头屑。 上装、衬衫衣纽应扣好,领带或领结应正确系于 颈部。 衬衫及领口、袖口不能有污迹。 衬衫下襟应扎入裤腰。 上衣和裤子口袋里不能有多余物品。 钢笔或圆珠笔均应插进内侧口袋,不能插在外衣 口袋里
服务状态
接待用语:欢迎光临/谢谢光临
呼应用语:好的,先生/女士
道歉用语:对不起,让你久等了
如何做到礼貌得体
如何做到礼貌得体
29
好的说法是:
30
好的说法是:
男员工双手自然下垂,贴裤缝处; 也可双手背在身后或交叉放在身体 前面,两脚略分开些,自然、挺胸、 收腹、双肩松弛,放下双臂保持体 态自然且有朝气。
无论男女都应精神饱满,容光焕发.
不可依、靠、趴、勾、交手抱臂等.
目光有神,环视四周,无论发生什么事情都可以从容应付. 一但客人走过来,或有顾盼之色,应立即趋前热情招 呼:“您好,请问我能为您做些什么?”
递交物品
在递名片或账单时,双手呈上,方便对方阅读; 接名片或账单时,应双手去接,不要以左手接递; 尖锐物品尖头避免指向对方。
敲门
用手按下门铃,如没有门铃,则轻轻敲门三 下,静候反应;3-5秒后,若无反应,可略高 点声轻敲门三下,静候。
以三次为宜,切勿频按门铃或用力敲门,不 能用器具(如钥匙)敲门。
与客人目光相遇,亲 切微笑致意。
面部
面带微笑
保持清洁
不戴有色眼镜
男士每天修面不留须 女士化淡妆,不浓妆艳抹 眼睛清洁、无分泌物,避免布满血丝
发型
男士头发角不过耳,发稍不触眉、耳朵和衣领、梳理整齐,不可剃光头、染彩发。

星级酒店员工仪容仪表标准

星级酒店员工仪容仪表标准

星级酒店员⼯仪容仪表标准 星级酒店的仪容仪表标准反映了酒店的保守传统。

每个员⼯必须展现⼀个专业,整的形象。

所有员⼯须遵守公司的专业装及仪容仪表标准。

请时刻注意个⼈仪容仪表并引以为豪请为⾃⼰设计⼀个光洁,整齐和保守的形象。

下⾯是店铺给⼤家搜集整理的星级酒店员⼯仪容仪表标准。

星级酒店员⼯仪容仪表标准 制服: • 在⼯作区域内应穿着合体的酒店制服。

• 不得擅⾃修改式样及尺⼨ • 时刻保持酒店制服的⼲净整洁。

• 微笑是制服的⼀部分。

⾐服: 不须穿制服的职员,须穿着保守的,得体的商务服装,体现传统的典雅和专业的商务风格。

相关说明如下: • 穿连⾐裙套装,长裤套装,裙装和衬⾐或者职业装。

• 西裤只能搭配西上⾐,西装上⾐须盖过腰线臀围线。

• 休闲装晚装⽆背带装,露背装或者背⼼裙。

可穿短袖或者 3/4 长袖⾐服。

• 不允许穿着裂⼝裙,绑腿,或者马镫。

• 可佩戴丝⼱搭配⾐服。

备注: • 不允许穿运动服,粗斜纹棉布⽜仔裤, 宽松⼥式套装或⾼边裤/裙裤。

裙⼦长度在膝盖顶端上⾯不超过五厘⽶。

• 在丽思卡尔顿,可穿中性⾊调(⿊⾊,棕⾊,⽶黄⾊,藏青⾊)不透明紧⾝⾐,不允许穿着时尚或者透明服装。

• 以上提及标准同时适⽤于度假型酒店。

鞋: • 严格遵守⼯作区域特定的鞋履穿着标准。

• 请员⼯⾃备鞋⼦,各个部门经理将向您提供相关说明。

可穿靴⼦,但须与西装裤搭配,但不得穿西式靴⼦。

靴⼦颜⾊须为纯⾊(⿊⾊,棕⾊,⾃然⾊),款式保守,不带任何饰物。

• 不允许穿着凉鞋、厚底、运动鞋、拖鞋及露趾或露跟的鞋等。

• 在制定⼯作区域⼥⼠鞋跟⾼度须在指定范围内,以确保⼯作安全。

• 除厨房职员以外,其他职员不允许穿着⽊底鞋或拖鞋。

• 所有职员须熟知各⾃部门鞋的款式和颜⾊要求。

袜: • 任何时候都要穿着袜⼦,其式样不得夸张,其颜⾊必须为深⾊。

• 在某些特定场合,需穿特定颜⾊。

• 选择与您肤⾊最接近或搭配服装的袜⼦,并向您的部门经理确认颜⾊标准。

超五星级酒店服务礼仪标准

超五星级酒店服务礼仪标准

目录前言一、仪容(5条)二、仪表(3条)(一)服饰(10条)(二)发式(2条)1、男员工发式标准(1条)2、女员工发式标准(4条)(三)修饰(6条)1、面部(4条)2、手部(3条)3、首饰(5条)4、化妆(4条)5、个人卫生(2条)6、注意事项(4条)三、仪态(3条)(一)站姿(7条)(二)坐姿(10条)(三)走姿(10条)四、语言(4条)(一)服务敬语(9条)(二)称呼(5条)(三)介绍(8条)(四)电话(5条)1、接听(4条)2、对方要找的人不在(5条)3、拨打电话(5条)4、终止电话(4条)5、使用电话(3条)五、礼节(5条)(一)握手礼(7条)(二)颔首礼(4条)(三)鞠躬礼(8条)(四)举手礼(2条)(五)女士优先原则(1条)六、适用规定(4条)前言饭店的服务一经开始就无法退换,这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止,要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。

集团人事管理中心通过调研、征求意识,结合饭店的实际情况,参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了《金源集团饭店公司服务礼仪标准》.其标准如下:一、仪容(一)员工在岗时应精神饱满,表情自然,面带微笑。

(二)说话时应语气平和,语调亲切,不可过分夸张。

(三)眼睛应有神,体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

(四)遇事从容大方、不卑不亢.(五)与客人交谈时,目光应自然平视,不应上下打量客人。

二、仪表(一)服饰1、饭店公司全体员工按规定统一着制服,并穿戴整齐。

2、制服应得体挺括,不应有皱折、破损、污渍,领子、袖口、裤脚要保持清洁,不应挽袖子或裤腿.3、男士着单排扣西服时,两粒扣子扣上面的第一粒,三粒扣子扣上面的两粒,女士着西装时,应全扣上。

4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方,工号牌水平,不得歪斜.5、制服扣子应齐全、无松动.6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品,如胸花、钥匙链、小装饰物等.7、除制服配套用腰带外,一律系黑色腰带。

五星级酒店仪容仪表规范2019

五星级酒店仪容仪表规范2019
1. 不要总是摸后脑勺。 2. 注意克服手爱动的习惯。 3. 不要抖动腿部。 4. 避免做脸上动作。 5. 讲话时举止大方。 6. 不要打探别人隐私。 7. 不要事事总表现自己。 8. 不做别人忌讳的事。 9. 不要不给对方讲话的机会。 10. 不要打断别人的话题抢话说。 11. 不要轻率下断言。 12. 善于倾听。
2、场景礼貌用语
(1)称呼语:小姐、夫人、太太、 先生、那位先生、那位女士、 您好; (2)欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临; (3)问候语:您好、早安、午安、早、早上好、上午好、晚上好、路上辛苦了; (4)祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新 婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财; (5)告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来; (6)道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了; (7)道谢语:谢谢、非常感谢; (8)应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气没关系、这是我应该做的; (9)征询语:请问您有什么事?(我能为您做什么吗?)需要我帮您做什么吗?您还有别的 事吗?您喜欢(需要、能够……)?请您……好吗? (10)常用礼貌用语词11个:
坐姿不正确,不但不美观,而且还使人体变为
畸形
L
E
A
R
N
M
O
R
E
1、上体自然坐直,两腿自然弯曲,双脚平落地上, 双膝应并拢; 2、 男士双腿可稍分开与肩同宽,双手半握拳放 在膝上,或将小臂平放在坐椅两侧的扶手上,注 意挺胸,直腰,目光平视,嘴微闭,面带笑容, 大方自然。落座时应轻,禁止翘二郎腿,不停的 晃动,拉衣服,整头发等; 3、女士入座时应将裙子往前拢一下,确保裙子放 下弄平后再坐下,双膝并拢或双腿交叉。

五星级酒店餐厅员工仪容仪表要求

五星级酒店餐厅员工仪容仪表要求

男效劳员的仪表A、头发1、头发必需干净整洁,天天洗头,不能有头皮屑。

2、头发不能盖住眼睛。

3、后边的头发不能超过衣领。

4、鬓发不能太长。

5、头发要用发胶梳理,但不能显得太油和过湿。

B、脸部1、脸面必需干净天天剃须。

2、不能留有胡须根。

3、常常要用毛巾洗耳朵。

4、皮肤要维持干净,不能太油和太干。

5、如有皮肤病,要及时就医C、牙1、天天注意清洁牙齿,维持卫生,用餐后专门注意牙齿的卫生。

2、上班以前不能吃大葱、蒜之类的食物,后要马上清洁牙齿。

D、躯体1、维持躯体的清洁,不能留有汗味。

2、上班不许诺喷浓香水。

E、手和手指1、指必需每周剪甲,不能长的指甲。

2、指甲内不能留有污垢。

3、指甲不能涂抹指甲油。

4、手和指甲必需十分干净,不能有异味。

F、长袖衬衣1、不能将衣袖卷起。

2、衣袋里不能放有明显物品。

3、衬衣颜色只能淡蓝色、白色、淡粉色G、外衣1、外衣要深色,必需平整。

2、外衣的颜色与裤子必然要统一。

H、领带1、领带不能够有卡通图案2、不能够佩大红色、亮黄色、亮绿色等颜色艳丽的领带3、领带上的条纹不能够过于花哨,最好是斜条纹I、袜子1、袜子的颜色要和外衣颜色相干近,黑色或深色2、袜子要维持干净3、上班时刻必需穿工作袜J、鞋子1、上班时刻必需穿正装系带皮鞋2、鞋子的颜色只能是黑色或是深灰色3、鞋子必需干净有光泽女员工的仪表A、头发1、必需勤洗头,维持头发整洁干净。

2、长头发必需将其盘起,不能有碎发。

3、头发不能遮挡脸部。

4、头发颜色为黑色或正常颜色,不得染发。

5、不许诺在餐厅内整理头发。

6、头发上不能有装饰物,黑色发卡除外B、脸部1、脸部必需干净,必需化淡妆。

2、头发不能盖住眼睛。

3、脸部皮肤必然要干净,不能太油和太干。

4、如有皮肤病,要及时就医C、鞋1、工作时必需穿工鞋。

2、鞋子的颜色是黑色,无装饰物3、鞋子表面必需干净有光泽4、不能穿鞋跟超过5厘米的皮鞋,不能穿坡跟鞋或平跟鞋。

D、袜子1、丝袜只能穿黑色或肉色,不可有图案和破损,表面滑腻2、不能够穿毛裤袜或时装袜E、饰品1、不能够戴戒指,不能带装饰性太强的耳饰2、腕表需佩带正装腕表3、工作时刻不能带夸张项链。

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五星级酒店仪容仪表规范标准五星级酒店仪容仪表规范标准目录前言一、仪容(5条)二、仪表(3条)(一)服饰(10条)(二)发式(2条)1、男员工发式标准(1条)2、女员工发式标准(4条)(三)修饰(6条)1、面部(4条)2、手部(3条)3、首饰(5条)4、化妆(4条)5、个人卫生(2条)6、注意事项(4条)三、仪态(3条)(一)站姿(7条)(二)坐姿(10条)(三)走姿(10条)四、语言(4条)(一)服务敬语(9条)(二)称呼(5条)(三)介绍(8条)(四)电话(5条)1、接听(4条)2、对方要找的人不在(5条)3、拨打电话(5条)4、终止电话(4条)5、使用电话(3条)五、礼节(5条)(一)握手礼(7条)(二)颔首礼(4条)(三)鞠躬礼(8条)(四)举手礼(2条)(五)女士优先原则(1条)六、适用规定(4条)前言饭店的服务一经开始就无法退换,这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止,要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。

集团人事管理中心通过调研、征求意识,结合饭店的实际情况,参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了《金源集团饭店公司服务礼仪标准》。

其标准如下:一、仪容(一)员工在岗时应精神饱满,表情自然,面带微笑。

(二)说话时应语气平和,语调亲切,不可过分夸张。

(三)眼睛应有神,体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

(四)遇事从容大方、不卑不亢。

(五)与客人交谈时,目光应自然平视,不应上下打量客人。

二、仪表(一)服饰1、饭店公司全体员工按规定统一着制服,并穿戴整齐。

2、制服应得体挺括,不应有皱折、破损、污渍,领子、袖口、裤脚要保持清洁,不应挽袖子或裤腿。

3、男士着单排扣西服时,两粒扣子扣上面的第一粒,三粒扣子扣上面的两粒,女士着西装时,应全扣上。

4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方,工号牌水平,不得歪斜。

5、制服扣子应齐全、无松动。

6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品,如胸花、钥匙链、小装饰物等。

7、除制服配套用腰带外,一律系黑色腰带。

8、男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜,袜子不应有破洞或抽丝,应每天换洗。

9、鞋子应保持干净、不变形、无破损,不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭,保持光泽度,鞋带要系好,不可拖拉于地面。

10、非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。

(二)发式应保持头发的清洁、整齐,不得有头垢、头屑,发干应光滑柔软,要有光泽。

色泽统一,发干和发尾没有出现两截颜色,不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。

要稳重大方,忌个性张扬。

部门内员工的发型要相对统一。

1、男员工发式标准分缝要齐,不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。

2、女员工发式标准(1)长发应盘起,发髻不宜过高或过低,以不过衣领为标准。

(2)短发不能过领,虚发应用发胶类化妆品定型。

(3)额前头发不可挡住视线,不得留有额前的虚发(刘海)。

(4)头上不得佩戴规定以外的装饰品。

(三)修饰在工作岗位上的员工应注意修饰,正确得当的修饰能给人以愉悦,得到顾客的认同,提升饭店的层次与形象,提高员工的气质与修养。

修饰可分为:1、面部(1)员工应保持面容的整洁,上岗前应做好面容检查。

(2)男员工应养成每天刮胡子的习惯,不得留有胡须。

(3)鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。

(4)要保持口腔和牙齿的清洁与卫生,不应吃容易造成异味的食物(比如:大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。

2、手部(1)经常保持手部干净卫生,常洗手,特别是指甲缝一定要清理干净,不得有残留物。

(2)男女员工均不得留长指甲,指甲应经常修剪,经常修剪指甲,指甲长度以不超过1毫米为标准,不得在岗上或客人面前修剪指甲。

(3)女员工如用指甲油,应选用与肤色统一或透明的指甲油。

不应使用其它颜色,或在指甲上描纹图案。

3、首饰(1)男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。

(2)女员工可戴简洁一点的耳针一对(直径不应超过2毫米)。

(3)已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米,饰物高不应超过5毫米)。

(4)佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。

(5)佩戴手表要以正装为主,不得戴过分张扬的手表。

4、化妆(1)女员工应统一化淡妆,不得浓妆艳抹,选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然,粉底不宜过厚,颜色不宜过深或过浅。

(2)不得在皮肤外露处纹身。

(3)使用香水味道不宜刺鼻,要清新淡雅。

(4)要避人化妆,不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。

5、个人卫生(1)每次上岗前都必须自行检查一次,以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。

(2)应经常保持个人的清洁卫生,要勤洗澡、勤换衣。

6、注意事项(1)不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。

(2)不可做检查裤裙拉链是否拉好,拉直下滑的袜子等不雅的动作。

(3)不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。

(4)在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽,控制不住应回避客人。

三、仪态仪态是人在行为中的姿势和风度,这对饭店的员工来说和仪容仪表一样重要。

(一)站姿1、站姿应自然挺拔,不可僵硬呆板,头部端正,两眼平视前方。

2、身体直立,应把重心放在两脚中间,男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽,女员工则双脚自然并拢。

3、要挺胸收腹,两肩放平,不可前撅后翘、含胸驼背。

4、双臂自然下垂,保安、男门童双手应交叉于背后、女门童和餐饮服务员双手应自然交叉在前,右手轻握左手的手腕。

5、两腿应绷直,不要东倒西歪或左右摇晃,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。

6、站立时双手不可抱在胸前、叉腰,不可袖手或双手插在口袋中。

7、站立与客人交谈时,目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域,与客人相距60至100厘米的距离,不可太近或太远。

(二)坐姿1、入座时要轻要稳,不要赶步或匆忙。

2、到座位前自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下。

3、女员工入座时若是裙装,先用将裙子的后片稍稍向前拢一下,不要等落座后再站起来整理。

4、坐下后头部要端正,并面带微笑,双目平视,下颌微收。

5、双肩平正放松,挺胸立腰,两臂自然弯曲,双手放在膝上掌心向下。

女子也可右手略握左手手腕,放在腿上,两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放(男员工坐时两腿可以略微分开)。

6、双脚平落地上,可并拢也可以交叠。

7、坐在椅子或沙发上,不能坐满椅子或沙发,应坐至椅子或沙发的三分之二为宜,脊背轻靠后椅背或沙发背,不要前俯后仰。

8、谈话时若需转身,上身应与腿同时转动,幅度不可过大。

9、不可跷二郎腿,不要有节奏的踮脚,两腿不可晃动或抖动,双手不要拍打椅子或沙发的扶手。

10、起身时右腿应向后收半步而后起立,动作不可过猛。

(三)走姿1、行走时上体要保持正直,身体重心可稍向前倾,头部要端正,双目平视,肩部放松。

2、两臂自然摆动,行走时步伐要轻稳,男员工步伐要稳健、女员工步伐要轻盈。

3、两脚行走线迹应相对为直线,不要内八字走路,或者过分地外八字走路,男员工足迹在前方一线两侧,女员工足迹在前方一条直线上。

4、步幅不要过大,步速不要过快。

5、行进间不要将手插在衣服口袋里,也不要背着手,不要摇头晃脑,要控制身体不可扭来扭去。

6、走路步伐要利落,要有韵律与弹性,但不要有操练的感觉,不要拖泥带水、踢里沓拉蹭着行走。

7、遇见客人员工应主动靠右边行走,右脚向右前方迈出半步,身体向左边转,右手放在腹前,左手为客人指引前进方向,行30度鞠躬礼,并向客人问候。

8、客人从身后过来,员工应先停步,身体向左转向客人,向左侧稍退半步,左手放在腹前,右手为客人指引前进方向,行30度鞠躬礼,并向客人问候。

9、所有员工在饭店内行走,一律靠右而行,两人以上列队行走,不得与客人抢道,如遇急事必须超越客人时,不可不声不响地跑步超越,而应先示歉意,再快步超越,绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。

10、上下楼梯时,腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收,不要手扶楼梯扶手。

四、语言在我们的饭店行业由于没有相对的规范语言,所以,在员工面客时所呈现出来的语言单调、口径不一、呆板无情,为使通用语言的使用相对规范。

请按以下标准执行:(一)服务敬语1、欢迎语:欢迎下榻××××酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。

2、问候语:您好/早上好/下午好/晚上好。

3、祝愿语:祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。

4、告别语:再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。

5、征询语:我可以帮您吗?/可以上菜了吗?/可以整理房间吗?6、答应语:好的/是的/马上就来。

7、道歉语:对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。

8、答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

9、指路语:请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。

(二)称呼1、男士一般称先生,未婚女士称小姐,已婚妇女称太太。

2、对于无法确认是否已婚的西方女士,不管其年纪多大,只能称小姐。

3、不知道客人的姓氏时,可称“这位先生/这位小姐”。

4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。

5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的,应该称“刘先生/张太太”。

(三)介绍1、把年轻的介绍给年长的。

2、把男士介绍给女士。

3、把未婚的介绍给已婚的。

4、把职位低的介绍给职位高的。

5、把个人介绍给团体。

6、被介绍时若是坐着,应立即起立。

7、被介绍双方互相点头示意。

8、双方握手相互问候。

(四)电话1、接听(1)接听电话动作要迅速,不得让电话铃响超过3声。

(2)问候对方“您好”。

(3)表明自己的单位或岗位名称(先英文后中文)后说“请讲”。

(4)不得用“喂,喂,喂……”喊话。

2、对方要找的人不在(1)可以这样回答客人“他现在不在办公室,我能帮您的忙吗?”。

(2)告诉客人要找的人在何处及电话号码,请对方往那儿挂电话。

(3)与对方约定准确的时间,请其再挂。

(4)留下对方的号码,待要找的客人回来时挂给对方。

(5)为对方留言。

3、拨打电话(1)组织好讲话的内容,把有关资料放在电话的旁边。

(2)问候对方“您好”。

(3)表明自己的身份(单位或岗位)。

(4)转入正题。

(5)最后表明自己的要说的内容已结束,问对方有没有不明白之处,并道一声“再见!”。

4、终止电话(1)应使用结束语“除了这些事以外,您还有什幺事我可以帮忙吗?”。

(2)如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生/×小姐/再见!”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”。

(3)等对方先挂断之后再放下听筒。

(4)最后轻轻放下听筒,不可“砰”的一声猛然挂断。

5、使用电话(1)话筒和嘴的距离不能太近约保持2.5至5厘米,若靠得太近声音效果不好。

(2)保持自然音调,不可大喊大叫。

(3)电话机旁常备一些便条,电话听筒应经常擦拭干净或消毒。

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