第八章 客户关系管理战略
客服三级客户管理和维护
数据
分析
决策根据
分销渠道模式
分析型
运营型
协作型
对数据进行复杂旳分析、处
是基于企业前端旳各个业务流
理和加工,以及对客户行为进行 程上,经过对销售,市场,客户服
分析,并从中取得有价值旳信息。务等业务流程进行重新规划和调整。
(如客户智能/销售智能)
(如:前台/销售自动化管理)
是指企业直接与客户互动 (一般经过网络)旳一种状态, 它能实现全方位地为客户交互服 务和搜集客户信息,形成与多种
客户关系管理基础:客户生命周期、客户忠诚度、 客户价值、客户资产、客户流失、关系营销、4C理 论、客户关系管理类型
CRM战略:互动式战略、维可牢战略、扣 钩式战略、拉链式战略。 CRM战略旳关键影响要素、
数据挖掘 呼喊中心 差别化服务 大服务理念涵盖旳内容
CRM旳定义
客户关系管理是企业旳一种经营 哲学和总体战略,它采用先进旳信息 与通信技术来获取客户数据,利用发 达旳数据分析工具来分析客户数据, 挖掘客户旳需求特征、偏好变化趋势 和行为模式,积累、利用和共享客户 知识,并进而经过有针对性地为不同 客户提供具有优异价值旳定制化产品 或服务来管理处于不同生命周期旳客 户关系及其组合,经过有效旳客户互 动来强化客户忠诚,并最终实现客户 价值最大化和企业价值最大化之间旳 合理平衡旳动态过程
03
经常向其别人推荐
04
对竞争对手地拉拢和诱惑具有免疫力
05
能够忍受供给商偶尔地失误,而不会发生流失或叛逃
客户忠诚分类
1
2
3
4
意向忠诚
行为忠诚 情感忠诚
客户在对特定品牌产生连 续旳好感后而形成旳购置 愿望
体现为顾客再次 消费时对企业旳 产品和服务旳反 复购置行为
中职客户关系管理教案:客户关系管理体系建设—客户关系管理战略
保持与客户良性接触,让客户拥有愉快的消费经验与感受,是建立持久客户关系的保证。
二、客户增长矩阵
图示:
教材P195图8-1
(教师讲解图示内容)
(一)客户忠诚于你的战略
(二)客户扩充战略
(三)客户获得战略
(四)客户多样化战略
(五)不同的客户战略结合
较为普遍的模式:
供应商—企业—分销商—最终顾客
4、员工关系营销策略
内部营销
内求协作、外求发展
5、影响者关系营销策略
(教师举例讲解)
学生阅读教材识记概念
学生明确
学生阅读资料思考
理解
教学
环节
教学活动内容及组织过程
个案补充
教
学
内
容
四、体验营销策略
(一)体验营销的概念
(二)基于体验营销的顾客满意与品牌体验实施策略
图示:
教材P196图8-2
教师举例讲解知识点
学生理解识记
学生明确理解
教学
环节
教学活动内容及组织过程
个案补充
教
学
内
容
三、关系营销战略
(一)关系营销概念
(教师举例:网上查询商品)
(二)关系营销战略的内容
1、顾客关系营销策略
顾客是企业生存与发展的基础,是市场竞争的根本所在。
2、竞争者关系营销策略
3、供销商关系营销策略
品牌体验的核心是重视产品与顾客的互动
全面顾客体验营销
创新塑造和传递品牌体验的方式
进行品牌体验管理,创造顾客满意
(教师举例讲解知识点)
学生阅读教材理解概念
明确
客户关系管理 第八章-客户关系管理绩效评估
一、客户关系管理绩效测评过程
确定 CRM 目标 制定 CRM 战略 分析因果关系 分析 CRM 有效性
钱丽萍@《客户关系管理》2022
二、客户关系管理绩效测评的关键维度
客户知识维度 客户互动维度 客户价值维度 客户满意维度
反映了企业对客户的认知和了解程度,是企业后续开展各 项客户互动、客户获取与保留活动的基础。
➢ 基于数合数据精准营销”活动。
➢ 线下开展精准交互营销:如“馨厨”冰箱的物联网应用。
客户关系管理
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
聚焦于企业的运营能力,既包括了企业内部的流程管理能 力,又包括了外部的互动渠道管理能力。
描述了客户为企业创造的有形价值和无形价值,包括客户 生命周期价值、客户钱包份额、客户推荐价值等。
反映了客户期望与实际体验之间相比较而形成的感觉状态。
第二节 客户关系管理 绩效测评指标
一、以客户为中心的客户关系管理绩效 测评指标 二、以企业为中心的客户关系管理绩效 测评指标
钱丽萍@《客户关系管理》2022
二、以企业为中心的客户关系管理绩效测评指标
客户关系管理投资回报分析
企业在开展 CRM 活动时通常会涉及 CRM 项目的运营。CRM 项目的运营通常会涉及投资和回 报。投资回报分析是一种基于财务分析的绩效评价指标。 ➢ CRM 项目的成本:包括开发成本和运行维护成本。 ➢ CRM 项目的收益:包括业务收益和客户服务的成本节约收益。
企业的 CRM 活动富有成效。 ➢ 若企业的客户钱包份额较小,表明企业尚未赢得大量的忠诚客户,企业的 CRM 活动需要改进。
钱丽萍@《客户关系管理》2022
二、以企业为中心的客户关系管理绩效测评指标
客户关系管理战略概述
客户关系管理战略概述引言客户关系管理(CRM)是一种战略性的方法,旨在管理和维护企业与客户之间的关系,以提升企业的业务和盈利能力。
客户关系管理战略的核心是将客户置于企业的核心位置,通过深度理解客户需求和行为,建立长期和有价值的客户关系。
本文将概述客户关系管理战略的重要性、目标和关键步骤,并介绍一些常见的实施策略。
客户关系管理的重要性客户关系管理对企业的重要性不言而喻。
通过有效的客户关系管理战略,企业可以实现以下几个方面的价值:1.提升客户满意度:深度理解客户需求和提供个性化的服务,能够提高客户的满意度并提升客户忠诚度。
2.增加销售和利润:通过有效管理和维护现有客户,企业可以增加重复购买和交叉销售的机会,从而提升销售额和利润。
3.发现新市场机会:通过深入了解客户需求和行为,企业可以发现新的市场机会并开发相应的产品和服务。
4.提高市场竞争力:提供个性化的服务和不断改进客户体验,可以使企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。
客户关系管理战略的目标客户关系管理战略的核心目标是建立和维护长期和有价值的客户关系。
以下是一些常见的客户关系管理战略目标:1.建立客户数据库:通过收集客户的基本信息和交互历史,建立一个完整和准确的客户数据库,为个性化服务和营销活动提供支持。
2.提供个性化的服务:通过深入理解客户需求和行为,提供定制化的产品和服务,满足客户个性化的需求。
3.提高客户忠诚度:通过提供优质的产品和服务,建立并维护客户的忠诚度,使其选择企业的产品和服务。
4.促进客户参与:通过引导客户参与企业的决策和活动,提高客户满意度和忠诚度。
5.整合销售和营销活动:通过整合销售和营销活动,提高销售效率和ROI(投资回报率)。
客户关系管理战略的关键步骤实施客户关系管理战略需要经过一系列的步骤。
以下是一般情况下客户关系管理战略的关键步骤:1.定义目标受众:确定目标受众是谁,即企业要关注的客户群体。
2.数据收集和分析:收集客户的基本信息和交互历史,并进行数据分析,以深入了解客户需求和行为。
顾客管理-客户关系管理战略
7.3.3 客户关系管理战略评价指标
新增客户量(率):衡量潜在客户增加对营销战略影响。 流失客户量(率):衡量客户关系好坏。 升级客户量(率):客户升级的最终目标是使客户成为 企业、品牌的忠实客户。 客户平均赢利能力:衡量营销策略的市场反应状况。
小结
• 客户关系管理战略 • 成都海浪公司发展现状 • 成都海浪客户关系管理战略确定和实施
7.3.1 客户关系管理应用 需求分析与战略确定
客户/销售方面 客户服务方面 员工管理方面 企业前端业务管理方面
1、客户/销售方面
① 没有客户数据; ② 无法分类统计客户和潜在客户信息; ③ 对销售人员/送奶员的工作情况掌握不够,
无法掌握销售进展情况; ④ 无法快捷及时地考评销售人员的业绩; ⑤ 缺乏行之有效的营销策略。
顾客管理-客户关系管理战略
2、 CRM战略中的产品和渠道策略
• 产品和渠道策略保证一个组织能有效地 配送其产品,确保了销售能力和有效渠 道管理。
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顾客管理-客户关系管理战略
3、CRM战略中的基础设施战略
• 基础设施战略保证CRM的整体有一定的 技术支持、技术保障。
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顾客管理-客户关系管理战略
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2021/1/5
顾客管理-客户关系管理战略
2、客户服务方面
① 只能被动接受客户投诉; ② 缺乏行之有效的客户反馈机制,无法建立准
确的客户服务档案; ③ 服务中的有关产品的知识无法共享。
3、员工管理方面
① 送奶员的离开必定造成客户资源 的流失;
② 送奶员缺乏自我约束,时间管理 要领欠缺。
客户关系管理战略方案
客户关系管理战略方案
一、客户关系管理战略
1、定义客户关系管理战略
客户关系管理,简称CRM,是指企业采用系统的方式,通过利用信息
技术,建立全方位的客户信息档案、制定诊断客户需求、学习客户行为以
及建立与客户的互动关系以提升对客户的服务。
因此,客户关系管理战略
是指企业通过开发、利用和管理客户信息,以获取更有效的客户关系、更
好的客户服务质量,提高客户满意度,从而实现经营目标的一种战略。
2、建立客户关系管理战略计划
(1)收集和分析客户信息
(2)开发客户关系管理系统
开发一定的客户关系管理系统,可以实现对客户信息的收集、存储和
分析,有效地管理客户关系,并及时反馈客户的反馈,提高客户的满意度。
(3)构建客户感知机制
要建立一种客户感知机制,以使企业了解客户需求,从而提供符合客
户需求的服务和产品。
客户关系管理策略
客户关系管理策略一、引言在竞争日益激烈的市场环境下,企业需要寻求新的差异化竞争优势,而客户关系管理策略成为了关键。
本文将探讨客户关系管理策略的重要性以及如何有效实施。
二、客户关系管理的重要性客户关系管理是指通过合理的策略与方法,建立和维护与客户的密切关系。
客户关系管理的重要性体现在几个方面:1. 提高客户满意度:通过有效管理客户关系,可以更好地理解客户需求,提供个性化的服务,增强客户满意度。
2. 增加客户忠诚度:通过提供一系列价值增值服务和持续沟通,企业可以加强与客户之间的信任与黏性,增加客户忠诚度。
3. 增加销售额和利润:通过建立稳定的客户关系,企业可以实现得以维持和提升利润的可持续发展方式。
4. 发现新的商机:与客户保持良好的关系,可以获得客户的反馈、建议和需求,从而发现新的商机。
三、客户关系管理策略的种类1. 建立客户数据库:通过收集客户信息并建立数据库,企业可以更好地管理客户关系,并为个体客户提供更加个性化的服务。
2. 强调客户沟通:通过各种渠道和方式,与客户进行持续、有效的沟通,建立良好的双向沟通机制,了解客户的需求和反馈。
3. 个性化服务:根据客户的不同需求,提供个性化的产品和服务,满足客户的特定要求。
4. 提供增值服务:通过提供额外的价值服务,如培训、咨询等,增加客户对企业的依赖性。
5. 定期回访:定期回访客户,了解他们的满意度和需求,及时解决问题,增强客户忠诚度。
6. 营销活动:通过组织各种营销活动,如优惠促销、折扣等,吸引客户并加强客户与企业的互动。
7. 提供优质售后服务:及时响应客户的投诉和问题,提供快速、准确的售后服务,维护良好的客户关系。
8. 建立合作伙伴关系:与其他企业建立合作关系,共同开展客户关系管理活动,共享资源,提高竞争力。
9. 社交化营销:通过社交媒体等渠道,与客户进行更加接近和互动的交流,加强客户关系。
10. 数据分析与应用:通过数据分析客户行为,洞察客户需求,提供个性化的产品和服务。
客户关系管理的战略规划与执行
客户关系管理的战略规划与执行内容总结简要在客户关系管理的战略规划与执行领域,我的工作经验涵盖了各种行业和部门,从金融、科技到零售等。
我的主要工作内容是制定和执行客户关系管理战略,以提升客户满意度、忠诚度和口碑。
在过去的几年中,我曾参与一家金融公司的客户关系管理项目。
该项目的主要目标是提高客户满意度和忠诚度,从而增加公司的市场份额。
负责制定客户关系管理战略,包括客户细分、客户旅程映射和个性化沟通策略。
通过深入了解客户需求和行为,将客户分为不同的细分市场,并为他们设计个性化的沟通方案。
制定了一套客户旅程映射流程,以更好地理解客户在购买过程中的各个环节,从而更好的客户体验。
通过实施这些策略,我们成功地提高了客户满意度和忠诚度,公司的市场份额也有所增加。
这个案例表明,制定合适的客户关系管理战略对于公司的成功至关重要。
除了案例研究,进行了大量的数据分析,以深入了解客户行为和市场趋势。
我使用各种数据分析和挖掘技术,如SQL、Python和Tableau,收集和分析客户数据,包括购买行为、反馈和社交媒体互动等。
通过这些分析,我能够为客户有价值的洞察和建议,帮助他们改进产品和服务。
在实施策略方面,注重细节并善于解决问题。
我曾参与一家科技公司的客户关系管理项目,他们面临着客户满意度下降的问题。
我首先进行了深入的调查和分析,发现客户反馈的主要问题是产品功能的不足和客户服务的不到位。
为了解决这些问题,我与产品团队合作,提出了一系列的产品改进建议。
与客户服务团队合作,制定了一套客户服务流程和培训计划,以提高客户服务质量和效率。
通过这些努力,我们成功地提高了客户满意度和忠诚度,公司的业务也得到了恢复和增长。
客户关系管理的战略规划与执行是一项重要而复杂的工作。
通过多年的工作经验,深刻理解到客户需求和行为的变化,以及如何制定和执行合适的客户关系管理战略。
我相信,只有通过深入了解客户、不断改进产品和服务,才能赢得客户的信任和支持,实现公司的长期成功。
客户关系管理的战略重要性
客户关系管理的战略重要性一、什么是客户关系管理客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),是一种商业策略,旨在与客户建立稳定长期的关系。
客户关系管理涉及到企业与客户在市场上的互动关系,包括信息整合、销售、服务和支持等活动,目的是提高客户忠诚度、增加销售额和效益、提高企业价值。
二、客户关系管理的意义1.提高客户忠诚度客户关系管理可以提高客户对企业的忠诚度,使客户更加倾向于选择企业提供的产品和服务。
2.增加销售额和效益客户关系管理可以通过跟进客户需求,及时提供个性化的、符合客户需求的产品和服务来增加销售额和效益。
3.提高企业价值客户关系管理可以使企业更加关注客户的需求和反馈,从而提高企业的市场竞争力和企业价值。
三、客户关系管理的实施方法1.客户细分客户细分是将客户按照需求和特点进行分群,制定不同的服务策略,实现从客户数量到客户质量的转换。
2.建立客户档案建立客户档案是对客户的基本情况、购买行为、意见和反馈进行记录和归档,为客户服务和跟进提供依据。
3.实行积极的客户服务积极的客户服务包括快速的响应反馈、解决客户问题和提供个性化服务,帮助企业树立良好的企业形象和声誉。
4.开展客户满意度调查通过客户满意度调查来了解客户对企业产品和服务的满意度以及改进的意见和建议,帮助企业不断提高服务质量和客户满意度。
四、如何实现客户关系管理的价值1.注重人才培养客户关系管理需要丰富的市场知识和细致的服务态度,企业需要注重人才培养,为员工提供全方位的专业培训和丰富的业务知识。
2.积极推动数字化转型数字化转型可以帮助企业实现客户信息和业务流程的数字化管理,提高客户服务的效率和精度。
3.引入适合企业的客户关系管理系统企业可以通过引入适合自身的客户关系管理系统来支持客户关系管理的实施,提高管理效率和客户服务水平。
五、结语客户关系管理对于企业的发展具有非常重要的战略意义,通过正确的实施方法,可以实现提高客户满意度、增加销售额和效益和提高企业价值的目标。
房地产客户关系管理
快、富有朝气。 ③编动作时:要根据音乐的内容、节奏、情绪编动作。动作
要形象、简单、明了、欢快、活泼,富有儿童特点。在编动 作时,要考虑到儿童的表演水平及年龄特点,编创适合他们 年龄特点的动作。上下动作要清楚,左右动作要分明,速度 快慢要适度,步伐不宜过多,队形变化不宜繁杂,注意整个 队形的画面要简单优美。
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第1节什么是客户关系管理
③ CRM是信息行业用语,指有助于企业有组织性地管理客户关系的方 法、软件以至互联网设施。譬如说,企业建造一个客户数据库充分描述 关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息,提 供合乎客户需要的产品和服务,提醒客户服务求并可获知客户选购了其 他产品。
① CRM是一项营商策略,透过选择和管理客户达至最大的长期价值。 CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营 销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化,应用CRM可 促成具有效益的客户关系管理
② CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、 增长和保留客户方面目前和潜在表现的缺口。它可为企业做什么?CRM 改善资产回报,在此,资产是指客户和潜在客户基础。
集体舞是幼儿园舞蹈教学的主要形式之一,具有一定的灵 活性。表演时人数可多可少,通常以班级或小组为单位进行 ,或有指定的队形和规定的位置。由于舞蹈动作能够引起儿 童的学习兴趣和情绪,且全体儿童都能有机会参加表演,所 以通过表演集体舞,每个儿童的表演能力都能从中得到发挥 和表现。
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第一节 儿童律动、歌表演、集体舞的创编
1.提供个性化服务 要想留住客户,必须为客户提供迅捷、满意的服务,这就要求房地产开
第八章 客户关系管理战略
9.2.2 CRM的目标
第八章 客户关系管理战略
CRM战略概述
战略理解 战略分析 战略内容
CRM远景目标 客户战略制定
客户战略内容 客户增长矩阵
核心活动 战略实施评价
目的和流程 关键维度 成功因素
CRM的目标:
加强客户识别、 细分、获得、 忠诚和赢返
对客户当前及未来的需 求有着清晰的理解
提高客户满意度 和客户忠诚度
实现途径的整体性把握。
客户理解 客户管理能力
客户战略 的内容
竞争 客户吸引力
客户战略的内容
(1)客户理解
客户战略的中心在于把客户群分解为可以有效管理的细分客户群体,进而 形成合理的客户关系组合结构。对于每一种客户细分,企业都应该考虑客户 对产品和服务需求的共性,再细分为对于每一种产品和服务的需求。
核心活动 战略实施评价
(2)客户竞争
在一个竞争激烈的市场环境中,有效的客户战略必须能够服务于竞争。企 业竞争力应该体现在:既能保持原有的客户份额,又可以获得一些新客户; 并同时能够对客户的结构构成进行优化,淘汰不合格的劣质客户群,赢得和 挽留优质客户群。
客户战略的内容
(3)客户吸引力 培育客户忠诚和建立牢固的情感纽带,形成直接吸引力,同时形成口碑式的 间接吸引力也是非常关键的,因为这将会是企业能够通过交叉销售和升级销 售来保持和提取更大客户价值的重要因素之一,也是尽可能发掘优质客户和 吸引有利可图的其他企业的优质客户的重要因素。
第八章 客户关系管理战略
CRM战略概述
战略理解 战略分析 战略内容
CRM远景目标 客户战略制定
客户战略内容 客户增长矩阵
核心活动 战略实施评价
目的和流程 关键维度 成功因素
《客户关系管理战略》PPT课件
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5
一、为什么要把客户关系管理上升到战略高度
• 客户是企业重要的战略资产(客户有时间 价值),以客户为中心、为客户创造价值 已经成为企业长期收益的源泉。(企业需要 寻找和挖掘客户的战略价值,而不仅仅交 易价值)
• 将客户关系管理上升到战略高度,是价值 链管理的需要。
• 客户关系管理的实施需要战略层面的统筹 规划,否则无法实现有效的客户关系管理。
客户关系管理战略
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1
什 么 叫 战 略? 战 略 如 何 体 现?
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2
CRM战略现状
• 许多客户关系管理之所以以失败告终,不是因为客户关系 管理作为一种理念或战略存在问题,而是因为高层管理人 员对其关注不够或没有以合适的方式加以关注。例如,只 是口头加以强调,但未必理解其真正的内涵。
斯托巴卡 (Storbacka) 把CRM战略分 为三种
拉链战略(Zipper Strategy)
维可牢战略(Velcro Strategy)
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13
扣钩战略特点
• 企业与客户接触点(时空点或时段)相对 分散,所以企业与客户间的合作并不完全 同步吻合。
• 采用扣钩战略,企业与客户建立的关系接 触程度将主要是行为层面。
• 客户分析--客户识别、客户关系的界定、客户 关系的沟通与信息支持平台等
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10
三、客户关系管理战略的内涵
企业为了更好地管理 客户资源、最大化客 户价值而制定并实施 的长远目标及其长远 规划。
企业远景与使命:在CRM战略中, 使命与远景主要包括两方面:
➢企业的客户价值观是什么 ➢为客户提供什么价值
• 一个企业的竞争力,归根结底是通过影响客户价值,在为 客户创造价值的过程中形成的。
客户关系管理战略实施
4.2客户流失与客户保持管理
• 4.2.1客户流失的提出
• 在激烈的市场竞争中,即使是满意的客户,也有可能随时 “背叛”你,而“投靠”你的竞争对手。所以,绝对不能 满足于能够吸引多少客户,更重要的是能够留住多少客户
客户流失的形成过程
• 客户流失的分类
1.主动客户流失 现在的用户最关心的已经不是单纯的产品和服务的价格 了,而是相应的产品和服务是否能够满足他们的需求
只有让客户对企业有深刻的印象和强烈的好感,他们才会成为企业 品牌的忠诚者。
4. 价格优惠 价格优惠不仅仅体现在低价格上,更重要的是能向客户提供他们
所认同的价值
5. 感情投资 一旦与客户建立了业务关系,就要积极寻找商品之外的关系,用
这种关系来强化商品交易关系
客户保持效果的评价指标
二、客户关怀
• (一)客户关怀的概念
较高 价格
未能处 理好投
诉
对商家 失去兴
趣
对两家企业客户流失原因的调查结果
• 主动客户流失的原因及对策
自然流失
这种类型的客户流失不是人为因素造成的,比如客户的搬迁和死 亡等。自然流失所占的比例很小
竞争流失
由于企业竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流失。市场上的 竞争突出表现在价格战和服务战上
过失流失
• 1.概念:客户关怀(Customer Care)就是通过对 客户行为的深入了解,主动把握客户的需求,通过
持续的、差异化的服务手段,为客户提供合适的服 务或产品,最终实现客户忠诚度的提升。
• 2.理解:(1)通过客户行为了解客户需求。
•
(2)客户关怀不是市场活动,不是一段时间
内的短期行为。
•
(3) 客户关怀不是营销。
客户关系管理战略指南范本1
客户关系管理战略指南第1章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理的定义与重要性 (3)1.2 客户关系管理的发展历程 (4)1.3 客户关系管理的核心要素 (4)第2章客户分析与细分 (5)2.1 客户数据收集与管理 (5)2.1.1 数据收集 (5)2.1.2 数据管理 (5)2.2 客户细分方法与策略 (5)2.2.1 细分方法 (5)2.2.2 细分策略 (6)2.3 客户价值评估 (6)第3章客户满意度管理 (6)3.1 客户满意度测量指标 (6)3.1.1 准确性:产品或服务的交付是否符合客户的需求与期望。
(6)3.1.2 可靠性:在规定时间内,产品或服务能否稳定运行,满足客户使用要求。
(6)3.1.3 响应速度:企业在客户提出需求或问题时,能否及时给予回应和解决。
(6)3.1.4 服务态度:企业在为客户提供服务过程中,员工的服务态度是否符合客户期望。
(6)3.1.5 价格合理性:客户对企业产品或服务的价格是否满意。
(7)3.1.6 技术支持:企业在提供技术支持方面的表现,如解决问题、提供培训等。
(7)3.1.7 个性化服务:企业是否能根据客户需求提供个性化服务。
(7)3.1.8 售后服务:企业在售后服务方面的表现,如退换货、维修等。
(7)3.2 提升客户满意度的策略与方法 (7)3.2.1 优化产品与服务:不断改进产品与服务质量,满足客户需求。
(7)3.2.2 加强内部培训:提高员工的服务意识和技能,提升客户满意度。
(7)3.2.3 建立客户档案:详细了解客户需求,提供更加个性化的服务。
(7)3.2.4 提高响应速度:对客户需求或问题及时回应,提高客户满意度。
(7)3.2.5 优化价格策略:合理制定价格,让客户感受到物有所值。
(7)3.2.6 技术支持与售后服务:提供专业、高效的技术支持和售后服务,解决客户后顾之忧。
(7)3.2.7 增进客户沟通:主动与客户沟通,了解客户需求,建立良好的客户关系。
客户关系管理战略
3 CRM战略的内容
客户关系管理战略就是指从管理和战略上 明确CRM的发展目标,确定其对组织、技 术、流程和业务模式等的要求,从而为客 户关系管理的实施制定规划和战略方向。 客户关系管理战略的内容基本包括 以下三个组成部分:
战略考虑
细分客户 效益目标 客户管理 运营管理 人员与技术
战略意义和 成功要素
战略管理的三大要点:
1. 战略管理是把战略的分析与制订、评价与选 择、实施与控制三者形成一个完整的、相互联系的 管理过程。
战略分析 与制订
战略评价 与选择
战略实施 与控制
2. 战略管理是使企业各部分有机整合、 产生整体优化的集成效应,以达到战略目 标的过程。 3. 战略管理是一个不断完善、不断创 新的动态管理过程。
三、战略的特征
1. 全局性及复杂性 2. 未来性及风险性 3. 系统性及层次性 4. 竞争性及合作性 5. 稳定性及动态性
四、战略与规划、计划、策略的区别
1. 战略与策略是目的与手段的关系。 2. 战略是规划与计划的灵魂, 战略是规划的基础, 规划又是计划的基础。
五、战略管理的概念 战略管理是指战略的分析、制订、 评价选择以及实施控制,使企业能够 达到其战略目标的动态管理过程。
2 构建CRM战略的意义
• CRM是一种经营管理战略的理念,而不是某种 • (1)以企业战略为基础,明确未来以客户为 信息技术,在具体操作中,是通过一系列的战略 中心的业务营运模式蓝图,理解CRM工作在 制定、流程优化与改造、经营职能的重新设计和 实现企业战略过程中的重要性、预期收益和战 略使命; 技术辅助手段等整合的过程而实现的。 (2)明确哪些客户是客户关系管理工作的重 •• CRM 是企业实施新的战略举措而进行的管理工 点目标 作,如未根据企业的总体发展战略和目标制定明 • (3)对于客户关系管理工作的总体目标有明 确的 CRM战略,就无法有效实现过程中在组织 确的设定,并据此逐步分解到效益收益、客户 、营运和流程等方面的优化和改善,没有明确的 管理、业务运作、组织人员和信息技术等具体 CRM管理目标。 战略目标,就无法确保 CRM的目标收益。
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战略的分类矩阵
(2)服务支持战略 • 服务支持战略位于CRM战略矩阵的右下方。对许多采用
产品销售战略的企业而言。服务支持战略是迈向完全意 义上的CRM战略的第一步。采用该战略的企业,往往力 图识别出所有客户中值得挽留的目标客户,并将资源和 能力投入到最重要的客户身上。 • 从本质而言,服务支持战略是将客户服务应用到销售中 。企业希望通过提高服务与支持的水平,改善与客户的 关系。这种形式的CRM战略主要强调与客户之间的一对 一的或个性化的沟通,并不需要太多的客户信息支持。
战略的分类矩阵
(3)客户营销战略
• 客户营销战略位于CRM战略矩阵的左上方。采用该战略 的企业逐渐将重心从单个的产品销售转向了客户,并试 图通过一系列的数据分析来加深对客户需求的理解,如 客户价值分析、客户赢利性分析、竞争对手反应分析、 客户忠诚度分析等。不同的企业所采用的分析方法有所 不同,具体由产业特性和企业的市场定位等因素而定。
企业和产业
CRM远景目标
客户战略制定
客
户
客户战略内容
考虑 因素
竞争定位
客户增长矩阵
核心活动 战略实施评价
目的和流程
市场渠道
关键维度
成功因素
CRM战略的分析
企业及产业 • 企业的战略意图是什么?企业的资源和能力优势何在? • 产业结构的现状和未来可能发生的变化如何? • 本企业是否与产业结构相适应? • 在本行业内部是否存在足以瓦解现有市场结构的战略联
CRM战略概述
战略理解 战略分析 战略内容
CRM远景目标 客户战略制定
客户战略内容 客户增长矩阵
核心活动 战略实施评价
目的和流程 关键维度 成功因素
实施CRM是一种战略的、流程的、组织 的和技术的变革历程,它触及企业内部许多独 立部门,需要正确处理与许多理念的关系。
管理理念 管理机制 管理软件和技术
? • 本企业准备采用什么样的信息技术平台来满足现在或将来的客户
需求?பைடு நூலகம்
第八章 客户关系管理战略
途径2 途径4
CRM战略概述
概
念
战略分析
战略内容
CRM远景目标
客户战略制定
客户战略内容
客户增长矩阵
核心活动
战略实施评价
目的和流程
关键维度 成功因素
低高 顾 客 信 息 的 完 整 性中
途径3
顾客 营销战略
略
人力资源 企业文化 组织结构
CRM战略评价
信息技术
客户关系管理战略的内容
(1)CRM远景和目标 CRM的远景和目标说明了企业对CRM的基本理解,这是
第八章 9.1客.3户CR关M战系略的管内理容战略
CRM战略概述
概
念
战略分析
战略内容
CRM远景目标
客户战略制定
客户战略内容
客户增长矩阵
核心活动
战略实施评价
目的和流程
关键维度 成功因素
CRM远景和目标
客
客户战略
客户智能管理
户
客户交易管理
关
CRM核心活动
客户服务质量管理
系 管
客户生命周期管理
理
战
CRM实施基础
第八章 客户关系管理战略
CRM战略概述
战略理解 战略分析 战略内容
CRM远景目标 客户战略制定
客户战略内容 客户增长矩阵
核心活动 战略实施评价
目的和流程 关键维度 成功因素
全面理解 客户关系管理战略
的相关内容
学会制定 客户战略
第八章 客户关系管理战略 第一节 客户关系管理战略概述 9.1.1 CRM战略的理解
CRM战略的核心 思想以客户为中 心,提高客户满 意度和忠诚度。
CRM应用于企业 的市场营销、服 务等与客户相关 的领域,改善企 业与客户之间关
系的管理机制
以信息技术为 方法和手段, 通过软件系统 实现流程自动 化的软件。
第八章 9.1客.2 户CRM关战略系的管分理析战略
CRM战略概述
战略理解 战略分析 战略内容
盟? 竞争定位 • 本企业的竞争对手具有怎样的特征?他们如何展开竞争
攻势? • 新进入的竞争对手的未来发展前景如何? • 是否有新进入的企业具有某些既得优势,可以不受传统
结构的束缚?
CRM战略的分析
市场渠道 • 不同分销渠道在当前的和将来的作用如何? • 新的电子分销渠道存在哪些机会? • 产品或服务如何销售出去?产品或服务对客户的重要性如何? • 谁负责决策的制定? 客户 • 谁是本企业当前或潜在的客户?主要有哪些细分市场构成? • 是否存在微细分、一对一营销和大规模定制化的机会? • 本企业与客户存在或准备建立什么样的关系? • 是否将客户沟通的结果反馈到经营中,以针对客户需求做出调整
• 从产品中心型向客户中心型的转移,使企业可以针对不 同的客户需求提供不同的产品或服务,这一点已经触及 到了CRM的本质和灵魂。同时,采用客户营销战略,企 业可以进一步识别交叉销售和扩展销售的机会。
战略的分类矩阵
(4)个性化关系营销战略 • 个性化关系营销战略位于CRM战略矩阵的右上方。该战
略是CRM战略的最理想形态,基本上是一种基于数据分 析的战略,它不仅要求企业拥有复杂、完备的数据平台 (如数据仓库系统),而且还必须具有功能强大的分析 工具(如数据挖掘软件)。通过对客户数据的收集和分 析,识别客户的偏好和需求特征,在此基础上为客户设 计和提供完全个性化、定制化的产品或服务,最大程度 地满足客户的需求,发展与客户之间的长期关系。 • 个性化关系营销战略体现了CRM的精髓,采用该战略不 仅可以为客户创造最大化的价值,而且通过对客户数据 的分析,还可以抓住那些具有很高赢利性的客户,从而 最大化企业的收益。
个性化 关系营销
战略
产品 销售战略
服务 支持战略
途径1
低
中
高 顾客服务个性化程度
CRM战略分 类矩阵及其 转化途径
战略的分类矩阵
(1)产品销售战略 • 产品销售战略位于CRM战略矩阵的左下方,该战略基本
上承袭了传统的产品中心型的经营观念,严格说来这并 不是一种CRM战略。不过,佩恩的CRM战略矩阵的真正意 义在于为发展CRM提供一种战略思想和进化方向,因此 ,对于那些希望引入真正意义上的CRM战略,但目前仍 然是产品销售战略的企业而言,该矩阵无疑可以为其提 供一个努力的方向。 • 产品销售战略对客户信息的要求较低,而为客户提供的 服务也趋于大众化。目前定位于该战略的企业可能拥有 一些客户的基本数据和交易数据,也希望为诸如产品销 售趋势、渠道效率等指标做一些简单分析,但是限于对 单个客户行为特征数据的缺乏,无法进一步分析客户个 性化的需求特征和偏好。