酒店优质服务三要素
什么叫优质服务
什么叫优质服务？一、服务环境幽雅环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是酒店区别于其他场所的一个重要标志。
二、服务设施完善优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。
这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。
因此酒店应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使酒店所有设施保持在良好运行状态。
三、服务项目齐全酒店应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到满足。
酒店除了设置基本的服务项目外，还可以开辟一些有针对性的特殊服务。
这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，他们也为酒店的优质服务奠定了良好的基础。
四、服务效率快捷1、见到客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。
2、住客登记手续，要求快速就能为客人办完入住和退房。
3、将客人所需的物品1—60秒送给客人。
4、整理一间客人，限制在15—20分钟之内，中西餐厅在营业时间内要有人迎送。
5、客人进入餐厅落座1—5秒送上菜谱，等候客人点菜，从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，必须限定在5分钟之内，将餐桌收拾完毕，不得超过4分钟。
6、房内用餐10—15分钟。
7、5分钟之内，工程维修人员赶到客人所住的客房，询问情况，展开维修服务。
酒店工程人员应在会议开始一小时之前完成全部布置工作，确保多功能厅或会议厅的音响、灯光正常运作。
五、安全保障可靠酒店是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受的场所，酒店与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得到保证。
六、仪态优雅端庄仪态是酒店优质服务的一个重要方面，它贯穿于酒店整个服务的过程，这主要表现在以下方面：1、酒店员工在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。
2、在表情上要求酒店员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要求客人发出源自于内心的微笑。
3、在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。
如何做好酒店的优质服务
如何做好酒店的优质服务第一篇：如何做好酒店的优质服务如何做好酒店的优质服务（品质质量征文）星级酒店优质服务的终极是让客人满意,让客人在酒店的消费过程中有一个愉快经历,是星级酒店优质服务终极目的的要求酒店服务.服务的本质要点分为5个方面,一、价值性,是通过服务活动给客人带价值是酒店服务应该追求的目标,酒店服务的目的不仅在于给旧客人提供各种服务需求而且还在于通过客人对相关服务的接受使具感受到酒店的价值,二、娱乐性,使酒店服务具有娱乐性和艺术性是酒店服务的另一个本质要素,酒店应使客人在得到服务的同时获得娱乐享受,酒店的娱乐性也可以通过酒店的企业文化和区域文化来渗适和体现,三、创造性酒店给客人提供的服务应具有创造性,这种创造性体现在提供服务时应以客人的特殊要求和喜好为服务的需求指导,在标准化服务中对服务操作进行创新,努力为客人提供个性化服务,服务的创造性是为了满足不同宾客偶然的个别的特殊需要,这种需求可能是临时急需的,也可能是生活和工作中的私人习惯.四、效率性,酒店服务在满足客人需求的同时,还应具有服务的效率性,酒店在提供服务时应充分考虑,客人的时间价值,强调服务活动的高效,优质酒店客人的来源是随机的,客人所需求的服务也带有突发性和临时性,面对突如其来的一些紧急服务要求,酒店的员工就应该从高效的工作心态来面对和迎接酒店服务往往具有有教广的牵涉面,要求酒店各个部门,岗位能真诚配合,具有团队作业精神,同时要求员工有教强的沟通和协调能力,以满足客人的需求,五、方便性,是酒店客人所感受到的酒店服务应该以方便为基本原则,只有方便的服务才是客人所真正需要的服务,服务的方便程度依托于服务程度的科学性和服务设施的支持,由于客人的需求各异,方便性的服务需要,酒店在愤愤外项目上进行了大量的准备,一旦客人有需求,就能够立即提供,酒店优质服务质量的基本条例是酒店服务是涉及酒店各极、各部门的一项复杂而细致的工作,一般来说,它有五个条件:1、设施设备必须舒适、完善、随时处于完好技术状态.2、产品质量必须优良、价格必须合理.3、必须具备一支优良的服务人员队伍.4、服务人员必须具备广泛的服务知识.5、必须具备健全的管理制度和服务规程.酒店优质服务是一项有组织的社会化生产活动,需要建立建全规章制度和服务规范来保证各项服务工作的顺利进行.餐饮部：李晓琳第二篇：怎么做好优质服务要做到优质服务，首先要对客户显示积极的态度，这是做到优质服务的第一步。
酒店优质服务三要素
人生幸福“三要素”
高质量的生活
亲切感 自豪感 新鲜感
亲切感、自豪感、新鲜感
是人生幸福的“三要素”，是人的三种最重要的满足感。
人生幸福的判断，是根据本人所拥有的“物”和所经历的“事”在
实际生活中的“感受”和”心情”来判断。
不同的人“三感”的内涵不一样。 评价“精神境界”的高低是因为“内涵”的差异。
给客人以展现才华的机会
住店客人来自五湖四海，他们无所不知、无所不能、无所不会、无所不有，见多识广，三教九流。在条件允许的 情况下，员工要善于诱导客人小谈他们成功的喜悦、创业的艰辛，并能共同分享客人的幸福，褒扬其成功之道。这样 ，客人会真正得到精神上的享受。
第三、员工眼里一定要“有活儿”
“有活儿”就是要有“机灵劲，眼力见’’，不能发木发呆，眼观六路，耳听八方， 不能支支动动，拨拨转转．
体语的运用
运用肢体语言丰富、充实、提升、优化语言的魅力，能起到意想不到的效果。 培训员工善于运用体语的观念，强化、训练使用的时机和技能技巧。 体语运用要有针对性，要根据客人的不同身份、国籍、年龄、职务、地位等客观实际，采用不同的应对方式。 同时又要考虑到客人的性格、爱好、习惯、秉性，以至于地域的差别而“因地制宜"。 “抢先一步、点头哈腰；起立恭候、急步搀扶；移步迎上，先声问候；鞠躬行礼、有力握手；真诚微笑、搓揉爱抚 。"此十字诀为体语的主要表现形式。
5. 当顾客咨询一位员工，该员工即对顾客的问题负起责任，而不是将问题转给 其他员工或部门。
6. 永远不要简单地说：“不能”、“没有”、“这是酒店规定”，而是乐意为 顾客排忧解难。
7. 任何事情从一开始就正确地把它做好。
8. 发生任何大小事故，马上知会主管。
酒店优质服务务
酒店的优质服务酒店的优质服务主要是指：优质服务=规范服务+超常服务，具体从以下十二方面论述。
一、良好的礼仪礼貌：礼仪礼帽是酒店服务工作最重要的职业基本功，主要体现酒店对客人的基本态度，同时也反应力酒店从业人员的文化素养。
二、优质的服务态度：服务态度是指服务人员对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。
1、认真负责：就是要急客人之所需，项客人之所求，认真为客人办好每件事。
2、积极主动：就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作作在客人提出需求之前。
3、热情耐心：就是要待客人入亲人，初见如故，面带微笑，态度和蔼，语言亲切。
4、细致周到：就是要善于观察客人和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需求。
5、文明礼貌：就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。
三、丰富的服务知识：酒店是社会的缩影、事社会活动的重要场所，酒店员工在日常工作中将会遇到不同语言、不同阶层、不同性格的客人，所以酒店员工必须要具备丰富的服务知识，以次来满足各种客人的服务需求。
1、语言知识；2、社交知识；3、旅游知识；4、法律知识；5、心理学知识；6、服务技术知识；7、商业知识；8、民俗知识；9、管理经营知识；10、生活常识。
四、娴熟的服务技能：娴熟的服务技能是决定服务质量的基础，它主要包括服务技术和服务技巧两大方面。
五、快捷的服务效率：服务效率是指为客人提供服务的时间。
六、齐全的服务项目：酒店服务项目的齐全与否将直接酒店客人的消费满意度。
七、灵活的服务方式：服务方式是指酒店在热情、周到地为客人服务所采取的形式和方式，大致可分为以下几个方面：1、合适的营业时间2、简便的业务手续3、舒适的休息场所4、得力的应急措施5、分外的主动服务6、方便的规章制度7、灵活的收费标准八、科学的服务程序：服务程序指接待服务的先后步骤，是构成酒店服务质量的内容之一。
九、完善的服务设施：完善的服务设施是合理满足客人需求的前提条件。
酒店服务质量管理的关键要素
酒店服务质量管理的关键要素酒店作为旅行者的第二个家，其服务质量的好坏直接影响着客人的入住体验和对酒店的评价。
因此，酒店服务质量管理成为酒店经营的重要一环。
在这篇文章中，我们将探讨酒店服务质量管理的关键要素。
1. 员工素质与培训酒店员工是提供优质服务的关键。
他们的专业素质和服务意识直接决定着酒店的服务质量。
因此，招聘和培训合适的员工是至关重要的。
酒店应该注重员工的礼仪修养、沟通技巧和服务技能的培训，以提高员工的服务水平和客户满意度。
2. 设施与设备酒店的设施与设备也是影响服务质量的重要因素。
酒店应该保持设施的良好状态，确保客人能够享受到舒适和便利的环境。
此外，酒店还应该不断更新设备，以满足客人对高品质服务的需求。
3. 客户关怀与沟通酒店服务质量的关键要素之一是与客户的关怀和沟通。
酒店应该建立良好的客户关系管理系统，及时了解客人的需求和反馈，并采取相应的措施解决问题。
酒店还应该提供个性化的服务，根据客人的喜好和需求，为其提供定制化的服务体验。
4. 服务流程与标准化酒店服务质量管理的另一个关键要素是服务流程与标准化。
酒店应该建立清晰的服务流程，确保每个环节都能够按照标准操作，提供一致的服务质量。
标准化的服务流程不仅可以提高效率，还可以减少错误和失误，提升客户满意度。
5. 投诉处理与改进酒店服务质量管理中不可忽视的一个要素是投诉处理与改进。
酒店应该建立完善的投诉处理机制，及时响应客人的投诉，并采取积极的措施解决问题。
同时，酒店还应该将投诉作为改进的机会，总结经验教训，不断提升服务质量。
6. 品牌形象与口碑管理酒店的品牌形象和口碑对于服务质量的管理也起着重要的作用。
酒店应该注重品牌形象的塑造，通过提供优质的服务和积极的宣传推广，树立良好的品牌形象。
同时，酒店还应该积极管理口碑，关注客人的评价和反馈，及时回应并改进不足之处。
7. 数据分析与改进酒店服务质量管理的关键要素之一是数据分析与改进。
酒店应该收集和分析客户满意度调查、投诉数据等相关信息，了解客人的需求和意见，并基于数据进行改进。
衡量酒店服务质量的标准
除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：
（1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。
（6）站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。
（7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。
服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。
衡量酒店服务质量的标准
顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。
1、良好的礼仪、礼貌
具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。如果不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的各种问题，提供优质的服务。
酒店服务工作中的八大要素
酒店服务工作中的八大要素酒店经营中，宾客的满意是酒店管理层所追求的目标，宾客的满意也是评价酒店服务质量最好的标准。
酒店应向宾客出售什么样的服务产品呢？“顾客满意”。
在酒店的对客服务工作中，服务人员应注意以下八个方面的要素：一、微笑、问候、礼貌用语每一位入住酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到酒店员工亲切的微笑、热情真诚的问候，彬彬有礼的举止，这也是酒店留给客人的第一印象。
微笑，是人们共同期待的行为语言。
微笑能拉近服务人员与客人之间的距离，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。
二、高效、规范、准确无论是前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久的让客人等待，都将使我们的服务质量打了折扣，甚至会被客人投诉。
客人外出探亲旅游、会议、经商，时间往往是很宝贵的，当然希望酒店提供的一切服务是快捷、规范标准和准确无误的。
三、尊敬、关心、体贴对酒店来说，客人是上帝、朋友、亲人，是衣食父母，其重要性是不言而喻的。
酒店服务强调“关爱惊喜、体贴入微”的服务，尊重客人、关心客人、体贴客人，是酒店留住老顾客、吸引新顾客的有效措施，是提高服务质量、与客人建立朋友关心的基础。
四、诚实、守信、忠诚酒店服务提供诚意服务、诚信经营，要求明码标价、公示宾客，替人着想，信守服务承诺，规范操作；诚实可靠、认真地为客人提供服务。
诚实、守信和忠诚是酒店服务行业吸引客人、提升服务品牌的保证，也是客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。
五、安全、舒适、方便给客人提供安全舒适的环境，是酒店经营和管理的基本点。
没有安全，就没有客人，更谈不上酒店的发展。
客人出门在外，都希望一路平安、顺利。
客人需要酒店有良好的安全环境，保证人身、财产安全，以及设备设施的使用安全、食品卫生安全。
“安全、舒适、方便”是宾客对星级酒店一项基本的服务需求。
六、特色、文化、创新客人希望入住的酒店有特色、有文化，经营服务有创新，而不是千篇一律的。
以往客人入住的房间都是西式床铺，当下榻于一家中式装修、有中式床铺的房间时，他会感到很亲切。
某酒店服务质量的标准
某酒店服务质量的标准某酒店服务质量标准在酒店行业竞争激烈的当下，提供高品质的服务是每家酒店都追求的目标。
为了确保顾客能够获得满意的服务体验，某酒店制定了一系列的服务质量标准。
本文将从酒店前台服务、客房服务、餐饮服务、安全及卫生等方面介绍某酒店的服务质量标准。
一、酒店前台服务某酒店的前台服务起着连接酒店与顾客之间的桥梁作用。
因此，确保前台工作人员的专业素质和服务态度至关重要。
某酒店制定的前台服务质量标准包括以下几个方面：1. 接待礼仪：前台工作人员应穿着整洁、得体，并礼貌向客人问好。
对于预定和入住的客人，应及时核对信息并办理入住手续。
2. 提供准确信息：前台工作人员应准确提供有关酒店、客房、设施和服务的信息，以满足客人的需求。
同时，应以客人为重，为客人提供最佳的解决方案。
3. 快捷办理入离店手续：前台工作人员应迅速、高效地办理客人的入离店手续。
在离店时，应及时与客人核对账单并解答客人的问题，确保退房过程顺利进行。
二、客房服务客房是酒店最主要的经营环节之一，因此某酒店注重提供舒适、安全、洁净的客房体验。
以下为客房服务质量标准：1. 客房清洁：客房要保持干净、整洁的状态。
每天对客房进行全面清洁和更换床上用品，确保客房卫生状况良好。
2. 设施维护：酒店设施要保持完好无损，如空调、电视、浴室设施等。
如果客人反馈有故障，应及时修复或更换，并给客人一个满意的解释。
3. 用品配备：客房内应配备舒适、质量可靠的床上用品、洗浴用品和饮用水等，确保客人的使用舒适性。
三、餐饮服务餐饮服务是客人在酒店的重要需求，某酒店致力于提供美味丰盛的饮食体验。
以下为餐饮服务质量标准：1. 食品卫生安全：餐厅的食品应符合相关卫生标准，所有食材的储存和加工过程都要严格控制，确保食品安全。
2. 菜品质量：餐厅的菜品应具有高品质和独特的口味。
食材选择应新鲜优质，烹饪过程要符合规范，且菜品口感要美味可口。
3. 服务态度：餐厅服务员应礼貌、热情对待客人，及时为客人提供菜单、点餐等服务。
酒店服务三要素
及时准确—效率体现态度和质量
客人的合理需要就是指令,高效快捷的办理是责任和义务
态度—批评是帮助，表扬是鞭策
态度影响客人的感受
态度：面对（失）错误的态度—敢于正确面对 及时有效处理—三个关键（时间、地点、人物） 建立防范系统—不能重复发生
处理客人投诉的原则 最大可能消除客人的不满情绪 兼顾客人酒店的双重利益 实事求是、客观公平
习以为常的画面折射出我们服务的品质和行为习惯
只要用心,我们会做得更好
优秀的意识
敬业：对待工作的态度和表现
敬业的表现: 认真履行职责
遵守各项规则 主动勤奋工作 积极探索创新 不断学习提升 充满激情活力 企业不仅付给了薪酬，更提供了机会和平台， 敬业就是一种职责和义务
习以为常的画面折射出我们服务的品质和行为习惯
尊重：是一种优秀心理素质的体现
尊重人格—不盲从，不畏势，不贪利， 尊重行业—持之恒，精勤进，快乐做 尊重同事—求同存异，理解谅解， 尊重制度—减少错误，纠正陋习 尊重客人—礼貌热情，满足合理要求，尊重习俗、习惯
自尊、自重者，人恒敬之
优秀的意识
营销：企业效益、个人收益的核心
人人关心—收集客人意见、同行动态、行业趋势 出谋划策—提高效率、提升品质的意见办法 人人努力—充分了解结构及特色,有机组合,发挥最佳效益 全员销售—介绍消费，向亲友宣传本店产品 做好每一次接待；做好岗位促销 推荐本店其它岗位产品
完美的细节
优质：特色化—造型独特的建筑、景观
充满地域文化、民族风情的装饰、歌舞 独具特色的菜肴、饮品 具有行业特色的饰品、物件 个性化—满足客人合理的个体性需求 功能布局—女性房、无烟房、商务房、家庭房 观赏区、休闲区、运动区 设施配置—兼顾年龄（老、幼）生理（残疾） 照明区域合理分部，硬软地面搭配 色彩匹配、衣物凉晒
酒店服务质量评价
酒店服务质量评价一、服务态度服务态度是评价酒店服务质量的重要因素之一。
酒店员工应具备良好的服务态度，包括热情、耐心、周到、细致等。
员工应主动向客人问好，提供必要的帮助和指导，解决客人的问题和需求。
二、房间清洁度房间清洁度是评价酒店服务质量的重要指标之一。
房间应保持整洁、干净、舒适，床铺、毛巾、浴巾等应定期更换和清洗。
房间内的设施和设备应完好无损，符合卫生标准。
三、设施维护酒店的设施维护也是评价服务质量的重要因素之一。
酒店内的各种设施应保持完好，如电梯、空调、电视、网络等。
设施出现故障时，应及时维修和更换，确保客人的正常使用。
四、餐饮服务餐饮服务是评价酒店服务质量的重要环节之一。
酒店应提供美味可口的餐食，符合卫生标准。
餐厅的环境应整洁、舒适，服务员应热情周到。
餐具应干净、整洁，食物的温度和口感应适宜。
五、客户需求响应客户需求响应是评价酒店服务质量的重要方面之一。
酒店应积极响应客人的需求，如提供行李寄存、洗衣服务、叫醒服务等。
对于客人的投诉和建议，酒店应及时处理和改进，提高客人的满意度。
六、安保措施安保措施是评价酒店服务质量的重要因素之一。
酒店应采取有效的安保措施，确保客人的安全和隐私。
如门禁管理、监控设备、消防设施等应完好有效。
对于突发事件，酒店应有应急预案和措施，确保客人的安全和生命财产安全。
七、地理位置地理位置是评价酒店服务质量的重要因素之一。
酒店的位置应便利、安全、舒适，周边环境应整洁、安静。
酒店应提供准确的交通指南和周边信息，方便客人出行和购物。
八、价格合理性价格合理性是评价酒店服务质量的重要因素之一。
酒店的价格应合理、透明，符合市场行情。
对于不同需求的客人，酒店应提供多种选择和优惠措施，如折扣、会员制度等。
同时，酒店也应积极与客人沟通，听取客人的意见和建议，不断改进服务质量和价格体系。
总之，酒店服务质量评价包括多个方面，每个方面都关系到客人的满意度和酒店的声誉。
酒店应不断提高服务质量和水平，为客人提供更加优质、舒适的服务体验。
如何提升酒店的服务质量3点
如何提升酒店的服务质量3点酒店业是一个竞争激烈的行业，客户对于酒店的服务质量要求也越来越高。
为了在这个市场中立足并取得成功，酒店必须关注服务质量。
以下三个方面是提升酒店服务质量的三大关键因素。
一、员工培训员工是酒店服务的核心，员工的素质和态度直接影响客户对酒店的评价。
因此，提升员工的服务水平是提升酒店服务质量的关键。
以下是一些员工培训的重点：1.服务态度：酒店员工应具备热情、耐心、周到的服务态度，积极主动地为客户解决问题和提供服务。
2.专业知识和技能：酒店员工应具备丰富的专业知识，包括酒店设施、服务项目、客户权益等，以便为客户提供准确、专业的解答和服务。
3.沟通能力：酒店员工应具备良好的沟通能力，能够清晰、准确地与客户进行交流，了解客户需求，提供个性化的服务。
二、设施维护酒店的设施是客户评价服务质量的重要标准之一。
设施的维护和保养对于保持其良好状态、延长使用寿命、提升客户体验至关重要。
以下是一些设施维护的重点：1.定期检查：酒店应定期对设施进行检查，发现问题及时维修，确保设施处于良好状态。
2.清洁卫生：酒店设施的清洁卫生是客户评价服务质量的重要标准之一。
酒店应确保设施的清洁卫生，为客户创造一个舒适、整洁的环境。
3.更新改造：对于老旧的设施，酒店应及时进行更新改造，以满足客户需求和提高服务质量。
三、客户关系管理客户关系管理是提升酒店服务质量的重要手段之一。
通过有效的客户关系管理，酒店可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，提高客户满意度。
以下是一些客户关系管理的重点：1.客户信息收集：酒店应收集客户的基本信息和喜好，以便为客户提供个性化的服务。
2.客户沟通：酒店应积极与客户进行沟通，了解客户需求和意见，及时解决客户的问题和反馈。
3.客户忠诚度培养：酒店应通过优质的服务和优惠政策等手段提高客户忠诚度，吸引回头客。
酒店服务三要素
奉献是一种双赢，更是一种天职
优秀的意识
尊重：是一种优秀心理素质的体现
尊重自己的人格—不盲从，不畏势，不贪利， 尊重自己的行业—义无反顾，学精创新，快乐工作 尊重同事—非原则问题，求同存异，理解谅解，共筑和谐 尊重制度—减少错误，防止失误，纠正陋习 尊重客人—礼貌热情，不谗媚、不趋势
满足合理要求，尊重习俗、习惯
完美的细节
优质：特色化—造型独特的建筑、景观
充满地域文化、民族风情的装饰、歌舞 独具特色的菜肴、饮品 具有行业特色的饰品、物件
个性化—满足客人合理的个体性需求
功能布局—女性房、无烟房、商务房、家庭房 观赏区、休闲区、运动区 设施配置—兼顾年龄（老、幼）生理（残疾） 照明区域合理分部，硬软地面搭配 色彩匹配、衣物凉晒
理解是动力：任务重、工作忙，理解、体谅最重
要
互助是核心：支持、信赖能化解任何困难和矛盾
服 务 要 诀
说话轻声点； 笑容多带点；
嘴巴亲甜点； 动作规范点； 肚量大一点； 脾气小一点； 做事多一点； 理由少一点； 效率高一点； 脑子活一点。
谢 谢 大 家 的 支 持
再 见
企业是个家，兴旺靠大家，尽心又尽力，浇出品牌花
优秀的意识
安全；经营管理的基础，生命、财产的保障
影响安全的因素： 人员因素—客人：成份复杂；习惯嗜好；醉酒疾病 员工：责任心、伤病；失职、情绪、监守自盗 物件因素—设计缺陷，产品质量，维护保养，违章操作 外部因素—自然灾害，飞来灾祸 安全防范；酒店—健全制度，拟定预案，强化训练，狠抓落实 员工—强化责任心，增加主动性，严格规范操作 安全联着千万家，责任事关你我他， 总经理是酒店第一责任人，经理、员工是部门岗位责任人
酒店服务工作中的八大要素
酒店服务工作中的八大要素酒店经营中，宾客的满意是酒店管理层所追求的目标，宾客的满意也是评价酒店服务质量最好的标准。
酒店应向宾客出售什么样的服务产品呢?——“顾客满意”。
在酒店的对客服务工作中，服务人员应注意以下八个方面的要素：一、微笑、问候、礼貌用语每一位入住酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到酒店员工亲切的微笑、热情真诚的问候，彬彬有礼的举止，这也是酒店留给客人的第一印象。
微笑，是人们共同期待的行为语言。
微笑能拉近服务人员与客人之间的距离，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。
二、高效、规范、准确无论是前台登记人住，还是餐厅用餐、客房服务，过久地让客人等待，都将使我们的服务质量打了折扣，甚至会被客人投诉。
客人外出探亲旅游、会议、经商，时间往往是很宝贵的，当然希望酒店提供的一切服务是快捷、规范标准和准确无误的。
三、尊敬、关心、体贴对酒店来说，客人是上帝、朋友、亲人，是衣食父母，其重要性是不言而喻的。
酒店服务强调“关爱惊喜，体贴入微”的服务，尊重客人、关心客人、体贴客人，是酒店留住老顾客、吸引新顾客的有效措施，是提高服务质量，与客人建立朋友关系的基础。
四、诚实、守信、忠诚酒店服务提倡诚意服务、诚信经营，要求明码标价、公示宾客，替客人着想，信守服务承诺，规范操作；诚实可靠、认真地为客人提供服务。
诚实、守信和忠诚是酒店服务行业吸引客人、提升服务品牌的保证，也是客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。
五、安全、舒适、方便给客人提供安全舒适的环境，是酒店经营和管理的基本点。
没有安全，就没有客人，更谈不上酒店的发展。
客人出门在外，都希望一路平安、顺利。
客人需要酒店有良好的安全环境，保证人身、财产安全，以及设备设施的使用安全、食品卫生安全。
“安全、舒适、方便”是宾客对星级酒店一项基本的服务需求。
六、特色、文化、创新客人希望入住的酒店有特色、有文化，经营服务有创新，而不是千篇一律的。
以往客人入住的房间都是西式床铺，当下榻于一家中式装修、有中式床铺的房间时，他会感到很亲切。
酒店优质服务的具体表现
酒店优质服务的具体表现1、良好的礼仪、礼貌酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。
酒店产品的质量包括三个部分：一、设施设备的质量；二、食品、商品的质量；三、服务的质量。
1、服务态度热情、主动、耐心、周到、谦恭。
对宾客要尊重与友好。
礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满。
酒店竞争致胜的决定性因素体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。
2、服务知识3、服务技能礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。
切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。
在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。
在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。
在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。
从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。
2、优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。
良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。
具体来说，为客人服务要做到：（1）认真负责。
就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
（2）积极主动。
就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。
（3）热情耐心。
酒店优质服务六要素
酒店优质服务六要素优质服务，就是酒店向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感、宾至如归感。
做好优质服务，必须掌握七大要素：1、微笑：在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。
微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。
2、精通：要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。
员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。
3、准备：即要随时准备好为客人服务。
也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。
4、重视：就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。
5、细腻：主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切。
6、创造：为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。
过了这么多年，回忆起当年，进入我脑海中的第一个画面，依然是那片蓝色的天，回响在耳边的依然是聒噪的蝉鸣，那时的阳光总是那么的灿烂，所有人的笑容也是那么的暖。
1997年的时候，也是张淼上初中二年级的时候，他们搬家搬到了一个新的小区，她也进入了一个全新的学校开启了她的初中生活，那便是向日葵中学。
小淼，快点起床，今天是你新学校上学第一天的日子。
张淼的妈妈急匆匆的催促着还在赖床的张淼，虽然年纪不大，但因为家庭条件优越，父母从小的疼爱，张淼一直有一些娇惯。
最终在迟到的边缘，张淼迅速起床洗漱，骑上自行车去了学校。
还好她家小区离学校不是很远，10分钟后她就到了学校。
初二三班，这个是她新的班级，一进班级门口，发现教室里已经坐满了同学，因为离上课还有几分钟的时间，所有的同学们都聚成一堆三三两两的在讨论昨晚的动漫和最近喜欢的明星。
张淼有点不知所措，因为初二三班是以前的初一三班直接升上来的，只有张淼这类的转学生才没有认识的人，她有些不知道该怎么办，正准备随便找个位子先坐下来的时候，有个男生在背后拍了拍她的背，hi 你也是我转学生吧我也是我叫吕思，说话的时候吕思露出了8颗标准的牙齿，初生的阳光从的背后照耀过来，照的他整个人看起来暖暖的，有些不真实，张淼有些愣住了。
酒店业的服务理念及管理
酒店业的服务理念及管理1.顾客至上：酒店的核心目标是满足客户的需求和期望，提供卓越的服务体验。
酒店需要从顾客的角度思考，关注顾客的需求和体验，并持续改进服务水平。
2.提供个性化服务：酒店需要根据不同客户的需求和喜好，提供个性化的服务。
通过了解客户的偏好，酒店可以提供定制化的服务，使客户感到独特和特殊。
3.团队合作：酒店业是一个团队合作的行业，酒店需要培养和管理一个高效的团队。
团队成员需要相互协作，互相支持，以提供无缝的服务。
4.不断学习和创新：酒店需要不断学习和掌握行业的最新趋势和技术，以提高服务的质量和效率。
同时，酒店也需要鼓励员工提出创新的想法和方法，以提升服务体验。
1.标准化服务流程：酒店需要建立标准化的服务流程，以确保各个环节的顺利进行。
标准化的流程可以提高工作效率和服务质量。
2.培训和发展员工：酒店需要重视员工的培训和发展，提供必要的技能和知识，以提高员工的服务能力和态度。
酒店可以通过培训课程、培训工作坊和培训计划等方式提升员工的专业素养。
3.信息化管理系统：酒店需要建立信息化管理系统，以提高酒店服务的效率和质量。
这包括预订系统、客户关系管理系统、库存管理系统等。
通过信息化管理系统，酒店可以更好地管理客户信息和资源，提供更快速和准确的服务。
4.反馈和改进：酒店需要建立反馈机制，以了解客户的意见和建议。
酒店可以通过客户满意度调查、投诉处理和客户反馈等方式，获取客户的反馈信息，从而进行改进和提升服务。
总之，酒店业的服务理念和管理是为了提供高质量的服务和提升客户体验。
酒店需要将顾客置于至上的位置，提供个性化的服务，强调团队合作，持续学习和创新。
在管理方面，酒店需要建立标准化的服务流程，培训和发展员工，建立信息化管理系统，并建立反馈和改进机制。
只有通过科学有效的服务理念和管理，酒店才能在竞争激烈的市场中脱颖而出，赢得客户的口碑和信任。
酒店服务设计要素
酒店服务设计要素
3. 服务标准：酒店服务设计需要制定明确的服务标准，包括服务态度、服务时间、服务内 容等方面。服务标准可以通过培训和标准操作程序来确保员工的一致性和专业性，提供一致 的服务体验。
4. 服务设施：酒店服务设计要考虑服务设施的设计和布局。这包括前台接待区、客房、餐 厅、会议室等各个服务场所的设计，以及配备的设施和设备。服务设施的设计应符合客人的 需求和期望，提供舒适、便利和安全的环境。
综上所述，酒店服务设计要素包括服务理念、服务流程、服务标准、服务设施、员工培训 和技术支持。这些要素相互关联，共同构成了酒店提供优质服务的基础。
酒店服务设计要素
5. 员工培训：酒店服务设计需要注重员工培训，确保员工具备专业的知识和技能，能够提 供优质的服务。培训内容可以包括礼仪、沟通技巧、客户服务技巧等方面，以提升员工的服 务水平和服务意识。
6. 技术支持：酒店服务设计可以借助技术手段提供更加便捷和个性化的服务。例如，通过 智能手机应用程序提供在线预订、快速入住、客房控制等功能；通过客户关系管理系统跟踪 客户需求和偏好，提供个性化的推荐和服务。
酒店服务设计要素理念：酒店服务设计的首要要素是明确服务理念。这是指酒店对于服务的核心理念 和价值观，例如追求卓越的客户体验、个性化的服务、高效的响应等。服务理念将指导酒店 的服务策略和行为准则。
2. 服务流程：酒店服务设计需要明确服务流程，即从客人到达酒店到离开的整个服务过程 。这包括接待、入住、客房清洁、餐饮服务、退房等环节。服务流程需要考虑客人的需求和 期望，确保流程顺畅、高效，并提供优质的服务体验。
宾馆服务的必备要素
公共区域清洁
宾馆的公共区域，如大厅、走廊、 电梯等，也应保持整洁，无垃圾、 污渍和异味。
定期深度清洁
宾馆应定期进行深度清洁，包括清 洗地毯、打蜡、抛光等，以确保宾 馆整体环境整洁。
安全保障
门锁安全
宾馆的房门应配备安全的门锁， 确保客人的安全。
监控系统
宾馆应安装监控系统，对宾馆的 公共区域进行实时监控，以确保
电视和宽带网络
提供电视服务和宽带网 络接入，满足客人休闲
和商务需求。
公共区域设施
01
02
03
04
大堂
大堂宽敞明亮，设有接待台、 休息区、行李寄存处等。
电梯
配备足够数量的电梯，保证客 人上下楼的便利性。
安全设施
安装监控摄像头、消防设备等 安全设施，保障客人和员工的
安全。
停车场
提供充足的停车位，方便自驾 客人停车。
04
员工素质
专业技能
专业知识
宾馆员工应具备丰富的专业知识，包括客房服务、餐饮服务、前 台接待等，能够为客人提供专业、高效的服务。
服务技能
员工应熟练掌握各项服务技能，如客房清洁、餐饮摆台、接待礼仪 等，确保服务质量和效率。
操作规范
员工应严格遵守操作规范，确保服务流程的顺畅和安全，避免因操 作不当给客人带来不便或安全隐患。
服务态度
1 2
热情友好
员工应具备热情友好的服务态度，主动关心客人 的需求和感受，提供温馨、周到的服务。
耐心细致
在服务过程中，员工应耐心倾听客人的要求，细 致入微地关注客人的需求，确保客人的满意度。
3
尊重隐私
员工应尊重客人的隐私，不泄露客人的个人信息 和入住记录，保护客人的隐私权益。
酒店对客服务要体现“三要素”
酒店对客服务要体现“三要素”微笑是酒店行业讲得最多也是最难又是最急需解决的一个问题。
由于我国传统文化习惯等原因，相当一部分服务员动作是规范的，表情却是羞涩型的冷淡。
围绕着微笑这个课题，云南好来登大酒店于2000年确定了一条以微笑为主线的理念体系：经营理念———让宾客带走微笑。
服务理念———微笑服务+规范服务+个性服务=完美服务。
管理理念———微笑管理+制度管理+情感管理=时代管理。
行为规范———用心和微笑去服务于你的朋友。
座右铭———好微笑、好满意在好来登。
宾客与服务员见面，最先得到的不是服务，而是一种感觉，这种感觉来自于员工的外在形象。
一张冷漠的面孔，无论说出多么动听的欢迎之辞，任何人都不会有被欢迎的感觉。
为了宾客的第一印象，我们从2001年起，实施了微笑第一期工程。
这个工程的项目是微笑“三要素——表情、身形、语言”，核心是让宾客无论在酒店的任何地方，遇到任何一名员工，都有一个良好的第一印象。
第一个要素是表情。
要求员工眼神要专注，面部肌肉要放松，嘴角要上翘，嘴唇要张开，露出八颗牙齿。
第二个要素是身形。
要求员工脚跟并拢，两腿伸直，右手握左手置于小腹前，上体30度鞠躬。
第三个要素是语言。
要求员工自然、亲切地使用敬语。
为了把微笑“三要素”落到实处，员工进店后，听到的第一句忠告是：“不能对宾客微笑的人，不适合在好来登工作。
”得到的第一件礼物是：微笑练习镜。
接受的第一节培训课是：怎样练习微笑。
我们在每个部门统一制作并悬挂了四个像框，分别是蒙娜丽莎、明星演员和酒店的两名男女服务员的肖像。
同时指出蒙娜丽莎的微笑显得含蓄、明星演员的微笑过于开朗，我们提倡的就是身边优秀服务员的灿烂微笑。
我们采取观看样板，学习微笑；细心琢磨，练习微笑；对照镜子，定格微笑的练习方法，以及以部门为单位，每天早晨都进行一对一、一对二、一对全部门的练习，并实施了三级奖励、微笑大赛等激励手段，使微笑工程做到了月月都研究，周周有重点，天天在练习。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
学会说“幽默"的话
幽默是积极向上乐观主义精神的体现，是对生活的热爱，使生活充满情趣。 在对客服务中能恰如其分地说一些幽默的话，会拉近客人的距离，客人会从中得到某种快乐。 “幽默管理”在酒店中的运用。
第二、员工对客服务过程中，一定要会说“拜年话”
第一关注文化价值 品质升华 应变能力
学会道歉
由于人的多重性和工作的复杂性，出现投诉是不可避免的，应有“闻过则喜”之气度。 错了就道歉，即使不是店方的错也要先道歉，把客人情绪稳定下来。 态度必须诚恳，用真诚打动客人。 绝对不能与客人争论，更不能争吵。 聆听，好言安抚。 道歉的结果使客人感到惊喜。
酒店优质服务三要素
人生幸福“三要素”
高质量的生活
亲切感 自豪感 新鲜感
亲切感、自豪感、新鲜感
是人生幸福的“三要素”，是人的三种最重要的满足感。
人生幸福的判断，是根据本人所拥有的“物”和所经历的“事”在
实际生活中的“感受”和”心情”来判断。
不同的人“三感”的内涵不一样。 评价“精神境界”的高低是因为“内涵”的差异。
体语的运用
运用肢体语言丰富、充实、提升、优化语言的魅力，能起到意想不到的效果。 培训员工善于运用体语的观念，强化、训练使用的时机和技能技巧。 体语运用要有针对性，要根据客人的不同身份、国籍、年龄、职务、地位等客观实际，采用不同的应对方式。 同时又要考虑到客人的性格、爱好、习惯、秉性，以至于地域的差别而“因地制宜"。 “抢先一步、点头哈腰；起立恭候、急步搀扶；移步迎上，先声问候；鞠躬行礼、有力握手；真诚微笑、搓揉爱抚 。"此十字诀为体语的主要表现形式。
注意寻找对客服务的机会。
争做、“传递美的使者’’ "服务不足"与"服务过度"。
卓越服务九点程式
1. 尽可能称呼顾客的姓名。
2. 五米内目视顾客并展现微笑。 3. 回答顾客“非常乐意为您服务(IT IS MY PLEASURE．)”，而不是“不用客气
(YOU ARE WELCOMED．)”。 4. 陪伴顾客到他(她)想到的地方，而不是指引顾客。
案例：铁岭云松•湘潭盘龙•北京周五
第二、员工对客服务过程中，一定要会说“拜年话”
第一关注文化价值 品质升华 应变能力
讲究语音、语调、语气、语态的运用，使其达到“化圹的境地。
打破原来的干瘪、晦涩、空洞、程式化的语言，代之以亲情、现代、特色、人性化的语汇，使客人“宾至如 归“。
会说客人爱听的话
员工要有广博的社会知识、人文景观、风土人情和历史典故。 要根据客人地位、地域的特征和风俗习惯，对待不同的客人。 要学会“赞美客人"，尤其善于利用其地域优势。
给客人以展现才华的机会
住店客人来自五湖四海，他们无所不知、无所不能、无所不会、无所不有，见多识广，三教九流。在条件允许的 情况下，员工要善于诱导客人小谈他们成功的喜悦、创业的艰辛，并能共同分享客人的幸福，褒扬其成功之道。这样 ，客人会真正得到精神上的享受。
第三、员工眼里一定要“有活儿”
“有活儿”就是要有“机灵劲，眼力见’’，不能发木发呆，眼观六路，耳听八方，不能支支动动，拨拨转转．
按照“服务标准’’满足客人的“明确要求"
这里很重要的问题是：首先硬件必须达标，软件才能“锦上添花" 基本服务是应该给客人的必须给客人 服务要强调“到位到家” 对客基本服务没有星级差别
预测客人需求，提供个性化服务，满足客人的“隐含需求”
标准化服务，仅仅“物有所值”，只有提供“个性化服务”才能“物所超值"。 察言观色、揣摩心理、预测需求、投其所好；服务在客人招手之前。
5. 当顾客咨询一位员工，该员工即对顾客的问题负起责任，而不是将问题转给 其他员工或部门。
6. 永远不要简单地说：“不能”、“没有”、“这是酒店规定”，而是乐意为 顾客排忧解难。
7. 任何事情从一开始就正确地把它做好。
8. 发生任何大小事故，马上知会主管。
9. 尊重其他员工并与之紧密合作。
训练有素的员工应能体现以下特征
胜 任：员工具备必须的技能和知识。 礼 貌：员工对顾客的态度友好，充满敬意，能为顾客着想。 可 信：员工值得公司信任。 可 靠：员工能自始至终准确地提供服务。 敬 业：员工总是能准时甚至提早到达工作岗位. 反应敏捷：员工能对顾客的需要和有关部门问题迅速作出反映。 善于交流：员工能尽力去理解顾客，并能准确地与顾客沟通。
第一、员工在对客服务过程中，一定要给客人一个“好脸’’
起始效应•态度•亲和力
微笑的脸
微笑的是美好心灵的体现，微笑是“通向世界的护照”，‘‘一笑泯恩仇"，“ 一笑遮百丑”。
善良的脸
善良是人的美德，是一种“本我’’的自然表露，员工真正用心去为客人服务， 把工作当做一种快乐，一种享受。
真诚的脸
在与客人交往中一定要“以诚相待”，“诚信为本”，设身处地的为客人着想， 要乐于“换位思考”，把客人当亲人，视客人为家人。