电话销售技巧讲义

电话销售技巧

【课程名称】电话销售技巧

【课程编号】G13

【所属体系】销售与市场类

【主讲专家】张烜搏

【内含产品】课程10讲，VCD光盘5张，CD-ROM1张，文字教材与工具表单1套，效率手册1套（北京大学出版社）

【全套定价】500元

★讲师简介

张烜搏

☆☆销售培训专家

☆☆多年来一直致力于B to B直销

领域和服务领域的研究

☆☆是美国Get Clients Now！TM

客户开发系统中国目前唯一授权讲

师

☆☆现任广州朴石销售咨询有限公

司首席顾问、美国科特勒营销集团

高级营销顾问、CTI论坛客户关系

管理学院专家委员会成员

☆☆曾任北京新华信管理顾问有限

公司区域总经理、全国业务发展总

监、营销顾问，戴尔计算机（中

国）有限公司销售培训讲师

★课程意义

——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）

电话销售作为一种有效的销售模式正在被企业所认可，但大部分企业在实施电话销售的过程中，由于对这种销售模式缺乏深刻的研究，导致效果并不理想。造成这种情况的主要原因有两个方面：一是企业没有将电话销售真正作为一种销售渠道来对待，另一个原因是电话销售人员缺乏销售和沟通技能。

☆本课程将帮助企业全面了解电话销售这种有效的、可以带来更多利润的销售模式，同时，也将帮助企业中的电话销售人员提高销售技能和沟通技巧，从而提高整体销售业绩。

★课程目标

——通过学习本课程，您将实现以下转变

1.了解电话营销和销售对企业的重要意义

2.掌握电话营销和销售的关键成功因素

3.熟悉以客户为中心的电话销售流程

4.掌握电话销售的重要技巧和方法

5.掌握通过电话与客户保持长期关系的要领

6.学会解决电话销售中各种问题的技巧简介

★课程对象

——谁需要学习本课程

★★电话销售人员

★★电话客户服务人员

★★对电话销售这种低成本、高效率的销售模式感兴趣的管理人员

★课程提纲

——通过本课程，您能学到什么？

……………………………………………………………最新资料推荐………………………………………………… 第一讲 电话销售帮助企业获得更多利润

1. 引言 2． 电话销售是一种带来更多利润的销售模式 3． 电话销售的优势与挑战 4． 电话营销的职能

5． 电话销售的六个关键成功因素 6． 典型电话销售组织结构

第二讲 以客户为中心的电话销售大流程 1．引言

2．以客户为中心的电话销售流程 3．电话销售模式

4．站在企业角度看电话销售流程 5．漏斗管理系统 6．制定计划和目标

第三讲 以客户为中心的电话销售小流程（上） 1． 引言

2． 电话前的准备 3． 开场白

第四讲 以客户为中心的电话销售小流程（中） 1．引言

2．探寻客户的需求

3．根据客户需求推荐产品

第五讲 以客户为中心的电话销售小流程（下） 1. 引言

2. 电话中的促成

3. 电话后的跟进

第六讲 电话销售中的沟通技巧（上） 1． 引言

2． 增强声音的感染力 3． 与客户建立融洽关系

第七讲 电话销售中的沟通技巧（下） 1． 引言

2． 提问的技巧 3． 倾听的技巧

4．表达同理心和确认的技巧

第八讲 与电话销售人员相关的事宜 1． 引言

2． 电话销售人员的关键成功因素 3． 电话销售人员的成长之路 4． 电话销售人员的六个重要助手 5． 电话销售的礼仪

第九讲 Inbound Call 案例分析及综合技巧运用 1. 引言

2. Inbound Call 案例分析及综合技巧运用

第1讲电话销售帮助企业获得更多利润

【本讲重点】

电话销售可以帮助企业获得更多的利润

电话营销的营销职能

电话销售的六个关键的成功因素

电话销售中将会面临的障碍和挑战

电话销售可以帮助企业获得更多的利润

图1－1 电话销售可以帮助企业获得更多的利润

【案例】

某企业是一家财务咨询公司，公司共有四名销售代表，一名销售经理。公司最近遇到这样一个难题：总是遭到客户的投诉，同时销售队伍的士气也不是特别高。

销售代表的基本情况如下：

销售代表李山。李山在公司工作已超过了3年的时间，是这一行业非常有经验的一位资深销售顾问，他占有公司几乎50%以上的客户资源。他现在非常的忙，忙于处理一些大大小小的客户事宜，同时他还很想开发并维护那些非常重要的大客户，但是他的很多宝贵时间却被中小客户所耗费了。他为了将自己的主要精力和更多的时间放在大客户上，所以就造成了他在时间资源的分配上作出了大的变动，即只把较少的时间分配给中小客户，致使中小客户流失。

销售代表赵海。赵海大学一毕业就进入了这家公司，在公司中的工作时间已超过一年。这一年中，赵海发展成为一位比较成熟的销售代表。但是他面临一个问题：赵海能力很强，与客户面对面沟通是他的长处，但是由于财务咨询这一行业是一个以开拓市场、培育客户为主的行业，所以每天要花不少的时间去寻找有效需求的客户，而如果把在李山名下的客户转移给他，他将会很好地为这些客户服务，而且会将这些客户慢慢地培育成为更重要、更大的客户。

销售代表刘梅和孙健。刘梅和孙健在公司的服务时间都不超过4个月，他们的反映是在公司里感到特别的压抑，原因是：①公司对他们的培训不够；②自身的知识不够。因为财务咨询是一个非常专业的咨询服务，如果知识不够，在与客户交流时，无法很好地回答客户的问题。依照刘梅的性格，客户服务方面的工作更适合她，但是如果让她开拓新客户，难度实在太大，而且刘梅觉得很难承受这一工作。

销售经理反映：现在公司的成本太大。销售代表经常出差，差旅费用等各个方面的成本支出是非常大的。

在这样一种大的背景下来讨论公司的对策：电话销售是客户关系管理中的一部分，是客户关系管理中针对关注交易成本、关注效率的客户的非常好的销售渠道。在这一销售管理思路的指导下，可以有效地把销售人员和客户分层次地对待。

通过调整，公司内部的销售团队变成了一个大客户团队和一个电话销售团队。大客户团队主要的工作是建立客户关系，维持老客户，然后开发战略客户。电话销售团队的主要工作在于维护中小客户，同时又是帮助和支持大客户的事业部。公司非常有经验的客户代表是李山和赵海，可以让他们专门负责那些对公司非常重要的大客户，而刘梅和孙健可以让他们专门服务于中小客户，另外做一些客户服务方面的工作并支持大客户的事业部。

调整以后，公司内部在管理流程，包括管理效率方面都得到了很大的提高，而且在客户资源方面也有了充分合理的配置。从这一角度而言，电话营销是一种获取更高利润的销售模式。

在销售和销售管理中所面临的主要问题

1．成本高